Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Transkript

1 Manfred Bruhn Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement Grundlagen Konzepte Methoden 10. Auflage

2 Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

3 Manfred Bruhn Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen Konzepte Methoden 10., vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage

4 Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Manfred Bruhn Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Universität Basel Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung Peter Merian-Weg 6, CH 4002 Basel Basel, Schweiz ISBN ISBN (ebook) DOI / Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Springer Gabler Springer-Verlag Berlin Heidelberg 1996, 1997, 2001, 2003, 2004, 2006, 2008, 2011, 2013, 2016 Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlags. Das gilt ins besondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikro verfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Waren zeichenund Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Der Verlag, die Autoren und die Herausgeber gehen davon aus, dass die Angaben und Informationen in diesem Werk zum Zeitpunkt der Veröffentlichung vollständig und korrekt sind. Weder der Verlag noch die Autoren oder die Herausgeber übernehmen, ausdrücklich oder implizit, Gewähr für den Inhalt des Werkes, etwaige Fehler oder Äußerungen. Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Springer Gabler ist Teil von Springer Nature Die eingetragene Gesellschaft ist Springer-Verlag GmbH Berlin Heidelberg

5 Vorwort zur zehnten Auflage Die Sicherstellung einer hohen Dienstleistungsqualität nimmt nach wie vor eine exponierte Stellung auf der Prioritätenliste des Managements vieler Dienstleistungsunternehmen ein. Seit den Ursprüngen der wissenschaftlichen Diskussion Mitte der 1980er-Jahre hat sich das Verständnis von Dienstleistungsqualität als strategischer Erfolgsfaktor von Dienstleistungsunternehmen sowohl in Wissenschaft als auch Praxis weitgehend etabliert. Aktuelle Entwicklungen im Bereich der Sozialen Medien im Internet um nur einen Trend auf dem Dienstleistungsmarkt zu nennen stellen das Qualitätsmanagement für Dienstleistungen vor neue Herausforderungen und unterstreichen die nach wie vor hohe Relevanz der Sicherstellung einer hohen Dienstleistungsqualität. Dies betrifft beispielsweise die zunehmende Ausweitung des Angebots von Dienstleistungen im Internet, denen ein Qualitätsmanagement ebenso Rechnung zu tragen hat wie der Weiterentwicklung des Internets in Richtung eines nutzergenerierten Informations- und Kommunikationsmediums (Web 2.0). Kunden können auf der einen Seite ihre qualitätsrelevanten Erfahrungen mit einer Dienstleistung auf elektronischem Weg (z. B. in sozialen Netzwerken) in kürzester Zeit mit einer nahezu unbegrenzten Anzahl von Menschen teilen. Die negativen Folgen von Nachlässigkeiten in der Erbringung von Dienstleistungsqualität verstärken sich dadurch und können sich schnell zu einem unkalkulierbaren Risiko entwickeln. Auf der anderen Seite eröffnet die konsequente Nutzung neuer Interaktionsformen im Internet Anbietern neue Potenziale für ein zielführendes Qualitätsmanagement. Vor diesem Hintergrund verwundert es nicht, dass Qualitätsinitiativen häufig einen festen Bestandteil im Projektportfolio von Dienstleistungsunternehmen darstellen. Dabei werden weitläufig sowohl Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität als auch diverse Einzelmaßnahmen eingesetzt, um die Dienstleistungsqualität zu steigern bzw. auf einem hohen Niveau zu stabilisieren. Zunehmend lassen sich in der Unternehmenspraxis Fortschritte im Hinblick auf einen abgestimmten Einsatz verschiedener Einzelmaßnahmen und Methoden im Sinne eines ganzheitlichen Qualitätsmanagements feststellen. Dennoch stoßen Dienstleistungsunternehmen immer wieder an Grenzen bei ihren Bemühungen um die Sicherstellung einer hohen Dienstleistungsqualität. Die Ursachen hierfür sind vor allem auf drei Aspekte zurückzuführen. Erstens scheitern viele Qualitätsprogramme aufgrund ihrer fehlenden strategischen Einbettung im Unternehmen. Zweitens ist V

