SIEBEL Customer Relationship Management

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1 SIEBEL Customer Relationship Management Oracle-Lösungen für das effektive Management von Kundenbeziehungen

2 i ORACLE IS THE INFORMATION COMPANY

3 Wie kann CRM Ihr Unternehmen erneuern? Einheitliches Erscheinungsbild des Kunden für Ihr Unternehmen einheitliches Erscheinungsbild Ihres Unternehmens für den Kunden Bei Geschäftsvorgängen mit Ihrem Unternehmen müssen Ihre Kunden verschiedene Abteilungen und Bereiche des Unternehmens über verschiedene Kommunikationskanäle (Verkaufsbüro, Webseite, Call-Center oder Ihre Partner) ansprechen. Im Verständnis des Kunden ist Ihr Unternehmen ein einheitliches Ganzes, ihn interessieren nicht die Beziehungen zwischen den einzelnen Abteilungen. Es ärgert ihn, wenn er seine Fragen mehrmals wiederholen muss. Der Kunde möchte, dass er sofort wiedererkannt wird, dass er schnell Antwort auf seine Fragen bekommt, und dass man seine Vorgeschichte und bisherigen Kontakte kennt gleichgültig, mit welcher Abteilung er spricht und zu welcher Frage er anruft bzw. schreibt. Er ist die Hauptfigur, er steht im Mittelpunkt! Und dafür ist er auch bereit zu zahlen. Die größten Erfolge erzielen Unternehmen, die es verstehen, bei der Interaktion mit Kunden verschiedene Kommunikationskanäle effektiv zu nutzen: Sie bieten dabei den profitabelsten Kunden das höchste Serviceniveau und verlagern die aufwändigsten Kunden auf preisgünstigere Interaktionskanäle. Sie segmentieren die Kundendatenbank und versenden elektronische und hochaktuelle Informationen auf dem für den Kunden bequemsten Weg, wodurch sie ihren Aufwand reduzieren und zugleich die Wahrscheinlichkeit der Resonanz erhöhen. Vom heute unzufriedenen Kunden Ein Beispiel: Der Kunde einer erfolgreichen Bank hat über ein auf deren Webseite publiziertes Marketingprogramm von einem neuen Kreditangebot erfahren. Er kommt in die Filiale, um sich nach den Einzelheiten zu erkundigen und stellt dem Verkaufsleiter Fragen (der selbstverständlich bereits über das Programm informiert ist). Nachdem der Kunde alle Details für sich geklärt hat geht er nach Hause, da er noch nicht bereit ist, seine endgültige Entscheidung zu treffen. In der Zwischenzeit trägt der Verkaufsleiter die Ergebnisse des Gesprächs und die Wünsche des Kunden in das CRM-System ein. Am nächsten Tag generiert das System automatisch ein Angebot für den Kunden, in dem diesem besondere, jedoch zeitlich In letzter Zeit erleben viele Branchen unserer Wirtschaft einen raschen Aufschwung und eine große Entwicklungsdynamik, was zwangsläufig auch zur Intensivierung der Konkurrenz führt. Hunderttausende Euro werden in Werbung und bunte Rebranding-Kampagnen investiert. Bringen sie tatsächlich den erwarteten Effekt? Von Woche zu Woche werden neue Marketingprogramme aufgelegt. Erreichen sie aber immer ihre Adressaten? Wie viel Geld kann man sparen, indem man Spezialangebote und Kataloge per Post ausschließlich an Personen verschickt, die wirklich daran interessiert sein könnten? Wie viel Geld wird für den Service für nicht profitable Kunden aufgewendet? Wäre es nicht ratsamer, diese Mittel in die Festigung der Beziehungen mit den Kunden zu investieren, die das größte Potenzial besitzen? Wissen Ihre Verkaufsleiter oder Call- Center-Mitarbeiter, was die Kunden tatsächlich brauchen? Sind sie in der Lage, dem Kunden ein Angebot zu machen, welches er nicht abschlagen kann? In der Praxis sind die Grenzen zwischen den Produktangeboten verschiedener Unternehmen de facto verwischt, man kämpft um Marktanteile von zehntel oder sogar hundertstel Prozent. Die Angebote und Produkte sind einander so ähnlich, dass sie sich manchmal nur noch durch Farbe und Logo unterscheiden. Der Einfluss der Produkte selbst auf den Wert des Brandings läuft auf Null hinaus, während die Service-Qualität ein Schlüssel zum Sieg wird. Wie kann man sich von den Mitbewerbern abheben, wie kann man die Beziehungen zu den Kunden und insbesondere den Bestandskunden festigen und ausbauen? Nach verschiedenen Einschätzungen ist es um das fünf- bis zehnfache wirtschaftlicher, bestehende Bindungen weiter zu pflegen, als neue Kunden zu gewinnen. Das Überleben in einem wettbewerbsintensiven Umfeld ist heute undenkbar ohne die vielfältigen CRM-Grundfunktionen - jedoch reichen sie aus? Vielleicht legt der Markt bereits eine viel höhere Messlatte an, und Ihre Korkkurenten sind schon dabei, sie zu überwinden! In dieser Broschüre werden Sie erfahren, wie Sie Ihre Kundenbeziehungen auf eine höhere Ebene bringen und unter Umständen auch Antworten auf andere Fragen finden. 1

4 In dieser Broschüre werden wir ausführlich auf die wichtigsten Grundkomponenten der Siebel Customer Relationship Management Lösung von Oracle eingehen. Wir beginnen unsere Ausführungen mit der Erläuterung der drei Säulen des CRM: Marketing, Vertrieb und Service. Dabei gehen wir auch auf die Möglichkeiten der Analysen und Berichte ein. Marketing Management Management von Veranstaltungen (Event-Management) Marketing über Loyalitätsprogramme Management von Marketing- Ressourcen Marketinganalysen Vertriebs-Management Prognosen Angebote und Aufträge Produktkatalog und Preisbildung Anbindung an MS Office Vertriebsanalysen Mobile Vertriebslösungen Service-Management Außendienst Mobile Lösungen Support Sie werden ferner Näheres über die Vorteile von Siebel CRM bei Nutzung verschiedener Kundeninteraktionskanäle erfahren: Kontakt-Zentren Management von Partnerbeziehungen Self-Service über das Internet Und schließlich werden wir über spezialisierte vertikale Lösungen (insgesamt sind es über 20) von Siebel CRM für Banken, Versicherungs-, Telekommunikationsgesellschaften, pharmazeutische und biotechnologische Unternehmen sowie die Automobilindustrie berichten, die auf branchenführenden Best-Practices beruhen. Oracle ist die Nummer 1 in CRM CRM-Lösungen von Oracle, die heute auch Siebel Customer Relationship Management beinhalten, sind die meist implementierten Lösungen weltweit. Über 4,6 Millionen Anwender in der ganzen Welt arbeiten mit Siebel CRM von Oracle. beschränkte Konditionen angeboten werden (z.b. ein Rabatt bei Kreditaufnahme) und sendet ihm eine zu. Sobald der Kunde dieses Angebot bekommen hat, ruft er im Call-Center an und signalisiert dem Mitarbeiter (der über alle vorherigen Kontakte im Bilde ist und sofort das aktuelle Angebot sieht) seine Bereitschaft, die angebotenen Bedingungen anzunehmen. Auf diese Weise verkauft die Bank nicht nur eine zusätzliche Dienstleistung, sondern erspart dem Kunden auch Zeit und bietet ihm eine persönliche Betreuung, die erheblich zu seiner zukünftigen Loyalität beiträgt. zum loyalen Kunden Natürlich ist es außerordentlich wichtig, den Wunsch des Kunden zunächst zur Kenntnis zu nehmen und ihn ausdrücklich und exakt umzusetzen. Die hohe Kunst besteht darin, auf der Grundlage der Vorgeschichte des Kunden, bestehend aus Käufen, Anfragen, Informationen über Änderungen der persönlichen und beruflichen Verhältnisse usw., ein Gefühl dafür zu entwickeln, was man dem Kunden am besten anbietet, und auf welche Weise man das Angebot an ihn heranträgt. Diese Kunst beherrscht ein erfahrener Verkäufer oder ein modernes CRM-System. Integration von operationalem und analytischem CRM Bei intensivem Wettbewerb ist es äußerst wichtig, jeden Kundenkontakt zu 100% zu nutzen. Dabei erweist sich die Nutzung eingehender Kontakte (egal, ob es sich um einen Anruf im Call-Center oder um einen Besuch der Webseite handelt) für Marketing und Cross-Selling als besonders effektiv. Und wenn bei der Angebotsgestaltung nicht nur die Beziehungsgeschichte des jeweiligen Kunden, sondern auch die Erfahrungen mit dem Verhalten anderer Kunden desselben Segments berücksichtigt werden, erhöhen sich Effektivität und Erfolgswahrscheinlichkeit erheblich. Ein Beispiel: Einem Kunden, der in der Serviceabteilung der Bank wegen einer vorgezogenen Rückzahlung seines Autokredits anruft, kann sofort ein neues Angebot für einen Hypothekenkredit unterbreitet oder die Ausstellung einer Kreditkarte zu Vorzugskonditionen angeboten werden. Eingebaute Mechanismen zur Unterstützung der Entscheidungsfindung helfen sogar wenig erfahrenen Beratern, bei der Interaktion mit dem Kunden effektiv vorzugehen. Das System analysiert selbsttätig die Vorgeschichte der Interaktion mit dem Kunden und berechnet nicht nur die Gefahr des Kundenverlustes, sondern schlägt auch sofort eine Problemlösung vor. Es versteht sich von selbst, dass solche Mechanismen auch bei Kundenanfragen über die Unternehmenswebsite angewendet werden können. 2

