Leitfaden Hotelsoftware

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1 Leitfaden Hotelsoftware

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3 Inhaltsverzeichnis 1. Einleitung 3 2. Ausgangslage und Zielsetzung 4 3. Die Bewertungskriterien Die Bewertungsmatrix Exkurs: MIS Management Information System, Controlling in der Hotellerie Reports und Auswertungen des PMS Management- und Marketingreport Managerreport Marktsegment-Statistik und -Report Vorschau Market-Code, Source-Code, Channel-Code Tourismusstatistik Preiscode-Statistik Firmen-Statistik Finanzreport für die Buchhaltung Aussenstandsliste Umsatzbericht Stornos, Korrekturen Stornierte Buchungen des Vortages Reservierungen des Vortages Saldenliste Arbeitslisten Anreiseliste Movements-Liste, An-, Abreisen, im Haus Arbeitsanweisungen an alle Abteilungen Hausdamenliste Exkurs: Marketing mittels PMS Customer Relationship Management CRM-Prozesse in der Hotellerie PMS und CRM Mailing-Assistenten Market-, Source- und Channel-Codes Exkurs: ASP-Lösungen Was bedeutet ASP? Vorteile Angebotsbeispiel 29 1

4 7. Exkurs: Channel Management Systeme, Web Booking Engines Allgemeines Protel Fidelio Hogatex EZ Yield, Channel Rush, Travelclick und Co Yield-Möglichkeiten Verbindungen zu GDS/IDS Verbindung zum PMS Die Angebote der PMS-Anbieter IT-Investiotionsbudget Überblick über die Einmalkosten Laufende Kosten Alternative Finanzierungsmodelle Pro & Contra Kauf Leasing Miete Preisvergleich Firmenprofil der PMS-Anbieter in Österreich und der Schweiz GASTROdat Fidelio Check-In Data AG Hugin Sweda Datensystem GmbH Deltra Software GmbH GMS Hutter GmbH &Co KG Amadeus Hospitality GmbH Rebag Data AG Protel Firma Adelsberger Protel Österreich GUBSE AG Reconline AG Liste aller Anbieter Quellenverzeichnis 71 2

5 1. Einleitung Die Österreichische Hoteliervereinigung (ÖHV) und hotelleriesuisse haben gemeinsam diesen Leitfaden «Hotel Software als Werkzeug des Erfolges Vergleich von Front-Office-Programmen in Österreich und der Schweiz», in Auftrag gegeben. Diese Studie ist ein Handbuch für den Hotelier, der vor der Entscheidung der Auswahl des richtigen Hotel Front-Office-Systems/Property- Management-Systems steht. Es gibt diverse Namen für Hotel Front- Office-Software-Programme oder Property Management Systems (PMS) wir verwenden in diesem Leitfaden die Bezeichnung Property Management Systeme und als Abkürzung dafür PMS. Der Erfolg beim Projekt «Einführung eines Property Management Systems» hängt wie bei vielen anderen Projekten auch davon ab, wie gut und ausführlich die jeweiligen Vorbereitungsarbeiten vollzogen wurden. Sorgfältige, rechtzeitige und ausführliche Überlegungen und das Einholen der nötigen Informationen schont nicht nur das Budget des Hotels, sondern wirkt sich auch sehr gut auf das Zeit-Management des Gesamt-Projektes aus, ausserdem erspart es auch unnötigen Druck und schont die Nerven. Die Entscheidung zum Kauf einer Software sollte wohlüberlegt getroffen werden, denn die Beziehung zu diesem Instrument ist generell langfristig angelegt: Alle Informationen müssen innerhalb kürzester Zeit erfasst und auch nachhaltig verarbeitet und ausgewertet werden können. Dies geschieht zum Wohle des Gastes und schlussendlich zum Wohle des Hotelbetriebes. Die totale Informationsverarbeitung ist nur ein Teil der Aufgabe, ein wesentlicher Gesichtspunkt ist auch die Vernetzung mit einer Vielzahl von Geräten und auch Systemen. Es geht dann nicht mehr nur um die Entscheidung, welches PMS ausgewählt wird, sondern auch um die «Vernetzungspotenziale» desselben. Abgesehen von den Schnittstellen zur restlichen Infrastruktur (Telefonzentralen, Computerfax, Zeiterfassungssysteme, Energiesteuerung, Alarmsysteme, Zutrittskontrollen) nimmt die Bedeutung der Vernetzung/Verbindung mit den Applikationen des Internets und dessen Verkaufssystemen sowie -kanälen ständig zu. Die Zimmerkategorien (das Inventar) aus dem PMS werden mit oder ohne Zwischenhändler z.b. mithilfe von Reservierungssystemen direkt an den Endverbraucher gebracht, der aus dem Inventar des Hotels buchen kann. Der Exkurse Nr. 8 dieses Leitfadens wird sich mit den Auswirkungen und Ausprägungen dieser Verbindung zu externen Verkaufskanälen beschäftigen. Mitarbeiter werden auf das System geschult, es stellen sich Gewöhnungseffekte ein und Gastdaten werden in der programmspezifischen Form angelegt. 3

