Dienstleistung im Fokus: Praxisbericht über die Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems nach ISO 9001

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1 Dienstleistung im Fokus: Praxisbericht über die Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems nach ISO 9001 Norbert Sunderbrink Melanie Kintzel Mainz, 28. September 2010 Norbert Sunderbrink, Melanie Kintzel 1

2 Gliederung Das UKE / die Ärztliche Zentralbibliothek (ÄZB) Qualitätsmanagement Erfahrungen Ausblick Mainz, 28. September 2010 Norbert Sunderbrink, Melanie Kintzel 2

3 Das UKE Krankenhaus der Maximalversorgungsstufe Medizinische Fakultät 14 Zentren, >80 Kliniken, Polikliniken und Institute Betten Beschäftigte Studierende Mainz, 28. September 2010 Norbert Sunderbrink, Melanie Kintzel 3

4 Die ÄZB Versorgung der UKE-Mitarbeiter sowie der Studierenden mit wissenschaftlicher Literatur und Informationen Zentraler Lernort für Studierende Medieneinheiten 83 Öffnungsstunden/Woche Bis zu Besucher/Tag Gesamtbudget 2010: 3,1 Mio. Mainz, 28. September 2010 Norbert Sunderbrink, Melanie Kintzel 4

5 Ziele Auftrag: Optimaler Zugang der UKE-Beschäftigten und Studierenden zu Fachliteratur und Informationen Ausrichtung: Selbstverständnis als moderne, professionell und effizient arbeitende Service-Einrichtung Hohe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Hohe Marktdurchdringung Mainz, 28. September 2010 Norbert Sunderbrink, Melanie Kintzel 5

6 Maßnahmen - Bereitstellung eines attraktiven Angebots und Services - Konsequente Ausrichtung der Bibliothek an den Anforderungen der Kunden - Kontinuierliche Verbesserung aller Prozesse und Services Mainz, 28. September 2010 Norbert Sunderbrink, Melanie Kintzel 6

7 Maßnahmen - Bereitstellung eines attraktiven Angebots und Services - Konsequente Doing Ausrichtung the right der things Bibliothek an den Anforderungen der Kunden - Kontinuierliche Doing Verbesserung things right aller Prozesse und Services Mainz, 28. September 2010 Norbert Sunderbrink, Melanie Kintzel 7

8 Qualitätsmanagement am UKE 1998 erste Akkreditierung von Instituten 2000 erste Zertifizierung einer Klinik seit Aufbau von ISO-konformen QM-Systemen in 2005 Kliniken bis 35 Kliniken, 9 Institute, 17 weitere Bereiche 2008 zertifiziert 2009 Gesamtzertifizierung durch den Germanischen Lloyd Mainz, 28. September 2010 Norbert Sunderbrink, Melanie Kintzel 8

9 Qualitätsmanagement in der ÄZB 2009 externe Auditierung im Rahmen der Gesamtzertifizierung davor kein QM-System, aber bereits umfangreiche Dokumentation von Arbeitsanleitungen in nichtstandardisierter Form Mainz, 28. September 2010 Norbert Sunderbrink, Melanie Kintzel 9

10 Wie funktioniert Qualitätsmanagement? PDCA-Zyklus plan act do check Quelle: DIN EN ISO 9001:2008 Mainz, 28. September 2010 Norbert Sunderbrink, Melanie Kintzel 10

11 Voraussetzungen für ein QM-System Unterstützung, Motivation durch die Leitung Mitarbeiter für Aufbau und Weiterentwicklung Zeitressourcen Schulungen, Fortbildungen Unterstützung durch QM-Experten Mainz, 28. September 2010 Norbert Sunderbrink, Melanie Kintzel 11

12 Allgemeine Aufgaben Qualitätsziele festlegen Durchführung interne Audits Regelmäßige Treffen der QM-Gruppe Pflege der QM-Dokumentation (QM-Handbuch) Schulungen zu QM-relevanten Themen Management-Bewertung Vorbereitung des externen Audits Mainz, 28. September 2010 Norbert Sunderbrink, Melanie Kintzel 12

