Kundenzufriedenheitsbefragung 2015 Bericht zur Integration

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1 Kundenzufriedenheitsbefragung 201 Bericht zur Integration medax Medizinischer Sprachendienst November 201 TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 1

2 Inhalt 1 Hintergrund der Erhebung 2 Management Summary der Ergebnisse 3 Integration der Erhebungsergebnisse 4 Hinweise, Feststellungen, Abweichungen TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 2

3 Erhebungsbeschreibung Erhebungsbeschreibung auf Basis der eingereichten Dokumente Zielgruppe / Stichprobe Insgesamt wurden 100 Kunden kontaktiert, 3 Kunden haben an der Befragung teilgenommen (3 über externe IMIG Befragung, weitere 18 über interne medax Kundenbefragung) Gegenstand Erhebung der Kundenzufriedenheit von medax Medizinischer Sprachendienst Methode Telefonische Erhebung Befragungszeitraum Durchführendes Institut August bis September 201 Die Erhebung wurde durch das IMIG Institut für Marktforschung im Gesundheitswesen sowie durch medax durchgeführt. TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 3

4 Inhalt 1 Hintergrund der Erhebung 2 Management Summary der Ergebnisse 3 Integration der Erhebungsergebnisse 4 Hinweise, Feststellungen, Abweichungen TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 4

5 Zusammenfassung Die Mindestanforderungen des Kriterienkatalogs werden erfüllt Anforderungen Kriterienkatalog Mindestrücklauf erreicht Für die erhobene und berechnete Gesamtzufriedenheit muss mind. 2,20 (er-skala) im Mittel erreicht werden Mindestens 70 % der abgefragten Zufriedenheitsitems erreichen im Mittel einen Zufriedenheitswert von 2,20 (er-skala) Die Anzahl der Kritiker - gemäß Net Promoter Score darf 30% nicht übersteigen. Aktualität der Befragung (nicht älter als 12 Monate) Selektion der für die Prüfung relevanten Items Geeignete Skalierung der Befragung Erfüllt. Es wurden 3 Kunden befragt. Erfüllt. Die erhobene Gesamtzufriedenheit liegt bei 1,40. Die berechnete Gesamtzufriedenheit liegt bei 1,44. Erfüllt. Insgesamt werden 100 % der Leistungsmerkmale gleich oder besser als 2,20 bewertet. Erfüllt. Der Anteil der Kritiker ergibt 0%. Der NPS liegt bei 71%. Erfüllt. Die zuletzt zur Integration vorgelegten Erhebungsergebnisse stammen aus September 201. Erfüllt. Die Items der Befragung ermöglichen eine prozessorientierte Gesamtbewertung. Erfüllt. Die Skalierung erfüllt die Anforderungen. TÜV SÜD Management Service GmbH Folie Integration Fraport AG / Flughafen Frankfurt 2012

6 Zusammenfassung Übersicht zu Hinweisen, Feststellungen und Abweichungen Hinweise 1 Feststellungen - Abweichungen - TÜV SÜD Management Service GmbH 6 Integration Fraport AG / Flughafen Frankfurt 2012 Folie 6

7 Inhalt 1 Hintergrund der Erhebung 2 Management Summary der Ergebnisse 3 Integration der Erhebungsergebnisse 4 Hinweise, Feststellungen, Abweichungen TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 7

8 Anzahl Kunden Leistungsmerkmale der Website von medax Die Website von medax wird bezüglich Übersichtlichkeit, Beschreibung des Leistungsspektrums und auch bei den Kontaktmöglichkeiten eindeutig positiv mit den Schulnoten 1 und 2 eingestuft. Nur vereinzelt werden die Schulnoten 3 und nur einmal die Schulnote 4 vergeben Note: 1,8 (n=3) Note: 1,6 (n=3) 20 Note: 1,4 (n=34) Übersichtlichkeit Beschreibung des Leistungsspektrums Kontaktmöglichkeiten Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Keine Angabe / Weiß nicht Frage: Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen der Website von [medax]? 1 = vollkommen zufrieden; = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 8

