Ergebnisbericht. Heim-Kundenbefragung. Stiftungs- Alten- und Pflegeheim Bad Neustadt ggmbh Bad Neustadt a.d. Saale

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1 Ergebnisbericht Heim-Kundenbefragung Bad Neustadt a.d. Saale November 0

2 Inhaltsverzeichnis Zielsetzung und Methode... Rücklaufquoten... Gesamtergebnis... Stärken und Schwächen...7 Themenbereiche der Befragung...8 Weiterempfehlungsbereitschaft... Benchmarkvergleich...7 Vergleich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter... Einzelergebnisse Bewohner... Einzelergebnisse Angehörige...9 Einzelergebnisse Mitarbeiter... Glossar... Verfasser... olav sehlbach beratung Seite von

3 Zielsetzung und Methode Zielsetzung Die Heim-Kundenbefragung ist ein Dienstleistungspaket für stationäre Einrichtungen der Altenhilfe. Die standardisierte und auf wissenschaftlichen Erkenntnissen basierende Befragung ermöglicht es, die Kundenzufriedenheit in einem Haus zu untersuchen. Den Einrichtungen wird ein professionelles Instrument der Qualitätssicherung zur Verfügung gestellt, das gleichzeitig ein Ausdruck aktiver Kundenorientierung ist. Methode Die Heim-Kundenbefragung wurde in Zusammenarbeit von Branchenexperten, Marktforschern und Psychologen erarbeitet. Die Befragung wurde mit den üblichen statistischen Methoden verifiziert und mit diversen Testkunden validiert. Die Fragestellungen selbst wurden mittels qualitativer Verfahren erarbeitet. Auf Grundlage der morphologischen Wirkungsforschung wurden die relevanten Themen mittels eines Motivrasters erarbeitet und in eine für die Befragten plausible Sortierung gebracht. Kundenbefragungen in der Altenhilfe sind aufgrund der dort lebenden Klientel methodisch herausfordernd. Da aufgrund ihrer physischen wie psychischen Einschränkungen viele der Bewohner nicht mehr oder nur bedingt befragt werden können, muss eine Befragung gleichzeitig einfach aufgebaut sein und dennoch die unterschiedlichen Aspekte und Bedingungen der Altenhilfe aufgreifen. Trotz einer einfachen Gestaltung des Fragebogens kommen viele Bewohner nicht mit einer schriftlichen Befragung zurecht. In Abwägung von Kosten-Nutzen-Gesichtspunkten und der besonderen Beachtung einer notwendigen Anonymität bei der Befragung ist die Heim-Kundenbefragung dennoch als schriftliche Befragung konzipiert. Abhängig von der Struktur der Einrichtung und des jeweiligen Auftrags werden die Bewohner, Angehörige und/ oder Mitarbeiter befragt. Die Mitarbeiter werden nicht nach ihrer eigenen Zufriedenheit befragt, sondern dienen als "Sprachrohr" der Bewohner und Angehörigen. Die Fragebögen für die einzelnen Gruppen sind jeweils zielgruppenspezifisch formuliert. Dabei wird von allen Gruppen jeweils der gleiche Aspekt abgefragt. Alle Befragten erhalten einen Fragebogen mit jeweils Items. Der Fragebogen ist nach den folgenden sechs Themenbereichen geordnet: I Erste Eindrücke II Atmosphäre III Information IV Hauswirtschaft V Pflege VI Allgemeines olav sehlbach beratung Seite von

4 Alle Items sind als Aussagen verfasst, die auf einer einheitlichen Likert-Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu durch Ankreuzen beantwortet werden. trifft voll zu trifft weitgehend zu trifft eher zu trifft eher nicht zu trifft weitgehend nicht zu trifft gar nicht zu Bitte beachten Für die Bewohner der stationären Altenhilfe ist es hilfreich, die Antwortskala mit den in Deutschland üblichen Schulnoten von bis hervorzuheben. Die Beantwortung einer bestimmten Frage auf der Skala von bis kann einen Mittelwert, ergeben. Dieses Ergebnis als befriedigend zu bewerten ist methodisch nicht korrekt, wenn der Gesamtdurchschnitt über alle Fragen deutlich höher liegt. Aufgrund der besseren Lesbarkeit werden die Mehrzahlbezeichnungen Bewohner und Mitarbeiter genutzt. Selbstverständlich sind damit auch alle weiblichen Personen gemeint. olav sehlbach beratung Seite von

5 Rücklaufquoten Die Befragung wurde im November 0 durchgeführt. Basis Rücklaufquote 7 Bewohner 79 Angehörige 7 Mitarbeiter Ausgewertet wurden Fragebögen für Bewohner Fragebögen für Angehörige 9 Fragebögen für Mitarbeiter Hieraus ergeben sich die folgenden Rücklaufquoten: Bewohner Angehörige Mitarbeiter,7%,%,% 7 9 ausgegebene, aber nicht beantwortete Bögen Die Fragebögen sind soweit möglich selbständig ausgefüllt und unter Beachtung der Anonymität wieder eingesammelt worden. Nach Rücksendung der Bögen wurden die Ergebnisse durch die olav sehlbach beratung EDV-technisch erfasst und ausgewertet. olav sehlbach beratung Seite von

6 Gesamtergebnis Über alle Items aus den sechs Themenbereichen und alle Befragtengruppen ergibt sich ein gewichteter Gesamtmittelwert für die Einrichtung von,. Dieser Wert definiert den Bewertungsmaßstab, an dem die einzelnen Ergebnisse dieser Befragung interpretiert werden. Der Gesamtbenchmark über 0 durchgeführte Heim-Kundenbefragungen mit insgesamt 0. Personen beträgt,90. Mittelwerte über alle Items,,0,0, Gesamt Bewohner Angehörige Mitarbeiter olav sehlbach beratung Seite von

7 Stärken Schwächen Auf den folgenden Seiten werden die Stärken - Schwächen der sechs Themenbereiche für alle befragten Bewohner und Angehörige grafisch und tabellarisch gegenübergestellt: gewichteter Mittelwert und Standardabweichung für Bewohner und Angehörige im Vergleich zum Gesamtmittelwert des Hauses. Die Ergebnisse sind jeweils in der Reihenfolge der einzelnen Themenbereiche sortiert. I Erste Eindrücke II Atmosphäre III Information IV Hauswirtschaft V Pflege VI Allgemeines olav sehlbach beratung Seite 7 von

8 Themenbereiche der Befragung Stärken - Schwächen gemessen am Gesamtmittelwert,,8,8,0,,,8 I II III IV V VI gewichteter Mittelwert pro Themenbereich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter Inhalte Themenbereiche: I Erste Eindrücke: Wirkung des Hauses auf Besucher, Öffentlichkeitsarbeit, Erklärungen und Hilfestellung bei Platzsuche und Einzug, Umgang mit Verbesserungsvorschlägen II Atmosphäre: Ambiente, Mitarbeiterverhalten hinsichtlich Respekt, Ruhe, Einfühlungsvermögen, Freundlichkeit und Verständnis. III Information: Hausinterner Informationsfluss, Informationsbereitstellung, Orientierungshilfen, Umgang mit Beschwerden, Aktivitäten und Seelsorge für Bewohner IV Hauswirtschaft: Sauberkeit und Geruch, Wäsche, Speisen (auch für Besucher) und Service V Pflege: Einflussnahme auf Tagesablauf, Respekt gegenüber Bewohnern, Umgang und Erläuterungen, Nachtdienst, Sterbebegleitung VI Allgemeines: Sicherheitsgefühl, Leitungskompetenz, Mitarbeiterqualifikation, Image, Weiterempfehlungsverhalten und Gesamtzufriedenheit olav sehlbach beratung Seite 8 von

