Neuer Service der IT? Client Relationship Management Mensch vs. Maschine. Der Faktor Mensch in der Unternehmenswelt

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1 Neuer Service der IT? Client Relationship Management Mensch vs. Maschine Der Faktor Mensch in der Unternehmenswelt copyright: K&K international

2 Wer ist Kornelia Klenner Kornelia Klenner, geb in NRW und seit Client Relationship Managerin - im B2B-Vertrieb bei namhaften Unternehmen wie SAP, Marsh&McLennan Basierend auf einer betriebswirtschaftlichen Ausbildung: bei Prof. Dr. Jörg Gericke an der FH Fulda, die zusätzlichen Ausbildung ( 4 Jahre ) im Bereich absatzfördernder Maßnahmen für das B2B-Geschäft Seit 2008 Trainerin und Coach copyright: K&K international

3 Was ist das Institut für Kundenbeziehungsmanagement Das Preissegment allein gilt nicht mehr als Kaufstimulanz: Offenbar haben die Unternehmen dies erkannt, ihre wertvollen Kundenbeziehungen in professionelle Hände zu legen. Man geht hin zum wirkungsvolleren Client Relationship Management und dies nicht nur extern sondern auch inhouse mit eigenen Mitarbeitern. Kunden.beziehungen.managen aber wie Leadgenerierung auf High Level erreichen Neue Kunden zu gewinnen, schlafende Kunden wecken Kundenbeziehungen aufbauen und optimal nutzen Bestehende Kundenbeziehungen pflegen und intensivieren Kundenbeziehungsmanagement messbar machen (Zufriedenheitsbefragungen KPI`s) Aus- und Weiterbildungen Der Kundenbeziehungsmanager copyright: K&K international

4 Dienstleistungsspektrum COACHING Bauen Sie mit dem K&K international Business Coaching Ihre Vertriebsstärken aus CONSULTING Erfolgreiches Vertriebscoaching und Telefonmarketing beginnt bei der Beratung TELEFONMARKETING Nachhaltig neue Kunden gewinnen AUSBILDUNG So werden Sie gefragter und zertifizierter B2B-Kundenbeziehungsmanager RECRUITING Sie finden hier ausgebildete Kundenbeziehungsmanager für Ihr Unternehmen Kunden(zufriedenheits)befragungen Sie erfahren was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen und Ihre Services wirklich denken copyright: K&K international

5 Produkte und Dienstleistungen werden sich immer ähnlicher Auch die Manager von morgen verblüffend Die globalen Zwillinge... Opel Antara Chevrolet Captiva Differenzierung nur noch über Erlebnisse möglich!? copyright: K&K international

6 Service = Erfolg hat einen Namen: z.b. Hotel Adlon über branchenspezifische Hygienefaktoren hinausgehen "Sahnehäubchen", welches ihr Label vom Wettbewerb spürbar unterscheidet Ich bin nicht in irgendeinem 5-Sterne Hotel, sondern ich bin im ADLON Auch ohne das Namensschild zu sehen, ich weiß, ich bin im ADLON copyright: K&K international

7 Kundenaussagen: Die Mitarbeiter waren mehr als freundlich, aber nicht steif oder zu förmlich. Der Parkservice sucht Seinesgleichen. Es lagen sogar Getränke für die Rückfahrt im Wagen. copyright: K&K international

8 ALS BEISPIEL AUS UNSEREM TRAININGSPROGRAMM Vertriebs-Tandem Damit Ihr Tandem keinen Platten hat ein professionelles Kundenbeziehungsmanagement Der begeisterte Kunde das Ziel Der Vertrieb als Direktkontakt Der Innendienst als Teampartner mit gleicher, persönlicher Ansprache Gleiche Richtung Gleiches Denken/gleiche Ansprache Gleiches Ziel/begeisterte Kunden = optimales erfolgreiches TEAM 8

9 Kundenbeziehungsmanagement Für erhöhte Kundenfindung und Kundenbindung Wir sind auf dem besten Weg, aus unseren Kunden Fans des Unternehmens zu machen allerdings ist es bis dahin ein weiter Weg. Wie geht das mit der Kundenolympiade? wenn es für zufriedene Kunden die Bronzemedaille gibt, wofür gibt es dann Silber? (Antwort: für begeisterte Kunden). wie werden Kunden begeistert? und wofür gibt es dann Gold? Aller Anfang ist schwer. copyright: K&K international

10 Deutschlands Kundenchampions Das Zertifikat Exzellente Kundenbeziehung Neu ist, dass Unternehmen auch losgelöst von einer offiziellen Teilnahme am Wettbewerb ihr exzellentes Kundenbeziehungsmanagement durch ein Premium-Zertifikat der *DQS beurkunden lassen können. Die Ausstellung des Zertifikates in Bronze, Silber oder Gold ist dabei abhängig von der erreichten Punktzahl aus erfolgter validierter Selbstbewertung und der Kundenbefragung. DGQ Deutsche Gesellschaft für Qualität e.v., Frankfurt am Main, copyright: K&K international

