Kundendienst. Contact Center. Übersicht. Einführung

Transkript

1 Kundendienst Cntact Center Übersicht Die einfache Kntaktaufnahme des Kunden zum Unternehmen ist vn fundamentaler Bedeutung für den Erflg des Unternehmens. Ganz gleich, b der Kntakt in Ihrem Business Center aufgenmmen wird der Ihr Unternehmen ein Cntact Center ist, die Art und Weise, in der Kunden behandelt werden, schlägt sich auf Ihren Gewinn nieder. Dank der langjährigen Erfahrung bei der Entwicklung vn Cntact Centern kann Alcatel-Lucent eine umfangreiche Palette an Prdukten anbieten, die OmniPCX Enterprise Cmmunicatin Server- Technlgie nutzen. Vn den Basisfunktinen der Vermittlungsdienste bis hin zu internatinalen Cntact Centern mit mehreren Standrten und maßgeschneiderten Funktinen Alcatel-Lucent bietet Lösungen für unzählige Möglichkeiten. Sie sind auf die Anfrderungen vn kleinen bis sehr grßen Cntact Centern und vn einfach bis hchspezifisch abgestimmt. Aufgrund der Wichtigkeit vn Cntact Centern und der Vielzahl ihrer individuellen Anfrderungen bietet Alcatel-Lucent verschiedene Prdukte an, die als Bindeglied zwischen Kunden und Unternehmen dienen. Dazu zählen: Begrüßungsassistent und Vermittlungsplatz mit Begrüßungsfunktin OmniTuch Call Center Office Alcatel-Lucent OmniTuch Cntact Center Standard Editin In diesem Dkument werden die Auswahlkriterien für eine Cntact Center-Suite dargestellt, die den Merkmalen und Anfrderungen eines Unternehmens entspricht. Die wichtigsten Leistungsmerkmale und Vrzüge vn Begrüßungsassistent, Vermittlungsplatz mit Begrüßungsfunktin und Alcatel-Lucent OmniTuch Cntact Center sind nachflgend detailliert erläutert. Betriebssysteme Alle Clients laufen mit Windws XP der Windws 7 (32- der 64-Bit) Alle Server laufen mit Windws 2003 Server der Windws 2008 Server Einführung Heutzutage ist das Telefn der erste Berührungspunkt und nrmalerweise das bevrzugte Kmmunikatinsmedium für den Kntakt zwischen Unternehmen und Kunden. Daher ist die über das Telefn gebtene Dienstqualität vn grundlegender Bedeutung für gute Kundenbeziehungen und Kundenbindung. Dies führt zu einem deutlichen Wettbewerbsvrteil und Unternehmenswachstum. Die ideale Wahl eines einfachen Cntact Centers stellt der Begrüßungsassistent dar. Diese eingebettete Anwendung nutzt Funktinen eines Alcatel-Lucent IP Tuch 4038 der eines Alcatel- Lucent IP Tuch 4068, um eine einfaches Anrufverteilungssystem einzurichten. Sie gestattet die Nutzung vn Warteschlangen mit Ansagen für die Entgegennahme kmmender Anrufe und ermöglicht die Umleitung an den geeigneten Ansprechpartner. Diese einfach zu bedienende und zu knfigurierende Lösung ist ideal geeignet für kleine Agenten-/Vermittlungsteams. Seit der Einführung vn Cntact Centern vr ungefähr 30 hren hat sich der Bedarf vn einer einfachen Anrufverarbeitung zur Verwaltung eines kmplexen Infrmatins- und Interaktinszentrums für Kunden entwickelt, das mehrere Medientypen und Anwendungen unterstützt. Je nach angestrebtem Differenzierungsniveau muss ein Cntact Center eine der mehrere der nachstehenden Aufgaben erfüllen können: nuar

2 Vrklassifizierung durch eine interaktive Spracherkennungseinheit (IVR) zur vrgeschalteten Identifizierung und Authentifizierung vn Anrufern und zur Anrufcharakterisierung IVR-Selbstbedienung zumindest bei Überlauf der außerhalb der Geschäftszeiten mit Tnwahl und/der Spracherkennung mit Text-t-Speech-Infrmatinsaktualisierungen Autmatische Rufverteilung an einen Pl vn Agenten der an speziell qualifizierte Agenten Bereitstellen vn Agenten-Arbeitsplätzen mit flexiblem ergnmischem Design Autmatische Outbund-Telefnkampagnen steuern: das System wählt selbsttätig und verbindet den angerufenen Kunden mit einem freien Agenten Call Blending-Funktinen bereitstellen: je nach Verkehrsvlumen werden Agenten- Arbeitsplätze zwischen ankmmenden und abgehenden Anrufen aufgeteilt Vrklassifizierung und Ruting vn s mit autmatischer Erkennung und/der Beantwrtung durch einen Agenten Media-Blending-Funktinen, die die Verteilung an qualifizierte Multimedia-Agenten ermöglichen Cmputer Telephny Integratin (CTI) mit dem IT-System des Unternehmens Einen der mehrere Supervisins- und Administratins-Arbeitsplätze für das Management des Verkehrsflusses und die Systemknfiguratin vrhalten Integriertes Echtzeit-Berichtswesen und statistische Berichte zu einzelnen der kmbinierten Kmpnenten des Cntact Centers ermöglichen Zentralisierte der verteilte Architektur Hhe Verfügbarkeit und Überlebensfähigkeit vn Zweigstellen der einfachere Sicherungslösungen Die Alcatel-Lucent OmniTuch Standard Editin-Suite bildet die Grundlage für den Aufbau eines Cntact Centers auf höchstem Niveau. Sie enthält alle Tls und Funktinalitäten, die Unternehmen zum Aufbau einer leistungsfähigen Organisatin zur Kundenbetreuung benötigen. Zudem ermöglicht sie die Kntrlle der Betriebsksten. Alcatel-Lucent-Lösungen werden diesen Anfrderungen in flgender Weise gerecht: Offene und mdulare Architektur auf Basis vn Cmputer- und Kmmunikatinsstandards: Linux-Real-Time-Kernel für Kmmunikatinsserver Windws-Betriebssystem für Anwendungsserver und Clients Cmputer Supprted Telephny Applicatins (CSTA)-Kmmunikatinsprtkll TCP/IP-Ethernet-Verbindung zum IT-System Innvativer und patentierter Ruting- und Verteilungsalgrithmus der Anrufe. Intuitiv zu bedienende und ergnmisch gestaltete Telefne. Agenten-Desktp-Anwendungen Supervisins- und Administratinssysteme auf Windws-Basis. Ein umfangreiches Prtfli, ermöglicht durch zahlreiche Partnerschaftsvereinbarungen mit externen Lösungsanbietern. nuar

