YouCon Cube. Technisches Produkthandbuch

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1 YouCon Cube Technisches Produkthandbuch

2 2 YouCon Cube Technisches Benutzerhandbuch Inhalt Über dieses Handbuch... 3 YouCon Cube: Produktbeschreibung... 4 Einsatzgebiet... 4 CTI-Grundlagen... 4 Schnittstellen... 4 Operative Ebenen... 5 Schnittstellen zu Telefonanlagen... 5 Konvertierung und Prozessierung... 6 Schnittstellen zu SAP-Produkten... 6 Netzwerkintegration... 7 Comm Channel Observer... 7 Global Event Manager... 7 Data Collector... 8 Modularer Aufbau... 9 Basismodule... 9 Comm Channel Observer... 9 Global Event Manger... 9 Data Collector... 9 Präsenz-Informationen... 9 Kundendaten, Popup-Screens... 9 Zusatzmodule Integration weiterer Telefonanlagen und Fax-Anbindung Auswertungen, Reportings Chat, Social Media Technische Anforderungen Kontaktinformation... 12

3 3 YouCon Cube Technisches Benutzerhandbuch Über dieses Handbuch Dieses Handbuch wurde für Interessierte und Kunden des YouCon Cubes erstellt. Es soll als Nachschlagewerk die Funktionsweise und die verwendeten Technologien und Schnittstellen erläutern. Sie erfahren, welche operativen Ebenen der YouCon Cube für die bidirektionale Kommunikation mit anderen Systemen und Clients implementiert. Ebenso wird die Positionierung des Cubes in bestehenden Infrastrukturen beschrieben. Auf das Zusammenspiel mit SAP Customer Relationship Management und weiteren SAP-Produkten wird ebenfalls eingegangen. Cube: Leistung Zentrale CTI-Middleware Integration heterogener TK-Anlagen Integration in SAP (CRM, ERP, Business One, By Design, ) Anbindung national und international verteilter Standorte Anbindung Server-Server oder Cube-Agent Zentrale browserbasierte Administration und Wartung der TK- und SAP-Lösung Schulung von Administratoren (Train the Trainer-Konzept)

4 4 YouCon Cube Technisches Benutzerhandbuch YouCon Cube: Produktbeschreibung Einsatzgebiet Der YouCon Cube ist die CTI-Middleware für Ihre bestehende Telefonie-Infrastruktur. Als Komplettlösung verbindet er jede herkömmliche Telefonanlage - darunter Siemens, Avaya, CISCO und Alcatel - mit Ihrer SAP-Installation (CRM, ERP, ByDesign, Business One, Business All-in-One). CTI-Grundlagen CTI steht für Computer-Telefonie-Integration und ermöglicht die synchronisierte Verwendung von herkömmlichen Telefonanlagen und digitalen Datensystemen. Der YouCon Cube implementiert alle dazu nötigen Schnittstellen, indem er ein- und ausgehende Events - sowohl von Telefonanlagen, wie auch von SAP-Systemen - auffängt und entsprechend aufbereitet dem Enduser zur Verfügung stellt. Schnittstellen Cube: Vorteile Leichte Einbindung weiterer Standorte Realisierung von Pop- Up-Screens (TK- Anlagen-unabhängig) im führenden SAP-System Modulbauweise Integration von VoIP- Anlagen und TDMbasierter Anlagen (analog) Wartungsvertrag mit Service-Garantie (SLA) Der YouCon Cube implementiert Out of the Box eine Vielzahl von Schnittstellen darunter SOAP-Webservices und die Standards TAPI und CSTA. Gleichzeitig wurde auf die Erweiterbarkeit dieser Möglichkeit geachtet, weshalb der YouCon Cube für die Anbindung an jedes System, das sich an standardisierten Schnittstellen orientiert, gewappnet ist. Näheres zu den implementierten Schnittstellen entnehmen Sie bitte den nachfolgenden Kapiteln.

