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1 Softwareunterstützung im Service Software + Maschinen = Mehrwert durch Software 1

2 VDMA - Aktivitäten Kundendienstleiterkreise in Fachverbänden Kundendienstleiterkreise in Landesverbänden Zentraler Arbeitskreis Kundendienst (ZAK) Anwenderforum Teleservice Kundendiensttagung mit begleitender Ausstellung Kennzahlen Kundendienst Publikationen: Leitfäden, Vertragsmuster ( Forschung: ProServ, GemoTel... 2

3 Service - Kennzahlen VDMA-Umfrage

4 Service - Kennzahlen VDMA-Umfrage

5 Service - Kennzahlen VDMA-Umfrage

6 Service-Management Systeme Marktspiegel Service Management 2004/2005, Softselect 6

7 Service-Management Systeme Als Service-Management Systeme werden EDV-Systeme bezeichnet, die alle Aufgaben einer Serviceorganisation unterstützen, die diese bei der Erbringung von Serviceaufträgen benötigt. Darüber hinaus bieten Service-Management Systeme in der Regel übergeordnete Funktionen, die zur Erreichung von Servicezielen hilfreich sind. Das Instrument Service Controlling würde z. B. dem Management bei der Erreichung des Serviceziels Wirtschaftlichkeit des Service nützen. Weiterhin verwalten Service-Management Systeme alle Stammdaten, die im Service für die Abwicklung von Aufträgen und von übergeordneten Funktionen notwendig sind, z.b. Kunden, Geräte, Material etc.? Definition: FIR, Aachen 7

8 Service - Portal Daten / Funktionen Maschinendaten Vertragsdaten Techniker-Daten Lösungs-DB Auftragsbearbeitung Ersatzteilidentifikation Ersatzteilverfügbarkeit... Foto: Liebherr WLAN Telefon Internet Mobil... Anbindung von: Service Kunde Maschine Techniker Lieferant Software- Systeme 8

9 Service Management Systeme - die Realität Alle schöpfen aus dem Service, aber keiner tut etwas dafür (Zitat eines Service-Leiters, 2004) Führende Systeme vorhanden (Kunden-, Artikel-, Lieferantendaten...) Zugriff unerwünscht!? Prozesse greifen in andere Abteilungen Faktura Controlling EDV-Abteilung: Nicht noch eine Software Service kann unser ERP auch kein direkter Zugriff ins führende System wir haben... im Hause, das wird benutzt! Service-Software unübersichtlicher Markt, z. Teil Nischenanbieter häufig kleine Software-Häuser ERP-Hersteller rüsten nach 9

10 Die Herausforderung für KMU`s - Mögliche Hindernisse bei der Umsetzung IT-Tool bestimmt den Funktionsumfang Dominanz von übergeordneten Systemen Fehlende aktive Maßnahmen zur Mitarbeiterqualifikation Zeitknappheit Niedrige Priorität Fehlendes Bewusstsein bei der Führung Fehlendes Anreizsystem (Win/Win) 10

11 Das Komplexitätsproblem - Verstehen wir uns? Was der Anwender wollte Wie es der Anwender dem Programmierer sagte Wie es der Programmierer verstanden hat Was der Programmierer bauen wollte Was der Programmierer tatsächlich gebaut hat Was der Anwender tatsächlich gebraucht hätte Quelle: sd&m 11

12 Potenziale für ein erfolgreiches Projekt Einbindung der Managementebene Integration aller wichtigen Einheiten Detaillierte Prozessanalyse Klare Definition der Service-Prozesse Anpassung der internen Workflows Software-Auswahl alle Mitarbeiter beteiligen, motivieren Daten bereinigen Schrittweise Einführung System laufend optimieren 12

13 Potenziale für erfolgreiche Projekte Ein ServiceManagement-Projekt lässt sich nicht aufsetzen wie ein beliebiges anderes Vorhaben mit IT-Unterstützung. Denn gerade bei solchen Vorhaben muss ein funktionierendes Projektmanagement als standardisierte Vorgehensweisen im Unternehmen schon gut verankert sein. Bei dieser Art von Projekten kann man von den strukturierten Vorgehensweisen in Hinblick auf Qualität profitieren, da es eine Vielzahl von menschlichen und technischen Schnittstellen zu koordinieren gilt. 13

14 Potenziale für erfolgreiche Projekte - Projektplanung Die häufigsten Fehler werden dort gemacht, wo die Behebung sehr billig ist, nämlich bei der Definition und Entwurf Diese Fehler bleiben in den frühen Phasen meist unentdeckt Erst in späteren Phasen werden sie mit erheblichem Kostenaufwand entdeckt und beseitigt 14

15 Potenziale für erfolgreiche Projekte - Auswahl der Software Nicht zu früh, erst nach genauer Spezifikation des WAS Servicemanagement ist Teil des mittel und langfristigen IT-Konzeptes Hohe Flexibilität im Bereich Skalierbarkeit und Funktionalität Softwarearchitektur (neu/anpassen) Eingliederung in bestehende Systeme Aufsetzen auf vorhandene Datenstrukturen Keine starren Datenmodelle Bedienfreundlichkeit / Integration in bestehende Nutzeroberflächen/ Formulare 15

16 Potenziale für erfolgreiche Projekte - Einbeziehung der Mitarbeiter Motivation (Win/Win) Weiterbildung und Schulungen Mitarbeit in den Projektteams In Befragungen mit einbeziehen 16

17 FV SoftwareFachverband Software Service-Management für die Investitionsgüterindustrie Am Anfang steht die klare Formulierung der Unternehmensziele, die dafür notwendigen Strategien und die darauf ausgerichteten Geschäftsprozesse unter Einbeziehung aller notwendigen Bereiche. Der Software muss es möglich sein, vom Mengenvolumen und Funktional mit dem Unternehmen zu wachsen. Die Devise lautet think big and start small Etablierte Vorgehensmodelle und ein funktionierendes Projektmanagement müssen im Unternehmen schon als standardisierte Arbeitsabläufe verankert sein. 17

18 Die Frage ist nicht mehr, Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit ob Service-Unterstützung wichtig ist, sondern nur noch, wie sie am besten Kontakt: Tel: 069/ thomas.riegler umzusetzen ist! 18

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