Wirtschaftswissenschaftliche Bücherei für Schule und Praxis Begründet von Handelsschul-Direktor Dipl.-Hdl. Friedrich Hutkap
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- Maria Fuhrmann
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1 Wirtschaftswissenschaftliche Bücherei für Schule und Praxis Begründet von Handelsschul-Direktor Dipl.-Hdl. Friedrich Hutkap Verfasser: Karsten Lucas, Dipl.-Hdl., Flensburg Dr. Hermann Speth, Dipl.-Hdl., Wangen im Allgäu Tatjana Rosenthal, Oberstudienrätin, Dortmund Fast alle in diesem Buch erwähnten Hard- und Softwarebezeichnungen sind eingetragene Warenzeichen. Das Werk und seine Teile sind urheberrechtlich geschützt. Jede Nutzung in anderen als den gesetzlich zugelassenen Fällen bedarf der vorherigen schriftlichen Einwilligung des Verlages. Hinweis zu 52 a UrhG: Weder das Werk noch seine Teile dürfen ohne eine solche Einwilligung eingescannt und in ein Netzwerk eingestellt werden. Dies gilt auch für Intranets von Schulen und sonstigen Bildungseinrichtungen. Coverbild (Hintergrund): Kadmy - Fotolia.com * * * * * 4. Auflage by MERKUR VERLAG RINTELN Gesamtherstellung: MERKUR VERLAG RINTELN Hutkap GmbH & Co. KG, Rinteln info@merkur-verlag.de lehrer-service@merkur-verlag.de Internet: ISBN
2 Vorwort zur 1. Auflage Das Lern- und Arbeitsbuch Blickfeld Einzelhandel 1. Ausbildungsjahr richtet sich in erster Linie an die Auszubildenden zum/zur Verkäufer/-in und zur/zum Kauffrau/-mann im Einzelhandel, die ein grundlegendes Verständnis für die detaillierten Abläufe im Einzelhandel entwickeln möchten. Denn gut ausgebildete Verkäufer/-innen und Kaufleute sind das Kapital der im gegenseitigen Wettbewerb stehenden Einzelhandelsbetriebe. Ziel dieses Lehrbuches ist es zudem, möglichst viele Auszubildende fit für die zwei teilige Abschlussprüfung und für die kaufmännische Praxis zu machen. Dabei werden in Form von branchenübergreifenden Handlungssituationen viele Praxisfälle und -situationen aufgegriffen, die den Auszubildenden aus dem Lernort Ausbildungsbetrieb bekannt sind. Auf diese Weise wird die individuelle Weiterentwicklung jedes Auszu bildenden innerhalb des Unterrichts und für die berufliche Wirklichkeit gefördert. Ein Schwerpunkt dieses Lern- und Arbeitsbuchs ist die Erfassung von betriebswirtschaftlichen Problemstellungen, die an ein selbstständiges, zielgerichtetes und prozessgesteuertes Erarbeiten heranführt. Durch den motivierenden Berufsbezug zum eigenen Ausbildungsbetrieb und den Lebens- und Vorerfahrungen der Schüler/-innen können diese entsprechende Arbeitsaufträge kritisch hinterfragen und eigenständig reflektieren. Dies stellt eine wichtige Voraussetzung für eine methodenneutrale, individuelle Stofferarbeitung innerhalb der einzelnen Lernfelder dar. Gestützt wird dies durch die kompakte Darstellung der Inhalte. Gemäß dem Rahmenlehrplan sollen die Auszubildenden selbstständig ihre Handlungskompetenzen lernfeldorientiert weiterentwickeln. Auf ein didaktisch reduziertes Arbeiten in einem bzw. in einer eng begrenzten Anzahl an Modellunternehmen mit einem oder mehreren Modell-Auszubildenden wird bewusst verzichtet, da dies dem Berufsbild im Einzelhandel mit seinen vielfältigen Tätigkeiten im Waren- und Dienstleistungsbereich, die zu immer höheren und flexibleren Anforderungen im Ausbildungsbereich geführt haben, nicht gerecht würde. Vielmehr ist vor allem eine qualifizierte und an den Schlüsselqualifikationen ausgerichtete Ausbildung notwendig. Wir glauben, mit dieser Reihe die Voraussetzungen für eine erfolgreiche Unterrichtsgestaltung geschaffen zu haben, und hoffen auf eine gute Zusammenarbeit