Qualitätsmanagement-Handbuch. ASB Aschersleben-Staßfurt
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- Uwe Pohl
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1 Qualitätsmanagement-Handbuch ASB Aschersleben-Staßfurt Das QM-Handbuch ist Eigentum des ASB Aschersleben-Staßfurt. Es ist urheberrechtlich geschützt. Die Vervielfältigung bedarf der Genehmigung durch den Geschäftsführer.
2 Vorwort Sehr geehrte Kunden und liebe Mitarbeiter, dieses Handbuch beschreibt unser Managementsystem. Es bietet Ihnen einen Einblick in unsere Philosophie, unsere Ziele und unsere Arbeitsweisen. Der ASB Aschersleben- Staßfurt hat sich zur Einführung eines Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2008 entschlossen, um: die Kundenzufriedenheit und das Kundenvertrauen weiter zu steigern, die Prozesssicherheit zu erhöhen, indem Fehlerquellen systematisch aufgedeckt und beseitigt werden, für alle Mitarbeiter Transparenz zu schaffen über geltende Prozesse, Zuständigkeiten, Regeln und Vorschriften, die Zufriedenheit unserer Mitarbeiter zu steigern, unsere betrieblichen Abläufe noch besser zu systematisieren, uns kontinuierlich zu verbessern. Die Geschäftsleitung verpflichtet sich und alle Mitarbeiter dazu, alle Tätigkeiten nach den Beschreibungen dieses Managementhandbuchs und den jeweils geltenden Arbeits- und Prozessanweisungen auszuführen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Qualität unserer Dienstleistungen den Anforderungen unserer Kunden sowie unseren eigenen Anforderungen entspricht. Wir werden unser Managementsystem ständig verbessern und weiterentwickeln P. Billing Geschäftsführer
3 Unser Leitbild Helfen ist unsere Aufgabe ist der Leitgedanke unserer Organisation. Das sind wir Der Arbeiter- Samariter- Bund ist eine freiwillige Hilfsorganisation und ein Wohlfahrtsverband, der seine Wurzeln in der deutschen Arbeiterbewegung hat und eng mit deren Geschichte verbunden ist. Dieser Tradition fühlt sich unser Kreisverband verpflichtet. Unser Verein wurde 1990 in Aschersleben von engagierten Bürgerinnen und Bürgern gegründet, um anderen Menschen zu helfen. Deshalb orientiert sich das vielfältige Angebot an den Bedürfnissen der Menschen. Wir verstehen unsere Organisation als gemeinnützigen, sozialen Dienstleister. Menschlichkeit ist der oberste Grundsatz unserer Tätigkeit. Hilfe leisten wir, ohne einen Unterschied zwischen Nationalität, ethnischer Herkunft, Religion, Geschlecht, sozialer Herkunft und politischer Zugehörigkeit zu machen. Wir sehen uns ausschließlich als Helfer der Betroffenen, enthalten uns aber der politischen, religiösen oder ethnischen Parteinahme. Die demokratischen Strukturen des Vereins ermöglichen unseren Mitgliedern über Grundfragen mit zu entscheiden. Besondere Bedeutung haben bei uns ehrenamtliche Mitarbeiter. Wir ermuntern und fördern die Mitglieder, sich aktiv an unserer Arbeit zu beteiligen. Wir sehen in der Qualifikation, Leistung, Einsatzbereitschaft, sozialen Kompetenz und Loyalität aller Mitarbeiter die wichtigsten Voraussetzungen für den Erfolg unserer Organisation. Besonderen Wert legen wir auf fachliche Qualifizierung und Weiterbildung des hauptamtlichen Personals. Wir erwarten von jedem Mitarbeiter, dass die Zusammenarbeit vertrauensvoll und von gegenseitiger Anerkennung und Wertschätzung geprägt ist. Jede und jeder Einzelne ist wichtig und wird gebraucht. Ein großes Anliegen ist es, junge Menschen für unsere Sache zu interessieren und zu gewinnen. Deshalb bieten wir spezielle Angebote für sie an. Wir stellen uns dem Wettbewerb mit anderen Anbietern und deshalb sind wir stets bemüht, die Qualität der Dienstleistungen und deren Wirtschaftlichkeit zu verbessern. Um die Organisationsstrukturen und Arbeitsabläufe stets auf Wirksamkeit und Wirtschaftlichkeit zu überprüfen und anzupassen, arbeiten wir im ASB mit einem Qualitätsmanagement. Um die Aufgaben zu erfüllen, kooperieren wir eng mit anderen Institutionen, Behörden und Organisationen. Der Kreisverband unterstützt die partnerschaftliche und vertrauensvolle Zusammenarbeit zwischen den Kommunen und den freien Verbänden. In gemeinsamer Verantwortung für die sozialen Belange wollen wir uns für die Interessen der Kranken, Benachteiligten und Hilfsbedürftigen einsetzen.