9 Anzahl Kunden Zufriedenheit: Service via Telefon von medax Die Zufriedenheit mit dem Service von medax via Telefon bezüglich Erreichbarkeit, Verständlichkeit der telefonischen Beratung, Gesprächsatmosphäre bezogen auf die Lösung des Kundenanliegens wird eindeutig positiv bewertet. In diesem Bereich sind die Bedürfnisse der medax-kunden eindeutig erfüllt Note : 1,3 (n=33) Note: 1,2 (n=33) Note: 1,3 (n=33) Note: 1,3 (n=33) 22 0 Erreichbarkeit Verständlichkeit der telefonischen Beratung Gesprächsatmosphäre Lösung Ihres Anliegens Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Bisher nur Kontakt per Keine Angabe / Weiß nicht Frage: Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Service von [medax] via TELEFON? 1 = vollkommen zufrieden; 6 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 9

10 Anzahl Kunden Zufriedenheit: Service via von medax Die Bewertung des medax-service via wird zu fast 100% positiv bewertet. Nur dreimal wird die Note 2 vergeben, alle anderen bewerten den -Service von medax mit der Schulnote Note : 1,1 (n=3) Note : 1,0 (n=3) Bearbeitungsdauer via Verständlichkeit des Antwortschreibens via Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Keine Angabe / Weiß nicht Frage: Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Service von [medax] via ? 1 = vollkommen zufrieden; 6 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 10

11 Anzahl Kunden Kundenbetreuung / Service von medax Die Bewertung der Kundenbetreuung / des Service von medax fällt auf hohem Niveau deutlich positiv aus. Keine Bewertung der einzelnen Service-Kriterien liegt unter dem Durchschnittswert von 1,6. Die ersten beiden Plätze belegen die Zuverlässigkeit und Das Einhalten von Versprechen und Zusagen. 40 Note: 1,2 (n=3) Note: 1,6 (n=3) Note: 1,4 (n=34) Note: 1,1 (n=3) Note: 1, (n=34) Note: 1,6 (n=28) Note: 1,1 (n=3) Freundlichkeit Fachkompetenz Initiative / Engagement Zuverlässigkeit Umgang mit individuellen Wünschen Beratungsverhalten Einhalten von Versprechen und Zusagen Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Keine Angabe / Weiß nicht Frage: Wie bewerten Sie die im Folgenden genannten Kriterien der Kundenbetreuung / Service von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 11

12 Anzahl Kunden Kundenbetreuung insgesamt von medax Die Kundenbetreuung insgesamt erhält die sehr positive Schul-Durchschnittsnote 1, Durchschnittsnote: 1, Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Basis: 3 medax-kunden Frage: Wie bewerten Sie die Kundenbetreuung von medax insgesamt? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 12

13 Kundenbetreuung insgesamt von medax Bei den Begründungen für die Schulnoten 1 und 2 werden die gute Verlässlichkeit und die unproblematische Betreuung mehrfach angesprochen. Auch die schnelle, konkrete Antwort und die sehr gute einwandfreie Zusammenarbeit (Antwort / Rückmeldung) werden positiv angesprochen. Begründungen Begründungen: "Note 1 (Sehr gut)" Sehr verlässlicher Partner (n=4) Schnelle, konkrete Antwort (n=4) Sehr gute Zusammenarbeit (n=3) Hervorragend und immer erreichbar (n=2) Erhalte sofortige Rückmeldung (n=2) Betreuung ist sehr gut (n=2) Liefern oft früher (n=2) Sehr gute Erfahrungen gemacht (n=2)... Begründungen: "Note 2 (Gut)": Es gab niemals Probleme (n=) Zuverlässig, schnell (n=2) Es läuft alles einwandfrei (n=2) Schnelle Reaktion, bisher keine Probleme (n=1) Gut ist die passende Bewertung, sehr gut wäre von den Augen ablesen (n=1) Kurzfristige Übersetzungen sind möglich (n=1)... (Basis: 3 medax-kunden) Frage: Wie bewerten Sie die Kundenbetreuung von medax insgesamt? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend (Mehrfachnennungen) TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 13

14 Kundenbetreuung insgesamt von medax (Gewichtung) Die Bewertung der Kundenbetreuung / des Service von medax fallen auch bei der Betrachtung der gewichteten Ergebnisse aus aktiven Kunden sowie Neukunden auf hohem Niveau aus. Insbesondere die Zuverlässigkeit hinsichtlich der Termintreue erreicht einen Höchstwert von 1,0. Freundlichkeit 1,2 (n=2) Kompetenz 1,6 (n=4) Zuverlässigkeit Termintreue 1,0 (n=3) Beratung 1,6 (n=38) Preis/Leistungs-Verhältnis 2,0 (n=38) Allgemeine Zufriedenheit 1,4 (n=2) Frage: Wie bewerten Sie die im Folgenden genannten Kriterien der Kundenbetreuung / Service von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 14

