Mit digitaler Kundenkommunikation zum Erfolg. Sabine Betzholz-Schlüter, saarland.innovation&standort e. V. 30. März 2017, IHK regional Neunkirchen

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1 Mit digitaler Kundenkommunikation zum Erfolg Sabine Betzholz-Schlüter, saarland.innovation&standort e. V. 30. März 2017, IHK regional Neunkirchen

2 Überblick Warum digitale Kommunikation/ Online- Marketing? Einfaches Vorgehen zur Planung und Umsetzung im Überblick Vorstellung und Beispiele einzelner Maßnahmen Controlling der Marketing-Maßnahmen Fazit/ Tipps Wie kann saaris unterstützen?

3 Warum digitale Kundenkommunikation? Quelle: (N)ONLINER Atlas 2016 der Initiative D21 N:

4 Warum digitale Kundenkommunikation? Quelle: D21 Digital-Index 2015

5 Warum digitale Kundenkommunikation? Die Kundenkommunikation verlagert sich immer mehr ins Internet Unternehmen müssen sich mit neuen Technologien vertraut machen und auf neue Formen der Kommunikation einstellen Mobile Endgeräte treiben Mobiles Marketing Folgen: Gefragt sind neue Geschäftsmodelle, Prozesse, Produkte und Dienstleistungen Reibungslose Abwicklung bei Kundenkontakt notwendig alle Abläufe müssen ineinander greifen Mitarbeiter müssen bei den Veränderungen mitgenommen werden und im Umgang mit den digitalen Medien geschult werden

6 Kritische Erfolgsfaktoren Treiber bis 2020 Für den Geschäftserfolg: Effizienzsteigerung Innovationsfähigkeit Wettbewerbsvorteile Unternehmensintern: Digitales Know-how der Mitarbeiter Für Kunden und externe Partner: Digitale Informations- und Vertriebskanäle Digitale Werbekanäle Quelle: Monitoring-Report Wirtschaft DIGITAL 2015, BMWi

7 Fragen, die Sie sich vorher immer stellen sollten Wie suchen (potenzielle) Kunden nach meinen Produkten? Welche Webseiten besuchen (potenzielle) Kunden, um sich über meine Produkte oder die meiner Wettbewerber zu informieren? Welche Erwartungen stellen (potenzielle) Kunden an mein Internetangebot? Welche Inhalte/ Informationen/ Mehrwerte kann ich bieten??

8 Fragen, die Sie sich vorher immer stellen sollten In welchen sozialen Netzwerken kann ich (potenzielle) Kunden erreichen und ansprechen? Wie sprechen Wettbewerber diese (potenziellen) Kunden im Internet an? Worüber sprechen (potenzielle) Kunden in den Online-Medien Was will ich erreichen??

9 Was soll erreicht werden? Ziele definieren: z. B. Kundengewinnung Verbesserung der Bestandskundenpflege Umsatzerhöhung Bekanntheitsgrad steigern Image verbessern neue Mitarbeiter finden Aufbau einer Marke Support verbessern..

10 Typische Ziele Wir gewinnen monatlich 15 neue Fans auf Facebook Wir generieren monatlich 20 Abonnenten für den Newsletter Wir erhalten wöchentlich fünf Anfragen über das Formular auf unserer Webseite Wir steigern die Besucherzahlen in unserem Blog um Halbjahr.. 25 % pro

11 Wer macht das? Budget? interne Ressourcen geeignete Mitarbeiter Wissen, technische Mittel Zeit, Budget externer Partner

12 Strategien Wie erreiche ich meine Kunden? Kanaldenken aufgeben (z. B. Web, Social Media, Laden) für nahtlosen Informationsfluss und Mehrwert für den Kunden Berührungspunkte mit dem Kunden intelligent vernetzen zur Versorgung des Kunden mit kaufrelevanten Informationen Beispiel: Verbreitung von Informationen mit einer kumulierenden Strategie aus sozialen Netzwerken, - Marketing und Unternehmensblog mit der eigenen Website als zentrale Anlaufstelle Marketing- Instrumenten-Mix Regionalisierung Verknüpfung Online- Offline

