E-Government-Akzeptanz by Design

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1 E-Government-Akzeptanz by Design Praktische Anwendung von Kriterien zur Prüfung und Gestaltung von E-Government im Staat 4.0 Initiative D21 e.v. Effizienter Staat Lena-Sophie

2 Agenda E-Government-Akzeptanz nach außen Faktoren für E-Government-Akzeptanz bei Bürgern Anwendungsbeispiel des Bewertungsrasters E-Government-Akzeptanz bei Bürgern E-Government-Akzeptanz nach innen Faktoren für E-Government-Akzeptanz in der Verwaltung 2

3 Agenda E-Government-Akzeptanz nach außen Faktoren für E-Government-Akzeptanz bei Bürgern Anwendungsbeispiel des Bewertungsrasters E-Government-Akzeptanz bei Bürgern E-Government-Akzeptanz nach innen Faktoren für E-Government-Akzeptanz in der Verwaltung 3

4 egovernment MONITOR Eine Studie der Initiative D21 und ipima, durchgeführt von TNS Infratest 5. Auflage (jährliches Erscheinen seit 2011) 4

5 E-Governmentnutzung in der Bevölkerung Weiterhin niedriges Bewusstsein für E-Government in Deutschland! 75% 73% - 6 %-Punkte 69% 39% 5

6 Nutzungsbarrieren Als größte Barriere erweist sich in allen vier Befragungsländern die mangelnde Bekanntheit vieler Online-Angebote Viele Online-Angebote nicht bekannt Mangelnde Durchgängigkeit Unzureichende Hilfestellungen durch Behörden Mangelnde Datensicherheit/ Datenschutz 6

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8 Erfolgsfaktoren bei der Gestaltung und Einführung von Dienstleistungen Angebot Bekanntheit Bedarf Interesse Kauf / Nutzung Zufriedenheit 100% Umsatz Capgemini

9 Bewertung: Angebot und Bekanntheit Angebot nein Bedarf nach Verwaltungsleistung(en) ja ja Zielgruppe: Internetnutzer nein Ablauf/ Details zu Verwaltungsleistung bekannt nein Bekanntheit ja E-Government-Angebot bekannt Internet-Recherche nein ja 9

10 Bewertung: Nutzenvermutung und Nutzung Nutzenvermutung (Interessen) Initialaufwand/ Nutzungsvoraussetzungen (npa, Software, etc.) ja ja ja Vorteil E-Government gegenüber Offline (Zeit, Kosten, Service) nein Nutzung Kompliziert Fehlergefahr Abbruch nein Nutzerführung/ Sicherheit/ Ergonomie der Anwendung Nutzen überwiegt Verhältnis Vorteile E-Government zu Initialaufwand Einfache/ erfolgreiche Nutzung Aufwand überwiegt 10

11 Bewertung: Nutzung und Zufriedenheit Nutzung Nutzerführung/ Sicherheit/ Ergonomie der Anwendung Einfache/ erfolgreiche Nutzung Nutzerfeedback Zufriedenheit Wiedernutzung/ regelmäßige Nutzung ja nein 11

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13 Agenda E-Government-Akzeptanz nach außen Faktoren für E-Government-Akzeptanz bei Bürgern Anwendungsbeispiel des Bewertungsrasters E-Government-Akzeptanz bei Bürgern E-Government-Akzeptanz nach innen Faktoren für E-Government-Akzeptanz in der Verwaltung 13

14 Leitfaden zur Anwendung der Kriterien Weitere Beispiele in Arbeit: Kindergeld - Elterngeld - BaFöG - Antrag auf Feststellung einer Behinderung 14

15 Leitfaden zur Anwendung der Kriterien Beispiel Elster Nutzenvermutung Nutzung Zufriedenheit Angebot Bekanntheit Steuersoftware installieren Elster-ID beantragen VaSt abrufen Steuerformular ausfüllen Belege beifügen Unterlagen absenden 15

16 Leitfaden zur Anwendung der Kriterien Beispiel Elster Angebot Bekanntheit Nutzenvermutung Nutzung Zufriedenheit Bedarf nach Verwaltungsleistung Zielgruppe sind Internetnutzer Wird die jeweilige Lebenslage berücksichtig? Zielgruppengerechte Gestaltung des Angebots Begriffe sind bekannt E-Government-Angebot ist bekannt Wird bei Google Search gefunden geeignete Kommunikationsstrategie zur Vermarktung Vorteil gegenüber Offline-Leistung Können alle relevanten Bedürfnisse online realisiert werden? Kein Initialaufwand für E-Gov-Nutzung? Bietet Initialaufwand Vorteile in anderen Kontexten? Vorteile E-Government überwiegen Initialaufwand einfache/ effiziente Bearbeitung Hilfestellung für technische Bedienung Hilfestellung für inhaltliche Bedienung Nutzerfeedback möglich? angemessenes Sicherheitsniveau Wiedernutzung/ regelmäßige Benutzung 16

17 Agenda E-Government-Akzeptanz nach außen Faktoren für E-Government-Akzeptanz bei Bürgern Anwendungsbeispiel des Bewertungsrasters E-Government-Akzeptanz bei Bürgern E-Government-Akzeptanz nach innen Faktoren für E-Government-Akzeptanz in der Verwaltung 17

18 E-Government-Akzeptanz bei Bürgern bedingt Akzeptanz in der Verwaltung Verwaltung E-Government-Akzeptanz Bürger/ Unternehmen 18

19 Veränderung durch Digitalisierung Arbeitsfelder für Akzeptanzmanagement Digitalisierung der Arbeitsmittel Ersetzendes Scannen Digitale Signatur Veränderung der Arbeitsorganisation Verteilte Teams E-Akte Automatisierung von Verwaltungsleistungen Shared Services Umfang/ Radikalität der Veränderung des Arbeitsplatzes Prozessorientierung 19

20 Dimensionen von Akzeptanzbarrieren Motivation bietet mir Vorteile Möchte bewusst offline sein Flexibilität in der Arbeit Ängste Datenschutz Wertschätzung Chancen Excel Textprogramme Umgang mit Computer und Internet Wissen zu digitalen Themen Aus- und Weiterbildung Webanwendungen gestalten Offenheit Kompetenz Nutzungsvielfalt D21- Digital- Index Zugang Internetnutzung Geräteausstattung Tablet-Computer normales Mobiltelefon Kabel DSL Desktop-PC Mobiles Internet Smartphone Laptop Breitbandnutzung Suchmaschinen Online-Shopping Nutzungsdauer Nutzung von Diensten Soziale Netzwerke E-Health On-Demand-Dienste Smart-Home Online-Banking 20

21 Planung 2016 Akzeptanzsicherung beim Bürger Leitfaden veröffentlicht Prüfung von Use Cases Ergebnisse der Prüfungen Akzeptanzcontrolling für Mitarbeiter Akzeptanzobjekte und -subjekte Akzeptanzkriterien und Dimensionen Rahmen für Akzeptanzcontrolling IT-Gipfel 2015 Q Q Q IT Gipfel

22 Ihre Ansprechpartnerinnen Lena-Sophie Müller Geschäftsführerin der Initiative D21 e.v. Dr. Petra Wolf Business & Technology Public Sector Capgemini Deutschland GmbH Telefon: +49 (0) Telefon: Der Vortrag ist lizenziert unter einer unter einer Creative Commons Namensnennung - Weitergabe unter gleichen Bedingungen 4.0 International Lizenz. 22