6 VI Vorwort zur zehnten Auflage der Misserfolg vieler Qualitätsprogramme auf Implementierungsprobleme zurückzuführen. Dabei erschöpfen sich die Qualitätsbemühungen häufig in der Aufnahme von Einzelinitiativen, ohne dass eine unternehmensweite Verankerung des Qualitätsmanagements angegangen wird. Auch wird eine systematische Prozessorientierung bei der Ausgestaltung und Implementierung des Qualitätsmanagements vernachlässigt. Drittens konzentrieren sich herkömmliche Maßnahmen des Qualitätsmanagements ausschließlich auf eine Optimierung der Qualität der Leistungen eines Unternehmens. In konzeptioneller Hinsicht sind die vom Anbieter bereitgestellten Dienstleistungen jedoch nur eine Komponente der Dienstleistungsqualität, wie die Kunden sie wahrnehmen. Bei der zweiten Komponente handelt es sich um Kundenerwartungen, mit denen der Kunde die erhaltene Leistung jeweils vergleicht. Entsprechend bedarf es eines Qualitätsmanagements, das sich zum einen auf die Optimierung der Leistungen und zum anderen auf die Steuerung der Kundenerwartungen ausrichtet. Diese Problembereiche in Bezug auf das Qualitätsmanagement haben die Arbeiten auch zur zehnten Auflage dieses Buches wesentlich beeinflusst. Dabei wird an der bewährten Grundstruktur des Buches festgehalten. Neben einem begrifflichen, theoretischen und konzeptionellen Grundlagenteil zum Qualitätsmanagement orientieren sich die übrigen vier Teile am klassischen Managementprozess im Sinne einer Analyse-, Planungs-, Umsetzungs- und Kontrollphase des Qualitätsmanagements. Auf diese Weise werden sowohl den strategischen als auch den umsetzungsorientierten Aspekten des Qualitätsmanagements im gebotenen Maß Rechnung getragen. Alle Kapitel wurden gründlich im Hinblick auf aktuelle Entwicklungen aus Wissenschaft und Praxis aktualisiert und überarbeitet. Auch die zehnte Auflage von Qualitätsmanagement für Dienstleistungen möchte in der Tradition vorangegangener Auflagen Hilfestellung für Entscheidungsträger in Dienstleistungsunternehmen geben. Es geht hierbei um eine systematische und strategische Konzeption sowie Implementierung eines ganzheitlichen Qualitätsmanagements für Dienstleistungen, das über eine isolierte Anwendung von Einzelmaßnahmen zur Messung und Steuerung der Dienstleistungsqualität hinausgeht. Dabei bezieht sich das Buch gleichermaßen auf ein Qualitätsmanagement klassischer Dienstleistungen (institutionelle Dienstleistungen) sowie auch produktbegleitender Dienstleistungen (funktionale Dienstleistungen), die nicht eigenständig, sondern im Verbund mit Sachleistungen angeboten werden. Nach wie vor gibt das Buch all jenen einen vollständigen Überblick über den State of the Art zum Qualitätsmanagement für Dienstleistungen, die sich mit diesem Thema in Lehre, Wissenschaft und Praxis auseinandersetzen. Dabei hat sich das Buch in den bisherigen neun Auflagen kontinuierlich weiterentwickelt, um den gestiegenen Ansprüchen des Themenbereichs in Wissenschaft und Praxis gerecht zu werden. Das Buch hat sich zu einem Handbuch entwickelt und kann als Nachschlagewerk für die verschiedenen Themenbereiche des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen genutzt werden. Deshalb können die einzelnen Themenfelder des Qualitätsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel unabhängig voneinander durchgearbeitet werden.

7 Vorwort zur zehnten Auflage VII 77 Dozierende an Universitäten, Fachhoschulen, Akademien u.a. können die in diesem Buch enthaltenen Schaubilder als Folienset über den Autor oder den Verlag beziehen. Mein ganz besonderer Dank gilt meiner Wissenschaftlichen Assistentin Frau Dr. Corina Braun sowie der studentischen Hilfskraft Bianca Fumasoli am Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung der Universität Basel, die mit viel Engagement wertvolle Arbeit zum Gelingen dieser Auflage geleistet haben. Der Verfasser freut sich weiterhin auf eine intensive Diskussion über neue Stoßrichtungen, Konzepte und Methoden sowie über Erfahrungen aus Wissenschaft und Praxis mit den hier vorgestellten Konzepten des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen und ist dankbar für jede Art von Anregungen. Basel, im Herbst 2016 Manfred Bruhn

