IT-Servicemanagement Seminar Einführung

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1 IT-Servicemanagement Seminar Einführung Prof. Dr. Rüdiger Zarnekow TU Berlin, Fakultät VII Wintersemester 2008/2009

2 Kontakt Leitung Prof. Dr. Rüdiger Zarnekow Raum: H 9165 Sekretariat: Evelyn Subijanto Tel.: , Raum H 9164 Betreuung: Jochen Wulf Tel.: , Raum H Prof. Dr. Rüdiger Zarnekow 2

3 Seminar IT-Servicemanagement Organisatorisches Das Seminar ist Teil des Moduls IT-Servicemanagement im Integrationsbereich Prüfungsrelevante Studienleistungen (4SWS bzw. 8SWS) Vorlesung: IT-Service-Management Klausur am (60 min.) Seminar: Präsentation und schriftliche Ausarbeitung einer Fallstudie in Gruppen Endnote: Klausurnote (50%) Seminarnote (50%) Jede Teilleistung muss mit mind. 4,0 bestanden werden! Anmeldung auf dem Prüfungsamt innerhalb der ersten 6 Wochen nach Semesterbeginn erforderlich Betreuung: Generell besteht die Möglichkeit Fragestellungen zum Seminar mit dem Betreuer zu diskutieren. Um vorherige Terminabsprache wird gebeten. Tel: Alle Informationen finden Sie unter auch Leistungspunkte: Bewertet wird die schriftliche Ausarbeitung (10-15 Seiten pro Person) sowie die Präsentationen (5-10min. pro Teilnehmer, max. 25min. pro Gruppe). Es wird das Gesamtergebnis der Gruppenausarbeitung (2 Personen) bewertet Prof. Dr. Rüdiger Zarnekow 3

4 Vorgehen und Ziele des Seminars Das Seminar soll den Teilnehmern ermöglichen einen Einblick in Fragestellungen des IT-Service-Managements in der Praxis zu erhalten. Ziel ist es, eine reale Unternehmenssituation in der Gruppe zu analysieren, und einen Lösungsansatz in Form einer praxistauglichen Handlungsempfehlung zu erarbeiten Prof. Dr. Rüdiger Zarnekow 4

5 Termine Kickoff und Themenvergabe h c.t. H2038 Vorstellung Gliederung bis Termin per Absprache Präsentation und Besuch des Rechenzentrums 29. und ganztägig Abgabe der schriftlichen Ausarbeitung

6 Vorläufige Planung Blockveranstaltung :30 Begrüßung mit Studenten der Uni Göttingen 11:45 1pm Lunch 1:15 6pm 1 st Get together Brief Introduction by Professors Team Presentations 7:30 Dinner :45 11:45 2 nd Get together TUBIT Data Center excursion 12 1:15 Lunch 1:30 6pm 3 rd Get Together Team Presentations

7 Präsentation und schriftliche Ausarbeitung Rollenverteilung Verschiedene Sichtweisen werden vertreten Bsp. Volkswagen: Fachbereichs-Sicht vs. CIO-Sicht Kommunikation mit anderer Gruppe zur Fallstudie ist erwünscht! Hinweise zum Vorgehen, zur Präsentation und zur Rollenverteilung entnehmen Sie bitte dem Leitfaden Informationen zum Vorgehen auf der Homepage Schriftliche Ausarbeitung Leitfaden zur Anfertigung wissenschaftlicher Arbeiten Bewertung/Gewichtung Präsentation 20% Schriftliche Ausarbeitung 80% 2008 Prof. Dr. Rüdiger Zarnekow 7

8 Strukturierung des Vortrags & der Arbeit 1. Executive summary 2. Describe the problem 3. Explain the available solutions and steps to follow 4. Describe the impact that these steps will have on either the business or IT (depending on the side they choose) Bei der Ausarbeitung von Problemlösungsansätzen ist mindestens eine (möglichst aktuelle und hochrangige) wissenschaftliche Arbeit zu berücksichtigen, die sich mit diesem Problem auseinandersetzt. Sprache: Englisch oder Deutsch