6 2. Ausgangslage und Zielsetzung Dieser Leitfaden widmet sich dem Vergleich der Programmleistungspunkte der verschiedenen Anbieter bezogen auf die PMS und die eingeholten Angebote für 3 Modellhotels, sowie einigen Exkursen. Ziel ist es, einen praxisorientierten Leitfaden zu schaffen, der die Hoteliers bei den auftretenden Fragen und Problemen zu den Leistungspunkten der Software unkompliziert unterstützt. Die Hotel-Informatik soll als einfaches Hilfsmittel dazu dienen, die notwendigen Arbeiten wirtschaftlicher, effizienter und besser zum Wohle der Gäste, der Mitarbeiter und des Hotels zu erledigen. Ein PMS soll ein «tüchtiges Strategie- Werkzeug» für den erfolgreichen Hotelier sein, denn die Zukunft wird die elektronische Verwaltung, Vermittlung und Verbindung aller Informationen (Daten, Texte, Grafiken, Bilder und Sprache) bringen. Das oberste Ziel ist es, eine integrierte IT-Hotellösung zu erhalten, die es erlaubt, optimal zu arbeiten und mittels phasenweiser Realisierung eine umfassende Integration aufzubauen. Es werden die wichtigsten 6 Front PMS Anbieter aus der Schweiz und Österreich ausgewählt und deren Leistungspunkte anhand von Interviews im Detail evaluiert. Mithilfe der Bewertungskriterien (siehe Kapitel 4) werden die PMS bewertet. Da die PMS Fidelio und Protel in der Schweiz und in Österreich zu den wichtigsten Software-Programmen gehören, finden sich in der Preisvergleichsmatrix (Kapitel 8.2) dann auch insgesamt 8 Preisangebote, da für diese beiden Systeme jeweils ein Angebot für die Schweiz und eines für Österreich eingeholt wurde. Die Angebote werden anhand von 3 Modellhotel-Grössen mittels Preismatrix verglichen. Die Modellhotels sind folgendermassen definiert: Kleines Hotel 25 Betten, Hotel Garni 25 Betten/12 15 Zimmer 1 Arbeitsplatz Kassenschnittstelle Telefonschnittstelle Wartungsvertrag, inkl. 24-Stunden- Hotline, Updates und neue Handbücher, Fernwartung Installation und Schulung Mittleres Hotel 80 Zimmer, Hotel mit F & B 160 Betten/80 Zimmer 3 Arbeitsplätze Bankett-Modul Kassenschnittstelle Telefonschnittstelle Schnittstelle Internet am Zimmer Back-Office-Schnittstelle Wartungsvertrag, inkl. 24-Stunden- Hotline, Updates und neue Handbücher, Fernwartung Installation und Schulung Grosses Hotel 150 Zimmer, mit mehreren F&B-Points of Sale (Bar, Cafè, Restaurant) und Wellness-Angeboten 300 Betten/150 Zimmer 5 Arbeitsplätze Bankett-Modul 4

7 1 Web-Booking- Engine: Online- Buchungssoftware, die für die Online- Buchung auf der hoteleigenen Homepage verwendet werden kann. Beispiele dafür sind: Feratel, Tiscover, nethotels, myfidelionet. Wellness-Modul Schnittstellen für: Telefonanlage, Restaurantkassen, Internet am Zimmer, Finanzbuchhaltung, Pay-TV, Schliesssysteme/Keycards, Web-Booking- Engine 1, Internet-Verkaufssysteme (Feratel/Tiscover), MS-Outlook, Meldewesen Gemeinde/Polizei, Kreditkartenterminal Wartungsvertrag, inkl. 24-Stunden- Hotline, Updates und neue Handbücher, Fernwartung Installation und Schulung Die Preisstaffeln werden anhand eines Punktesystems bewertet. Neben der Beschreibung der Bewertungskriterien und der Ergebnisse der Auswertung werden im Leitfaden die 10 wichtigsten Anbieter mit Firmenprofil und Kontaktdaten beschrieben. Unter diesen 10 Anbietern befinden sich die 6 Anbieter, die in der Preisvergleichsmatrix erscheinen, aber auch noch weitere 4 Anbieter für Schweiz und Österreich. Kleines Hotel Zimmer, Hotel Garni 25 Betten 1 Arbeitsplatz Kassenschnittstelle Telefonschnittstelle Wartungsvertrag, inkl. 24-Stunden- Hotline, Updates und neue Handbücher, Fernwartung Installation und Schulung Mittleres Hotel 80 Zimmer, Hotel mit F & B 160 Betten 3 Arbeitsplätze Bankett-Modul Kassenschnittstelle Telefonschnittstelle Schnittstelle Internet am Zimmer Back-Office-Schnittstelle Wartungsvertrag, inkl. 24-Stunden- Hotline, Updates und neue Handbücher, Fernwartung Installation und Schulung Grosses Hotel 150 Zimmer, mit mehreren F&B-Points of Sale und Wellness-Angeboten 300 Betten 5 Arbeitsplätze Bankett-Modul Wellness-Modul Schnittstellen für: Telefonanlage, Restaurantkassen, Internet am Zimmer, Finanzbuchhaltung, Pay-TV, Schliesssysteme/Keycards, Web- Booking-Engine, Internet-Verkaufssysteme, MS-Outlook, Meldewesen Gemeinde/Polizei, Kreditkartenterminal Wartungsvertrag, inkl. 24-Stunden- Hotline, Updates und neue Handbücher, Fernwartung Installation und Schulung BEWERTUNGSKRITERIEN Allgemeine Programmgestaltungskriterien Hard- und Software-Voraussetzungen Kompatibilität Zusatzleistungen Funktionsbezogene Kriterien Datensicherheit Marketing Herstellerbezogene Kriterien PREISMATRIXSYSTEM Gesamtpunktezahl 5