3 Alcatel-Lucent OmniTuch Cntact Center Suite-Prtfli Das Alcatel-Lucent OmniTuch CC-Paket ist ein umfassendes Paket. Das Einstiegsprdukt ist EasyCntact: das Alcatel-Lucent Enterprise Greeting-Center, das mit Funktinen für umfangreichere Ansageanfrderungen erweitert werden kann. S erfüllt es auch kmplexere Anfrderungen und kann an umfangreiche Kmmunikatinsströme angepasst werden. Die Alcatel-Lucent OmniTuch CC-Suite besteht aus flgenden Cntact Center-Lösungen: Die EasyCntact-Paketlösung wurde speziell für Greeting-Center entwickelt. Alle Unternehmen müssen ihren Kundenservice (intern der extern) verbessern und die Anrufverwaltung ptimieren, aber nicht alle Unternehmen können sich hierfür spezielle Ressurcen leisten der die Zeit investieren, die für präzise Anrufüberwachung und Verkehrsberichte benötigt würde. Das EasyCntact-Paket ist eine einfache, umfassende und prfessinelle Begrüßungslösung für kleinere Anwendergruppen. Diese Lösung ist vllständig in OmniPCX Enterprise integriert. Weitere Infrmatinen finden Sie in der zugehörigen Dkumentatin, die vm Enterprise Business Prtal und aus der Technical Knwledge Base heruntergeladen werden kann. OmniTuch Call Center Office ist eine für kleine Call Center mit bis zu 32 aktiven Agenten knzipierte Lösung. Aufsetzend auf OmniPCX Office ist OmniTuch Call Center Office eine vllständige Lösung, die über eine effiziente Anrufverteilung eine verbesserte Kundenzufriedenheit erreichen sll. Alcatel-Lucent OmniTuch Cntact Center - Standard Editin ist die ideale Lösung für Anfrderungen im Bereich Sprachkmmunikatin. Alcatel-Lucent OmniTuch Cntact Center - Standard Editin unterstützt 5 bis 1000 Agenten in einem Einzelknten und mehr bei einer Mehrfachkntenknfiguratin. Da Ruter und Datenbank des Cntact Centers in OmniPCX Enterprise integriert sind, unterstützt Alcatel-Lucent OmniTuch Cntact Center - Standard Editin verschiedene wichtige Leistungsmerkmale: Hhe Verfügbarkeit für ankmmende Rufe durch Haupt- und Backup- Kmmunikatins-Server Überlebensfähigkeit vn Zweigstellen für ankmmende Rufe durch passiven Kmmunikatins-Server Rasche Implementierung und schnelle Reaktin auf geschäftliche Veränderungen Manager benötigen keine Prgrammierkenntnisse, um autnm zu werden. Dieses mdular aufgebaute Paket besteht aus flgenden Kmpnenten: CCDistributin (Cntact Center Distributin) ist der Kern der Lösung. Es basiert auf dem einzigartigen matrix-basierten Anruf-Ruting (Cntact Center WYSIWYG) und ist vllständig in OmniPCX Enterprise integriert. Damit ist die effiziente Weiterleitung und Verteilung der Anrufe an den am besten geeigneten Agenten gewährleistet (fähigkeitenbasiertes Ruting via Skill-Matrix) CCSupervisin (Cntact Center Supervisin) ist die Kmplettlösung für Echtzeitüberwachung, Systemknfiguratin, Alarmsignalverwaltung, statistische Datensammlung und Excel-basierte Berichterstellung. Das All-in-One-Verwaltungstl OmniTuch CCSupervisin ermöglicht Supervisren eine effektive Verwaltung aller Abläufe im Cntact Center mit einer völlig neuen grafischen Oberfläche CCAgent (Cntact Center Agent) ist eine auf einem PC laufende Desktp- Telefnanwendung, über die Agenten Anrufe vm Cntact Center aus abwickeln können CCutbund ist eine Anwendung für die Anwahl und das Kampagnenmanagement zum Aufbau eines Telemarketingcenters mit vllem Funktinsumfang nuar

4 Wanddisplays bestehen für eine ptimale Anzeige vn Infrmatinen aus LEDs und unterstützen swhl RS232- als auch Ethernet-Verbindungen. Wallbard Manager bieten eine breite Funktinspalette (z. B. Echtzeitinfrmatinen über die Cntact Center-Aktivitäten) und werden mit einem speziellen, ergnmischen Management-Tl für LED-Wanddisplays gesteuert. Abgesehen vn dieser Anzeigemöglichkeit können mit dem Sft Panel Manager Echtzeitdaten außerdem an Panel-PCs der TV-Bildschirmen angezeigt werden. Weitere Infrmatin zu den verschiedenen Kmpnenten vn Alcatel-Lucent OmniTuch Cntact Center - Standard Editin finden Sie in der zugehörigen Dkumentatin, die vm Enterprise Business Prtal und aus der Technical Knwledge Base heruntergeladen werden kann. Ein spezielles Paket das aus mehreren Kmpnenten vn Alcatel-Lucent OmniTuch Cntact Center - Standard Editin bestehende und als Startpaket bezeichnete OmniTuch CC Welcme ist ausgelegt für die besnderen Anfrderungen kleiner und mittlerer Unternehmen. Diese integrierte Lösung bietet frtschrittliche Einzelstandrt- Verteilungseinrichtungen zu einem attraktiven Preis, damit kleine Unternehmen denselben geschäftlichen Herausfrderungen wie grße Unternehmen gerecht werden können. OmniTuch CC Welcme unterstützt bis zu 25 Agenten und drei Einzelstandrt-CC- Supervisren. Die Startknfiguratin umfasst ein Call Center mit fünf Agenten. Die Anzahl Agenten kann mit einen On-Demand Call Center zur effektiven Bewältigung des Anrufaufkmmens in Spitzenzeiten erhöht werden. Eine einfache Migratin zur Vllversin des Cntact Centers mit allen Mdulen der OmniTuch-Suite ist garantiert. Auf diese Weise können Endbenutzer die Knfiguratin nach eigenen Wünschen aufrüsten, bis sie über mehr Agentenpsitinen, IVR- Funktinalität, Netzwerk- und Kampagnen-Management verfügt. Psitinierung der Standard Editin Die Größe eine Agententeams ist nicht das wichtigste Kriterium für die Wahl einer bestimmten Lösung. Zu berücksichtigen sind auch flgende Faktren: Kundenerfahrung mit Cntact Centern, erstmalige Implementierung der Austausch eines seit mehreren Generatinen bestehenden Systems Cntact Center-Manager in Vll- der Teilzeit Verfügbares IT-Fachwissen für Knfiguratin und Verwaltung Unterstützung vn s und anderen Medien in der Cntact Center-Umgebung Entwicklung der Unternehmensanfrderungen, einschließlich gegrafischer Standrte Die flgende Tabelle zeigt die verfügbaren Leistungsmerkmale der verschiedenen Cntact Center- Prdukte: nuar