9 Offshoring at Global Information Systems, Inc. Description: This case explores the topic of offshoring high-tech jobs several perspectives. The issues presented include determining the stock price consequences of offshoring, examining the economic consequences of the offshore job to both the transferring and receiving countries, considering the competitive consequences of not offshoring, and thinking through the challenge of investing in a career that is vulnerable to future offshoring. Subjects Covered: Setting: Career changes, High technology, Information technology, International operations, Operations management, Outsourcing. United States; IT industry; $87 billion revenues; 300,000 employees; 2004 Perspectives: IT Service Provider (Global Services Devision) Overall Business (Global Information Systems, Inc.) 2008 Prof. Dr. Rüdiger Zarnekow 9

10 Enterprise IT at Cisco Description: Illustrates the challenges associated with centralizing IT decisions at Cisco after a decade of decentralized planning and project funding. When Brad Boston became Cisco's new CIO in 2001, he found that managers were starting to get frustrated with the results of their latest IT initiatives. Boston believed that Cisco needed to focus on its global infrastructure before investing in more functional tools and applications. Under the leadership of Boston and an executive operating committee, Cisco selected three major enterprise projects that required an unprecedented level of process planning and cross-functional cooperation, a major change from Cisco's legacy of entrepreneurial drive. As these three projects started to wind down in 2004, Boston and the operating committee were thinking about what types of new projects the IT organization should support. Raises issues about change management, centralized planning, IT prioritization and resource allocation, enterprise cooperation, and project funding. Subjects Covered: Setting: Computer hardware, Computers, High technology, High technology products, Entrepreneurship, Agility, Change management, Cross functional management, Centralization, Enterprise systems, Information technology, Management of information systems, Technology management, ERP, Telecommunications, Consumer electronics. Silicon Valley; $19 billion revenues ; 35,000 employees; 2001 Perspectives: Client: Customer Advocacy Group IT Service Provider: Business Process Operating Committee 2008 Prof. Dr. Rüdiger Zarnekow 10

11 Siebel Systems Description: How does a $2 million software sale happen? This case traces efforts by Siebel Systems to sell lead management software to discount broker Quick & Reilly. The buying process is mapped out over four years. Covers in detail the last six months--from Siebel's initial involvement to a challenge from competitor Oracle to the climax. The structure of Quick & Reilly's buying center is mapped, as is the role of its parent, Fleet Bank. The fortunes of the sale rise and fall as the Siebel account manager faces one obstacle after another. Presented in three parts, with opportunities to debate the account manager's choices and actions at each state. Subjects Covered: Setting: Major accounts, Sales, Sales management, Sales strategy, Information technology, Management of information systems, Technology management, Bank management, Banking, Banks, Central banks, Commercial banking, Customer relations, Customer relationship management, Customer relationships, Analytic applications, Applications, Software, Software applications. New York, NY; $ 2 billion revenues ; 8,000 employees; 1998 Perspectives: Client: Quick & Reilly IT Service Provider: Siebel Systems 2008 Prof. Dr. Rüdiger Zarnekow 11

12 Infosys Consulting Description: Describes Infosys Technologies' approach to growing the company by expanding its service offerings; moving up the value chain to offer higher-end consulting services; improving its brand equity and recognition as a global company; increasing revenue through repeat business from the company's client base; and entering client relationships earlier in the lifecycle by defining problems and identifying solutions before implementation. Considers whether Infosys Technologies--through the creation of a wholly owned U.S.-based subsidiary, Infosys Consulting--has created disruptive change in the IT consulting industry by leveraging its competency in global delivery to create a new model that shortens the lifecycle from business consulting to implementation, reduces the costs of a typical client engagement, and delivers measurable benefits to clients. The case is set in early An overview of the Information Technology (IT) services landscape is provided for this period. The case profiles leading onshore (U.S.) and offshore (Indian) competitors and describes their different approaches to global delivery in the IT consulting industry. Subjects Covered: Globalization, Market positioning, Business model innovations, Business models, Corporate strategy, Information technology, Management of information systems, Technology management, Information systems, Consulting Perspectives: Parent Company: Infosys Technologies Subsidiary: Infosys Consulting 2008 Prof. Dr. Rüdiger Zarnekow 12

13 Otis Elevator Description: Focuses on a major transformation of Otis Elevator's infrastructure. Led by the CEO, this transformation represents a remarkable long-term reengineering of all the processes of the firm to drive its operating costs down and service image up. The transformation is the continuation of a process that has been going on for more than 20 years. Subjects Covered: Setting: Leadership, Strategic leadership, CEO, Organizational change, Information technology, Management of information systems, Technology management, Technology transfer, Machinery, Reengineering. Equipment; $8 billion revenues ; 60,000 employees; 2004 Perspectives: Otis CEO Perspective Otis CIO Perspecitve 2008 Prof. Dr. Rüdiger Zarnekow 13

