Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation Tagung am 06. Februar 2001 in Stuttgart

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1 Forum Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation Tagung am 06. Februar 2001 in Stuttgart Thema Filialbanken und Herausforderungen im Finanzdienstleistungsbereich Vortrag Der neue Kunde vom Bankkunden zum Finanzkäufer Referent Horst Hofbauer - Geschäftsführender Gesellschafter BC BankConsulting GmbH München 1

2 Business Triangel --der der neue Bankkunde Produkt Vertrieb --Channels Channels -- Kunde Mensch 2

3 Mission Statements Produkte 14 Produkte bei 7 Finanzdienstleistern Trend zunehmend Nur 50 % Neukauf von Produkten über bestehende Bankverbindung Vertrieb von Fremdprodukten über Hausbank Finanzprodukte - weitere Produkte 3

4 Jenseits der Produkte Der neue Kunde Lebensversicherung finanzielle Sicherheit für die Familie / Alter Bausparvertrag Sicherheit der Immobilie Geldmarktfond Anlage mit täglicher Liquidität Produktanbieter Dienstleister / Problemlöser 4

5 Mission Statements Vertrieb - Technik Wir fürchten nicht andere Banken, sondern Microsoft und General Electric - Rolf Breuer, Vorstandssprecher Deutsche Bank Das zukünftige Kundenverhalten könnte zum großen Teil außengesteuert sein Das Medium der Kommunikation ist einflußreicher und entscheidender als der Inhalt 5

6 Neue Technik Mission Statements Vertrieb - Technik - vermehrter Einsatz durch Banken und Sparkassen - Dynamisierung durch Banken und Sparkassen Neue Technik - Kontaktaufnahme von Direktbanken, Non-Banks, Near-Banks, ausländischen Banken und Finanzmaklern - verändert den Kunden und sein Verhalten - schafft und fördert den Wettbewerb - Kunde und Mitbewerber werden unberechenbarer - Kunde bekommt die Möglichkeit sich zu entziehen - Distanz nimmt zu - die Anonymität nimmt zu Neue Technik - Jahr 2000 Kostenanteil IT 25 % ( Personal 65 % ) - Jahr 2005 Kostenanteil IT 55 % ( