Quality Issue Management Die Systemübergreifende Lösung für das Problem- und Maßnahmenmanagement

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1 Quality Issue Management Die Systemübergreifende Lösung für das Problem- und Maßnahmenmanagement SAP Infotag für AVOR und QM September 2013 Ingo Panchyrz, Produkt Management QM, SAP AG

2 Agenda SAP Quality Issue Management [QIM] Definition / Bedeutung / Herausforderungen SAP s neuer Ansatz für ein generisches Problem- und Maßnahmenmanagement Installationsmöglichkeiten [QIM 1.0 Funktionen] Systemdemo Zusammenfassung 2013 SAP AG. All rights reserved. 2

3 SAP Quality Issue Management Definition / Bedeutung / Herausforderungen

4 Quality Issue Management [QIM] Definition und Bedeutung Was ist Quality Issue Management? Management von qualitätsrelevanten Problemen und Maßnahmen jeder Art, unabhängig von deren Herkunft, wie z.b. Kundenreklamation, Wareneingang, Produktentwicklung, Fertigung, Vertrieb oder Service. QIM ist als Rahmenwerk zu sehen, um ein umfangreiches Problem- und Maßnahmenmanagement auch für andere Prozesse zu nutzen. Warum ist es für Sie von Bedeutung? Einhaltung von Regularien & Industrie Standards Wettbewerbsvorteil Kostenreduzierung Kundenzufriedenheit 2013 SAP AG. All rights reserved. 4

5 Problem- und Beschwerde Management Ein typischer Bearbeitungsprozess einer Reklamation und heutige Schwachpunkte Rolle # 1 - Lokaler Call Center Mitarbeiter Rolle # 2 Koordinator Getrennte Systeme Rolle # 3 Problembearbeiter Getrennte Anwendungen 1 Erfassung des Problems push 2 Fallweise Untersuchung u. Monitoring 3 Problemanalyse Kundenkreislauf Mangelnde Zusammenarbeit 4c Abschluss Lokale Niederlasssung 4a Lösungsfindung 4b Bewertung Zentrale Mangelnde Benutzerfreundlichkeit 5 CAPA Prozess Qualitätskreislauf Mangelnde Transparenz Rolle # 4 - Management Ebene 6 Auswertungen & Trend Analysen 2013 SAP AG. All rights reserved. 5

6 SAP Quality Issue Management SAP s neuer Ansatz für ein generisches Problem- und Maßnahmenmanagement

7 Ziel: Eine generische Lösung für ein gemeinsames Problemmanagement Globale & integrierte Lösung, die alle Arten von Qualitätsproblemen und -maßnahmen unterstützt. Ermöglicht eine bessere Analyse, schnellere Lösungsfindung sowie hohe Informationstransparenz. o Integration von Qualitätsproblemen und -maßnahmen aus verschiedensten Applikationen und Systemen. EIN System mit einfachem Zugang, einfacher Bedieneroberfläche, die allen regulatorischen Anforderungen genügt. Standardisierte, effiziente Prozesse und Abläufe. o o Regelwerke zur automatischen Bestimmung von Partnern, Maßnahmen und Codes. Verantwortliche werden automatisch bestimmt und benachrichtigt um Probleme zu lösen. Integrierte Analysen über Applikations- und Systemgrenzen hinweg (SAP und Nicht-SAP Systeme). Möglichkeit QIM Probleme aus anderen Prozessen und Applikationen über Services anzustoßen SAP AG. All rights reserved. 7

8 SAP Quality Issue Management (SAP QIM) Geschäftsprozess & Nutzen Problemmelder Problemerfasser Problembearbeiter Maßnahmenverantwortlicher Maßnahmenbearbeiter Problembearbeiter Erkennt & addressiert Problem Erfasst Problem Ergänzt Daten, triggert Fehlerursachenanalyse Legt Maßnahmen an Kontrolle / Auswertung Prozessiert Maßnahmen Bewertet Ergebnis und schließt ab Moderner und flexibler Ansatz zur Erfassung und Bearbeitung aller Arten von Problemen und ihren zugehörigen Maßnahmen. Erlaubt einfache Verfolgung und Analyse von Problemen und Maßnahmen applikations- und systemübergreifend. Kann Qualitätsprobleme in QIM erzeugen und in Prozesse anderer Applikationen integriert werden (z.b. SAP ERP, SAP ME, SAP CRM, SAP GRC optional!). Customer SAP Kunde ERP ERP ERP MES CRM GRC Problemerfasser / Problembearbeiter / Maßnahmenverantwortlicher / Maßnahmenbearbeiter QIM ERP ERP Vendor Lieferant Vendor Lieferant Customer Kunde Anstoß von Folgeaktionen in relevanten Applikationen und Systemen SAP AG. All rights reserved. 8

9 SAP QIM Umfassender Ansatz Flexible UI Anpassung Regelbasierte Bearbeitung ERP ERP ( ) Objektbezug über Referenzen auf andere System Geführte Problemerfassung - GAF Schnellanlage / Quick Create Anlage über Services (MES etc.) Erweiterte Sichten - OVP Kontextbezogene Analysen Personalisierter Arbeitsvorrat für Probleme und Maßnahmen Vordefinierte Objektkategorien: Qualitäts-, Service-, Allgemeine, Instandhaltungsmeldungen & Claims, Meldungspositionen & Maßnahmen, FMEA Fehlerpositionen FMEA Maßnahmen, Audit Fragen Audit Maßnahmen ERP ERP Flexibles Design und Integration mehrerer Systeme 2013 SAP AG. All rights reserved. 9 ( )

10 Quality Issue Management 2 Säulen Überwachen, Koordinieren und Analysieren Arbeitsvorrat von Problemen und Maßnahmen aus unterschiedlichen Quellen Zugang zu Originalbeleg im jeweiligen Quellsystem Massenänderungen (Status setzen) Analyse von Problemen (applikations- und systemübergreifend) Anlegen und Bearbeiten von Problemen Kompletter Lebenszyklus von Problemen und Maßnahmen in QIM Integration in andere Systeme (Referenzen, Folgeaktionen, Anstoß aus anderen Systemen) Effiziente und anpassbare Prozesse aufgrund der Systemarchitektur. Offen für eine Vielzahl von Anwendungsfällen SAP AG. All rights reserved. 10

11 SAP QIM im Überblick SAP QIM kommt mit vordefinierten Inhalten Vorgeplante typische QM Szenarios, Problem- und Maßnahmenarten Auswertungen Vordefinierte Integration ins SAP ERP (Referenzobjkete, Meldungen, Audit, FMEA) SAP QIM ist benutzerfreundlich Automatische Bestimmung von Partnern, Maßnahmen und Codes Rollenbasierte Sichten und Konfigurierbarkeit der Sichten SAP QIM bietet Flexibilität und Konfigurierbarkeit Konfigurierbarkeit von Elementen (z.b. Fehler), Maßnahmenhierarchien Flexibilität im Hinblick auf Terminologie, Business Rule Framework (BRFplus) für die Definition kundeneigener Abläufe SAP QIM unterstützt Normenkonformität Audit Trail, Änderungsbelegschreibung, Berechtigungskonzept, Digitale Signatur Wirksamkeitsprüfungen, Qualitätsprobleme & Maßnahmen validieren, Langzeitmaßnahmen 2013 SAP AG. All rights reserved. 11

12 SAP Quality Issue Management Installationsmöglichkeiten

13 Verschiedene Installationsvarianten von SAP QIM SAP QIM SAP QIM SAP QIM SAP NetWeaver 7.31 SAP ERP SAP SAP NetWeaver 7.31 SAP NetWeaver 7.31 SAP QIM SAP NetWeaver 7.31 SAP ERP ECC 6.0 SAP SAP ME SAP ERP 4.6C 2013 SAP AG. All rights reserved. 13

14 QIM 1.0 Feature List Überblick der in QIM 1.0 enthaltenen Funktionen

15 Feature List SAP QIM 1.0 Zusammenfassung I SAP QIM kommt mit vordefiniertem Inhalt und ist ready to run Vorgeplante typische QM Szenarios, Problem- und Maßnahmenarten, Referenzobjekte, Maßnahmenkategorien und -vorlagen, Kataloge und Codes, Partnerrollen, Mengen- und Datumsfelder, Prioritäten, Kritikalitäten, Dokumentenarten, Regelwerke, Beispiel Folgeaktionen Berechtigungsobjekte und PFCG Rollen. Standard Kategorien zur Integration von Meldungen und Maßnahmen in Backend Systemen. Workflow Events und Templates. SAP QIM ist benutzerfreundlich Verschiedene Arten zur Anlage von Problemen (Schnellerfassung, Geführte Sicht, Erweiterte Sicht). Geführte Erfassung durch Fragenkataloge. Automatische Bestimmung von Partnern, Maßnahmen und Codes. Vorgeplante Maßnahmenvorlagen, die automatisch gezogen werden (bei Bedarf regelbasiert) Rollenbasierte Sichten und generelle Konfigurierbarkeit von Screens. Massenbearbeitung von Problemen und Maßnahmen (bis in Backend Systeme) SAP AG. All rights reserved. 15

16 Feature List SAP QIM 1.0 Zusammenfassung II SAP QIM bietet Flexibilität und Konfigurierbarkeit Flexible Definition von vielfältigen Business Szenarios durch unterschiedliche Problem- und Maßnahmenarten, Referenzobjekte etc. Konfigurierbarkeit von erforderlichen Elementen (z.b. Fehler, Ursachen, Folgen) und Hierarchien (Maßnahmen, Kataloge etc.) Flexibilität im Hinblick auf Terminologie verwenden Sie Ihre eigene Sprache! Verwendung des bereits integrierten Business Rule Frameworks zur automatischen Findung und Benutzerführung. Verschiedenste Installationsvarianten SAP AG. All rights reserved. 16

17 Feature List SAP QIM 1.0 Zusammenfassung III SAP QIM bietet Integration und Transparenz Integration, Visualisierung und Überwachung von Problemen über System- und Applikationsgrenzen hinweg. Definition von vielfältigen Referenzobjekten aus anderen Prozessen und Applikationen. Folgeaktionen zur Ausführen von Aktionen in Zielsystemen (insbesondere Backend Systeme). Offenheit QIM Probleme auch aus anderen Applikationen heraus anlegen. Hierarchische Darstellung von QIM Probleme und Maßnahmen. SAP QIM unterstützt Compliance Digitale Signatur Audit Trail und Änderungsbelegschreibung. Wirksamkeitsprüfungen durchführen, Qualitätsprobleme und Maßnahmen validieren, Langzeitmaßnahmen nutzen. Genehmigungsschritte innerhalb des gesamten Bearbeitungsprozesses. Umfangreiches und flexibles Berechtigungskonzept SAP AG. All rights reserved. 17

18 Demo Quality Issue Management SAP Quality Issue Management 1.0 frei verfügbar seit Juni 2013!

19 SAP Quality Issue Management Zusammenfassung

20 SAP QIM - Zusammenfassung Flexibel anpassbar Integration mit SAP und Nicht-SAP Systemen Einfache Bedienbarkeit Unterstützt vielfältige Anwendungsfälle Transparenz von Problemen über Systemgrenzen hinweg Kostenreduktion und erweiterte Standardisierung 2013 SAP AG. All rights reserved. 20

21 Fragen?

22 Danke! Kontakt: Ingo Panchyrz Product Expert QM, Product Management Idea to Delivery Application Innovation SAP AG Dietmar-Hopp-Allee Walldorf, Germany M +49/ mailto: in.panchyrz@sap.com

23 Screenshots

24 Beispiel: Personalisierte Einstiegsseite für SAP QIM Individuelle Arbeitsvorräte Suche Real-time Analytics Verschiedene Anlegeoptionen Web Pages / Intranet / Mail Inbox / Google etc. Arbeitsbereiche: Darstellung im NetWevaer Business Client (NWBC), Rollenbasiert 2013 SAP AG. All rights reserved. 24

25 Personalisierter Arbeitsvorrat Qualitätsprobleme aus verschiedensten Quellen und Systemen This presentation and SAP s strategy and possible future developments are subject to change and may be changed by SAP at 2013 SAP AG. All rights reserved. any time for any reason without notice. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, 25 including but not limited to, the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement

26 Beispiel: Benutzerführung bei der Problemerfassung - Problembeschreibung 2013 SAP AG. All rights reserved. 26

27 Beispiel: Benutzerführung bei der Problemerfassung - Bezugsobjekte 2013 SAP AG. All rights reserved. 27

28 Beispiel: Benutzerführung bei der Problemerfassung - Dringlichkeit & Partner 2013 SAP AG. All rights reserved. 28

29 Beispiel: Benutzerführung bei der Problemerfassung - Maßnahmenliste Hierarchische Maßnahmenliste Visualisierung der Maßnahmenkategorien (Frage, Info, Einfachmaßnahme etc.) 2013 SAP AG. All rights reserved. 29

30 Beispiel: Problembearbeitung Darstellung Blockweise oder als Reiter 2013 SAP AG. All rights reserved. 30

31 Beispiel: Problembearbeitung Darstellung der Problemhierarchie This presentation and SAP s strategy and possible future developments are subject to change and may be changed by SAP at 2013 SAP AG. All rights reserved. any time for any reason without notice. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, 31 including but not limited to, the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement

32 Beispiel: Hierarchische Kataloge This presentation and SAP s strategy and possible future developments are subject to change and may be changed by SAP at 2013 SAP AG. All rights reserved. any time for any reason without notice. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, 32 including but not limited to, the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement

33 Beispiel: Drucken / Mailen Inkludieren von Bildern im Adobe PDF Formular Dokumentation als Maßnahme 2013 SAP AG. All rights reserved. 33

34 Beispiel: Auswertungen Integration des Business Context Viewers (BCV) 2013 SAP AG. All rights reserved. 34

35 Appendix