15 Anzahl Kunden Fachterminologie von medax Die Fachterminologie wird deutlich positiv mit einer Durchschnittsnote von 1,8 bewertet Durchschnittsnote: 1,8 (n=3) Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Keine Angabe / Weiß nicht Basis: 3 medax-kunden Frage: Wie bewerten Sie die Fachterminologie von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 1

16 Anzahl Kunden Genauigkeit von medax Die Genauigkeit bei Übersetzungen von medax erhält die Schul-Durchschnittsnote 1, Durchschnittsnote: 1,7 (n=3) Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Keine Angabe / Weiß nicht Basis: 3 medax-kunden Frage: Wie bewerten Sie die Genauigkeit von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 16

17 Anzahl Kunden Übersetzungsstil von medax Der Übersetzungsstil von medax wird mit der Schul-Durchschnittsnote von 1,8 eingestuft Durchschnittsnote: 1,8 (n=34) Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Keine Angabe / Weiß nicht Basis: 32 medax-kunden Frage: Wie bewerten Sie den Übersetzungsstil von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 17

18 Anzahl Kunden Einhaltung vorgegebener Termine von medax Die Termineinhaltung von medax erhält die sehr positive Schul-Durchschnittsnote 1, Durchschnittsnote: 1,0 (n=3) Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Basis: 3 medax-kunden Frage: Wie bewerten Sie die Einhaltung vorgegebener Termine von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 18

19 Anzahl Kunden Übersetzungsqualität von medax insgesamt Die Übersetzungsqualität von medax wird mit der Schul-Durchschnittsnote 1,7 bewertet Durchschnittsnote: 1,7 (n=3) Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Keine Angabe / Weiß nicht Basis: 3 medax-kunden Frage: Wie bewerten Sie insgesamt die Übersetzungsqualität von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 19

20 Anzahl Kunden Preis-Leistungs-Verhältnis von medax Das Preis-Leistungsverhältnis von medax wird mit der Schul-Durchschnittsnote 2,0 eingestuft Durchschnittsnote: 2,0 (n=30) Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Keine Angabe / Weiß nicht Basis: 3 medax-kunden Frage: Wie bewerten Sie das Preis-Leistungs-Verhältnis von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 20

21 Anzahl Kunden Anlass zur Unzufriedenheit in den letzten 6-12 Monaten Nur 4 der 3 befragten medax Kunden hatten in den vergangenen 6-12 Monaten Anlass zur Unzufriedenheit Ja Nein Basis: 3 medax-kunden Frage: Hatten Sie in den vergangenen 6-12 Monaten Anlass zur Unzufriedenheit? TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 21

22 Anzahl Kunden Grund für die Unzufriedenheit Als Grund für die Unzufriedenheit wird eine schlechte Übersetzung oder sonstige mit der Übersetzung zusammenhängende Begründungen angegeben. 4 Rückübersetzung (Prozesse haben nicht gestimmt (n=1) Brauche keine Auftragsbestätigung per Mail (n=1) Hohe Preise (n=1) 3 2 Übersetzung war nicht gut (n=1) Korrektur war auch nicht korrekt (n=1) Schlechte Übersetzung Sonstiges (Prozesse stimmten nicht; hohe Preise) Basis: 4 medax-kunden Frage: Was war der Grund für Ihre Unzufriedenheit? (Mehrfachnennungen) TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 22

23 Anzahl Kunden Leistungsmerkmale Beschwerdemanagement von medax Der Umgang mit der Beschwerde, die Bearbeitungsdauer der Beschwerde und die Lösung bzw. Erklärung des zugrundeliegenden Problems werden von den 4 medax-kunden insgesamt positiv, überwiegend mit den Schulnoten 1 und 2 bewertet. Note: 1,8 (n=4) Note: 1,8 (n=4) Note: 2,0 (n=4) Umgang mit Beschwerden Bearbeitungsdauer von Beschwerden Lösung / Erklärung des zugrundeliegenden Problems Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Keine Angabe / Weiß nicht Frage: Wenn ja, wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Beschwerdemanagements bei [medax]? 1 = vollkommen zufrieden; 6 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 23

24 Anzahl Kunden Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung Das Weiterempfehlungsverhalten von medax ist bei den 3 befragten medax-kunden deutlich positiv ausgeprägt. Auf einer Skala von 0 bis 10 erhält medax einen sehr hohen Weiterempfehlungswert (Durchschnittswert) von 9, Durchschnittswert: 9, Basis: 3 medax-kunden Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [medax] einem Kollegen/-in weiterempfehlen? 10 = äußerst wahrscheinlich; 0 = unwahrscheinlich TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 24

