IT-Service-Management im Gesundheitswesen. Nutenbringer oder Kostentreiber" Siemens AG Medical Solutions Jörg Modlmayr
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- Lars Holst
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1 IT-Service-Management im Gesundheitswesen Nutenbringer oder Kostentreiber" Siemens AG Medical Solutions Jörg Modlmayr
2 Themen Prozessuale Einordnung Prozesstransparenz und Scorecards Servicemanagement an der Schnittstelle zwischen Krankenhaus und Anbieter Incident- / Problemmanagement Configuration Management Database Zusammenfassung / Ausblick Page 2
3 Prozessmodell Plan Out In MR CT Bett OP Intens. Bett Patientenprozess Fibu PDM Multimediale Patientenakte Klinische Anwendungen Workflow- Management PACS HW/ Netzwerk IT-Infrastruktur Call Desk Annahme Incident-/ Problem- Management Eskalieren Service Management KH SIEMENS Annahme Incident-/ Problem- Management Fertig Service Management Partner Page 3
4 Themen Prozessuale Einordnung Prozesstransparenz und Scorecards Servicemanagement an der Schnittstelle zwischen Krankenhaus und Anbieter Incident- / Problemmanagement Configuration Management Database Zusammenfassung / Ausblick Page 4
5 Beispiel: telefonische Erreichbarkeit Telefonische Erreichbarkeit Prozent Monate Telefonische Erreichbarkeit medico/ / s-support Telefonische Erreichbarkeit Clinicom-Support Page 5
6 Beispiel: telefonische Erreichbarkeit Telefonische Erreichbarkeit Prozent Monate Telefonische Erreichbarkeit medico/ / s-support Telefonische Erreichbarkeit Clinicom-Support Page 6
7 Callentwicklung im Laufe eines Jahres Entwicklung Calls Medico M edico: eingehend M edico: geschlossen Medico: offen A nzahl Ko ntakte (Tel/ /Web) %-A nteil do kumentierter M eldungen Zielwert Page 7
8 Callentwicklung im Laufe eines Jahres Entwicklung Calls Medico M edico: eingehend M edico: geschlossen Medico: offen A nzahl Ko ntakte (Tel/ /Web) %-A nteil do kumentierter M eldungen Zielwert Page 8
9 Themen Prozessuale Einordnung Prozesstransparenz und Scorecards Servicemanagement an der Schnittstelle zwischen Krankenhaus und Anbieter Incident- / Problemmanagement Configuration Management Database Zusammenfassung / Ausblick Page 9
10 Prozessmodell Plan Out In MR CT Bett OP Intens. Bett Patientenprozess Fibu PDM Multimediale Patientenakte Klinische Anwendungen Workflow- Management PACS HW/ Netzwerk IT-Infrastruktur ServiceDesk Annahme Incident-/ Problem- Management Eskalieren Service Management KH SIEMENS Annahme Incident-/ Problem- Management Fertig Service Management Partner Page 10
11 Ansatzpunkte Incident-/Problemmanagement Informationsinteraktion (Wissensdatenbank, Kundeninformation, etc.) Meldungseröffnung (telefonisch / web / ) Erreichbarkeit bei Rückfragen Transparenz über Bearbeitungsstand Page 11
12 Ansatzpunkte CMDB: Remote Information Service Page 12
13 Ansatzpunkte CMDB: Installierte Applikationen Page 13
14 Ansatzpunkte CMDB: Systeminformationen Page 14
15 Themen Prozessuale Einordnung Prozesstransparenz und Scorecards Servicemanagement an der Schnittstelle zwischen Krankenhaus und Anbieter Incident- / Problemmanagement Configuration Management Database Zusammenfassung / Ausblick Page 15
16 Zusammenfassung / Ausblick Gestaltung der Schnittstelle der Servicemanagement-Prozesse zwischen Krankenhaus und Anbieter ist entscheidend für die Gesamtperformance Meldungsübergabe CMDB Release Management Proaktives Systemmonitoring => Vertraglicher Rahmen? Page 16
17 Prozessmodell Plan Out In MR CT Bett OP Intens. Bett Patientenprozess Fibu PDM Multimediale Patientenakte Klinische Anwendungen Workflow- Management PACS HW/ Netzwerk IT-Infrastruktur ServiceDesk Annahme Incident-/ Problem- Management Eskalieren Service Management KH SIEMENS Annahme Incident-/ Problem- Management Fertig Service Management Partner Page 17
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