IT-Operations 2.0. Evolution statt Revolution. ÖBB IKT Services Zentral Operational Services. Wien, Dezember 2011.

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1 IT-Operations 2.0 Evolution statt Revolution ÖBB IKT Services Zentral Operational Services Christoph Schmutz Wien, Dezember 2011

2 Inhalt 1. Vorwort 2. Zielsetzung 3. Organisation und Delegation 4. Leistungen 5. Auftrags- und Umsetzungsmanagement 6. Configuration Management 7. Capacity Management 8. Quality Management 9. Application Management 10. Security Management 11. System COS_1 12. Zusammenfassung

3 Vorwort In dieser Präsentation wird das Organisationsentwicklungsprojekt des zentralen IT Betriebes der österreichischen Bundesbahnen beschrieben. Durch die Gründung der ÖBB IKT GmbH im Jahr 2010, welche die historische Vereinigung der Telekommunikations- und Informationstechnologie des Konzerns darstellt, ergab sich die Notwendigkeit bzw. die Chance die Organisation dem Kundenbedarf, den durch die Normen geforderten Prozessen bzw. Funktionen und vor Allem den Möglichkeiten moderner Technologien neu anzupassen. Auf Basis eines historischen, traditionellen und gereiften Rechenzentrumbetriebs soll eine Modernisierung im Sinne eines kundenbedarfsorientierten Application Service Providers vorgenommen werden. Das Rechenzentrum der ÖBB verfügt über eine glorreiche Historie. Seit den frühen 60er Jahren werden Dienste der Datenerfassung, der elektronischen Datenverarbeitung, der Informatik und der Informationstechnologie erbracht. Die Geschichte der EDV bzw. der IT wurde in diesem Hause praktiziert und bewältigt. Im Zeitalter der Virtualisierung und des Cloud Computings ergeben sich nun neue Möglichkeiten, um operative Abläufe zu beschleunigen und die Supportzuständigkeit zu reformieren. Dieser modernen Organisation gilt es Prozesse, Systeme und Methoden zuzuführen, welche die Stabilität, Flexibilität, Effektivität und Effizienz des Betriebs nachhaltig erhöhen. Der Projekttitel beschreibt das Ziel: IT Operations 2.0 ; der Untertitel den Weg: Evolution statt Revolution

4 Vorstellung ÖBB-IKT GmbH Die ÖBB-IKT GmbH ist das Kompetenzzentrum für Informations-, Kommunikations- und Bahntechnologien im gesamten ÖBB-Konzern. Informationstechnologie und Telekommunikation ist sowohl im Bahnbetrieb als auch in allen administrativen Prozessen ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Zur Bündelung der diesbezüglichen Ressourcen des ÖBB Konzerns wurde die ÖBB-IKT GmbH im Dezember 2009 gegründet. Unser Auftrag ist der Beitrag zum Bereitstellen einer bedarfsgerechten und zuverlässigen Bahninfrastruktur sowie zum sicheren und pünktlichen Betrieb des Eisenbahnverkehrs. Wir tragen mit marktadäquater Infrastruktur in der benötigten Qualität und zu angemessenen Kosten zur Entwicklung zu einem attraktiven und nachhaltigen System Schiene bei. Unsere strategischen Geschäftsfelder sind Eisenbahntechnologie, konzernspezifische Lösungen sowie Basis und Business Lösungen. Unsere Kunden und Besteller sind die ÖBB-Konzerngesellschaften und andere Eisenbahnverkehrsunternehmen. Unser Anspruch ist es, für den zeitgemäßen Ausbau der Infrastruktur zu sorgen. Als professioneller Dienstleister gewährleisten wir die Planung und Entwicklung, den Betrieb und die Instandhaltung sowie innovative Erneuerung der IKT-Anwendungen und IKT-Infrastruktur der ÖBB. Im Mittelpunkt steht der Kunde... Wir stärken mit unseren Leistungen die Wettbewerbsfähigkeit und den Erfolg unserer Kunden.... und der Mitarbeiter Wir bündeln unser fachliches Know-how und entwickeln es im Sinne unserer Kunden weiter. Wir eröffnen neue Chancen und Karriere-Perspektiven. Der gemeinsame Erfolg sichert unsere Arbeitsplätze.

5 Services Zentral SZ-SAM ist verantwortlich für die technische Beratung, Erstellung und Umsetzung technischer Konzepte und Vorschläge zu allen betriebsgeführten Plattformen. Die Funktion des Technical Managements wird wahrgenommen. SZ-BFN ist verantwortlich für den Betrieb, die Überwachung und Wartung des IP- Datennetzes, der Übertragungstechnik, des GSM-R-Netzes, der Betriebstelefonie und dem zentralen Entstörmanagement, sowie den technischen Verortungs- und Informationssystemen unter Zuhilfenahme von Satellitensystemen zur Positionierung und Identifikation von Infrastrukturanlagen (TEPOS) mit entsprechendem Reporting für Change-, Kapazitäts-, Performance-, Event- und Problemmanagement. SZ-OS ist verantwortlich für den Betrieb, die Überwachung und Wartung der Rechenzentren und der zentralen IT Services. IT Operations 2.0 wird hier entwickelt und gelebt.

6 Zielsetzung

7 Ausgangslage: IT Operations 1.0 Die Organisation des zentralen IT Betriebs richtet sich nach Technologieebenen und wird darüber hinaus noch in Herstellertypen gecluster. Die Datenbank- und Serverbetriebsführung wird dediziert und nach dem Hersteller (SQL Server und Oracle bzw. Unix, Linux und Windows) fokussiert vorgenommen. Kernprozesse, wie Incident und Change Management, sind bereichsübergreifend implementiert und gereift. Die Systemlandschaft wird von mehreren Monitoringwerkzeugen überwacht und ein zentrales Event Management regelt die auszulösenden Benachrichtigungsroutinen bzw. leitet den Incident Managemnt Prozess ein. Die Installation eines Service Desks übernimmt den 1st Level Support. Der zentrale IT Betrieb unterstützt durch nachgelagerte Supporteinheiten im 2nd Level Support. Ein Change Management ist gemäß ITIL Best Practices implementiert, es werden jedoch nicht alle Veränderungen des Betriebs durch den Prozess behandelt und aufgezeichnet. Für die Erbringung eines Application Service sind sehr viele Supporteinheiten erforderlich. Abläufe funktionieren ordnungsgemäß, sind aber aufwändig und oft schnittstellenbelastend. Hohe Automatisierungs- und Optimierungspotenziale liegen vor. Technologische Standards sind vorhanden, werden aber durch individuelle Methoden zur Anwendung gebracht Eine ISO9001 (Qualitätsmanagement) Zertifizierung liegt vor, ist aber nur durch strikte Einhaltung bürokratischer Abläufe aufrecht zu halten. Schwächen Time to market zu langsam Unklare Leistungsabgrenzung Ineffizienzen bei der Anforderungserhebung Fehlende Einbindung des Betriebs in das Service Design Zu hohe Abstimmungs- und Beratungsleistungen Fehlender Leistungskatalog Fehlende Messbarkeit der Leistungen Quantitative Unterbesetzung des Personals Fehlende Kompetenz für eine fachliche Betriebsführung Mangelnde Abläufe bei Service-/Systemerweiterungen Fehlende Klassifizierung im Change Management Capacity Management nicht durchgängig umsetzbar

8 Zielsetzung: IT Operations 2.0 Durch Schulung des Personals und Konzentration auf Technologie-Stacks, welche durch eine gesamthafte Systemharmonisierung erzielt werden, wird das Supportleistungsspektrum je Einheit erweitert und die Prozessperformance optimiert. Operative Aufgaben und das dafür erforderliche Management werden von Architekturkompetenzen befreit. Das technische Management verantwortet das Design und arbeitet eine Aufbau- und Umsetzungsspezifikation für die Inbetriebnahme von Services aus. Eine Harmonisierung der Systeme und Prozesse wird vorgenommen. Technologische Features werden in der Prozess- und Schnittstellengestaltung berücksichtigt und zu Mehrwerten in der Praxis gebracht. Prozesse werden rasch durchlaufen und erfordern einen geringen Organisationsoverhead. Der Anteil der technischen und somit produktiven Arbeiten wird drastisch erhöht. Es kommt zu einer nachhaltigen Steigerung der Produktivität. Implementierung eines kontinuierlichen Verbesserungskreislaufs, um die Effizienz und die Effektivität in Abläufen, in der Organisation, im Management und in der Betriebsführung zu steigern. Neben Erfüllung der Normanforderungen ISO9001, ISO und ISO27001, weisen die gelebten Prozesse eine starke Integrität und Reife vor. Innovation und Interaktion prägen die Prozessentwicklung. Ein zentrale Datenbasis speichert alle verfügbaren Service Daten, historisiert Veränderungen und nimmt eine regelgesteuerte Informationsvernetzung vor. Alle Tätigkeiten, sowohl operativ als auch organisatorisch, werden klassifiziert und dokumentiert. Ein zentrales Task Management bildet Maßnahmen ab und steht als Prozessframework zur Verfügung. Der Automatisierungsgrad wird erhöht und umfasst technologieübergreifende Routinen. Eine Integration in organisatorische Workflows findet statt. Stärken Prozessklarheit und -innovation 7x24 aus einer Hand, Everything As A Service Transparenz von operativen Kosten und Erlösen 100% Kompatibilität aller Service Element Layer Zentrales System und Service Management Application, Security Management Delegation entlastet den Ressourcenbedarf Verteilbare, aber klare Zuständigkeit und Verantwortung Senkung operativer Kosten durch Organisationskonsolidierung Schneller Durchlauf- und Umsetzungszeiten Gesichertes Kapazitätsmanagement Erhaltung der Arbeitsplatzattraktivität Erhöhung des Anteil planbarer Tätigkeiten Steigerung der Produktivität