5 Alcatel-Lucent CC- Prduktreihen Anruf-Ruting OmniTuch CC Office OmniTuch CC Standard Editin Genesys Cmpact Editin Genesys Suite Standard Matrix-basiert Mehrfachstandrt (vernetzt) (über IP- Gateway) (vernetzt) Bewährte Vrgehensweise Fähigkeitenbasiert Ebenen in Warteschlange > 6 DB-gesteuert Mit ACR, grafisch, Skript Integriertes IVR Basierend auf Unternehmensregeln Netzbetreiber-basiert Prgrammierbar/Skripte Supervisin Sprache Multimedia All-in-ne Funktinsreiche UI (Drag & Drp usw.) (Thick Client) (Rich Client) Spezielle Desktp- Lösungen CTI Agent-Desktp (PCbasiert) (Thick Client) (Thick Client) (Thick/Thin Client) (Thick/Thin Client) Kntaktprtkll nuar

6 Alcatel-Lucent CC- Prduktreihen OmniTuch CC Office OmniTuch CC Standard Editin Genesys Cmpact Editin Genesys Suite CRM-Adapter Einfach Einfach Leistungsfähig mit Gplus Leistungsfähig mit Gplus CC Teamer/UC Cnnect Berichte Vrdefinierte Vrlagen Excel-basiert Internet-Zugang (HTML- Frmat) Assistent/Anpassung Unternehmensanalyse Medien Sprache (Inbund) Multimedia ( ) Sprache (Outbund) Letzter Kntaktagent (E- Mail und Sprache) Nur Sprache erw. Berichte Inhaltsanalyse Einfach Erweitert Vllständig prgrammierbares Medien-Ruting Architektur In TK-Anlage integriert Unterstützte Datenbanken Lizenzierung Overrun SQL Server Alle DB nuar

7 Begrüßungsassistent Das Cntact Center-Einführungsangebt ist der Begrüßungsassistent, der die Möglichkeit bietet, ein Alcatel-Lucent IP Tuch 4038-, Alcatel-Lucent IP Tuch 4068 der Alcatel-Lucent Digitales Telefn 4039 als Vermittlungsplatz-Apparat zu verwenden. Die Kmbinatin aus Telefn und integriertem EasyCntact-Paket bildet eine Begrüßungsassistenten-Bürumgebung für kleinere Dienstleister mit bis zu fünf Agenten. Die kntextabhängigen und prgrammierbaren Tasten können zur speziellen Anpassung der Telefne für Vermittlungszwecke knfiguriert werden. Die EasyCntact-Paketlösung bietet ein benutzerfreundliches und einfaches Anrufverteilungssystem, mit dessen Anrufwarteschlangen mit Ansagen Kundenkntakte vn bis zu 25 Persnen effizient verwaltet werden. Schnelle Bereitstellung wird durch den Implementierungsassistenten und vertikale Vrlagen gewährleistet. CCDistributin Das Verteilungsmdul knzentriert sich hauptsächlich auf den Standrt, den Status und die Verfügbarkeit der Cntact Center-Mitarbeiter swie die Anrufverteilung anhand dieser Infrmatinen. Anruf-Ruting Die Fähigkeit, einen Anruf an den am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten, ist ein wichtiger Faktr beim Cntact Center Management. CCdistributin ermöglicht die Verteilung vn Anrufen auf die verfügbaren Agenten basierend auf den Fähigkeiten der Agenten und der entstehenden Ksten. Die Verteilung vn Anrufen in CCDistributin basiert auf dem Pilten-Knzept. Als Pilt wird ein Eintrittspunkt in das CCDistributin-System bezeichnet. Typischerweise existiert für jede Art vn Service, den ein Unternehmen seinen Kunden anbietet, auch ein Pilt. Durch die Vergabe vn Zielpriritäten verbindet CCDistributin drei separate Objektklassen: Pilten, Warteschlangen und Ressurcen (Agent der Gruppen). Vr dem Zugang zu einem Pilten wird das Prfil eines Anrufs erstellt. Das Anrufprfil basiert auf Anrufmerkmalen, beispielsweise dem gegrafischen Ursprung eines Anrufs der einem bestimmten Kundenstatus. nuar