8 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis XV I Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsqualität Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Dienstleistungsqualität als empirischer Erfolgsfaktor Literatur Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen Ansätze des Qualitätsbegriffs Begriff der Dienstleistungsqualität Determinanten der Dienstleistungsqualität Dimensionen der Dienstleistungsqualität Wirkungen der Dienstleistungsqualität Psychologische Wirkungen der Dienstleistungsqualität Verhaltensbezogene Wirkungen der Dienstleistungsqualität Ökonomische Wirkungen der Dienstleistungsqualität Literatur Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Konzepte des Total Quality Management (TQM) Begriff des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Bausteine eines Qualitätsmanagementsystems für Dienstleistungen Exkurse: Aktuelle konzeptionelle Themen des Dienstleistungsmanagements Management von Kundenkontaktpunkten im Kontext der Kundenintegration Management von Kundenerlebnissen Management von Prozessen der Servicetransformation Literatur IX

9 X Inhaltsverzeichnis II Analyse der Dienstleistungsqualität Modelle der Dienstleistungsqualität GAP-Modelle der Dienstleistungsqualität GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry Variationen des GAP-Modells Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer und Mattmüller Dynamisches Prozessmodell von Boulding et al Beziehungsqualitäts-Modell von Liljander und Strandvik Qualitatives Zufriedenheitsmodell von Stauss und Neuhaus Modell der E-Servicequalität Modell der E-Health-Servicequalität Literatur Messung der Dienstleistungsqualität Kundenorientierte Messansätze Objektive Messansätze Subjektive Messansätze Unternehmensorientierte Messansätze Managementorientierte Messansätze Mitarbeiterorientierte Messansätze Literatur III Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Anforderungen an ein Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Aufgaben und Instrumente der Planung eines Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Strategien des Qualitätsmanagements Bedeutung und Typen von Strategien des Qualitätsmanagements Erwartungsbezogene Strategien Leistungsbezogene Strategien Literatur

10 Inhaltsverzeichnis XI 7 Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements für Dienstleistungen Aufgaben des Erwartungsmanagements Determinanten der Kundenerwartungen als Ausgangspunkt des Erwartungsmanagements Instrumente des Erwartungsmanagements Messung und Analyse der Kundenerwartungen Steuerung der Kundenerwartungen Literatur Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Regelkreis des Qualitätsmanagements Instrumente der Qualitätsplanung Darstellung der Instrumente Integration der Instrumente zur Qualitätsplanung Instrumente der Qualitätslenkung Mitarbeiterbezogene Instrumente der Qualitätslenkung Kulturbezogene Instrumente der Qualitätslenkung Organisationsbezogene Instrumente der Qualitätslenkung Integration der Instrumente zur Qualitätslenkung Instrumente der Qualitätsprüfung Instrumente der internen Qualitätsprüfung Instrumente der externen Qualitätsprüfung Integration der Instrumente zur Qualitätsprüfung Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung Darstellung der Instrumente Integration der Instrumente zur Qualitätsmanagementdarlegung Integration der Phasen zu einem umfassenden Qualitätsmanagementsystem Literatur IV Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Notwendigkeit einer systematischen Implementierung des Qualitätsmanagements Barrieren der Umsetzung eines Qualitätsmanagements Ansatzpunkte einer Implementierung des Qualitätsmanagements Strukturorientierte Ansatzpunkte Systemorientierte Ansatzpunkte

11 XII Inhaltsverzeichnis Kulturorientierte Ansatzpunkte Gestaltung der Implementierung des Qualitätsmanagements Literatur Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen Merkmale und Systematisierung von Qualitätsauszeichnungen Darstellung ausgewählter Qualitätsauszeichnungen und Qualitätspreismodelle EFQM Excellence Award Ludwig-Erhard-Preis und ESPRIX-Award Nutzung der Qualitätspreismodelle zur Implementierung des Qualitätsmanagements Kritische Würdigung von Qualitätsauszeichnungen Literatur Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen Begriff und Rahmenbedingungen der Zertifizierung Ziele der Zertifizierung Prozess der Zertifizierung Auswahl der Zertifizierungsstelle Entscheidung über die Zertifizierungsnorm Vorbereitung einer Zertifizierung Ablauf der Zertifizierung Nutzenwirkungen der Zertifizierung Kritische Würdigung der Zertifizierung Literatur V Qualitätscontrolling für Dienstleistungen Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen Begriff und Funktionen des Qualitätscontrolling Bausteine des Qualitätscontrolling Literatur Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement Grundlagen zu Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement Begriff der Prozesskontrollen Ziele von Prozesskontrollen Prozessarten im Rahmen des Qualitätsmanagements Leistungsprozesse (Kernprozesse)