25 Bekanntheit: Sprachkombinationen von medax Nur 4 der 3 Befragten medax-kunden ist nicht bekannt, dass medax fast alle gängigen Sprachkombinationen anbietet. Als am häufigsten genutzte Sprachkombinationen werden Deutsch in Englisch (n=26), gefolgt von Deutsch / Französisch (n=10) und Deutsch / Italienisch (n=8) genannt. Insgesamt werden ca. 30 verschiedene Sprachkombinationen mit unterschiedlichen Nennungshäufigkeiten von den medax-kunden angegeben. Wenn ja: Welche der von medax angebotenen Sprachkombinationen sind für Ihre Tätigkeit prinzipiell interessant bzw. wichtig? Deutsch / Englisch (n=26) 31 Ja Nein Deutsch / Französisch (n=10) Deutsch / Italienisch (n=8) Deutsch / Spanisch (n=6) Englisch / Deutsch (n=6) Deutsch / Portugiesisch (n=3) Dänisch / Englisch (n=2) Deutsch / Norwegisch (n=2) 4... Basis: 3 medax- Kunden Frage: Ist Ihnen bekannt, dass medax fast alle gängigen Sprachkombinationen als Übersetzungsbüro anbietet? (Mehrfachnennungen) TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 2

26 Anzahl Kunden Spektrum der angebotenen Sprachkombinationen Das Spektrum der von medax angebotenen Sprachkombinationen wird von den 31 medax-kunden, denen das Spektrum bekannt ist, eindeutig positiv mit sehr gut, bzw. gut bewertet. Für diese Kunden werden somit alle notwendigen Sprachkombinationen abgedeckt Sehr breites Spektrum Breites Spektrum Ausreichend breites Spektrum 1 Spektrum der Spektrum der Sprachkombinationen Sprachkombinationen ist lückenhaft ist nicht breit genug Keine Angabe / Weiß nicht Basis: 31 medax-kunden (Sprachenspektrum bekannt) Frage: Wie bewerten Sie das Spektrum der von [medax] angebotenen Sprachkombinationen? (Mehrfachnennungen) TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 26

27 Wichtigkeit einer Übersetzung nach den Kriterien der ISO 17100:201 Für ca. 2/3 ist eine Übersetzung nach den neuen internationalen Normen für Übersetzungsprozesse sehr wichtig bzw. wichtig. Für diese medax-kunden sind die neuen Übersetzungsnormen notwendig, da die Texte an öffentliche Stellen oder als offizielle Dokumente weitergeleitet werden müssen. Die Zertifizierung ist auch ein Zeichen für die hohe Qualität der Übersetzungen und verschafft dem Kunden Sicherheit. Für ca. 1/3 der Befragten ist die neue internationale Norm für Übersetzungen eher von mittelmäßiger Bedeutung Sehr wichtig Wichtig Mittelmäßig wichtig Weniger wichtig Sehr wichtig: Zertifizierte Texte werden benötigt Einreichung der Texte bei öffentlichen Stellen, Zertifizierung erforderlich Offizielle Dokumente müssen Standards einhalten Das spricht für die Qualität der Übersetzungen Dient der Qualitätssicherung... Wichtig: Gewährleistung der Qualität der Übersetzungen Gibt mir Sicherheit Ist ein Zeichen von Qualität Kunden verlangen Genauigkeit, benötigen Texte für Zulassungen Wird von einigen Kunden verlangt Ist international wichtig Mittelmäßig wichtig: Darauf kommt es uns nicht an Erfahrung der Übersetzer ist primär wichtig So ein Zertifikat bekommt man schnell als Dienstleister... Weniger wichtig: Brauchen wir nicht Basis: 34 medax- Kunden Frage: Wie wichtig ist Ihnen eine Fachübersetzung nach den Kriterien der ISO 17100:201, der neuen internationalen Norm für Übersetzungsprozesse? (Mehrfachnennungen) TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 27

