Qualitätsmanagement in sozialen Einrichtungen

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1 Franz Peterander / Otto Speck (Hg.) Qualitätsmanagement in sozialen Einrichtungen Mit Beiträgen von Rolf Arnold, Uta Baur, Hans Braun, Wolfgang Gmür, Thomas Hansmeier, Maja Heiner, Jeremy Hellmann, Gerhard Herrmann, Udo Herrmannstorfer, Heiner Keupp, Johann Lachhammer, Joachim Merchel, Gabriele Moos, Werner Müller-Fahrnow, Wolfgang Obermair, Henning Pätzold, Franz Peterander, Gabi Reinmann, Christian Rester, Lutz von Rosenstiel, Hans-Günther Roßbach, Martin Schmidt, Bernd Seeberger, Heather Sheehan, Robert Sheehan, Scott Snyder, Otto Speck, Karla Spyra, Hans Weiß 2., völlig neu bearbeitete Auflage 24 Abbildungen und 3 Tabellen Ernst Reinhardt Verlag München Basel

2 Prof. Dr. Franz Peterander, Dipl.-Psych., Department Psychologie Frühförderung, Ludwig-Maximilians-Universität, München Prof. em. Dr. phil. Otto Speck, Fak. für Psychologie und Pädagogik der Ludwig- Maximilians-Universität München Bibliografische Information der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über < abrufbar. ISBN Auflage 2004 by Ernst Reinhardt, GmbH & Co KG, Verlag, München Dieses Werk, einschließlich aller seiner Teile, ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne schriftliche Zustimmung der Ernst Reinhardt GmbH & Co KG, München, unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen in andere Sprachen, Mikroverfilmungen und für die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Printed in Germany Reihenkonzeption Umschlag: Oliver Linke, Augsburg Satz: ew print & medien service gmbh, Würzburg Druck und Bindung: Friedrich Pustet, Regensburg Ernst Reinhardt Verlag, Kemnatenstr. 46, D München Net: Mail:

3 5 Inhalt Vorwort der Herausgeber OTTO SPECK Marktgesteuerte Qualität eine neue Sozialphilosophie? Qualitätsentwicklung Widersprüche Allgemeine Bedingungsfaktoren der gegenwärtigen Qualitätsdiskussion Die Notwendigkeit von Qualitätsentwicklung aus professioneller Sicht Sozialpolitische Innovationen Marktorientierte soziale Qualität Die sozialethische Orientierung Verantwortlichkeiten für soziale Qualität Externe Qualitätsagenturen ein drittes System? Steuerung von Qualität durch den Markt? Konsequenzen für eine sozial verantwortbare Qualitätsentwicklung HANS BRAUN Wirtschaftlichkeit und Qualitätsorientierung in sozialen Diensten Soziale Dienste als sozialstaatliche Handlungsstrategie Soziale Dienstleistungen Wirtschaftlichkeit als Bezugspunkt Wettbewerb zwischen den Anbietern Die Rede vom Kunden Qualitätsorientierung als Reaktion auf den Druck zur Wirtschaftlichkeit Ebenen der Qualität Von der Qualitätssicherung zur Qualitätsentwicklung

4 6 Inhalt JOACHIM MERCHEL Zertifizierung und Qualitätssiegel: Risiken für den Prozess der Qualitätsentwicklung in der Sozialen Arbeit Zertifizierung im Kontext von Managementorientierung in der Sozialen Arbeit Plädoyers für eine Zertifizierung der Qualität und des Qualitätsmanagements in der Sozialen Arbeit Motive der Zertifizierungsbefürworter und deren Realisierbarkeit Zertifizierung und Gütesiegel als Hindernisse auf dem Weg zur Qualitätsentwicklung? Perspektiven: Hat Zertifizierung eine Zukunft in der Sozialen Arbeit? LUTZ VON ROSENSTIEL Die lernende Organisation als Ausgangspunkt für Qualitätsentwicklung Lernen: Eine Strategie der Anpassung Lernen von Individuen Lernen sozialer Aggregate Das Konzept der lernenden Organisation Können Organisationen lernen? Versuch einer Definition Aufbau einer lernenden Organisation Ebene der Aufgabe Das Individuum in der Organisation Die Gruppe Organisatorischer Rahmen Unternehmenskultur Die Implementierung von Qualitätswerten Qualität als Aufgabenziel Qualifikation des Einzelnen Aufbau von Qualitätszirkeln Vernetzung der Zirkel über die gesamte Organisation Entwicklung eines Qualitätsleitbildes und einer Qualitätskultur Abschlussbemerkung GABI REINMANN Wissensmanagement und Personalentwicklung Wissen als Voraussetzung für Qualität Wissen als wirtschaftliche und gesellschaftliche Ressource Der strukturgenetische Wissensbegriff

