Informationsmanagement in Banken und Versicherungen

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1 Informationsmanagement in Banken und Versicherungen When information comes together, your world moves ahead.

2 Die Brücke zwischen Prozesseffizienz und Beratungsqualität schlagen Wettbewerbsvorteile durch Informationsmanagement Inhalt Die Brücke zwischen Prozesseffizienz und Beratungsqualität schlagen Seite 2-3 Finanzdienstleistungen sind Vertrauenssache Seite 4-5 Interview mit Kees van Rossem, ING-DiBa Seite 6-7 Anwenderbeispiele Quirin Bank und Bankhaus Metzler Seite 8-9 Basel II, Solvency II, MiFID EU-Direktiven und nationale Richtlinien stellen die Finanzbranche vor große Herausforderungen. Doch ist das alles nicht nur zusätzliche Bürokratie? Nicht unbedingt. Banken, Finanzdienstleister und Versicherungen sollten die Vorgaben als Katalysator für die Einführung effizienterer Prozesse nutzen. So haben sie die Chance, nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu schaffen und Kosten zu reduzieren. Effiziente Geschäftsprozesse schaffen die Basis für profitables Wachstum. Revisionssichere Geschäftsprozesse schaffen die Basis für gute Ratings und Planungssicherheit für das Unternehmen. Beides lässt sich parallel erreichen. Neben dem regulatorischen Aspekt hat beispielsweise die Europäische Richtlinie MiFID (Markets in Financial Instruments Directive), die zum 1. November 2007 umgesetzt werden muss, daher auch Vorteile für Finanzdienstleister: Sie bietet einen Ansatzpunkt, Prozesse zwischen Front und Back Office besser zu gestalten sowie Kampagnen im Marketing und CRM (Customer Relationship Management) zielgerichteter zu steuern. Denn im Vergleich zu anderen Branchen wie der Telekommunikation ist das Wissen über den Kunden und sein Kaufverhalten in Bezug auf Finanzdienstleistungen in der Branche bislang weniger stark entwickelt und findet sich auch noch nicht in dem Maße in der Produktentwicklung wieder. Hier steht die Finanzbranche vor der großen Herausforderung, massenmarktfähige Produkte einerseits und individuelle Beratung andererseits profitabel zu vermarkten. bearbeitungszeiten reduzieren Bezogen auf die Prozess-Steuerung zählt für Banken und Versicherungen die Bearbeitungszeit von Sachvorgängen zu den wichtigsten Kennzahlen. Ein höherer Automatisierungsgrad in den Prozessen wirkt sich beispielsweise in der Kreditvergabe direkt auf die Bearbeitungszeit und damit die Zahl der möglichen Vertragsabschlüsse pro Monat aus. Was sich bei der Kreditvergabe umsatzfördernd auswirkt, hilft beispielsweise bei den Erstattungsanträgen einer Krankenversicherung, die Verwaltungs-Prozesskosten zu reduzieren. Werden beispielsweise Erstattungsanträge digitalisiert, elektronisch signiert und anschließend rechtssicher archiviert, können Bearbeitungszeiten in manchen Fällen fast halbiert werden. Die Basis für solche durchgängig digital abgebildeten Geschäftsprozesse ist die Einführung von Enterprise-Content-Management-Lösungen. Sie 2