9 Stärken Schwächen I Erste Eindrücke Stärken - Schwächen gemessen am Gesamtmittelwert,,7,0,9,,,0, I a I b I c I d I e I f I g gewichteter Mittelwert pro Themenbereich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter Item Mittelwert I a Sind Besucher im Haus herzlich willkommen?,7 I b Wird Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, hier gut geholfen?,0 I c Werden Bewohnern und Angehörigen vor dem Einzug alle Fragen ausreichend,9 beantwortet? I d Wissen Bewohner und Angehörige, welche Wünsche ihnen erfüllt werden können, und, welche nicht? I e Werden Bewohner und Angehörige über ihre Rechte (z.b. aus dem Heimvertrag), ausreichend aufgeklärt? I f Wird Bewohnern und Angehörigen beim Einzug ausreichend praktisch geholfen?, I g Sind Verbesserungsvorschläge von Bewohnern und Angehörigen erwünscht?,0 I Themenbereichswert,8 olav sehlbach beratung Seite 9 von

10 Stärken Schwächen II Atmosphäre Stärken - Schwächen gemessen am Gesamtmittelwert,,,8,9,9,7,, II a II b II c II d II e II f II g gewichteter Mittelwert pro Themenbereich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter Item Mittelwert II a Wirkt das Haus auf Besucher einladend?, II b Klopfen Mitarbeiter an und warten, bevor sie den Privatbereich eines Bewohners betreten?,8 II c Haben Mitarbeiter auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen?,9 II d Haben Mitarbeiter ein offenes Ohr für persönliche Probleme?,9 II e Bleiben Mitarbeiter auch unter Zeitdruck freundlich und hilfsbereit?,7 II f Wird Bewohnern und Angehörigen Verständnis entgegen gebracht, wenn sie sich über, etwas ärgern? II g Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre im Haus insgesamt als angenehm?, II Themenbereichswert, olav sehlbach beratung Seite 0 von

11 Stärken Schwächen III Information Stärken - Schwächen gemessen am Gesamtmittelwert,,,8,7,9,,, III a III b III c III d III e III f III g gewichteter Mittelwert pro Themenbereich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter Item Mittelwert III a Wissen alle beteiligten Mitarbeiter um wichtige bewohnerbezogene Ereignisse (z.b., Geburtstag, Krankheit)? III b Werden wichtige Informationen für Bewohner und Angehörige übersichtlich verfügbar,8 gemacht (z.b. an Aushängen)? III c Erfahren Bewohner und Angehörige rechtzeitig von allen Ereignissen (z.b.,7 Veranstaltungen, Gottesdienste)? III d Finden Bewohner und Angehörige genügend Orientierungshilfen im Haus (z.b. Schilder,,9 Wegweiser), um sich zurechtzufinden? III e Wissen Bewohner und Angehörige, an wen sie sich bei Problemen wenden können?, III f Gibt es genügend Aktivitäten für Bewohner?, III g Ist das seelsorgerische Angebot (z.b. Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten) zufrieden, stellend? III Themenbereichswert,8 olav sehlbach beratung Seite von

12 Stärken Schwächen IV Hauswirtschaft Stärken - Schwächen gemessen am Gesamtmittelwert,,9,0,,,,, IV a IV b IV c IV d IV e IV f IV g gewichteter Mittelwert pro Themenbereich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter Item Mittelwert IV a Ist es im Haus immer sauber?,9 IV b Riecht es im Haus nicht unangenehm?,0 IV c Sind Bewohner und Angehörige mit der Versorgung und Reinigung der Wäsche zufrieden?, IV d Schmeckt den Bewohnern das Essen gut?, IV e Werden Bewohnerwünsche zu Speisen beachtet?, IV f Entspricht der Service beim Essen den Vorstellungen von Bewohnern und Angehörigen?, IV g Können Besucher ohne besonderen Aufwand etwas zu essen oder zu trinken bekommen?, IV Themenbereichswert, olav sehlbach beratung Seite von

13 Stärken Schwächen V Pflege Stärken - Schwächen gemessen am Gesamtmittelwert,,,,,0,,7, V a V b V c V d V e V f V g gewichteter Mittelwert pro Themenbereich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter Item Mittelwert V a Haben Bewohner genügend Einfluss auf ihren Tagesablauf?, V b Werden Bewohner immer respektvoll behandelt?, V c Werden die Abläufe der Pflege ausreichend erklärt?,7 V d Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Pflege?, V e Können Angehörige bei der Pflege und Betreuung so mithelfen, wie sie es möchten?, V f Kümmert sich sofort jemand um Bewohner, wenn sie nachts Hilfe anfordern?, V g Können Bewohner sich auf eine gute Begleitung in den letzten Tagen verlassen?,0 V Themenbereichswert,8 olav sehlbach beratung Seite von

14 Stärken Schwächen VI Allgemeines Stärken - Schwächen gemessen am Gesamtmittelwert,,0,,0,,,,7 VI a VI b VI c VI d VI e VI f VI g gewichteter Mittelwert pro Themenbereich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter Item Mittelwert VI a Fühlen sich Bewohner und Angehörige im Haus ausreichend sicher?,0 VI b Sind die Leitungskräfte kompetent?, VI c Sind Mitarbeiter für ihre Aufgaben gut qualifiziert?,0 VI d Machen alle Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck?, VI e Hat das Haus einen guten Ruf?, VI f Würden die Befragten das Haus ihren Verwandten und Freunden weiterempfehlen?,7 VI g Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Haus zufrieden?, VI Themenbereichswert,0 olav sehlbach beratung Seite von

15 Weiterempfehlungsbereitschaft Die Befragung schließt mit zwei Fragen bezüglich der Gesamtzufriedenheit des Hauses ab. Zunächst wurde die Weiterempfehlungsabsicht in Item VI f erfragt: Würden die Befragten das Haus ihren Verwandten und Freunden weiterempfehlen?,7,00,, Gesamt Bewohner Angehörige Mitarbeiter olav sehlbach beratung Seite von

16 Gesamtzufriedenheit Abschließend wurde noch die Frage nach der Gesamtzufriedenheit gestellt, Item VI g. Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Haus zufrieden?,,00,, Gesamt Bewohner Angehörige Mitarbeiter Der Gesamtbenchmark für Item VIg über 0 Projekte mit insgesamt 0. Befragten beträgt,8. olav sehlbach beratung Seite von