8 3. Die Bewertungskriterien Hier werden die Details zu Front-Office (Réceptionsarbeit), Back-Office (Buchhaltung), Food & Beverage, Bankettverwaltung, Textverarbeitung, Tabellenkalkulation, Interfaces zu anderen technischen Lösungen für die Hotellerie, Wartungskonzepte, Branchenerfahrung, Alter der Firma und Anzahl der Installationen in Österreich und der Schweiz erhoben. Es folgt eine kurze Aufzählung der unten verwendeten Bewertungskriterien: Allgemeine Programmgestaltungskriterien: Betriebssicherheit: Passwortschutz und Benutzerprofile, Sicherungskonzept, Datenrekonstruktion bei Systemausfall Datensicherheit, Datenzugriff: Ein Systemsteuerungsprogramm unterstützt einen Kennwort-, Menü- und Datenschutz. Jedem Benutzer können Benutzerprofile zugeordnet werden. Sämtliche Zugriffe werden protokolliert und können kontrolliert werden. Datenfreigabe bei Betreiberwechsel Hard- und Software-Voraussetzungen: PC oder auch Terminals möglich Verkabelung: Welche Verkabelung ist vorgeschrieben? Diese muss im Gebäude eines Hotelbetriebes so eingerichtet sein, dass die Computer- Arbeitsplätze (Datenstationen, Clients) und Drucker dem Ablauf entsprechend platziert werden können, ohne zusätzliche Kabelkanäle bauen zu müssen. Anschluss Drucker: lokal oder im Netzwerk Unterbrechnungsfreie Stromversorgung (USV): Die Hardware sollte für den täglichen 24-Stunden-Einsatz bestens geeignet sein und hohe Toleranzen bezüglich klimatischer, elektrostatischer und elektromagnetischer Einflüsse sowie Stromschwankungen bieten. Virtueller Arbeitsspeicher für den einzelnen Arbeitsplatz Windows-Produkte für Textverarbeitung Anzahl der möglichen Schnittstellen beim Front-Office-PC TIPP: Der PMS-Anbieter setzt bei seiner Angebotslegung auch die IT-Standards (Mindestanforderungen an die Hotelhardware) für einen reibungslosen Ablauf seines PMS fest. Bei Angebotseinholung für die Hardware ist es von grösster Wichtigkeit, sich mindestens zwei Angebote vorlegen zu lassen. Ein Angebot bekommt man oft schon vom PMS-Anbieter; ein zweites erhält man von seinem Systemadministrator 2. Die möglichen Preisunterschiede zwischen den Angeboten erklären sich oft dadurch, dass etablierte IT-Firmen hier einen Vorteil haben, weil sie bei Partnern wie HP oder Sony «Händler-Konditionen» erhalten und diese natürlich an die Kunden weitergeben können. Von wem auch immer die Hardware gekauft wird: Es ist wichtig, dass die vorab definierten IT-Standards des PMS- Anbieters eingehalten werden. 2 Der Systemadministrator kümmert sich im Hotel vor Ort um die Hardware und Software (Windows- Programme), Datensicherungen, Virenschutz, etc. Manche PMS-Anbieter bieten diesen Service auch an. 6

9 Allgemeine Programmgestaltungskriterien Betriebssicherheit Datensicherheit Datenfreigabe bei Betreiberwechsel Hard- und Software- Voraussetzungen Hardware Computer-Arbeitsplätze oder Terminals Verkabelung (sternförmig) Anschluss Drucker: lokal oder im Netzwerk USV Unterbrechungsfreie Stromversorgung Software Virtueller Arbeitsspeicher gesamt in MB-RAM Virtueller Arbeitsspeicher für einzelnen Arbeitsplatz Windows-Produkte für Textverarbeitung Viren- und Spamschutz (Virenupdate automatisch) Anzahl der möglichen Schnittstellen beim FO-PC Funktionsbezogene Kriterien Stammdatenverwaltung Gästekartei und Gästehistory Reservierung Verfügbarkeitsübersichten (Belegungsgrafiken, Kategorienspiegel, Zimmerplan ) Zimmerverwaltung und -abbildung Gästeverwaltung / Gästekonten Gästeverwaltung / Leisure Management Check In, Check Out Night Audit / Tagesabschluss Preisverwaltung, Packages, Arrangements, Kontingente Réceptionskassenverwaltung Textverarbeitung (Serienbriefe, Direct Marketing) Housekeeping Tagungs- / Bankettmodul Sales-Modul Wellness-Modul Yield-Management-Modul Web-Booking-Engine Budget-Eingabe Debitorenverwaltung Datenauswertung Marketing Kompatibilität Schnittstellenfreudigkeit ASP-Fähigkeit Netzwerkfähigkeit Schnittstelle zur Telefonanlage, Restaurant- / Bar-Kassensysteme, Outlook, Wellness- Software, GDSs / IDSs, Ski-Data,... Zusatzleistungen Installation Schulung Wartungspakete: Fernwartung per Internet, Support-Telefonnummern national oder international (Kosten), Wartung durch Firma national oder international Datensicherheit Daten- und Leitungssicherheit bei ASP-Lösungen ACL-Tauglichkeit der Software - gefordert vom Finanzministerium in Österreich (gilt nicht für die Schweiz) Automatische Datensicherung Marketing Marketcode / Zielgruppen Source-Code: regionale Herkunft der Buchung, Zielmärkte, Quellmärkte Channel-Code: Buchungsmedium (Tel. Fax. Mail. Brief), b2b, b2c, b2t Detaillierte Informationen über Gästeverhalten (Hobbys, Geburtstag, ) Mailing-Codes Herstellerbezogene Kriterien Unternehmensalter Mitarbeiteranzahl Anzahl der jeweils bereits vorgenommenen Hotel-Installationen in Österreich und der Schweiz (nur Hotels!) Anzahl der Niederlassungen und Service- Büros Kundenanzahl Bindungsdauer, Stornobedingungen Kosten pro Programmierstunde Kosten pro Wartungsstunde 7

10 TIPP: Wichtig: Bei externem Hardware-Einkauf separaten Support-Vertrag ebenfalls mit anbieten lassen! D.h. die Systemadministration (Wartung der Hardware, Virenschutz, Datensicherung, 24-Stunden- Erreichbarkeit bei Hardware-Problemen) wird dann möglicherweise nicht vom PMS-Anbieter geleistet werden und muss daher separat angeboten werden. Natürlich kann dies auch ein PMS-Anbieter leisten, jedoch empfiehlt es sich, einen Systemadministrator in Ihrer näheren Umgebung zu wählen. Obwohl schon viele Systemadministrationsarbeiten über das Internet im Rahmen eines Online-Supports gelöst werden können, gibt es immer wieder Situationen und Probleme, die die physische Anwesenheit eines Systemadministrators erforderlich machen. TIPP: In der Réception (Front-Office-Bereich) sollte bei der Hardware auf keinen Fall gespart werden! Dort muss der schnellste PC stehen, da dort die grösste Eile geboten ist. Ausserdem sollte ein Flach- Bildschirm (Flatscreen) «versenkt» in die Réception eingebaut werden. Versenkt deshalb, weil ein aufrechter Bildschirm von Mitarbeitern als Schutzschirm und von den Kunden als Barriere verwendet und empfunden werden könnte. TIPP: Wenn es um den Support der Software geht, ist es von grosser Wichtigkeit, dass der Support national ist und dass bei den Support-Telefonnummern sofort ein kompetenter Ansprechpartner (Software-Support-Mitarbeiter) antwortet. Bei Protel Österreich war die Situation bis vor kurzem etwas schwierig, da der Support über die Protel-Zentrale in Dortmund abgewickelt wird. Hier kam es zu Wartezeiten zwischen Meldung des Supportfalles und dessen Behebung. Durch das Aufstocken der Support-Abteilung ist hier bereits Abhilfe geschaffen worden. Protel Schweiz (Rebag AG) bietet den Support direkt aus der Schweiz an. Kompatibilität Verbindungsfreudigkeit zu anderen IT-Lösungen: Netzwerkfähigkeit: Ein leistungsfähiger Netzwerkrechner verarbeitet die verschiedenen Programme simultan auf mehreren Prozessoren. Dies ermöglicht auch bei starker Arbeitslast gute Antwortzeiten und eine hohe Ausfallsicherheit. Die dynamische Speicherverwaltung wird optimal ausgenutzt. Kollisionen sind praktisch unmöglich, und es wird kein zusätzliches komplexes Netzprogramm benötigt. ASP-Fähigkeit 3 Schnittstellenfreundlichkeit: Schnittstelle zur Telefonanlage Schnittstelle Restaurant-/Bar- Kassensysteme Schnittstelle Outlook Schnittstelle Minibar Schnittstelle zu GDSs/IDSs (Global Distribution Systems, Internet Distribution Systems/ Online-Reiseplattformen) 3 ASP ist die Kurzform für Application Service Providing, das praktisch wie ein «Free Mail Account» im Internet funktioniert. Hard- und Software befindet sich teilweise ausser Haus, zur Bedienung durch den User werden vor Ort Einstiegs-Terminals (Terminals und Drucker) verwendet. Die Nutzung der Anwendungsprogramme passiert via Internet. 8