5 Die Siebel Customer Relationship Management-Lösungen Siebel Marketing Marketing Management Die Marketingabteilungen der Unternehmen stehen heute unter ständig zunehmendem Druck, immer effektivere Marketingkampagnen zu gestalten und deren Wirksamkeit für das Unternehmen im Ganzen nachzuweisen. Zugleich arbeiten diese Abteilungen in einem viel komplizierteren, turbulenteren Wettbewerbsumfeld als in der Vergangenheit. Eine ihrer wichtigsten Aufgaben besteht darin, die Gunst des Kunden, der mit Marketing-Botschaften überhäuft wird, zu gewinnen und in Kontakt mit ihm zu treten. Mit Siebel Marketing lässt sich der Erfolg von Marketingkampagnen nach verschiedenen Kriterien in Echtzeit verfolgen. Anhand der ermittelten Daten können die Finanzressourcen und die produktionsbedingten Kosten flexibel verteilt und logistische Maßnahmen viel präziser geplant werden. Heute bedeutet Marketing mehr, als nur die Ergebnisse von TV- oder elektronischen Kampagnen zu verbessern. Vielmehr geht es darum, qualitativ hochwertige Beziehungen aufzubauen, die den Kunden erfolgreich binden; den Wert jedes Kunden zu erkennen und den Übergang von der Betrachtung der Kunden als anonyme Gruppe zur der des Kunden als Individuum zu vollziehen, und durch die Zusammenarbeit mit den Kunden ein Vertrauensverhältnis aufzubauen, das auf einem tiefen Verständnis der Bedürfnisse und Wünsche des Kunden beruht. Dies bedeutet, dass die Kommunikation mit dem Kunden zu jedem für ihn passenden Zeitpunkt über den von ihm bevorzugten Kommunikationskanal erfolgen muss. Um diese Ziele zu erreichen, investieren Marketingunternehmen weltweit in Relationship-Marketing-Lösungen, die nachweisbare Ergebnisse mit solider Rendite erbringen. Die Anwendung Siebel Marketing hilft Unternehmen, die Qualität der Kundenbeziehungen über eine umfassende Analyse ihrer individuellen Bedürfnisse und Wünsche zu verbessern. Als integrierte Anwendungsfamilie stellt Siebel Marketing eine umfassende Lösung dar, mit der sich die Bedürfnisse der Kunden besser erkennen lassen und individualisierte Kampagnen unter paralleler Nutzung aller Interaktionskanäle optimal umgesetzt werden können. Zudem ermöglicht die Lösung eine Optimierung der Strategien durch gründliche Tests und Messungen und gewährleistet eine sorgfältige Pflege der Kommunikation mit dem Verbraucher. Siebel Marketing vereinfacht bei personalisierten Kampagnen die Planung, Durchführung und Budgetverteilung. Die Anwendung integriert die operativen Abläufe und verbessert die Zusammenarbeit mit den Partnern. Sie unterstützt die Entwicklung und Durchführung von Kampagnen sowie die Finanzplanung für Projekte, so dass die für Marketingaktivitäten verfügbaren Mittel optimal disponiert werden können. Außerdem fungiert die Software als Steuerzentrale für Marketingmaßnahmen, über die die Kampagnendurchführung unternehmensweit überschaubar und kontrollierbar ist. Hier können die Marketingspezialisten mit Leichtigkeit leistungsfähige, mehrstufige, periodische oder einmalige Kampagnen unter Einbeziehung verschiedenster Angebote, Methoden und Kanäle entwickeln und automatisieren. FUNKTIONEN VON SIEBEL MARKETING Das Kampagnen-Management verkürzt die Planungs- und Entwicklungszyklen Bei der Durchführung gezielter Werbekampagnen mittels dient das Internet als effizientes Kommunikationsmittel zur Gewinnung von Neukunden und zur Steigerung der Kundenloyalität Die Interaktionszentren schaffen die Voraussetzungen für den kombinierten Einsatz zusammen mit Siebel Contact Center. Abgehende Telemarketing-Maßnahmen werden verbessert, eingehende Kontakte lassen sich effizienter bearbeiten Die Funktionalität für kollaboratives Marketing gestattet es, die Effizienz der Vertriebs- und Werbeaktivitäten in enger Zusammenarbeit mit den Geschäftspartnern durch die gemeinsame Gestaltung von Marketingkampagnen, Aktionen und Produktangeboten zu maximieren Durch die Festlegung spezifischer Kampagnenziele kann der Erfolg der Kampagne in Echtzeit verfolgt und bei Bedarf eine Umdisposition der Ressourcen vorgenommen werden Anhand von Funktionen für die Kampagnenbudgetierung und die Mitverfolgung der tatsächlichen Aufwendungen lässt sich der Gesamtaufwand durch Kostenminimierung reduzieren und ein Budgetdefizit bei der Kampagnendurchführung vermeiden 3