12 Inhaltsverzeichnis XIII Unterstützungsprozesse (Supportprozesse) Führungsprozesse Methoden der Prozesskontrolle Methoden zur Kontrolle der Terminplanung Methoden zur Kontrolle der Aktivitätenplanung Methoden zur Kontrolle der Ressourcenplanung Kritische Würdigung von Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement 531 Literatur Effektivitätskontrollen im Qualitätsmanagement Grundlagen der Effektivitätskontrolle Wirkungskomponenten der Effektivitätskontrolle Instrumente der Effektivitätskontrolle Effektivitätskontrollen durch ein Erfolgsketten-Controlling Nationale Kundenbarometer als konzeptionelle Basis Effektivitätskontrollen durch unternehmensspezifische Kundenbarometer Kritische Würdigung von Effektivitätskontrollen Literatur Effizienzkontrollen des Qualitätsmanagements Kosten des Qualitätsmanagements Begriff der Qualitätskosten Tätigkeitsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten Wirkungsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten Fehlerkostenrechnung Ermittlung der Kosten des Qualitätsmanagements Kritische Würdigung des Konzeptes qualitätsbezogener Kosten Nutzen des Qualitätsmanagements Interner Nutzen des Qualitätsmanagements Externer Nutzen des Qualitätsmanagements Ermittlung des Nutzens des Qualitätsmanagements Kosten-Nutzen-Analyse des Qualitätsmanagements Statische Effizienzkennziffern Dynamische Effizienzkennziffern Kritische Würdigung der Effizienzkontrolle Literatur Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Sachwortverzeichnis

13 Abbildungsverzeichnis Abb. 1.1 Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Abb. 1.2 Interne und externe Erfolgskette der Servicequalität Abb. 1.3 Vier-Quadranten-Schema zur Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Abb. 1.4 Ansätze der Erfolgsfaktorenforschung Abb. 2.1 Der Marketing-Verbund-Kasten Abb. 2.2 Systematik der Wirtschaftsgüter (mit Beispielen) Abb. 2.3 Typologie der Absatzobjekte nach Engelhardt et al. und deren Erweiterung Abb. 2.4 Charakter des Dienstleistungsprozesses Abb. 2.5 Bewertung einer Leistung aus objektiver und subjektiver Sicht Abb. 2.6 Ansatzpunkte für die Definition der Dienstleistungsqualität Abb. 2.7 Determinanten der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität Abb. 2.8 Überblick über Erwartungstypen Abb. 2.9 Beeinflussung der Leistungsbeurteilung durch die Kundenerwartungen Abb Kategorisierung von Qualitätsmerkmalen nach dem Kano-Modell.. 37 Abb Priorisierung von Qualitätsmerkmalen durch Gäste der Arlberg- Region Abb Hierarchische Dimensionierung der Dienstleistungsqualität Abb Wahrgenommener Wert und Dienstleistungsqualität Abb Konstrukt der Kundenzufriedenheit Abb Erfolgskette eines IT-Dienstleisters Abb. 3.1 Rahmenkonzept des Six Sigma Abb. 3.2 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Abb. 3.3 Integratives Rahmenkonzept für Total Quality Service Abb. 3.4 Bausteine eines Qualitätsmanagementsystems für Dienstleistungen. 69 Abb. 3.5 Konzepte der Kundenintegration im Kontext der Customer Journey. 75 Abb. 3.6 Customer Journey am Beispiel einer Flugreise XV