17 Benchmarkvergleich Die Heim-Kundenbefragung wird seit Anfang 008 bei unterschiedlichsten Einrichtungen der vollstationären Altenpflege durchgeführt. Der nachfolgende Benchmarkvergleich stellt die Mittelwerte über alle bisher im Rahmen der Heim-Kundenbefragung erfolgten Befragungen dar. Die in diesem Benchmarkvergleich dargestellten Wertungen geben lediglich eine Zusammenfassung der Ergebnisse bisher durchgeführten Befragungen wider. Die Daten erlauben keine gesicherte Erkenntnis über grundsätzliche Branchenkennzahlen sondern dienen zur vertieften Interpretation der hausspezifischen Ergebnisse. Der Gesamtbenchmark beruht auf folgenden Daten: Bisher durchgeführte Projekte 0 Bisher befragte Personen insgesamt 0. - davon Bewohner.88 - davon Angehörige.8 - davon Mitarbeiter.8 Über alle Items und alle Befragten ergibt sich ein Gesamtbenchmarkwert von,90. Benchmarkvergleich gemessen am Gesamtmittelwert,,80,8,9,,79,8,,,00,8,77,0 I II III IV V VI Benchmark Aktuell Im Folgenden finden Sie die aktuellen Ergebnisse im Vergleich zu den jeweiligen Benchmarkwerten pro Item. Die Benchmarkwerte werden immer grau dargestellt. olav sehlbach beratung Seite 7 von

18 Benchmarkvergleich Auf den folgenden Seiten werden die Ergebnisse mit den Benchmarks der bisher durchgeführten Heim- Kundenbefragungen vergleichend dargestellt. I Erste Eindrücke II Atmosphäre III Information IV Hauswirtschaft V Pflege VI Allgemeines olav sehlbach beratung Seite 8 von

19 Benchmarkvergleich I Erste Eindrücke Benchmarkvergleich gemessen am Gesamtmittelwert,,,7,8,0,7,9,09,,89,,89,,07,0 I a I b I c I d I e I f I g Benchmark Aktuell Item Benchmark Aktuell I a Sind Besucher im Haus herzlich willkommen?,,7 I b Wird Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, hier gut geholfen?,8,0 I c I d I e I f Werden Bewohnern und Angehörigen vor dem Einzug alle Fragen ausreichend beantwortet? Wissen Bewohner und Angehörige, welche Wünsche ihnen erfüllt werden können, und welche nicht? Werden Bewohner und Angehörige über ihre Rechte (z.b. aus dem Heimvertrag) ausreichend aufgeklärt? Wird Bewohnern und Angehörigen beim Einzug ausreichend praktisch geholfen?,7,9,09,,89,,89, I g Sind Verbesserungsvorschläge von Bewohnern und Angehörigen erwünscht?,07,0 I Themenbereichswert,80,8 olav sehlbach beratung Seite 9 von

20 Benchmarkvergleich II Atmosphäre Benchmarkvergleich gemessen am Gesamtmittelwert,,77,,7,8,,9,0,9,9,7,0,,87, II a II b II c II d II e II f II g Benchmark Aktuell Item Benchmark Aktuell II a Wirkt das Haus auf Besucher einladend?,77, II b Klopfen Mitarbeiter an und warten, bevor sie den Privatbereich eines Bewohners betreten?,7,8 II c Haben Mitarbeiter auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen?,,9 II d Haben Mitarbeiter ein offenes Ohr für persönliche Probleme?,0,9 II e Bleiben Mitarbeiter auch unter Zeitdruck freundlich und hilfsbereit?,9,7 II f II g Wird Bewohnern und Angehörigen Verständnis entgegen gebracht, wenn sie sich über etwas ärgern? Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre im Haus insgesamt als angenehm?,0,,87, II Themenbereichswert,9, olav sehlbach beratung Seite 0 von

21 Benchmarkvergleich III Information Benchmarkvergleich gemessen am Gesamtmittelwert,,89,,7,8,,7,8,9,7,,00,,90, III a III b III c III d III e III f III g Benchmark Aktuell III a III b III c III d III e Item Benchmark Aktuell Wissen alle beteiligten Mitarbeiter um wichtige bewohnerbezogene Ereignisse (z.b. Geburtstag, Krankheit)? Werden wichtige Informationen für Bewohner und Angehörige übersichtlich verfügbar gemacht (z.b. an Aushängen)? Erfahren Bewohner und Angehörige rechtzeitig von allen Ereignissen (z.b. Veranstaltungen, Gottesdienste)? Finden Bewohner und Angehörige genügend Orientierungshilfen im Haus (z.b. Schilder, Wegweiser), um sich zurechtzufinden? Wissen Bewohner und Angehörige, an wen sie sich bei Problemen wenden können?,89,,7,8,,7,8,9,7, III f Gibt es genügend Aktivitäten für Bewohner?,00, III g Ist das seelsorgerische Angebot (z.b. Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten) zufrieden stellend?,90, III Themenbereichswert,79,8 olav sehlbach beratung Seite von

22 Benchmarkvergleich IV Hauswirtschaft Benchmarkvergleich gemessen am Gesamtmittelwert,,9,9,,0,,,8,,7,,,,00, IV a IV b IV c IV d IV e IV f IV g Benchmark Aktuell Item Benchmark Aktuell IV a Ist es im Haus immer sauber?,9,9 IV b Riecht es im Haus nicht unangenehm?,,0 IV c Sind Bewohner und Angehörige mit der Versorgung und Reinigung der Wäsche zufrieden?,, IV d Schmeckt den Bewohnern das Essen gut?,8, IV e Werden Bewohnerwünsche zu Speisen beachtet?,7, IV f IV g Entspricht der Service beim Essen den Vorstellungen von Bewohnern und Angehörigen? Können Besucher ohne besonderen Aufwand etwas zu essen oder zu trinken bekommen?,,,00, IV Themenbereichswert,, olav sehlbach beratung Seite von

23 Benchmarkvergleich V Pflege Benchmarkvergleich gemessen am Gesamtmittelwert,,99,,7,,9,7,,,9,,9,,8,0 V a V b V c V d V e V f V g Benchmark Aktuell Item Benchmark Aktuell V a Haben Bewohner genügend Einfluss auf ihren Tagesablauf?,99, V b Werden Bewohner immer respektvoll behandelt?,7, V c Werden die Abläufe der Pflege ausreichend erklärt?,9,7 V d Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Pflege?,, V e Können Angehörige bei der Pflege und Betreuung so mithelfen, wie sie es möchten?,9, V f Kümmert sich sofort jemand um Bewohner, wenn sie nachts Hilfe anfordern?,9, V g Können Bewohner sich auf eine gute Begleitung in den letzten Tagen verlassen?,8,0 V Themenbereichswert,00,8 olav sehlbach beratung Seite von

24 Benchmarkvergleich VI Allgemeines Benchmarkvergleich gemessen am Gesamtmittelwert,,,0,70,,8,0,7,,88,,9,7,8, VI a VI b VI c VI d VI e VI f VI g Benchmark Aktuell Item Benchmark Aktuell VI a Fühlen sich Bewohner und Angehörige im Haus ausreichend sicher?,,0 VI b Sind die Leitungskräfte kompetent?,70, VI c Sind Mitarbeiter für ihre Aufgaben gut qualifiziert?,8,0 VI d Machen alle Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck?,7, VI e Hat das Haus einen guten Ruf?,88, VI f Würden die Befragten das Haus ihren Verwandten und Freunden weiterempfehlen?,9,7 VI g Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Haus zufrieden?,8, VI Themenbereichswert,77,0 olav sehlbach beratung Seite von