4 Inhaltsverzeichnis Vorwort der Geschäftsführung...2 Leitbild des KV Aschersleben-Staßfurt...3 Inhaltsverzeichnis...4 Einführung...5 Anwendungsbereich...5 Benutzungshinweise...5 Ausschlüsse...5 Qualitätspolitik...5 Qualitätsziele Managementsystem...6 Prozessorientierung...6 Hauptprozesse...7 Managementprozesse...8 Unterstützungsprozesse...8-9
5 Einführung Anwendungsbereich Das Qualitätsmanagementsystem (QM-System) gilt im Bereich Rettungsdienst und qualifizierter Krankentransport (Gemeinnützige Rettungsdienst mbh) des Kreisverbandes Aschersleben- Staßfurt. Es ist für alle Mitarbeiter verbindlich. Benutzungshinweise Das Qualitätsmanagementhandbuch (QM- Handbuch) gilt für den Bereich Rettungsdienst/ qualifizierter Krankentransport. Es ist nach den Vorgaben der Norm DIN EN ISO 9001: 2008 aufgebaut. Mit der Veröffentlichung tritt es in Kraft. Es wird nach Bedarf aktualisiert und es gilt die jeweilig gültige Fassung (siehe Ausgabedatum). Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wurde auf geschlechtsspezifische Bezeichnungen verzichtet. Die Aussagen gelten für Frauen und Männer gleichermaßen. Ausschlüsse Unser Unternehmen schließt den Punkt 7.3 Entwicklung der DIN EN ISO 9001:2000 aus, da keine Entwicklung von neuen Dienstleistungen durch uns vorgesehen und geplant sind. Qualitätspolitik Wir wollen allen Kunden eine gleich bleibende hohe Qualität unserer Dienstleistungen gewährleisten, die den aktuellen Standards und behördlichen Anforderungen genügen.unser Maßstab der Qualitätspolitik sind die Qualitätsanforderungen unserer Kunden und nicht unsere eigenen. Die Erwartungen und Anforderungen der Kunden werden in die Verbesserung der Prozesse und Leistungen eingebracht. Da die Qualität maßstäblich von der Qualifikation der Mitarbeiter und den zur Verfügung gestellten Arbeitsmittel abhängt, wird deren Bedarf ermittelt und zur Verfügung gestellt. Unseren Mitarbeitern wird die Qualitätspolitik verständlich vermittelt, mit der Verpflichtung, ständig an der Verbesserung der Wirksamkeit des QMS mitzuarbeiten. Lieferanten werden in unser Qualitätsmanagement mit einbezogen. Wir bevorzugen Lieferanten, die zur partnerschaftlichen Zusammenarbeit bereit sind und unsere Qualitätsziele unterstützen. Um unsere Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten denken wir wirtschaftlich und gehen mit unseren Ressourcen bedarfsgerecht und effizient um. Unsere Qualitätspolitik wird jährlich im Rahmen der Managementbewertung neu beurteilt. Qualitätsziele Unsere Qualitätsziele werden von der Qualitätspolitik abgeleitet und durch die Geschäftsführung hinsichtlich ihres Standes bewertet und jährlich neu festgelegt. Diese Ziele dienen: zur Verfestigung und ständige Aktualisierung des eingeführten QM Systems nach DIN EN ISO 9001:2000, zur ständige Verbesserung des QM-Systems,zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch verbesserte Qualität,zur Förderung des Qualitätsbewusstseins eines jeden Mitarbeiters.