14 XVI Abbildungsverzeichnis Abb. 3.7 Dimensionen und Moderatoren der Customer Experience (mit Beispielen) Abb. 3.8 Strukturgleichungsmodell zur Messung der Wirkungen von Customer Erlebniskontakten Abb. 3.9 Phasenmodell der Servicetransformation Abb Anbieter- und kundenseitige Anforderungen an eine erfolgreiche Servicetransformation Abb. 4.1 GAP-Modell der Dienstleistungsqualität Abb. 4.2 Einflussfaktoren des GAP-Modells Abb. 4.3 GAP-Modell bei direktem Mitarbeiter-Kunde-Kontakt Abb. 4.4 Modell der Dienstleistungsqualität bei direktem und indirektem Kundenkontakt des Dienstleistungsanbieters Abb. 4.5 GAP-Modell bei internen Dienstleistungen Abb. 4.6 Internes/Externes GAP-Modell im Rahmen der Kundenintegration 117 Abb. 4.7 Dienstleistungsqualitätsmodell nach Grönroos Abb. 4.8 Dienstleistungsqualitätsmodell nach Meyer und Mattmüller Abb. 4.9 Dynamisches Prozessmodell nach Boulding et al Abb Beziehungsqualitäts-Modell von Liljander und Strandvik Abb Beziehungstypen zwischen Kunde und Dienstleister nach Liljander und Strandvik Abb Abgrenzung der E-Services von klassischen Dienstleistungen Abb Matrix der Kombination des klassischen Service mit E-Services Abb Qualitätsdimensionen von E-Services in der Literatur Abb Dimensionen und Indikatoren der E-Servicequalität Abb Dimensionen der E-Health Servicequalität Abb. 5.1 Systematisierung der Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität Abb. 5.2 Beurteilung der Anlageberatung von Banken durch die Stiftung Warentest Abb. 5.3 Globale Erhebung der Servicequalität am Beispiel einer Autoniederlassung Abb. 5.4 Detaillierte Erhebung der Servicequalität am Beispiel einer Autoniederlassung Abb. 5.5 Importance-Performance-Matrix am Beispiel einer Autoniederlassung Abb. 5.6 Systematisierung der multiattributiven Messansätze der Dienstleistungsqualität Abb. 5.7 Multiattributive Messung der Dienstleistungsqualität am Beispiel eines Mobilfunkanbieters Abb. 5.8 Erhebung der Qualitätsdimensionen nach dem SERVQUAL-Ansatz am Beispiel eines Mobilfunkanbieters Abb. 5.9 Doppelskala zur Beantwortung der Fragen nach dem SERVQUAL- Ansatz

15 Abbildungsverzeichnis XVII Abb Entstehung der Gesamtqualität in einem Dienstleistungscenter Abb Erhebung der Qualitätsmerkmale der Centerbetriebsqualität eines Flug hafens Abb Erhebung der Qualitätsmerkmale der Kontaktpunktqualitäten eines Flughafens Abb Dimensionen der Dienstleistungsqualität im ARCHSECRET-Modell 163 Abb Mögliche Ausprägungen der Leistungskomponenten Abb Mögliche Ausprägungen von Leistungsbündeln einer Conjoint- Analyse Abb Critical Quality Characteristics und Werturteile einer Vignette am Beispiel einer Bankfiliale Abb Beispiel für eine Vignette Abb Merkmals ausprägungen der Vignette-Methode am Beispiel eines Zoos Abb Rangfolge und Gewichtung von Qualitätsattributen am Beispiel eines Zoos Abb Zahlungsbereitschaft eines Individuums als Resultat der Willingness-to-Pay-Methode Abb Aggregierte Zahlungsbereitschaft als Resultat der Willingness-to- Pay-Methode Abb Bestimmung der Preisbereitschaft von Bahnkunden Abb Resultate einer Penalty-Reward-Faktoren-Analyse am Beispiel des ÖPNV Abb Nutzenfunktionen unterschiedlicher Merkmalskategorien Abb Einteilung der Merkmale nach der Methode von Brandt Abb Merkmalsportfolio unterschiedlicher Merkmalskategorien und entsprechende Handlungsempfehlungen Abb Funktionale und dysfunktionale Frageformulierungen nach der Kano-Methode Abb Merkmalsportfolio eines Schweizer Zoos Abb Blueprint am Beispiel einer Flugreise Abb Service-Blueprint eines Verkaufsprozesses Abb Blueprint am Beispiel einer Bucherstellung Abb Beispiel für die Critical-Incident-Technik Abb Ergebnisse einer Critical-Incident-Analyse Abb Analyse des Abwanderungsprozesses eines Versicherungskunden. 184 Abb Fragenkatalog einer Critical-Path-Analyse Abb Beispielhafte Darstellung von Abwanderungsphasen Abb MPT-Modell des Kundenabwanderungsprozesses Abb Ergebnis einer Root-Cause-Analyse am Beispiel einer Versicherung 188 Abb Problemliste der Problem-Detecting-Methode am Beispiel einer Kreuzfahrtgesellschaft