3 Effiziente Geschäftsprozesse schaffen die Basis für profitables Wachstum Hartmut Lüerßen bilden den Workflow innerhalb eines solchen Geschäftsprozesses, der zum großen Teil mit unstrukturierten Daten arbeitet, digital ab. In Verbindung mit einer angeschlossen Archivierungslösung auf Basis von Content Adressed Storage entsteht ein hochgradig automatisierter Prozess, der auch die rechtlichen Anforderungen an die Datenspeicherung erfüllt. Kein Wunder, dass die IT-Verantwortlichen in der Finanzbranche kontinuierlich neue Technologien daraufhin untersuchen, wie sie die Prozess-Effizienz weiter steigern können. Die Chancen zur Steigerung des Automatisierungsgrades sind enorm. Und das obwohl die IT bei Banken und Versicherungen das Herzstück des Unternehmens darstellt, ähnlich wie in der Produktion in der Fertigungsindustrie. Trotzdem existieren in vielen Geschäftsprozessen noch Medienbrüche. Auswertungen und Reporting erfolgt punktuell und isoliert mit hohem manuellen Aufwand auf Excel-Basis. prozesse durchgängig gestalten Zwar haben viele Unternehmen im Rahmen einer besseren Kundenorientierung bereits begonnen, Customer- Relationship-Management-Lösungen einzuführen. Das ist gut und sicherlich ein Schritt in die richtige Richtung. Um den vollen Umfang der möglichen Prozess-Verbesserungen ausschöpfen zu können, müssen jedoch die so genannten Frontoffice- und Backoffice-Prozesse miteinander verbunden werden. Volle Durchgängigkeit wird dabei erreicht, wenn auch die technologische Infrastruktur in die Konzeption mit einbezogen wird. Dieser Ansatz, die Prozess-Sicht mit der Sicht auf den Lebenszyklus der Information zu verbinden, steht bei Information Lifecycle Management im Fokus. In der Praxis lassen sich so einerseits die Prozesse effizienter gestalten. Andererseits lassen sich die hohen Kosten für die Datenspeicherung beispielsweise durch automatisierte Verlagerung von Daten auf unterschiedlich teure Storage- Ebenen deutlich reduzieren. Das Bindeglied für die Integration von Information Lifecycle Management mit den Geschäftsprozessen sind dabei die Enterprise-Content-Management-Lösungen, die von den befragten Unternehmen zunehmend eingesetzt werden. Mit diesen Lösungen, für die inzwischen branchenspezifische Templates entwickelt werden, kommen die Unternehmen dem Ziel deutlich näher, die Daten nur einmal anzufassen und in der Folge automatisiert zu verwalten. kostensenkung durch ilm Den vorherrschenden Trend bestätigt auch eine aktuelle Management-Befragung großer Unternehmen zum Thema Bedeutung von Information Lifecycle Management für den Wertbeitrag der IT. Die Lünendonk-Studie, die im Auftrag von EMC Deutschland durchgeführt wurde, zeigt, dass Unternehmen heute beispielsweise Projekte im Zusammenhang mit Information Lifecycle Management unter dem Blickwinkel der Kostenreduzierung, der besseren Erfüllung der gesetzlichen und regulatorischen Vorschriften oder eine bessere Unterstützung der Geschäftsprozesse starten. Autor: Hartmut Lüerßen, Lündendonk GmbH 3