11 Schnittstelle zu Free-Sale-Systemen/ Online-Reiseplattformen Schnittstelle zu Channel-Management- Systemen (EZYield, Channelrush, eigenes System ) Schnittstelle zur eigenen Homepage mittels Web-Booking-Engine Schnittstelle zu Yield-Management- Systemen, Revenue-Management- Systemen Schnittstelle TV, Pay-TV Schnittstelle bargeldloser Zahlungsverkehr (Terminal) Schnittstelle Schliesssystem/Keycard Schnittstelle zur Kreditkarten Vorautorisierung via bargeldlosem Zahlungsverkehr Schnittstelle (fremde) Wellness-Software Schnittstelle Online-Buchung über den TVB - Tourismusverband Schnittstelle Gästeblatt/Meldewesen- Software für Gemeinde/Polizei Schnittstelle Ski-Data für Skipässe Schnittstelle Europäische Reiseversicherung Schnittstelle zur FIBU (Finanzbuchhaltung) Schnittstelle zu Newsletter-Software Schnittstelle zu CRM-Systemen (Customer-Relationship-Management- Systemen, Kundenbindungsprogramme) Zusatzleistungen: Installation Schulung Wartungspakete: Fernwartung per Internet, Support-Telefonnummern national oder international (Kosten), Wartung durch Firma national oder international Funktionsbezogene Kriterien, Programmkomponenten: Stammdatenverwaltung, Stammdatenerfassung Gästehistory/Kundendatenverwaltung Reservierung Verfügbarkeitsübersichten (Belegungsgrafiken, Kategorienspiegel, Zimmerpläne ) Zimmerverwaltung und -abbildung Gästeverwaltung/Gästekonten Gästeverwaltung/Leisure Management Check In, Check Out Night Audit/Tagesabschluss Preisverwaltung, Packages, Arrangements, Kontingente Berichtswesen/Listen Reports für Controlling Réceptionskassenverwaltung Textverarbeitung (Serienbriefe, Direct Marketing) Housekeeping Tagungs-/Bankettmodul Sales-Modul Wellness-Modul Yield-Management-Modul Web-Booking-Engine 4 -Modul Budget-Eingabe Debitorenverwaltung Datenauswertung Marketing Datensicherheit: Daten- und Leitungssicherheit bei ASP-Lösungen ACL-Tauglichkeit 5 der Software gefordert vom Finanzministerium in Österreich, gilt nicht für die Schweiz Automatische Datensicherung 4 Web-Booking- Engine (WBE): Online Buchungssoftware, die für die Online-Buchung auf der hoteleigenen Homepage verwendet werden kann. Beispiele dafür sind die Produkte von Feratel, Tiscover, nethotels, myfidelionet. 5 ACL Audit Command Language Diese Form von Datenqualität und -zugriff erlaubt es dem User (z.b. dem Finanzamt), Daten direkt aus einer Datenbank bzw. einem Datenträger auszulesen. Der Steuerprüfer kann die Daten nach seinen Prüfvorgaben und -erfordernissen prüfen und so leichter Probleme oder Anomalien feststellen. 9