28 Wichtigkeit von Ärzten / Pharmazeuten als Übersetzer Für fast alle (33 von 3 Befragten) medax-kunden ist es sehr wichtig bzw. wichtig, dass die Übersetzungen von Ärzten / Pharmazeuten angefertigt werden. Also Begründungen werden hauptsächlich angegeben, dass Fachkenntnisse und medizinisches Wissen erforderlich sind, um korrekte Übersetzungen und die richtige Terminologie bei den medizinischen Texten und den Medizinprodukten verwenden zu können. Nur für 2 Befragte ist es mittelmäßig wichtig, dass Ärzte und Pharmazeuten die Texte übersetzen Sehr wichtig Wichtig Mittelmäßig wichtig Sehr wichtig: Korrekte Übersetzung bei Medizinprodukten erforderlich Medizinisches Wissen ist notwendig Verständnis für medizinischen Hintergrund wichtig Fachleute sind wichtig Bessere Übersetzung von Fachausdrücken durch Mediziner Wichtige Terminologie Wichtig: Fachkompetenz und Fachwissen erforderlich Sachkompetenz ist wichtig Muttersprachlich ist ganz wichtig Normaler Übersetzer kennt Kontext nicht Zielgruppe sind Ärzte Mittelmäßig wichtig: Fachmann am besten dafür geeignet med. Texte zu übersetzen und zu kontrollieren Guter Übersetzer mit medizinischer Erfahrung kann das auch 2 Basis: 3 medax- Kunden Frage: Wie wichtig ist es für Sie, dass Ärzte und Pharmazeuten die Übersetzungen anfertigen? (Mehrfachnennungen) TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 28

29 Erwartete Zusatzleistungen Ca. die Hälfte der befragten medax-kunden erwarten irgendwelche kostenlosen Zusatzleistungen : Mehrfach genannt werden die kostenlose Übersetzung von wenigen Sätzen und auch die Rabattierung bei vielen Aufträgen. Daneben werden noch einige andere einzelne kostenlose Zusatzwünsche angesprochen. 17 Ja Nein Wenn ja, welche? Übersetzung von 1 2 Sätzen ohne Extrakosten Korrekturlesungen Rabattierung bei vielen Aufträgen Endlektorat Bei spontanen Fragen Begriffe kostenlos übersetzen Nach Übersetzungen Fragen zum Text stellen können (ist bei medax möglich) Übersetzer sollten direkt mit PDF arbeiten, wäre große Erleichterung 18 Basis: 3 medax- Kunden Frage: Erwarten Sie irgendwelche kostenlose Zusatzleistungen eines Übersetzungsbüros als Kundenservice? (Mehrfachnennungen) TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 29

30 Spontanassoziationen zu medax Die Spontanassoziationen zu medax sind fast ausschließlich positiv. Der Schwerpunkt der positiven Gedanken liegt auf Schnelligkeit, Zuverlässigkeit, Flexibilität und Pünktlichkeit. Auch die gute Kundenbetreuung und die gute Qualität der Übersetzungen werden von über der Hälfte der Befragten als eindeutig positive Assoziationen genannt. Nur 3 der genannten Assoziationen sind nicht positiv geprägt. Schnelligkeit / Zuverlässigkeit / Flexibilität / Pünktlichkeit (n=23) Gute Qualität / Kompetenz (n=11) Kundenfreundlichkeit / Gute Kundenbetreuung (n=19) "medax" Übersetzungen (n=) Gute Erreichbarkeit (n=2) Kritische Anmerkungen / Übersetzungsfehler (n=3) (Basis: 3 medax-kunden) Frage: Welche Assoziationen verbinden Sie spontan mit medax? (Mehrfachnennungen) TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 30

31 Eigenschaften von medax Als positive Eigenschaften von medax werden an erster Stelle die Schnelligkeit, Zuverlässigkeit, Flexibilität und die Termintreue genannt. Diese 4 Eigenschaften spielen für die medax-kunden offensichtlich auch die größte Rolle bei Übersetzungen. Danach folgen die Kompetenz und die gute Qualität von medax. An dritter Stelle wird der Komplex Kundenservice (Kundenfreundlichkeit und unkompliziertes Bearbeiten der Aufträge) genannt. schnell / zuverlässig / flexibel / termintreu (n=33) freundlich / kundenfreundlich / unkompliziert (n=2) Eigenschaften von medax kompetent / qualitativ (n=16) Sonstiges (n=3) (Basis: 3 medax-kunden) Frage: Welche Eigenschaften (Adjektive) ordnen Sie spontan medax zu? (Mehrfachnennungen) TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 31