4 Finanzdienstleistungen sind Vertrauenssache Effizientes Risiko-Management zahlt sich aus Nur wenige Banken erfassen die Möglichkeiten der Kosteneinsparungen und Performance-Steigerungen, die durch ein ganzheitliches Risikomanagement erzielt werden können, das Prozesse und das Datenmanagement für Risiko-Governance und -steuerung zentralisiert. Gartner Group, Juni 2007 Es gibt Szenarien, die sind ein Albtraum für jeden Sicherheitsbeauftragten. In England beispielsweise hat der Verlust zweier CDs mit vertraulichen Daten wie Adressen, Versicherungsnummern und Bankverbindungen von mehreren Millionen Kindergeldempfängern Ende 2007 neben Kopfschütteln, Schadenfreude und Unverständnis auch für die erste Krise der damals frisch inthronisierten Regierung Brown gesorgt. Zudem haben Umfragen zufolge Fahrgäste in nur einem halben Jahr sage und schreibe Mobiltelefone, Handhelds, Notebooks und 900 USB-Sticks in Londoner Taxis liegen lassen. Auf einer Vielzahl dieser Geräte und auf den verloren gegangenen CDs befanden sich vertrauliche, unternehmenskritische und interne Informationen. Diese können für die Unternehmen genauso wie für die Kindergeldempfänger einen erheblichen Schaden anrichten, wenn sie in falsche Hände geraten. Speziell, wenn es um Unternehmen aus der Finanzdienstleistungsbranche geht, reagieren Kunden auf Meldungen wie diese sehr sensibel. Denn Finanzdienstleistungen sind Vertrauenssache. Die Kunden erwarten von den Instituten, dass Informationen und persönliche Daten, die sie ihrer Bank oder Versicherung zur Verfügung stellen, vertraulich behandelt und sicher vorgehalten werden. Finanzdienstleister arbeiten heute global und sind dabei vom dynamischen Zugriff auf diese Informationen abhängig. Die Menge der digitalen Daten nimmt jedoch ständig zu, häufig verlassen Daten zudem über Laptops, USB-Sticks, PDAs oder per nicht nur im Taxi den Bereich der gesicherten Informationsinfrastruktur und werden von verschiedenen internen und externen Nutzern verarbeitet. Nicht nur in diesem Zusammenhang birgt der Umgang mit Informationen Risiken. Auch innerhalb des Unternehmens müssen geschäftskritische Daten so vorgehalten werden, dass sie gegen gewollten oder ungewollten Missbrauch, Verlust oder Beschädigung geschützt sind. Zudem müssen die Unternehmen gewährleisten, dass die Compliance-Richtlinien eingehalten werden. verfügbarkeit ohne sicherheit ist wertlos In Zeiten von Internet und Online-Banking müssen die Angebote und Dienstleistungen von Finanzunternehmen rund um die Uhr verfügbar sein. Neben den Kunden greifen auch Mitarbeiter immer häufiger von unterwegs oder von zu Hau- 4

5 se auf Unternehmensdaten zu. Mindestens genauso wichtig wie die Verfügbarkeit ist jedoch die Sicherheit dieses Zugriffs. Da in Unternehmensnetzwerken gespeicherte Informationen zu den wichtigsten Ressourcen einer Firma zählen, muss gewährleistet sein, dass nur Berechtigte Zugriff auf diese Informationen haben. Die Nutzung statischer Passwörter ist in diesem Zusammenhang nicht mehr ratsam. Abhilfe schaffen jedoch Lösungen wie eine Zwei-Faktor-Authentifizierung, die eine wesentlich sicherere Benutzer-Authentifizierung ermöglichen. Für den Remote- und internen Zugriff werden die Identitäten von Personen überprüft, bevor diese auf Ihre IT-Ressourcen zugreifen können. Dies bietet mehr Flexibilität bei der Wahl des Arbeitsorts und unterstützt bei Ausfällen die Weiterführung der Geschäftsprozesse. compliance leicht gemacht Finanzdienstleister in aller Welt sind für die Zuverlässigkeit ihrer Sicherheitssysteme und die Gesetzeskonformität ihrer Audit-Daten verantwortlich. Die Infrastrukturen und Betriebsabläufe der meisten Institute sind jedoch komplex und in hohem Maße verteilt, so dass die Protokollierung eine große Herausforderung darstellt. Der Druck, die Compliance mit internen und externen Bestimmungen nachzuweisen, kann zur Blockierung und Komplizierung geschäftlicher Abläufe führen und damit die Betriebskosten in die Höhe treiben. Laut Gesetz müssen bestimmte Anwendungs- und Audit-Daten über lange Zeiträume aufbewahrt werden. Mithilfe einer Informationsmanagement- Plattform können Event-Daten in nutzbare Compliance- und Sicherheitsinformationen transformiert werden. Ein Sicherheitsinformations- und Ereignismanagement ist für Firmen mit einer unternehmenskritischen IT-Infrastruktur und Compliance-Auflagen daher unentbehrlich geworden. vertrauen der kunden ist essenziell Kunden erwarten, dass ihre persönlichen Daten sicher sind und vertraulich behandelt werden. Für Verfehlungen wie die eingangs genannten haben sie daher mit Recht nur sehr wenig Verständnis. Gleichzeitig schätzen Kunden die Einfachheit von Online-Self Services, fürchten aber auch die Sicherheitsrisiken, die bei Transaktionen über das Internet bestehen. Zudem schreiben Aufsichtsbehörden strenge Sicherheitsmaßnahmen für Finanzinstitute vor, die Online-Transaktionen wie Online-, Telefon- und Multi-Channel-Banking anbieten. Daher ist es für Finanzdienstleister essenziell, die Vertrauenswürdigkeit und Sicherheit Ihrer Online-Kanäle sicherzustellen. Sie können dies beispielsweise durch den Einsatz von Betrugserkennungs- und Managementlösungen schaffen, die über risikobasierte Authentifizierung für Online und Telefon, Online-Authentifizierung zwischen Standort und Nutzer, Transaktionsüberwachung, Transaktionssignierung und Anti-Phishing-/Anti-Pharming-Services verfügen. 5

