Qualitätsmanagement - Idee und Grundlagen

Transkript

1 Qualitätsmanagement - Idee und Grundlagen Allgemeine Einführung 1

2 Übersicht Qualitätsbegriff Qualitätsmanagement - Qualitätssicherung - Qualitätsprüfung QM - Systeme Aufbau eines Qualitätsmanagement Systems Einführung eines Qualitätsmanagement Systems (QMS) 2

3 Qualitätsmanagement?? 3 Qualitätsanforderung Qualitätsanforderung Qualität Qualität Qualitätsstandard Qualitätsstandard Qualitätssicherung Produkt Produkt / Leistung Leistung Qualitätsprüfung DokumentationQualitätsprüfung Dokumentation?

4 Qualitätsmanagement Konsequenz aus Prüfung Produkt / Dienstleistung Ressourcen Dokumente Qualitätssicherung Qualitätsprüfung Qualitätsstandard / Qualitätsanforderung Kriterien Verfahren Qualitätsmanagementsystem 4

5 Qualitätsmanagement Konsequenz aus Prüfung Produkt / Dienstleistung Ressourcen Dokumente Qualitätssicherung Qualitätsprüfung Qualitätsstandard / Qualitätsanforderung Kriterien Verfahren Qualitätsmanagementsystem 5

6 was ist Qualität? Beschaffenheit Anforderungen Produkt Qualität Qualität ist das Maß der Übereinstimmung von Anforderungen und Beschaffenheit eines Produktes oder einer Dienstleistung. 0 % 100 % 6

7 Dimensionen / Entitäten der Qualität Prozeßqualität Qualität Strukturqualität Ergebnisqualität Qualitätsbewußtsein 7

8 Qualitätsmanagement Konsequenz aus Prüfung Produkt / Dienstleistung Ressourcen Dokumente Qualitätssicherung Qualitätsprüfung Qualitätsstandard / Qualitätsanforderung Kriterien Verfahren Qualitätsmanagementsystem 8

9 Qualitätsprüfung: Ist-Soll Vergleich 3 anpassen verbessern 1 Qualitätsstandard Kriterien / Kenngrößen Produkt / Leistung Ist-Soll Vergleich anhand der Indikatoren Qualitätsprüfung 2 anpassen Prüfverfahren (charakterisiert durch Anforderungen & Ressourcen) Meßgrößen / Indikatoren Operationalisierung Kriterien / Kenngrößen Prüfalgorithmus 9

10 Qualitätsprüfung - Qualitätsstandards & Indikatoren Ziele der Prüfung objektiv Kriterien & Verfahren konsensusfähig quantitativ digitalisierte Dokumentation und Bearbeitung Zielgruppen der Prüfung Qualitätsstandards Ergebnisse reproduzierbar Indikatoren / Meßgrößen 10

11 Qualitätsprüfung - Qualitätsstandards & Indikatoren Ziele der Prüfung objektiv Kriterien & Verfahren konsensusfähig quantitativ digitalisierte Dokumentation und Bearbeitung Zielgruppen der Prüfung Qualitätsstandards Ergebnisse reproduzierbar Indikatoren / Meßgrößen 11

12 Prüfverfahren Realität Nutzerbedürfnisse Praxistauglichkeit Goldstandard sachliche Richtigkeit 12

13 Qualitätsprüfung: Anforderungen an Indikatoren Relevant Understandable Measurable Behavior Attainable 13

14 Qualitätsprüfung - Prüfvorschrift wann wird geprüft? wer prüft? wo wird geprüft? wie werden die Indikatoren implementiert? wie wir dokumentiert? wie wird kommuniziert? welches Ziel hat das Prüfungsergebnis? welche Konsequenzen hat das Prüfungsergebnis zur Folge? 14

15 Prüfverfahren Indikatoren (<=Kriterien) & Algorithmus Anforderungen: sind eindeutig beschrieben (Ressourcen), quantitativ erfüllen Mindestanforderungen (z.b. RUMBA-Schema) konsensfähig Evaluation, bereits während der Entwicklung gegen Goldstandard: z.b. Sensitivität, Spezifität Praxistauglichkeit Ressourcen-Nutzen Verhältnis 15

16 Qualitätsprüfung - Prüfverfahren Freiwillige Selbstkontrolle Selbstkontrolle, Prüfung nur nach Beanstandung Prüfung von Stichproben der Grundgesamtheit nach definiertem Vorgehen Prüfung aller Produkte der Grundgesamtheit nach definiertem Vorgehen 16

17 Qualitätsprüfung - Ressourcen Welches Verfahren wird eingesetzt? Wer prüft? Prüfungskommission, Auditor? Welche Dokumente werden für die Prüfung benötigt (Checkliste, Manual)? Wo wird geprüft? 17

18 Qualitätsmanagement Konsequenz aus Prüfung Produkt / Dienstleistung Ressourcen Dokumente Qualitätssicherung Qualitätsprüfung Qualitätsstandard / Qualitätsanforderung Kriterien Verfahren Qualitätsmanagementsystem 18

19 Konsequenzen aus dem Ergebnis der Qualitätsprüfung Die Ziele der Qualitätssicherung bestimmen den Charakter der Qualitätsprüfung und der Konsequenz: konstruktiv restriktiv 19

20 Konsequenzen aus dem Ergebnis der Qualitätsprüfung keine Konsequenz Produktverbesserung Produktausschuß Ausdehnung auf alle Produkte oder Reduzierung auf definierte Stichprobe die Festlegung von Konsequenzen aus dem Ergebnis einer Qualitätsprüfung ist nicht Bestandteil einer Qualitätsprüfung im engeren Sinne, sondern ist im Rahmen der übergeordneten Qualitätssicherungsverfahren zu formulieren. 20