8 Anschließend wird der Anruf mit Hilfe des ACR-Verteilungsmechanismus (Advanced Cntact Ruting) vn CCDistributin an den Agenten mit den am besten geeigneten Fähigkeiten verteilt. Das Anruf-Ruting läuft flgendermaßen ab: Ein Anruf hne Prfil wird auf Grund vn Infrmatinen wie ANI (autmatische Nummernerkennung - Anrufer-ID), angerufene Nummer, IVR-Charakterisierung der anhand einer Kennung, die ähnliche Anruftypen zu Gruppen zusammenfasst, an einen Pilten geleitet. Anrufe hne Prfil werden an eine Warteschlange, eine Überlaufwarteschlange der an einen Umsteuerungsprzess übergeben. Anschließend werden die aktuellen Ruting- Optinen hinsichtlich Prirität, Ressurcenverfügbarkeit, Warteschlangenstatus und geschätzter Wartezeit ausgewertet. Anrufe mit Prfilen werden unter Verwendung der Richtung des Pilten mit der höchsten Prirität in einen ACR-Warteraum geleitet. Die Auswahl der am besten geeigneten Richtung erflgt anhand vn Prirität, Warteraumstatus (ffen, geschlssen der gesperrt) und der geschätzten Wartezeit. Nachdem ein Anruf mit Prfil in einen Warteraum überstellt wrden ist, sendet CCdistributin eine Anfrderung an das ACR-ASM (Agent Selectin Mdule Agentenauswahlmdul). Das ASM interpretiert die in Skripts definierten Wrkflw- Regeln und gibt die flgenden Infrmatinen an den Verteilungsmechanismus zurück: Eine Liste der entsprechend eingewiesenen Agenten, die für eine Anrufannahme zur Verfügung stehen. Die Ksten, die bei Übernahme des Anrufs durch den Agenten entstehen. Eine Anrufprirität vn 0 bis -9: ptinal Einen Timer für die Neuauswahl wenn das Zeitlimit abläuft, während der Anruf sich nch im Warteraum befindet, wird eine neue Anfrderung an das ASM gesendet, um die Liste zu erweitern der die Anrufprirität zu ändern. Wenn ein Anruf an eine Warteschlange geleitet wurde und die Zielressurcen (Agenten in Ressurcengruppen und/der ACR-Agenten, IVR-Prts usw.) verfügbar sind, wird der Anruf unverzüglich an die ausgewählte Gruppe der an den ausgewählten ACR-Agenten geleitet und anschließend zum betreffenden Agenten in der Gruppe durchgestellt. Dieser Przess liegt der Ressurcenauswahl zugrunde. Wenn die ausgewählten Ressurcen besetzt sind, wird der im Ruting-Przess begriffene Anruf in eine Warteschlange gestellt. Warteschlangen werden nach dem FIFO-Prinzip ( First In, First Out ) verwaltet. Die Länge einer Warteschlange ergibt sich aus der maximal zulässigen Wartezeit, als der Zeit, die ein Anruf maximal in einer Warteschlange verbleiben darf. Wenn diese Höchstzeit erreicht ist, wird die Warteschlange geschlssen. Neue Anrufe werden in die Warteschlange mit der nächsthöchsten Prirität geleitet. Anrufer in der Warteschlange erhalten Zugriff auf ein IVR-System der auf einen autmatischen Vermittlungsplatz, hne ihre Psitin in der Warteschlange zu verlieren (interaktive Warteschlangenfunktin). Wenn in der Gruppe mit der höchsten Prirität eine Ressurce verfügbar wird, kann der Anruf mit der höchsten Prirität am Anfang der Warteschlange mit dem verfügbaren Agenten verbunden werden. Die nachstehende Abbildung illustriert den Przess der Anrufauswahl. nuar

9 Die Ruting-Kriterien werden in Frm vn Verteilungsregeln festgehalten. Ein Kalender mit Tagesund Uhrzeiteinstellungen aktiviert autmatisch die jeweils gültige Regel. In Extremsituatinen mit kritischen Verkehrsbedingungen der bei Nichtverfügbarkeit der zuständigen Agenten kann der Supervisr die Verteilungsregeln steuern und anpassen. Wenn die Wartezeit zu lang wird, können einige der alle Anrufe zu einem der mehreren entfernten Standrten umgesteuert werden (Netzwerküberlauf). Diese Matrix-Benutzerberfläche nennt die vraussichtliche Wartezeit für ankmmende Anrufe. CCSupervisin Das Supervisin-Mdul überwacht die Systemeffizienz. Es erfasst und analysiert statistische Daten für die Durchführung vn Knfiguratinsänderungen. Die CCSupervisin-Clientanwendung verwendet die standardmäßige Windws PC-Technlgie und ist über eine TCP/IP-Verbindung mit CCDistributin verbunden. Sie läuft in verschiedenen Umgebungen einschließlich Windws XP, Terminal Server, Vista Business und Citrix 4.5 swie Windws 7 (32 und 64 Bit). Einführung CCSupervisin ist für die Steuerung und Optimierung vn Qualität und Effizienz des CCD-Systems zuständig: Echtzeitstatistiken helfen dem Supervisr bei der Analyse vn Systemvrgängen und ermöglichen angemessene und rechtzeitige Reaktinen. Anhand vn Verlaufsstatistiken kann der Supervisr die Systemvrgänge auch zu einem späteren Zeitpunkt analysieren. Die Management-Funktinen lassen sich in zwei Typen einteilen: Die Supervisr-Funktin ermöglicht die Überwachung vn Systemvrgängen Mit der Administratins-Funktin können Sie das System neu knfigurieren, um es an aktuelle der zukünftige Betriebsbedingungen anzupassen Nach der Anmeldung am CCD-System (mit Name und Passwrt) auf einer beliebigen CCS- Management-Wrkstatin stehen dem Supervisr die flgenden Dienste zur Verfügung: Administrative Knfiguratinsfunktin: Echtzeit-Änderung der Anrufruting- und Anrufverteilungs-Parameter Neuknfiguratin der verschiedenen CCD-Objekte (Amtsbündel, Pilten, Warteschlangen, Gruppen) und -Superbjekte (mehrere Objekte eines bestimmten Typs, die als Gruppe zusammengefasst sind) nuar

10 Umfangreiche Management-Funktinen auf Agentenebene, einschließlich Gruppenzuweisungen, standardmäßigen Anmeldeeinstellungen und Sfrtaktinen Allgemeine und Standard-Systemparameter Die Echtzeit-Überwachung vn CCD-Objekten im Rahmen der Supervisins-Funktin kann auf verschiedene Weise erflgen: Über den Navigatr, ein All-in-One -Management-Tl mit einer grafischen Benutzerberfläche, das einen vllständigen Überblick über alle Vrgänge vermittelt. Eine alle drei Sekunden aktualisierte Mmentaufnahme enthält den Status vn Objekten, Verkehrsbedingungen u. v. m. In einem vm Supervisr definierten gleitenden Bebachtungszeitraum (maximal eine Stunde) Durch Auslösung vn ereignisgesteuerten Alarmen und Pilt-spezifischen Serviceniveau- Fenstern. Zur Verfügung stehen auch Funktinen zum Zusammenstellen vn Statistiken und Speichern der analysierten Verlaufsdaten mit Möglichkeiten zum Bearbeiten und Ausdrucken vn Berichten. Statistiken und Berichte Excel der Ticket Extractr CCSupervisin bietet vrdefinierte Micrsft Excel-Berichte. Nch leistungsfähigere Tls bietet die CRI-Optin (Call Recrd Interface; Gebührendatenschnittstelle), die in Ticket Analyzer enthalten ist. Mit diesem Tl können Tickets mit Filterptinen abgerufen und dargestellt werden. Neben CRI kann auch die Ticket Extractr-Anwendung ausgeführt werden. Dies wird empfhlen, wenn detailliertere Statistiken und kundenspezifische Berichte benötigt werden. Ticket Extractr extrahiert detaillierte Daten aus Anrufen und speichert diese in einer standardmäßigen externen Datenbank. Diese Daten können vn Berichts-Tls wie Hyperin, Crystal Reprts der Interactive Insights verarbeitet werden. Wrkfrce Management-Anwendungen In vielen Märkten und Branchen geht es bei der Persnalverwaltung vr allem darum, den richtigen Mitarbeitern mit den richtigen Fertigkeiten zur richtigen Zeit die richtige Aufgabe zuzuweisen. Für slche Planungen wird der wahrscheinliche Bedarf durch Analyse histrischer Daten berechnet. Die Echtzeiteinhaltung ermöglicht kurzfristige Reaktinen auf Abweichungen vm prgnstizierten Bedarf der eine erwartete Über- bzw. Unterbesetzung. Histrische Daten mit WMI-Schnittstelle (Wrkfrce Management Interface) Es wurden mehrere WFM-Lösungen zertifiziert. Siehe dazu die AAPP-Interperabilitätsberichte. Echtzeit Benutzen Sie für die Echtzeiteinhaltung die RTI-Schnittstelle (Real Time Interface). Genesys Wrkfrce Management Das führende Genesys WFM ist verfügbar und nutzt die CSTA-Überwachung für eine bessere und detailliertere Darstellbarkeit vn Cntact Center-Ereignissen. nuar