12 6 b2b business to business (Hotel verkauft an Firma), b2c business to customer (Hotel verkauft direkt an Gast), b2t business to trade (Hotel verkauft an Reisevermittler) Marketinginformationen: Market-Code: Zielgruppen, Gästesegmente Source-Code: regionale Herkunft der Buchung, Zielmärkte, Quellmärkte Channel-Code: Auskunft über Art des Vermittlers: Reisebüro, Internet, Empfehlung, Walk-In, b2b, b2c, b2t 6 (siehe Definitionen auch unter «CRM Exkurs Marketing» weiter unten) Mailingcodes: Codes die die Vorlieben und Reisemotive der Gäste definieren und detaillierte Informationen über Gästeverhalten (Hobbys, Geburtstag, ) Herstellerbezogene Kriterien: Unternehmensalter Mitarbeiteranzahl Anzahl der jeweils bereits vorgenommenen Hotel-Installationen in Österreich und der Schweiz (nur Hotels!) Anzahl der Niederlassungen und Service-Büros Kundenanzahl Bindungsdauer, Stornobedingungen Kosten pro Programmierstunde Kosten pro Wartungsstunde Die wichtigsten Funktionen sind die Belegungsvorschau (Zimmerplan), die Gästedatei (Kundendatenverwaltung), die Reservierungen und die Auswertungen für Marketing und Controlling (Statistiken). TIPP: DCC Dynamic Currency Conversion Hotelbetriebe sollten bei den Kreditkarten-Schnittstellen darauf achten, dass die Möglichkeit gegeben ist, bei der Abrechnung zwischen mehreren Währungen auszuwählen. Die Lösung seitens der Kreditkartenfirmen heisst DCC bzw. Dynamic Currency Conversion. Reisende können die gebotenen Dienstleistungen in ihrer jeweiligen Heimatwährung bezahlen und haben damit den Vorteil von mehr Transparenz und Sicherheit bei der Abrechnung. Der ausländische Gast bezahlt für Leistungen oder Waren mittels seiner gültigen Kreditkarte. Nachdem die Karte eingelesen ist, hat der Kunde die Wahl zwischen der Währung der Karte oder dem Euro bzw. Schweizer Franken. Wählt der Gast die Kartenwährung, wird der Zahlbetrag mit dem aktuellen Kurs berechnet. Das System erzeugt einen Beleg, den der Gast unterschreibt. Der Unterschied zu einer normalen Transaktion ist die Abwicklung in einer fremden Währung, in der Währung der jeweiligen Kreditkarte. Der auf dem Beleg angeführte Betrag entspricht exakt dem der späteren Abrechnung. Es liegt natürlich im Ermessen Ihres Kunden, diesen Service zu beanspruchen. Es werden regelmässig Wechselkurse geladen und wie gewohnt wird täglich abgerechnet. Folgende Währungen können abgerechnet werden: panischer Yen, US-Dollar, Englisches Pfund, Schweizer Franken und Euro. Fidelio und Protel bieten versionsabhängig 7 DCC Dynamic Currency Conversion an. Das DCC Modul muss vom jeweiligen PMS-Hersteller freigeschaltet bzw. installiert werden und ermöglicht somit die Anbindung an den Acquirer (Ihr Partner für die Kreditkartenabrechnung, beispielsweise Europay, B+S Card Service). Die Schnittstelle kommuniziert die Daten dann an den Acquirer. 7 Fidelio Version Opera ist DCC-fähig. 10

13 TIPP: Bei Mehr-Saison-Betrieben ist es nötig, auch mehr als einen hresabschluss machen zu können, d.h. es gibt «Saisonabschlüsse». Da die Recherche über die Anbieter hier auf unterschiedliche Qualitäten bei den Saisonabschlüssen hingedeutet hat, ist es dem Hotel zu empfehlen, Referenzbetriebe mit Mehr-Saison- Abschlüssen nach deren Erfahrungen mit dem jeweiligen PMS zur fragen. TIPP: Rechnungslegungsgesetz, Steuern sowie Orts-/Kurtaxen Alle in einem PMS erstellten Rechnungen müssen den nationalen Rechnungslegungsgesetzen entsprechen. D.h. die Umsätze (gebündelt nach Steuersätzen) müssen brutto und netto (mit und ohne Mehrwertsteuer) aufgeteilt in alle 3 Mehrwertsteuersätze klar ersichtlich sein. Hier ein Beispiel für die Schweiz: Mehrwertsteuersätze Schweiz: Logis 3,6 %, F&B 7,6 %, Orts-/Kurtaxe 0 % Deltra Software Hier ein Beispiel für Österreich: Fidelio Mehrwertsteuersätze Österreich: Logis und Speisen 10 %, Getränke 20 %, Orts-/Kurtaxe 0 % 11

14 Der Software-Anbieter muss in der Lage sein, bei der Anlage der Stammdaten und der Preislisten auf die regionalen/kantonalen Gegebenheiten einzugehen: Ein Beispiel dafür ist die Eingabe von unterschiedlichen Orts-/Kurtaxen-Sätzen für unterschiedliche Saisons im hr. Wenn für Winter-/Sommer- und Zwischensaison drei unterschiedliche Kur-/Ortstaxensätze im PMS angelegt sind, dann muss die Auswahl und interne Zuordnung der Reservierung mit dem jeweiligen Saisondatum den korrekten Taxen-Satz ergeben. Auch hier empfiehlt es sich, Referenzhotels anzurufen, und diese Lösungen zu verifizieren. Die in der Preismatrix gelisteten PMS sind in der Lage, hier korrekt abzurechnen. Meldewesen Nationalitätenstatistik Die Meldungen der Gästenächtigungen bzw. Nationalitätenstatistiken an die Gemeinden (Österreich) bzw. an die Polizei (Schweiz), sind in manchen österreichischen Orten und Städten schon über eine Schnittstelle möglich. In der Schweiz und in der österreichischen Bundeshauptstadt Wien ist dies noch nicht möglich. Einer der Gründe dafür sind die inhomogene Gesetzgebung und Formvorschriften in den einzelnen Bundesländern bzw. Kantonen zu diesem Thema. Wichtig ist auch, dass die Beherbergungsliste für das Meldewesen an Gemeinden bzw. Polizei ohne Gratis- Übernachtungen vom PMS errechnet werden kann (Personennächte, Ankünfte, Nationalitäten). Deltra Software 12