9 Rezept Organisation Schaffung von autonomen Einheiten, um Schnittstellen zu konsolidieren und Abläufe zu beschleunigen. Klare und gesamthafte Kommunikationsabläufe und Meetingstrukturen Prozesse Implementierung von genormten und bedarfsorientierten Abläufen, welche von den handelden Rollen aktiv gestaltet und verbessert werden. Gezielte Dokumentation und interaktive Assistenz sichern den ordnungsgemäßen Einsatz. Leistungen Standardisierung, Konzentration und Abgrenzung der zu erbringenden Leistungen. Geregelte Beauftragungen und gesicherte Abläufe bei Soll-/Ist-Abweichungen. Service Asset und Task Management Gesamthafte Dokumentation und Maßnahmenverwaltung aller Betriebsund Managementaktivitäten. Führung einer zentralen Datenbasis bzw. einer vernetzten Abbildung der verfügbaren Servicedaten. Automatisierung Einheitliche und ressourcenschonende Durchführungen durch Einsatz maschineller Routinen, welche auch schnittstellenübergreifend, organisatorisch und in Managementabläufen vorgesehen werden.

10 Organisation und Delegation

11 Operational Services IT Operations 2.0 bzw. der zentrale IT Betrieb wird durch die Organisation von Operational Services repräsentiert. Mission Betriebsführung der IT Services gemäß den Leistungsvereinbarungen wirtschaftlich und zur Zufriedenheit unserer Kunden Kernaufgaben Betriebsführung von zentralen Applikationen, Middleware Plattformen, Datenbanken, SAP Systemen, Mail- bzw. Unified Communicationlösungen, Citrix Farmen, Windows Domänen, Firewalls, Infrastrukturkomponenten und Rechenzentren Kenndaten 9 Teams, 120 Mitarbeiter und 8 konsolidierte Rechenzentren 12 Kunden, 600 Services und Benutzer 2500 Server, 1500 Datenbanken und 550TB Storage Allgemeine Aufgaben: Sicherstellung des zentralen IT Betriebes; IMAC-D Prozesse (Install, Move/Migration, Add/Erweiterung, Change, Deinstallation); Incident Management - 2nd Level Support 7x24 durch Rufbereitschaft; Koordination des 3rd Level Supports (Hersteller bzw. Wartungspartner); Einhaltung von operativen IT Standards (z.b. Sicherheit); innoaktive Überwachung und Optimierung im Lifecycle; Provisionierung von IT Services On Demand ; Automatisierung von operativen Tätigkeiten und fehlerbehebenden Maßnahmen; Transparente Darstellung der operativen IT Kosten; Personaleinsatzplanung und Budgetierung Asset, Ressource und System Management der operativen IT Services

12 Organisation 2.0 Application Management Application Operations (APO) IT Operations Management Operational Services (OS) Middleware Operations (MWO) Security & Network (SECNET) IT-Security Management Die flache Organisation von Operational Services wird durch neun Teams gebildet, welche einzelne Technologie-Stacks autonom betreuen und durch ein zentrales Service Asset und Task Management vernetzt werden. Prozesse Database Unix Operations (DUO) Unified Communication Delegation SAP Operations (SAPO) Citrix Operations (CITO) Central Operations (CENTO) Infrastructure Operations (INO) IT-Facilty Management Funktionen & Rollen Die Funktion Application Management, IT-Security Operations Management und IT-Facility Management sind dedizierten Teams bzw. deren Teamleiter zugeordnet. Eine Kategorisierung der Teams wird in Software (SaaS), Plattform (PaaS) und Infrastruktur (IaaS) Leistungen (Service as a Service) vorgenommen. Software Plattform Infrastruktur Strömungen für Delegationen werden ermöglicht und genutzt.

13 Teams 1/3 Application Management APO DUO UCO Mission Betriebsführung der zentralen Applikationen, Betreuung der Schnittstellen und Ablaufroutinen Betriebsführung der Oracle Datenbank Umgebungen und der dafür erforderlichen Hardware und IT- Managementsyteme. Betriebsführung der Mail-/ Faxplattformen und der Videoüberwachungs-/konferenzsysteme Kennzahlen 300 Services 8000 Schnittstellen Benutzer 360 Datenbanken 1.2 Mio Tabellen Benutzer 70TB Storage 3 Mailing-Systemen mit Mailboxen 4 Blackberry Server mit 1800 User (+900 ActiveSync) 20 Videoserver mit 300 Kameras Appliances - 2x IBM p795, 7x Prime Cluster, 4 dezentrale AIX Cluster MS Exchange, Lync Topcall, SeeTec D e l e g a ti o n Empfänger Serverbetriebsführung Jobüberwachung Schnittstellenbetreuung Überwachungseinstellungen Hardware Management Überwachungseinstellungen Serverbetriebsführung Jobüberwachung Schnittstellenbetreuung Überwachungseinstellungen Sender Benutzerverwaltung Datenmanagements Mailboxverwaltung Usermanagement für Fax/SMS Smart Phone Management

14 Teams 2/3 Auftrags Management MWO SAPO CITO Mission Betriebsführung der Middleware Plattformen, welche aus Load Balancer, Virtualisierungsumgebungen und Application Server Farmen bestehen. Betriebsführung der SAP Systeme und Datenbanken. Betriebsführung der Server Based Computing Umgebung (Citrix, ThinPrint, AppSense) und zentral betriebenen Client Applikationen Kennzahlen 28 Farmen und 16 Loadbalancer z.b.: ca. 7 Mill. Hits / Tag WCM und DMS 4.3 Mio. Dokumente 33 logische Archive (revisionssicherund verschlüsselt) 24 SAP-Systeme, 7000 Dialog-Benutzer IBM DB2 mit 10TB Storage UC4-Jobsteuerung 1 Mio Objekten eine Farm mit 200 Server bei über gleichzeitig angemeldeten Benutzer Gesamt Appliances Cisco ACE, Netscaler, Prime Cluster Oracle VM und VMware für Linux 2x IBM p795, BI Accelerator, Windows Systeme 2 Citrix Farmen, georedundant und lastverteilend D e l e g a ti o n Empfänger Sender Serverbetriebsführung Jobüberwachung Überwachungseinstellungen Benutzerverwaltung Schnittstellenbetreuung Load Balancer Service Verwaltung Hardware Management Überwachungseinstellungen Datenmanagement Jobüberwachung und -verwaltung Serverbetriebsführung Jobüberwachung Überwachungseinstellungen Benutzerverwaltung Applikationsverwaltung

15 Teams 3/3 IT-Security Management IT-Facility Management SECNET CENTO INO Mission Betriebsführung der Internet und Intranet Connectivity (IP) und Sicherstellung der Einhaltung von sicherheitsrelevanten Vorgaben durch Security-Audits, Schwachstellenanalysen und Reportings Betrieb der ÖBB Active Directories, Sicherstellung einer mandantenfähigen Domainverwaltung, Bereitstellung von delegierbaren Fileservice Umgebungen und Betrieb der Microsoft SQL Server Facility, Asset und System Management für betriebsgeführten Rechenzentren und Bereitstellung von virtuellen und physischen Server- und Storageplattformen. Kennzahlen 10 Firewall Clustersysteme VPN Vernetzung von 30 Standorten 9 DNS/DHCP Systeme 11 Domänen 250 Server 1000 Datenbanken 8 Data Center 1000 physische Server und 800 VMs 30 Storagesystem 10 Bandstationen Appliances IPS, DNS/DHCP Farm, FW Cluster, Web Proxy Cluster, AV Farm Domain Controller Farm Storagesystem für Fileservices VmWare ESX Farm, Empirum, IBM SVC, NetApp D e l e g a ti o n Empfänger Sender Serverbetriebsführung Jobüberwachung Schnittstellenbetreuung Überwachungseinstellungen AV Update Service Benutzerverwaltung Serverbetriebsführung Jobüberwachung Schnittstellenbetreuung Überwachungsadaption Fileservice Verwaltung Stammdatenpflege Benutzerverwaltung Datenmanagement Jobüberwachung Schnittstellenbetreuung Überwachungadaption Serverbetriebsführung Storage LUN Verwaltung

16 Delegationsmodell Service Regional Kunde USER CLIENT Ordering - RFC Service Desk Client Service Support Print Service Support Image Provisioning Client Image DELEGATION BFN Operational Services TRANSPORT SBC MIDDLEWARE WAN Services Transparent Layer LAN Services Server Based Computing Server Farms EAI, EDI, ESB, WCM Load Balancer, Firewalls Tool Providing SAP MSSQL Client Central Image SERVICE PROVISIONING DELEGATION DB Oracle INFRASTRUCTURE ON DEMAND Für die End To End Serviceerbringung sind viele Komponenten und Supporteinheiten erforderlich. Der Entstörungsprozess (Incident Management) wird durch den Service Desk (1st Level) und den dahinterliegenden Betriebsführungseinheiten (2nd Level) abgebildet. Eine Delegation der Service Provisionierung erlaubt den davorliegenden Supporteinheiten Tätigkeiten, Entstörungsschritte und Umsetzungsaufgaben direkt, geschützt und ohne Bedienen einer Prozessschnittstelle vorzunehmen. Ein weiterer Delegationsschritt ermöglicht dem Anwender, seine Anfragen selbst zu erfüllen. 1st Level 2nd Level Support Innerhalb von Operational Services werden einzelne Aufgaben und Zuständigkeiten delegiert, um die Gesamtproduktivität zu steigern.