6 Siebel eevents Event-Management Siebel eevents ist eine umfassende Lösung zur Planung und Durchführung von Veranstaltungen wie Seminare, Produktvorführungen, Fachausstellungen, Konferenzen und Sportveranstaltungen. Die Anwendung ermöglicht die effektive Verwaltung einer breiten Palette von Aktivitäten von der Planung bis zur Auswertung der Ergebnisse. Sie liefert Zusatzinformationen über alle neuen Kontakte und alle Nutzeffekte, die sich aus Veranstaltungen ergeben haben. Siebel eevents stellt ferner eine einsatzbereite, komplett konfigurierbare Internetanwendung bereit, die über Veranstaltungen informiert und die Möglichkeit zur Anmeldung und elektronischen Zahlung der Teilnahmegebühren bietet. Mit Siebel eevents können einfache oder komplexe Veranstaltungen geplant und durchgeführt werden. Die Anwendung beinhaltet Funktionen zur Kalkulation von Finanzaufwendungen je nach Anzahl der geladenen Gäste sowie zur Disposition der verfügbaren Ressourcen (z.b. Projektoren, Räume, Hotelzimmer u.a.). Außerdem können auch komplizierte Beförderungswege im Rahmen einer Veranstaltung geplant werden, wenn größere räumliche Entfernungen zurückgelegt werden müssen. FUNKTIONEN VON SIEBEL eevents Detaillierte Planung von Marketingkampagnen in Form von Veranstaltungen, wobei sowohl das zu erzielende Ergebnis als auch die jeweiligen Kosten geplant werden können. Dadurch lässt sich die zu erwartende Effektivität berechnen, und die tatsächlichen Ergebnisse können ermittelt werden Flexibles Umplanen von Marketingmaßnahmen im Rahmen einer Kampagne je nach den Ergebnissen, die im Verlauf erzielt werden Siebel Marketing Marketing per Siebel Marketing hilft Unternehmen, die Möglichkeiten von -Marketing und -Kontakten kostengünstig und rationell zu nutzen und auf diesem Wege das Vertrauen der Kunden zu entwickeln, auf ihre Wünsche zu hören und profitable Beziehungen aufzubauen. Diese umfassende, skalierbare Lösung für -Marketing ist in den gesamten Zyklus der Kundenbindung vollständig integriert. Sie ermöglicht es, individuelle -Mitteilungen zu planen, zu erstellen, zu überprüfen, zu verschicken und zu kontrollieren, einschließlich von Rückmeldungen über Terminzustellungen und Mitteilungen, die durch ein Ereignis getriggert werden. Listen für den Versand von Marketing-Mitteilungen können manuell oder automatisch bei Eintritt bestimmter Ereignisse (z.b. Geburtstage) oder nach einem bestimmten, differenzierten Auswahlkriterium (z.b. Interesse an bestimmten Produkten, finanzielle Situation u.s.w.) erstellt werden. FUNKTIONEN VON SIEBEL MARKETING Analyse der Effektivität des -Marketings in Echtzeit Unterstützung des gesamten -Marketingprozesses Aufbau dauerhafter, profitabler Beziehungen zu Kunden durch personalisierte Ansprache Erhöhung der Reaktionsgeschwindigkeit und dadurch Verringerung der negativen Reaktionen auf Angebote. Abstimmung der -Marketingmaßnahmen mit anderen Marketingaktivitäten Erhöhung der Effektivität von Kampagnen durch schnelle Reaktion dank der automatischen Bearbeitung von -Antworten; dabei werden Folgemaßnahmen automatisch initiiert und in den Kalender der Mitarbeiter eingetragen, z.b. Anberaumung persönlicher Beratungstermine, Anbieten von Produkten u. a. Nutzung verschiedener Kanäle zur Information potenzieller Käufer über Veranstaltungen. Durchführung von Veranstaltungen verschiedener Art über verschiedene Kanäle (je nach der erwarteten Reaktion oder dem vorgestellten Produkt) Verringerung der Veranstaltungskosten durch Online-Anmeldung und -Bezahlung 4

7 Siebel Loyalty Loyalitätsmanagement Siebel Loyalty Management hilft Unternehmen, Kundenbindungsprogramme zu entwickeln, ohne dabei auf IT-Spezialisten zurückgreifen zu müssen. Die Anwendung unterstützt eine breite Palette von Möglichkeiten zur Durchführung von Analysen und Marketingaktivitäten sowie zur Gestaltung des Kundenservice. Mit Siebel Loyalty Management kann die Kundenbeziehung in jedem Einzelfall präzise bewertet werden, sodass Kundenservice-Stufen, spezielle Angebote und Werbeveranstaltungen geplant und die Möglichkeiten zur Festigung der Kundenbeziehungen optimal eingesetzt werden können. Siebel Loyalty Management unterstützt Skontierungs- und Bonusprogramme und ermöglicht die Speicherung historischer Informationen über die Aufträge jedes Kunden. Diese Informationen stehen dann bei der Planung von Aktionen und Kampagnen zur Verfügung. Außerdem können zu geeigneten Terminen Glückwunsch-Übermittlungen veranlasst und persönliche Serviceangebote erstellt werden. FUNKTIONEN VON SIEBEL LOYALTY MANAGEMENT Verbesserung der Profitabilität des Kunden durch die Förderung des gewünschten Kundenverhaltens Kostensenkung durch Automatisierung von Geschäftsprozessen mit Siebel Loyalty Management Zeiteinsparung durch interaktive, selbständige Aktualisierung von Kundeninformationen Möglichkeit zur Integration von Kundenloyalitätsprogrammen und zusätzlichen Partnerprogrammen Online-Informationen über Kundeneinkäufe und deren Status für Call-Center-Mitarbeiter; dadurch können diese jedem Kunden präzise, nützliche Informationen geben und so die Loyalität erhöhen Siebel Marketing Resource Management Verwaltung von Marketingresourcen Siebel Marketing Resource Management (Siebel MRM) ist eine umfassende Lösung zur Planung, Budgetverteilung, Umsetzung und Ergebnismessung globaler Marketingaktionen. Die Anwendung bietet ein allgemeinsprachliches Umfeld, leistungsfähige analytische Funktionen sowie Geschäftsprozesse, die auf Best-Practices basieren. Siebel MRM unterstützt die Automatisierung von Schlüsselprozessen von der Planung bis zur Finanzanalyse und versetzt Unternehmen so in die Lage, ihre Marketingtätigkeit effektiver zu verwalten und die Nutzung ihrer Marketingressourcen zu optimieren. FUNKTIONEN VON SIEBEL MARKETING RESOURCE MANAGEMENT Automatisierung und Vereinfachung der wichtigsten Marketingprozesse Effektives Marketing-Management für sämtliche Marken und Regionen dank Nutzung einer gemeinsamen Plattform Erstellung eigener Regeln zur Anpassung von Kampagnen an jede Region bzw. jedes Produkt im Rahmen einer einheitlichen Gesamtkampagne Analyse der Effektivität der Marketingaktivitäten und -ausgaben im gesamten Unternehmen Optimierung von Marketinginvestitionen anhand von Analysen der in der Vergangenheit erzielten Ergebnisse Abstimmung der Gesamtausgaben auf die Ziele und Prioritäten des Unternehmens Möglichkeit zur Zuweisung der im Call-Center eingehenden Anrufe nach Maßgabe des Loyalitätsprogramms 5