15 GASTROdat Check-In Data Fidelio CH Deltra Software CH GMS Hugin Sweda Fidelio A Rebag Protel CH Protel A Amadeus B etriebssicherheit sicher sehr sicher sicher [3.1] s icher seh r sicher sehr sicher [6.1] sehr s icher seh r sicher D atensicherheit SQL [3.2] J a Oracl e Datenbank SQL [6.2] MS SQL Datenbank. Progress Datenbank Datenfreigabe bei Betreiberwechsel [3.3] ASCI Format [5.1] MS SQL Datenbank MS SQL Datenbank. Computer-Arbeitsplätze oder Terminals (Bildschirm, Drucker und Arbeitskonsole im Hotel, Datenzentrale ausserhaus) beides möglich ab Windows 2000 beide möglich beides möglich beides möglich beides möglich beides möglich beides möglich Verkabelung (sternförmig) k.a. ab CAT5/Ethernet mög lich CAT 5 oder höher CAT5 oder höher CAT5 oder höher strukturierte Verkabelung Wie sind Drucker angeschlossen (lokal oder im Netzwerk) beides möglich beides möglich gemäß Windows Standartinstallation beides möglich beides möglich beides möglich beides möglich beides möglich USV Unterbrechungsfreie Stromversorgung k.a. empfohlen Nein [3.4] empfohlen empfohlen empfohlen empfohlen Virtueller Arbeitsspeicher gesamt in MB Ram k.a. 512 B 51 2 M 100 Serve r M B 2GB k.a. [6.3] projektabhängig k.a. Virtueller Arbeitsspeicher für einzelnen Arbeitsplatz mind. 128 MB 512 M B 51 2 M B k.a MB 512 MB für XP Professional, 1 GB für Windows Vista [6.4] 512 MB für XP Professional, 1 GB für Windows Vista k.a. Windows-Produkte für Textverarbeitung J a MS-Office nich t nötig J J a [5.2] J a Wor d ab 97 J a a Viren- und Spamschutz (Virenupdate automatisch) k.a. [2.1] Nein [3.5] von der jeweiligen Installation abhängig Sache der Systemadministration des Hotels [6.5] Sache der Systemadministration des Hotels A nzahl der möglichen Schnittstellen beim FO-PC siehe unten pro PC höchstens 3 [3.6] PC - abhängig bis zu 3 Schnittstellen k.a. [6.6 [7.1 ] Wird empfohlen (Herstellerunabhängigkeit) Über interne oder externe Schnittstellenkarte min. 16 Schnittstellen möglich Schnittstellenfreudig k eit mitte l g r oss mitte l gross gross gross gross gross ASP-Fähig k eit Nei n, in Planung Nein [3.7] Nein, in Planung [5.3] J a Netzwerkfähig k eit m ö g lich J a Schnittstelle zur Telefonanlag e J a [3.8] J a Schnittstellen Restaurant- / Bar-Kassensy s teme J a [3.9] a J Schnittstelle O utlook J a [3.10] [4.1] J a J a [6.7] [7.2] Schnittstelle M inibar Nei n [3.11] J a Schnittstellen zu GDSs / I DSs Nein J a [8.1] Schnittstellen zu Free-Sale-Systemen / Online- Buchungssy s temen J a [4.2] Nei n Schnittstellen zu Channel-Management-Systemen (EZYield, Channelrush, eigenes System ) N ein Nein teilweis e möglich Nein [7.3] Nein Schnittstelle zu Yield-Management Systemen / Revenue Management Sy s temen Nein k.a. J a, Optims-Yield-Management Schnittstelle zur eigenen Homepag e J a [6.8] J a J a [8.2] Schnittstelle TV, Pay TV Nein J a Schnittstelle Key card J a Schnittstelle bargeldloser Zahlungsverkehr (Terminal) J a Nein J a [7.4] herstellerabhängig Schnittstelle zur Kreditkarten Vorautorisierung via bargeldlosen Zahlung sverkehr Nein J a Schnittstelle (fremde) W ellnesssoftware Nei n [3.12] J a Reservatio n Assistent (TAC), HIS Schnittstelle TVB - Zimmerfreimeldung Nein J a Nein, in Planung Feratel, Tiscover [5.4] J a J a, Feratel a J Schnittstelle Gästeblatt/Meldewesen-Software J a Schnittstelle Ski-Data für Skipässe Schnittstelle Europäische Reiseversicherung Nein Nein [2.2] N ein J a [4.3] [5.5] Nein [6.9] Nein Nei n s [1.1] a J a Schnittstelle zu CRM-Sy temen Nei n J [3.13] J a J a [6.10] [7.5], Serenata Schnittstelle zur FIBU (Finanzbuchhaltung) (BMD) J a Schnittstelle zu N ewsletter-software Nein J a [3.14] Nein, eigene Mailing f unktion J a, Serenata Symposion Gruppe u.a. Energy-Control, Andere Schnittstellen Online Buchung Hotelomat JetWeb Touristik alle Programmierungen möglich Schankanlagen / ] 3.1 Die Bewertungsmatrix Kriterien Kompatibilität Hard- und Software-Voraussetzungen Allgemeine Programmgestaltungskriterien Software Hardware 13

16 Kriterien GASTROdat Check-In Data Fidelio CH Deltra Software CH GMS Hugin Sweda Fidelio A Rebag Protel CH Protel A Amadeus Bedarfserhebung, Datenerhebung, Datenüberspielung [5.6] [7.6] [8.3] Installation [3.15] ja Schulung [3.16] Dokumentation [5.7] Fernwartung, Support - 24/7-Callcenter [1.2] [3.17] [5.8] [7.7] unterschiedliche SLAs (Service Level Agreements) Wartung durch eine Firma national oder aus dem Ausland international national national national national national [5.9] national [6.11] Fernwartung durch Protel Dortmund international BRD Vaterstetten international [8.4] Einwahlnummer für Support national oder International [1.3] national nationale Festnetznummer k.a. beides [5.10] national international Internet, VPN, DSL Datensicherung [3.18] beides möglich Hardware-Empfehlung des Anbieters Hardware-Empfehlung des Anbieters Bandsicherung des gesamten Datenbestandes Stammdatenverwaltung Gästekartei und Gästehistory Gästehistory Reservierung Verfügbarkeitsübersichten (Belegungsgrafiken, Kategorienspiegel, Zimmerplan ) [3.19] [6.12] Zimmerverwaltung und -abbildung Gästeverwaltung / Gästekonten Gästeverwaltung / Leisure Management k.a. Check In Check Out Night Audit / Tagesabschluss Preisverwaltung, Packages, Arrangements, Kontingente [3.20] Rezeptionskassenverwaltung [3.21] Berichtswesen / Listen - Reports für Controlling Textverarbeitung (Serienbriefe, Direct Marketing) [3.22] Housekeeping Tagungs- / Bankettmodul Nein [3.23] Sales-Modul Nein Wellness-Modul Nein Yield-Management-Modul Nein Web-Booking-Engine als Anbindung Budget-Eingabe Nein Nein Debitorenverwaltung Datenauswertung Marketing Daten- und Leitungssicherheit bei ASP-Lösungen k.a. k.a. sehr gut alle technischen. Möglichkeiten [7.8] über Standleitung, DSL und VPN möglich [8.5] ACL-Tauglichkeit der Software - gefordert vom Finanzministerium in Österreich k.a. k.a. k.a. [7.9] Automatische Datensicherung Nein mit MS SQL x-fache Sicherheiten [7.10] Abhängig von eingesetzter Datensicherungssoftware Datensicherheit Funktionsbezogene Kriterien Zusatzleistungen 14