17 Interne Delegation Einführung von Delegationsmodellen Windows User und Computerservices werden von CENTO delegiert und von User Services bzw. dem Kunden vorgenommen. Systemunterstützung durch AD-MGMT. Batchmanagement ist nun eine Tätigkeit jeder operativen Supporteinheit. Ein mandantenfähiger UC4 Plattform Betrieb steht zur Verfügung. Das Wissen wurde durch gezielte Schulungen aufgebaut und größtenteils durch interne Workshops verteilt. Die Serverbetriebsführung von virtuellen Maschinen wird nun von der Applikations- und Middlewarebetriebsführung (APO/MWO) vorgenommen. Event Management Von entscheidender Bedeutung ist die Möglichkeit und die Umsetzung einer differenzierbaren Zuständigkeitsabbildung in den Berechtigungs-, Monitoring- und Managementsystemen. Regeln, wie z.b.: die Eventmeldungen aller Windows Server werden einer dedizierten Supporteinheit zugewiesen, sind nicht mehr gültig. Daher kann im zentralen System die Zuständigkeit je Service Asset definiert werden und wird durch Schnittstellen in den externen IT Managementsystemen übernommen bzw. berücksichtigt. Handshake Verfahren Bei einem Wechsel der Zuständigkeit eines Service Assets wird im Rahmen des Task Managements die Übergabe vorgenommen und festgehalten. Eine Online Checkliste, welche die Servicefunktion und -dokumentation prüft, sichert einen klaren und qualitativen Kompetenzaustausch. Eine zentrale Verwaltung der Service Asset Betriebsführungszuständigkeit entsteht, welche auch kurzfristige Supportablaufänderungen zulässt und die Flexibilität der Organisation steigert.

18 Supportoptimierungsbeispiel Störung: Lösung: Ausfall Datenbank aufgrund Ressourcenengpass (Tablespace und Filesystem) Erweiterung Storage LUN, Filesystem und Tablespace Entstörungsablauf IT Operations 1.0 : - Meldung an DBA, Weitermeldung an SysAdmin, Weitermeldung an Storage Admin - Storage Lun wird erweitert, Rückmeldung an SysAdmin - Filesystem wird erweitert, Rückmeldung an DBA - Tablespace wird erweitert, Meldung an Applikationsbetriebsführung Entstörungsablauf IT Operations 2.0 : - Meldung an DBA, Weitermeldung an SysAdmin - Storage Lun und Filesystem wird erweitert, Rückmeldung an DBA - Tablespace wird erweitert, Meldung an Applikationsbetriebsführung Entstörungsablauf IT Operations 2.1 : - Meldung an DBA - Storage Lun, Filesystem und Tablespace wird erweitert, Meldung an ABF Anmerkung: Durch die innoaktive Betriebsführung (siehe Capacitiy Management) kommt dieses Beispiel in der Praxis nur sehr selten (z.b.: in operativen Ausnahmezuständen) vor.

19 AD Management Portal (Tool) Userverwaltung Je Kunde eine angepasste Oberfläche Automatische Aktionen AD User Account erstellen Zuweisung Standard Gruppen Logon.bat Erstellung Homeshare Internetberechtigung vergeben Mailbox erstellen Alle Änderungen in Echtzeit Gruppenverwaltung Alle Änderungen in Echtzeit Hinzufügen/entfernen von AD Objekten (Domain übergreifend) Genaue Anzeige von Objekten aus anderen Domains Einsicht in Logdatei Kostenstelle Account enablen/disablen Hinzufügen/entfernen von Gruppen (Domain übergreifend) Einsicht in Logdatei Passwort neu setzen (über SSL) Account zum Löschen vorbereiten Logon Dateien bereinigen Home Shares bereinigen

20 Zentral vs. Delegiert Zentrale Umsetzung qualifizierter Besteller (QB) erstellt Anforderung im Webshop Anforderung wird in Remedy Change umgewandelt und zuständiger Supportgruppe zugewiesen Zuständige Supportgruppe bearbeitet Anforderung QB wird verständigt verhältnismäßig hoher Aufwand manuelle Dokumentation erforderlich Delegierte Umsetzung QB bedient Weboberfläche sofortige, automatisierte Umsetzung Vorteil für Anfragensteller Die Aktionen werden sofort und online durchgeführt Keine Wartezeiten durch diverse Arbeitsschritte Abbau von Schnittstellen in der Umsetzung Reduzierung des Personalressourcenbedarfs Bearbeitungsfehler werden ausgeschlossen Nachvollziehbarkeit von Änderungen (vorher/nachher) Änderungen sind durch Reports sofort ersichtlich Nachteile für Anfragensteller nicht für alle Elemente und Anfragetypen anwendbar

21 Leistungen

22 Service Element Modell Produkte werden in Form von Elementen dargestellt, beschrieben, verschachtelt und zum Kernstück des Service Managements gekürt. Hinter Elementen verbergen sich Leistungen, welche beschrieben, abgegrenzt und mit Kosten versehen werden Projekte beziehen sich genau so wie Umsetzungsaufträge auf Elemente, da sie von ihnen erstellt und gestaltet werden. Alle Prozesse werden im Rahmen eines zentralen Task Managements elementorientiert abgebildet und dokumentiert. Im Rahmen des Service Reportings bildet ein Element eine Einheit und eine Dimension, um mit einem übergreifenden Datenbestand gezielte Auswertungen vornehmen und vorgegeben Kennzahlen generieren zu können. Herausforderung Vielfalt der Komponenten bzw. Elemente eines IT Enterprise Betriebes Komplexität und Variationsmöglichkeiten einzelner Komponenten Abhängigkeiten zu Prozessen und Organisationseinheiten Kompatibilität zu anderen Elementen Abbildung in Form eines Baukastensystems Rasche und flexible Verfügbarkeitsanforderungen: Service On Demand

23 Online Baukasten Prozessauswahl Elementauswahl Spezifikation Disposition Nachverfolgung Zum Einstieg wird der gewünschte Prozess bzw. die anzufordernde Leistung ausgewählt. In Abhängigkeit werden die Elemente zusammengebaut und die Auftragsstruktur im Entwurfmodus erstellt. Die Elemente bzw. die erstellten Aufträge werden spezifiziert. Der erstellte Auftrag bzw. die nun spezifizierte Prozessleistung wird beauftragt und somit zur Disposition freigegeben. Bis zu dieser Stelle kann der angelegte Auftragsentwurf einfach abgebrochen werden. Beauftragung Die Beauftragung kann online nachverfolgt werden. Eine Online Stornierung ist möglich, welche zum Abbruch der Umsetzung führt und aufgezeichnet wird. Elementkonfiguration Umsetzung Das Verhalten, die Auswahl, die Spezifikationsmöglichkeiten, die Planwerte, die Disponenten und Umsetzungstechnikerauswahl, u.v.m. werden je Element konfiguriert.

24 Element Dashboard Da die Elemente auch im zentralen Task Management eine Kernrolle einnehmen und für jede Tätigkeit, Maßnahme und Aufgabe eine Zuweisung erfolgt, können Berichte zur Dokumentation und Analyse zur Verfügung gestellt werden, welche kommerzielle, organisatorische und technische Informationen vereinen. Beispiel Element DB Oracle : Organisation Prozessanteile Harmonisierung Highlights 5 DBA s 320 Datenbanken Marktanteil 75% in Service 80 Datenbanken extern, davon 25% in Übernahme 25% in Ablöse 50% Potenzial 70% Change Management 20% Incident Management davon 15% Bereitschaftseinsätze 10% Request Fulfilment eingeschränkte Versionsvielfalt durch globale Patchstrategie Ausgeglichene Lifecyclebalance (Aktualisierungsverlauf) 82% stehen unter Herstellersupport 54% stehen unter Wartung (z.b. keine Test- und Altsysteme) 1 Million Einsparung pro Jahr Referenzkunde IBM und Oracle Konsolidierung 2009(Konora) Insourcing-Offensive (+75%) Oracle 11 Hebung 2010/11 Wachstum:

