IC Kundenzufriedenheitsanalyse

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1 Interconnection Consulting I Vienna Lviv Oberstdorf GET TO KNOW THE CUSTOMER we show you the way IC Kundenzufriedenheitsanalyse

2 Die IC-Formel für Rentabilität durch Kundenwert: R = CS x FB x E Kundenzufriedenheit Rentabilität Messen Verbessern Erweitern = x x Kundenwert = Zufriedenheit der Kunden Messen Feedback einholen: Leistung verbessern Durch Empfehlung wachsen Erfolgsfaktoren Richtig Messen Klare Aussagen Ergebnisse umsetzen Feedbackschleifen Empfehlung in den Verkaufsprozess integrieren Ergebnisorientiert Kunden integrieren Multiplikatoren finden 2

3 Man misst Kundenzufriedenheit um Gewinne zu erhöhen Kundenzufriedenheit Die Messung von Kundenzufriedenheit sollte nur einen Zweck haben: Über höhere Kundenzufriedenheit, neue Ideen und daher stärkere Bindung die Profitabilität des Unternehmens zu erhöhen. Daher liefert eine gute Befragung Input für konkrete Verbesserungen im richtigen Segment. Anspruchsvolle Märkte verlangen auch nach einem regelmäßigen Monitoring der Kundenzufriedenheit. Nachhaltiges Wachstum basiert auf begeisterten Kunden, die als Markenbotschafter auftreten. Das Kreislauf muss gesamt optimiert werden, damit nach der Messung, die Verbesserung der Leistung und die Erweiterung der Kundenbasis steht. Wir liefern Ihnen die Werkzeuge dafür. 3

4 Was macht eine gute IC Kundenzufriedenheitsanalyse aus? Kundenzufriedenheit Vergleiche mit der Konkurrenz Aussagen über einzelne Kundengruppen Verständlicher aber umfassender Fragebogen Datenanalyse statt Datenbeschreibung Grafiken, Interpretationen und Handlungsanweisungen Indirekte Fragen Flexibel bei den Befragungsarten Analyse und Umsetzung aus einer Hand Kundenbindungsindex Eingehen auf die Kritik abgewanderter Kunden Nur so wissen Sie wie gut gut genug ist und wo Ihre Stärken und Schwächen sind! Nicht alle Kunden haben dieselben Anforderungen. Wir zeigen Ihnen Segmentierungsvorschläge Der Köder muss dem Fisch schmecken nicht dem Angler Wir holen mehr aus Ihren Zahlen: Wirkungszusammenhänge, Kundentypologien, Wichtigkeits/Zufriedenheitsmatrix Keine Zahlenkolonnen und Datenfriedhöfe Wir umgehen sozial erwünschte Antworten Denn je nach Kundengruppe ist der Zutritt unter-schiedlich Unsere Berater erarbeiten gemeinsam Maßnahmen und helfen bei der Umsetzung Wir decken frühzeitig auf welche Kunden abwanderungsgefährdet sind Durch eine vorgeschaltete qualitative Befragung von Ex-Kunden 4

5 Drei Stufen unserer Kundenzufriedenheits-Analysen Kundenzufriedenheit Premium Qualitative Vorstudie Methodik: Fokusgruppen/Tiefeninterviews Kundenzufriedenheits Monitoring Erhebungsinhalte: NPS, Stärken/Schwächen Analyse, Kundengruppenanalyse, etc. Befragungsmethode: Telefonisch/Online Befragungsintervall: Einmalig/Regelmäßiges Monitoring (haltjährlich/quartalsweise) Medium Klassische Kundenzufriedenheits-Analyse Erhebungsinhalte: NPS, Stärken/Schwächen Analyse, Kundengruppenanalyse, etc. Befragungsmethode: Telefonisch Befragungsintervall: Einmalig Economy Messung der Net-Promotor-Score Befragungsmethode: Telefonisch Befragungsintervall: Einmalig 5

6 Der Kreislauf für höheren Kundenwert Kundenzufriedenheit Motivanalyse Gute Fragen kann man nur stellen, wenn man den Kunden versteht. Daher steht am Anfang eine qualitative Analyse der Kauf- oder Abwanderungsmotive. Diese fließen in einen standardisierten Fragebogen ein. Zufriedenheitsmessung Die Messung der aktuellen Zufriedenheit erfolgt oder Online oder telefonisch. Der Erfolg steht und fällt mit einem optimalen Fragebogen, der tiefgehende Analysen ermöglicht aber auch gerne beantwortet wird. Erweiterung Wenn Leistung und Zufriedenheit passt, ist der nächste Schritt die Erweiterung der Kundenbasis durch Empfehlungsmarketing. Diese wird durch Erarbeitung eines Empfehlungsprozessen und Mitarbeiter-schulungen erarbeitet. Bald wird wieder der Kunde befragt Verbesserunng Das Ergebnis einer knackigen Analyse sind klare Anhaltspunkt für Verbesserungen im Leistungsangebot. Diese werden idealerweise in einem Umsetzungsworkshop erarbeit. 6

