... Product Performance. Service Performance. Revenue/ Profit. Retention/ Loyalty. Customer Satisfaction. Employee Performance

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "... Product Performance. Service Performance. Revenue/ Profit. Retention/ Loyalty. Customer Satisfaction. Employee Performance"

Transkript

1 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Product Performance Service Performance Customer Satisfaction Retention/ Loyalty Revenue/ Profit Employee Performance bb. 1 Customer Satisfaction Profit Chain (Quelle: Reinartz 2006)

2 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Konsument Käufer Wiederkäufer Kunde abgewanderte Käufer kquisition Bindung bb. 2 Kundengewinnungsprozess: vom Konsumenten zum Käufer zum Kunden

3 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Customer cquisition Customer Retention Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship) Product Innovation Product Maintenance Customer cquisition Customer Retention Produktführerschaft (Product Leadership) Product Innovation Product Maintenance bb. 3 Kernaufgaben im Marketing (Quelle: Tomczak/Reinecke 1998)

4 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Konsument Käufer Wiederkäufer Kunde abgewanderte Käufer Wissen über Konsumenten (Consumer Insights) Wissen über Käufer und Kunden (Customer Knowledge) bb. 4 Wissen über Konsumenten, Käufer und Kunden Fokus von Consumer Insights und Customer Knowledge

5 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Kaufphase Nutzungsphase Evaluationsphase Kontaktphase bb. 5 Buying Cycle (Quelle: Tomczak/Dittrich 1997, in nlehnung an Mauch 1990)

6 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Mit welchen rgumenten, die gegen Tiefstpreis-Strategien sprechen, sind sie wie sehr einverstanden? Ist als Positionierung zu eindimensional zieht das Qualitäts-Niveau runter verhindert den ufbau loyaler Kundenbeziehungen macht langfristig die Märkte kaputt verunmöglicht Margen, von denen man leben kann widerspricht unserer Mentalität verhindert jedes vernünftige Marketing geht letztlich an den Bedürfnissen der Konsumenten vorbei % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% gar nicht eher nicht neutral eher voll bb. 6 Tiefstpreisstrategie? (Quelle: Giger 2005 [Befragung von 54 Marketing- Personen])

7 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und lter usbildung Berufsleben Ruhestand Mittelschicht- Familien mit Kindern 133 Mittelschicht- Familien ohne Kinder 110 Mittelschicht- Rentner-Familien 117 Studierende/ uszubildende (eigener Haushalt) 44 ufsteiger, Singles, DINKS 62 berufstätige lleinlebende 60 lleinstehende Ältere 59 rbeiter-familien mit Kindern 126 rbeiter-familien ohne Kinder 105 rbeiterschicht- Rentner-Familien 112 rbeitslosen- Familien Index (Werte in den Feldern): Durchschnitt = bb. 7 Familien-Lebenswelten: usgaben FMCG 2001 (Indizes) (Quelle: GfK ConsumerScan)

8 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und usgewählte Versicherungskunden Selbstsicher und kontrolliert Finanziell herausgefordert Uninvolviert Profil Expertenorientierter Vermögensmanager wohlhabend, verfügen über Vermögenswerte nutzen Bank v.a. für Transaktionen brauchen Expertise für spezifische finanzielle Bedürfnisse Selbstsicherer zinsorientierter Sparer gehen vorsichtig mit dem Geld um, fokussieren auf Sparen wählen Kreditinstitute, die hohen Zinssatz zahlen n persönlicher Beziehung interessierter Loyalist glauben, dass ihre Bank immer in ihrem Interesse handelt tätigen all ihre Geschäfte nur mit einer Bank wegen dem persönlichen Service Erfolgskritische Segmente für Cross-Selling Ratsuchender, wertorientierter Shopper wählen Kreditinstitute mit bestem Preis- Leistungs-Verhältnis in Bezug auf Kurse, Gebühren, Nutzen und Service wählen Banken, die sie im Umgang mit ihren Finanzen beraten Unsicherer, nach Rat suchender Loyalist Schuldenabhängiger Für Cross-Selling uninteressant bb. 8 «Financial Personalities» im Retail Banking (Quelle: Jeker 2003)

9 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Kundenwertpotenziale Monetäre Kundenwertpotenziale Erlöspotenzial Cross- und Up-Spelling- Potenzial Nichtmonetäre Kundenwertpotenziale Referenzpotenzial Informationspotenzial Innovationspotenzial Synergiepotenzial Kundenloyalität bb. 9 Kundenwertpotenziale (Quelle: Munich Business School 2005)

10 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und «Size of Wallet» Geldanlage Kindergeldanlage usbildungsvorsorge usbildung Berufsstart Lösung vom Elternhaus bsicherung Familiengründung berufliche Karriere bsicherung ltersvorsorge Familienphase Ruhestand lterskonsum Unterstützung der Nachkommen Orientierungsphase Jugend Etablierung Lebensalter Darlehensaufnahme uto Einrichtung Eigenheim Renovierung usbau Entschuldung bb. 10 Lebenszyklusansatz zur Potenzialbestimmung (Quelle: Bruhn/Georgi 2006, nach Buess 2005)

11 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Kundenbewertungsmodelle Eindimensional Mehrdimensional Monetär Nichtmonetär Scoring- Modelle Portfolioanalyse BC- nalyse Customer Lifetime Value Kundenzufriedenheitsstudien Deckungsbeitrag Kaufhäufigkeitsanalysen *RFMR- Modell * RFMR: Recency, Frequency und Monetary Ratio bb. 11 Kundenbewertungsmodelle (Quelle: Munich Business School 2005)

12 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Customer Lifetime Value (Present Value) Customer Lifetime Value (Present Value mit Retention Rate) CLV = I 0 + T x t ( p k) M t ( 1 + r) t t = 0 T CLV = I 0 + ( x t ( p k) M t ) t = 0 R t ( 1 + r) t t = Jahr T = voraussichtliche Zahl der Jahre, in denen der umworbene Kunde bleibt x t = bnahmeprognose für Jahr t p = (kundenindividueller) Produktpreis k = Stückkosten M t = kundenspezfische Marketingaufwendungen im Jahr t r = Kalkulationszinsfuss R = Retention Rate I 0 = kquisitionskosten im Zeitpunkt t = 0 bb. 12 Investitionstheoretischer CLV (Quelle: Bruhn/Georgi 2006)

13 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Kunden-Scoring Kundenportfolio BC-nalyse bezüglich Umsatz BC-nalyse bezüglich Deckungsbeitrag (DB) Kunden- Deckungsbeitrag (KDB) Plankostenrechnung (PKR) Customer Lifetime Value (CLV) setzen wir für alle Kunden ein kennen wir nicht bb. 13 Einsatz von Kundenbewertungsmethoden in der Praxis (Quelle: schriftliche Befragung bei 3000 Unternehmen der Maschinenbaubranche in Deutschland im Frühsommer 2002, Rücklaufquote 6 %, zitiert nach Schlei 2002)

14 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Kundenattraktivität (aus nbietersicht) I II gering hoch III IV gering hoch Grad der Kundenbindung (aus Kundensicht) bb. 14 Kundenportfolio (Quelle: Tomczak/Dittrich 1997)

15 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Käufer der aktuellen Dachmarke Käufer der Frischeartikel 9% 79% (91%) (21%) bb. 15 Potenzialanalyse für eine Dachmarken-Erweiterung (Extension) (Quelle: Migros Category- und Informationsmanagement)

16 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Steigerung der Servicequalität durch schnelle Reaktionszeiten Kundenzufriedenheit Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit und Minimierung der negativen uswirkungen von Kundenunzufriedenheit Zeit Ist Soll Beschwerdemanagement Qualität Vermeidung und Reduzierung von Fehler-, Folge- und Beschwerdekosten Kosten Nutzung der in den Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Risiken und marktliche Chancen bb. 16 Ziele des Beschwerdemanagements (Quelle: Wikipedia, de.wikipedia.org/wiki/bild:bm_ziele.png)

17 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und nwendung Beispiel Web 1.0 Beispiel Web 2.0 Fotoalben Inhalte und Daten verbreiten Musik online erwerben Digitale Bilder entwickeln (z. B. (Musikdownload) (Fotos in einem Online-Fotoalbum veröffentlichen) (Musiktauschbörse) Enzyklopädien BrittanicaOnline Persönlicher Webauftritt Persönliche Website Weblogs/Blogs Inhalte veröffentlichen teilnehmen Content Management Klassifizierung von Inhalten CMS (Content Management Systems) Ordner (Taxonomie) Wikis Tags («Folksonomy») Soziales Netzwerk Newsgroups Webforum Werbung Bezahlwerbungs- Einheiten Klassische Banner, z.b. über DoubleClick Nach Sichtkontakten Google dsense (dwords- Werbung im Partnernetzwerk) Kosten pro Klick bb. 17 Von Web 1.0 zu Web 2.0 (Quelle: Eugster 2007b)

18 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Schweden Dänemark Schweiz Norwegen Niederlande Vereinigtes Königreich Deutschland Österreich Italien Frankreich Tschechien Belgien Slovakische Republik Spanien Ungarn Polen Russland % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% bb. 18 Internetnutzer in Prozent der Bevölkerung 2000/2007 (Quelle: GfK)