25 Vergleich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter Auf den folgenden Seiten werden die Ergebnisse der befragten Bewohner,Angehörigen und Mitarbeiter vergleichend dargestellt. I Erste Eindrücke II Atmosphäre III Information IV Hauswirtschaft V Pflege VI Allgemeines Vergleich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter gemessen am Gesamtmittelwert,,0,0,0,0,,,00,,9,0,8,,00,8,,00,, I II III IV V VI Bewohner Angehörige Mitarbeiter olav sehlbach beratung Seite von

26 Vergleich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter I Erste Eindrücke Vergleich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter gemessen am Gesamtmittelwert,,00,,,00,,,00,,,09,7,,08,,9,00,,,00,, I a I b I c I d I e I f I g Bewohner Angehörige Mitarbeiter Item Bewohner Angehörige Mitarbeiter I a Sind Besucher im Haus herzlich willkommen?,00,, I b I c I d I e I f I g Wird Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, hier gut geholfen? Werden Bewohnern und Angehörigen vor dem Einzug alle Fragen ausreichend beantwortet? Wissen Bewohner und Angehörige, welche Wünsche ihnen erfüllt werden können, und welche nicht? Werden Bewohner und Angehörige über ihre Rechte (z.b. aus dem Heimvertrag) ausreichend aufgeklärt? Wird Bewohnern und Angehörigen beim Einzug ausreichend praktisch geholfen? Sind Verbesserungsvorschläge von Bewohnern und Angehörigen erwünscht?,00,,,00,,,09,7,,08,,9,00,,,00,, I Themenbereichswert,0,0,0 olav sehlbach beratung Seite von

27 Vergleich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter II Atmosphäre Vergleich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter gemessen am Gesamtmittelwert,,00,7,,00,,,0,7,0,00,9,,00,,,7,87,,00,7, II a II b II c II d II e II f II g Bewohner Angehörige Mitarbeiter Item Bewohner Angehörige Mitarbeiter II a Wirkt das Haus auf Besucher einladend?,00,7, II b II c II d II e II f II g Klopfen Mitarbeiter an und warten, bevor sie den Privatbereich eines Bewohners betreten? Haben Mitarbeiter auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen? Haben Mitarbeiter ein offenes Ohr für persönliche Probleme? Bleiben Mitarbeiter auch unter Zeitdruck freundlich und hilfsbereit? Wird Bewohnern und Angehörigen Verständnis entgegen gebracht, wenn sie sich über etwas ärgern? Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre im Haus insgesamt als angenehm?,00,,,0,7,0,00,9,,00,,,7,87,,00,7, II Themenbereichswert,0,, olav sehlbach beratung Seite 7 von

28 Vergleich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter III Information Vergleich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter gemessen am Gesamtmittelwert,,00,8,,00,9,,00,,8,00,,,00,,,00,,,00,, III a III b III c III d III e III f III g Bewohner Angehörige Mitarbeiter III a III b III c III d III e Item Bewohner Angehörige Mitarbeiter Wissen alle beteiligten Mitarbeiter um wichtige bewohnerbezogene Ereignisse (z.b. Geburtstag, Krankheit)? Werden wichtige Informationen für Bewohner und Angehörige übersichtlich verfügbar gemacht (z.b. an Aushängen)? Erfahren Bewohner und Angehörige rechtzeitig von allen Ereignissen (z.b. Veranstaltungen, Gottesdienste)? Finden Bewohner und Angehörige genügend Orientierungshilfen im Haus (z.b. Schilder, Wegweiser), um sich zurechtzufinden? Wissen Bewohner und Angehörige, an wen sie sich bei Problemen wenden können?,00,8,,00,9,,00,,8,00,,,00,, III f Gibt es genügend Aktivitäten für Bewohner?,00,, III g Ist das seelsorgerische Angebot (z.b. Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten) zufrieden stellend?,00,, III Themenbereichswert,00,,9 olav sehlbach beratung Seite 8 von

29 Vergleich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter IV Hauswirtschaft Vergleich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter gemessen am Gesamtmittelwert,,00,8,,00,90,,00,89,0,7,88,8,0,9,8,0,9,,00,78, IV a IV b IV c IV d IV e IV f IV g Bewohner Angehörige Mitarbeiter Item Bewohner Angehörige Mitarbeiter IV a Ist es im Haus immer sauber?,00,8, IV b Riecht es im Haus nicht unangenehm?,00,90, IV c Sind Bewohner und Angehörige mit der Versorgung und Reinigung der Wäsche zufrieden?,00,89,0 IV d Schmeckt den Bewohnern das Essen gut?,7,88,8 IV e Werden Bewohnerwünsche zu Speisen beachtet?,0,9,8 IV f IV g Entspricht der Service beim Essen den Vorstellungen von Bewohnern und Angehörigen? Können Besucher ohne besonderen Aufwand etwas zu essen oder zu trinken bekommen?,0,9,,00,78, IV Themenbereichswert,0,8, olav sehlbach beratung Seite 9 von

30 Vergleich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter V Pflege Vergleich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter gemessen am Gesamtmittelwert,,00,7,7,00,0,,00,00,,00,08,8,00,9,,00,,8,00,,8 V a V b V c V d V e V f V g Bewohner Angehörige Mitarbeiter Item Bewohner Angehörige Mitarbeiter V a Haben Bewohner genügend Einfluss auf ihren Tagesablauf?,00,7,7 V b Werden Bewohner immer respektvoll behandelt?,00,0, V c Werden die Abläufe der Pflege ausreichend erklärt?,00,00, V d Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Pflege?,00,08,8 V e V f V g Können Angehörige bei der Pflege und Betreuung so mithelfen, wie sie es möchten? Kümmert sich sofort jemand um Bewohner, wenn sie nachts Hilfe anfordern? Können Bewohner sich auf eine gute Begleitung in den letzten Tagen verlassen?,00,9,,00,,8,00,,8 V Themenbereichswert,00,8, olav sehlbach beratung Seite 0 von

31 Vergleich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter VI Allgemeines Vergleich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter gemessen am Gesamtmittelwert,,00,0,9,00,8,7,00,,,00,8,,0,7,,00,,,00,, VI a VI b VI c VI d VI e VI f VI g Bewohner Angehörige Mitarbeiter VI a Item Bewohner Angehörige Mitarbeiter Fühlen sich Bewohner und Angehörige im Haus ausreichend sicher?,00,0,9 VI b Sind die Leitungskräfte kompetent?,00,8,7 VI c Sind Mitarbeiter für ihre Aufgaben gut qualifiziert?,00,, VI d Machen alle Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck?,00,8, VI e Hat das Haus einen guten Ruf?,0,7, VI f VI g Würden die Befragten das Haus ihren Verwandten und Freunden weiterempfehlen? Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Haus zufrieden?,00,,,00,, VI Themenbereichswert,00,, olav sehlbach beratung Seite von

32 Einzelergebnisse Bewohner Auf den folgenden Seiten werden die Einzelergebnisse der Bewohner jeweils grafisch und tabellarisch dargestellt. Neben den Mittelwerten pro Item werden auch die Standardabweichung und die Beantwortungsquote für das jeweilige Item ausgewiesen. I Erste Eindrücke II Atmosphäre III Information IV Hauswirtschaft V Pflege VI Allgemeines Einzelergebnisse der Bewohner,0,0,00,0,00,00 I II III IV V VI Mittelwert auf einer Skala von (trifft voll zu) bis (trifft gar nicht zu) olav sehlbach beratung Seite von