8 Siebel Marketing Analytics Marketinganalysen Siebel Marketing Analytics ist eine leistungsfähige analytische Lösung, die zeitnah alle Marketingaktivitäten eines Unternehmens auswertet und die für zukünftige Marketingmaßnahmen benötigten Informationen liefert. Die Anwendung hebt Informationssicherheit, Benutzerfreundlichkeit und Zugänglichkeit auf ein unerreichtes Niveau und trägt zu einer maximalen Effizienz von Kampagnen bei. Indem sie fundierte Kenntnisse über das Geschäft und die Kundenbedürfnisse vermittelt, schafft sie die Möglichkeit, die wichtigsten Kunden zu identifizieren und Kampagnenergebnisse zu prognostizieren. Anhand dieser Informationen lassen sich gezielte Multichannel- Marketingkampagnen konzipieren. FUNKTIONEN VON SIEBEL MARKETING ANALYTICS Zeitnahe Bereitstellung von Schlüsselinformationen, die tiefe Einblicke in aktuelle Marketingkampagnen verschaffen, so dass gezielt die notwendigen Maßnahmen eingeleitet werden können Verbesserung der Effektivität von Kampagnen durch zeitnahen Zugang zu aktuellen Daten Anwenderzugang zu Marketingdaten durch Selbst-Service Laufende Information von Mitarbeitern des Unternehmens über Zwischen- und Endergebnisse aktueller Kampagnen, bei Überoder Unterschreiten bestimmter Schwellwerte werden auch proaktiv Warnungen an die Mitarbeiter verschickt Suche von Angaben zu spezifischen Kunden in allen Systemen des Unternehmens Effektive Verwaltung der Marketing-Kundendatenbank mit Hilfe einer subtilen Segmentierung anhand analytischer Methoden Siebel Sales Vertriebsmanagement Siebel Sales-Anwendungen für Vertriebsmanagement zielen auf die Steigerung des Umsatzes ab. Sie ermöglichen eine positive Kundenerfahrung in jeder Phase des Kundenlebenszyklus von der Bestellung bis zur Klärung aller aus den Kundenaufträgen resultierenden Service-Anliegen. Diese Softwareprodukte erhöhen die Effektivität der Verkaufsprozesse in Echtzeit, indem sie den gesamten Zyklus vom Preisangebot bis zur Bezahlung beschleunigen, die direkten Vertriebskanäle in Gleichtakt bringen, die Pipeline- und Erfolgsquoten steigern und den durchschnittlichen Transaktionswert vergrößern. Ziel der Anwendungen ist es, dem Vertriebsmitarbeiter eine genaue Eingrenzung seines Zielsegments zu ermöglichen und die Verkaufseffektivität und somit die Erträge zu erhöhen. Siebel Sales kann ausgehend von vordefinierten Verkaufsmethodiken dem Vertriebsmitarbeiter genaue Handlungsanweisungen für jede Phase des Verkaufsprozesses erteilen und Kriterien für die Analyse der Kundeninteraktion in jeder Phase vorgeben. Siebel Sales fördert die Teamarbeit und den Informationsaustausch in den Vertriebsabteilungen von Unternehmen. Die Anwendungen bieten integrierte Funktionen für Verkaufsmethoden-Management und die Steigerung der Absatzgeschwindigkeit, für Angebots-Management und Preisgestaltungsprozesse sowie für die Abstimmung von Produkten und Dienstleistungen auf die Bedürfnisse der Kunden. FUNKTIONALITÄTEN VON SIEBEL SALES Verwaltung von Vertriebsprojekten: Verwaltung von Kunden, Interessenten, Produkten und Dienstleistungen, Regionen, Kontakten und allen Account-Vorgängen Verkaufsprognosen: Verfolgung des Verkaufsvolumens und der Arbeitsqualität der Mitarbeiter in Echtzeit Anbindung an Microsoft -Anwendungen: durch Synchronisation mit dem Microsoft Exchange Server können Mitarbeiter Informationen über Kunden in Microsoft Outlook erfassen und in Siebel CRM-Anwendungen nutzen Auftragsverwaltung: Preisgestaltungsregeln, Angebotserstellung und Produktkonfiguration 6

9 Siebel Forecasting Prognosen für den Vertrieb Siebel Forecasting hilft dem Vertriebsteam, die Erfüllung der Verkaufspläne in Echtzeit zu kontrollieren und Umsätze und Erträge kurzfristig vorauszusagen. Mit Hilfe von Siebel Forecasting können Vertriebsabteilungen jeder Größe und Struktur den Geschäftsverlauf in Echtzeit verfolgen. Verkaufstrends, die Unterschreitung der Verkaufsziele sowie Umsatzchancen lassen sich prognostizieren. Führungskräfte können mit Siebel Forecasting einschätzen, inwieweit der Gesamtplan und der Plan jedes einzelnen Mitarbeiters erfüllt wird. FUNKTIONALITÄTEN VON SIEBEL FORECASTING Umsätze: Management der Umsätze nach Parametern wie Kunden, potentielle Verkäufe, Produkte, Projekt, Partner, Abteilung, Organisation oder Mitarbeiter Prognosen: Umfassende Matrixorganisations-Prognosen; Zuordnung der Verkaufsumsätze zu Vertriebsteams Echtzeitanalyse: Minutenaktuelle Berichte mit ausführlichen Angaben über Verkaufsumsätze, Margen und Abschlusstermine Umsatz-Management: Verwaltung wiederkehrender Umsätze und mehrfacher Währungen; leistungsfähige Umrechnung in eine definierte Prognose-Währung Visuelle Berichte: Darstellung von Analysen und Trends in vordefinierten, konfigurierbaren Diagrammen und Berichten Siebel Quote and Order Lifecycle Management Management des Auftrags- und Angebots- Lebenszyklus Mit der Anwendungsfamilie Siebel Quote and Order Lifecycle Management können Unternehmen Angebote und Aufträge über den gesamten Auftrags-Lebenszyklus erstellen, bestätigen und verwalten. Diese Anwendungen unterstützen komplexe Prozesse zur Preisberechnung und Produktkonfiguration, Genehmigung von Angeboten, Überprüfung der Warenverfügbarkeit sowie Überprüfung von Kreditwürdigkeit und Zahlungen. Sie sorgen dafür, dass Aufträge vollständig, gültig und richtig sind, bevor sie an den Kunden ausgeliefert werden. Die Lösungen von Siebel Quote and Order Lifecycle Management vereinfachen den komplizierten und oft schwer realisierbaren Prozess der Kontrolle Tausender von Produktarten in zahlreichen Katalogen und Systemen. Sie fördern ein besseres Verständnis der Kundenanforderungen und gestatten es Unternehmen, Warengruppen dynamisch und gezielt zu präsentieren, Up- und Cross-Selling intelligent anzuwenden sowie optimale Produktpreise für verschiedene Verbrauchersegmente festzusetzen. Außerdem liefern die Anwendungen dieser Familie den Verkaufsmitarbeitern Informationen, die für die Entscheidungsfindung sowie das operative Management der Kundeninteraktion benötigt werden. Dadurch können Unternehmen ihre Umsätze steigern, ihre Betriebskosten reduzieren und die Kundentreue über die angebotenen Produkte und Dienstleistungen erhöhen. FUNKTIONEN VON SIEBEL QUOTE AND ORDER LIFECYCLE MANAGEMENT Angebot und Auftragserfassung: Erstellen, Bestätigen und Verwalten von Angeboten und Aufträgen Angebots-Management: Sicherung der Richtigkeit und Rentabilität von Angeboten an Kunden Skontoverwaltung: flexible Konfiguration von Rabatt- und Zuschlagsbzw. Aufpreisregeln, mit deren Hilfe wirtschaftlich tragbare Produktund Preisangebote für Kunden erstellt werden können Auftragsanalysen: Zyklusumfassende Transparenz der Auftrags- Pipeline und des Auftrags-Management-Prozesses 7