25 Prozesse

26 Prozessplattform 1. System & Datenbank Ein zentraler Datenbestand vereint Konfigurations- und Prozessinformationen. Dies stellt die Grundlage für gesamthafte Service- und Prozessabbildungen dar. 5. Prozess Frameworks Durch Methoden und Automatismen werden Qualitäts-, Kapazitäts- und Konfigurationsvorhaben in Form von Optimierungmaßnahmen ausgelöst, gesteuert und berichtet. Der KVP wird durch das System getrieben Dokumentation Dokumentation Jede Jede Tätigkeit, Tätigkeit, Aufgabe, Aufgabe, Maßnahme Maßnahme und und Aktivität Aktivität im im Rahmen Rahmen des des IT IT Betriebes Betriebes muss wird nachvollziehbar nachvollziehbar festgehalten festgehalten werden. bzw. dokumentiert. 3. Auftrag & Umsetzung Eine klarer und flexibler Prozess regelt die ordnungsgemäße Inbetriebnahme von neuen Elementen und die Erweiterung von bestehenden Services. Auftragsmanagement Event 4. Ereignisse und Zustände Ein übergreifendes Event Management Activity ermöglicht ein frühzeitiges Erkennen von Betriebszuständen. Das Activity Management reagiert auf systemübergreifende Statusse. IT OPERATIONS Change Problem Incident Request Operations CSI Security Capacity Config 6. Qualitätsmanagement Ein integrierter Sicherheits- und Optimierungsverfahrenskreislauf fordert automatisiert und regelbasierend zu Maßnahmen auf, um einen hohen Qualitätstlevel zu stabilisieren. 7. IT Prozesse Die Tasks werden klassifiziert und Prozessen zugeordnet. Entsprechende Workflows und definierte Checklisten werden dadurch aktiviert. Prozesse können miteinnander verknüpft und einzelne Arbeitsschritte in Abhängigkeit gestellt werden.

27 Task Management Herzstück der Prozessplattform ist das zentrale Task Management, welches alle Tätigkeiten in Form von Aufgaben bzw. Maßnahmen dokumentiert und eine Klassifizierung zu Prozessen vornimmt. Prozesse können durch individuelle Checklisten und Workflowlogiken abgebildet, interaktiv entwickelt und rasch in Kraft gesetzt werden. Assistenzfunktionen ermöglichen eine komfortable und sichere Fortschrittsmeldung. Eine Taskdokumentation kann strukturiert und ablagenähnlich vorgenommen werden. Neben einheitlicher Checklisten und Eigenschaften, können beliebige Kommentare und Anhänge hinzugefügt werden. Die Groupware Implementierung ermöglicht die Korrespondenzeinbindung eines Mailverlaufs. Die Funktionen und Möglichkeiten werden durch die Darstellung des Auftrags- und Umsetzungsmanagementprozess präsentiert. Technische Spezifikationen können im Kapitel System eingesehen werden.

28 Task Management Abbildungen Neben der Abbildung von Prozessen können auch andere Formen von Aktivitäten und Maßnahmen abgebildet werden. Für die Protokollierung der Prozess Boards und Jour Fixes werden Tasks des Typs OS Management angelegt. Ein Meeting Task wird bereits im Vorfeld der Veranstaltung eröffnet, erfasst die Phase der Vorbereitung und ist für die Teilnehmer einsehbar bzw. interaktiv gestaltbar. Eine Verknüpfung von operativen Aufgaben und Management Maßnahmen ist möglich und wird bei Bedarf vorgenommen. Offene Aufgaben können jederzeit übergeben werden, um im Bedarfsfall den geplanten Fortschrittsverlauf nicht zu gefährden. Die Taskdokumentation muss einer transparenten Übergabemöglichkeit entsprechend ausführlich vorgenommen werden, um Qualitätseinbußen bei Urlauben, Krankenständen, Schulungen, etc, vorzubeugen. Die Verwaltung aller offenen Tasks einer Supporteinheit übernimmt der rotierende Journaldienst. Die Verantwortung ist durch die Zuweisung klar geregelt und ersichtlich. Eine gesamthafte Dokumentation aller Tätigkeiten erschließt neben dem enormen Auswertungs- und Optimierungspotenzial, auch Möglichkeiten eine stabile 7x24 Betriebsorganisation trotz flexibler Arbeitsplatzmodelle (z.b.: Teleworking, Gleitzeit) zu führen.

29 Task Reporting Ein weiterer wesentlicher Vorteil eines zentral geführten Task Managements ist das übergreifende Prozessreporting. Jeder Prozess kann für sich ausgewertet oder auch anderen gegenübergestellt werden. Eine gesamthafte Entwicklungsanalyse von Prozessaktivitäten ist möglich. Weitere Prozessreports werden in den nachstehenden Kapiteln präsentiert. Das Reporting Framework wird im Kapitel System COS_1 beschrieben.

30 Task Automatisierung Das zentrale Task Management ist mit der Service Asset Datenbank verknüpft und kann Zustandsdaten gesamthaft in Verbindung stellen. Logiken können implementiert werden, welche nach definierten Regeln Tasks erstellen lassen. Die Methodik wird als Basis für den Qualtitätskreislauf und das darauf aufbauende Maßnahmencontrolling verwendet. Die Anwendung der Task Automatisierung ist die Grundlage des Aktivitätsmanagements und erweitert die Möglichkeiten des gelebten Event Managements. Wird dort auf ein Ereignis bzw. auf eine Zustandsänderung eines Systems reagiert, kann das Activity Management vernetzte Zustandsanalysen vornehmen und zu Aktionen bzw. Aktivitätsmaßnahmen auffordern. (z.b.: Task für alle Windows Server, welche in einer der 11 Domänen vorkommen, aber in keinem der 4 WSUS Umgebungen geführt werden.) Die Vereinfachung durch Automatisierung ist auch nicht zuletzt von besonderer Bedeutung, da dadurch dem Aufwand der Mehrdokumentation entgegnet werden kann und das Akzeptanzpotenzial bei einer Workflowintegration gesteigert wird. 1. Prozess Syst em 5. Auto Random Tasks 2. Auto Detection Tasks 3. Escalation Tasks 4. Auto KPI Review Beispiele: Security Scan Operations Service Asset Inventur Server/Cluster Reboot Test Data Center Zutrittsdokumentation

31 Prozessdokumentation QM System Alle Prozessdokumentationen und Verfahrenanweisungen sind im Online Qualitätsmanagementsystem strukturiert abgelegt und abrufbar Online Hilfe Informationen können in der Anwendung abgefragt werden. Die Dokumentationen sind indiziert und inline verfügbar. Online Leitfaden Der Assistent informiert über geschlossene und offene Arbeitsschritte. (Prozesschecklisten) Online News Neuigkeiten des Systems und Prozesses können interaktiv erstellt werden. Änderungen und Erweiterungen werden automatisch erkannt und publiziert. (Change Log) Online Support Bei Bedarf kann in der Anwendung eine gezielte Hilfestellung angefragt oder ein entdeckter Fehler des Systems gemeldet werden. Eine Supportmannschaft wird vom System verständigt und leistet Unterstützung.

32 Audits, Assessments, Awards (AAA) IT-Prüfung Wirtschaftsprüfung Assessment ISO15504 Stufe 3 ISO9001 ISO14001 ISO18001 Gesamtzertifizierung ÖBB-IKT Assessment ISO15504 Stufe 3 Fully Assessment ISO15504 Stufe 4 Largely ISO Zertifizierung ITSMF Award Projekt des Jahres / / / / / / / / / /12 ISO9001 Zertifizierung BCM Audit ISO9001 Rezertifizierung Operational Services IT-Prüfung Wirtschaftsprüfung Gpard 2011 Kategoriesieg Reifestufe 1 3 4

33 SZ Auftragsmanagement

34 Service Consulting Service Design Prozessmodule Abruf von Dienst- und Beratungsleistungen Evaluierung von neuen Technologien und Erstellen eines Bauplans Service Check Überprüft die Machbarkeit eines Umsetzungsauftragung und arbeitet technische Spezifikationen aus. Service Check Service Architecture Service Transition Standardumsetzung mit Abnahme Service Design Service Consulting Service Projekt Service Build Service Deploy Service Provisioning Storno Standardumsetzung mit Übergabe Óut Of Life Service Build Baut neue Technologien in Form von Plattformen auf und bereitet diese für Service Deploy bzw Service Provisioning vor Kündgung eines in Betrieb befindlichen Services Projekt Abbildung interner Vorhaben in Form eines Projektmanagements Service Deploy Service Provisioning Out Of Life

35 Rollen Order Check Disposition Umsetzung Abschluss Auftraggeber Stellt den Bedarf aus dem ÖBB Fachbereich dar und verkündet diesen bei der Kundenbetreuung. Kundenbetreuung Nimmt Kundenaufträge an, leitet diese an den internen Besteller weiter und steht für Eskalationen in der sich im Umsetzungsverlauf für SZ ergebende Kundenbeziehung zur Verfügung. Qualifizierter Besteller Bereitet eine Kundenbeauftragung technisch auf, beschreibt die Spezifikationen und beauftragt eine Leistung über das SZ Auftragsmanagement. Er fungiert als interne Ansprechperson im gesamten Umsetzungsverlauf und wird vom USV über Statusänderungen informiert. AGMT Auftragsmanagement Team Disponent Bekommt einen bis mehrere Subaufträge vom USV zugewiesen und verteilt diese im Rahmen seiner Ressourceneinsatzplanung an einen Umsetzungstechniker. DISPONENT Umsetzungstechniker Übernimmt den vom Disponenten zugewiesen Subauftrag, stellt die beauftragte Komponente entsprechend der Spezifikationen bereit, schließt den Task prozesskonform ab und setzt den USV davon in Kenntnis. Elemente UT USV Der Umsetzungsverantwortlicher administriert die Auftragssteuerung und übergibt die umgesetzte Leistung dem QB bzw. Auftraggeber. Er strukturiert und verteilt einen Auftrag mit Hilfe des Elementbaukastens QB USV QB