11 CCAgent CCAgent stellt die visuelle Oberfläche für flgende Mitarbeiter zur Verfügung: Agenten, die eingehende Anrufe beantwrten Teamleiter, die den Dienst überwachen und bei Anrufprblemen eingreifen Supervisren, die auf Dienstprbleme reagieren Die Oberfläche verfügt über Symblleisten für jedes spezielle Prfil und die verfügbaren Anwendungen, wie z. B. CCOutbund. Architektur Die Architektur basiert auf einem Client/Server-Design, bei dem der CCAgent-Server als Middleware-Schnittstelle zu OmniPCX Enterprise Cmmunicatin Server/OmniTuch CCDistributin verwendet wird. Der CCAgent-Server ist über eine integrierte Ethernet-TCP/IP-Verbindung an den Cmmunicatin Server angeschlssen. Der CCAgent-Server unterstützt CCAgent-Clients durch den Einsatz verschiedener Anwendungsserver: Ein Telefnieserver gewährt Zugriff auf Telefniedienste und ermöglicht eine Kntrlle der Agenten über das CSTA-Prtkll Ein Statistik-Server stellt Echtzeit-Statistiken in Bezug auf CCD-Agenten bereit Ein Knfiguratins-Server ermöglicht den Zugriff auf die Knfiguratin vn Objekten CCAgent bietet Agenten als Desktp-Anwendung flgende Funktinen: eine vllständige Telefnie- und Sitzungskntrlle Zugriff auf persönliche und Gruppenstatistiken Integratin vn Verzeichnis-Clients Zugriff auf Messaging-Dienste swie Schnittstellen für Drittanbieter-Applikatinen, wie Custmer Relatinship Management (CRM) der Enterprise Resurce Planning (ERP). CCagent bietet ffene Schnittstellen für die Integratin in Applikatinen vn Drittanbietern: OLE, DDE und ActiveX, die die CCti-Schnittstelle verwenden. Die CCti-Schnittstelle stellt eine OLE-Server-Autmatisierung (Object Linking and Embedding) für den autmatisierten Austausch vn Infrmatinen zwischen CCti und Drittanbieteranwendungen bereit. Dadurch können andere Anwendungen CCAgent steuern der Infrmatinen vn dem nuar

12 Mdul erhalten, s dass Client-Anwendungen mithilfe vn CCAgent Telefnperatinen ausführen können. Client-Applikatinen werden außerdem auch über Telefn- der Agentenstatus- Änderungen infrmiert, indem die entsprechenden Ereignisse über eine Benachrichtigungs- Schnittstelle übermittelt werden. Netzwerkknfiguratin Pr Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Cmmunicatin Server-Knten ist ein CCAgent-Server erfrderlich. Entfernte Agenten Entfernte Agenten am Telefn Mit dieser Anwendung können Alcatel-Lucent Cntact Center-Agenten Anrufe vn zu Hause, einem anderen Unternehmen der einem Mbiltelefn aus verarbeiten der OmniPCX Enterprise-Telefne nutzen, die nicht vm Cntact Center unterstützt werden, zum Beispiel DECT-Telefne der SIP- Telefne/SIP-Endpunkte. Die Benutzerschnittstelle eines lkalen Agenten besteht aus Telefnbildschirmmenüs und Sfttasten. Bei einem entfernten Agenten wird die Bildschirmanzeige in Ansagen umgewandelt, während MFV-Cdes in Sfttasten umgewandelt werden. Darüber hinaus können entfernte Agenten mit einem Datenterminal eines über CSTA mit OmniPCX Enterprise integrierten Systems ausgestattet werden: z. B. CCAgent, GCE Agent, Genesys Agent Desktp der ein anderer CRM-Desktp. CCAgent Nmadic Über die CC Agent Nmadic-Lösung können Mitarbeiter mit einem Multimedia-PC (Vice ver IP), Mbiltelefn, analgen der DECT-/PWT-Telefn unterwegs der vn zu Hause aus transparent auf CC Agent-Services zugreifen. nuar

13 CCOutbund Einführung CCOutbund ist eine umfassende Anwendung für das Telefnmarketing, die für die Steigerung der Umsätze und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit entwickelt wurde. Eine Lösung zur Nutzung einer integrierten Kntaktdatenbank mit praktiven Beziehungen. CCOutbund vereint die Leistungsfähigkeit des Kampagnenmanagement-Systems Genesys Outbund mit der Flexibilität der Ruting-Funktinen vn OmniTuch CCDistributin und dem Allin-One -Management-Tl, das die Anwendung OmniTuch CCSupervisin bereitstellt. Durch diese enge Integratin werden Unternehmen in die Lage versetzt, neue geschäftliche Herausfrderungen zu bewältigen und das Serviceniveau zu maximieren. Das Kampagnenmanagement-System CCOutbund ermöglicht die Verwaltung der flgenden technischen, lgistischen und geschäftlichen Herausfrderungen: Umfragen zur Kundenbetreuung, Televerkauf, Ntfallbenachrichtigungen, Prdukt- Prmtins und Nachfass-Kampagnen Entwicklung vn Outbund-Kampagnen, die prblemls an sich schnell ändernde Geschäfts- und Marktbedürfnisse angepasst werden können Aufrechterhaltung des Serviceniveaus bei gleichzeitiger Maximierung der Agentenprduktivität Das Management vn Telefnmarketing-Kampagnen umfasst zahlreiche Aufgaben. Zur Erfüllung dieser Aufgaben bietet CCOutbund eine Vielzahl vn Funktinen wie: Verschiedene Wählverfahren Preview, Prgressive und Predictive: je nach Geschäftsanfrderungen Integrierte autmatische Spracherkennung Flexible und anpassbare Kampagnen, Anruflistenfrmate (Kntaktlistenfrmate), Zuweisungen vn Kampagnengruppen Verarbeitung vn neu zu planenden nicht erflgreichen Anrufen Verwaltung vn verketteten Datensätzen für Kntakte mit mehreren Telefnnummern Anruf-Blending Verwalten eingehender und ausgehender Ressurcen Funktinen zur Aufrechterhaltung der Service Level und zur Maximierung der Agentenprduktivität Echtzeit und histrische Statistiken zu Kampagnen, Anruflisten (Kntakte) und Gruppen CLI pr Kampagne für Schwarze Listen Einen Skript-Designer, um abgehend perierenden Agenten einen Gesprächsleitfaden an die Hand zu geben, der Gedächtnisstützen und Anweisungen enthält, was man auf Grund früherer Erfahrungen sagen bzw. vermeiden sllte. Eine Sammlung vn anspruchsvllen Entwicklungs-Tls zur Desktp-Integratin vn Geschäftsapplikatinen für Call Center Prblemlse Installatin und Integratin in die OmniTuch-Suite CCOutbund ist eine für den Erflg der CRM-Strategie (Custmer Relatinship Management) eines Unternehmens entscheidende Anwendung, die die Möglichkeit bietet, Kntakte zu Kunden und Partnern effektiv zu verwalten. nuar