33 Bewohner I Erste Eindrücke,00,00,00,09,08,00,00 I a I b I c I d I e I f I g Mittelwert auf einer Skala von (trifft voll zu) bis (trifft gar nicht zu) Item Mittelwert Std-Abw. Quote I a Sind Besucher im Haus herzlich willkommen?,00 0,00 00 % I b Wird Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, hier gut geholfen?,00 0,00 00 % I c I d I e I f I g Werden Bewohnern und Angehörigen vor dem Einzug alle Fragen ausreichend beantwortet? Wissen Bewohner und Angehörige, welche Wünsche ihnen erfüllt werden können, und welche nicht? Werden Bewohner und Angehörige über ihre Rechte (z.b. aus dem Heimvertrag) ausreichend aufgeklärt? Wird Bewohnern und Angehörigen beim Einzug ausreichend praktisch geholfen? Sind Verbesserungsvorschläge von Bewohnern und Angehörigen erwünscht?,00 0,00 9 %,09 0, 9 %,08 0,0 00 %,00 0,00 00 %,00 0,00 9 % I Themenbereichswert,0 0,7 98 % Hinweise: Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert. Mögliche Werte von 0 (keine Streuung) bis, (maximale Streuung). Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Bewohner haben diesen Punkt beantwortet. olav sehlbach beratung Seite von

34 Bewohner II Atmosphäre,00,00,0,00,00,7,00 II a II b II c II d II e II f II g Mittelwert auf einer Skala von (trifft voll zu) bis (trifft gar nicht zu) Item Mittelwert Std-Abw. Quote II a Wirkt das Haus auf Besucher einladend?,00 0,00 97 % II b II c Klopfen Mitarbeiter an und warten, bevor sie den Privatbereich eines Bewohners betreten? Haben Mitarbeiter auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen?,00 0,00 00 %,0 0,8 97 % II d Haben Mitarbeiter ein offenes Ohr für persönliche Probleme?,00 0,00 00 % II e Bleiben Mitarbeiter auch unter Zeitdruck freundlich und hilfsbereit?,00 0,00 00 % II f II g Wird Bewohnern und Angehörigen Verständnis entgegen gebracht, wenn sie sich über etwas ärgern? Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre im Haus insgesamt als angenehm?,7 0,70 00 %,00 0,00 00 % II Themenbereichswert,0 0, 99 % Hinweise: Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert. Mögliche Werte von 0 (keine Streuung) bis, (maximale Streuung). Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Bewohner haben diesen Punkt beantwortet. olav sehlbach beratung Seite von

35 Bewohner III Information,00,00,00,00,00,00,00 III a III b III c III d III e III f III g Mittelwert auf einer Skala von (trifft voll zu) bis (trifft gar nicht zu) III a III b III c III d III e Item Mittelwert Std-Abw. Quote Wissen alle beteiligten Mitarbeiter um wichtige bewohnerbezogene Ereignisse (z.b. Geburtstag, Krankheit)? Werden wichtige Informationen für Bewohner und Angehörige übersichtlich verfügbar gemacht (z.b. an Aushängen)? Erfahren Bewohner und Angehörige rechtzeitig von allen Ereignissen (z.b. Veranstaltungen, Gottesdienste)? Finden Bewohner und Angehörige genügend Orientierungshilfen im Haus (z.b. Schilder, Wegweiser), um sich zurechtzufinden? Wissen Bewohner und Angehörige, an wen sie sich bei Problemen wenden können?,00 0,00 00 %,00 0,00 97 %,00 0,00 00 %,00 0,00 97 %,00 0,00 00 % III f Gibt es genügend Aktivitäten für Bewohner?,00 0,00 9 % III g Ist das seelsorgerische Angebot (z.b. Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten) zufrieden stellend?,00 0,00 00 % III Themenbereichswert,00 0,00 98 % Hinweise: Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert. Mögliche Werte von 0 (keine Streuung) bis, (maximale Streuung). Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Bewohner haben diesen Punkt beantwortet. olav sehlbach beratung Seite von

36 Bewohner IV Hauswirtschaft,00,00,00,7,0,0,00 IV a IV b IV c IV d IV e IV f IV g Mittelwert auf einer Skala von (trifft voll zu) bis (trifft gar nicht zu) Item Mittelwert Std-Abw. Quote IV a Ist es im Haus immer sauber?,00 0,00 00 % IV b Riecht es im Haus nicht unangenehm?,00 0,00 00 % IV c Sind Bewohner und Angehörige mit der Versorgung und Reinigung der Wäsche zufrieden?,00 0,00 00 % IV d Schmeckt den Bewohnern das Essen gut?,7 0, 00 % IV e Werden Bewohnerwünsche zu Speisen beachtet?,0 0, 97 % IV f IV g Entspricht der Service beim Essen den Vorstellungen von Bewohnern und Angehörigen? Können Besucher ohne besonderen Aufwand etwas zu essen oder zu trinken bekommen?,0 0,7 97 %,00 0,00 9 % IV Themenbereichswert,0 0, 98 % Hinweise: Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert. Mögliche Werte von 0 (keine Streuung) bis, (maximale Streuung). Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Bewohner haben diesen Punkt beantwortet. olav sehlbach beratung Seite von

37 Bewohner V Pflege,00,00,00,00,00,00,00 V a V b V c V d V e V f V g Mittelwert auf einer Skala von (trifft voll zu) bis (trifft gar nicht zu) Item Mittelwert Std-Abw. Quote V a Haben Bewohner genügend Einfluss auf ihren Tagesablauf?,00 0,00 97 % V b Werden Bewohner immer respektvoll behandelt?,00 0,00 00 % V c Werden die Abläufe der Pflege ausreichend erklärt?,00 0,00 00 % V d Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Pflege?,00 0,00 97 % V e V f V g Können Angehörige bei der Pflege und Betreuung so mithelfen, wie sie es möchten? Kümmert sich sofort jemand um Bewohner, wenn sie nachts Hilfe anfordern? Können Bewohner sich auf eine gute Begleitung in den letzten Tagen verlassen?,00 0,00 9 %,00 0,00 00 %,00 0,00 89 % V Themenbereichswert,00 0,00 9 % Hinweise: Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert. Mögliche Werte von 0 (keine Streuung) bis, (maximale Streuung). Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Bewohner haben diesen Punkt beantwortet. olav sehlbach beratung Seite 7 von

38 Bewohner VI Allgemeines,00,00,00,00,0,00,00 VI a VI b VI c VI d VI e VI f VI g Mittelwert auf einer Skala von (trifft voll zu) bis (trifft gar nicht zu) Item Mittelwert Std-Abw. Quote VI a Fühlen sich Bewohner und Angehörige im Haus ausreichend sicher?,00 0,00 00 % VI b Sind die Leitungskräfte kompetent?,00 0,00 97 % VI c Sind Mitarbeiter für ihre Aufgaben gut qualifiziert?,00 0,00 97 % VI d Machen alle Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck?,00 0,00 00 % VI e Hat das Haus einen guten Ruf?,0 0,7 9 % VI f Würden die Befragten das Haus ihren Verwandten und Freunden weiterempfehlen?,00 0,00 00 % VI g Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Haus zufrieden?,00 0,00 00 % VI Themenbereichswert,00 0,0 98 % Hinweise: Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert. Mögliche Werte von 0 (keine Streuung) bis, (maximale Streuung). Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Bewohner haben diesen Punkt beantwortet. olav sehlbach beratung Seite 8 von