36 Auftragsmanagement Team (AGMT) Der Umsetzungsverantwortliche innerhalb von Services Zentral. Diese Rolle wird zentral vom SZ Auftragsmanagement Team ausgeübt, welches aus SAM und OS (MWO) Mitarbeitern besteht: Order Check Disposition Umsetzung Abschluss AGMT USV Der USV administriert die Auftragssteuerung und übergibt die umgesetzte Leistung dem internen Besteller bzw. Auftraggeber. Er strukturiert und verteilt einen Auftrag in dessen Subaufträgen, welche sich aus den zusammenzusetzenden Komponenten ergeben, und weist diese dem zuständigen Disponenten zu. Das Auftragsmanagement Team tritt laufend mit den Umsetzungsdisponenten in Abstimmung, um Anforderungen zu Aufträgen zu konkretisieren, den Beauftragungsablauf zu optimieren und Planwerte für die Auftragssteuerung zu definieren. Die Rollen wurden gemäß der Linienorganisation vergeben, so dass die Disponenten die Vorgesetzten der Umsetzungstechniker sind.

37 Auftragseingang Der Online Baukasten (Webshop) ermöglicht trotz der Elementkomplexität eine einfache und komfortable Bedienung einer Auftragsspezifikation und -durchführung. Die Mailroute Funktion bietet eine universelle Schnittstelle, um qualifizierte Besteller offline oder ohne Systemzugang in den Prozess einzubinden. Beim Eingang einer Mail wird neben einer gültigen Absenderadresse auch die Eindeutigkeit der Beauftragung geprüft, um unqualifizierte und duplizierte Bestellungen auszuschließen. Der Mailinhalt wird für das maschinelle Befüllen des Auftragtasks auf erkennbare Textmuster durchsucht. Mit Hilfe der SOAP Schnittstelle können applikatorische Einbindungen zu externen Systemen realisiert werden. Der Auftragseingang wird vom Auftragsmanagement Team (AGMT) verwaltet und in Form eines Journaldienstes organisiert. ORDER Online Baukasten Mailroute SOAP CHECK

38 Spezifikation Die Aufträge werden nach Eingang vom AGMT formell geprüft und mit den erforderlichen Umsetzungsparametern spezifiziert, welche je Element unterschiedliche sein können. z.b. hat eine Oracle Datenbank andere Spezifikationsparameter als ein virtueller VmWare Server. Einerseits ist das Erfordernis der Parameter in unterschiedlichen Klassen unterteilt und andererseits werden für gewisse Eigenschaften Standardwerte vorgeschlagen, so dass für eine Beauftragung bzw. Umsetzung nicht alle Werte angegeben werden müssen. In solchen Fällen nimmt das AGMT bzw. der USV die Vervollständigung vor und lässt sich dies mit Hilfe eines generierten Umsetzungsprotokolls vom QB bestätigen. Order Check Disposition AGMT USV Die Spezifikationschecklisten werden zentral vom AGMT verwaltet und auf Wunsch der Disponenten angepasst und erweitert. Die Wichtigkeit der Parameterklassen wird mit Zwingend, Erforderlich, Empfehlend und Informativ angegeben. Die Werte werden im Assistenten bzw. im Online Leitfaden berücksichtigt.

39 Datensicherheit Bei Beauftragungen einer Applikationsbetriebsführung werden zusätzlich folgende Parameter spezifiziert: 1. Klassifizierung der Wichtigkeit in Hinblick auf Geschäftsauswirkungen (Schadenspotenzial) einer Serviceunterbrechung auf die Geschäftsprozesse des Konzerns. 2. Klassifizierung in Hinblick auf Verfügbarkeit (Business Continuity Planung) der Informationen im Konzern. Ziel der Business Continuity Planung ist es, die Verfügbarkeit der wichtigsten Applikationen und Systeme innerhalb eines definierten Zeitraumes zu gewährleisten sowie Vorkehrungen zur Schadensbegrenzung im Katastrophenfall zu treffen. 3. Klassifizierung in Hinblick auf Vertraulichkeit (Einschränkung der Zugriffsmöglichkeiten) der Informationen bzw. Daten im Konzern 4. Klassifizierung in Hinblick auf Integrität (Unverändertheit) der Informationen / Daten im Konzern. 5. Klassifizierung in Hinblick auf Berücksichtigung und Umsetzung gesetzlicher Protokoll-, Audit-, und Meldevorschriften der Informationen / Daten im Konzern. (Compliance) 6. Datenschutz gemäß Betriebsvereinbarung - zur Verwendung personenbezogener Daten, die in allen Betrieben und Unternehmen des Konzerns gilt, werden personenbezogene Daten in vier Kategorien unterteilt.

40 Kennzahlen Die Rohdaten der durchgängigen Systemabbildung werden täglich zu Kennzahlen generiert und im System für weitere Aktionen verarbeitet. Einmal monatlich erfolgt eine Berichterstattung an das Management in Form eines Kennzahlen Dashboards und mit Hilfe eines integrierten Berichtwesens. Folgende Management Kennzahlen stehen derzeit zur Verfügung: - Auftragsgegenüberstellung: Anzahl Designs, Checks, Deploys, etc. - Terminerreichung: Quote der In-Time Umsetzungen - Terminüberschreitung: Gesamtanzahl in Tagen Im Rahmen einer Balanced Scorecard werden die Planwerte mit den IST-Werten verglichen und dargestellt. Mit Hilfe einer Drill-Down Funktion können Detailinformationen zu Prozessen und Elementen eingesehen werden. Die Berichte der laufenden Kennzahlen, sowie deren Entwicklung und Beeinflussung, sind ein zentrales Thema des Qualitätsmanagement und kommen für die (automatisierte) Ausarbeitung von Steuerungsmaßnahmen zur Anwendung.

41 Berichte Alle Auftragsdaten werden in einer Datenbank zentral gespeichert, sind mit den IST-Werten verknüpft und stehen mit Hilfe von Business Objects in einem BI Framework zur Verfügung. Alle Reports sind online zugänglich und können direkt aus dem System aufgerufen bzw. aktualisiert werden. Folgende Berichte werden zeitgesteuert generiert und zur Unterstützung des Prozessverlaufes an einen bestimmten Empfängerkreis versendet: Terminüberschreitungen/-erreichunen Zweck: Steuerung von Auftragsabschlüssen Intervall: täglich, Empfänger Auftragsmanagement Team SZ Management Report Zweck: Management Info bezüglich Auftragsaktivitäten Intervall: wöchentlich und monatlich, Empfänger Leitung SZ 7 Tage News Zweck: Vertriebsinfo bezüglich Auftragsaktivitäten Intervall: wöchentlich, Empfänger Kundenbetreuung Qualitätsmanagement Zweck: Grundlage für das Maßnahmencontrolling Intervall: wöchentlich und monatlich, Empfänger SZA Jour Fixe

42 Configuration Management

43 Konfigurationsmanagementprozess Datenabgleich Altdaten Inventur Import Datenbestand Informationen aus allen IT Management Systemen werden bezogen, vernetzt und zentral archiviert. Oracle Grid Control, HPSIM, Tivoli, BMC CMDB, Data Protector, TSM, Active Directory, u.v.m. Auftragsmanagement Der Auftrags- und Umsetzungsprozess liefert die Solldaten der betriebenen Elemente und stellt die kommerzielle Schnittstelle von IT Operations dar. Informationen aus abzulösenden Service Asset Systemen werden übernommen und durch eine Inventur plausibilisiert, klassifiziert und vervollständigt. Ein gesamthafter Import in das Auftragsmanagementsystem charakterisiert die Informationen als Service Soll-daten Identifizierung Zuordnung Abgleich Neue Systeme und Systemveränderungen werden erkannt und Services zugeordnet. Abweichungen zu den Auftragsdaten (Ist -> Soll) werden ausgewertet und zur Korrektur in den Auftragsprozess weitergeleitet. Service Check Service Architecture Service Transition Service Design Service Consulting Service Projekt Service Build Service Deploy Service Provisioning Order Check Disposition Umsetzung Abschluss Storno Óut Of Life Das zentrale Service Data Set wird durch den laufenden Konfigurationsprozess geschützt. Ist-Soll Abweichungen werden erkannt, korrigiert und letztendlich dauerhaft vermieden. Der Einsatz von flexiblen Methoden zur Beherrschung von Systemressourcendynamiken werden für die Betriebsführung ermöglicht.