16 XVIII Abbildungsverzeichnis Abb Beispiel einer Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP) bei Bankdienstleistungen im Mengengeschäft Abb Beispiel für ein Pareto-Diagramm Abb Kundenbewertung eines Hotels auf der Bewertungsplattform HolidayCheck Abb Methodik der FMEA am Beispiel der Bearbeitung eines Kreditkartenantrages Abb Beispiel einer Fishbone-Analyse im Bereich der Finanzdienstleistungen Abb Prozessfähigkeitsanalyse am Beispiel eines Freizeitcenters Abb GAP-Analyse auf Basis einer Befragung von Zoo-Mitarbeitenden. 208 Abb Struktur- und Messmodell der Internen Servicebarometer Abb Indikatoren zur Operationalisierung der Messkonstrukte eines Internen Servicebarometers Abb Mittelwerte der Satisfaction Driver für einen internen Dienstleister 211 Abb Zentrale Verarbeitung des Betrieblichen Vorschlagswesens (BVW). 212 Abb Dezentrale Verarbeitung des Betrieblichen Vorschlagswesens (BVW) 213 Abb Methodik des Poka-Yoke-Verfahrens am Beispiel einer Autoreparaturwerkstatt Abb. 6.1 Prinzipien des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Abb. 6.2 Dimensionen von Wettbewerbsvorteilen Abb. 6.3 Beispiel für ein Qualitätsportfolio für Dienstleistungsunternehmen. 234 Abb. 6.4 Qualitätsorientierte SWOT-Analyse am Beispiel einer Bank Abb. 6.5 Beispiele für Vision, Mission und Grundsätze mit Qualitätsbezug. 237 Abb. 6.6 Qualitätsgrundsätze von Shell Deutschland Abb. 6.7 Systematisierung projektbezogener Qualitätsstandards der HOCHTIEF Construction AG Abb. 6.8 Beispiele für kurzfristige Ziele des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen Abb. 6.9 Zielsystem des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen Abb Ziele des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen. 245 Abb Pyramide der Planung eines Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Abb Erwartungs- und leistungsbezogene Strategien des Qualitätsmanagements Abb Konsumphasenbezogene Ziele eines Erwartungsmanagements und Haupteinflussfaktoren auf die Erwartungssteigerung Abb VIP-Modell des Erwartungsmanagements Abb Entscheidungsbaum zwischen erwünschten und unerwünschten Kunden und entsprechende Handlungsweisen Abb Strategien und Maßnahmen der verdeckten Beziehungsbeendigung 254 Abb Strategien und Maßnahmen der offenen Beziehungsbeendigung.. 255

17 Abbildungsverzeichnis XIX Abb. 7.1 Determinanten der Kundenerwartungen Abb. 7.2 Ansätze zur Messung der Kundenerwartungen Abb. 7.3 Implizite Kundenerwartungen in Bezug auf ein Restaurant Abb. 7.4 Messung der prädiktiven Erwartungen in Bezug auf eine Sprachschule Abb. 7.5 Frageformulierungen bei der Messung der Kundenerwartungen Abb. 7.6 Direktes versus indirektes Erwartungsmanagement für Dienstleistungen Abb. 7.7 Beispielhafte Maßnahmen der Informationssteuerung Abb. 7.8 Beispielhafte Maßnahmen der Erfahrungssteuerung Abb. 7.9 Beispielhafte Maßnahmen der Empfehlungssteuerung Abb. 8.1 Idealtypi sche Phasen eines Qualitätsmanagementsystems Abb. 8.2 Verantwortungsebenen für Maßnahmen des Qualitätsmanagements. 289 Abb. 8.3 Instrumente der Qualitätsplanung von Dienstleistungs unternehmen. 292 Abb. 8.4 Exemplarisches Planungsschema zur Messung der Dienstleistungsqualität Abb. 8.5 Beispiel für einen Kundenfragebogen eines Malerbetriebes Abb. 8.6 Handlungs-Relevanz-Matrix eines Dienstleistungsanbieters Abb. 8.7 Grundkonzept des Quality Function Deployment (QFD) als House of Quality Abb. 8.8 Ausschnitt aus einem House of Quality am Beispiel der Anlageberatung Abb. 8.9 Objekte des Benchmarking in Dienstleistungsunternehmen (mit Beispielen) Abb Formen des Benchmarking Abb Beispiel für eine Ereignisgesteuerte Prozesskette bei einer Reservierungsanfrage Abb Instrumente der Qualitätsplanung im Überblick Abb Beziehungsanalyse im Rahmen einer integrierten Qualitätsplanung. 309 Abb Exemplarischer Einsatz von Instrumenten der Qualitätsplanung Abb Instrumente der Qualitätslenkung von Dienstleistungsunternehmen. 311 Abb Anforderungs- und Aufgabenprofil für FlugbegleiterInnen der Lufthansa Abb Kriterienkatalog eines Mitarbeiter-Orientierungsgespräches im Hotel Schindlerhof Abb Hierarchiemodell der Emotionalen Intelligenz Abb Instrumente der Personalentwicklung Abb Vorgehensweise bei der Einführung kundenorientierter Anreiz- und Vergütungssysteme Abb Qualitätsorientierte Anreizformen in Dienstleistungsunternehmen. 329 Abb Grundsätze der kulturellen Vorbildfunktion von Führungskräften in Dienstleistungsunternehmen