7 Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheits Monitoring Set-Up Jahr Folgejahre Projekt Set-Up Online/Offline Befragung Datenanalyse Endbericht Online/Offline Befragung Datenanalyse Endbericht Online/Offline Befragung Datenanalyse Endbericht Jahr1 Jahr 2 Jahr 3 Online/Offline Befragung Datenanalyse Endbericht Qualitative Vorstude Quartalsweise/Halbjährliche standardisierte Befragung mit der Möglichkeit der Miteinbeziehung 1-2 aktueller Fragen (z.b.: aktuelle Werbesujets) Ihre Vorteile Ermöglicht die Berücksichtigung der Kundenzufriedenheit als strategische Zielgröße und Kontrollinstrument Kontinuierliche Messung der Kundenzufriedenheit basierend auf einer einheitlichen Methodik Einmaliges Projekt Set-Up liefert regelmäßige Ergebnisse etc 7

8 Wir erheben Leistungsfaktoren statt diffuse Eigenschaften Kundenzufriedenheit Faktoren Bereichszufriedenheit Gesamtzufriedenheit Kundenbindung Freundlichkeit Kompetenz Wartezeit Zufriedenheit mit dem Verkäufer Kündigung Design Bedienfreundlichkeit Garantiedauer Zufriedenheit mit dem Produkt Gesamt- Zufriedenheit Weiterempfehlung Kundenservice After-Sales Services Newsletter Zufriedenheit mit der Betreuung nach dem Kauf Passiv Zufrieden Bis zu 80 Faktoren 8

9 Net-Promoter-Score - Die ultimative Frage Kundenzufriedenheit Die Net-Promotor-Score (NPS) ist eine Kennzahl die mittelbaren die Kundenzufriedenheit und unmittelbar die Bereitschaft zur Weiterempfehlung misst Das Konzept der NPS hat des weiteren eine strategische Komponente Unternehmensentscheidungen sollen langfristig zu einer Steigerung der NPS führen, womit die Kundenzufriedenheit zu einer strategischen Unternehmenszielgröße wird NPS kann des weiteren als Benchmark eingesetzt werden um im Vergleich mit anderen Unternehmen den Status quo einzuschätzen Wir können Sie bei der Implementierung des Net Promoter Scores beraten Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? unwahrscheinlich äußerst wahrscheinlich Kritiker Passive Promotoren Quelle: Bain&Company, Fred Reichheld The Ultimate Question 9

10 Gegenüberstellung klassische Kuzu - NPS Kundenzufriedenheit Klassische Umfassender Kuzu - Befragung Net Promoter Score Testet explizit jeden möglichen Teilbereich ab Bewährt und erprobt Schwerpunkt: übergreifende Status-Quo Analyse von Berührungspunkten (Faktoren) mit dem Kunden Controllinginstrument Schnell Einfach Wenig Spielraum für Interpretationen Hoher Zusammenhang zwischen Weiterempfehlung und tatsächlichem Wachstum nachgewiesen Schwerpunkt: offenes Abfragen spezieller Kundenprobleme bzw. Begeisterungsfaktoren, dadurch konkretere Handlungsempfehlungen 10

11 Wichtigkeit Picture Leistungsmatrix: Was muss verbessert werden? Beispielchart - Kundenzufriedenheit + Produktauswahl Liefergeschwindigkeit Design Servicequalität Garantiezeiten Produktqualität Rabattgewährung - Zufriedenheit + 11

12 Kundenbindung Picture Beispielchart - Kundenzufriedenheit Kundensegmentierung nach Zufriedenheit/Bindung verwurzelt, verbunden + Patrioten Patrioten Zufriedene Kunden mit hoher Bindung an den Anbieter. Sklaven Dauerhaft sichere Kunden. 16% 35% Kosmopoliten 21% Emigranten Kosmopoliten 28% Zufriedene Kunden mit hoher Wechselbereitschaft. Sachorientierte Kundenbeziehung mit geringer Emotionalität Sklaven Unzufriedene Kunden mit hoher Bindung an den Anbieter. Auftritt eines attraktiven Alternativanbieters kann den Wechsel auslösen. schwankend, wechselbereit - Zufriedenheitsurteil + niedrig hoch Emigranten stark wechselbereite und unzufriedene Kunden, die kaum noch erreicht werden können 12