mit allen Benutzern. Wir wünschen Ihnen einen guten Lehr- und Lernerfolg! Die Verfasser Vorwort zur 4. Auflage Maßgeblich für die 4. Auflage von Band 1 der bewährten Buchreihe Blickfeld Einzelhandel ist der neue Rahmenlehrplan für die beiden Einzelhandelsberufe Verkäufer/-in und Kaufmann/-frau im Einzelhandel, der zum Schuljahr 2017/2018 in Kraft tritt. Der Rahmenlehrplan von 2004 wurde in Teilen aktualisiert. In erster Linie sind hiervon die Lernfelder 12 und 14 (3. Ausbildungsjahr) betroffen. Im vorliegenden Schulbuch wurden in Lernfeld 3 Ausführungen zu den Sicherheitsmerkmalen von Banknoten neu aufgenommen. Die zunehmende Digitalisierung und Hinwendung zum E-Commerce, die auch den stationären Einzelhandel berührt, wird an geeigneter Stelle, z. B. durch die Darstellung moderner Zahlungssysteme, berücksichtigt. Die Verfasser
3 Inhaltsverzeichnis Lernfeld 1: Das Einzelhandelsunternehmen repräsentieren 1 Stellung des Einzelhandels in der Wirtschaft Beziehungen zwischen privaten Haushalten und Unternehmen (Wirtschaftskreislauf) Leistungen des Einzelhandels und die Stellung des Einzelhandels in der Wirtschaft Wirtschaftliche Grundbegriffe, Notwendigkeit des wirtschaftlichen Handelns und das ökonomische Prinzip Wirtschaftliche Grundbegriffe Bedürfnisse Bedarf Güter Notwendigkeit des wirtschaftlichen Handelns und das ökonomische Prinzip Aufgaben und die betrieblichen Produktionsfaktoren des Einzelhandels Aufgaben des Einzelhandels Betriebliche Produktionsfaktoren des Einzelhandels Grundeinstellungen von Einzelhandelsbetrieben gegenüber dem Markt Vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt Auswirkungen des Käufermarktes Vom Markt her denken Anforderungen an die Mitarbeiter und die Tätigkeiten der Mitarbeiter im Einzelhandel Versorgungs- und Erlebnishandel Verkaufsformen im Einzelhandel Betriebsformen im Einzelhandel Begriff Betriebsformen Arten von Betriebsformen Ladenhandel Versandhandel Ambulanter Handel (Wanderhandel) Neuere Betriebsformen Organisation des Einzelhandelsbetriebes Unternehmensleitbild und Unternehmensziele Unternehmensleitbild Unternehmensziele Begriff Unternehmensziele Gliederung der Unternehmensziele Nachhaltigkeit Organisatorischer Aufbau von Einzelhandelsbetrieben Begriff Organisation Aufbauorganisation Begriff Aufbauorganisation und die Gliederung der betrieblichen Aufgaben Stellenbildung, Abteilungsbildung und Organisationsplan Leitungssysteme Ablauforganisation Sortimentsstruktur Begriff Sortiment und Merkmale der Sortimentsplanung Gliederung des Sortiments
4 3.3 Umfang des Sortiments Aufbau des Sortiments Sortimentskontrolle Ausbildung Ausbildender, Ausbilder, Auszubildender Ausbildungsverhältnis Berufsbildungsgesetz und Ausbildungsordnung Berufsausbildungsvertrag Jugendarbeitsschutz Arbeitsvertrag Begriff und Inhalt des Arbeitsvertrages Rechte und Pflichten aus dem Arbeitsvertrag Tarifvertrag Sozialpartner Tarifvertragliche Regelungen Tarifautonomie, Tarifvertragsparteien, Tarifvertrag Arten von Tarifverträgen Geltungsbereich des Tarifvertrages Wirkungen des Tarifvertrages Entstehen eines Tarifvertrages Bedeutung der Tarifverträge für Arbeitnehmer und Arbeitgeber Betriebliche Mitwirkung und Mitbestimmung der Arbeitnehmer Betriebsrat Jugend- und Auszubildendenvertretung Betriebsvereinbarung Unmittelbare Rechte der Belegschaftsmit glieder nach dem Betriebsverfassungsgesetz Soziale Sicherung der Arbeitnehmer Gesetzliche Sozialversicherung Notwendigkeit sozialer Absicherung Überblick über die Zweige der Sozialversicherung Gesetzliche Krankenversicherung Soziale Pflegeversicherung Gesetzliche Arbeitsförderung (Arbeitslosenversicherung) Anmeldung, Versicherungspflicht und die Leistungen an Arbeitnehmer Grundsicherung für Arbeitsuchende Gesetzliche Unfallversicherung Gesetzliche Rentenversicherung Finanzierung der Sozialversicherung Sozialversicherungsausweis Private Vorsorge Staatlich geförderte private Altersvorsorge Private Vorsorge für Erwerbs- und Berufsunfähigkeit Gesetzlicher Arbeitsschutz Ausgewählte soziale Arbeitsschutzrechte Arbeitszeitgesetz, Mutterschutzgesetz, Gesetz zum Elterngeld und zur Elternzeit, Rehabilitation und Teilhabe behinderter Menschen Kündigungsschutz Ausgewählte Gesetze zum Betriebs- und Gefahrenschutz
5 Lernfeld 2: Verkaufsgespräche kundenorientiert führen 1 Phasen des Verkaufsgespräches Voraussetzungen für erfolgreiche Verkaufsgespräche Kenntnisse über die Gesprächsführung Erwerb von Fachkenntnissen Körpersprache, Sprache und Fragetechnik als Elemente erfolgreicher Verkaufsgespräche Körpersprache Sprache Sprache als Vertrauensauslöser Verwenden von Gesprächsförderern Vermeiden von Gesprächsstörern Fragetechnik Bedeutung der Frage für das Verkaufsgespräch Frageformen Kontaktaufnahme und die Ermittlung von Kaufmotiven Kontaktaufnahme Allgemeine Regeln, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten Kontaktaufnahme und Verkaufsform Kontaktaufnahme bei Selbstbedienung Kontaktaufnahme bei Bedienung Kontaktaufnahme bei Vorwahl Kaufmotive Ermittlung des Kaufwunsches des Kunden (Bedarfsermittlung) Vorlage der Ware (Angebotsphase) Verkaufsargumentation zur Kundenberatung Bereiche, aus denen sich die Verkaufsargumente ableiten Anforderungen an Verkaufsargumente Nutzenmotive des Kunden in die Argumentation einbeziehen Nennen des Preises (Preisargumentation) Beziehungen zwischen Preis und Kundennutzen Zeitpunkt der Preisnennung Arten der Preisnennung Zusatz-, Ergänzungs- und Alternativangebote Zusatz- und Ergänzungsangebote Alternativangebote Kundeneinwände Gründe und Arten von Kundeneinwänden Methoden der Einwandbehandlung Allgemeine Regeln und Vorgehensweisen bei Kundeneinwänden Kaufabschluss Abschlusssignale des Kunden (Kaufsignale) Abschlusstechniken Abschlusstechniken, die sich bei einer fast sicheren Kaufentscheidung eignen und den Kaufabschluss zielstrebig herbeiführen Abschlusstechniken, die sich bei einer noch nicht ganz sicheren Kaufentscheidung eignen und den Kaufabschluss positiv beeinflussen Abschlussverstärker einsetzen
6 10 Serviceleistungen an der Kasse und Verabschiedung des Kunden Serviceleistungen an der Kasse Begriff Serviceleistungen Allgemeine Serviceleistungen Serviceleistungen in Verbindung mit dem Kauf einer Ware Serviceleistungen beim und nach dem Zahlungsvorgang Verabschiedung des Kunden Lernfeld 3: Kunden im Servicebereich Kasse betreuen 1 Rechtsfragen an der Kasse Rechtsfähigkeit und Geschäftsfähigkeit Rechtsfähigheit Geschäftsfähigkeit Zustandekommen und Arten von Rechtsgeschäften Begriff Rechtsgeschäft Arten von Rechtsgeschäften Kaufvertrag Begriff Kaufvertrag und Möglichkeiten des Kaufvertragabschlusses Verpflichtungsgeschäft Erfüllungsgeschäft Vertragspflichten des Verkäufers Vertragspflichten des Käufers Vertragsfreiheit, Form der Rechtsgeschäfte und allgemeine Geschäftsbedingungen Vertragsfreiheit Form der Rechtsgeschäfte Allgemeine Geschäftsbedingungen Nichtigkeit und Anfechtbarkeit von Rechtsgeschäften Nichtigkeit von Rechtsgeschäften Anfechtbarkeit von Rechtsgeschäften Erstellen von Rechnungen unter Beachtung umsatzsteuerrrechtlicher Vorschriften Rechtliche Grundlagen der Umsatzsteuer Ausweis der Umsatzsteuer auf Belegen Abwicklung von Zahlungsvorgängen (Zahlungsarten) Barzahlung Begriff Barzahlung, Banknoten und Münzen Kassenbon und Quittung Tätigkeiten im Kassenbereich Sicherheitsmerkmale von Banknoten Bargeldlose (unbare) Zahlung Eröffnung eines Girokontos Zahlungen an der Kasse mit der Girocard Begriff Girocard Formen der Girocard-Zahlung Geldkarte Elektronisches Lastschriftverfahren (ELV) Kreditkarte Bezahlen per Handy Bevorzugte Zahlungsformen beim E-Commerce Kundenkarte SEPA-Überweisung
