Ideen- und Beschwerdemanagement

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1 Ideen- und Beschwerdemanagement Diakonisches Werk Husum ggmbh Geschäftsbereich Sozialraumorientierte Kinder- und Jugendhilfen Sozialräume Husum und Mitte teilstationärer Arbeitsbereich Hilfen über Tag (HüT) stationäre Hilfen Haus am Park Schulsozialarbeit Ideen- und Beschwerdemanagement Diakonisches Werk Husum ggmbh Inken Voß-Carstensen & Benjamin Kühnberger 1

2 Ausgangslage Ziele für Kinder, Jugendliche und Eltern für das Unternehmen Kriterien für die Ziellerreichung Projektbeschreibung Erfahrungen und Effekte kritische Reflektion Ergebnisse Ausblick Gliederung Ideen- und Beschwerdemanagement Diakonisches Werk Husum ggmbh Inken Voß-Carstensen & Benjamin Kühnberger 2

3 Ausgangslage 2013: Verabschiedung einer Rahmenrichtlinie zum Umgang mit sexualisierter Gewalt, Machtmissbrauch und grenzverletzendem Verhalten durch Mitarbeiter_innen des Diakonischen Werkes Husum ggmbh Bundeskinderschutzgesetz 2013: Beschluss durch Geschäftsbereichsleitung und Geschäftsführung, ein Ideen- und Beschwerdemanagement zu entwickeln und zu implementieren Ideen- und Beschwerdemanagement Diakonisches Werk Husum ggmbh Inken Voß-Carstensen & Benjamin Kühnberger 3

4 Stärkung von Eltern- und Kinderrechten Umsetzung von Partizipation Prävention Ziele für Kinder, Jugendliche und Eltern Einbeziehung von Kindern, Jugendlichen und Eltern in Prozesse und Entscheidungen bezogen auf ihr Leben und ihre Lebensumstände Ideen- und Beschwerdemanagement Diakonisches Werk Husum ggmbh Inken Voß-Carstensen & Benjamin Kühnberger 4

5 Ziele für Kinder, Jugendliche und Eltern Das Ideen- und Beschwerdemanagement der Sozialraumorientierten Kinder- und Jugendhilfe im Diakonischen Werk Husum möchte den Kindern, Jugendlichen und Erwachsenen die Möglichkeit bieten, im Rahmen ihrer Zusammenarbeit Ideen- und Beschwerdewege aufzuzeigen, die sie dazu anregen mutig zu werden, ihre Belange zu äußern und sich gegebenenfalls Hilfe zu holen, ihre eigenen Bedürfnisse und Bedenken ernst zu nehmen und diese auszusprechen, die Erfahrung zu machen, dass sie gehört werden und ihre Meinung uns wichtig ist, Verantwortung für ihre Anliegen zu übernehmen, Selbstwirksamkeit im Umgang mit ihren Beschwerden zu erfahren, zu erfahren, wie aus Kritik und Beschwerde eine Veränderung entstehen kann sowie gemeinsam mit anderen nach Lösungen zu suchen und diese umzusetzen Ideen- und Beschwerdemanagement Diakonisches Werk Husum ggmbh Inken Voß-Carstensen & Benjamin Kühnberger 5

6 Haltung der Mitarbeiter_innen strukturelle Rahmenbedingungen in der Einrichtung Personalentwicklung Organisationsentwicklung Ziele für das Unternehmen Ideen- und Beschwerdemanagement Diakonisches Werk Husum ggmbh Inken Voß-Carstensen & Benjamin Kühnberger 6

7 Ziele Kriterien für die Zielerreichung In jeder Abteilung gibt es ein transparentes Verfahren für den Umgang mit Beschwerden. In jeder Abteilung kennen die Kinder, Jugendlichen und Personensorge-berechtigten das Beschwerdeverfahren. Die Kinder und Jugendlichen und Eltern sind an der Entwicklung und Implementierung aktiv beteiligt. In jeder Abteilung gibt es kindgerechte Instrumente zum Beschwerdeverfahren, wie z. B. Flyer, Plakate, Kummerkaste, etc. Das Beschwerdeverfahren ist Teil der inhaltlichen Konzepte der einzelnen Abteilungen Ideen- und Beschwerdemanagement Diakonisches Werk Husum ggmbh Inken Voß-Carstensen & Benjamin Kühnberger 7

8 Projektbeschreibung Bildung einer Projektgruppe Auftrag durch die Geschäftsführung Beteiligung von Kindern, Jugendlichen und Eltern im gesamten Verlauf Beteiligung aller Teams im Geschäftsbereich Begleitung durch das KinderschutzZentrum Westküste im gesamten Prozess und bis heute Einbeziehung einer externen Beschwerdeperson in den gesamten Prozess und bis heute Auftaktveranstaltung im Herbst Ideen- und Beschwerdemanagement Diakonisches Werk Husum ggmbh Inken Voß-Carstensen & Benjamin Kühnberger 8