39 Einzelergebnisse Angehörige Auf den folgenden Seiten werden die Einzelergebnisse der Angehörigen jeweils grafisch und tabellarisch dargestellt. Neben den Mittelwerten pro Item werden auch die Standardabweichung und die Beantwortungsquote für das jeweilige Item ausgewiesen. I Erste Eindrücke II Atmosphäre III Information IV Hauswirtschaft V Pflege VI Allgemeines Einzelergebnisse der Angehörigen,0,,,8,8, I II III IV V VI Mittelwert auf einer Skala von (trifft voll zu) bis (trifft gar nicht zu) olav sehlbach beratung Seite 9 von

40 Angehörige I Erste Eindrücke,,,,7,,, I a I b I c I d I e I f I g Mittelwert auf einer Skala von (trifft voll zu) bis (trifft gar nicht zu) Item Mittelwert Std-Abw. Quote I a Sind Besucher im Haus herzlich willkommen?, 0,9 00 % I b Wird Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, hier gut geholfen?, 0,7 00 % I c I d I e I f I g Werden Bewohnern und Angehörigen vor dem Einzug alle Fragen ausreichend beantwortet? Wissen Bewohner und Angehörige, welche Wünsche ihnen erfüllt werden können, und welche nicht? Werden Bewohner und Angehörige über ihre Rechte (z.b. aus dem Heimvertrag) ausreichend aufgeklärt? Wird Bewohnern und Angehörigen beim Einzug ausreichend praktisch geholfen? Sind Verbesserungsvorschläge von Bewohnern und Angehörigen erwünscht?, 0, 9 %,7 0,78 9 %, 0,78 98 %, 0,8 9 %, 0,9 79 % I Themenbereichswert,0 0,7 9 % Hinweise: Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert. Mögliche Werte von 0 (keine Streuung) bis, (maximale Streuung). Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Angehörigen haben diesen Punkt beantwortet. olav sehlbach beratung Seite 0 von

41 Angehörige II Atmosphäre,7,,7,9,,87,7 II a II b II c II d II e II f II g Mittelwert auf einer Skala von (trifft voll zu) bis (trifft gar nicht zu) Item Mittelwert Std-Abw. Quote II a Wirkt das Haus auf Besucher einladend?,7 0, 00 % II b II c Klopfen Mitarbeiter an und warten, bevor sie den Privatbereich eines Bewohners betreten? Haben Mitarbeiter auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen?,,0 90 %,7 0,98 98 % II d Haben Mitarbeiter ein offenes Ohr für persönliche Probleme?,9 0,87 98 % II e Bleiben Mitarbeiter auch unter Zeitdruck freundlich und hilfsbereit?, 0, 00 % II f II g Wird Bewohnern und Angehörigen Verständnis entgegen gebracht, wenn sie sich über etwas ärgern? Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre im Haus insgesamt als angenehm?,87,0 9 %,7 0,79 00 % II Themenbereichswert, 0,87 97 % Hinweise: Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert. Mögliche Werte von 0 (keine Streuung) bis, (maximale Streuung). Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Angehörigen haben diesen Punkt beantwortet. olav sehlbach beratung Seite von

42 Angehörige III Information,8,9,,,,, III a III b III c III d III e III f III g Mittelwert auf einer Skala von (trifft voll zu) bis (trifft gar nicht zu) III a III b III c III d III e Item Mittelwert Std-Abw. Quote Wissen alle beteiligten Mitarbeiter um wichtige bewohnerbezogene Ereignisse (z.b. Geburtstag, Krankheit)? Werden wichtige Informationen für Bewohner und Angehörige übersichtlich verfügbar gemacht (z.b. an Aushängen)? Erfahren Bewohner und Angehörige rechtzeitig von allen Ereignissen (z.b. Veranstaltungen, Gottesdienste)? Finden Bewohner und Angehörige genügend Orientierungshilfen im Haus (z.b. Schilder, Wegweiser), um sich zurechtzufinden? Wissen Bewohner und Angehörige, an wen sie sich bei Problemen wenden können?,8 0, 9 %,9 0,78 98 %, 0, 98 %, 0,7 00 %, 0,0 00 % III f Gibt es genügend Aktivitäten für Bewohner?, 0,8 00 % III g Ist das seelsorgerische Angebot (z.b. Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten) zufrieden stellend?, 0,7 9 % III Themenbereichswert, 0,8 98 % Hinweise: Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert. Mögliche Werte von 0 (keine Streuung) bis, (maximale Streuung). Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Angehörigen haben diesen Punkt beantwortet. olav sehlbach beratung Seite von

43 Angehörige IV Hauswirtschaft,8,90,89,88,9,9,78 IV a IV b IV c IV d IV e IV f IV g Mittelwert auf einer Skala von (trifft voll zu) bis (trifft gar nicht zu) Item Mittelwert Std-Abw. Quote IV a Ist es im Haus immer sauber?,8 0, 00 % IV b Riecht es im Haus nicht unangenehm?,90,0 00 % IV c Sind Bewohner und Angehörige mit der Versorgung und Reinigung der Wäsche zufrieden?,89,0 90 % IV d Schmeckt den Bewohnern das Essen gut?,88 0,8 9 % IV e Werden Bewohnerwünsche zu Speisen beachtet?,9,09 88 % IV f IV g Entspricht der Service beim Essen den Vorstellungen von Bewohnern und Angehörigen? Können Besucher ohne besonderen Aufwand etwas zu essen oder zu trinken bekommen?,9,0 9 %,78, 88 % IV Themenbereichswert,8 0,99 9 % Hinweise: Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert. Mögliche Werte von 0 (keine Streuung) bis, (maximale Streuung). Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Angehörigen haben diesen Punkt beantwortet. olav sehlbach beratung Seite von

44 Angehörige V Pflege,7,0,00,08,9,, V a V b V c V d V e V f V g Mittelwert auf einer Skala von (trifft voll zu) bis (trifft gar nicht zu) Item Mittelwert Std-Abw. Quote V a Haben Bewohner genügend Einfluss auf ihren Tagesablauf?,7 0,8 90 % V b Werden Bewohner immer respektvoll behandelt?,0 0,9 00 % V c Werden die Abläufe der Pflege ausreichend erklärt?,00, 90 % V d Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Pflege?,08,00 90 % V e V f V g Können Angehörige bei der Pflege und Betreuung so mithelfen, wie sie es möchten? Kümmert sich sofort jemand um Bewohner, wenn sie nachts Hilfe anfordern? Können Bewohner sich auf eine gute Begleitung in den letzten Tagen verlassen?,9 0,70 8 %, 0,87 9 %, 0,7 7 % V Themenbereichswert,8 0,87 8 % Hinweise: Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert. Mögliche Werte von 0 (keine Streuung) bis, (maximale Streuung). Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Angehörigen haben diesen Punkt beantwortet. olav sehlbach beratung Seite von