14 Wanddisplays Wanddisplays werden hauptsächlich zur Infrmatin/Mtivatin des Teams und zur Steigerung der Prduktivität eingesetzt. Neben den Hauptleistungsindikatren (Key Perfrmance Indicatrs, KPI) können Wanddisplays Teams über den aktuellen Vertriebsstatus infrmieren. Sie bieten visuelle Begrüßungsmöglichkeiten für Besucher und können verfügbare Statistiken anzeigen. LED-Wanddisplays LED-Wanddisplays bieten flgende Vrteile: Effizienz und geringer Energieverbrauch Haltbarkeit - Lange Lebensdauer Geräuschlsigkeit Verbesserte Darstellung Mitteilungen können aus verschiedenen Blickwinkeln gelesen werden Wanddisplays sind in flgenden Frmaten verfügbar: 2 Zeilen à 16 Zeichen 4 Zeilen à 16 Zeichen 6 Zeilen à 16 Zeichen 5-farbige Textanzeige, wahlweise blinkend Hinweis: Alcatel-Lucent-Wanddisplays können in Nrdamerika nicht bestellt werden. Panel PC Dieser LCD-Bildschirm besitzt einen LAN-Stecker und enthält einen leistungsstarken PC. Mehrere LCD-Bildschirme können mit dem LAN eines Cntact Centers verbunden werden. Sie können ansprechende Grafiken für Kunden darstellen und gestchen scharfe, klare Bilder mit exzellenter Auflösung aus sämtlichen HD-Quellen erzeugen. Im Gegensatz zu nrmalen Fernsehbildschirmen eignet sich dieses LCD für den prfessinellen Einsatz. Alcatel-Lucent empfiehlt die Sft Panel Manager-Anwendung, um dieses neue Wanddisplay ptimal nutzen zu können. nuar

15 Wallbard Manager und Sft Panel Manager Zur Anzeige vn Echtzeitstatistiken und weiteren Infrmatinen stehen zwei Anwendungen zur Verfügung: Wallbard Manager (nur für LED-Wanddisplays) Sft Panel Manager für LED-Wanddisplays, TV-Bildschirme, PCs Die Displays werden mithilfe der Wallbard Manager-Anwendung verwaltet, die Flgendes definiert: Welche Nachrichten angezeigt werden: Statistiken und/der auf Echtzeitdaten basierende Berechnungen Wann die Nachricht gesendet werden sll, z. B. Stunde, Datum, Datum-Stunde Aktualisierungsintervall für Nachrichten Die Nahrichtendarstellung mit einer Auswahl aus 5 Farben, die blinken der für den nrmalen Text verwendet werden können Der Wallbard Manager umfasst drei Mdule: Eine Statistikerhebung für Wanddisplays, mit der Statistiken autmatisch über Alcatel- Lucent OmniTuch Cntact Center - Standard Editin Real Time Interface erfasst werden Eine Web-Schnittstelle, mit der Supervisren die Wanddisplayanzeige(n) knfigurieren und die Statistikerfassung definieren können Einen mit der MySQL-Datenbank verbundenen Treiber, der die Anzeigeknfiguratin an das (die) Wanddisplay(s) überträgt nuar

16 CSTA Zur Unterstützung vn Cmputer Telephny Integratin (CTI)-Anwendungen bietet OmniPCX Enterprise das Cmputer Supprted Telephny Applicatin (CSTA)-Prtkll. OmniPCX CSTA entspricht dem ECMA CSTA-Standard (ECMA/TC32-TG11), einem De-fact-Standard für Client- und Applikatinsentwickler mit breiter Akzeptanz. CSTA-Dienste bieten die flgenden Möglichkeiten: CSTA ermöglicht die Implementierung vn Fremdanbieterknzepten zur Anrufsteuerung, bei denen zwischen TK-Anlage und Hst eine CSTA-Verbindung hergestellt wird. Swhl physische Verbindung als auch Transprtmechanismus für die Kmmunikatin zwischen TK-Anlage (TDM- und IP-Switch) und Cmputerplattfrm (Hst) über die CSTA-Verbindung. Das Client/Server-Kmmunikatinsmdell ermöglicht eine Bearbeitung vn Dienstanfrderungen durch direkte Funktinsaufrufe, mit denen bestimmte Dienste realisiert werden: CSTA-Initialisierungsdienste CSTA-Switching-Funktinen, z. B.: Anruf annehmen Knferenz Anruf ausführen Anruf weiterleiten CSTA-Statusberichtsdienste, z. B.: Überwachung starten Überwachungsfilter ändern Die Dienstantwrten können entweder aus einer Bestätigung, aus einem allgemeinen Fehler der aus einem Ereignis der CSTA- Switching-Funktin bestehen: Verbindung abgebaut Verbindung hergestellt Fehlgeschlagen Weitergeleitet Ereignisse des CSTA-Agentenstatus, z. B.: Bereit/Nicht bereit Nicht angefrderte Ereignisse werden bereitgestellt, wenn externe Ereignisse eintreten. nuar