6 Wir müssen Finanzgeschäfte einfach machen Interview mit Kees van Rossem, CIO der ING-DiBa Die ING-DiBa hat im Jahr 2006 ihre Stellung als größte Direktbank Europas und eine der führenden Privatkundenbanken Deutschlands behauptet und ausgebaut. Natürlich ist die ING-DiBa als Bank ohne Filialnetz auf eine hocheffiziente und sichere IT-Infrastruktur angewiesen. Dabei muss die Schnittstelle zum Kunden so einfach zu bedienen sein, dass er ohne Hilfe zurecht kommt. Was das für die IT bedeutet und welche besonderen Herausforderungen damit verbunden sind, darüber gibt Kees van Rossem, CIO der ING-DiBa, Auskunft. zusammengeführt. Diese basiert auf dem Direct Gateway von IBM mit einem Web-basierten Frontend. Unsere Mitarbeiter können damit erheblich schneller Kundenanrufe bearbeiten. Sie können nun über Reiter den Dialog aufrufen, den sie gerade benötigen. Noch während eines Anrufs können wir eine automatische Analyse durchführen und einen personalisierten Vorschlag erstellen, welches Produkt dem Kunden zusätzlich angeboten werden kann. Und es ist natürlich auch viel einfacher geworden, neue Mitarbeiter einzuarbeiten. Herr van Rossem, die ING-DiBa unterhält kein eigenes Filialnetz. Was müssen Sie tun, damit der Kunde sich bei Ihnen wohlfühlt? Finanzgeschäfte sind nicht einfach deshalb müssen wir Systeme entwickeln, die für unsere Kunden einfach zu bedienen sind. Wir müssen einen optimalen Informationsfluss für die Kunden gestalten. Wenn Sie einen Antrag stellen, wollen Sie sofort eine Antwort. Um das zu gewährleisten, müssen wir dafür sorgen, dass die Prozesse und die dahinter stehenden Systeme immer verfügbar sind. Wie sieht das im konkreten Fall aus beispielsweise im Callcenter? Wie unterstützen Sie durch die IT ein gutes Customer Relationship Management? Für das operationelle CRM im Callcenter haben wir eine eigenständige Lösung mit dem Namen Calimero entwickelt. Wir haben damit 15 separate Lösungen abgelöst und auf einer Plattform über den Zeitraum von drei Jahren Welche Konzepte und Strategien nutzen Sie, um ihre Prozesse zu vereinfachen und zu beschleunigen? Die Themen der Zukunft sind auch schon die Themen von heute: so effizient wie möglich zu produzieren. Nehmen Sie das Beispiel unserer Baufinanzierungslösung OptImmo: Das haben wir auf Basis einer SOA-Lösung gebaut. Welchen Einfluss haben nationale und internationale Richtlinien für die Finanzbranche auf die Gestaltung ihrer Infrastruktur? Die EU-Richtlinien sind gut für die Kunden aber auch ziemlich teuer für die Banken. Es gibt Vorgaben für den Überweisungsverkehr, es gibt MiFID (Markets in Financial Instruments Directive, deutsch: Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente), es gibt andere Richtlinien. Die sind teuer. Im Rahmen von MiFID mussten wir beispielsweise eine Reihe von Anforderungen umsetzen: So bieten wir im 6