5 5 YouCon Cube Technisches Benutzerhandbuch Operative Ebenen Als Schnittstelle, oder besser gesagt Schnittstellen-Sammlung, zwischen heterogenen TK-Anlagen, Clients und SAP-Produkten, operiert der YouCon Cube auf drei Ebenen. Diese implementieren Schnittstellen zur Telefonanlage und zu SAP-Produkten, während dazwischen interne Operationen die erhaltenen und zu sendenen Events steuern. Wir erkunden die Ebenen von unten nach oben, beginnend mit der Telefonanlage. Schnittstellen zu Telefonanlagen Um die Anbindung des Cubes an ein möglichst breites Spektrum an TK-Anlagen- Hersteller zu gewährleisten, sind wir bestrebt, alle standardisierten Schnittstellen abzudecken. Unterstützt wird sowohl der Weg über die Kommunikation von Server zu Server (Cube und TKA-Server) als auch die direkte Anbindung der Agenten- Arbeitsplätze und -Hardware an den YouCon Cube. Server-Server: über Webservices, CSTA, TSAPI, etc. Cube-Client: über TAPI oder Webservices.

6 6 YouCon Cube Technisches Benutzerhandbuch Konvertierung und Prozessierung Als Mittelmann verschiedener Schnittstellen übernimmt der YouCon Cube die Aufgabe, alle Daten in ein einheitlich prozessierbares Format zu konvertieren. Damit wird die korrekte Weitergabe an andere Systeme sichergestellt. Durch die Kommunikation mit verschiedenen Systemen kann der Cube außerdem als zentrale Sammelstelle aller übertragenen Daten dienen. Die Protokollierung aller Vorgänge ermöglicht umfassende Auswertungen, die in nachfolgenden Kapiteln näher erläutert werden. Natürlich werden immer nur jene Daten gespeichert und ausgewertet, die für Sie wirklich relevant sind. Schnittstellen zu SAP-Produkten Da auch SAP auf standardisierte Schnittstellen baut, können wir jedes Produkt ansteuern, um die vom Kunden erwünschten Prozessabläufe abzubilden. So können Events ausgelöst werden, die Anruf- und Kontaktdaten direkt in den von Ihnen eingesetzten SAP-Produkten darstellen. Pop-Up-Screens, die auf Ihre vorhandenen Kundendaten zugreifen, sind damit völlig unabhängig von der eingesetzten TK-Lösung möglich.

7 7 YouCon Cube Technisches Benutzerhandbuch Netzwerkintegration Aufbauend auf die vorangegangene, simplifizierte Darstellung der operativen Ebenen erschließt sich uns nun die Positionierung des YouCon Cubes in Ihrer bestehenden Infrastruktur. Seine Aufgaben unterteilen wir in drei funktionelle Bereiche: Den Datenaustausch mit verschiedenen Medien (Comm Channel Observer), die ereignisgesteuerte Verarbeitung mit Clients und SAP-Systemen (Global Event Manager) und die lückenlose Erfassung von Daten (Data Collector). Comm Channel Observer Wir nutzen die Möglichkeiten Ihrer TK-Anlage (im Diagramm als Phone System zu sehen) voll aus und überwachen jeden unterstützten Kommunikations-Kanal. Auch -, Fax- und Chat-Support kann über die gängigen Protokolle realisiert werden. Auf Wunsch werden auch Schnittstellen zu Social Media-Kanälen zur Verfügung gestellt. Global Event Manager Dieser steuert die Events von und an Clients und SAP-Produkte. Dazu werden Webservices und das Interface TAPI verwendet. Der Cube kann Events und Daten sowohl direkt an Clients senden als auch zuerst beim SAP-System auslösen, das danach selbstständig den Client ansteuert. Jeder Kommunikationsweg ist bidirektional.

8 8 YouCon Cube Technisches Benutzerhandbuch Data Collector Der YouCon Cube speichert alle für Sie relevanten Daten zentral und in einem einheitlichen Format ab, was historische Auswertungen und Echtzeit-Analysen ermöglicht. Die Speicherung erfolgt stets anonymisiert und wird auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten, um unnötigen Overhead zu vermeiden. Entschließen Sie sich, den Cube als Auswertungs-Tool zu verwenden, haben Sie Zugriff auf eine Reihe von Tools, die von YouCon entwickelt wurden.