44 Service Asset Inventur Für die Aufarbeitung von historisch betriebenen Services, welche nicht durch das Aufragsmanagementsystem umgesetzt wurden, wird eine einmalige Inventur gestartet. Nach dem alle Quellsysteme über Schnittstellen angebunden worden sind und daraus ein zentraler Datenbestand konsolidiert wurde, wird für jedes Service Asset ein Inventur Task erstellt und der bekannten oder per Regel ermittelten zuständigen Betriebsführungseinheit zugewiesen. Für die Inventurtasks ist eine Prozesscheckliste hinterlegt, welche die Kapitel Zuständigkeits-, Info-, Backup-, CMDB-, Remote- und Monitoring Check enthält. Die Inventurtasks wurden je Supporteinheit strukturiert, zusammengefasst und dem jeweiligen Supportleiter zugewiesen. Ein Gesamtstatus kann durch einen publizierten Bericht ausgewertet werden und wird alle 7 Tage an die Inventur Bearbeiter versendet.

45 DB Alle Aufträge sind, neben anderen Prozesstickets, mit dem Zielobjekt (Beispiel: Server) verknüpft und können eingesehen werden. Unter den Objekteigenschaften werden die Checklisten (Beispiel: Spezifikation, Bestellung, Lieferung, Provisioning) des letzten Auftrags direkt verlinkt. Die Details der Checklisten können einfach und schnell eingesehen werden. Sie stellen die Solldaten für die Betriebsführung dar.

46 Capacity Management

47 Zielsetzung Das Capacity Management stellt im Rahmen des Auftrags- und Umsetzungsmanagements die Verfügbarkeit von Ressourcen sicher, welche a) durch die Betriebsdynamik und b) für neue Aufträge benötigt werden. Dafür sind Methoden zu entwickeln, die für das Erweitern von operativen Kapazitäten das rechtzeitige Einleiten des Auftrag- und Umsetzungsprozesses gewähren. Technische Möglichkeiten für erforderliche Analysen und Prognosen (z.b. Forecasts) sind für die Methodenunterstützung zu schaffen. Neben der Einhaltung der gewünschten Prozesskonformität des Auftragswesen ist primär auf die Qualität bzw. Verfügbarkeit des IT-Betriebes (in Betrieb befindliche Elemente) zu achten. Die Reduktion von Kapazitätsengpässen verursachten Ausfällen senkt Entstörungsbzw. Bereitschaftseinsätze und damit die operativen Kosten. Diese Potenzial gilt es zu schöpfen. Proaktive Maßnahmen sollen planbar gemacht werden, um eine erweiterte Ressourcensteuerung in operativen Abläufen zu ermöglichen.

48 Kapazitätsmanagement Operativ BETRIEBSKRITISCHE ERWEITERUNG Order Check Disposition Umsetzung Abschluss Bedarf einer Beauftragung wird frühzeitig und abhängig der Umsetzungsplanwerte erkannt. Der entsprechende Beauftragungsprozess wird rechtzeitig und planbar gestartet. Umsetzung erfolgt sofort um Beeinträchtigungen und Ausfälle des Betriebes zu vermeiden. Beauftragungsprozess wird anschließend eingeleitet, besonders gekennzeichnet und durchgeführt. 80% 100% Order Check Disposition Umsetzung Abschluss Aufmerksamkeitspunkt, um über bevorstehende Kapazitätsengpässe zu berichten 97% Reaktionspunkt, um den Abschluss einer geplanten Beauftragung zu überprüfen oder eine betriebkritische Erweiterung zu initialisieren. Kritischer Punkt durch erreichen der Kapazitätsgrenzen. Betriebseinschränkungen und Ausfälle des betriebenen Services sind zu erwarten. Betriebskritische Erweiterung muss dringend umgesetzt werden. I N N O A K T I V P R O A K T I V R E A K T I V

49 Betriebskritische Erweiterungen In der Produktion können Ressourcenengpässe zu Verfügbarkeitsverlusten und SLA Verletzungen führen. z.b.: Datenbank ohne weiteren (Archive-) Logspace Sollten einmal die innoaktiven und proaktiven Methoden unzureichenden Schutz bieten, muss eine sofortige Umsetzung einer Ressourcenerweiterung erfolgen. Für diesen Bedarf wurde eine gesonderte Regelung vereinbart: Umsetzung Check Report Abschluss Operative Einheit führt die Erweiterung bei einem betriebskritischen Bedarf (7x24) durch und meldet diese an das AGMT 1.oebb.at) Das AGMT nimmt den Auftrag entgegen (5x8) und nimmt die prozesskonforme Administration vor. Der Auftrag wird mit betriebskritisch gekennzeichnet. Im automatisierten Kundenbetreuungsbericht (7-Tage-News) wird dem Vertrieb über alle Auftragsaktivitäten der letzten Woche berichtet. Enthalten sind auch die vom Betrieb vorgenommenen Erweiterungen, welche als betriebskritisch eingestuft wurden. Die betriebskritisch berichteten Umsetzungen werden durch ein gesammeltes Übergabeverfahren zu einem ordnungsgemäßen und effizienten Abschluss gebracht.

50 Innoaktive Betriebsführung Ein bevorstehender Kapazitätsengpass bzw. das Erreichen der kritischen Phase wird prognostiziert und mit den Planwerten einer Umsetzung abgeglichen, um rechtzeitig die ordnungsgemäße Beauftragung für die erforderliche Ressourcenerweiterung zu initialisieren. IT Management Daten werden laufend synchronisiert und in einer zentralen Datenbasis verarbeitet, um eine historische Speicherung und übergreifende Analysen zu ermöglichen. 80% Order Check Disposition Umsetzung Abschluss Plandauer der Beauftragung und Umsetzung I N N O A K T I V Die Wachstums- und Prognosedaten eines Kapazitätsparameters können im Detail eingesehen werden. 97% 100% R E A K T I V Kritischer Punkt wird ohne den Bedarf einer betriebskritischen Erweiterung vermieden.

51 Kapazitätsmanagement Organisatorisch Es werden die Aufträge eines Elements je Monat reglementiert. Mit Hilfe eines definierten Schwellwertes erfolgt eine frühzeitige Statusmeldung. Limit pro Woche Order Check Disposition Umsetzung Abschluss Limit pro Tag Die Menge an umzusetzenden Elemente ist pro Auftrag begrenzt und wird im Baukasten (Webshop) berücksichtigt. Schwellwerte und Maßnahmenerzeugung werden zwischen AGMT und Disponenten vereinbart und je Element konfiguriert

52 Quality Management 1. Zielsetzung 2. Qualitätsmanagement Prozess 3. Qualitätsmanagement Kreislauf 4. Prozess und System 5. Automatisierte Maßnahmenaufforderung 6. Meetings & Boards 7. Maßnahmencontrolling

53 Zielsetzung Ein kontinuierlicher Verbesserungskreislaufes, der die Qualität und Performance des Prozesses überwacht und bei Bedarf Bewertungs- und Optimierungsmaßnahmen einleitet, soll implementiert und laufend gewährleistet werden. Etwaige Prozessabweichungen müssen umgehend erkannt werden, um zeitnahe Korrekturmaßnahmen zu initialisieren. Der Verlauf der laufenden Umsetzungen ist zu überwachen, um bei festgelegten Schwellwertüberschreitungen ein zeitgerechtes Eskalationsverfahren zu starten. Zusätzlich sollen Kontrollen und Bewertungen von abgeschlossenen Umsetzungen stichprobenartig und unregelmäßig durchgeführt werden. Auf begrenzte Ressourcen im Managementbereich ist zu achten. Maßnahmen müssen mit einfachen bzw. begrenzten Mitteln steuer-, mess- und realisierbar sein. Eine Auftragsmanagementlenkungsprozess ist zu realisieren, so dass strategische Vorgaben verfolgt und Beschlüsse bzw. Prozessadaptierungen kommuniziert und geltend gemacht werden können. Die Linienorganisationen der prozessbeteiligten Abteilungen ist im Rahmen der Kommunikation durch eine übergreifende Meeting- und Boardstruktur zu berücksichtigen. Die Qualtitätsmanagementmaßnahmen sind nachhaltig zu dokumentieren.

54 Qualitätsmanagementprozess Order Check Disposition Umsetzung Abschluss Review Ein Eskalationsverfahren wird aufgrund von festgelegten Schwellwerten eingeleitet, um Optimierungseingriffe zu ermöglichen und wirksam zu machen Service Check Service Architecture Service Transition Service Design Service Consulting Service Projekt Service Build Service Deploy Service Provisioning Storno Óut Of Life Bewertungs- und Begutachtungsverfahren sind implementiert und lösen nachhaltige Verbesserungen aus Eskalation Dokumentation Optimierungsmaßnahmen Optimierungen werden laufend umgesetzt und dokumentiert Die Prozesse sind definiert, beschrieben und publiziert.