5 Inhalt 7 2. Wissensmanagement als Praxisangebot zum Umgang mit Wissen Verschiedene Entwicklungsstränge des Wissensmanagements Verschiedene Wissensmanagementinstrumente Personalentwicklung als Bestandteil eines modernen Wissensmanagements Ziele und Methoden der Personalentwicklung Kompetenzmanagement und Kompetenzentwicklung Notwendigkeit einer integrativen Vorgehensweise ROLF ARNOLD, HENNING PÄTZOLD Qualitätsstandards in der Erwachsenenbildung Standard ein schwieriger Begriff Standards sind abhängig vom Qualitätskonzept Orientierungsdimensionen von Qualität Unterschiedliche Qualitätssicherungssysteme bedienen unterschiedliche Standards Fazit und Ausblick HEATHER SHEEHAN, SCOTT SNYDER, ROBERT SHEEHAN Qualitätsmanagement in sozialen Einrichtungen in den USA Evaluation von Sozialprogrammen aus historischer Sicht Evaluation sozialer Programme Evaluation der Qualität von Programmen bundesstaatliche Ebene Das Gesetz: No Child Left Behind Act Evaluation der Qualität von Programmen einzelstaatliche Ebene Evaluation der Qualität von Programmen lokale Ebene Methoden zur Evaluation der Programmqualität Zusammenfassung MAJA HEINER Qualitätsentwicklung durch externe und interne Evaluationen Qualitätssicherung statt Qualität Interne Evaluation Experimentierende Evaluation als gemeinsames heuristisches Experiment von Forschung und Praxis Selbstevaluation Ausblick: Diagnostik, Evaluation und Wissensmanagement in lernenden Organisationen

6 8 Inhalt HANS WEISS Evaluation in der Frühförderung unter dem Aspekt der fachlichen Qualität Interpersonale Qualität und subjektive Validität als bedeutsame Inhalte der Evaluation Bereiche und Ergebnisse der Evaluation in der Frühförderung Aktuelle Herausforderungen im Spannungsfeld von frühförderspezifischer Qualitätsentwicklung und Qualitätsabbau Ansatzpunkte zur Sicherung und Weiterentwicklung qualitätsvoller Arbeit in der Frühförderung Qualitätsvolle Ausgestaltung des frühförderspezifischen Profils 164 UTA BAUR, GERHARD HERRMANN Was wirkt wirklich? Neue Erkenntnisse über die Wirkung von Qualitätsmanagement in Wohn- und Werkstätten der Behindertenhilfe Gesetzliche Grundlagen von QM im Sozialbereich Geeignete Instrumentarien und Prüfmethoden Forderungen an ein QM-System aus der Sicht einer Einrichtung Kundenzufriedenheit und Beziehungsqualität Mitarbeiterorientierung Prozessorientierung Bilanz JOHANN LACHHAMMER Total-Value-Management Mittelpunkt einer Qualitätsoffensive in sozialen Einrichtungen Qualität ist Kundenzufriedenheit? Die Neudefinition der Qualität und der Ansatz des Total-Value-Managements (TVM) Die Konkretisierung der Wertebasis des Total-Value-Managements Qualitätscontrolling und Neues Führungsverhalten Grundvoraussetzungen für den Erfolg des TVM GABRIELE MOOS Balanced Scorecard ein geeignetes Führungsinstrument für soziale Einrichtungen? Ausgangssituation Das Konzept der Balanced Scorecard

7 Inhalt 9 3. Die Bedeutung der Strategieorientierung erkennen Die Bedeutung des Controlling Fazit WOLFGANG GMÜR Partizipatives Qualitätsmanagement nach dem Münchner Modell Handlungsleitende Orientierungen Der Ablauf der einrichtungsbezogenen Prozesse Phase 1: Einführung und Vorbereitung des QS-Systems Phase 2: Qualitätspolitik entwickeln, Priorität von Leitbildentwicklung, Ist-Analyse oder Zielfindung ermitteln und umsetzen Phase 3: Konkrete Ziele festlegen Phase 4: Schlüsselprozesse und Schnittstellen identifizieren, gewichten und verbessern Phase 5: Ergebnissicherung Hoffnungen und Befürchtungen in Bezug auf das Qualitätsmanagement Qualitätssicherung in der psychosozialen Versorgung: Fortsetzung, Ausbau und Systematisierung bereits vorhandener Ansätze Erfahrungen und Bewertungen Fazit UDO HERRMANNSTORFER Wege zur Qualität Ein in anthroposophisch orientierten Einrichtungen der Heilpädagogik und Sozialtherapie in der Schweiz entwickelter Arbeitsansatz Auseinandersetzung mit der ökonomischen Denkweise Die Arbeit am Menschen ist kein Produktionsvorgang Individualisieren statt Standardisieren Wege zur Qualität : Die Befreiung schöpferischer Kräfte Planung und Umsetzung: einige ausgewählte Aspekte THOMAS HANSMEIER, KARLA SPYRA, WERNER MÜLLER-FAHRNOW Rehasystemorientierte und klinikbezogene Qualitätsmanagementansätze Qualitätssicherung in der medizinischen Rehabilitation Das Qualitätssicherungsprogramm der Rentenversicherung Schwerpunkte der Weiterentwicklung des Programms Das EFQM-Modell: Erfahrungen in der klinikinternen Anwendung