14 Volkswagen of America Description: Describes the efforts of Volkswagen of America, the U.S. subsidiary of Volkswagen AG, to arrive at a process for setting IT funding priorities so that they align with business priorities and the company's overall strategy. The process is carefully thought out and executed, but still encounters difficulties. Demonstrates the details and difficulties of setting priorities for use of a scarce organizational resource. Provides opportunities to critique the company's efforts and to propose alternative approaches. Subjects Covered: Setting: Aggregate planning, Information management, Information systems, Information technology, Priorities, Program budgeting, Project planning, Strategic planning, Strategy alignment. Michigan; Automotive industry; $121 billion revenues; 340,000 employees; 2004 Perspectives: CIO/Internal service provider Internal customers (departments) 2008 Prof. Dr. Rüdiger Zarnekow 14

15 SAP Industry Transformation Description: SAP seeks growth in the small- and medium-sized enterprise market. To do so, it has created a platform strategy with SAP Netweaver. What are the advantages and challenges for an incumbent entering a new market? What are the benefits and challenges of implementing a platform strategy? Subjects Covered: Setting: Applications, Corporate strategy, Enterprises, Platforms, Software, Software applications, Strategy & execution, Technology. Computer industry; High technology; mid-size;small; 8.5 billion euros; 36,000 employees; 2006 Perspectives: Client: SMEs IT Service Provider: SAP 2008 Prof. Dr. Rüdiger Zarnekow 15

16 Overview

17 Appendix

18 Does IT Payoff? Strategies of Two Banking Giants Description: The IT productivity paradox debate has been going on for more than two decades, but the controversy has been exacerbated by a 2003 Harvard Business Review article by Nicolas Carr, who argues that IT doesn't matter. This case sheds light on the major drivers of IT investment: those investments targeted at improving operational efficiencies and those focused on entrenching a firm's strategic position. It does this by looking at the IT investment strategies of two of the world's largest financial institutions, HSBC and Citigroup. Of particular interest are how HSBC and Citigroup spend on IT projects, what drives their investments and the viability of measuring the efficacy of their investments in terms of improving operational efficiency or strategic position. By comparing the IT investments strategies of both banks, students will learn about the IT valuation process, the role of IT as a strategic necessity and IT's potential role in sustaining a firm's competitive advantage. Subjects Covered: Accounting, Accounting & control, International business, International markets, Competitive strategy, Global strategy, Information systems, General managers, IT management. Perspectives: HSBC Citigroup 2008 Prof. Dr. Rüdiger Zarnekow 18

19 Friendster Description: In January 2006, the president of Friendster needs to choose between two strategic options to revive the company. Friendster started the social networking industry in 2003, but has been overtaken by MySpace and Facebook. The two options are: 1) offer new features to help members enhance their offline lives, such as arranging events with their friends; and 2) offer features, such as the ability to import friends' blogs, pictures, recommendations, and feeds, to help members manage their experiences with their online friends. Subjects Covered: Setting: Behavior, Organizational behavior, Entrepreneurship, Power, Power & influence, Strategy formulation, Information technology, Management of information systems, Technology management, Network hubs, Networks, Implementation, Strategy implementation, Tactics. Los Angeles, CA; $500,000 ; 25 employees; 2006 Perspectives: Friendster Market Research Institute 2008 Prof. Dr. Rüdiger Zarnekow 19

20 Peer-to-Peer Distribution Description: Involves the copyright issues associated with Bram Cohen's revolutionary program BitTorrent, which makes it possible to transfer very large files, such as movies, at a high speed over the Internet. The program, which is available for free over the Internet, is used for peer-to-peer sharing of movies and music and for the legitimate distribution of licensed software, including games. Discusses Warner Bros.' online distribution strategy as well as the negotiations between BitTorrent and the Movie Picture Association of America and Warner Bros. that ultimately led to Warner Bros.' agreement to make BitTorrent its first authorized peer-to-peer film distributor. Subjects Covered: Setting: Business models, Corporate law, Evidence-based management, Intellectual property, Internet, Litigation, Risk management, Software. United States; Entertainment industry; Software industry; 15 employees; 2005 Perspectives: BitTorrent Warner Bros Prof. Dr. Rüdiger Zarnekow 20

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