10 Siebel Product and Catalog Management Produkt- und Katalog-Management Mit der Anwendung Siebel Product and Catalog Management können Unternehmen dynamische Produktkataloge gestalten, verwalten und über alle Kommunikationskanäle verbreiten. Profitable Angebote lassen sich bündeln, wodurch das Definieren und Klassifizieren von Produkten vereinfacht wird. Marketing-Experten erhalten ein Instrumentarium zur Konfiguration von Preisbildungsregeln, zur Aufbereitung der Inhalte, zur Handhabung von Genehmigungsverfahren und zur Publikation von Katalogen. Siebel Product and Catalog Management eignet sich bestens zur Planung, Einführung, Umsetzung und Analyse unternehmensweiter Preisgestaltungsregeln. Die Anwendung unterstützt verschiedene Typen von Bepreisungsregeln z. B. Gruppen-, Vertrags- und Individualpreisbildung (für Großbesteller) und bietet Unternehmen die Möglichkeit, Preisvereinbarungen zu kontrollieren und zu genehmigen, um die Einhaltung der internen Vorschriften im Vertrieb zu gewährleisten. Siebel Product and Catalog Management kann zur Analyse der praktizierten Preispolitik und zur Entwicklung von rentableren und wirksameren Verkaufstrategien eingesetzt werden. FUNKTIONEN VON SIEBEL PRODUCT AND CATALOG MANAGEMENT Dynamischer Katalog: Ermöglicht Kataloge einmalig zu erstellen und dann über alle Kanäle zu implementieren Auftragsmanagement: Stellt die Richtigkeit und Vollständigkeit komplexer Bestellungen sicher Anpassungsfähigkeit: Das Unternehmen kann seine Ideallösung den gegebenen Anforderungen entsprechend verwirklichen Produktvergleich: Nutzer können Produkte unmittelbar miteinander vergleichen Leistungsstarke Suchfunktion: Nutzer können das gesuchte Produkt problemlos finden Cross-Selling und Upselling: Einbettung von Geschäftsregeln durch eingeblendete Aufforderung an die Mitarbeiter, höherwertige Bestellungen zu fördern Dynamischer Preisrechner: Planung, Management und Umsetzung einer internen Preis- und Vertragspolitik Preisbildungsanalyse: Auswertung von Warennachfrage, Preissensibilität und Verkaufseffektivität Automatische Preisberechnung: Reduzierung der Anzahl der Bearbeitungsschritte durch Wegfall eines manuellen Preisberechnungssystems Rationalisierte Währungsumrechnung: Ausprägung von Preisangeboten, Bestellungen und Vereinbarungen in unterschiedlichen Währungen Übersichtliche Preisvielfalt: Verbesserte Überschaubarkeit dauerhafter bzw. einmaliger Produktpreise Konsequente Preisgestaltung: Ertragsteigerung durch konsequente Anwendung aller Bepreisungsregeln und verminderte Komplexität in der Preisermittlung Entwicklung differenzierter und komplexer Produkte: Gestaltung vielfältiger Produktsonderangebote und Beschleunigung der Produktauswahl steigert die Anzahl der Aufträge und Preisangebote 8

11 Siebel Enterprise Sales Analytics, Siebel Product and Pricing Analytics Vertriebsanalysen Siebel Enterprise Sales Analytics hilft Vertriebsleitern und kundenzugewandten Mitarbeitern, die Geschwindigkeit der Vertriebsprozesse erheblich zu steigern. Die Anwendung bietet Zugang zu Hunderten von Leistungsindikatoren und beinhaltet mehr als sechzig vorkonfigurierte Berichte, die in sechs konfigurierbaren Tool-Fenstern verfügbar sind. Mit Siebel Product and Pricing Analytics werden die Produktnachfrage, die Preissensibilität und die Verkaufseffektivität genau ausgewertet. Die Ergebnisse vermitteln ein genaues Verständnis des Vertriebstempos, des Einflusses von Preisnachlässen und der Effektivität der Verkaufsförderung. Diese Informationen versetzen die Vertriebsund Marketingspezialisten in die Lage, die Vertriebskanäle präzise zu steuern und die Vertriebs- und Verkaufsförderung auf die profitabelsten Produkte sowie die effektivsten Methoden von Upselling und Cross-Selling zu konzentrieren. Anhand der im Verkaufstrichter bereitstehenden Informationen kann auf Verkaufstaktik und Verkaufsstrategie Einfluss genommen werden. Diese Darstellung vermittelt Erkenntnisse darüber, in welchen Verkaufsphasen den Kunden mehr bzw. weniger Zeit gewidmet werden sollte. Wird das Soll in einer Verkaufsphase aus organisatorischen Gründen nicht erfüllt, können die Vertriebsmethodiker die Problemursachen klären und die jeweilige Phase optimieren (die Ermittlung von den Problemursachen kann durch Aufteilung der Phase in Teilphasen erfolgen). FUNKTIONEN VON SIEBEL ENTERPRISE SALES ANALYTICS Integrierte Vertriebsanalysen: Ermittlung von Trends im Vertriebszyklus, der Bearbeitungsgeschwindigkeit einzelner Verkaufsstellen und der durchschnittlichen Absatzquoten Reporting: Über 60 vorkonfigurierte Berichte mit interaktiven, konfigurierbaren Darstellungen Selbständiges Arbeiten: Bequemer Zugang zu allen Daten führt Vertriebsteams schneller zum Ziel: Ermittlung des potentiellen Kundenkreises sowie der Produkte und Dienstleistungen; Verwaltung der Warteschlange im Call Center Spezialisierte Informationen: Gezielte Bereitstellung relevanter Informationen für Mitarbeiter hilft diesen, effektiver zu arbeiten Integration: Daten werden aus mehreren Quellen zusammengeführt, um ein besseres Verständnis der betriebswirtschaftlichen Schlüsselfaktoren zu vermitteln Analyse in Echtzeit: Verschafft wichtige Erkenntnisse, die eine optimale, zeitnahe Steuerung der Vertriebsabläufe ermöglichen 9