18 XX Abbildungsverzeichnis Abb Anforderungen an die Vorbildfunktion von Führungskräften der Stadtwerke Düsseldorf Abb Ziele und Maßnahmen im Rahmen der organisatorischen Gestaltung des Qualitätsmanagements Abb Organisatorische Einbettung des Qualitätsmanagements als Stabstelle am Beispiel eines Ingenieurbüros Abb Struktur eines Qualitätszirkelsystems Abb Ziele von Qualitätszirkeln Abb Exemplarische Themen für Qualitätszirkel Abb Qualitätsorientierte Informations- und Kommunikationssysteme am Beispiel einer Autoniederlassung Abb Instrumente der Qualitätslenkung im Überblick Abb Beziehungsanalyse im Rahmen einer integrierten Qualitätslenkung. 344 Abb Exemplarischer Einsatz von Instrumenten der Qualitätslenkung Abb Instrumente der Qualitätsprüfung von Dienstleistungsunternehmen. 346 Abb Protokoll für ein Mitarbeitergespräch Abb Wahrnehmungsdiskrepanz zwischen Eigen- und Fremdbild bei Mitarbeitenden Abb Ergebnisse eines Internen Servicebarometers eines Pharmaunternehmens Abb Ziele des Beschwerdemanagements Abb Phasen des direkten Beschwerdemanagements Abb Ursachen der Nicht-Beschwerdeführung unzufriedener Kfz- Werkstattkunden Abb Kategorisierung von Beschwerdeinformationen Abb Facebook als Beschwerdekanal der Deutschen Telekom AG Abb Live-Chat als Beschwerdekanal bei SAP AG Abb Instrumente der Qualitätsprüfung im Überblick Abb Beziehungsanalyse im Rahmen einer integrierten Qualitätsprüfung. 363 Abb Exemplarischer Einsatz von Instrumenten der Qualitätsprüfung Abb Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung von Dienstleistungsunternehmen Abb Empfohlene Struktur eines Qualitätsmanagementhandbuchs Abb Struktur des OBI-Qualitätsmanagementhandbuches Abb Häufigste Fragestellungen von Qualitätsaudits Abb Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung im Überblick Abb Beziehungsanalyse im Rahmen einer integrierten Qualitätsmanagementdarlegung Abb Exemplarischer Einsatz von Instrumenten der Qualitätsmanagementdarlegung Abb Instrumente des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen im Überblick