7 Bereich Wertpapierhandel die vorgeschriebene Best Exe- einen riesigen Teil der Kosten der Bank aus. Wir müssen cution an. Jeder Kunde bekommt bei einer Kursabfrage kontinuierlich Vorschläge machen, wie die Kosten gesenkt alle Kurse von allen Börsenplätzen angezeigt, inklusive der und die Unterstützung des Kundenservice verbessert wer- außerbörslichen Handelsplätze. Rund 30 Prozent unserer den können. Kunden nutzen diese außerbörslichen Handelsplätze und sparen damit erhebliche Kosten. Außerdem haben wir ein Verfahren entwickelt, mit dem wir die Erfahrung von Kunden mit Wertpapiergeschäften bewerten und ihnen signalisieren, wenn sie ein höheres Risiko als üblich eingehen. Was heißt das im Hinblick auf die Informationstechnologie? Was sehen sie an Herausforderungen, um die Veränderungen auf der Kundenseite und die neuen Services, die sie planen, umzusetzen? Wir suchen immer nach Wegen, unseren Service so Wie funktioniert das? dicht beim Kunden wie möglichen zu gestalten. Wir haben Wir mussten zunächst die gesamte Datenbank durch- das Ziel, unsere IT-Kosten per Retail Balances immer wei- suchen, alle Tranksaktionen eines Kunden hinsichtlich des ter zu senken, damit wir dem Kunden noch bessere Kondi- Sicherheitsrisikos bewerten und ein Profil erstellen, das tionen bieten können. Ich denke dabei beispielsweise an bei zukünftigen Transaktionen benutzt wird. Damit können Hardware-Konsolidierung, an weniger Server. Damit kön- wir beurteilen, ob er etwas macht, was er schon öfters ge- nen wir Strom sparen und die Administrationskosten für tan hat, oder ob er etwas völlig neues tut. Wenn das der die IT senken. Ich steuere persönlich jedes Budget, damit Fall ist, dann fragen wir: Sind Sie sicher, dass Sie das das weiter geht. Und deshalb sind wir auch nicht einfach machen wollen? Und wenn der Kunde sagt: Ja, ich bin für unsere Lieferanten. Die IT-Kosten pro Retail-Balance sicher, dann geht es weiter. müssen immer niedriger werden. Hat sich die Rolle des CIOs verändert in den letzten Jahren? Gibt es besondere Fähigkeiten, die heute mehr im Vordergrund stehen als früher? Die wichtigsten Eigenschaften für einen CIO sind Loya- lität, Vertrauen und konsequente Delegation. Darüber hinaus gibt es noch ein weiteres sehr wichtiges Thema: Der CIO ist mit dafür verantwortlich, den höchsten Kundenservice zu niedrigsten Kosten zu gewährleisten. Die IT macht 7