45 Angehörige VI Allgemeines,0,8,,8,7,, VI a VI b VI c VI d VI e VI f VI g Mittelwert auf einer Skala von (trifft voll zu) bis (trifft gar nicht zu) Item Mittelwert Std-Abw. Quote VI a Fühlen sich Bewohner und Angehörige im Haus ausreichend sicher?,0 0,9 9 % VI b Sind die Leitungskräfte kompetent?,8 0, 00 % VI c Sind Mitarbeiter für ihre Aufgaben gut qualifiziert?, 0,8 98 % VI d Machen alle Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck?,8 0,8 00 % VI e Hat das Haus einen guten Ruf?,7,0 98 % VI f Würden die Befragten das Haus ihren Verwandten und Freunden weiterempfehlen?,,0 00 % VI g Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Haus zufrieden?, 0,8 00 % VI Themenbereichswert, 0,8 99 % Hinweise: Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert. Mögliche Werte von 0 (keine Streuung) bis, (maximale Streuung). Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Angehörigen haben diesen Punkt beantwortet. olav sehlbach beratung Seite von

46 Einzelergebnisse Mitarbeiter Auf den folgenden Seiten werden die Einzelergebnisse der Mitarbeiter jeweils grafisch und tabellarisch dargestellt. Neben den Mittelwerten pro Item werden auch die Standardabweichung und die Beantwortungsquote für das jeweilige Item ausgewiesen. I Erste Eindrücke II Atmosphäre III Information IV Hauswirtschaft V Pflege VI Allgemeines Einzelergebnisse der Mitarbeiter,0,,9,,, I II III IV V VI Mittelwert auf einer Skala von (trifft voll zu) bis (trifft gar nicht zu) olav sehlbach beratung Seite von

47 Mitarbeiter I Erste Eindrücke,,,,,9,, I a I b I c I d I e I f I g Mittelwert auf einer Skala von (trifft voll zu) bis (trifft gar nicht zu) Item Mittelwert Std-Abw. Quote I a Sind Besucher im Haus herzlich willkommen?, 0, 00 % I b Wird Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, hier gut geholfen?, 0, 90 % I c I d I e I f I g Werden Bewohnern und Angehörigen vor dem Einzug alle Fragen ausreichend beantwortet? Wissen Bewohner und Angehörige, welche Wünsche ihnen erfüllt werden können, und welche nicht? Werden Bewohner und Angehörige über ihre Rechte (z.b. aus dem Heimvertrag) ausreichend aufgeklärt? Wird Bewohnern und Angehörigen beim Einzug ausreichend praktisch geholfen? Sind Verbesserungsvorschläge von Bewohnern und Angehörigen erwünscht?, 0, 87 %, 0, 8 %,9 0,8 87 %, 0, 87 %, 0,7 90 % I Themenbereichswert,0 0, 89 % Hinweise: Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert. Mögliche Werte von 0 (keine Streuung) bis, (maximale Streuung). Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Mitarbeiter haben diesen Punkt beantwortet. olav sehlbach beratung Seite 7 von

48 Mitarbeiter II Atmosphäre,,,0,,,, II a II b II c II d II e II f II g Mittelwert auf einer Skala von (trifft voll zu) bis (trifft gar nicht zu) Item Mittelwert Std-Abw. Quote II a Wirkt das Haus auf Besucher einladend?, 0, 97 % II b II c Klopfen Mitarbeiter an und warten, bevor sie den Privatbereich eines Bewohners betreten? Haben Mitarbeiter auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen?, 0, 97 %,0,0 00 % II d Haben Mitarbeiter ein offenes Ohr für persönliche Probleme?, 0, 00 % II e Bleiben Mitarbeiter auch unter Zeitdruck freundlich und hilfsbereit?, 0, 00 % II f II g Wird Bewohnern und Angehörigen Verständnis entgegen gebracht, wenn sie sich über etwas ärgern? Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre im Haus insgesamt als angenehm?, 0,8 00 %, 0, 90 % II Themenbereichswert, 0,7 98 % Hinweise: Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert. Mögliche Werte von 0 (keine Streuung) bis, (maximale Streuung). Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Mitarbeiter haben diesen Punkt beantwortet. olav sehlbach beratung Seite 8 von

49 Mitarbeiter III Information,,,8,,,, III a III b III c III d III e III f III g Mittelwert auf einer Skala von (trifft voll zu) bis (trifft gar nicht zu) III a III b III c III d III e Item Mittelwert Std-Abw. Quote Wissen alle beteiligten Mitarbeiter um wichtige bewohnerbezogene Ereignisse (z.b. Geburtstag, Krankheit)? Werden wichtige Informationen für Bewohner und Angehörige übersichtlich verfügbar gemacht (z.b. an Aushängen)? Erfahren Bewohner und Angehörige rechtzeitig von allen Ereignissen (z.b. Veranstaltungen, Gottesdienste)? Finden Bewohner und Angehörige genügend Orientierungshilfen im Haus (z.b. Schilder, Wegweiser), um sich zurechtzufinden? Wissen Bewohner und Angehörige, an wen sie sich bei Problemen wenden können?, 0,8 97 %, 0,7 00 %,8 0, 97 %, 0,97 00 %, 0,7 00 % III f Gibt es genügend Aktivitäten für Bewohner?, 0,7 00 % III g Ist das seelsorgerische Angebot (z.b. Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten) zufrieden stellend?, 0,7 9 % III Themenbereichswert,9 0,7 98 % Hinweise: Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert. Mögliche Werte von 0 (keine Streuung) bis, (maximale Streuung). Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Mitarbeiter haben diesen Punkt beantwortet. olav sehlbach beratung Seite 9 von

50 Mitarbeiter IV Hauswirtschaft,,,0,8,8,, IV a IV b IV c IV d IV e IV f IV g Mittelwert auf einer Skala von (trifft voll zu) bis (trifft gar nicht zu) Item Mittelwert Std-Abw. Quote IV a Ist es im Haus immer sauber?, 0, 00 % IV b Riecht es im Haus nicht unangenehm?, 0, 00 % IV c Sind Bewohner und Angehörige mit der Versorgung und Reinigung der Wäsche zufrieden?,0 0,98 9 % IV d Schmeckt den Bewohnern das Essen gut?,8 0, 97 % IV e Werden Bewohnerwünsche zu Speisen beachtet?,8 0,8 97 % IV f IV g Entspricht der Service beim Essen den Vorstellungen von Bewohnern und Angehörigen? Können Besucher ohne besonderen Aufwand etwas zu essen oder zu trinken bekommen?, 0, 90 %, 0,90 9 % IV Themenbereichswert, 0,7 9 % Hinweise: Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert. Mögliche Werte von 0 (keine Streuung) bis, (maximale Streuung). Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Mitarbeiter haben diesen Punkt beantwortet. olav sehlbach beratung Seite 0 von