19 Abbildungsverzeichnis XXI Abb Leit- und Folgeinstrumente eines Qualitätsmanagementsystems von Dienstleistungsunternehmen Abb Einsatz von Instrumenten des Qualitätsmanagements im Zeitablauf 379 Abb Interphasenintegration der Instrumente des Qualitätsmanagements. 380 Abb Vernetzungsmöglichkeiten der Muss-Instrumente des Qualitätsmanagements im Rahmen der Interphasenintegration Abb Beurteilungskriterien für Instrumente des Qualitätsmanagements Abb Bewertung der Instrumente des Qualitätsmanagements Abb. 9.1 Selbsteinschätzung und Umsetzung der Kundenorientierung in verschiedenen Branchen Abb. 9.2 Barrieren der Umsetzung eines Qualitätsmanagements Abb. 9.3 Ansatzpunkte einer Implementierung des Qualitätsmanagements. 401 Abb. 9.4 Prozesslandkarte der OTH Amberg-Weiden Abb. 9.5 Aufgaben von Informationssystemen Abb. 9.6 Typen der Unternehmenskultur Abb. 9.7 Projektablaufschritte zur Entwicklung und Umsetzung des Qualitätsmanagements Abb. 9.8 Modell der Qualitätsregelkreise für Dienstleistungsunternehmen Abb Systematisierung ausgewählter nationaler und internationaler Qualitätsauszeichnungen Abb Grundkonzepte der Excellence des EFQM-Modells Abb EFQM-Modell für Excellence Abb Haupt- und Unterkriterien des EFQM-Modells Abb Zusammenhang zwischen den Grundkonzepten der Excellence und den Kriterien des EFQM-Modells Abb RADAR-Logik des EFQM-Excellence-Awards Abb Preisträger des EFQM Excellence Award Abb Preisträger und Träger von Auszeichnungen des Ludwig Erhard- Preises (Initiative Ludwig-Erhard-Preis e. V. 2016) Abb Finalisten, Preisträger und Award-Gewinner des ESPRIX Awards. 440 Abb Systembausteine der DIN EN ISO 9000ff Abb Ziele der Zertifizierung Abb Akkreditierungsurkunde der DVGW CERT GmbH zur Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen Abb Prozessmodell des Qualitätsmanagements Abb Forderungen an ein Qualitätsmanagementsystem Abb Zeitplan eines Zertifizierungsprojektes nach DIN EN ISO 9001: Abb Schema der Zertifizierung des Qualitätsmanagement systems Abb Beispielhafte Audit-Fragenliste Abb Zertifikat der Berger Logistiks GmbH Abb Zertifikat der Gemeinschaftspraxis für Strahlentherapie Abb Nutzenwirkungen einer Zertifizierung

20 XXII Abbildungsverzeichnis Abb Problemfelder im Rahmen der Zertifizierung von Dienstleistungsunternehmen Abb Beweggründe für eine Zertifizierung Abb Funktionen des Qualitätscontrolling Abb Zusammenhänge zwischen Qualitätscontrollingsystem und Qualitätsausführungssystem eines Dienstleistungsunternehmens Abb Bausteine des Qualitätscontrolling Abb Einbettung der strategischen Qualitätskontrolle in den Qualitätsmanagementprozess Abb Systematik der strategischen Durchführungskontrolle Abb Der strategische Kontrollprozess am Beispiel eines Supermarktes. 490 Abb Gegenüberstellung des strategischen und operativen Qualitätscontrolling Abb Phasen der Wirtschaftlichkeitsbetrachtung des Qualitätsmanagements Abb Aufgaben des Kundenwertmanagements im Lebenszyklus der Kundenbeziehung Abb Kosten-Nutzen-Analyse des Dienstleistungsqualitätsmanagements im medizinischen Bereich Abb Exemplarische Wertkette am Beispiel eines Restaurants Abb Ziele und Aufgaben von Prozesskontrollen am Beispiel einer Autowerkstatt Abb Prozessschritte der Zubereitung eines Hamburgers bei McDonald s. 510 Abb Produktivitätsorientierte Teilziele im Rahmen des Self-Check-In Abb Prozessarten und -aufgaben im Überblick Abb Leistungsprozesse verschiedener Dienstleistungsbranchen Abb Supportprozesse verschiedener Dienstleistungsbranchen Abb Phasen und Inhalte der Führungsprozesse Abb Methoden der Prozesskontrolle im Qualitätsmanagement Abb Netzplan am Beispiel einer Finanzberatung Abb Gantt-Diagramm einer Finanzberatung Abb Quality Gates am Beispiel eines Restaurants Abb Prozesschecklisten für interne und externe Prozesse der Dienstleistungserstellung Abb Beispielhafte Prozess-Audit-Frageliste für Serviceunternehmen Abb Process-Scorecard-Matrix am Beispiel eines Autohauses Abb Beispiel einer Ertragskraft-Scorecard am Beispiel eines Autohauses 528 Abb Shewhart-Kontrollchart zur Kontrolle der Wartezeit in einem Restaurant Abb Systematik von Wirkungskomponenten der Effektivitätskontrolle Abb Instrumente der Effektivitätskontrolle im Qualitätsmanagement Abb Beispiele für Recall- und Recognitiontests mit Qualitätsbezug