55 Qualitätskreislauf 2. Auto Detection Tasks Betriebene Elemente werden durch Vernetzung der IT Management Daten erkannt und identifiziert, um eine automatisierte Überprüfung einer ordnungsgemäßen Beauftragung vorzunehmen. 1. Prozess System Prozessabbildung gemäß der Dokumentation + Ablaufsunterstützung durch Checklisten und Assistentenfunktion + dem System hinterlegte Prozessregeln = einfache und sichere Anwendung 3. Escalation Tasks Überschreitungen von definierten Kenngrößen (z.b. Durchlaufzeit) werden automatisch erkannt, um eine zweistufige Benachrichtigung einzuleiten 5. Auto Random Tasks Ein Zufallsgenerator wählt abgeschlossene Umsetzungen aus, um den Disponenten oder den Umsetzungsverantwortlichen zur stichprobenartige Überprüfung und Bewertung aufzufordern. 4. Auto KPI Review Kennzahlen werden automatisch ermittelt, um Abweichungen zu bewerten. Review Tasks werden generiert und an die Disponenten versendet, um zur Maßnahmeneinleitung und dokumentation aufzufordern.

56 Meetings und Boards Management Abstimmung und Controlling der prozessualen Optimierungsmaßnahmen. Beschluss von neuen und erweiterten Verfahrensanweisungen. Protokollierung in Form von Management Tasks. Operative Abstimmung zu laufenden Aufträgen und Anfragen. Unterstützung in fachlichen und prozessualen Themen. Protokollierung innerhalb der SZA Tasks Beschlüsse werden im Rahmen des SZA Jour Fixes gefasst und über die Leiter an die Linienorganisation kommuniziert. Eskalationen werden an das SZ Management Jour Fixe gerichtet. Von dort werden strategische Vorgaben entgegen genommen und für den SZA Prozess festgelegt. SZA Jour Fixe Veranstalter: AGMT T: Leiter OS, SAM, BFN, QB Mo 9:00-10:00 SZA Sprechstunde Veranstalter: AGMT Teilnehmer: QBs, DPs, UTs Täglich, Mo-Fr 8:30-9:00 In der Linienorganisation werden wöchentliche Jour Fixes auf allen Hierarchieebenen von Services Zentral geführt. Aufgenommene SZA Maßnahmen und Beschlüssen werden behandelt. SZ Management Jour Fixe Veranstalter: Leiter Services Zentral Teilnehmer: Leiter OS, SAM, BFN Mo 10:00-12:00 Uhr SZ-OS JF V: Leiter OS T: Teamleiter Di 10:00-12:00 OS Team JF V: Teamleiter T: Mitarbeiter Wöchentlich SZ-SAM JF V: Leiter SAM T: Teamleiter Di 13:00-15:00 SAM Team JF V: Teamleiter T: Mitarbeiter Wöchentlich P R O Z E S S O R G A N I S A T I O N

57 Maßnahmencontrolling Meetings und Boards SZ Management Jour Fixe Im Rahmen des Qualitätskreislaufes werden Review Tasks generiert und in resultierenden Maßnahmen abgearbeitet. Die Ergebnisse und Erkenntnisse werden an die Meetings und Boards gemeldet und mit Hilfe des Reporting Frameworks automatisiert berichtet. SZA Jour Fixe SZA Sprechstunde SZ-OS JF SZ-SAM JF Qualitätskreislauf 2. Auto Detection Tasks OS Team JF SAM Team JF 1. Prozess System 3. Escalation Tasks P R O Z E S S O R G A N I S A T I O N 5. Auto Random Tasks 4. Auto KPI Review Im Rahmen der Jour Fixes werden die Review Maßnahmen überwacht und gesteuert. Neue Erkenntnisse fließen in die Schwellwertjustierung und in die Auto-Task-Regel-Erweiterungen ein. AUTO TASKS REVIEW / OPTIMIZE REPORT REVIEW / OPTIMIZE AUTO RULES

58 Application Management

59 Application Management Architecture Management Die architektonischen Enterprise Strategien werden im konzernweiten IT Architecture Board entwickelt, beschlossen und in den Gesellschaften vorgegeben bzw. umgesetzt Application Operations Der Betrieb der Applikationen wird innerhalb von Operational Services durch eine dedizierte Supporteinheit geführt und fachlich bzw. dem Kunden orientiert organisiert. Erhebung Applikationsdatenbank Im Rahmen des zentralen Service Assets wird eine globale Applikationsdatenbank geführt, welche alle verfügbaren Informationen zu allen Services des Konzerns verwaltet. Applikation, welche sich in Betriebsführung befinden, werden durch die Configuration Management Inventur vollständig erfasst. Für Applikationen, welche sich in externer Betriebsführung befinden, wird eine Erhebung gestartet und ein Pflegeservice übernommen. Auftragsmanagement Event Activity Application Management Die Funktion wird von APO verantwortet und gestaltet. Es werden Abstimmungen mit der SW Entwicklung und System Architektur vorgenommen, um Entscheidungen gemeinsam zu treffen und deren Umsetzungen zu erarbeiten und zu steuern. Change Problem Incident Request Operations Task Management Beschlüsse und Maßnahmen werden im Rahmen des Task Managements protokolliert und umgesetzt. Das Maßnahmencontrolling kann auf Management und operative Auswertungen zurückgreifen. Release Management Ein Prozess für eine qualitative Inbetriebnahme von Applikationen wird geschaffen. Das Release Management regelt sowohl das Abnahme- und Testverfahren, als auch die Verwaltung des Quellcodes.

60 Aufgaben der Betriebsführung Die Betriebsführung von IT Applikationen sieht all jene Tätigkeiten des IT Betriebes vor, welche zur Aufrechterhaltung und Fortführung der Serviceverfügbarkeit dienen: Identifizierung und Klassifizierung von Störungen Störungsbehebung bzw. Schaffen eines Workarounds Wiederherstellung nach Datenverlust aufgrund der Infrastruktur Wiederherstellung nach Datenverlust aufgrund von Anwendungsfehler Dokumentation im Rahmen des Ticket Systems Einspielen von Application Source Patches Durchführung von IMAC-D auf Services Aktualisierung der Daten in der CMDB Userverwaltung und -berechtigung Health Check Analyse Dokumentationspflege, Führung eines Betriebsführungshandbuches Aufsetzen von Jobs Aktualisierung Service Desk Informationen (Supportablauf) Laufende Qualitätssicherung Umsetzen von Optimierungsmaßnahmen Umsetzen von fehlerbehebenden Maßnahmen Deployment von Testsystemen (Klon der Produktion) Security Updates im Rahmen des Patch Days Fehler-Trend-Analyse Laufende Lizenzbedarfserhebung und -meldung Proaktive Optimierung im Lifecycle Adaptierung der Überwachung Ressourcen Management - Infrastruktur (CPU, Memory, Storage) Überprüfung Lizenzabdeckung Überprüfung Compliance Feinjustierung der Monitoring-Schwellwerte Reporting (Asset, KPI, OLA) Abnahmetest und Freigabe der Produktion Anschaltung für den Service Desk Sicherstellung von Journaldienst und Bereitschaft Supportdelegation Sollte im Betrieb fachliches Know punktuell erforderlich sein und von der Applikationsbetriebsführung nicht abgedeckt werden können, so wird die Anfrage an den Wartungspartner (3rd Level Support) weitergeleitet. Bei einem wiederkehrenden Bedarf stehen je nach Häufigkeit und Komplexität folgende Delegationsoptionen zur Auswahl: 1. Delegation an den Benutzer durch eine applikatorischen Lösung in der Anwenderoberfläche. 2. Delegation an die Betriebsführung - Bereitstellung einer technisch-ausführbaren Routine (Voll-Automatismus) - Bereitstellung einer technischen Installationsanleitung (Semi-Automatismus) - Schulung des Personals

61 Security Management

62 Zielsetzung Schaffen einer dedizierten Einheit für die zentrale Betriebsführung von sicherheitsrelevanten Komponenten. (Firewalls, Content Filter, Proxy Server, Legacy Systeme). Übernahme der Sicherheitsvorgaben- und maßnahmenumsetzung. Operative Supportstelle und Ansprechperson bei Sicherheitsfragen. Ein IS Organisation, in welcher es den zentralen IT Betrieb einzugliedern gilt, ist zu installieren, ein ISMS ist einzuführen und die Norm ISO27001 ist gänzlich zu erfüllen. Schaffen einer Board- und Kommunikationsstruktur, welche Vorgaben bzw. Beschlüsse regelt und organisatorische bzw. strategische Umsetzungsmaßnahmen ausarbeitet, steuert und überwacht. Aufbau von fachlichem Applikationswissen, um im Rahmen der Betriebsführung den Kunden besser servisieren zu können und die Kundenzufriedenheit bzw. den Kundennutzen zu steigern. Automatisierte Erkennung von Sicherheitsschwachstellen der Serversysteme durch Einführung von Security Scan Methoden. Erfassen und laufende Behandlung von zu erwartenden und offenen System- und Sicherheitsaktualisierungen Ausarbeitung von Lösungen, nachhaltige Abarbeitung der Maßnahmen und Dokumentation der Ergebnisse. Gestaltung und Installation eines IT Notfallmanagements für Massenstörungen und Krisenfälle.