12 Anbindung an Microsoft Office : Server Sync for Microsoft Exchange Server, Siebel Collaboration, Siebel Proposal & Presentations Durch die Integration über Siebel Server Sync for Microsoft Exchange Server können Mitarbeiter einfach Kundeninformationen aus Microsoft Outlook und Siebel CRM-Anwendungen zusammenführen. In Kombination erleichtern diese Anwendungen die Zusammenarbeit von Nutzern sowie die Einführung von Customer-Relationship-Management- (CRM-) Systemen. Die Anbindung an Microsoft Outlook und Microsoft Exchange Server gibt den Anwendern Flexibilität, indem sie ihnen auf schnelle, einfache Weise in Echtzeit Klarheit über alle bisherigen Kundenkontakte verschafft. Kundendaten sind bequem abruf- und aktualisierbar. Darüber hinaus erleichtern die integrierten Anwendungen die Planung von Geschäftsterminen, Aufgaben und Kontakten. Siebel Collaboration vereinigt die komplementären Funktionalitäten von Siebel CRM und Microsoft SharePoint und gewährleistet einen nahtlosen Austausch kundenrelevanter Informationen zwischen Microsoft Outlook und Siebel CRM. Vertriebsfachleute, Partner und Kunden können in Vertriebsprojekten und bei Kundenservice-Anfragen reibungslos zusammenarbeiten. Siebel Collaboration schafft eine gut zugängliche Umgebung für die Zusammenarbeit, in der Mitarbeiter Aufgabenlisten abarbeiten, Termine planen, Geschäftskontakte pflegen oder einfach Dateien austauschen können. FUNKTIONEN DER SIEBEL CRM-ANBINDUNG AN MICROSOFT OFFICE Effektiveres Arbeiten; Nahtlose Anbindung an Microsoft Office - Anwendungen wie z. B. Word, Excel Server-Subsystem für die Synchronisierung mit Microsoft Exchange Server : Abgleich von Geschäftsterminen und Transaktionen, Kontakten, Mitarbeiterdaten und Aufgaben Zentrale Zusammenführung kundenbezogener Informationen aus Microsoft Outlook und Siebel CRM-Anwendungen Siebel Mobile Sales Mobiler Vertrieb Siebel Mobile Sales unterstützt Vertriebsmitarbeiter, die oft außerhalb ihres Büros ohne Netzwerkzugang arbeiten, indem es ihnen hilft, umgehend auf Kundenanfragen zu reagieren und sich auf die Steigerung ihres Umsatzes und ihrer Produktivität zu konzentrieren. Siebel Mobile Sales unterstützt eine breite Palette mobiler Plattformen einschließlich PDAs, Laptops und drahtloser Endgeräte. Systemadministratoren brauchen die Anwendung nur einmal zu konfigurieren und können sie dann für alle Plattformen ohne zusätzlichen Wartungsund Schulungsaufwand bereitstellen. Die Datensynchronisation mit der zentralen Datenbank kann über den Netzwerkanschluss im Büro, über das lokale Netzwerk, von Zuhause aus oder von unterwegs über eine beliebige Internetverbindung erfolgen. Dabei bleiben alle Datenzugriffsbeschränkungen erhalten. Bei Nutzung von Siebel CRM auf einem Mobilgerät wird sofort angezeigt, welche Systemfunktionalität zugänglich ist und welche Daten lokal auf dem Gerät gespeichert werden. FUNKTIONEN VON SIEBEL MOBILE SALES Intuitive mobile Schnittstelle: Zugang zu Informationen über Kunden und Produkte am Punkt der Kundeninteraktion Lokale Preisrechner: Schnellere Kalkulation von Angeboten und Auftragserstellung. Bereits bei der nächsten Synchronisation kann der Auftrag in die zentrale Datenbank übernommen werden Schnelle Reaktion am jeweiligen Standort: Vertriebsmitarbeiter können wichtige Fragen zu Produkten, Preisen und Auftragsstatus sofort beantworten Einfache Bereitstellung: Kompatibel zu zahlreichen mobilen Plattformen einschließlich portabler und drahtloser Endgeräte Herunterladen von Daten in Microsoft PowerPoint-Dokumente Dateiaustausch: Gemeinsame Nutzung von Dateien und Steuerung von Aufgaben über Microsoft SharePoint 10

13 Siebel Contact Center and Service Kundenservice Die Produktfamilie Siebel Contact Center and Service hilft Unternehmen, ihren Kunden einen schnelleren, besseren und effizienteren Service zu bieten. Unabhängig von der Bereitstellungsform ob als gehostete, mobile oder ortsgebundene Lösung sorgen diese Anwendungen dafür, dass die benötigten Ressourcen rasch verfügbar sind, dass Anfragen umgehend und effektiv bearbeitet und geklärt werden, und dass alle Vorgänge lückenlos nachverfolgbar sind und analytisch ausgewertet werden können. Dies alles erhöht die Kundenzufriedenheit und senkt die Kosten an allen Kundenkontaktpunkten weltweit. Anhand der in Siebel Contact Center and Service konsolidierten Informationen können Unternehmen Beschwerden und Meldungen nach folgenden Kriterien analysieren: nach Produkt, um festzustellen, welche Produkte verbesserungsbedürftig sind nach Störungsarten/Meldungen, um festzustellen, welche Spezialisten am häufigsten gefragt sind und welche Werkzeuge und Materialien verwendet werden Ausgehend von diesen Informationen lassen sich weitere kurzfristige und langfristige Servicemaßnahmen planen. Siebel Field Services Außendienst Siebel Field Service kann die Qualität der Prozesse im Außendienst wesentlich verbessern. Die Anwendung unterstützt den gesamten Aufgabenbereich von der Routenplanung und dem Asset-Management bis hin zur Fakturierung vor Ort und der Netzwerkkommunikation unterwegs. Das Modul lässt sich problemlos mit anderen Oracle- Anwendungen sowie mit Anwendungen anderer Hersteller zu einer umfassenden Multichannel-Service-Lösung kombinieren. FUNKTIONEN VON SIEBEL FIELD SERVICE Buchen von Besuchsterminen: Automatische Terminplanung von Aktivitäten unter Berücksichtigung der spezifischen Fähigkeiten jedes Mitarbeiters, der Verfügbarkeit von Ressourcen und der Entfernung vom Auftragserfüllungsort Zeitplanung und Beauftragung: Optimierung der Zeitplanung und der Entsendung von Service-Mitarbeitern zu den Kunden Vertragsverwaltung: Erstellung und Verwaltung von Service-Angeboten einschließlich aller Prozesse vom Kostenvoranschlag über den Abschluss bis zur Erfüllungskontrolle Mobile Lösung für den Außendienst: Uneingeschränkter drahtloser Zugang zu Kundeninformationen, Wissensdatenbanken, aktuellen Aufgaben usw Asset Management und Logistik: Überschaubare Service-Ressourcen und optimierte Wiederbeschaffung von Ersatzteilen 11

14 Siebel Mobile Solutions Lösungen für mobile Mitarbeiter Siebel Mobile Solutions verschaffen Außendienst-Fachkräften unterwegs Zugang zu präzisen, aktuellen Information. Die Anwendung kann auf Mobiltelefonen, Laptops, Pagern und Handhelds bereitgestellt werden und bietet den Außendienst-Mitarbeitern uneingeschränkten Zugang zu Kundeninformationen, historischen Daten über Standorte und Ressourcen, Spesenberichten, Ersatzteilinformationen, Wissensdatenbanken des Unternehmens und vielem mehr. Siebel HelpDesk Unterstützungssystem Mit Siebel HelpDesk lassen sich ITIL (Information Technology Infrastructure Library) -kompatible Servicelösungen implementieren. Die Anwendung verwaltet Vorfälle, Anfragen und andere IT-Service- Prozesse und hilft Unternehmen, ihre Kosten zu kontrollieren, ihre knappen Ressourcen optimal zuzuweisen, schneller zu reagieren und dabei die Qualität des Service zu erhöhen. FUNKTIONEN VON SIEBEL MOBILE SOLUTIONS Siebel Wireless: Echtzeitzugang zu wichtigen Informationen mit einem mobilen Endgerät Siebel Handheld: Portable Offline-Lösung zur Steuerung der Kundeninteraktion Wireless Browsing: Netzzugriff über WML- oder HTML-Browser Wireless Messaging: Verbindung zu SMS-Diensten, und Paging-Protokollen Mobile Web Client: Standortferner Zugang zu einer kompletten Desktop-Lösung z. B. für Kalkulationen FUNKTIONEN VON SIEBEL HELPDESK Meldungs-Management: Erfassung und Mitverfolgung der Bearbeitung von Servicefällen; Statusmitteilung an den jeweiligen Kunden Vorfall-Management: Ermittlung der Problemursachen Änderungs-Management: Festlegen der Verfahrensweisen bei Änderungen der IT- Infrastruktur Ressourcen-Management: Erfassung und vollständige Kontrolle der IT-Ressourcen des Unternehmens Servicestufen-Management: Anpassung der Service-Leistungen an die Berechtigungen sowie an die Ressourcenverfügbarkeit und die Reaktionszeiten Helpdesk-Analysen: Überwachung von Schlüsselindikatoren, Kontrolle der Einhaltung von Vereinbarungen 12

15 Siebel Contact Center Kontakt-Center Siebel Contact Center integriert das Call-Center eines Unternehmens in die Gesamtstrategie für Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Unterstützt durch diese Anwendung können die Call-Center-Mitarbeiter beliebige Interaktionsvorgänge mit Kunden ob Verkaufsgespräch, Service-Vorfall oder Support-Anfrage über alle Kommunikationskanäle hinweg bruchlos abwickeln. Dadurch kann das Unternehmen seine Kosten senken und den Kundenservice verbessern. Siebel Contact Center and Service Analytics Prüfstand für das Kontakt-Center Siebel Contact Center and Service Analytics verschafft Unternehmen einen lückenlosen, aktuellen Überblick über die Effektivität des Kundenservice. Anhand von zeitnahen und historischen Informationen sowie vorkonfigurierten und Ad-hoc-Analyseberichten vermittelt die Anwendung umfassende Erkenntnisse über die Abläufe im Kontakt- Center und trägt zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei. FUNKTIONEN VON SIEBEL CONTACT CENTER Antworten per Automatische Beantwortung von elektronischen Kundenanfragen Anbindung an Computertelefonie-Anwendung: Automatische Anzeige von Informationen über den Anrufer Kunden-Konsole: Umfassende Übersicht aller wichtigen Informationen über den Kunden Kontakt-Management: Anzeige der vollständigen Historie aller Kundeninteraktionen FUNKTIONEN VON SIEBEL CONTACT CENTER AND SERVICE ANALYTICS Interaktive Benutzeroberfläche: Analyse von Service-Messkriterien über eine einzige, konsolidierte Konsole Data-Warehouse: Nutzung einer vorkonfigurierten Data-Warehouse-Lösung Intelligente Berichte: Vorgefertigte oder benutzerdefinierte Berichte sparen Zeit und verschaffen wichtige Erkenntnisse Selbst-Service: Übermittlung benutzerspezifischer Berichte an alle Teammitglieder Erfassung von Beziehungen zwischen Kunden: Anzeige des vollständigen Profils von geschäftlich verbundenen Personen Kontextsuche: Abruf von Informationen aus allen Bereichen der Anwendung Workflow-Management: Zyklusumfassende Steuerung und Verfolgung von Aufgaben SmartScripts: Interaktive Gesprächsszenarien für Call-Center- Mitarbeiter; sowohl vorkonfigurierte Szenarien als auch Szenarien mit ausfüllbaren Datenfeldern für Informationen zu den Fragen anrufender Kunden 13

16 Siebel Partner Relationship Management Pflege der Partnerbeziehungen Die Anwendungen von Siebel Partner Relationship Management (PRM) bilden eine umfassende Lösung zur Verwaltung von Partnerbeziehungen. Sie unterstützen nicht nur die Verwaltung von Partnerprogrammen, sondern tragen auch zu mehr Effektivität und Flexibilität bei der Rekrutierung von Partnern und der Zusammenarbeit mit ihnen bei. Durch die gründliche Analyse der Programmerfüllung und der Zusammenarbeit können die laufenden Absatzförderungsmaßnahmen kontrolliert und korrigiert werden, um den Umsatz zu maximieren. Diese Anwendung umfasst wichtige Funktionen für Lead-Management, Bewertung der Partner-Performanz, Verbesserung der Prognosegenauigkeit, komplexe Preisbildung und die Kontrolle des Channel- Vertriebs. Sie unterstützt den Aufbau eines Partnernetzes, das die Effizienz des Vertriebs erhöht und den Verwaltungsaufwand senkt. FUNKTIONEN VON SIEBEL PARTNER RELATIONSHIP MANAGEMENT Partner-Ökosystem: Erleichtert die Zusammenarbeit zwischen Partnern und Brand-Managern Siebel CRM Partner Portal Event-Management Portal für die Zusammenarbeit mit Partnern Über das Siebel CRM Partner Portal können die Partner und Brand- Owner eines Unternehmens und Ihre Kunden Informationen austauschen. Eine Fülle von Daten, Marketingunterlagen und Ressourcen zur Verkaufsförderung unterstützen den gemeinsamen Verkaufsprozess; die einzigartigen Funktionen für Service und Problemlösung helfen Partnern, ihren Kunden einen pünktlichen und zuverlässigen Service zu bieten. FUNKTIONEN VON SIEBEL CRM PARTNER PORTAL Data Sharing: Verbesserung der Zusammenarbeit in Vertrieb und Service Online-Ressourcen: Bequemer Zugang zu Produktinformationen, Schulungen und Verkaufsförderungsressourcen Problemlösungs- und FAQ-Datenbank: Senkung der Supportund Call-Center-Kosten Garantieprüfung: Überprüfung der Service-Berechtigung gemeinsamer Kunden Programm-Management: Gemeinsame Planung und Durchführung von Vertriebs-, Marketing- und Service-Maßnahmen Erweiterte Business-Intelligence: Verbesserte Prognosegenauigkeit und Überschaubarkeit der Pipeline Weltweite Kontrolle: Koordination der globalen Channel-Prozesse 14

17 Siebel Partner Analytics Transparente Partnerbeziehungen Die Anwendung Siebel Partner Analytics verschafft Unternehmen die für die Optimierung der Partner-Performanz benötigten Informationen. Mit über 200 vorgefertigten Berichten und Ad-hoc-Analysetools kann die Effektivität der Partner individuell, gruppenweise oder insgesamt bewertet werden. Die dabei gewonnenen Einsichten dienen als Ausgangsbasis zur Anpassung der Vertriebsstrategien und Absatzförderungsmaßnahmen. FUNKTIONEN VON SIEBEL PARTNER ANALYTICS Vorgefertigte Berichte: Mehr als 200 vorkonfigurierte Berichte sowie Tools für Ad-hoc-Analysen Umfassende Auswertung: Bewertung aller Vertriebs-, Service- und Marketingaktivitäten Flexible Analysen: Bewertung einzelner, mehrerer oder aller Partner Leistungsvergleich: Bestimmung der Partner mit den besten und den schlechtesten Effektivitätskennzahlen Wissen durch Analysen: Gewonnene Erkenntnisse können dazu genutzt werden, die Effektivität der Partner zu verbessern Siebel Self-Service Kundeninitiierte Kommunikation per Internet Die Anwendungsfamilie Siebel Self-Service erschließt das Internet als effektiven und preisgünstigen Kommunikationskanal für die Interaktion mit Kunden. Diese Anwendungen bieten Kunden die Möglichkeit, online einzukaufen, sich benötigte Informationen zu verschaffen oder bei Fragen Rat und Hilfe zu finden. Siebel ecommerce Handel per Internet Siebel ecommerce macht das Internet zu einem leistungsfähigen Vertriebskanal. Das Modul bietet Funktionen zum schnellen und effektiven Aufbau und Betrieb sowie zur bedarfsgerechten Anpassung elektronischer Kaufhäuser für Privatkunden oder Firmenkunden. FUNKTIONEN VON SIEBEL ecommerce Leistungsstarke und bedienerfreundliche Administratorschnittstelle Konfiguration von Produktkatalogen, Preislisten, Zahlungsarten und Benutzeroberflächen Kategorien, Kategorienhierarchien, Produktauswahl nach Gruppen Möglichkeit zum Aufbau mehrerer elektronischer Kaufhäuser mit einem gemeinsamen Produktkatalog Unterschiedliche Gestaltung elektronischer Kaufhäuser nach Optik, Sprache und Produktangebot Kundenanmeldung Konfigurierbare Benutzer-Authentifizierung Möglichkeit zur Delegierung bestimmter Verwaltungsfunktionen an zugewiesene Mitarbeiter von B2B-Kunden 15