17 Kriterien GASTROdat Check-In Data Fidelio CH Deltra Software CH GMS Hugin Sweda Fidelio A Rebag Protel CH Protel A Amadeus Marketcode / Zielgrupp en J a Code über Herkunft der Buchung J a Code über Buchungsmedium (Tel. Fax. Mail. Brief), b2b, b2c, b2t Nein J a Detaillierte Informationen über Gästeverhalten (Hobbys, Geburtstag, ) J a Mailingcodes U nternehmensalter 13 hre 14 hre 3 5 J ahre 1 0 J ahre 4 0 J ahre 2 2 J ahre 1 2 J ahre 2 7 hre M itarbeiteranzahl 10 > in A, über 3000 weltweit ca. 10 ständig wachsend, zurzeit ca. 50 Mitarbeiter bei Protel in Dortmund 130 Mitarbeiter in DACH Anzahl der jeweils bereits vorgenommenen Hotel- Installationen in Österreich und der Schweiz (nur Hotels!) 1600 CH: ca. 800 CH: über 250 A: über 5 00 ca. 400 CH: ca. 900 A: ca. 40 Ach : 4 ca. ca ca. 350 Anzahl der Niederlassungen und S ervice-büros in CH, A wird von DE betreut 8 Zentrale Wien, 4 weitere Büros in Österreich, und unzählige weltweit Horgen CH plus protel ca. 40 weltweit ca. 40 ca. 10 Niederlassungen inkl. Vertriebspartner in DACH K undenanzahl 1600 CH ca Weltweit 3500 über in A, über weltweit protel weltweit ca ca Kunden (Beispiel: Accor mit 2500 Installationen ist 1 Kunde) Bindungsdauer, Stornobedingungen 3 hre, Kündigung Vertrag 3 Monate vor hresende je nach Vertrag / Individuell gemäss Vertrag max. 6 Monate 1 hr, 3 Monate vor Vertrag s ende keine k.a. Initia l 3 hre dann jährlich Kosten pro Prog r ammierstunde 15 5,00 ab CHF C HF 11 0,00 155,00 CHF k.a. 11 2,50 Kosten pro Wartungsstunde 105,00 je nach Wartungsvertrag verschieden CHF 90,00 98,00 (im Wartungsvertrag inkludiert) CHF Zeitabhängig; pro angefangener Viertelstunde. Kosten pro Viertelstunde zwischen 29,00 und Euro. 102,50 Herstellerbezogene Kriterien Marketing 15

18 [1.1] Ist in Planung [1.2] Fernwartung im Programm integriert [1.3] [2.1] Norman Vierenschutz [2.2] In der Projektphase [3.1] Ist im HS/3 durch die Programmstruktur vorhanden [3.2] Entspricht dem Sicherheitsstandard 2007 von Microsoft [3.3] Die Daten können freigegeben werden von Deltra Software GmbH [3.4] Wird vom Hardware-Händler vor Ort gepflegt (deltra Software verkauft keine Hardware) [3.5] Wird von Hardware-Händler vor Ort gepflegt [3.6] Schnittstellen werden meist auf dem Server angebunden [3.7] Bis heute noch keine Anfragen [3.8] Alle Anlagen die über eine RS232 oder RJ45 verfügen (bezeichnet einen Standard für eine serielle Schnittstelle) [3.9] Partner Kassen [3.10] Ab Version 6.0 Dez 07 [3.11] Bis heute noch keine Anfragen [3.12] Bis heute noch keine Anfragen [3.13] Wurde in individuellen Projekten realisiert [3.14] Bereits integriert in HS/3 [3.15] Über Fernwartung [3.16] Gemäss Schulungsangebot der Firma über Fernwartung [3.17] Via Telefon 7/7 kostenpflichtig 2.00 CHF/Min. oder Supportvertrag [3.18] Datensicherung: Lokal/Bänder/USB-Stick; Inhalt: gesamter Datenstand wird gesichert. [3.19] Kategorie Spiegel ab Version 6.0 Dez 07 [3.20] Im Modul Arrangement und Package [3.21] Zusatzmodul Kassenbuch [3.22] Mailing im Zusatzmodul Marketing [3.23] Ab Version 6.0 Dez 07 [4.1] Auch Open Office und Tobit David [4.2] Web-Booking-Engine vorhanden [4.3] Ab Mai 2007 [5.1] Je nach Vereinbarung und Berechtigung möglich [5.2] Möglichkeit mit dem eingebauten Textprogramm zu arbeiten [5.3] Event. ab Sommer 07, derzeit in Prüfung [5.4] Ab Sommer 07 Feratel [5.5] Über Back-Office-Interface [5.6] Kann im Zuge der Installation gemacht werden [5.7] Online vorhanden, auf Wunsch als Ausdruck [5.8] 365 Tage, 24 Stunden, Wartungsvertrag [5.9] Micros Fidelio Österreich (ehem. Hugin Sweda), 90% kann heute via Fernwartung gemacht werden, wenn vor Ort Einsatz notwendig Kosten Verhandlungsbasis! [5.10] national (aber auch international - 2. Level Support) [6.1] Vorgaben laut Hardware-Empfehlung der Firma [6.2] Vorgaben laut Hardware-Empfehlung der Firma [6.3] Vorgaben laut Hardware-Empfehlung der Firma [6.4] Vorgaben laut Hardware-Empfehlung der Firma [6.5] Vorgaben laut Hardware-Empfehlung der Firma [6.6] Vorgaben laut Hardware-Empfehlung der Firma [6.7] Alle s (auch die eingehenden) werden in der Gästekartei abgelegt [6.8] Mit Top Web Booking Engine [6.9] Unbekannt, jedoch über Ckit/XML möglich [6.10] Auch eigenes CRM-Tool [6.11] Support-Abos A, B und C der Firma [6.12] Protel Smart ohne Kategorienspiegel [7.1] Wenn physisch serielle Schnittstellen erforderlich sind, abhängig von der hardwaremässigen Verfügbarkeit [7.2] In beide Richtungen [7.3] In Planung [7.4] In Österreich Hobex und B+S [7.5] Eigenes Tool «Sales & Marketing». Schnittstellen zu Fremdsystemen müssen analysiert werden. [7.6] Wenn diese in einem Standardformat, z.b. ASCII oder EXCEL. [7.7] Im Rahmen des Wartungsvertrages inkludiert, sonst Verrechung nach Aufwand. [7.8] Abhängig von der gewählten Konstellation. Details siehe «Hardware-Empfehlungen». [7.9] Datensätze der Einzelbewegungen können aus der SQL-Datenbank gezogen werden. [7.10] Automatisches Sichern der Bewegungen aus der Datenbank auf eigene Datei, danach physische Sicherung auf ein Datensicherungsmedium. [8.1] Über Amadeus Multichannel Distribution Management und FOInterface realisiert [8.2] Über Amadeus Webbooking-Engine (Otedis) [8.3] Auch aus anderen Hotelsoftwaresystemen, die im Excelformat zur Verfügung stehen, importierbar [8.4] Es besteht eine 24x7-Erreichbarkeit und eine kostenfreie Bearbeitung des Supportfalles innerhalb der Geschäftszeiten [8.5] Von der Verfügbarkeit der Leitungen abhängig und vom Leitungsnetzbetreiber bzw. Provider 16