19 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Private E- Mails versenden und empfangen Recherche in Suchmaschinen/Web-Katalogen Nachrichten zum Weltgeschehen Online-Einkaufen bzw. -Shoppen Online-Banking Regionale oder lokale Nachrichten Sportergebnisse und -berichte Chats und Foren Messenger Kinofilme, Kinoprogramm Essen, Trinken und Geniessen Familie und Kinder ktuelles Fernsehprogramm Fitness und Wellness Stars und Prominente Flirten und Kontakte 37,4 31,1 30,8 29,2 25,0 24,7 20,7 17,7 16,8 16,3 61,1 57,8 53,6 50,2 85,8 85,1 ngaben in Prozent Lesebeispiel: 61,1% aller Internetnutzer (weitester Nutzerkreis) nutzen mindestens gelegentlich Nachrichten zum Weltgeschehen Basis: ungewichtete Fälle (Internetnutzer letzte 3 Monate) «Wie häufig nutzen Sie die folgenden Informationen oder ngebote: häufig, gelegentlich, selten oder nie?» bb. 19 Nutzungsschwerpunkte im Internet (Quelle: GOF e.v./internet facts 2006-III,

20 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und «Wozu dient Ihrem Unternehmen die Website?» Informationskanal 78% «Schaufenster» 45% Verkaufskanal 21% 0% 20% 40% 60% 80% 100% bb. 20 Zweck der Websites (Quelle: IF 2006)

21 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Nach Unique Client Nach Visit Unique Clients Visits Bluewin Bluewin search.ch search.ch Blick Online Blick Online NZZ Online NZZ Online minuten.ch minuten.ch sf.tv tagesanzeiger.ch Tsr.ch sf.tv tagesanzeiger.ch PartyGuide.ch PCtipp Online Tsr.ch homegate.ch Tilllate MySwitzerland.com homegate.ch moneyhouse teletext.ch SwissGuide Tribune de Genève LE TEMPS CSH-ONLINE swissinfo/sri LE TEMPS Tilllate swissinfo/sri Tribune de Genève PCtipp Online Piazza.ch Le Matin bleublog.ch Basler Zeitung espace.ch MySwitzerland.com bb. 21 Ranking Websites Top 20 im Mai 2007 (Quelle: Net-Metrix-udit)

22 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Die Treffergenauigkeit Ihres uftritts Wie gut treffen Sie mit Ihren Inhalten die Nachfrage? Beste gemessene Seite Ihre Firma Durchschnitt Ihrer Branche Durchschnitt aller untersuchten Webauftritte 46,9 42,5 57,0 92,5 Ein Vergleich des ngebots mit der Nachfrage 0% 20% 40% 60% 80% 100% Wie stark werden Ihre Themen bei diversen Suchmaschinen nachgefragt? Finanzen Investitionen Beratungen Versicherungen 0,955 0,767 0,593 0,485 0,071 1,184 1,066 0,947 1,5 1,0 0,5 0,0 0,5 1,0 1,5 ngebot Nachfrage bb. 22 Webanalyse (Web Controlling) (Quelle: rgyou, Beispielstudie 2006)

23 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und nregungen für Redesign Lernen aus dem Verhalten des Benutzers Profile modellieren Daten erfassen Daten verarbeiten Informationen nutzen Input Processing Output Struktur Inputprofile Methoden: Outputprofile Quelle Beispiele: Data Warehousing Beispiele: Speicherung Identifikationsprofil Data Mining Persönliche nsprache Präferenzprofil Web nalytics Empfehlungen Ratings spezifische Funktionen Interaktionsprofil Kundensortiment Transaktionsprofil Profile und Technologien bb. 23 Customer Profile Life Cycle (Quelle: Risch 2007 in nlehnung an Schubert/Leimstoll 2002)

24 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Unternehmensexterne moderierende Faktoren Heterogenität der Kundenerwartungen Marktbezogene Dynamik Marktbezogene Komplexität Variety-Seeking-Motive Image lternativenzahl Bequemlichkeit des Kunden Erfolgspotenzial der Kunden Leistungsbedürfnis der Kunden Preisrestriktion Kundenfluktuation Erstkontakt Kauf Inanspruchnahme einer bestimmten Leistung Kundenzufriedenheit Bewertung durch Soll-Ist-Vergleich Kundenloyalität kzeptanz Vertrauen Positive Einstellungen Kundenbildung Wiederkauf Weiterempfehlung Cross-Buying Ökonomischer Erfolg Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Individualität der Leistung Heterogenität des Leistungsspektrums Leistungskomplexität Gestaltung der kundenbezogenen Informationspolitik Persönliche Beziehungen Mitarbeitermotivation Wechselbarrieren, z.b. vertragliche Bindung Funktionaler Verbund der angebotenen Leistungen Unternehmensinterne moderierende Faktoren bb. 24 Wirkungskette der Kundenbindung (Quelle: Homburg/Bruhn 2005)

25 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Individuelles nspruchsniveau seinen Erwartungen Image des Unternehmens Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines Vergleichsprozesses des Kunden zwischen und Bestleistungen Wissen um lternativen Leistungsversprechen des Unternehmens Tatsächlicher Nutzen Subjektive Wahrnehmung der Leistung den wahrgenommenen Leistungen Individuelle Problemlösung Zuverlässigkeit der Leistung Beeinflussungsfaktoren bb. 25 Wie entsteht Kundenzufriedenheit? (Quelle: Kundenmonitor Deutschland 2006)

26 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und «Führen Sie Kundenzufriedenheitsmessungen durch?» Total Dienstleistungsunternehmen Investitionsgüter- unternehmen 41,5 58,5 63,5 36,5 54,5 45,5 n = 282 n = 126 n = 156 Ja Nein Häufigkeit in % bb. 26 Durchführung von Kundenzufriedenheitsmessungen (Quelle: IMU 2000)

27 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und 1. lles in allem bin ich mit den Leistungen der Firma XY zufrieden. Konkurrenzvergleich Branchenvergleich 2. Ich werde die Firma XY für meinen nächsten uftrag wieder berücksichtigen. 3. Ich werde die Firma XY weiterempfehlen. 4. Mit der Firma XY verbindet mich ein Vertrauensverhältnis Firma XY lokaler Verkehrbetrieb nationales Logistik- unternehmen Firma XY Branche Verkehr/Transport Durchschnitt gesamte Schweiz bb. 27 Benchmarks Kundenzufriedenheit (Quelle: GfK Loyalty Plus)

28 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und gute Unter stützung mit Dokumentationen freundliches Telefonverkaufsteam freundliche ussendienst- Mitarbeiter 6% 6% 4% 20% kompetente ussendienst- Mitarbeiter umfangreiches Sortiment 7% Gesamtzufriedenheit 13% rasch verfügbare Produkte kompetentes Telefonverkaufsteam 7% 7% 8% 11% 12% attraktive Preise qualitativ einwandfreie Lieferungen termingerechte Lieferungen freundliches Personal bb. 28 Key-Driver-nalyse: Einflussstärke einzelner Dienstleistungen auf die Gesamtzufriedenheit (Quelle: GfK Loyalty Plus)

29 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Wichtigkeit 0,7 0,6 0,5 0,4 Verbesserungspotenzial B5: attraktive Preise G9: freundliches Personal C8: termingerechte Lieferungen I4: qualitativ einwandfreie Lieferungen E6: kompetente ussendienstmitarbeiter E6 F3 G8 B5 G9 C8 I4 D8 Stärken J8 D J8: kompetente ussendienstmitarbeiter 11 11: rasch verfügbare Produkte 0,3 F3: kompetentes Telefonverkaufsteam G8: umfangreiches Sortiment D8: freundliche ussendienstmitarbeiter 2. Priorität Nicht nachlassen 0, Erfüllung: Mittelwerte Bereichszufriedenheiten Skala: 1 = stimme überhaupt nicht zu 10 = stimme voll und ganz zu B C bb. 29 Portfolio-nalyse (Quelle: GfK Loyalty Plus)

30 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und uslöser Belohnung uslöser Belohnung uslöser S R Verhalten C + + S R Verhalten C + + S R Verhalten Hemmer Bestrafungen Hemmer Bestrafungen Hemmer zunehmende Kaufnähe bb. 30 Kaufprozesse als bfolge von Handlungen (Quelle: Rutschmann 2005)

31 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Wechselbereitschaft quantitativ messen 1 4 Wechselverhalten vorhersagen Churn Ereignisse Stimmungskurve positiv neutral negativ Ereignisse, Erfahrungen, Treiber und Hemmer qualitativ erfassen Provider 2 3 Idealtypische Wechselprozesse beschreiben Provider B bb. 31 Stimmungskurve und Wirkung von Einflussfaktoren (Quelle: IH-GfK/ Bernasconi 2006)

32 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Hoch bgeleitete Bedeutung Hochwertige Fertig-/Halbfabrikate Bonusprogramme Moderne, angenehme Ladeneinrichtung Grosse uswahl an Markenprodukten ttraktive Sonderangebote Lange Laden- Öffnungszeiten Eigenmarken als lternative Gute Warenpräsentation Geräumig Gutes Preis- Leistungs- Verhältnis Serviceorientiertes Personal Gute Parkiermöglichkeiten lle Produkte sind erhältlich Generell grosse Produktauswahl Gute Bevorratung Bequem zu erreichen Nähe zum Wohnort Kurze Wartezeiten an der Kasse Grosse uswahl bei Frische Produkte lassen sich schnell finden Hochwertige, frische Produkte Saubere Verkaufsräume Niedrige Preise für das Sortiment Niedrig ttestierte Bedeutung Hoch bb. 32 Einstellung vs. Verhalten bei der Geschäftswahl (Quelle: Schweiz. Marketing-Forum 2006b)

33 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Shopper Research beleuchtet alle Dimensionen des Kaufprozesses am POS Shopper Observation Data nalysis Shopper Interview Kauf Verhalten Motive Qualitative Shopper Insights bb. 33 Shopper Research am POS (Quelle: Forschungsgruppe g/d/p)

34 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und 0 bis 20% bb bis 40% 41% und mehr Kauf nach bteilungen (% gemessen an Wahrnehmung) (Quelle: Fuhrer&Hotz)

35 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Kundenlauf Beachtung/ Wahrnehmung Kauf «OTS» Opportunities to sell Kunde «streift»/ betritt die bteilung Kunde registriert ein bestimmtes ngebot (Stopp/nimmt die Ware in die Hand etc.) Kunde trifft seine Entscheidung (mit/ohne nprobe) bb. 35 Wandlungsquoten (Quelle: Fuhrer&Hotz)

36 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und «Liftfaktor», um aus Shoppern Käufer zu machen Verweildauer Umkleidekabine Bedienung cceuil Service Orientierung Vollständiges ngebot Schaufenster Median bb. 36 Konversionsraten (Quelle: Fuhrer&Hotz)

37 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Käuferpenetration und Einkaufsfrequenz Category X: Marke : Käufer (= 100%) Einkaufsmenge (= 100%) Einkaufsfrequenzen: Käuferanteile: 41% durchschnittliche Einkaufsmenge (in kg pro Käufer) 1,2 4,3 8,4 14,7 23,8 Marke D: Käufer (= 100%) Einkaufsmenge (= 100%) % durchschnittliche Einkaufsmenge (in kg pro Käufer) 0,9 3,2 6,9 12,7 21, und häufiger bb. 37 Käuferpenetration und Einkaufsfrequenz (Quelle: GfK ConsumerScan)

38 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und D-CH östliches Mittelland D-CH westliches Mittelland Bis 29 Jahre Jahre Jahre Heavy Buyers B Heavy Buyers C Heavy Buyers D D-CH lpen/voralpen Jahre Deutsche Schweiz ab 60 Jahre Französische Schweiz Höchste Einkommensklasse (EKK) Drei und mehr Kinder Zweithöchste EKK Zwei Kinder 50 Mittlere EKK Ein Kind Kinder Keine Kinder 5 und mehr Personen Personen Zweitniedrigste EKK Niedrigste EKK 1 und 2 Personen 3 Personen bb. 38 Heavy Buyer Index nach Soziodemografie; Marken B, C, D im Vergleich zu ( = Index 100) (Quelle: IH-GfK ConsumerScan)

39 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Preisbewusstsein und Markenstärke Beispiel für Preisbewusstsein: Korrelation mit Category X, Marken und B Gruppe Verteilung (%) Marke Marke B nicht preisbewusst wenig preisbewusst überwiegend preisbewusst sehr preisbewusst Gesamt bb. 39 Preisbewusstsein und Markenstärke (Quelle: GfK ConsumerScan)

40 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Marke «Inno» Wiederkäufer Bisherige Einmalkäufer Neukäufer Käufer % Wiederkaufrate Mengen pro Käufer Preis Wert in 1000 CHF Wert in % Dez 03 0,0 Jan 04 0,2 0,1 0,1 0,2 44,4 3, ,9 Feb 04 0,9 0,1 0,1 0,7 11,4 3, ,1 Mrz 04 1,1 0,2 0,7 0,2 19,1 4, ,3 pr 04 1,2 0,4 0,7 0,1 33,3 4, ,8 Mai 04 1,2 0,5 0,7 0,1 36,6 5, ,9 Jun 04 1,2 0,0 0,0 0,7 36,7 6, ,0 Jul 04 1,4 0,5 0,7 0,2 34,1 6, ,5 ug 04 1,7 0,5 0,9 0,3 26,3 5, ,8 Sep 04 1,8 0,6 1,1 0,1 33,0 5, ,3 Okt 04 2,0 0,7 1,1 0,2 35,3 6, ,7 Nov 04 2,1 0,9 1,2 0,0 42,9 6, ,4 Dez 04 2,6 1,2 0,8 0,5 47,1 6, ,1 bb. 40 Launch Control (Quelle: IH-GfK ConsumerScan)

41 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und First Choice Buyer Category X, Marken: Weitester Käuferkreis, First Choice Buyer und First Choice Value (in%): Weitester Käuferkreis (in %): First Choice Buyer Rate: First Choice Value Rate: Marke Marke B Marke D Marke C bb. 41 First Choice Buyer (Stammkäufer) und First Choice Value (usgabenanteil) (Quelle: GfK ConsumerScan)

42 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und First-Choice-Buyer-Portfolio Fragestellung: Die Käuferreichweite wurde als wichtiges Kriterium für die Beurteilung einer Marke bereits vorgestellt. Die First Choice Buyer wurden als Umsatzbringer für eine Marke definiert. Beide Kennziffern bestimmen letztlich die Stärke einer Marke. Ihr Zusammenhang lässt sich folgendermassen darstellen: Käuferreichweite (in %) Marke C Marke Marke B Marke D First Choice Buyer Rate (in %) Interpretation: Ziel jeder Markenpolitik ist, möglichst viele Käufer im Gesamtmarkt oder im angestrebten Marktsegment zu erreichen (usschöpfung des Käuferpotenzials) und diese zu einer hohen Bindung an die Marke zu führen. Die Grafik zeigt Marke mit den höchsten Werten für Käuferreichweite und First Choice Buyer Rate. Marke C erzielt eine etwas geringere Käuferreichweite, das Problem dieser Marke liegt aber in einer wesentlich geringeren Rate der First Choice Buyer. bb. 42 Käuferreichweite und First Choice Buyer Rate (Quelle: GfK Consumer- Scan)

43 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Promo Evaluator Preispromotionen einer Marke führen zu Wanderungsbewegungen (Brand Switching) innerhalb der Category. Beispiel: In der «Promotionsevaluierung» werden die Promotionskäufer der Marke B hinsichtlich ihrer Vor- und Nachkäufe differenziert: Promotionsevaluierung durch Brand Switching: Vorkauf Promotionskauf Nachkauf Promotionsevaluierung Marke B Marke B Marke B : «verschenktes Geld» Marke C Marke B Marke B : «Investition» Marke B Marke B Marke C : «Markenerosion» Marke C Marke B Marke C : «schnelles Geld» bb. 43 Promo Evaluator (Quelle: GfK ConsumerScan)

44 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Marketingpläne Ziele Marktanteile Einkaufsstättentreue Sortimente Preisstellung Promotionseffekte Market/Brand Tracking Frühwarnsysteme «Reason why»- Diagnostik Einzelhandel Markenhersteller Reichweite Markenloyalität Kaufintensität Nebeneinanderverwendung Käufersegmentierung Shopper-Verhalten Potenziale Neue Märkte Extensiv/Intensiv Soziodemografie Lebensstile Marketingpläne Ziele Stammkäufer/ Gelegenheitskäufer bb. 44 Verbraucherpanels als gemeinsame Informationsbasis für Hersteller und Handel (Quelle: GfK ConsumerScan)

45 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Hersteller Kooperation Organisation Strategie Bewertung Technologie Category-Management-blauf Handel 1. Definition Controlling 2. Rolle 3. Bewertung 4. Leistungsanalyse 5. Strategie 6. Taktik 7. Umsetzungsplan Efficient Store ssortment Efficient Promotion Efficient Product Introduction Efficient Replenishment bb. 45 Category Management (Quelle: Heller 2004, in nlehnung an ECR Europe)

46 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Category-Definition Category-Rolle bleitung von Zielgrössen (Loyalität) GfK-CatmanGuide Category ssessment Performance-nalyse (nalyse der Loyalty Gaps) Category Tactics «follow the consumer behaviour» Efficient Store ssortment Efficient Product Introduction Efficient Promotion Plan Execution bb. 46 Der GfK-CatmanGuide im Category-Management-Prozess (Quelle: GfK Catman Guide)

47 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Käuferstrukturbaum Category Verteiler Grösse Jahr Coop Migros Denner Käufer%/Menge% x 1 Kaufen in dem Kanal 100% = 3,0 Mio. Haushalte 7 Kaufen nicht in dem Kanal Coop K99% Migros Denner K99% K68% Coop Migros Denner K1% K1% K32% 2 Kaufen die WG überhaupt nicht Coop Migros Denner K1% K1% K0% 3 Kaufen in dem Kanal, aber nicht die WG Coop Migros Denner K20% K10% K36% M16% M8% M34% 5 4 Kaufen die WG nur in dem Kanal Coop Migros Denner K2% K6% K0% M1% M3% M0% Kaufen die WG Kaufen die WG, im Kanal aber nicht im Kanal Coop Migros Denner Coop Migros Denner K78% K88% K32% K1% K1% K31% M83% M92% M41% M1% M1% M26% 6 3 Kaufen die WG auch anderswo Coop Migros Denner K76% K83% K32% M82% M89% M41% 8 Kaufen die WG überhaupt nicht Coop Migros Denner K0% K0% K1% Legende K: kaufende Haushalte in der Käufergruppe M: Mengenanteil der Käufergruppe am Gesamtvolumen der Category (Verteiler Total Schweiz) WG: Warengruppe * bezogen auf alle 3 Mio. Haushalte Verpasste Gelegenheiten* Exklusivkäufer* Wechselkäufer* Nichtkunden* bb. 47 Käuferstrukturbaum und Potenzial der Wechselkäufer (Quelle: IH-GfK CatCheck)

48 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Wechselkäufer Category Verteiler Coop Migros Denner Grösse Käufer %/ Menge % Jahr x 6 Kaufen die WG im Coop und auch anderswo Mengenmässige Verteileranteile = Potenzial für Coop Coop Migros 31% 38% K 76% M 82% = 1006,2 Mio. Liter Denner PickPay 7% 4% Verbrauchermärkte 4% Warenhäuser 1% Volg, Spar) 6% Übrige 9% bb. 48 Käuferstrukturbaum und Potenzial der Wechselkäufer (Quelle: IH-GfK CatCheck)

49 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Information nalyse Hypothese Zusatzinformation Entscheid Bestehende Information und Wissen über Kunden, Käufer, Konsumenten Zusatzinformation über Kunden, Käufer, Konsumenten bb. 49 Information und Wissen im Entscheidungsprozess

50 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Entscheid uswertungen/nalyse eigener Kundendaten (Kapitel 3) Dialog mit Kunden (Kapitel 4) Information nalyse Hypothese Zusatzinformation Kundenzufriedenheitsstudien (Kapitel 5) Kundenstammdaten und -transaktionsdaten Marktforschung über Käufer- und Konsumentenverhalten (Kapitel 6) Konsument Käufer Kunde bb. 50 Integriertes Kundeninformationssystem

51 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und Einsatz von Data Mining Erstellung von Kundenprofilen Charakterisierung/ Diskrimination Modellierung von Response Segmentierung Clusteranalyse Kohonen-Netze Risiko-Scoring-Modelle Churn Klassifizierung/ Vorhersage Entscheidungsbäume Regression neuronale Netze Cross-Selling ssoziierung Warenkorbanalyse Sequenzanalyse bb. 51 Data Mining im Kundenmanagement (Quelle: Herzog 2001)

52 us dem Buch von Kurt Heller: Chefsache Kunde. Consumer Insights und nwender Methode B2B B2C 2B B2B2C 2C KMU 3 Wissen aus Kundendaten 3.1 Kundenhistorie Segmentierung nach Umsatz/Profit Qualitative Segmentierungen 3.3 Kundenwert 3.4 Kundenkarten 3.5 E-Commerce B B (B) C B () () () 3.4 () 3.4 C B C (B) (B) 4 Dialog mit Kunden 4.1 Gespräche mit Kunden 4.2 Beschwerdemanagement Fokusgruppen Lead-User-nsatz Überwachung der Blogosphäre Inhaltsanalyse von Websites E-Commerce, Online-Marketing B () B B B () B B B () B B () 5 Zufriedenheitsstudien 6 Ergänzende Marktforschung nalyse des Kaufprozesses nalyse des ftersale-prozesses Mystery Shopping Beobachtung am POS/POP Gehirnforschung Beobachtung am Verwendungsort 6.3 Verbraucherpanels 6.4 Situative Marktforschung B C C () B B B B C B B B C C () 7 Information Sharing 7.1 Key ccount Management 7.2 Category Management C C 8 Customer Knowledge Management 8.1 Kundendatenbank 8.2 Datenbankgestütztes CRM 8.3 Customer-Intelligence-Portale B B () 3.4/5 () 3.4/5 () 3.4/5 B B : sehr empfehlenswert («need to know») B: situativ empfohlen (häufig «nice to know») C: verzichten oder nicht vorhandene Möglichkeit ( ): falls vorhanden bb. 52 «Eignungs-Check» der Methoden

Was bedeutet Database-Marketing?

Was bedeutet Database-Marketing? Was bedeutet Database-Marketing? Führen eines computerisierten relationalen Datenbank-Systems im Echtzeitbetrieb - umfassend vollständige, aktuelle, relevanten Daten von Kunden, Anfragern, Interessenten

Mehr

Branchenbericht Finanzen. Basis: internet facts 2008-IV. Tabellen zum Berichtsband

Branchenbericht Finanzen. Basis: internet facts 2008-IV. Tabellen zum Berichtsband Branchenbericht Finanzen Basis: internet facts 2008-IV Tabellen zum Berichtsband Branchenbericht internet facts 2008-IV / Finanzen AGOF e.v. April 2009 Seite 1 Vorstellung des AGOF Universums Grundgesamtheit

Mehr

Branchenbericht Versicherungen. Basis: internet facts 2009-II. Tabellen zum Berichtsband

Branchenbericht Versicherungen. Basis: internet facts 2009-II. Tabellen zum Berichtsband Branchenbericht Versicherungen Basis: internet facts 2009-II Tabellen zum Berichtsband Branchenbericht internet facts 2009-II / Versicherungen AGOF e.v. November 2009 Seite 1 Vorstellung des AGOF Universums

Mehr

Mache deine Kunden zu Fans

Mache deine Kunden zu Fans Mache deine Kunden zu Fans Der strategische Step vor einer E-Mail-Kampagne 14. Mai 2014, email-expo Frankfurt Daniel Roth forum! Marktforschung forum! Wissen ist Mainz. Erfolgsfaktoren für Mailing-Kampagnen

Mehr

M o b i l e K o m m u n i k a t i o n i n E u r o p a : E r g e b n i s s e a u s 9 L ä n d e r n

M o b i l e K o m m u n i k a t i o n i n E u r o p a : E r g e b n i s s e a u s 9 L ä n d e r n R o b e r t W u c h e r Division Manager Technology Germany, Consumer Experiences, GfK SE M o b i l e K o m m u n i k a t i o n i n E u r o p a : E r g e b n i s s e a u s 9 L ä n d e r n Marktentwicklung:

Mehr

Die neue Informationswelt der Konsumenten und die Auswirkungen auf Handel und Industrie

Die neue Informationswelt der Konsumenten und die Auswirkungen auf Handel und Industrie Die neue Informationswelt der Konsumenten und die Auswirkungen auf Handel und Industrie Markant Handelsforum, Karlsruhe,17./18.10.2012 Dr. Robert Kecskes Manager Strategic Customer Development GfK Consumer

Mehr

Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0

Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0 Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0 Kundenzufriedenheit ist eine subjektive Grösse Das Konsum- und Entscheidungsverhalten von Menschen lässt sich nicht fixen Kategorien zuschreiben. Es zeigen sich situative

Mehr

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Kundenzufriedenheit mit System Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Agenda: 1. Was bringen Kundenbefragungen 2. Was ist bei einer Kundenbefragung zu beachten 3. Kundenzufriedenheit messen

Mehr

Chefsache Kunde. Consumer Insights und Customer Knowledge als Bausteine für den Geschäftserfolg. Wertvolles Wissen über Käufer und Kunden

Chefsache Kunde. Consumer Insights und Customer Knowledge als Bausteine für den Geschäftserfolg. Wertvolles Wissen über Käufer und Kunden Kurt Heller Chefsache Kunde Consumer Insights und Customer Knowledge als Bausteine für den Geschäftserfolg Wertvolles Wissen über Käufer und Kunden Band VI der GfM-Schriftenreihe Marketing Manual Herausgegeben

Mehr

Die Marketing-Wende: Database-Marketing.

Die Marketing-Wende: Database-Marketing. Die Marketing-Wende: Database-Marketing. Mit der IT/Digitalisierung ist ein neues Zeitalter für das Marketing angebrochen. Demografische und psychografische Zielgruppenbeschreibungen, Lifestyle- Typologien,

Mehr

internet facts 2015-01 AGOF e. V. März 2015

internet facts 2015-01 AGOF e. V. März 2015 internet facts 2015-01 AGOF e. V. März 2015 Grafiken zur Internetnutzung AGOF Universum Gesamtbevölkerung 73,52 Mio. Davon Internetnutzer in den letzten drei Monaten (WNK) 55,48 Mio. Davon Internetnutzer

Mehr

Kundenzufriedenheit & Kundenbindung. Kunden zuhören und verstehen für einen langfristigen Unternehmenserfolg.

Kundenzufriedenheit & Kundenbindung. Kunden zuhören und verstehen für einen langfristigen Unternehmenserfolg. Kundenzufriedenheit & Kundenbindung Kunden zuhören und verstehen für einen langfristigen Unternehmenserfolg. Zusammenhang Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 2 Traditionelle Modelle gehen von einem absoluten

Mehr

14.06.2010. Dr. Ute Könighofer. Warum ist Kundenorientierung heute so wichtig? Verschärfung der Konkurrenzsituation durch:

14.06.2010. Dr. Ute Könighofer. Warum ist Kundenorientierung heute so wichtig? Verschärfung der Konkurrenzsituation durch: Dr. Ute Könighofer Kommunikationsberatung Spiegelgasse 4/10 1010 Wien T +43 / 1 / 479 97 24 F +43 / 1 / 479 97 42 M +43 / 676 / 445 6 995 E ute.koenighofer@ukcom.at W www.ukcom.at Dr. Ute Könighofer Selbständige

Mehr

The Connected Consumer shapes the future

The Connected Consumer shapes the future The Connected Consumer shapes the future Bedürfnisse und Verhaltensweisen im Wandel und ihre Implikationen für die Markenführung Best Brands College 2016 Robert Wucher, Head of Technology and Digital Client

Mehr

internet facts 2015-03 AGOF e. V. Mai 2015

internet facts 2015-03 AGOF e. V. Mai 2015 internet facts 2015-03 AGOF e. V. Mai 2015 Grafiken zur Internetnutzung AGOF Universum Gesamtbevölkerung 73,52 Mio. Davon Internetnutzer in den letzten drei Monaten (WNK) 55,48 Mio. Davon Internetnutzer

Mehr

Was ist aktives Kundenmanagement? Wie installiere ich eine Kundenbewertung? Wie beschreite ich Wege zum erfolgreichen CRM?

Was ist aktives Kundenmanagement? Wie installiere ich eine Kundenbewertung? Wie beschreite ich Wege zum erfolgreichen CRM? Dialog verbindet. mit Beispielen aus der Praxis Ein Vortrag von Bernt Penderak soit GmbH durch CRM 1 von 27 Gliederung Was ist aktives Kundenmanagement? Was bedeutet? Wie installiere ich eine? Wie beschreite

Mehr

Die PRO:FIT.MACHER Dipl.-Päd. Uwe Fischer Dipl.-Kfm. Ursula Liphardt

Die PRO:FIT.MACHER Dipl.-Päd. Uwe Fischer Dipl.-Kfm. Ursula Liphardt Die Messbarkeit von Marketingaktionen wird sehr oft als Dilemma beschrieben. Schon Henry Ford sagte: Ich weiß, dass die Hälfte meiner Werbung umsonst ist, ich weiß nur nicht, welche Hälfte. Mit der richtigen

Mehr

Multi Channel Retailing

Multi Channel Retailing Retail Consulting Multi Channel Retailing Der Handel auf dem Weg zur konsumentenorientierten Organisation 1 Wincor Nixdorf Retail Consulting Procter & Gamble Partnership mysap.com, SAP Retail, Intos, SAF

Mehr

Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.v. Online-Nutzung. November 06

Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.v. Online-Nutzung. November 06 Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.v. Online-Nutzung November 06 Online-Nutzung in Deutschland dargestellt an Hand von repräsentativen Studien Abweichungen untereinander können sich aus den unterschiedlichen

Mehr

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol CRM Customer Relationship Management Gliederung Entwicklung und Einführung von Bezugspunkte und CRM - Systeme Veränderte Rahmenbedingungen Entwicklung CRM - Systeme» Deregulierung verstärkt internationalen

Mehr

Entwicklung eines CRM Systems

Entwicklung eines CRM Systems Entwicklung eines CRM Systems In diesem Skript werden alle möglichen Elemente die zur Entwicklung eines CRM Systems notwendig sind angesprochen. Im Rahmen Ihrer Analyse Ihres Beispielunternehmens/ Ihrer

Mehr

Inhalt. Vorwort... 11. A Grundlagen des Trade-Marketing... 13. B Der Handel als B2B-Kunde im Trade-Marketing... 63

Inhalt. Vorwort... 11. A Grundlagen des Trade-Marketing... 13. B Der Handel als B2B-Kunde im Trade-Marketing... 63 Vorwort.................................................... 11 A Grundlagen des Trade-Marketing........................ 13 1 Trade-Marketing: Definition und Abgrenzung..................... 15 2 Trade-Marketing

Mehr

Überblick zur DemandTec Retail Merchandising Suite : Anwendungsbreiche,

Überblick zur DemandTec Retail Merchandising Suite : Anwendungsbreiche, Überblick zur DemandTec Retail Merchandising Suite : Anwendungsbreiche, Nutzen, Referenzen Erfolgreiche Händler erhöhen Umsätze und Margen durch Analytik l Cost-plus-Ansatz l Standardsortiment l Standardisierte

Mehr

Emotionalisierung von Marken. durch zielgruppenfokussierte Content-Strategien

Emotionalisierung von Marken. durch zielgruppenfokussierte Content-Strategien Emotionalisierung von Marken durch zielgruppenfokussierte Content-Strategien // Stefan Sobczak Geschäftsführer Netshops Commerce GmbH Veranstalter Digital Commerce Day 15 E-Commerce Dozent Leuphana Universität

Mehr

Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012

Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012 Auszug zur Ansicht Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012 Der Wettbewerb für Unternehmen, die ihre Kunden zu Fans machen Initiatoren: Zertifizierungspartner: Fachmedienpartner:

Mehr

Wettbewerbsvorteile durch Kundenloyalität

Wettbewerbsvorteile durch Kundenloyalität Zürich, 10. Mai 2005 Wettbewerbsvorteile durch Erkenntnisse aus empirischen Studien in der Finanzbranche Bruno Catellani, ValueQuest GmbH catellani@valuequest.ch ValueQuest GmbH 2005, info@valuequest.ch

Mehr

Ihr Logo. Willkommen zur Schulung. Kundenorientierung. 2014 WEKA MEDIA GmbH & Co. KG. Folie 0/01

Ihr Logo. Willkommen zur Schulung. Kundenorientierung. 2014 WEKA MEDIA GmbH & Co. KG. Folie 0/01 Willkommen zur Schulung Kundenorientierung 0/01 Einführung Was ist Kundenorientierung? Kundenorientierung ist die umfassende, kontinuierliche Ermittlung und Analyse der Kundenerwartungen sowie deren interne

Mehr

REGAL Fach-Forum. Den Bedürfnissen der Fruchtjoghurt Shopper auf der Spur. Mag. Sonja Holzschuh Salzburg, 5. März 2015. GfK Consumer Panel Services

REGAL Fach-Forum. Den Bedürfnissen der Fruchtjoghurt Shopper auf der Spur. Mag. Sonja Holzschuh Salzburg, 5. März 2015. GfK Consumer Panel Services REGAL Fach-Forum Hauptsache billig oder Vielfalt lt & Bioqualität? Den Bedürfnissen der Fruchtjoghurt Shopper auf der Spur Mag. Sonja Holzschuh Salzburg, 5. März 2015 1 Trends FMCG und Mopro 2 FMCG-Ausgaben

Mehr

Individualität in der Masse: Retention Marketing auf demwegzum individuellen Dialog

Individualität in der Masse: Retention Marketing auf demwegzum individuellen Dialog Powering Smarter Marketing Individualität in der Masse: Retention Marketing auf demwegzum individuellen Dialog Thomas Seidel Sales Director Emailvision Internet World 2013 München Entwicklung der Onlinenutzung

Mehr

Männer bei CHIP Online

Männer bei CHIP Online Männer bei CHIP Online Männer bei CHIP Online Der Gamer 0,64 Mio. junge Männer bis 24 Jahre Der Macher 0,69 Mio. Männer im Alter zwischen 25 und 39 Jahren Der Entscheider 0,83 Mio. Männer ab 40 Jahren

Mehr

Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Customer Care

Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Customer Care Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Customer Care Dr. Stefan Michel Dr. Michel Partner, 6330 Cham stefan.michel@dplanet.ch Agenda Defensives Marketing Service Qualität und Kundenzufriedenheit Kundenloyalität

Mehr

Marken erlebbar machen

Marken erlebbar machen Marken erlebbar machen puls Studie zu Markenstrategien im digitalen Zeitalter Unternehmerveranstaltung Schwaig am 22. Juni 2015 Dr. Konrad Weßner puls über puls Gründungsjahr: 1992 Feste Mitarbeiter: 20

Mehr

Der neue Weg zum Kunden: Vom Trade-Marketing zum Shopper-Marketing

Der neue Weg zum Kunden: Vom Trade-Marketing zum Shopper-Marketing Susanne Czech-Winkelmann Der neue Weg zum Kunden: Vom Trade-Marketing zum Shopper-Marketing Grundlagen Konzepte Instrumente Deutscher Fachverlag Vorwort 11 A Grundlagen des Trade-Marketing 13 1 Trade-Marketing:

Mehr

TNS EX A MINE BehaviourForecast Predictive Analytics for CRM. TNS Infratest Applied Marketing Science

TNS EX A MINE BehaviourForecast Predictive Analytics for CRM. TNS Infratest Applied Marketing Science TNS EX A MINE BehaviourForecast Predictive Analytics for CRM 1 TNS BehaviourForecast Warum BehaviourForecast für Sie interessant ist Das Konzept des Analytischen Customer Relationship Managements (acrm)

Mehr

Produkte kommen und gehen, Kunden bleiben

Produkte kommen und gehen, Kunden bleiben Oliver Holtmann Produkte kommen und gehen, Kunden bleiben Customer-Value-Controlling als Herausforderung zur Steuerung des Kundenwerts Diplomica Verlag Oliver Holtmann Produkte kommen und gehen, Kunden

Mehr

internet facts 2005-III

internet facts 2005-III internet facts 2005-III Graphiken aus dem Berichtsband AGOF e.v. März 2006 Graphiken aus Teil 1 des Berichtsbandes Seite 2 AGOF-Universum Internet-Nutzer letzte Woche (NPW): 30,43 Mio Internet-Nutzer in

Mehr

internet facts 2015-05 AGOF e. V. August 2015

internet facts 2015-05 AGOF e. V. August 2015 internet facts 2015-05 AGOF e. V. August 2015 Grafiken zur Internetnutzung AGOF Universum Gesamtbevölkerung 73,52 Mio. Davon Internetnutzer in den letzten drei Monaten (WNK) 55,48 Mio. Davon Internetnutzer

Mehr

Conversion: Konvertierung zum Erstkunden. Akquisitionskosten für Neukunden. Konvertierungsrate der Neukunden. Ertrag je Neukunde

Conversion: Konvertierung zum Erstkunden. Akquisitionskosten für Neukunden. Konvertierungsrate der Neukunden. Ertrag je Neukunde Internet- Nutzer Besucher der Webseite Kunde Stammkunde Attraction: Besucher Akquisition Conversion: Konvertierung zum Erstkunden Retention: Erhalt als Stammkunde Anzahl der Besucher Akquisitionskosten

Mehr

Grundlagen beim Linkaufbau

Grundlagen beim Linkaufbau Grundlagen beim Linkaufbau Link-Building welches heute eher als Link-Earning bezeichnet wird, hat sich in den letzten Jahren dramatisch verändert. Was sich nicht verändert hat, ist die Tatsache, dass Links

Mehr

Auf Schritt und Tritt im mobilen Netz Der digitale Wandel und seine Folgen. Claudia Dubrau, Geschäftsführerin AGOF e. V.

Auf Schritt und Tritt im mobilen Netz Der digitale Wandel und seine Folgen. Claudia Dubrau, Geschäftsführerin AGOF e. V. Auf Schritt und Tritt im mobilen Netz Der digitale Wandel und seine Folgen Claudia Dubrau, Geschäftsführerin AGOF e. V. Arbeitsgemeinschaft Online-Forschung (AGOF) e. V. Seit 2002 Erforschung der Nutzung

Mehr

Online Shop Studie @Shopper Drogerie- und Parfümprodukte

Online Shop Studie @Shopper Drogerie- und Parfümprodukte Online Shop Studie @Shopper Drogerie- und Parfümprodukte Q4/2011 Fragestellungen rund um den @Shopper: Warum werden Drogerieprodukte online gekauft? Wie unterscheiden sich Online Käufer von Käufern vor

Mehr

21. - 24. Juli 2011 in Cadenabbia

21. - 24. Juli 2011 in Cadenabbia 21. - 24. Juli 2011 in Cadenabbia Zufriedene Kunden = treue Kunden? Relevanz des Kundenbindungsmanagement Prof. Dr. Margit Enke TU Bergakademie Freiberg Fakultät für Wirtschaftswissenschaften Lehrstuhl

Mehr

Mit Inhalten erfolgreich im B2B-Bereich punkten

Mit Inhalten erfolgreich im B2B-Bereich punkten Mit Inhalten erfolgreich im B2B-Bereich punkten Foto: www.paularyszard.com Christoph Hakenberg twocream gmbh Wuppertal Was unterscheidet B2C und B2B? Typischer Weise einfach: Eine einmalige, kurze Transaktion

Mehr

Analytisches CRM in der Automobilindustrie

Analytisches CRM in der Automobilindustrie Analytisches CRM in der Automobilindustrie Dr. Frank Säuberlich Practice Manager European Customer Solutions Urban Science International GmbH Automobilhersteller müssen neue Wege gehen Anforderungen in

Mehr

Social Media Einfluss auf das Kaufverhalten im Internet

Social Media Einfluss auf das Kaufverhalten im Internet Werbung Blogs User Generated Content Markenführung Management Dialog PR Perspektiven Community Kundenbindung Bewertungen Social CRM Marketing Interessenten Wikis Interaktion Chat Akzeptanz Social Media

Mehr

Munich Business School

Munich Business School Munich Business School Die Bedeutung der Kundenbindung Munich Business School Working Paper 2005-10 Amparo Galinanes-Garcia Munich Business School Elsenheimerstraße 61 D-80687 München E-Mail: Amparo.Galinanes-Garcia@munich-business-school.de

Mehr

2.4.2.2 Strategisches und operatives Kundenbeziehungs- Controlling 38

2.4.2.2 Strategisches und operatives Kundenbeziehungs- Controlling 38 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung 1 1.1 Problemstellung 1 1.2 Gang der Untersuchung 5 2 Kundenorientiertes Management und Controlling - Der Kunde im Fokus betriebswirtschaftlicher Konzepte 9 2.1 Bedeutung

Mehr

internet facts 2014-01 AGOF e. V. März 2014

internet facts 2014-01 AGOF e. V. März 2014 internet facts 2014-01 AGOF e. V. März 2014 Grafiken zur Internetnutzung AGOF Universum Gesamtbevölkerung 73,36 Mio. Davon: Internetnutzer in den letzten drei Monaten (WNK) 55,59 Mio. Davon: Internetnutzer

Mehr

Social Networks als Kundenbindungsinstrument

Social Networks als Kundenbindungsinstrument 2 Social Networks als Kundenbindungsinstrument Univ.-Professor Dr. Hanna Schramm-Klein Düsseldorf, 02. Juli 2012 Agenda 3 Social CRM was ist das überhaupt? Sozial ist anders: Soziale Netzwerke und ihre

Mehr

Kundenbindung: Vom Forschen zum Finden

Kundenbindung: Vom Forschen zum Finden Kundenbindung: Vom Forschen zum Finden Research & Results 2011 München, Oktober 2011 Inhalt Herausforderungen der Kundenbindungsforschung Vom Forschen Zum Finden Fazit 2 Herausforderung Kundebindungsforschung

Mehr

Monatlicher Bericht zur Entwicklung des Schweizer Werbemarkts

Monatlicher Bericht zur Entwicklung des Schweizer Werbemarkts Werbemarkt Trend Report 2015/09 Monatlicher Bericht zur Entwicklung des Schweizer Werbemarkts Highlights im September 2 Werbedruck im Gesamtmarkt 3 Werbedruck in den Branchen 4 Top 10 des Monats 5 Werbedruck

Mehr

Customer Based Due Diligence powered by - PbS AG -

Customer Based Due Diligence powered by - PbS AG - Customer Based Due Diligence powered by - PbS AG - PbS AG Infanteriestraße 19 Haus 4a D-80797 München Tel. + 49 89 30 65 82 0 Fax + 49 89 30 65 82 101 mailto: pbs@pbs-ag.de www.pbs-ag.de Customer Based

Mehr

Schulungspaket QM. Prozesse optimieren Methoden einführen Kundenzufriedenheit erhöhen. Bearbeitet von Anja Kranefeld

Schulungspaket QM. Prozesse optimieren Methoden einführen Kundenzufriedenheit erhöhen. Bearbeitet von Anja Kranefeld Schulungspaket QM Prozesse optimieren Methoden einführen Kundenzufriedenheit erhöhen Bearbeitet von Anja Kranefeld 1. Auflage Onlineprodukt. ISBN 978 3 8111 2970 2 Wirtschaft > Management > Qualitätsmanagement

Mehr

internet facts 2014-03 AGOF e. V. Mai 2014

internet facts 2014-03 AGOF e. V. Mai 2014 internet facts 2014-03 AGOF e. V. Mai 2014 Grafiken zur Internetnutzung AGOF Universum Gesamtbevölkerung 73,36 Mio. Davon: Internetnutzer in den letzten drei Monaten (WNK) 55,59 Mio. Davon: Internetnutzer

Mehr

internet facts 2005-IV

internet facts 2005-IV internet facts 2005-IV Graphiken zu dem Berichtsband AGOF e.v. Juli 2006 Graphiken aus Teil 1 des Berichtsbandes Seite 2 AGOF-Universum Internet-Nutzer letzte Woche (NPW): 31,61 Mio Internet-Nutzer in

Mehr

Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung?

Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung? Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung? 15. November 2012 / CX7 Gaetano Mecenero Social Media Manager Positive Kundenerfahrung Emotionale Bindung Zufriedene, loyale Kunden Begeisterte Botschafter

Mehr

ROSIK Mittelstandsforum

ROSIK Mittelstandsforum ROSIK Mittelstandsforum Von Google profitieren und Chance nutzen 9. Oktober 2008 Über TechDivision TechDivision ist eine Full Service Agentur aus Rosenheim mit dem Schwerpunkt Kommunikation im Bereich

Mehr

Internationales. Kundenbeziehungsmanagement

Internationales. Kundenbeziehungsmanagement Internationales Kundenbeziehungsmanagement Veranstaltung I 2. Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagement (Teil I: Begriffe und Definitionen) WS 2015/16 Folie 1 Kursgliederung (1/2) Datum Vorlesung / Übung

Mehr

mêéëëéáåñçêã~íáçå=omnr

mêéëëéáåñçêã~íáçå=omnr 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 2,80 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,12 2,10 2,51 1,77 2,14 2,70 2,37 2,37 1,97 2,52 3,01 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 1,93 2,03 3,52 1,89 3,19 3,16 3,52 3,68 1,81 3,51

Mehr

Social Media Ranking

Social Media Ranking Social Media Ranking Social Media ist im Tourismus und bei Seilbahnbetrieben als zentraler Kommunikations- und Servicekanal nicht mehr wegzudenken. Für Urlauber und Einheimische bietet Social Media vor,

Mehr

Retail & POS Research

Retail & POS Research GfK Panel Services Retail & POS Research Retail & POS Research Fundierte Lösungen für Ihre Fragestellungen im Handel GfK. Growth from Knowledge Antworten rund um den POS Im Handel kommt es zur Begegnung

Mehr

EcoOst. Symposium. Kann Wachstum Sünde sein? Die digitale Welt. Namics. Jürg Stuker. CEO. Partner.

EcoOst. Symposium. Kann Wachstum Sünde sein? Die digitale Welt. Namics. Jürg Stuker. CEO. Partner. EcoOst. Symposium. Kann Wachstum Sünde sein? Die digitale Welt. Jürg Stuker. CEO. Partner. St. Gallen, 9. Februar 2015 Agenda! Was wir tun! Wir wir arbeiten! Das mit dem Wachstum...! Diskussion! Kurzportrait

Mehr

Monatlicher Bericht zur Entwicklung des Schweizer Werbemarkts

Monatlicher Bericht zur Entwicklung des Schweizer Werbemarkts Werbemarkt Trend Report 2015/08 Monatlicher Bericht zur Entwicklung des Schweizer Werbemarkts Highlights im August 2 Werbedruck im Gesamtmarkt 3 Werbedruck in den Branchen 4 Top 10 des Monats 5 Werbedruck

Mehr

Top PV Zulieferer Siegel

Top PV Zulieferer Siegel Top PV Zulieferer Siegel Unabhängige Bewertung des Managements von PV-Großhändlern in Deutschland, Italien und Frankreich auf Basis von Kunden- und Absatzmittlerbefragungen EuPD Research Multi Client Service

Mehr

Kundenurteil: Fairness von Filialbanken 2015

Kundenurteil: Fairness von Filialbanken 2015 Kundenurteil: Fairness von Filialbanken 2015 Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 8 Filialbanken Eine Untersuchung im Auftrag von Studienflyer mit Bestellformular 2015 ServiceValue GmbH www.servicevalue.de

Mehr

Kommunikationskongress 2015 Berlin, 17.-18. September 2015

Kommunikationskongress 2015 Berlin, 17.-18. September 2015 Kommunikationskongress 2015 Berlin, 17.-18. September 2015 Was ist das Fan-Prinzip? Das Fan-Prinzip ist ein Management-Steuerungssystem. Es zeigt auf, wie sich der wirtschaftliche Erfolg von Unternehmen

Mehr

Customer Experience Studie 2013: Das Customer Experience ist ein gewaltiger Hebel für den Net Promoter Score

Customer Experience Studie 2013: Das Customer Experience ist ein gewaltiger Hebel für den Net Promoter Score Customer Experience Studie 2013: Das Customer Experience ist ein gewaltiger Hebel für den Net Promoter Score Präsentation für das Customer Experience Forum 9 CX Dr. Stefan Leuthold stefan.leuthold@stimmt.ch

Mehr

Alle Absolventinnen und Absolventen ML haben in der Gruppe einen Fall gelöst und damit wertvolle Erfahrungen gesammelt.

Alle Absolventinnen und Absolventen ML haben in der Gruppe einen Fall gelöst und damit wertvolle Erfahrungen gesammelt. Lehrgangsziele Alle Absolventinnen und Absolventen ML haben in der Gruppe einen Fall gelöst und damit wertvolle Erfahrungen gesammelt. Alle Absolventinnen und Absolventen VL haben einen repetitiven Überblick

Mehr

Web Market Research.360

Web Market Research.360 .360 Kunden verstehen durch Zuhören - nicht durch Befragen! Research, Analysis & Consulting www.schwerdtundfeger.de trifft das Social Als Marktforschung kann man den Als Social wird die Gesamtheit von

Mehr

Mitgliederbindung und rückgewinnung in Sportvereinen

Mitgliederbindung und rückgewinnung in Sportvereinen Mitgliederbindung und rückgewinnung in Sportvereinen Prof. Dr. Florian Riedmüller Fakultät Betriebswirtschaft Technische Hochschule Nürnberg Georg Simon Ohm www.th-nuernberg.de Seite 1 Gründe für die abnehmende

Mehr

Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2011

Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2011 Auszug zur Ansicht Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2011 Der Wettbewerb für Unternehmen, die ihre Kunden begeistern Initiatoren: Zertifizierungspartner: Fachmedienpartner: Partner:

Mehr

Communications.» Social Media. Digital zum attraktiven Arbeitgeber

Communications.» Social Media. Digital zum attraktiven Arbeitgeber Communications» Social Media Digital zum attraktiven Arbeitgeber » Online & Social Media Recruiting verstärkt Ihre Präsenz Um im Informationsdschungel des World Wide Web den Überblick zu behalten, ist

Mehr

mêéëëéáåñçêã~íáçå=omnq

mêéëëéáåñçêã~íáçå=omnq 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 2,80 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,12 2,10 2,51 1,77 2,14 2,70 2,37 2,37 1,97 2,52 3,01 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 1,93 2,03 3,52 1,89 3,19 3,16 3,52 3,68 1,81 3,51

Mehr

Mining the Web. Analyse von Benutzerpfaden und Nutzertypen im Internet. Business Unit CRM Solutions SAS Deutschland. Dr.

Mining the Web. Analyse von Benutzerpfaden und Nutzertypen im Internet. Business Unit CRM Solutions SAS Deutschland. Dr. Mining the Web Analyse von Benutzerpfaden und Nutzertypen im Internet Dr. Frank Säuberlich Business Unit CRM Solutions SAS Deutschland Agenda 1. Einleitung: Der Lebenszyklus eines e-kunden Begriffsdefinition

Mehr

ONLINESHOPS ERFOLGREICH STEUERN: WIE BEHALTE ICH DIE ÜBERSICHT?

ONLINESHOPS ERFOLGREICH STEUERN: WIE BEHALTE ICH DIE ÜBERSICHT? ONLINESHOPS ERFOLGREICH STEUERN: WIE BEHALTE ICH DIE ÜBERSICHT? Transparenz durch Best Practice ecommerce Reporting Lennart Jansen! plentymarkets Online-Händler-Kongress Februar 2014 DAS PROBLEM:!! KEINE

Mehr

digital facts AGOF e. V. Oktober 2016

digital facts AGOF e. V. Oktober 2016 digital facts 2016-07 AGOF e. V. Oktober 2016 Daten zur Nutzerschaft AGOF Universum Die Gesamtbevölkerung ab 10 n umfasst 72,46 Millionen Personen. Davon haben im dreimonatigen Erhebungszeitraum insgesamt

Mehr

digital facts AGOF e. V. November 2016

digital facts AGOF e. V. November 2016 digital facts 2016-08 AGOF e. V. November 2016 Daten zur Nutzerschaft AGOF Universum Die Gesamtbevölkerung ab 14 n umfasst 69,56 Millionen Personen. Davon haben im dreimonatigen Erhebungszeitraum insgesamt

Mehr

Monitoring Pflicht oder Kür?

Monitoring Pflicht oder Kür? Monitoring Pflicht oder Kür? Michael Schreiber Manager Online Communication, Festool GmbH Seite 1 Michael Schreiber, Festool GmbH Internet World 27.03.2012 Michael Schreiber Manager Online Communication

Mehr

Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung

Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung November 2012 Claire Richardson, Vice President of Workforce Optimization Solutions,

Mehr

Wissen ist das entscheidende Kapital unserer Generation.

Wissen ist das entscheidende Kapital unserer Generation. Wissen ist das entscheidende Kapital unserer Generation. Information ist überall, aber erst durch den individuellen Mix, Ordnung, Austausch und die eigens identifizierten Quellen wird Wissen wertvoll!

Mehr

Mission: Einführung und Realisierung komplexer Strategien, um einen effektiven Vorstoß einer Marke oder Dienstleistung zu erreichen

Mission: Einführung und Realisierung komplexer Strategien, um einen effektiven Vorstoß einer Marke oder Dienstleistung zu erreichen Positionierung Weiterkommen In Russland Über Uns Mission: Einführung und Realisierung komplexer Strategien, um einen effektiven Vorstoß einer Marke oder Dienstleistung zu erreichen Was wir unseren Kunden

Mehr

GfK Media Efficiency Panel MEP

GfK Media Efficiency Panel MEP GfK Consumer Tracking Neue Wege in der Medien-Forschung Nürnberg, Agenda 1 Zielsetzung des 2 Leistungsmodule 3 GfK WebValue Agenda 1 Zielsetzung des 2 Leistungsmodule 3 GfK WebValue Das GfK Media Efficiency

Mehr

Kommunikation und Zusammenarbeit durch Web 2.0 im und zwischen Unternehmen = Enterprise 2.0

Kommunikation und Zusammenarbeit durch Web 2.0 im und zwischen Unternehmen = Enterprise 2.0 Kommunikation und Zusammenarbeit durch Web 2.0 im und zwischen Unternehmen = Enterprise 2.0 Mag. Alexandra Wögerbauer-Flicker alexandra.woegerbauer@bmoe.at 1 Alexandra Wögerbauer-Flicker Technologie Internetentwicklung

Mehr

BEGRIFFE UND KENNZIFFERN, DIE MAN KENNEN MUSS, WILL MAN IM CATEGORY MANAGEMENT MITREDEN

BEGRIFFE UND KENNZIFFERN, DIE MAN KENNEN MUSS, WILL MAN IM CATEGORY MANAGEMENT MITREDEN BEGRIFFE UND KENNZIFFERN, DIE MAN KENNEN MUSS, WILL MAN IM CATEGORY MANAGEMENT MITREDEN INHALT A. Grundsätzliche Begriffe und Definitionen B. Haushaltsbezogene Kennzahlen C. Beispiele zu den haushaltsbezogenen

Mehr

Erfüllen wir Ihre Erwartungen?

Erfüllen wir Ihre Erwartungen? S Berliner Sparkasse Erfüllen wir Ihre Erwartungen? Loyalitäts- und Zufriedenheitsbefragung in der BusinessLine. Ergebnisse 2012. Vorwort Liebe Kundin, lieber Kunde, eine lebendige Kundenbeziehung entsteht

Mehr

Konzepte zur Kundenbindung am 12.09.2012 BPW Business Webinar. www.businessdevelopment-berlin.com BPW Business Webinar

Konzepte zur Kundenbindung am 12.09.2012 BPW Business Webinar. www.businessdevelopment-berlin.com BPW Business Webinar Konzepte zur Kundenbindung am 12.09.2012 BPW Business Webinar Übersicht Erwartungshaltung Klärung der Inhalte 10 praktikable Maßnahmen zur Kundenbindung Wirkungskette der Kundenbindung Erstkontakt (Kauf

Mehr

Zielgruppe Studenten. Die aktuelle Marktstudie für Versicherer. Köln, Juni 2011

Zielgruppe Studenten. Die aktuelle Marktstudie für Versicherer. Köln, Juni 2011 Zielgruppe Studenten Die aktuelle Marktstudie für Versicherer Köln, Juni 2011 Bonner Straße 211 D-50968 Köln Fon +49 221 489 28-0 Fax +49 221 489 28-10 www.msr.de 2 Inhalte Vorgehen und Ergebnisbeispiele

Mehr

Kundenwertorientierte Banksteuerung in der Praxis Ergebnisse der empirischen Forschung

Kundenwertorientierte Banksteuerung in der Praxis Ergebnisse der empirischen Forschung Kundenwertorientierte Banksteuerung in der Praxis Ergebnisse der empirischen Forschung Herbsttagung des E-Finance Lab Frankfurt am Main, 28. September 2006 Prof. Dr. Bernd Skiera Johann Wolfgang Goethe-Universität

Mehr

Customer Journey 2015: Tracking von der Online-Recherche bis zum Kauf im stationären Handel (Beacons)

Customer Journey 2015: Tracking von der Online-Recherche bis zum Kauf im stationären Handel (Beacons) Customer Journey 2015: Tracking von der Online-Recherche bis zum Kauf im stationären Handel (Beacons) München, 24.03.2015 Thilo Heller, CMO bei intelliad Media GmbH Über intelliad» Neutraler Technologieanbieter

Mehr

Social Networking für Finanzvertriebe

Social Networking für Finanzvertriebe Social Networking für Finanzvertriebe Social Networking IHK zu Essen, 8. November 2011 Agenda 1. Social Media Grundlagen 2. Individuelle Ziele 3. Zeitmanagement 4. Relevante Portale, in denen man gefunden

Mehr

Gallup Branchenmonitor Telekombranche die umfassende, kosteneffiziente, österreichweit repräsentative Handelsübersicht stationär und online

Gallup Branchenmonitor Telekombranche die umfassende, kosteneffiziente, österreichweit repräsentative Handelsübersicht stationär und online Gallup Branchenmonitor Telekombranche die umfassende, kosteneffiziente, österreichweit repräsentative Handelsübersicht stationär und online 1 Das Angebot Kontinuierlich Die Telekombranche einmal pro Jahr

Mehr

Megatrend Smartphone - Zahlen zur Nutzung des mobilen Web

Megatrend Smartphone - Zahlen zur Nutzung des mobilen Web Wissen schafft Zukunft. Megatrend Smartphone - Zahlen zur Nutzung des mobilen Web 15. Runder Tisch der Gewerbetreibenden 25. August 2014 www.bbe.de by BBE Handelsberatung GmbH www.bbe.de 2 Bedeutung des

Mehr

Erfolgreiche Maßnahmen für Ihr Reputationsmanagement

Erfolgreiche Maßnahmen für Ihr Reputationsmanagement Erfolgreiche Maßnahmen für Ihr Reputationsmanagement Roland Ballacchino Es dauert zwanzig Jahre, sich eine Reputation zu erwerben und fünf Minuten, sie zu verlieren. Wenn man das im Auge behält, handelt

Mehr

Weitere Ergebnisse 2015

Weitere Ergebnisse 2015 2,2,96 3,0 2,23 3,04 2,80,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,2 2,0 2,5,77 2,4 2,70 2,37 2,37,97 2,52 3,0 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05,77 3,78 3,22,93 2,03 3,52,89 3,9 3,6 3,52 3,68,8 3,5 2,64 3,49 2,90 2,2 2,0

Mehr

Publicitas Medienindex - 2. Ausgabe 2015. Spezial-Ausgabe Net-Metrix-Profile 2015-1 Juni 2015. Research

Publicitas Medienindex - 2. Ausgabe 2015. Spezial-Ausgabe Net-Metrix-Profile 2015-1 Juni 2015. Research Publicitas Medienindex - 2. Ausgabe 2015 Spezial-Ausgabe Net-Metrix-Profile 2015-1 Juni 2015 Research Präambel Liebe Kolleginnen und Kollegen, Die neue Net-Metrix-Profile ist da! Diese Ausgabe des Medien-Index

Mehr

DATEN UND FAKTEN ZUR INTERNETNUTZUNG IM MAI 2015 AUF BASIS VON NIELSEN DIGITAL CONTENT MEASUREMENT

DATEN UND FAKTEN ZUR INTERNETNUTZUNG IM MAI 2015 AUF BASIS VON NIELSEN DIGITAL CONTENT MEASUREMENT DATEN UND FAKTEN ZUR INTERNETNUTZUNG IM MAI 2015 AUF BASIS VON NIELSEN DIGITAL CONTENT MEASUREMENT Mit dem Schwerpunkt Video- Musik- und TV-Streaming- Dienste Nutzung ausgewählter Video-On-Demand-Dienste

Mehr

digital facts AGOF e. V. September 2016

digital facts AGOF e. V. September 2016 digital facts 2016-06 AGOF e. V. September 2016 Daten zur Nutzerschaft AGOF Universum Die Gesamtbevölkerung ab 14 n umfasst 69,24 Millionen Personen. Davon haben im dreimonatigen Erhebungszeitraum insgesamt

Mehr

Das Internet als Vermarktungsplattform Chancen und Potenziale für die Sportartikelindustrie. 31. Januar 2012, München ISPO 2012

Das Internet als Vermarktungsplattform Chancen und Potenziale für die Sportartikelindustrie. 31. Januar 2012, München ISPO 2012 Das Internet als Vermarktungsplattform Chancen und Potenziale für die Sportartikelindustrie 31. Januar 2012, München ISPO 2012 In 15 Minuten 1. Ziele der AGOF 2. Zielgruppenpotenziale im Internet 3. Die

Mehr

Electronic Customer Care Vom Neukundenfokus zur Steigerung der Lebensumsätze

Electronic Customer Care Vom Neukundenfokus zur Steigerung der Lebensumsätze Seite 1/6 PR-Artikel 2 ECC-Vom Neukundenfokus zur Steigerung der Lebensumsätze Nicole H. Jekel Electronic Customer Care Vom Neukundenfokus zur Steigerung der Lebensumsätze Inhalt 1. Einleitung 2. Was ist

Mehr