6 zum Ausbau unserer Stellung am sozialen Markt, zum Erschließen von neuen Geschäftsfeldern. Bereichsspezifische Qualitätsziele werden gemeinsam mit den Mitarbeitern und den Bereichsleitern festgelegt. Managementsystem Unser Unternehmen hat ein Managementsystem nach den Vorgaben der DIN EN ISO eingeführt und verbessert ständig seine Wirksamkeit. Unser System erstreckt sich über alle Phasen unserer Dienstleistungserbringung Was braucht der Kunde am Markt?(von uns) Haben wir die Dienstleistung richtig erbracht? Prozessorientierung Die Tätigkeiten sind in unserer Organisation in verschiedene aufeinander wirkende Prozesse unterteilt:
7 Tätigkeiten zur Verwirklichung des Betriebszweckes Rettungsdienst/ Katastrophenschutz Hauptprozesse Der ASB betreibt mit seiner Tochtergesellschaft ASB-Gemeinnützige Rettungsdienstgesellschaft mbh im Salzlandkreis ein Lehrrettungswache in Aschersleben und eine Rettungswache in Schadeleben. Im Großschadensfall verfügt der ASB über Organisatorische Leiter Rettungsdienst, Notfallseelsorger und eine Einheit des Katastrophenschutzes. Die Rettungsdienstleitung ist für die Leitung und Koordination aller organisatorischen, fachlichen und personalorganisatorischen Aufgaben zuständig. Hauptprozess 01/ Rettungsmittel bereithalten Die mit dem Auftraggeber vereinbarte Leistung besteht darin, eine klar definierte Anzahl an Rettungsmitteln mit qualifiziertem Personal und entsprechender Ausrüstung vorzuhalten. Diese Prozessbeschreibung stellt sicher, dass die Einsatzbereitschaft entsprechend der Vereinbarung gewährleistet wird. Hauptprozess 02/ Einsatz Der Rettungsdiensteinsatz ist der für den Patienten wichtigste Prozess, da er uns nicht selten hier sein Leben anvertraut. Es werden die Zuständigkeiten für den reibungslosen Ablauf eines Einsatzes geregelt Alarmierung Anfahrt Maßnahmen an der Einsatzstelle Transportvorbereitung und Transportdurchführung Übergabe am Zielort Dokumentation Hauptprozess 03/ MANV Die größte Herausforderung im Rettungsdienst ist der Massenanfall an Verletzten. Hier wird beschrieben, wie wir wann welche Maßnahmen durchführen, um einen solchen Einsatz erfolgreich durchführen zu können. Erste-Hilfe-Ausbildung Die Erste-Hilfe ist das erste Glied der Rettungskette. Sie ist eine Grundvorrausetzung für ein funktionierendes Gesundheitssystem und dient der Überbrückung der Zeit bis zum eintreffen des Rettungsdienstes. Der ASB gibt den Teilnehmern unserer Kurse dafür das nötige Wissen und die Fertigkeit. Hauptprozess 04/ Breitenausbildung
8 Managementprozesse Umfasst die Steuerung der Hauptprozesse Managementprozess 01/ Personalwesen Zur Realisierung unserer Unternehmensziele sind motivierte und qualifizierte Mitarbeiter nötig. Deshalb hat die Personalplanung und entwicklung eine besondere Bedeutung, um die Mitarbeiter langfristig zu binden und trotzdem flexibel auf den wechselnden Bedarf reagieren zu können. Managementprozess 02/ Vertragswesen Dieser Prozess stellt sicher, dass die Verträge mit unseren Kunden sorgfältig ausgehandelt, geprüft und nach Vertragsabschluss konsequent umgesetzt und gesetzliche Vorschriften eingehalten werden. Managementprozess 03/ Verwaltung Hier wird die Verwaltung mit ihren Aufgaben und Schnittstellen zum operativen Geschäft beschrieben: Geschäftsführung Personalabteilung