13 Digitale Kundenkommunikation Vorgehen im Überblick

14 Ziele P1: Webseite Steigerung des Images Direkte Kundenansprache Ansprache potenzieller Bewerber Wichtig professionell nutzer- und suchmaschinenfreundlich übersichtlich informativ kundenorientiert

15 Ziele Produktinformation Online-Vertrieb P1: Online-Shop Wichtig Schnelle Produktsuche Klare Navigation Übersichtliche Gestaltung insbesondere des Bestellvorgangs und des Warenkorbs Verfügbarkeit und Lieferzeit Zahlungsarten Datenschutz

16 Ziele P1: Marktplätze Online-Vertrieb, aber nicht über einen eigenen Online-Shop Wichtig Schnittstellen zur Transaktionsunterstützung Shop-Lösungen Individualisierungsgrad Marketing durch Plattformbetreiber Produkt- und Unternehmensbewertung Gebühren, Provision bei Verkauf

17 P1: Marktplätze Wichtig Aussagekräftige Artikelbezeichnungen und Bilder Abheben von der Masse Vertrauenswürdig agieren mehrere Zahlungsmöglichkeiten, Sicherheitssiegel, ausreichend positive Bewertungen Beispiele: Amazon, ebay, Rakuten, Markt.de, myhammer.de, de.dawanda.com

18 P1: Mobile Optimierung der Webpräsenz Darstellung traditioneller Webseiten oftmals unbequem Finger-Bedienung nicht immer verfügbar die Anzahl an Zugriffen über Mobilgeräte steigt kontinuierlich Responsives Design Quelle: D21 Digital-Index 2016

19 P1: Mobile Optimierung - notwendig? Immer mehr Nutzer suchen mit Smartphones, auch nach lokalen Informationen Bei Google-Suche mittels mobilen Endgeräte werden Seiten bevorzugt gerankt, die mobil optimiert sind geplant: Mobile Index bei Google saaris-webseite, N: 840 / KW % greifen mobil auf Webseite zu

20 P1: Mobile Optimierung der Webpräsenz Grafik: Google

21 P2: Suchmaschinen-Optimierung zur Erzielung bestmöglicher Platzierungen in den Such-Ergebnislisten Technische Optimierung, z. B. sauber programmieren Verwendung selbsterklärender URL s Vermeidung doppelter Inhalte geringe Ladezeiten https-verschlüsselung Dateigröße mobiltauglich Nutzerfreundlichkeit der Webseite positive Nutzersignale erzeugen, z. B. lange Aufenthaltsdauer, geringe Absprungrate gute interne Linkstruktur

22 P2: Suchmaschinen-Optimierung zur Erzielung bestmöglicher Platzierungen in den Such-Ergebnislisten Inhaltliche Optimierung, z. B. gute Schlüsselbegriffe/ Keywords abwechslungsreiche Inhalte mit echten Informationen und echtem Mehrwert, als Text, Bild, Video, Tabellen, usw. Offsite-Optimierung, z. B. durch sinnvollen, googlekonformen Linkaufbau von anderen Seiten

23 P2: Suchmaschinen-Optimierung Optimierung der Webseite zur Erzielung bestmöglicher Platzierungen in den Such- Ergebnislisten

24 P2: Suchmaschinen-Optimierung zur Erzielung bestmöglicher Platzierungen in den Such-Ergebnislisten Trends 2017: jede einzelne Suchanfrage wird unterschiedlich aus einem bestimmten Blickwinkel bewertet dieser lautet Relevanz für den Nutzer bzw. Nutzer-Intention Zusammenspiel von Content-Relevanz und Nutzer-Intention Google und Bing verstärken Einbindung lokaler Ergebnisse getrieben von mobiler Nutzung : Searchmetrics 2016

25 P2: Suchmaschinen-Marketing Erhöhung der Sichtbarkeit in den Such-Ergebnislisten Organische (unbezahlte) Ergebnisse durch Suchmaschinenoptimierung Anorganische (bezahlte) Ergebnisse durch Suchmaschinen-Anzeigen-Marketing bezahlte Einträge für hinterlegte Suchbegriffe farblich oder durch Hinweis gekennzeichnet verlinkt auf Webseite, die sich auf das beworbene Angebot konzentriert (Landeseite)