17 Alcatel-Lucent OmniTuch 4625 CCIVR Übersicht Die IVR-Technlgie (Interactive Vice Respnse, interaktive Sprachantwrt) nutzt das Telefn zum Aufbau einer Kmmunikatin zwischen einem Anrufer und einem Datenverarbeitungssystem. Die Eingabe durch den Anrufer in das System kann mittels Sprache, über die Telefntasten der per Fax erflgen. Die Ausgabe ist als Sprachausgabe, per Fax der per möglich. Die IVR- Technlgie eignet sich insbesndere für rund um die Uhr verfügbare, autmatisierte Dienste. Der OmniTuch 4625 Cntact Center Interactive Vice Respnse-Server ergänzt den Alcatel- Lucent OmniPCX Enterprise Cmmunicatin Server und die Alcatel-Lucent Cntact Center Suite. Er bietet eine Lösung, mit der Unternehmen vn den neuesten Technlgien der Knvergenz vn Sprache und Daten rtsfester und mbiler Systeme prfitieren können. Ferner unterstützt OmniTuch 4625 CCIVR Unternehmen auf dem Weg zu ihrem Ziel, die Geschwindigkeit und die Qualität der Kntaktaufnahme für Kunden zu verbessern und verstärkt Self-Service- Kundenanwendungen einzusetzen. Mit OmniTuch 4625 CCIVR können Unternehmen zuverlässige und leistungsfähige Cntact Center- und IVR-Lösungen erstellen. Die gut ausgestattete IVR-Lösung ist an die Anfrderungen des Mid Market angepasst: Die Entwicklung vn Anwendungen ist bereits im Auslieferungszustand möglich, ein grafischer Anwendungsgeneratr ermöglicht einen einfachen Start der Entwicklung vn Anwendungen swie einfache Updates und leistungsfähige Statistiken zeigen, wie Anrufer Anwendungen nutzen. Durch ein hhes Niveau der Anrufsteuerung geht ein Anrufer niemals verlren; Vic bxen ermöglichen die Verwaltung vn Nachrichten und vervllständigen die Alternativen, die dem Anrufer angebten werden. Bereits nach einer Wche Schulung kann ein Entwickler selbstständig arbeiten. OmniTuch 4625 CCIVR ist gut geeignet, um Outbund-Anwendungen anzupassen, wie ausgehandelten Rückruf in Cntact Centern der Alarme mit Berichterstattung und Wiederhlungen der Faxkampagnen. Zu den Hauptvrteilen vn OmniTuch 4625 CCIVR gehören neue Wege der Interaktin mit dem Kunden mithilfe neuester Spracherkennungs- und Text-t-Speech-Technlgie, die durch autmatisierte Dienste erhebliche Ksteneinsparungen ermöglicht und für Investitinssicherheit srgt. Die Anwendung OmniTuch 4625 CCIVR basiert auf Standardplattfrmen wie Windws Server 2008 Std der Enterprise EN SP2 32 Bit. OmniTuch 4625 CCIVR bietet als Frnt-End-Anwendung für ein Cntact Center die Möglichkeit einer Anruferidentifizierung und Prfilerstellung vr der Weiterleitung eines Anrufs an einen ausgewählten Agenten. Die Anruferinfrmatinen werden in einem Fenster auf dem Desktp des Agenten der im Display seines Telefns angezeigt. Die Anrufklassifizierung durch die Cntact Center ist ein entscheidender Vrgang zur Verbesserung des Kundendienstes. Außerdem senkt sie die Ksten erheblich. Sie kann mit OmniTuch 4625 CCIVR-Interaktivität verbessert werden. Sie umfasst Ansagen der vraussichtlichen Wartezeit und Alternativvrschläge wie Rückruf, Anwendungen für Kunden-Feedback und Hinterlassen strukturierter Nachrichten. nuar

18 Prdukt-Highlights Vrteile vn OmniTuch 4625 CCIVR OmniTuch 4625 CCIVR bietet autmatische Anrufabwicklung rund um die Uhr: Interaktive Anrufklassifizierung mit Alternativen wie Änderungsanfrderungen für kürzere Wartezeit der ausgehandelter Rückruf der Hinterlassen einer Nachricht Verringerung der Betriebsksten durch autmatische Abwicklung einfacher Anfragen Reduzierung der Vermeidung vn Wartezeiten durch autmatische Abwicklung vn Überläufen Steigerung des vm Cntact Center hne zusätzliche Agenten abwickelbaren Bestellvlumens Verbesserung des Kundendienstes durch Ausweitung der Geschäftszeiten Steigerung der Effizienz und Rentabilität Transaktinsbestätigung per der Fax Windws Server-Plattfrm Industriestandard Offenheit ermöglicht Integratin mit einer breiten Palette an Prdukten und Tls vn Drittanbietern Schützt Investitinen für die Zukunft Multimedia Autmatischer Vermittlungsplatz, Vice Mail, , Faxempfang, erweiterter Faxabruf (Fax-n-Demand) Dank Text-t-Speech und sprecherunabhängiger Spracherkennung können Infrmatinen in dem vm Kunden gewünschten Frmat und über das gewünschte Medium bereitgestellt werden Hhe Server-Verfügbarkeit Kstengünstiger Rund-um-die-Uhr-Service Hhe Skalierbarkeit erhöht die Gesamtkapazität des Systems auf mehrere tausend Leitungen Einfache Administratin durch Zugriff auf mehrere CCIvr-Server vn einem Punkt aus Zeiteinsparungen beim Wechsel zwischen Applikatinen Hhe Server-Verfügbarkeit mit größerer Zuverlässigkeit der Dienste SIP-Knnektivität Flexiblere Anschlussmöglichkeiten mit LAN Bis zu 120 SIP-Leitungen, prtweise skalierbar SIP-Amtsbündel (neutral) SIP-Benutzer (neutral) SIP-Benutzer mit CSTA-Überwachung und Genesys Cmpact Editin/Genesys- Integratin Digitale Verbindung zu Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Cmmunicatin Server Auf bis zu 120 Leitungen pr IVR skalierbar (aber mehrere CCIVRs können auf demselben OXE-System laufen). Geringe Ksten pr Leitung, insbesndere bei grßer Anzahl vn Prts nuar