13 Der Jahresablaufplan Mainz, 28. September 2010 Norbert Sunderbrink, Melanie Kintzel 13

14 Die QM-Gruppe Bearbeitung von Kundenrückmeldungen (Beschwerden) mit Analyse und Lösungsvorschlägen Verbesserungsvorschläge bewerten und ausarbeiten Bearbeitung der Ergebnisse aus internen und externen Audits Vorschläge für Qualitätsziele Überprüfung des Stands der Zielerreichung Überarbeitung und Erstellung von Prozessbeschreibungen (SOPs) Bewertung von Leistungskennzahlen Vorbereitung der Management-Bewertung Mainz, 28. September 2010 Norbert Sunderbrink, Melanie Kintzel 14

15 Der QM-Koordinator Zusammenarbeit mit der QM-Gruppe Organisation der QM-Gruppe Durchführung von internen Audits Verfolgung und Dokumentation der Ergebnisse externer Audits Überwachung der Aktualität des QM-Handbuchs Ansprechperson QM-Berichtswesen Regelmäßige Berichterstattung an die Leitung Weitergabe von Informationen Teilnahme am QM-Forum Mainz, 28. September 2010 Norbert Sunderbrink, Melanie Kintzel 15

16 Der Qualitätsentwicklungsplan (QEP) Mainz, 28. September 2010 Norbert Sunderbrink, Melanie Kintzel 16

17 Die QM-Dokumentation Mainz, 28. September 2010 Norbert Sunderbrink, Melanie Kintzel 17

18 QS-Handbuch UKE Mainz, 28. September 2010 Norbert Sunderbrink, Melanie Kintzel 18

19 QM-Handbuch ÄZB Mainz, 28. September 2010 Norbert Sunderbrink, Melanie Kintzel 19

20 Verfahrensanweisungen und SOPs SOP = Standard Operating Procedure Gelenkte Dokumente = Geltungsbereich, Sicherstellung von Herausgabe, Aktualisierung und Verfügbarkeit Mainz, 28. September 2010 Norbert Sunderbrink, Melanie Kintzel 20

21 SOP als Flussdiagramm Mainz, 28. September 2010 Norbert Sunderbrink, Melanie Kintzel 21

22 Die Audits Interne Audits = systematische Überprüfung der Arbeitsabläufe auf Verbesserungspotenzial und Übereinstimmung mit der Norm Externe Audits = Zertifizierung durch ein externes Zertifizierungsunternehmen (GLC) Mainz, 28. September 2010 Norbert Sunderbrink, Melanie Kintzel 22

23 Das Zertifikat Mainz, 28. September 2010 Norbert Sunderbrink, Melanie Kintzel 23

24 Erfahrungen Bessere Steuerbarkeit von Entwicklungszielen (QEP) Einheitliche Dokumentation von Prozessen Integration in den Arbeitsalltag (QM-Handbuch) Hoher Zeit- und Arbeitsaufwand in der Anfangsphase Motivation durch Beteiligung Intensivierung der internen Kommunikation, mehr Transparenz z.t. Vorbehalte gegenüber Veränderung Mainz, 28. September 2010 Norbert Sunderbrink, Melanie Kintzel 24

25 Wenn Du ein Schiff bauen willst, dann trommle nicht Männer zusammen, um Holz zu beschaffen, Aufgaben zu vergeben und die Arbeit einzuteilen, sondern lehre die Männer die Sehnsucht nach dem weiten, endlosen Meer. (Saint-Exupéry) Mainz, 28. September 2010 Norbert Sunderbrink, Melanie Kintzel 25

26 und so geht es weiter Weiterer Ausbau des QM-Handbuchs Durchführung einer Kundenbefragung (WS 2010/2011) Einführung Lob- und Beschwerdemanagement (2011) Rotation QM-Gruppe Mainz, 28. September 2010 Norbert Sunderbrink, Melanie Kintzel 26

27 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Kontakt: Mainz, 28. September 2010 Norbert Sunderbrink, Melanie Kintzel 27

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