26 P2: Suchmaschinen-Marketing

27 Nutzen: Kunden finden Sie über die Google- Suche, in Google Maps oder auf Google+ P2: Google My Business

28 P2: weitere Google-Tools Webmaster-Tool: Berichte und Analysen über Ihre Webseite Google Trends: zeigt welche Suchbegriffe derzeit am häufigsten verwendet werden Google Adwords: Keyword- Planer, der Ihnen hilft, die besten Schlüsselbegriffe für Ihr Unternehmen und Ihre Produkte ausfindig zu machen

29 P2: Suchmaschinen- Optimierung und -Marketing Ergebnisseite im Überblick Suchmaschinen- Marketing (SEM) Bezahlte Suchanzeigen (anorganische Suche) Google My Business Suchmaschinen- Optimierung (SEO) Natürliche Suchergebnisse (organische Suche)

30 P2: Direktmarketing -Marketing / Newsletter Stärkung der Kundenbindung Neukundengewinnung Persönliche Ansprache Gezielte Verbreitung spezieller Angebote Erhöhung des Marktanteils Steigerung des Bekanntheitsgrads und Umsatzes sowie Verbesserung des Image

31 P2: Direktmarketing Wichtig: Nur mit Zustimmung der Empfänger Relevante Inhalte Optimierung für mobile Nutzung

32 P2: Direktmarketing -Marketing / Newsletter: Adressen gewinnen On- und offline darauf hinweisen Hinweis z. B. im Footer Ihrer Webseite und in Ihrer - Signatur Anmeldeformular gut sichtbar auf der Webseite platzieren Vorteilskommunikation aufbauen: was bekommt der Kunde?

33 P2: Direktmarketing -Marketing / Newsletter: Adressen gewinnen Risikolos unkompliziertes Abmelden Hinweis auf Häufigkeit Hinweis auf Datenschutzrichtlinie So wenig wie möglich Formularfelder Anreize schaffen z. B. Gutscheincode, Geschenk, Rabatt

34 P2: Direktmarketing -Marketing / Newsletter: Optimalen Versandzeitpunkt wählen Öffnungsstarken Absender wählen Aufmerksamkeitsstarke Betreffzeile formulieren Neugierde wecken Aktuelle Themen aufgreifen Personalisierte Betreffzeilen testen Betreff-Beispiel* 10% Rabatt auf Damenschuhe bis Sonntag Nur bis Sonntag 10% Rabatt auf Damenschuhe Damenschuhe reduziert 10% Rabatt bis Sonntag *: aus newsletter2go

35 P3: Social Media Warum?

36 P3: Meistgenutzte Social-Media Netzwerke 2015

37 P3: Social Media Facebook Soziales Netzwerk: 2004 entstanden zur Pflege privater Beziehungen 28 Mio. aktive Nutzer in DE Chancen für Ihr Unternehmen Fanpage zur Pflege der Kundenbeziehungen, Service, Akquise, Ideengewinnung, Personalgewinnung, SEO Facebook-Place, Facebook Ads Wettbewerbs- und Zielgruppen- Analyse Werbebudget notwendig

38 P3: Social Media Youtube Videoportal: 2005 gegründet ca. 31 Mio. Nutzer in Deutschland am zweithäufigsten genutzte Suchmaschine Deutschlands Chancen für Ihr Unternehmen eigener Kanal mit Image- und/ oder Produktvideos, Interviews, Anleitungen Mehrwert, z. B. bei Kundenanfragen Kundenbindung unterstützt SEO für Facebook-Werbung nutzen

39 P3: Social Media Twitter 2006 gegründeter Microblog für 140 Zeichen lange Nachrichten 307 Mio. aktive Nutzer weltweit, davon sind 80% mobil unterwegs ca. 3,6 Mio. in Deutschland Chancen für Ihr Unternehmen Kommunikation und Marketing Support-Kanal Informationsgewinnung