8 Bankhaus Metzler Bearbeitungszeiten reduzieren mit papierlosen Prozessen Uns erreichen im Durchschnitt pro Tag rund Dokumente, die wir möglichst effizient bearbeiten und den weiterverarbeitenden Systemen zuleiten. Seit der Implementierung der EMC-Lösung konnten wir den Aufwand bei der Dokumentenbearbeitung um rund 40 Prozent reduzieren. Nils Bräunlich, Projektmanager beim Bankhaus Metzler Das 1674 gegründete Frankfurter Bankhaus Metzler ist die älteste deutsche Privatbank im ununterbrochenen Familienbesitz. Mit Niederlassungen in der ganzen Welt und 700 Mitarbeitern bietet Metzler alle Dienstleistungen einer internationalen Investmentund Vermögensverwaltungsbank. Um Anfragen und Anträge von Kunden effizienter erfassen und schneller an die zuständigen Sachbearbeiter leiten zu können sowie die Fehleranfälligkeit bei der Posteingangsbearbeitung zu minimieren, setzt das Unternehmen auf eine papierlose Dokumentenbearbeitung. Eine Kombination aus Capturing und automatischer Klassifizierung von eingehenden Dokumenten ermöglicht die schnellere und fehlerfreie Erfassung aller eingehenden Postsendungen und Anträge. Mit Erkennungsraten von bis zu 80 Prozent profitiert das Bankhaus insbesondere bei der Bearbeitung von qualitativ schlechten Einsendungen, wie beispielsweise per Fax gesendete Kontoeröffnungs- und Depotanträge. Die speziell für Unternehmen im Finanzdienstleistungsbereich entwickelte Lösung beschleunigt die Bearbeitung von bankenspezifischen Transaktionen und verbessert die Einhaltung von Compliance-Vorschriften. Bereits seit 2001 nutzt das Bankhaus Metzler zur Posteingangsbearbeitung Systeme von EMC Captiva. Ausschlaggebend für die Migration auf die neue EMC-Lösung waren das stark verbesserte Dokumenten-Routing sowie die einfachere Bedienbarkeit. Dies trägt dazu bei, dass Anfragen und Anträge von Kunden schneller an die zuständigen Sachbearbeiter geleitet und schneller bearbeitet werden können. Ein weiterer Vorteil der neuen Lösung ist die einfache Installation. 8

9 quirin bank Einfache Sicherheit Als Newcomer in der deutschen Bankenszene lag der quirin bank daran, von Anfang an Maßstäbe bezüglich der Sicherheit beim Online-Banking zu setzen. Konventionelle Sicherheitslösungen auf PIN- und TAN-Basis überzeugten daher nicht. Andererseits erwiesen sich Systeme am anderen Ende der Sicherheitsskala als zu komplex für den Konsumenten. Gesucht wurde vielmehr eine Lösung, die sicher und gleichzeitig für den Kunden einfach zu benutzen ist. Im Test überzeugte eine Zwei-Faktor-Authentifizierungslösung mit einem Token, der im Minutentakt einen neuen Code generiert. Die Kombination aus der Benutzer-PIN (etwas, das der Benutzer kennt) und dem richtigen Token-Code (etwas, das der Benutzer besitzt) gilt als sicherer Nachweis für die Benutzeridentität. Damit sind umständliche TAN-Listen und Passwort-Spickzettel überflüssig, trotzdem ist die Bedienung für den Kunden denkbar einfach. Die quirin bank profitiert zudem von einer Lösung, die sich unkompliziert installieren und warten lässt und kurzfristig in Betrieb genommen werden konnte. Mithilfe des Systems können unsere Kunden ihre Bankgeschäfte sicher und flexibel abwickeln, kommentiert Karl Matthäus Schmidt, Vorstandsvorsitzender der quirin bank. Mittlerweile genießt die Lösung große Akzeptanz sowohl bei den Finanzberatern als auch bei den Kunden der quirin bank. Die guten Erfahrungen will die Bank nun auch für ihr Geschäft als BPO-Dienstleister (Business Process Outsourcing) nutzen. Dabei werden auch die Geschäftspartner mit der Zwei-Faktor-Authentifizierungslösung ausgestattet. Die quirin bank bietet ihren Kunden sicheres, innovatives Online- Banking. Dinge wie zum Beispiel TAN-Listen sind bei der quirin bank ganz einfach überflüssig. Das RSA- System befähigt unsere Kunden, ihre Bankgeschäfte sicher und flexibel abzuwickeln. Karl Matthäus Schmidt, Vorstandsvorsitzender der quirin bank 9

10 EMC Deutschland GmbH Am Kronberger Hang 2a D Schwalbach/Taunus T: / oder Kontakt Othmar Tietz, District Sales Manager Finance Stephan Nendza, Client Solutions Director EMC 2, EMC and where information lives are registered trademarks of EMC Corporation. All other trademarks used herein are the property of their respective owners. Copyright 2008 EMC Corporation. All rights reserved. Published in the USA. 05/08 EMC Perspective HXXXX

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