11 Ohne den Faktor Mensch funktioniert es nicht? Trotz aller neuen Kommunikationskanäle noch menschlich beim Ansprechpartner punkten Oft brauchen Menschen in einer schwierigen Situation ein paar tröstende Worte. Dies allein kann schon ein Lächeln ins Gesicht des Gesprächspartners zaubern. und was macht Sie einzigartig? Aller Anfang ist schwer. copyright: K&K international

12 Reicht digitale Gesellschaft aus? Erst die neuen Kommunikationsformen ermöglichen den Menschen, alternative Kontakte zusätzlich zu ihren herkömmlichen milieu-bedingten Kontakten herzustellen. Das führt mittel- und langfristig zu sozialen Erosionserscheinungen Verbindliche und nachhaltige - echte Kommunikation relativiert sich. Wie oft bleiben wohl altmodische Briefe unbeantwortet? Aller Anfang ist schwer. copyright: K&K international

13 Die Unverbindlichkeit oder: Mitmensch on demand Die Echtzeitkommunikation auf allen Kanälen mit allen möglichen Leuten führt definitiv zu weniger Anhänglichkeit und Abhängigkeit. Interesse wird nicht mehr über Information erweckt. Wie erregt man die Aufmerksamkeit von Informationsübersättigten? Das Geheimnis liegt in der Emotionalisierung Aller Anfang ist schwer. copyright: K&K international

14 Den Fokus auf die Emotionalität in den Kontakten legen Bewusste Ansprache auf der Gefühlsebene Das erste Produkt verkauft der Vertrieb an den Kunden das zweite der Service Vom Erst Kunden zum Stammkunden. Aller Anfang ist schwer. copyright: K&K international

15 Die Macht der Sprache Antiformulierungen vermeiden: Ich geben Ihnen Besser: Sie erhalten hier Ich zeige Ihnen. Sie sehen hier Ich helfe. Lassen Sie uns gemeinsam Ich finde, dass. Überzeugen Sie sich selbst Gefühle hinter den Aussagen Ich helfe Ihnen (Arzt und Apotheker helfen) Ich schlage vor (er schlägt zurück) Ich erkläre Ihnen (er meint - er sei dumm) Ich bin der Meinung (Ihre Meinung ist uninteressant) Ich kann Ihnen beweisen (juristisch gesehen ja.) Wir sind die Größten/Besten in diesem Bereich (Hilfe bin ich klein und schlecht) copyright: K&K international

16 Sprache ist Beeinflussung Beenden Sie Ihre Sätze immer mit einer Frage als Verstärker: z. B. Stimmt`s Ist doch so, Herr Richtig Herr Nicht wahr, Frau/Herr Was meinen Sie. Frau/Herr Dann Pause. Schweigen Sie! Warten Sie auf die Antwort Ihres Kunden. Sie werden staunen über die Wirkung!!! copyright: K&K international

17 Lob und Dank Loben Sie Ihre Kunden, in dem Sie öfter Danke sagen.und Ja denn ein Ja ist das kleinste Lob in unserer Sprache und heißt: Wir haben zugehört und verstanden. copyright: K&K international

18 Wie Unternehmen Kunden verlieren Kunden akquirieren, Kunden loyalisieren, Kunden verlieren. Ein soziales Phänomen? Oder hausgemacht Nur, wer die wahren Gründen für Kundenabwanderungen (er)kennt, findet auch das Türchen zur zweiten Chance beim Ex. copyright: K&K international

19 Momente der Wahrheit Erst-Kontakt Qualifizierung der Kundenwünsche Präsentation (Konditionen)-Verhandlung und Vertragsabschluss Warten auf die Lieferung/Leistung Auslieferung/ Implementierung Nach-Verkaufsphase Begrüßung / Beziehung herstellen Aktives Zuhören, Fragen stellen, Optionen anbieten Am Point of Sales, vor Ort Preisverhandlungen, Alternativen anbieten, Abschluss Erinnerung / Kontakt, Umgang mit Änderungswünschen Übergabe, Inbetriebnahme, Zahlung Regelmäßiger Kontakt, Einladungen etc. Wie schaffen Sie es sich bei diesen kritischen Kunden-Erlebnispunkten vom Wettbewerb zu differenzieren? copyright: K&K international

20 Erfolg hat einen Namen Kundenbeziehungsmanagement K&K international Institut für Kundenbeziehungsmanagement Kornelia Klenner immer einen Auftrag wert - Hauptstrasse 60 D Unterwössen / Bayern Germany Fon: Fax: Mail: Web: copyright: K&K international

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