9 Projektbeschreibung wesentliche Aspekte unseres Ideen- und Beschwerdeverfahrens Geltungsbereich (Ziele des Verfahrens, Verständnis von Beschwerde, Adressatinnen und Adressaten des Beschwerdeverfahrens) Beschwerdeweg (Ansprechpersonen, Institutionen und Zugänge zu diesen) Geltende Dokumente (Beschwerdeformulare für Kinder, Jugendliche und Personensorgeberechtigte, Erfassungsformulare, die frei zugänglich ohne Umwege über Dritte sind) Abläufe hinsichtlich der Beschwerdebearbeitung Dokumentation (Verfahrens- und Prozessdokumentation) Evaluation (bzgl. der Prozesse, Rückblick auf die Beschwerdeinhalte) Weiterentwicklung (Einleitung von Veränderungsmaßnahmen, Weiterentwicklung des Verfahrens, Veränderungen in der Einrichtung) Instrumente zur Informationsweitergabe an die Adressaten (Flyer, Broschüren, Plakate, Anschreiben) Informationsweitergabe an neue Mitarbeiter (Beschwerdeverfahren als Teil des Einarbeitungskonzeptes) Ideen- und Beschwerdemanagement Diakonisches Werk Husum ggmbh Inken Voß-Carstensen & Benjamin Kühnberger 9

10 Erfahrungen und Effekte Unterschiedliche Meinungen und Haltungen regen den Diskurs an! Die Implementierung kann nur gelingen, wenn die Zielgruppe und vor allem auch die Mitarbeiter_innen in den Entwicklungsprozess einbezogen werden Positive Erfahrungen mit der Thematik sind für den Prozess förderlich Die Entwicklung und Implementierung benötigt Zeit Die Investierte Zeit muss einen gewinnbringenden Effekt für alle haben (Vorteile und Nutzen) Die Ergebnisse müssen laufend überprüft und angepasst werden Die Implementierung hat positive Auswirkungen auf interne Teamprozesse Ideen- und Beschwerdemanagement Diakonisches Werk Husum ggmbh Inken Voß-Carstensen & Benjamin Kühnberger 10

11 kritische Reflektion Die Einbeziehung der Zielgruppe war ein wichtiger Erfahrungswert Nicht jeder ist (von Anfang an) offen für die Thematik. Einzelne Meinungsbilder können einen großen Einfluss auf die Entwicklungsprozesse haben Die zeitlichen Ressourcen wurden anfänglich unterschätzt Ideen- und Beschwerdemanagement Diakonisches Werk Husum ggmbh Inken Voß-Carstensen & Benjamin Kühnberger 11

12 Materiell Ergebnisse Fertigstellung eines internen Leitfades Transparente Beschwerdewege und Verfahrensabläufe Flyer Immateriell Förderliche Diskurse in den Teams, Austausch von Meinungsbildern Neugierde und Offenheit für das Ideen- und Beschwerdemanagement Klienten und ihre Anliegen sind vermehrt im Fokus Ideen- und Beschwerdemanagement Diakonisches Werk Husum ggmbh Inken Voß-Carstensen & Benjamin Kühnberger 12

13 Ausblick Dokumentation und Evaluation der Prozesse jährliche Auswertung der Verfahren und Strukturen durch die Projektgruppe Evaluation von Beschwerden und Beschwerdeinhalten Sammeln der Beschwerdebögen Jahresbericht der Projektleitung Dokumentation durch die Teileinrichtungen Ideen- und Beschwerdemanagement Diakonisches Werk Husum ggmbh Inken Voß-Carstensen & Benjamin Kühnberger 13

14 Weiterarbeit der Projektgruppe Ausblick Weiterentwicklung und Nachhaltigkeit Verbindliche Vereinbarung zwischen Institution und jedem Mitarbeitenden zur Einhaltung des Ideen- und Beschwerdemanagements (siehe Leitfaden) Ideen- und Beschwerdemanagement als verbindlicher Teil des Einarbeitungskonzeptes Einbeziehung von Ideen- und Beschwerdeverfahren sowie dem Themenkomplex des Kinderschutzes in das Anforderungsprofil der Institution Einleitung von Veränderungsmaßnahmen, z. B. Überprüfung und ggf. Weiterentwicklung des Ideen- und Beschwerdeverfahrens oder Veränderungen der strukturellen Bedingungen in den Einrichtungen Ideen- und Beschwerdemanagement Diakonisches Werk Husum ggmbh Inken Voß-Carstensen & Benjamin Kühnberger 14

15 Regelmäßige Durchführung von Beteiligungsprojekten mit Kindern, Jugendlichen und Erwachsenen Aufgabenbeschreibung für die verantwortliche Fachkraft für Ideen und Beschwerden Erstellen von Kinderrechtekatalogen Ausblick Weiterentwicklung und Nachhaltigkeit Planung und Durchführung eines Workshops unter Beteiligung von Kindern, Jugendlichen und Eltern zum Thema Kinderrechte Beteiligung an der Planung und Durchführung der Landesjugendkongresse Ideen- und Beschwerdemanagement Diakonisches Werk Husum ggmbh Inken Voß-Carstensen & Benjamin Kühnberger 15

16 Ausblick Weiterentwicklung und Nachhaltigkeit Konzept zur Umsetzung der Beteiligung in der Hilfeplanung Fortbildungen für Mitarbeitende zu Methoden des Empowerments zur Beteiligung und zum Kinderschutz Fachliche Begleitung und Beratung durch das KinderschutzZentrum Westküste Ideen- und Beschwerdemanagement Diakonisches Werk Husum ggmbh Inken Voß-Carstensen & Benjamin Kühnberger 16

17 Ideen- und Beschwerdemanagement Sozialraumorientierte Jugendhilfe Diakonisches Werk Husum ggmbh Inken Voß-Carstensen 17

18 Ideen- und Beschwerdemanagement Sozialraumorientierte Jugendhilfe Diakonisches Werk Husum ggmbh Inken Voß-Carstensen 18

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