13 Kritische Kundengruppen identifizieren Beispielchart - Kundenzufriedenheit Besonders Kritische Kundengruppen Besonders Zufriedene Kundengruppen männlich weiblich Jahre Jahre Jahre Jahre Schüler Studenten Angestellte Arbeiter Selbständige Seit 1-2 Jahren Kunde > 2 Jahre Kunde Abweichung von der durchschnittlichen Bewertung von z.b. Preis/Leistung 13

14 Beispielchart - Kundenzufriedenheit Zufriedenheitserhebung hinsichtlich verschiedener Kriterien befriedigend gut sehr gut hervorragend Gesamtzufriedenheit Sauberkeit an Bord Platz für Handgepäck Sitzkomfort Getränkeauswahl Lesematerial Qualität Gezeigter Filme Freundlichkeit der Flugbegleiter Spannweite der Besten und Schlechtesten 14

15 niedrig hoch Picture Beispielchart - Kundenzufriedenheit Wie hängt Zufriedenheit mit konkreten Leistungen zusammen? N = 900, in % 1,47 1,33 100% 80% 2,5 2,33 2,10 56,8% 60% 22,4% 1,2% mehr als 10 Tage 44,1% 5,9% 1 Woche 32,7% 19,6% 5-7 Tage 9,7% 3-4 Tage 3,4% 4,3% bis 2 Tage 40% 20% 0% Unternehmen x/y Konkurrenz Zufriedenheit Das Erfüllungsoptimum hinsichtlich der Lieferzeit liegt bei 3-4 Tagen: Eine weitere Verkürzung der Lieferzeit führt zu keiner signifikanten Steigerung der Kundenzufriedenheit und wäre somit Verschwendung von Ressourcen. Dieser Wert scheint auch der Standard bei der Konkurrenz zu sein, da 56% der Lieferungen in dieser Zeit erfolgen. Im eigenen Unternehmen wird derzeit ca. 1 Woche benötigt. 15

16 Beispielchart - Kundenzufriedenheit Aus dem Geflecht von Informationen Vergleichbarkeit schaffen bisheriges Kaufverhalten Weiterempfehlungsabsichten bisheriges Weiterempfehlungsverhalten 0 Soll Ist Zusatzkaufabsichten Kundenbindungsindex Wiederkaufabsichten k i n Σ n Σ k (k i x δ) 16

17 Beispielchart - Kundenzufriedenheit NPS zur Messung der Zufriedenheit und Empfehlungsbereitschaft Net Promoter Score: Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich würden Sie Marke AA weiterempfehlen? N= ,8% ,1% 44,7% 28,9% 8 7 5,3% 23,7% +60,5% 6 5 0,0% 5,3% - 5,3 % ,0% 0,0% 0,0% 1 0,0% 0 0,0% 17

18 Die NPS als Benchmark zur Messung des Status Quo Beispielchart - Kundenzufriedenheit Net Promotor Score Ø: 62,6% Durchschnittliche Weiterempfehlung Marke AA Marke BB Marke CC Marke DD Marke EE Marke FF 73,0% 71,4% 60,9% 60,5% 50,0% 50,0% Marke DD: 8, Marke AA: 9,3 Marke BB: 9,0 Marke CC: 8,6 Marke FF: 7,7 Marke EE: 7,9 18

19 Was Sie noch wissen sollten. Als Unternehmensberater begleiten wir Sie gerne beim Aufbau eines gesamtheitlichen Prozesses zur Erhöhung Ihres Kundenwertes im Sinne von Messen, Verbessern und Erweitern. Wir haben besonders viel Erfahrung bei internationalen Befragungen und auch bei sehr schwierigen Zielgruppen im B2B-Bereich. Falls Sie bereits bestehende ältere Kundenzufriedenheitsdaten haben, versuchen wir mit neuen Analysen eine hohe Vergleichbarkeit darzustellen. 19

20 Kontakt Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne jederzeit zur Verfügung! Interconnection Consulting Getreidemarkt 1, A-1060 Wien Mag. Ernst Rumpeltes Market Analyst Tel: Fax: Dr. Frederik Lehner Managing Director Tel: Fax: Interconnection Consulting I Vienna Oberstdorf Lviv IC we show you the way 20

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