7 3.2.8 SEPA-Lastschrift Bedeutung des bargeldlosen Zahlungsverkehrs für den Einzelhandel Rechenarten zur Lösung kaufmännischer Sachverhalte Dreisatz Dreisatz mit geradem Verhältnis Dreisatz mit ungeradem Verhältnis Prozentrechnung Einführung in die Prozentrechnung Prozentrechnung vom Hundert Berechnung des Prozentwertes Berechnung des Grundwertes Berechnung des Prozentsatzes Prozentrechnung im Hundert (verminderter Grundwert) Prozentrechnung auf Hundert (vermehrter Grundwert) Durchschnittsrechnung Einfacher Durchschnitt Gewogener Durchschnitt Verteilungsrechnung Kassenorganisation, Zusatzangebote an der Kasse und die Kassenabrechnung Kassenorganisation Kassensysteme Kassieranweisungen Zusatzangebote an der Kasse Kassenabrechnung Tageslosung Berechnung der Tageslosung mithilfe des Kassenberichtes Aufbau des Kassenberichtes Führen der Kassenaufzeichnungen, Kassendifferenzen, Kassensturz Auswerten der wirtschaftlichen Kassendaten Lernfeld 4: Waren präsentieren 1 Verkaufsraumgestaltung und die Konzeption des Visual Merchandisings Elemente der Verkaufsraumgestaltung Begriff und Ziele des Visual Merchandisings Möglichkeiten der Absatzförderung durch das Visual Merchandising Kundenlaufstudien, Wegeführung und Verkaufszonen Raumaufteilung Raumordnung Aufgaben der Raumordnung Laufwege (Kundenführung) Verkaufszonen Warenplatzierung und Warenpräsentation Warenplatzierung Warenträger Warenplatzierung im Verkaufsraum Warenplatzierung im Regal Warenpräsentation Allgemeine Grundsätze
8 3.2.2 Warenkennzeichnung Preisauszeichnung Schaufenster Lernfeld 5: Werben und den Verkauf fördern 1 Werbung Arten der Werbung Zielsetzungen der Werbung Werbegrundsätze Erstellen eines Werbeplans Werbeplan Werbeziele Gegenstand der Werbung (Werbeobjekte) Auswählen von Streukreis und Streugebiet Festlegung des Werbeetats Umsetzung des Werbeplans Werbebotschaft Werbemittel Werbeträger Streuzeit Werbeerfolgskontrolle Verkaufsförderung und Public Relations als Ergänzung der Werbung Verkaufsförderung (Salespromotion) Kunden-, Mitarbeiter- und Händlerpromotion Couponing Gutscheine Themenorientierte Aktionen und Preisaktionen Public Relations (Öffentlichkeitsarbeit) Wettbewerbsrecht Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb [UWG] Zweck des Gesetzes [ 1 UWG] Unlautere geschäftliche Handlungen Irreführende geschäftliche Handlungen [ 5 und 5 a UWG] Unlautere vergleichende Werbung [ 6 UWG] Unzumutbare Belästigung [ 7 UWG] Selbstkontrolle Verpackung Begriff, Aufgaben und Anforderungen an die Verpackung Arten der Verpackungen Verpackungsverordnung Ziele der Verpackungsverordnung Verpflichtungen von Herstellern, Großhändlern und Einzelhändlern Umweltschutz im Einzelhandel Warenzustellung im Einzelhandel Firmeneigene Warenzustellung Firmenfremde Warenzustellung
9 Anhang: Wichtige Vorgehensweisen zum Erreichen einer Projektkompetenz 1 Brainstorming-Methoden Klassisches Brainstorming Brainwriting Methode Kartenabfrage Mindmapping Rollenspiel Expertenbefragung Projekt Abkürzungen wichtiger Gesetze Stichwortverzeichnis
2 Unternehmensleitbild und Zielsystem des Unternehmens Unternehmensleitbild Unternehmensziele... 18
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