8 10 Inhalt 5. Perspektiven des Qualitätsmanagements aus rehabilitationswissenschaftlicher Sicht WOLFGANG OBERMAIR Führung durch Zielvereinbarung in sozialen Organisationen Prinzipielle Vorzüge von Führung durch Zielvereinbarung Besondere Eignung für soziale Organisationen Einführungsmaßnahmen und Erfahrungen Gemeinsame Zielvereinbarung Voraussetzungen für eine erfolgreiche Einführung des Managementsystems Erfahrungen Ausblick JEREMY HELLMANN Zur Entwicklung von Instrumenten für die interne und externe Qualitätsentwicklung von Tageseinrichtungen für kleine Kinder Hinweise zum Kontext und zum Horizont unserer Erfahrungen Was ist Qualität und wie kann sie für Tageseinrichtungen bestimmt werden? Qualitätskriterien für die Betreuung und Erziehung von kleinen Kindern Untersuchung von Wirkfaktoren und Fragen zur Komplexitätsreduktion Kreisläufe der internen Qualitätsentwicklung HANS-GÜNTHER ROSSBACH Qualitätssicherung im Kindergarten Das Konzept der pädagogischen Qualität in Kindergärten Die Kindergarten-Skala KES-R Ausgewählte Ergebnisse der ECCE-Studie Qualitätssicherung in Kindergärten MARTIN H. SCHMIDT Qualitätskonzepte in der Jugendhilfe Qualitätsanforderungen Adressantenorientierte Konzepte Zielbereichsbezogene Qualitätskonzepte Konzepte zur Verbesserung der Strukturqualität Konzepte zur Steigerung der Prozessqualität

9 Inhalt Auf die Ergebnisqualität bezogene Konzepte Konzeptqualität als Zieldimension Netzwerkqualität als Zieldimension Mittel- bzw. instrumentenorientierte Qualitätskonzepte Handlungsleitende Instrumente/Vorgehensweisen Individuumsbezogene Instrumente Interaktive Mittel zur Qualitätsentwicklung Bewertende Instrumente der Qualitätsentwicklung Kosten-Nutzen bezogene Qualitätskonzepte BERND SEEBERGER, CHRISTIAN RESTER Qualitätsmanagement in der stationären Altenhilfe Zur aktuellen Situation der Altenhilfe Altenhilfe als soziales System Besonderheiten der Altenhilfe Lebenswelt Altenheim Qualitätsrelevante Gesetze Besonderheiten pflegerischer Dienstleistungen unter dem Qualitätsaspekt Messprobleme von Dienstleistungsqualität Zur Wirksamkeit von Qualitätsmanagement Eine Evaluationsstudie Vorgehensweise und Fragestellung Ausgewählte Ergebnisse Schlussfolgerungen Diskussion FRANZ PETERANDER Neue Technologien und Qualitätsentwicklung in sozialen Einrichtungen Innovationen durch neue Informations- und Kommunikationstechnologien Anforderungen an Software für den Sozialbereich Bedeutung multimedialer Lernsoftware Das Münchner Analyse- und Lernsystem (MAL) Computergestützte Ansätze zur Prozessund Ergebnisevaluation Sozioinformatik ein neues Konzept zur Nutzung der neuen Technologien Aufbau von Kompetenzzentren für Sozioinformatik Schlussbemerkungen

10 12 Inhalt HEINER KEUPP Die Suche nach der Qualität Sozialer Arbeit im Spannungsfeld von Markt, Staat und Bürgergesellschaft Die Diskursarena Qualität Was also ist Qualität? Zur Subjekthaftigkeit von Qualitätsstandards Die politisch-normative Dimension von Qualität Nachwort Sachregister Die Autorinnen und Autoren