9 9 YouCon Cube Technisches Benutzerhandbuch Modularer Aufbau Die Größe Ihres YouCon Cubes können Sie anhand seiner Zusammensetzung aus vielen kleineren Würfeln (Modulen) selbst bestimmen. Jeder Cube wird mit einer Reihe von Basisfunktionen geliefert, die zum Betrieb notwendig sind. Alle weiteren Eigenschaften bestimmen Sie selbst durch Ihre Anforderungen. Basismodule Comm Channel Observer Wie im vorangegangen Kapitel beschrieben ist die Anbindung an mindestens eine bestehende Telefonanlage eine Grundvoraussetzung. Global Event Manger Die bidirektionale Kommunikation mit SAP-Systemen ist ebenfalls Bestandteil des Basispakets. Data Collector Die Infrastruktur zur Erfassung und Verarbeitung aller Daten ist im YouCon Cube immer enthalten. Sie bestimmen, welche Daten aufgezeichnet werden. Tools zur Auswertung der erfassten Datenbestände können Sie optional mit einem weiteren Modul wählen sind diese nicht nötig, bezahlen Sie sie also auch nicht. Präsenz-Informationen Mitarbeiter behalten zu jeder Zeit den Überblick, wer über welchen Kommunikationskanal erreichbar ist. Einheitliche Benutzernamen (oder ein entsprechendes Mapping über mehrere eingesetzte Systeme hinweg) garantieren die eindeutige Identifizierung jedes Mitarbeiters. Kundendaten, Popup-Screens Einer der großen Vorteile des YouCon Cubes die Verknüpfung der eingehenden Nachrichten mit bestehenden Kundendaten und -historien ist selbstverständlich ebenfalls im Lieferumfang enthalten.

10 10 YouCon Cube Technisches Benutzerhandbuch Zusatzmodule Mit unseren Zusatzmodulen können die Funktionen des YouCon Cubes jederzeit erweitert werden. Wir arbeiten ständig an neuen Modulen und schneiden diese auch gerne auf Ihre individuellen Wünsche zu. Es folgt ein Überblick über bestehende und geplante Erweiterungsmodule. Integration weiterer Telefonanlagen Der YouCon Cube kann nicht nur eine bestehende TK-Anlage mit Ihren SAP- Produkten verbinden, sondern beliebig viele. Unser Produkt gewährleistet die Kommunikation über verschiedene Modelle eines Herstellers wie auch über Lösungen mehrerer Hersteller. - und Fax-Anbindung SAP liest Mails und digitale Fax-Nachrichten ein, die der YouCon Cube als solche identifizieren kann und an die entsprechende Task/Mail/Fax-Queue des TK- Systems weiterleiten kann. Dabei wird wie bei Anrufen über entsprechende Routingregeln der beste freie Agent identifiziert und angesteuert. Auswertungen, Reportings Mit diesem Modul können Sie auf eine Reihe von fertigen Auswertungs-Tools von YouCon zugreifen. Dabei wird auf den zentralen Datenpool des YouCon Cubes zugegriffen, damit eine effiziente Erstellung gewährleistet werden kann. Gerne erstellen wir auf Ihren Wunsch auch individuelle Tools und Auswertungen. Chat, Social Media Die wachsende Bedeutung von Social Media und weiteren Internet-basierten Supportwegen wird von uns sehr ernst genommen. Daher implementieren wir Schnittstellen zu den großen Netzwerken und ermöglichen Ihren Kunden die Kommunikation über einen Online-Chat, der von Ihrem Support in den vorhandenen SAP-Produkten abgehandelt wird.

11 11 YouCon Cube Technisches Benutzerhandbuch Technische Anforderungen Der YouCon Cube kann auf vorhandenen Servern realisiert werden oder als fertiges Hard- und Software-Paket in Ihre Netzwerkumgebung integriert werden. Das System, auf dem der YouCon Cube operieren soll, erfüllt idealerweise nachfolgende Anforderungen. Hierbei handelt es sich um eruierte Richtwerte, die sich in verschiedensten Systemumgebungen bewährt haben. Natürlich unterliegen die Anforderungen aufgrund der tatsächlich verwendeten, zusätzlichen Produkte einem großen Varianzspektrum. Die optimalen Anforderungen für Ihre Netzwerkumgebung können wir gerne für Sie ermitteln. Empfohlene Systemanforderungen Windows Server 2008 R2 oder höher 4-Kern-Prozessor mit 2 GHz, z.b. Intel Xeon-Familie 8 GB Arbeitsspeicher.Net-Framework-Versionen 2, 3, 3.5, 4 MSSQL 2008 oder höher MS IIS (Internet Information Services) 7 oder höher

12 12 YouCon Cube Technisches Benutzerhandbuch Kontaktinformation Der YouCon Cube wird laufend weiterentwickelt und wächst durch Ihr Feedback. Gerne können Sie uns daher unter einer der folgenden Optionen kontaktieren. Operativ: Entwicklung: Telefon: (+43) Mehr Informationen zu unseren Produkten und Services finden Sie auch unter

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