63 Einsatz Security Scanner Nessus Tenable Version Täglicher Vulnerabillity Database Update (Professional Feed) Einsatz im Data Center ARS und LA2 Passiver System-Schwachstellen-Scan 1 mal pro Monat WSUS System und Security Patches für Windows Serverbetriebssysteme Großteils automatisierte Einspielung, Eingriff bei Fehlvorgängen und Serverneustartbedarf erforderlich Täglicher Datenabgleich 4 WSUS Umgebungen im Einsatz Qualys Appliance und Cloud Service Lösung Einsatz für Perimetersysteme (DMZ) Interner Scan ohne Firewalleinschränkung Externer Scan im Internetuserkontext 1 mal pro Woche

64 Security Operations Security Management Das Information Security & Risk Management Board beschließt konzernweite Vorgaben, welche vom CISO in das Unternehmen und in den IT Betrieb getragen werden. Security Incident Dieser Prozess regelt das reaktive und proaktive Bearbeiten von akuten und vorhersehbaren Sicherheitsschwachstellen. Ein Security Incident kann durch eine qualifizierte Meldung (z.b. CISO) initialisiert werden. Security Scan Security Task Informationen aus allen Security Management und Legacy Systemen werden laufend bezogen, vernetzt und zentral archiviert. Die zentralen Rohdaten werden aufbereitet und klassifiziert, um eine strukturierte Maßnahmenaufforderung zu generierten. Je erkannter, kritischer Sicherheitsschwachstelle wird ein Task (inkl. Begründung und Lösung) erstellt und der zuständigen Betriebsführungseinheit zugewiesen. Auftragsmanagement Event Activity Change Problem Incident Request Operations Security Operations Eine dedizierte Supporteinheit ist für Security & Connectivity Themen zuständig. Sie überwacht, delegiert, steuert und unterstützt bei der Umsetzung von Sicherheitsmaßnahmen. Task Management Die Maßnahmen zur Behebung von Sicherheitsschwachstellen werden im zentralen Task Management abgearbeitet. Durch die Delegation ist eine parallele Umsetzung möglich, welche durch Synergiefindung mit anderen Changes weitere Potenziale schöpft. Major Incident Der Prozess regelt den Ablauf bei Massenstörungen und Krisenfälle. Der IT-Betrieb wird in diesem Rahmen durch sein internes organisiertes Notfallmanagement eingegliedert.

65 Compliance Controlling Tasks werden durch eine Rule Engine erstellt und der zuständigen Betriebsführung zugewiesen. Arbeitsanweisung beinhaltet Bedarf, Risiko und Lösung der Sicherheitsmaßnahme. Fortschritt wird durch Benachrichtigungsfunktionen unterstützt. Server/Maßnahmen-Struktur zur Wahrung der Übersicht und zur Erkennung von Synergiepotentialen wird geschaffen Umsetzung wird kommentiert und dokumentiert Zentraler Datenbestand stellt Gesamtdokumentation der IT Systeme dar. (Soll und Ist-Zustand) Security Informationen sind integriert Berichtswesen generiert zeitgesteuert und bei Bedarf Dokumente und Listen der Systemumgebungen - Server Dokumentation - Security Task Sheet

66 IT Notfallsmanagement Vorwort Der Incident Management Prozess ist seit Jahren implementiert und hat bereits eine hohe Reife und Fähigkeitsstufe erreicht. Dieser stellt eine effiziente Entstörung einer punktuellen Störung sicher. (z.b.: ein Server mit einer Applikation) Allerdings stößt der Prozess bei Störungen mit Massenauswirkungen (z.b. Ausfall p795) an seine Grenzen. Ungeprüfte Informationen, gewürzt durch vom Anwender frei ergänzte und teils unqualifizierte Informationen, schaffen Missverständnisse. Der Ressourceneinsatz der Supporteinheiten wird nicht übergreifend abgestimmt und somit kommt es neben Verzögerungen auch zu verzichtbaren Mehrleistungen, welche wiederum mit gesetzlichen Vorgaben in Konflikt treten könnten. (z.b. max. Arbeitszeitgrenzen) Zielsetzung 1. Primäres Ziel des Prozesses ist die schnellstmögliche Störungsfindung und -behebung, sekundär soll auch eine einheitliche Information über die Ursache erfolgen und Vermeidungs- bzw Optimierungsmaßnahmen angeführt werden. 2. Eine Notfallsorganisation ist implementiert und steht rund um die Uhr zur Verfügung. Die gegebenen Support- und Bereitschaftsstrukturen werden genutzt, um massive Mehrkosten zu vermeiden. 3. Kommunikationskanäle, methoden und verteiler sind abgestimmt und definiert. 4. Der Supportmitarbeiter wird im Rahmen einer kritischen Entstörung unterstützt, von Verständigungserfordernissen 5. entlastet und vor Eskalationen bzw. Beschwerden geschützt, so dass alle Kraft und Konzentration für die Wiederherstellung der betroffenen Kundenservices zur Verfügung gestellt werden kann.

67 IT Notfallsmanagement Ablaufbeschreibung 1. Störung wird durch den Anwender oder durch ein Autoticket erkannt und einer Supportgruppe von SZ-OS zugewiesen. 2. Diese stellt den Ausfall einer Core Komponente fest und verständigt das SZ-OS Eskalationsmanagement Team. 3. Der Major Incident wird eröffnet und es tritt die SZ-OS Notfallsorganisation in Kraft. 4. Alle Supportgruppen von SZ-OS werden sofort verständigt und mit der Koordination bzw. Steuerung einer teamübergreifenden Entstörung begonnen. 5. Der Eskalationsmanager holt Informationen aus dem Entstörtrupp ein, bereitet diese auf und gibt sie sowohl IKT intern als auch den Kunden weiter. 6. Auf Basis der Informationen wird der Einsatz der operativen Supporteinheiten gesteuert (z.b.: kann die Applikationsbetriebsführung bei Ausfall einer Infrastrukturkomponente in die Bereitschaft geschickt werden) 7. Nach der Gutmeldung des Entstörtrupps erfolgt eine Verifizierung auf allen Service Ebenen. Jede Supporteinheit überprüft deren Services und teilt dem Eskalationsmanager den Status mit. (z.b. werden die Applikationen nach einem Plattformausfall überprüft und gegebenenfalls neu gestartet) 8. Wurden alle Services als verfügbar gemeldet, erfolgt eine offizielle Entstörmeldung und der Major Incident wird geschlossen. 9. Am nächsten Werktag wird vom Eskalationsmanager ein Major Incident Report erstellt und offiziell publiziert. Aus den Erkenntnissen der Störung und des Entstörungsablaufes werden Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet und umgesetzt.

68 IT Notfallsmanagement Eskalationsmanagement Team Um ein internes 7x24 Notfallservice organisatorisch sicherzustellen, wurde eine dedizierte Supportgruppe eingerichtet. In dem Bereitschaftsrad befinden sich 5 Mitarbeiter. Major Incident Team Das Notfallsteam ergibt sich je Anlass aufgrund des aktuellen Journal- und Bereitschaftsdienstes von SZ-OS. Von jeder operativen Supportgruppe steht somit mindestens ein Mitarbeiter zur Verfügung. Klassifizierung: Bei einem Ausfall der folgenden Komponenten wird eine Major Incident ausgelöst und die SZ-OS Notfallsorganisation in Kraft gesetzt: Datendrehscheiben Biztalk und Sterling P795 Plattform Exchange und Fax Load Balancer UC4 Plattform Citrix Farm DNS, Internet, VPN, Virusausbruch MSSQL Metrocluster, Active Directory VmWare ESX, Storage, Strom, Klima

69 System COS_1 1. Allgemeines 2. Architektur 3. Technologien 4. Dokumentationsoptionen 5. Schnittstellen 6. Erweiterungen 7. Suchoptionen 8. Dashboards 9. Benutzerprofil 10. Papierkorb 11. Highlight Status 12. Systemkontakte 13. SOAP API 14. Komprimierungsverfahren 15. Benachrichtigungsroutine

70 Kenngrößen Datenbank Tasks (Syslogs) Configuration Items (Targets) Relations (Beziehungen) Attribute (Eigenschaften) Allgemeines COS steht für Central Operation Services. Dieser Namen wurde in der Ursprungsversion des Portals vergeben. Der Zusatz _1 kam Zustande da der Begriff COS in vielen Programmiersprachen und Datenbanken für die Kosinus Funktion reserviert ist. Zwischenzeitlich wurde das gesamte Framework den ITIL Wordings angepasst und der Name ITSM geboren. Targets wurden zu Configuration Items, Syslog Einträge zu Incident, Change und Problem Management Funktionen ummodelliert. Die COS Datenbank erhielt den Status einer CMDB. Allerdings verschwindet dieser Name nun wieder, da unter ITSM ausschließlich die Birdcom ITSM Suite zu verstehen ist. COS_1 ist ein Applikationsframework, welches die Abbildung von vernetzten Daten ebenso zulässt, wie eine vollständige Dokumentation und Historisierung. Es können Prozesse, Funktionen und Daten zu vollwertigen Applikationen provisioniert werden. Durch ein spezielle Partitions- und Komprimierungsverfahren auf Datenbankebene ist auch die Verarbeitung von gewaltigen Datenmengen möglich (VLDB > 10 TB). Dadurch entsteht der Luxus, sich mit der Frage welche Datenabbildung ist sinnvoll und welche Datenmenge ist verträglich nicht intensiv beschäftigen zu müssen. Oder anders formuliert: kann die Notwendigkeit einer Information bewertet werden, wenn sie noch gar nicht bekannt ist?

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