Lohn- und Finanzbuchhaltung Managementprozess 04/ Qualitätsmanagement betreiben Qualitätsmanagement ist ein laufender Prozess. Das Qualitätsmanagementsystem wird regelmäßig weiterentwickelt und dadurch der Anforderung der ständigen Verbesserung gerecht. In diesem Prozess werden die Zuständigkeiten zur Aufrechterhaltung und Weiterentwicklung unseres QMS beschrieben. Managementprozess 05/ Interne Kommunikation Jedem Mitarbeiter sollen alle aktuellen und relevanten Informationen zur Verfügung stehen. Dieser Prozess beschreibt die Kommunikation innerhalb unserer Organisation. Managementprozess 06/ Kontinuierliche Verbesserung Hier werden die ständigen Kontroll- und Verbesserungsmaßnahmen dargestellt, welche den Umgang mit Beschwerden, Problemen und Vorschlägen sowie die Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen beschreiben. Managementprozess 07/ Dokumente und Aufzeichnungen Es wird die Beschaffung, Kennzeichnung, Auflistung und Verteilung von internen und externen Dokumenten sowie die sichere und datenschutzgerechte Behandlung der Dokumente und Aufzeichnungen beschrieben. Unterstützungsprozesse Liefert die notwendigen personellen und materiellen Voraussetzungen Unterstützungsprozess 01/ Investition und Beschaffung Es wird der Beschaffungsprozess Verbrauchs- und Gebrauchsmaterialien, sowie die Vorgehensweise bei Anschaffung von Geräten und Fahrzeugen beschrieben. Es wird eine Lieferantenbewertung durchgeführt.
9 Unterstützungsprozess 02/ Dienstplangestaltung Der Einsatz des Personals wird geregelt und überwacht, damit gesetzliche und vertragliche Regelungen eingehalten werden. Unterstützungsprozess 03/ Fortbildung Alle Mitarbeiter sollen sich entsprechend ihres Aufgabenbereiches regelmäßig fortbilden. Unterstützungsprozess 04/ Ausbildung und Einarbeitung Hier wird der Ausbildungsplan für und der Umgang mit Praktikanten und die Maßnahmen zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter beschrieben. Unterstützungsprozess 05/ Medizinprodukte betreiben Medizinprodukte unterliegen besonderen Anforderungen durch den Gesetzgeber und der Hersteller. Deshalb werden hier entsprechende Maßnahmen zum Betreiben und zur Überwachung der Geräte und zur Schulung der Anwender beschrieben. Unterstützungsprozess 06/ Wartung und Reparatur Zur Sicherung eines reibungslosen Dienstablaufs ist es notwendig, dass regelmäßige Wartungen und fachgerechte Reparaturen durchgeführt werden. Deshalb werden hier die Zuständigkeiten und Abläufe beschrieben. Unterstützungsprozess 07/ Hygiene und Desinfektion Hygiene für uns eine Selbstverständlichkeit, da sie dem Schutz unserer Patienten und unserem Schutz dient. Die Vorschriften und Verfahrensweisen werden hier dargestellt. Unterstützungsprozess 08/ Arbeitssicherheit Für uns ist die Gesundheit unserer Mitarbeiter wichtig. Deshalb gilt es Unfallverhütungsvorschriften zu kennen und einzuhalten. Unterstützungsprozess 09/ Datenschutz Wir haben neben den normalen Erfordernissen des Datenschutzes eine besondere Verantwortung mit dem Umgang von Patientendaten. Die Umsetzung wird hier beschrieben. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gern zur Verfügung. ASB-Kreisverband Aschersleben-Staßfurt Magdeburger-Straße Aschersleben Tel /840130
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