40 P3: Social Media Instagram Foto-Sharing-Portal ca. 9 Mio. aktive Nutzer in DE Chancen für Ihr Unternehmen Einsatz im Kommunikationsmix Stützung von Image und Markenbekanntheit Kundenbindung SEO

41 P3: Social Media Xing 2003 als Open Business Club GmbH gegründet Über 14 Millionen Nutzer weltweit, 7,4 Millionen in DE Professionelles Social Network, deutsches Pendant zu LinkedIn Chancen für Ihr Unternehmen Mitarbeiter- und Firmenprofile Beteiligung an regionalen Gruppen und Gründung eigener Gruppen Personalbeschaffung und Arbeitgebermarkenbildung Eventpromotion

42 P3: Content-Marketing Liefern Sie wertvollen Content unterstützt SEO steigert die Bekanntheit verbessert Image steigert Markenbekanntheit Z. B. mit Texten, Bildern, Videos, Infografiken, Kundenmagazine, Beiträgen in/ auf Blog eigene Webseite Social Media

43 Controlling der Marketing-Maßnahmen Kennzahlen ableiten Wie intensiv wird die Webseite genutzt? Wie viele von den monatlichen Besuchern sind schon einmal da gewesen (Wiederkehrer)? Bei wie vielen Besuchen wird eigentlich auch gekauft? Wie viele von den Besuchern kaufen auch etwas? Wie viel hat man im Durchschnitt für einen Kauf an Werbung ausgegeben?

44 Controlling der Marketing-Maßnahmen Webseite Anzahl der Besucher Klicks pro Seite und Verweildauer Woher kommt der Besucher? Suchmaschine? Soziales Netzwerk? Wo steigen die Besucher aus? Welche Suchbegriffe werden verwendet? Sind Seiten im Suchmaschinenindex erfasst? Welche Suchbegriffe liefern die eigene Website auf welcher Position? Welche anderen Seiten verlinken meine Website?

45 Controlling der Marketing-Maßnahmen Ergebnis: Aussagen über Akzeptanz Ihrer Seite Herkunft der Besucher Wirksamkeit von Kampagnen Fehler auf Ihrer Seite

46 Controlling der Marketing-Maßnahmen bei Werbeanzeigen: Klickrate bei Sozialen Netzwerken: Likes, Shares, Anzahl der Kommentare bei -Marketing: Öffnungsraten und -zeiten, Klick-Raten bei Suchmaschinenoptimierung: Entscheidend: korrekte Analyse der vorliegenden Daten und die Umsetzung der daraus ermittelten und erforderlichen Anpassungen. Position für die wichtigsten Suchbegriffe im Ranking Anzahl der Besucher die über Suchmaschinen auf die eigene Webseite kommen Backlinks

47 Gehen Sie schrittweise und überlegt vor! Fazit Definieren Sie Ziele und Strategien unter Berücksichtigung Ihrer Ressourcen Schaffen Sie Wiedererkennung über alle Kanäle Halten Sie bei allem was Sie tun, stets die gesetzlichen Rahmenbedingungen im Auge! Hören Sie zu und ziehen Sie daraus Rückschlüsse für Ihre Maßnahmen Seien Sie authentisch Überprüfen Sie regelmäßig den Erfolg Ihrer Maßnahmen Stimmen Sie Ihre On- und Offline Marketing- Maßnahmen aufeinander ab

48 Wie kann saaris unterstützen? Anbieterneutrale Information und Beratung über die Chancen und den Nutzen der Digitalisierung Vortragsveranstaltungen, z. B. Praxistag Online-Marketing: Tag der IT-Sicherheit IT-Themenabend: Anwendungsnahe Forschung in der Saarbrücker Informatik

49 Wie kann saaris unterstützen? Kompetenzkataloge, Leitfäden, Ratgeber, z. B. Leitfaden Digitale Kundenkommunikation Leitfaden Rechtssichere Internetseiten und Onlineshops Saarland IT Kontaktvermittlung zu geeigneten Know-how-Trägern aus Wirtschaft und Wissenschaft

50 Vielen Dank! Der Vortrag steht auf der Webseite unseres Branchennetzwerks ikt zur Verfügung Kontakt: Sabine Betzholz-Schlüter Tel.: