IT-Service Management und ITIL DOAG Hochschul-Regionaltreffen Karlsruhe: IT-Prozessmanagement in Wissenschaft und Praxis

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1 IT-Service Management und ITIL DOAG Hochschul-Regionaltreffen Karlsruhe: IT-Prozessmanagement in Wissenschaft und Praxis Dr. Christian Bartsch 17.Juni 2010

2 Die Einrichtung FZI Das Informatik-Forschungsinstitut des Landes Baden-Württemberg Gemeinnützige Stiftung bürgerlichen Rechts = Mittelständischer Forschungsdienstleister ca. 15 Mio. Umsatz (geplant in 2010) ca. 140 Wissenschaftler über 150 Projekte p.a. für EU, BMBF, BMWI, Land und vor allem Industrie 20 Professoren aus vier Fakultäten FZI

3 Das Forschungszentrum Informatik. Klarer Fokus und starkes Netzwerk Wissen, Umsetzungen Forschung Partnerinstitute am KIT FZI Kompetenz: Spannungsfeld Praxis Forschung und Praxis kennen und beherrschen. FZI Spin-Offs Impulse FZI

4 Das FZI begleitet Sie bei Ihren Innovationen mit Informatik und IT. Unser Angebot Unabhängig von Herstellern und Anbietern erforschen kluge Köpfe in Ihrem Auftrag Märkte, Technologien und Methoden und entwickeln prototypische Lösungen für Sie. Auftragsforschung und -entwicklung (zu allen Themen unserer Forschungsbereiche) Bereitstellung und Ergänzung von F&E-Kompetenzen für KMU Planung/Konzeption nationaler/internationaler Verbundprojekte Entwicklung von innovativen Lösungsszenarien Unterstützung in der Produktentwicklung Von der Studie bis zum Prototypen Analysen und Beratung Technologie- und Produktauswahl Marktpotenziale und Produktchancen Arbeitsabläufe, Prozesse und Strukturen Produkt- und Dienstleistungskonzepte Machbarkeitsstudien Konzeption und Evaluierung Schulungen und Training Einführung neuer Anwendungssysteme Workshops State-of-the-Art Technologien Aktuelle Methoden und Werkzeuge FZI

5 Forschungsbereich Software Engineering (SE) Business Process Engineering Geschäftsprozesse Modellierungsmethoden Modellierung Analyse Umsetzung Ausführung und Steuerung IT-Service Management Geschäftsprozessverbesserung Softwareprozesse Intelligentes Geschäftsprozess- Auto-ID Prozessmodellierung Sicherheit management Standardisierung Mobile IT Service-orientierte Modellgetriebene Flexible Architekturen Software-Entwicklung Performance Softwarearchitekturen Engineering Qualitätsbewertung und Qualität Komponentenorientierte Mehrkern- Sanierung Softwaretechnik Übersetzerbau (Re-Engineering) Softwarekonstruktion Einführung, Anforderungsanalyse Entwurf Realisierung Betrieb und Wartung Entwicklungsmethoden Software Systems Engineering Software FZI

6 Forschungsbereich Software Engineering. Tätigkeitsfelder Geschäftsprozess-Engineering & IT-Service Management Verbesserung von IT- und Geschäftsprozessen auf Modellebene Prozessgetriebene Systementwicklung Effiziente ingenieurmäßige Softwarekonstruktion Software aus generischen Komponenten Modellgetriebene Software-Entwicklung ng Architektur von Komponentensystemen Softwaresanierung, -Migration und -Modernisierung Sanierung, Migration und Modernisierung von Altsystemen Studien zu Potenzialen von Technologien Einführung neuer Methoden und Technologien in Unternehmen Verbesserung unternehmensübergreifender Prozesse Intelligentes t Geschäftsprozessmanagement Realisierung der IT-Unterstützung von Geschäftsprozessen modellgetriebene Entwicklung auf Basis eines formalen Prozessmodells (SOA, Kennzahlen, Verfeinerung, etc.) Flexible Softwarearchitekturen und Qualität FZI

7 IT-Service Management am FZI. FZI

8 IT-Services entstehen durch Interaktion von Abnehmer und Dienstleister. Hardware Software Berechtigungen / Benutzerkonten IT- Support (Beratung, Hilfe, ) Telefonie FZI

9 Warum braucht man IT-Service Management? Ja nach Sichtweise (Kunde / Anbieter) müssen Antworten auf verschiedenste Fragen gefunden werden Welche Auswirkungen hat der Ausfall von bestimmten IT-Services auf meine Tätigkeiten / Prozesse? An wen muss ich mich bei Störungen wenden und wann kann ich verbindlich mit einer Lösung rechnen? Wie kann die Qualität bei der Erbringung von IT-Services sicher gestellt werden? Womit kann ich verbindlich rechnen? Wie ist der Informationsfluss bspw. bei Störungen der IT? Was kostet mich der Betrieb der IT im Verhältnis zu den Anschaffungskosten? Welche IT-Services kann ich dem Kunden / Anwendern mit welcher Qualität zu welchem Preis anbieten? FZI

10 Ein IT-Service Management Projekt weckt unterschiedliche Erwartungshaltungen. Kunden-Sicht Dienstleister-Sicht Endlich soll ich korrekt und vernünftig bedient werden Endlich wird die Wichtigkeit und der Wert unserer Arbeit erkannt Wir müssen bei der Umsetzung der strategischen Ziele unterstützen Manager-Sicht FZI

11 Die Einführung eines ITSM-Modells bringt Veränderung mit sich. Wandel in Richtung Kunden- und Serviceorientierung Stärkere Transparenz und Strukturierung von Abläufen, Aufbauorganisation und Werkzeugen Standardisierung Steigerung von Qualität und Wirtschaftlichkeit der IT Einführung klarer Rollen und Funktionen: g Anwendungs-Management IT Betriebs Management Technisches h Management FZI Quelle: 11

12 Der Kunde und der Anwender stehen im Mittelpunkt des IT-Service Managements. flexibles und schnelles Handeln auf neue Ansprüche aus dem Unternehmen messbarer Beitrag zur Wertschöpfungskette des Unternehmens geschäftsmäßige Beziehung zwischen Kunden und IT Betonung auf Dienstleistung (Service) nicht auf Technologie oder Produktion klar definierte Kommunikations- und Eskalationswege einheitliches Vokabular Ursachen statt Symptome bekämpfen optimierte interne Abläufe konsistente, vollständige Dokumentation der Infrastruktur FZI

13 ITSM hilft, einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu realisieren. Was ist das Ziel? Vision und Zielvorgaben Was ist der Realistische Ausgangspunkt? Einschätzung Wie kann der Schwung beibehalten werden? Quick Wins Wo wollen wir hin? Wie kann man das Ziel erreichen? Messbare Ziele (KPI, Meilensteine, ) Prozessanpassung Ist das Ziel erreicht? Messung FZI

14 Der Silver Bullet Lebenszyklus in IT-Service Management Projekten. + Zeit des Tadels Zeit - Vorbereitung Prozesßdesign Implementierung Wirkbetrieb FZI Enthusiasmus Nutzen 14

15 Was ist die IT Infrastructure Library (ITIL)? Sammlung von Büchern ( Best Practice Framework ) ist als Werkzeug zu betrachten entwickelt sich seit den späten 80ern Basiert auf BSI Code of Practice for IT-Service Management (OGC-Office of Government Commerce) ist prozess- und qualitätsbasiert und orientiert sich an ISO/IEC 9000 Teil der Zertifizierung von IT- Organisationen nach ISO/IEC itsmf bringt Best Practices in die Unternehmen! FZI

16 Die ITIL umfasst 5 Kernbücher rund um den Lebenszyklus eines IT-Service. Service Design (SD) - Service Catalogue Mgmt - Capacity Management - Availability Management - Service Continuity Mgmt. - Information Sercurity Mgmt - Supplier Management - Service Level Management Service Strategy (SS) - Define the Market - Develop the Offerings - Develop Strategic Assets - Prepare for Execution Service Economics - Financial Management - Return on Investment - Service Portfolio Mgmt - Demand Management Service Operation (SO) - Event Management - Incident Management - Request Fulfilment - Problem Management - Access Management Continual Service Improvement (CSI) - The 7 Step Improvement Process - Service Reporting - Service Measurement - Return on Investment for CSI - The Business Questions for CSI Service Transition (ST) - Transition Planning & Support - Change Management - Service Asset & Configuration Mgmt - Release Validation & Testing - Evaluation - Knowledge Management FZI

17 ITIL ist das am Weitesten verbreitete Rahmenwerk für das IT Service Management. Welches Framework nutzen Sie für das ITSM? (itsmf 2006) FZI

18 Die Einführung von ITIL Prozessen führt zu einer Verbesserung des IT Service Managements. Wie beurteilen Sie Effekte einer ITIL Implementierung im Allgemeinen? (itsmf 2006) FZI

19 Die Einführung von ITIL verbessert Transparenz und Qualität von IT-Service Prozessen. Wie beurteilen Sie den Nutzen einer ITIL Implementierung? (itsmf 2006) FZI

20 Design eines Incident Management Prozesses für einen IT-Service Desk. FZI

21 Motivation für eine Vielzahl wissenschaftlicher Fragestellungen. Die Erbringung von IT-Services durch Dienstleister erfolgt zunehmend unter Einbindung spezifisch zugekaufter IT-Services. Vernetzung von IT-Services zur Unterstützung von IT-Service Prozessen steigt immer mehr an. Die Qualität erbrachter IT-Services ist Wettbewerbsfaktor und Differenzierungsmerkmal für Dienstleister. Identifikation der von Kunden benötigten Verfügbarkeiten für IT-Services wird zum Kernaspekt bei der Gestaltung von IT-Dienstleistungsvereinbarungen. FZI

22 Motivation für eine Vielzahl wissenschaftlicher Fragestellungen. Auswirkungen der Verfügbarkeit von IT-Services auf die Performanz von IT-Service Prozessen nicht oder nur schwer bestimmbar. Verfügbarkeiten für IT-Services werden aufgrund von Erfahrungswerten und Schätzungen festgelegt. g FZI

23 Die Verfügbarkeit eines IT-Service ist ein zentrales Qualitätsmerkmal. / 100 % 96,0 %? 96,0 %? 99,5 %? 98,0 %? FZI

24 Forschungsbereich Software Engineering. Kontakt Dr. Christian Bartsch FZI Forschungszentrum Informatik Leiter Forschungsbereich Software Engineering (SE) Haid-und-Neu-Str Karlsruhe (fon gesch.) (fax gesch.) FZI