Vorstellung Diplomarbeit Thema: Reduzierung von EPC-Sorry-Reklamationen Pkw mithilfe der Six Sigma-Methode

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1 Vorstellung Diplomarbeit Thema: Reduzierung von EPC-Sorry-Reklamationen Pkw mithilfe der Six Sigma-Methode Global Service & Parts Florian Gerhard, GSP/OIW

2 Daimler AG Daimler AG Organigramm Seite 2

3 EPC Global Service Parts (GSP) Aftersales-Systeme EPC Was ist das? Was ist EPC? Elektronischer Teilekatalog Bestimmung des Teilevolumens Ca Teile und 24 Mio. Datenkarten Pkw, Nutzfahrzeuge und smart hinterlegt Seite 3

4 Werkstattprozess Global Service Parts (GSP) Aftersales-Systeme EPC Einsatz im Werkstattprozess Seite 4

5 EPC-Erstellprozess Global Service Parts (GSP) Aftersales-Systeme Fehlerhafter EPC-Erstellprozess Seite 5

6 Management Summary Management Summary Problembeschreibung: Der gesamte Reklamationseingang EPC Pkw betrug in den Monaten Jan 07 bis Okt 07 weltweit 4683 Sorry-Anfragen davon konnten 2260 der Teile- Dokumentation zugeordnet werden. Insgesamt war der Reklamationseingang bei den Baureihen und in den Vorprozessen zu hoch! Folgen: Steigende Qualitätskosten durch Nacharbeit Rückläufige Kundenzufriedenheit Problemlösung: Vorstellung sowie Anwendung der Qualitätsmethode Six Sigma Aufsetzen eines Green Belt-Projekts (Sascha Niklewski) Diplomarbeitsthema zur Umsetzung definiert (Florian Gerhard) Seite 6

7 Aufbau der Diplomarbeit Aufbau der Diplomarbeit Seite 7

8 Six Sigma Grundlagen I Six Sigma Grundlagen I Was ist Six Sigma? Produkt- und/oder Prozessverbesserungswerkzeug Qualitätsmanagementstrategie mit einer Fehlerquote bei einer Million Fehler/ Möglichkeiten nur 3,4 Fehler zu erzeugen absolute Kundenorientierung und strukturierte Vorgehensweise hoher Statistikanteil Zu verbessernde Prozess wird als mathematische Funktion beschrieben y = f(x) Seite 8

9 Six Sigma Grundlagen II Six Sigma Grundlagen II Was bedeutet Sigma? Sigma - Griechisches Symbol für die Standardabweichung Was bedeutet Six? Die Sechs steht für sechsmal die Standardabweichung Auf diese Weise lässt sich die Prozessfähigkeit bestimmen Sigma-Wert charakterisiert die Fehlerwahrscheinlichkeit eines Prozesses zu 99 Prozent (3,8 Sigma) Zu 99,9996 Prozent (Six Sigma) verlorene Postsendungen je Stunde 7 verlorene Postsendungen je Stunde 2 gefährliche Landungen auf allen Großflughäfen täglich 1 gefährliche Landung auf allen Großflughäfen in fünf Jahre falsche Medikamentenrezepte jährlich 68 falsche Medikamentenrezepte jährlich Täglich 11,8 Mio Fehlbuchungen an der Börse NY Täglich Fehlbuchungen an der Börse NY 3 Garantiefälle pro Neuwagen 1 Garantiefall je 980 Neuwagen Seite 9

10 Six Sigma Grundlagen III Six Sigma Grundlagen III Rollenverteilung bei Six Sigma Seite 10

11 Define-Phase DMAIC-Kreislauf Define (Definieren) Define-Phase Identifikation des Kunden - Wer ist der Kunde extern oder intern? - Einholen der VOC (Voice of the customer) - CTQ (Critical to quality) definieren SIPOC Prozessdarstellung - Darstellung des fehlerhaften Prozesses auf der Makroebene - Nur relevante Prozessschritte aufzeigen (hohe Transparenz) Project Charter - Ziele und Rahmenbedingungen werden dokumentiert - Orientierungshilfe während des Six Sigma-Projekts Seite 11

12 Measure-Phase DMAIC-Kreislauf Measure (Messen) Measure-Phase Ein fähiges Messsystem wird ausgewählt und eine Messsystemanalyse durchführt (Gage R/R) Repeatability (Wiederholbarkeit Projekt: 100 Prozent): Können Daten auf einheitliche Weise wiederholt erhoben werden? Tritt eine Variation auf, wenn dieselbe Person die gleiche Einheit mit der gleichen Messanordnung erneut misst? Reproduceability (Reproduzierbarkeit Projekt: 95 Prozent): Gleichen sich die Messergebnisse, wenn sie von mehreren Personen durchgeführt werden (bei identischer Messanordnung)? Prozessfähigkeit mittels DPMO berechnen Messungen durchführen Seite 12

13 Analyze-Phase DMAIC-Kreislauf Analyze (Analyse) Analyze-Phase Daten und Prozessanalyse - Segmentierung der ermittelten Daten - Mittelwerte /Variation vergleichen - Betrachtung des Prozesses bzw. unterschiedlicher Prozessteile (SIPOC) Ursachen und Wirkungen identifizieren - Ishikawa-Diagramm - Pareto-Diagramm Hypothesentest - Hypothesen hinsichtlich Fehlerschwerpunkte aufstellen - Verifizierung Seite 13

14 Improve-Phase DMAIC-Kreislauf Improve (Verbessern) Improve-Phase Entwickeln von Lösungen Methode - SCAMPER-Methode - Poka Yoke Kosten-Nutzen-Analyse - Für jeden abgeleiteten Lösungsvorschlag - Vergleich von Aufwand und die Kosten gegenüber dem Einsparpotential Umsetzen der besten Lösung - Maßnahmen- und Implementierungsplan - Pilotphase Seite 14

15 Control-Phase DMAIC-Kreislauf Control (Kontrollieren) Control-Phase Planung eines Regelsystems - Kontrollmechanismen, um auf etwaige Abweichungen zu reagieren Vorher-Nachher-Vergleich - Berechnung des verbesserten Prozesses - Vergleich von altem mit neuem Sigma-Wert Projekt abschließen - Projektergebnisse und Erfahrungen dokumentieren - Reflexion des Projekts - Übergabe der Dokumentation an Prozesseigner Seite 15

16 Fazit Fazit Six Sigma kann sehr gut in ein bestehendes System integriert werden Ist eine Produkt- und/oder Prozessverbesserungsmethode Kann reaktiv/proaktiv für technische und nicht technische Produkte bzw. Prozesse angewendet werden In relativ kurzer Zeit sind Prozessverbesserungen möglich Durch die standardisierte Vorgehensweise dient Six Sigma als professionelles Projektmanagement Die effizienteste bislang existierende Methode, um operative und innerbetriebliche Prozesse zu optimieren Prozess konnte signifikant verbessert werden! Seite 16

17 Vielen Dank für ihre Aufmerksamkeit! Bei Fragen, fragen! Seite 17

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