19 4. Exkurs: MIS Management Information System, Controlling in der Hotellerie Das Berichtswesen ist das Herzstück für den Hotelmanager und sein ständiger Begleiter bei allen strategischen Entscheidungen. Eine gute Auswahl aus der grossen Anzahl von Listen und Reports bei Finanzierungsverhandlungen dient dem Aufbau eines Vertrauensverhältnisses. Ein gutes Berichtswesen ist immer ein Indiz für strategisches Management! Die Gewissheit, strategisch gehandelt zu haben, ist ein gutes Ruhekissen für den Hotelier und den Investor, die Bank. Professionalität bei finanzieller und betriebswirtschaftlicher Buchführung (hresabschlüsse, Finanzpläne, Umsatzreports, etc.) ist das oberste Gebot! Das Berichtswesen des PMS liefert alle Listen und Statistiken für die tägliche Abwicklung. Ausserdem aber auch die Unterlagen für Marketing und Verkaufsentscheidungen. Als Beispiel: Bei einer Zeitschrift Y wurde eine Inseratenserie durchgeführt. Alle Buchungen, die aufgrund dieses Inserates zu Stande kommen, werden mit dem Source-Code (Buchungsherkunft) «Y» versehen. Nach einiger Zeit kann der Umsatz nach Code «Y» den Kosten der Kampagne gegenübergestellt werden. Je nach Ergebnis wird bei einem neuerlichen Inseraten-Angebot über eine Wiederholung nachgedacht werden müssen. TIPP: Nach Implementierung der Hotelsoftware müssen die relevanten Reports regelmässig und genau auf Stimmigkeit und Richtigkeit überprüft werden. Beispiel: Liste mit Umsätzen nach einzelnen Segmenten muss in Summe übereinstimmen mit dem Gesamtumsatz Logis für den bestimmten Zeitraum (zwei Listen gleiche Summe). Auch die Nationalitäten-Liste (Anzahl Ankünfte) sollte mit den Anreise-Zahlen des Daily Reports zusammenpassen. Hier muss besonders darauf geachtet werden, dass die Kennzahlen (Benchmarks) so beschaffen sind, dass sie sich für den Vergleich mit anderen Unternehmen eignen (Umsätze netto, Durchschnittspreise netto pro Person oder pro Zimmer, usw.). Wichtige Informationen über Profitabilität können aus dem PMS entnommen werden: Zu welchen Zeiten/Perioden erziele ich den höchsten Durchschnittspreis? Genaue Umsatzstatistiken und Segmentumsätze mit den genauen Herkunftsinformationen sind für Businessplanung und die Ratings bei Finanzgeschäften von Bedeutung. 17

20 4.1 Reports und Auswertungen des PMS Management- und Marketingreport Managerreport Prinzipiell sollten diese Reports mit den Vergleichswerten zum jeweiligen Zeitraum im Vorjahr zur Verfügung stehen. Anzahl der Personen, Zimmer, Anreisen, Abreisen, Gäste im Haus Auslastung in % (Zimmer- oder Bettenauslastung) Gratis-Zimmer (Complimentary Rooms) Tageszimmer (Anreisetag = Abreisetag) Total Umsatz, Detailumsätze netto Zimmerumsatz netto % Belegung der nächsten 7 Tage, Rest des Monats, Rest des hres Yield: Erlöse Logis/ Offenhaltungstage x Anzahl d. Zimmer x Rack Rate Durchschnittlicher Zimmerpreis (Average Room Rate) REVPAR Revenue per available room Umsatz pro verfügbarem Zimmer REVPOR Revenue per occupied room Umsatz pro belegtem Zimmer No Shows Anzahl der No Shows (Nicht-Anreisen ohne Stornierung) Walk-In Anzahl der spontanen Anreisen ohne Reservierung Marktsegment-Statistik und -Report Die systematische Zuordnung von Gästen zu bestimmten Zielgruppen, Buchungskanälen und Kommunikationskanälen/ -gewohnheiten ermöglicht die Ausgabe von folgenden Daten zu diesen Gästegruppen: Auflistung aller Zielgruppen (Market- Codes) Auflistung aller Vertriebskanäle/ Buchungskanäle (Channel-Codes) Auflistung aller Source-Codes (Einteilung in Absatz- und Zielgebiete) Anzahl der Übernachtungen pro Code Anzahl der Gäste pro Code Umsatz pro Code Zimmerdurchschnittsrate pro Code Sonstiger Umsatz pro Code Eine genauere Auflistung der verschiedenen Codes folgt weiter unten im Kapitel «Marketing» Vorschau Market-Code, Source-Code, Channel-Code Hier werden die Umsätze und Durchschnittpreise pro Code für die Zukunft in Form eines Forecasts angezeigt. Zur Definition der Codes siehe auch weiter unten Tourismusstatistik Dieser Report ist für die Auswertung für die Gemeinde bzw. Polizei geeignet. Ersichtlich sind: Zeitraum der Erfassung Herkunftsland (teilweise aufgeschlüsselt nach einzelnen Regionen) Anzahl der Ankünfte Anzahl der Übernachtungen 18