21 Qualitätsmanagement Konsequenz aus Prüfung Produkt / Dienstleistung Ressourcen Dokumente Qualitätssicherung Qualitätsprüfung Qualitätsstandard / Qualitätsanforderung Kriterien Verfahren Qualitätsmanagementsystem 21

22 Dokumente des Qualitätsmanagment Systems QM Handbuch Qualitätspolitik Grundsätze zu Führungsaufgaben Struktur- & ablauforganisatorische Regelungen Qualitätsplan Organisationsrichtlinien QM Verfahrensanleitungen detaillierte Festlegungen wichtiger übergreifender Verfahren, Abläufe, Aufgabenzuweisungen Checklisten QM Arbeits- & Prüfanweisungen prozeß- & leistungsbezogene Anweisungen 22

23 Qualitätsmanagement Konsequenz aus Prüfung Produkt / Dienstleistung Ressourcen Dokumente Qualitätssicherung Qualitätsprüfung Qualitätsstandard / Qualitätsanforderung Kriterien Verfahren Qualitätsmanagementsystem 23

24 Qualitätsmanagement Konsequenz aus Prüfung Produkt / Dienstleistung Ressourcen Dokumente Qualitätssicherung Qualitätsprüfung Qualitätsstandard / Qualitätsanforderung Kriterien Verfahren Qualitätsmanagementsystem 24

25 Qualitätsmanagement: welches System? Vergleichbarkeit mit anderen Produkten / Leistungen Umsatzsteigerung Benchmarking Kostenersparnis Kundenorientierung Genauigkeit Zertifizierung Serviceverbesserung Akreditierung Produktverbesserung 25

26 Qualitätsmanagement: Zielsystem 26

27 Qualitätsmanagement: magisches Dreieck 27

28 Qualitätsmanagement - Systeme z.b. Systemaufbau nach ISO Bewertungsmodell EFQM Total Quality Management Benchmarking 28

29 Qualitätssysteme: ISO Grundvoraussetzung für Qualitätsfähigkeit: bestimmte Forderungen (Standards / Normen) müssen erfüllt und dokumentiert werden Die wichtigsten Prozesse müssen mittels Kennzahlen gemessen (Meßgrößen) und beurteilt werden Zertifizierung 29

30 Qualitätsmodell EFQM European Foundation for Quality Management Konzept zur Erreichung eines ausgezeichneten Geschäftserfolges 9 Hauptkriterien in 32 Gruppen Aktivitäten, 50 % Gewichtung (5 sogen. Befähiger-Kriterien: Führung, Mitarbeiterorientierung, Strategie und Planung, Ressourcen, Qualitätssystem und Prozesse): wie organisiert sich die Organisation / das Unternehmen? Ergebnisse, 50 % Gewichtung (4 sogen. Ergebnis-Kriterien: Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit, Einfluß auf die Gesellschaft, Geschäftsergebnisse): was erreicht die Organisation / das Unternehmen? 30

31 EFQM - Modell Enabler = Befähiger Mitarbeiter Ergebnisse Mitarbeiter: Ergebnisse Führung Politik Strategie Prozesse Kunden: Ergebnisse Schlüsselergebnisse Partnerschaften Ressourcen Gesellschaft: Ergebnisse Permanente Innovation durch Lernen 31

32 Total Quality Management (TQM) kein QM-System im engeren Sinne, sondern eher Philosophie ständiges Streben nach Verbesserung bezogen auf das Unternehmen und seine Mitarbeiter ganzheitliches System unter Berücksichtigung der Interessen aller: z.b. Kunden, Mitarbeiter, Zulieferer, Eigentümer, Gesellschaft 32

33 Benchmarking z.b. Vergleich verschiedener Produkte der gleichen Klasse (nur Äpfel mit Äpfeln vergleichen!) Ranking 33

34 Aufbau eines QMS Aufbauorganisation Stabsstelle QM Abteilung QM Dokumentarischer Aufbau QM Handbuch Verfahrensanleitungen, Qualitätsplan Arbeits- und Prüfanweisungen Gremien Lenkungsausschuß Steuergruppe der QZ Qualitätszirkel 34

35 Gremien im Qualitätsmanagement-System Lenkungsausschuß Steuerkreis Qualitätsrelevante Projekte Qualitätszirkel Qualitätszirkel Qualitätszirkel 35

36 Aufbau des QM: Stabsstelle QM Leitung der Organisation Stabsstelle Qualitätsmanagement Unter - Organisation 1 Unter - Organisation 2 Unter - Organisation

37 Aufbau des QM: QM als Unterorganisation Leitung der Organisation Unter - Organisation 1 Unter - Organisation 2 Qualitätsmanagement

38 Einführung eines QM-Systems Einführung Überlegungen zum QM - System Zielsystem entwickeln Projekt planen Projektziele festlegen Projektleitung benennen Projekt strukturieren Arbeitspakete festlegen? Schnittstellen definieren 38

39 Einführung eines QMS Richtung vorgeben Übergang managen Vorteile verankern Entscheidung der Leitung Ziele & Visionen Forderungen ermitteln System strukturieren Qualitätsorientierte Reorganisation Kontinuierliche Verbesserung Top-down Vorgehen überwiegt Bottom-up Vorgehen überwiegt Projektplanung Vorplanung Grobplanung Feinplanung 39