18 Siebel eservice Kundenservice per Internet Siebel eservice bietet Ihren Kunden und Mitarbeitern ein geschütztes Web-Portal, über das sie eigenständig von jedem beliebigen Standort aus rund um die Uhr Zugang zu Service-Informationen haben. Kunden können den Status Ihrer Aufträge in Echtzeit verfolgen, Servicevereinbarungen lesen, ihre Kontaktinformationen aktualisieren und vieles mehr. Darüber hinaus können Benutzer in der Wissensdatenbank oder dem Online-Forum Antworten auf eine Vielzahl von Fragen finden. Im Lieferumfang der Anwendung sind Konfigurationstools für die Wissensdatenbank enthalten, mit deren Hilfe eine umfassende Wissensdatenbank für das gesamte Unternehmen aufgebaut werden kann. Die darin verfügbaren Informationen reduzieren die Zahl der Anrufe beim Support und können zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen. FUNKTIONEN VON SIEBEL eservice Kunden und Mitarbeiter können eigenständig Service-Anfragen übermitteln Den Anfragen können ergänzende Dokumente beigefügt werden Anfragen per Internet werden dem zuständigen Mitarbeiter zugeleitet bzw. in der Reihenfolge des -Eingangs bearbeitet Kunden können eigene Anfragen nachträglich korrigieren und Antworten anzeigen Konfigurierbare automatische Benachrichtigung der betroffenen Personen bei Statusänderung einer Anfrage Kunden können den Rückruf des Beraters zu einer bestimmten Urzeit veranlassen. Zeitzonen werden automatisch berücksichtigt Flexible Informationssuche in Wissensdatenbanken Konfigurierbare Zugriffsberechtigungen auf Wissensdatenbanken 16

19 Siebel ebilling Fakturierung per Internet Mit Hilfe der flexiblen, skalierbaren Lösungen der Produktfamilie Siebel ebilling können Unternehmen alle Transaktionen, die mit der Fakturierung verbunden sind, online verwalten. Durch die enthaltene Anwendungsintegrationstechnologie können auch anwendungsübergreifende Prozesse wie Bericht-Management, Angebotsauswertung, Prüfung offener Rechnungen, Initialisierung und Kontrolle von Zahlungen online durchgeführt werden. Dadurch wird die Belastung der Call-Center-Mitarbeiter und der damit verbundene Kostenaufwand deutlich reduziert. Auch die Kosten der Korrespondenz per Post werden gesenkt. Zugleich wird die Zahlungsbearbeitung beschleunigt und vereinfacht, die Effektivität von Marketingmaßnahmen wird erhöht, und die Kundenzufriedenheit wird durch besseren Service gesteigert. Mit der Anwendung Siebel EasyPay können Unternehmen Zahlungsoptionen per Internet, interaktives Sprachdialogsystem (IVR) oder persönliches Telefongespräch für einmalige, termingebundene oder regelmäßige Zahlungen über verschiedene weltweite Zahlungssysteme anbieten. Dadurch vereinfacht Siebel EasyPay Inkassosysteme und -prozesse und beseitigt zugleich systembedingte Konflikte, die bei der Nutzung verschiedener Einzeltechnologien im Inkassobereich auftreten könnten. Mit Siebel ebilling Manager können Unternehmen ihren Geschäftsund Privatkunden direkten Online-Zugriff auf ihre Rechnungen und Zahlungsinformationen bieten. Für den Einsatz im B2C- und im B2B- Bereich sind spezielle Funktionen enthalten. Zudem kann Kunden eine Vielzahl von Zahlungsarten angeboten werden. Über Siebel estatement Manager können Unternehmen ihren Privat- und Firmenkunden einen interaktiven, personalisierten Online-Zugriff auf ihre Kontoauszüge ermöglichen. Mit dieser Anwendung lassen sich verschiedene Arten von Kontoauszügen kosteneffektiv übermitteln, z. B. für Versicherungen, Kreditkarten, Bankkonten, Maklerdienstleistungen und sonstige Vermittlungsgebühren. FUNKTIONEN VON SIEBEL ebilling MANAGER Papierlose Kontoauszüge: sicherer Zugriff auf Kontoauszüge rund um die Uhr Interaktive Berichte: Rechnungsstellung in HTML- oder PDF-Format Online-Zahlungen: Beschleunigte Geldeingänge Gezielte Werbemaßnahmen: Kundenindividuelles Cross-Selling und Upselling erhöht die Investitionsrendite Bequemer Zugang: Zugriff auf persönliche Finanzinformationen rund um die Uhr Kunden-Selbst-Service: Digitaler Zugang zu Berichten und Kontodaten spart Telefonkosten 17

20 Lösungen für vertikale Märkte und Branchen Banken Die vertikale Lösung Siebel Banking unterstützt die Pflege der Kundenbeziehungen in allen Phasen der Interaktion einschließlich des Verkaufs und des nachfolgenden Kundenservice. Sie erhöht die Service- Qualität und trägt zur Zufriedenheit jedes Kunden bei. Verkaufsmethodiken und -Tools auf der Basis von Best-Practices helfen Kundenberatern, Spar-, Investment- und Darlehensprodukte sowie -dienstleistungen kundengerecht anzubieten. Zugleich wird eine einheitlich hohe Verkaufsperformanz erzielt; die Kundenberater erhalten während des gesamten Verkaufszyklus situationsgerechte Handlungsempfehlungen, auch für Cross-Selling und Upselling. Die 360-Grad-Sicht auf die Kundenbeziehung einschließlich der vollständigen Kundenhistorie fördert die Erstellung relevanter, gezielter Angebote und verbessert die Kundenerfahrung in allen Vertriebskanälen. Analytische Erkenntnisse in Echtzeit helfen Kundenberatern, Vorgesetzten und Führungskräften, geschäftliche Trends und Schlüsselindikatoren zu überwachen, zu verstehen und darauf zu reagieren. Anhand der Informationen, die bei der Erfassung von Kundenaktivitäten gespeichert werden, können Call-Listen für Marketingkampagnen aufgestellt werden. In Siebel Banking kann anhand von Kriterien wie monatliche Einkünfte und Ausgaben, Hypotheken usw. ein Scoring-System auf SmartScript-Basis konfiguriert werden, mit dem sich die Eignung spezifischer Produkte für bestimmte Kunden einschätzen lässt. Dadurch ist eine optimale Beratung sichergestellt. Im Produktkatalog werden Informationen über verschiedenste Finanzprodukte in übersichtlicher Form erfasst und durch zusätzliche Informationen ergänzt. Durch eine Verlinkung mit der Wissensdatenbank kann während des Kundengesprächs innerhalb kürzester Zeit auf Produktinformationen zugegriffen werden. Davon profitiert die Qualität der Kundenberatung. Zur Verbesserung der Arbeit im Firmenkunden- und VIP-Sektor kann die Software die Mitarbeiter dazu auffordern, bestimmte Kundeninformationen zu erfassen und bei der Kundeninteraktion zu berücksichtigen. Kontaktcenter-Mitarbeiter werden durch interaktive Gesprächsszenarien (SmartScripts) zur Erfassung relevanter Informationen angeleitet. In der neuen Version können Kundenbestellungen auch dann gespeichert werden, wenn nicht alle erforderlichen Informationen erfasst sind; fehlende Angaben können jederzeit nachträglich eingetragen, und unterbrochene Beratungsgespräche können jederzeit an dem Punkt, an dem sie angelangt waren, wieder aufgenommen und fortgesetzt werden. 18

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