51 Mitarbeiter V Pflege,7,,,8,,8,8 V a V b V c V d V e V f V g Mittelwert auf einer Skala von (trifft voll zu) bis (trifft gar nicht zu) Item Mittelwert Std-Abw. Quote V a Haben Bewohner genügend Einfluss auf ihren Tagesablauf?,7 0,8 9 % V b Werden Bewohner immer respektvoll behandelt?, 0, 9 % V c Werden die Abläufe der Pflege ausreichend erklärt?, 0,0 8 % V d Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Pflege?,8 0,8 9 % V e V f V g Können Angehörige bei der Pflege und Betreuung so mithelfen, wie sie es möchten? Kümmert sich sofort jemand um Bewohner, wenn sie nachts Hilfe anfordern? Können Bewohner sich auf eine gute Begleitung in den letzten Tagen verlassen?, 0,77 9 %,8 0, 8 %,8 0,9 8 % V Themenbereichswert, 0, 89 % Hinweise: Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert. Mögliche Werte von 0 (keine Streuung) bis, (maximale Streuung). Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Mitarbeiter haben diesen Punkt beantwortet. olav sehlbach beratung Seite von

52 Mitarbeiter VI Allgemeines,9,7,,,,, VI a VI b VI c VI d VI e VI f VI g Mittelwert auf einer Skala von (trifft voll zu) bis (trifft gar nicht zu) Item Mittelwert Std-Abw. Quote VI a Fühlen sich Bewohner und Angehörige im Haus ausreichend sicher?,9 0,0 9 % VI b Sind die Leitungskräfte kompetent?,7 0, 9 % VI c Sind Mitarbeiter für ihre Aufgaben gut qualifiziert?, 0,8 97 % VI d Machen alle Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck?, 0, 00 % VI e Hat das Haus einen guten Ruf?, 0, 97 % VI f Würden die Befragten das Haus ihren Verwandten und Freunden weiterempfehlen?, 0,7 97 % VI g Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Haus zufrieden?, 0, 9 % VI Themenbereichswert, 0, 9 % Hinweise: Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert. Mögliche Werte von 0 (keine Streuung) bis, (maximale Streuung). Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Mitarbeiter haben diesen Punkt beantwortet. olav sehlbach beratung Seite von

53 Glossar Beantwortungsquote Gesamtbenchmark Gewichteter Gesamtmittelwert Item Likert-Skala Mittelwert Morphologische Wirkungsforschung, Motivraster, methodisch Quote Rücklaufquote Die Beantwortungsquote gibt an, wie viel Prozent der Befragten ein bestimmtes Item beantwortet haben. Da die Befragten gebeten wurden, nur die Items zu beantworten, zu denen sie eine Aussage machen können oder wollen, ist die Beantwortungsquote selten 00%. In bestimmten Fällen kann eine niedrige Beantwortungsquote entweder als Ablehnung des Themas oder als Unwissenheit interpretiert werden. Bei Unwissenheit kann ein Informationsdefizit von Seite der Einrichtung angenommen werden. Gesamtbenchmark(s) sind Mittelwerte, die sich auf alle bisher durchgeführten Kundenbefragungen beziehen. Definiert den Mittelwert (s.u.) über alle Items und alle Befragten. Da jedes Item von einer unterschiedlichen Anzahl an Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern beantwortet wird, muss für die Ermittlung eines aussagekräftigen Gesamtmittelwertes eine Gewichtung durch die jeweilige Anzahl pro Gruppe vorgenommen werden. Bei sozialwissenschaftlichen Befragungen bezeichnet man jeden einzelnen abgefragten Aspekt als Item. siehe Skala Der Mittelwert gibt den Durchschnittswert der gegebenen Antworten an. In der Befragung wird das arithmetische Mittel berechnet. Qualitative Marktforschungsmethode bei der mittels tiefenpsychologischer Interviews die Motive der Marktteilnehmer erforscht werden. Die einzelnen Motive werden dabei innerhalb eines Wirkungsrasters dargestellt. Entwickelt wurde die Methode von Prof. Wilhelm Salber an der Universität Köln. siehe Beantwortungsquote Die Rücklaufquote gibt an, wie viel Prozent der ausgegebenen Fragebögen in die Auswertung eingeflossen sind. olav sehlbach beratung Seite von

54 Glossar Schulnoten Skala Für die Bewohner der stationären Altenhilfe ist es hilfreich, die Antwortskala mit den in Deutschland üblichen Schulnoten von bis hervorzuheben. Die Beantwortung einer bestimmten Frage auf der Skala von bis kann einen Mittelwert, ergeben. Dieses Ergebnis als befriedigend zu bewerten ist methodisch nicht korrekt, wenn der Gesamtdurchschnitt über alle Fragen deutlich höher liegt. Eine Skala gibt bei einer Befragung die gleichmäßig abgestuften Antwortmöglichkeiten vor. Die Antworten dieser Befragung wurden durch Ankreuzen der Werte auf folgender, in der Sozialwissenschaft anerkannten, Likert-Skala ermittelt: trifft voll zu trifft weitgehend zu trifft eher zu trifft eher nicht zu trifft weitgehend nicht zu trifft gar nicht zu Standardabweichung Stärken - Schwächen Die Standardabweichung definiert, wie weit einzelne Antworten um deren Mittelwert streuen. Bei der genutzten Skala von bis kann die Standardabweichung Werte zwischen 0 und, annehmen. 0 wäre der Wert, wenn alle Befragten die gleiche Antwort gegeben hätten,, wenn jeweils die Hälfte der Befragten mit bzw. geantwortet hätte. Die Stärken und Schwächen werden anhand des gewichteten Gesamtmittelwerts (s.o.) ermittelt, in dem die positiven und negativen Abweichungen zu diesem betrachtet werden. Durch die Berücksichtigung dieses befragungsspezifischen Niveaus können die einzelnen Antworten interpretiert werden. olav sehlbach beratung Seite von

55 Verfasser Die Heim-Kundenbefragung wurde entwickelt von olav sehlbach beratung. An der Konzeption und Durchführung waren Marktforschungsexperten, Psychologen und eine Vielzahl von Experten aus der Altenhilfebranche beteiligt. Die vorliegende Befragung ist unter Beachtung allgemeiner branchenspezifischer Grundsätze für Marktforschungsinstitute und Unternehmensberatungen entwickelt und durchgeführt worden. Die Unternehmensberatung olav sehlbach beratung aus Berlin unterstützt Träger und Einrichtungen professioneller Altenhilfe. Mit einer zwanzigjährigen Erfahrung in der Beratung liegt der Schwerpunkt in den Bereichen Belegungsmanagement, Analysen und Kundenbefragungen. Die olav sehlbach beratung ist Mitglied im BVM und verpflichtet sich somit zur Einhaltung und Durchsetzung der aktuellen Richtlinien und Standards für Deutsche Marktforschungsinstitute. Die Konzeption der Befragung wurde wissenschaftlich durch die Westsächsische Hochschule Zwickau, Fachbereich Gesundheits- und Pflegewissenschaften Prof. Dr. Ute Rosenbaum (Dekanin) Prof. Dr. Wilfried Schlüter (Präsident E.D.E) begutachtet. Die erhobenen Daten wurden durch das Rheinisch-Westfälische Institut für Wirtschaftsforschung in Essen (RWI) wissenschaftlich ausgewertet. Kompetenzbereich Gesundheit, Dr. Boris Augurzky. Der vorliegende Bericht und die dazugehörigen Dashboards wurden technisch durch die die TAOS GmbH realisiert. Die TAOS GmbH aus Berlin ist spezialisiert auf webbasierte Auswertungstools für Befragungen und Erhebungen aller Art. schleiermacherstraße 09 berlin-kreuzberg telefon fax olav sehlbach beratung Seite von