19 ISDN-Amtsleitungszugang Öffnet neue Marktsegmente, in denen IVR direkt mit den PSTN-Amtsleitungen verbunden ist. Es ist möglich, die Anwendung OmniTuch 4625 CCIVR in einem ersten Schritt eigenständig zu nutzen, insbesndere wenn beabsichtigt wird, in einem zweiten Schritt Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Cmmunicatin Server/ OmniTuch Cntact Center zu implementieren Für die ersten ISDN-Installatinen ist die Einbeziehung eines Premium Custmer Service -Przesses erfrderlich. Ein ISDN-Zugang ist die Standardknfiguratin vn Karten. Alle durch eine CSTA-Sitzung gelieferten Daten des Applicatin Generatr- Bausteins sind ungültig Leistungsfähige Integratin mit OmniTuch Cntact Center und mit OmniGenesys OmniTuch 4625 CCIVR ist sehr effizient für interaktive Anrufklassifizierung vr der Anrufverteilung der parallel zum Queuing (interaktive Warteschlangenfunktin nur für Alcatel-Lucent OmniTuch Cntact Center - Standard Editin) der als eine Bearbeitungsgruppe. Es sind leistungsfähige Integratinen mit Genesys Cntact Centern erhältlich CSTA Crrelatr-Daten mit 30 Byte bei OmniPCX Enterprise und Alcatel-Lucent OmniTuch Cntact Center - Standard Editin Angehängte Daten bei Genesys Cntact Centern Spracherkennung Eine Spracherkennung ermöglicht eine benutzerfreundliche Applikatinsberfläche und erhöht die Akzeptanz der angebtenen Dienste Diese reine Sftwarelösung ermöglicht eine Weiterentwicklung parallel zu den neuesten Entwicklungen auf dem Gebiet der Spracherkennung wie Nuance, Lquend der Telisma Spracherkennung bedeutet Unabhängigkeit vm Tnwahlverfahren (MFV) Ermöglicht neue Arten vn Applikatinen (Sprachanwahl, Adressbuchunterstützung usw.) Durch Erkennung mehrerer Sprachen wird Ihre Lösung "internatinal Leistungsmerkmale nach neuestem Stand der Technik, wie z. B. "Aufschalten", "Rückruf"-Erkennungsalgrithmen swie Dienstprgramme zur Anpassung, Abstimmung der Einstellungen und Ausnahmebehandlung Verschiedene Erkennungsptinen: Vkabulargröße (klein bis umfangreich) der abgeschlssene/ffene Grammatik. Die Spracherkennung ist besnders bei einem kleinen und unveränderlichen Vkabular einfach zu verwenden. Für umfangreiche Vkabulare der ffene Grammatiken empfiehlt es sich, unsere Prfessinal Services der den jeweiligen Technlgie-Anbieter in Anspruch zu nehmen Die Erkennung vn bis zu Wörtern ermöglicht ein größeres Spektrum vn Cntact Center-Applikatinen bei umfassender Kntrlle bzw. Steuerung der Applikatinen Verstehen natürlicher Sprache Ein natürlicher Dialg mit einem Cmputer führt zu erhöhter Akzeptanz der angebtenen Dienste Ermöglicht in hhem Maße autmatisierte Applikatinen, z. B. autmatisierte Buchungsder Bestellsysteme Text-t-Speech Ideale und kstengünstige Lösung zur Bereitstellung sich regelmäßig ändernder Infrmatinen über das Telefn, der als Wissensdatenbank nuar

20 Schnell und kstengünstig: Vrhandene Text-Infrmatinen können hne zusätzlichen Textverarbeitungsaufwand erneut verwendet werden Schnelle Erstellung vn Dialg-Prttypen für Testzwecke und Akzeptanztests Kann durch unterschiedliche Stimmen (weiblich und männlich) für dieselbe Sprache nch attraktiver gemacht werden Dienstprgramme für TTS-Feinabstimmung und Ausnahmebehandlung Faxabruf (Fax-n-Demand) Der integrierte Fax-Server unterstützt die meisten Kundenanfragen hne zusätzliche Telefax-Lösung. Alle Sprachkarten verfügen als Optin auch über Fax-Funktinen Unterstützt "One-Call-Fax : Das Fax wird während des ankmmenden Rufes gesendet, hne dass zusätzliche Ksten für OmniTuch 4625 CCIVR entstehen. Erfrderliche Geräte auf der Anruferseite: Faxgerät mit integriertem Hörer der Faxgerät und separates Telefn mit der Fähigkeit zur Umleitung des Anrufs vm Hörer auf das Faxgerät Unterstützt "Tw-Call-Fax : Das Fax wird während des abgehenden Rufs gesendet. Die Telefngebühr wird vn OmniTuch 4625 CCIVR unterstützt. Der Faxversand kann jederzeit erflgen, beispielsweise in Zeiten niedrigerer Telefngebühren Fax-Kampagnen können unter Verwendung der Fax-Nummern aus der Kundendatenbank erstellt werden Mit Crystal Reprts können anspruchsvlle Fax-Vrlagen individuell angepasst werden. Typische Verwendungsmöglichkeiten für diese Faxberichte sind Bankauszüge der Lagerbestandslisten Faxempfang-Dienste Ermöglicht neue Dienste und bildet die Grundlage für die Wrkflw-Autmatisierung (z. B. Umwandlung vn Faxen in s, OCR usw.). Verbessert den Kundendienst und reduziert gleichzeitig erheblich die Ksten für die interne Weiterleitung vn Infrmatinen -Integratin Der Versand vn s über einen MAPI-kmpatiblen der SMTP- -Server kann durch OmniTuch 4625 CCIVR ausgelöst werden (z. B. Micrsft Exchange). Abruf vn s auf Anfrderung Referenz-Server OmniTuch 4625 CCIVR-Versinen werden auf einem Referenz-Server geprüft (derzeit: HP DL 380 G6). Kunden und Geschäftspartner werden unterstützt, wenn sie CCIVR auf PCs installieren, die sie für kmpatibel halten. Der technische Supprt kann jedch nur Prbleme überprüfen, die auf dem Referenz-Server reprduziert werden können. Redundanz Räumliche Redundanz vn OmniPCX Enterprise: OmniTuch 4625 CCIVR kann ausgeführt werden, wenn ein Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Cmmunicatin Server auf einen Backup-Server geschaltet wird Ein zweiter OmniTuch 4625 CCIVR kann mittels Cld-Swapping mit demselben OmniPCX Enterprise verbunden werden Mehrere OmniTuch 4625 CCIVRs an demselben OmniPCX Enterprise Zwei (der mehr) OmniTuch 4625 CCIVR können gleichzeitig mit demselben OmniPCX Enterprise verbunden werden, wbei z. B. die Lastverteilung vm OmniTuch Cntact Center-Ruter verwaltet wird. Bei einem einzigen OmniPCX Enterprise in einer Knfiguratin mit mehreren Standrten mit mehreren MGs mit öffentlichem Telefnnetz nuar