32 Vorteile von anderen Übersetzungsbüros gegenüber medax Für immerhin 1/3 der 3 Befragten medax-kunden bieten andere Übersetzungsbüros preisliche Vorteile, bei zum Teil aber schlechterer Qualität, an. 2 Befragte nennen sonstige Vorteile, u. a. Erfahrungen mit gesundheitspolitischen und rechtlichen Texten. 1/3 sieht keine Vorteile von anderen Übersetzungsbüros gegenüber medax und ein weiteres Drittel kann keinen Vergleich anstellen, da bisher nur mit medax zusammengearbeitet wurde. Preisliche Vorteile (n=11), aber Qualität schlechter (n=2) Sonstige Vorteile (n=2) z. B. Desktop Publishing erfahren; Büro besitzt auch gesundheitspolitische und rechtliche Übersetzungs-Kompetenz Vorteile anderer Übersetzungsbüros Keine Vorteile (n=11) Kann ich nicht beurteilen / kein Vergleich (n=12) (Basis: 3 medax-kunden) Frage: Welche Vorteile bieten Ihnen andere Übersetzungsbüros gegenüber [medax]? (Mehrfachnennungen) TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 32

33 Eigenschaften eines modernen Übersetzungsbüros Für fast alle Befragten sind die wichtigsten Eigenschaften eines modernen Übersetzungsbüros die Schnelligkeit, Flexibilität, Zuverlässigkeit und die Termintreue, gefolgt von der guten und genauen Übersetzungsqualität. Auch die Kundenfreundlichkeit und das große Sprachenspektrum spielen eine Rolle. Schnelligkeit / Flexibilität / Zuverlässigkeit / Termintreue (n=30) Gute Qualität / Genauigkeit (n=20) Großes Sprachenspektrum (n=6) Preis-Leistungs-Verhältnis (n=4) "modernes Übersetzungsbüro" Sonstiges (n=7) z. B. Transparenz; professioneller Kontakt Kundenfreundlichkeit (n=9) Gute technische Ausstattung (n=4) Gute Erreichbarkeit (n=1) Frage: Welche Eigenschaften sollte ein "modernes Übersetzungsbüro" auf jeden Fall besitzen? (Mehrfachnennungen) TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 33

34 Zusätzliche Wünsche an medax Die Kundenbetreuung insgesamt erhält die sehr positive Schul-Durchschnittsnote 1,. 23 Keine zusätzlichen Wünsche Keine zusätzlichen Wünsche: Keine zusätzlichen Wünsche Bin wunschlos glücklich Bin vollkommen zufrieden Bin sehr zufrieden Zusätzliche Wünsche: Preise etwas senken / günstigere Preise Bessere Kontrolle der Übersetzer um 100% Qualität zu gewährleisten Deutsche Sätze nicht 1:1 übersetzen Einsetzen von Muttersprachlern 12 Zusätzliche Wünsche Noch mehr Zeit und Flexibilität Sonderangebote für gute Kunden Basis: 3 medax- Kunden Frage: Welche zusätzlichen Wünsche haben Sie an [medax]? TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 34

35 Inhalt 1 Hintergrund der Erhebung 2 Management Summary der Ergebnisse 3 Integration der Erhebungsergebnisse 4 Hinweise, Feststellungen, Abweichungen TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 3

36 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Hinweis Die Auswertung der Kundenbefragung zeigte, dass die dargestellten Karikaturen des medax Teams auf der Firmenwebseite den Kundenerwartungen zum Teil nicht entsprechen. TÜV SÜD Management Service GmbH 36 Integration Fraport AG / Flughafen Frankfurt 2012 Folie 36

37 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Bewertungsschema Abweichungen: Leistungsmerkmale, die als Abweichung markiert sind, stellen erhebliche Mängel in der bestehenden Service-Qualität dar. Aufgrund dieser Mängel kann in der Regel keine Zertifizierung erfolgen. Feststellungen: Feststellungen zeigen konkreten Handlungsbedarf auf und müssen abgearbeitet werden. Die daraus abgeleiteten Maßnahmen und ihre Umsetzung sind im Falle einer Re-Zertifizierung, in zwei Jahren, gegenüber der TÜV SÜD Management Service GmbH zu dokumentieren. Hinweise: Hinweise enthalten Verbesserungspotenzial und müssen nicht umgesetzt werden. Hinweise enthalten auch positive bzw. besonders positive Anmerkungen zur Kundenzufriedenheit. TÜV SÜD Management Service GmbH 37 Integration Fraport AG / Flughafen Frankfurt 2012 Folie 37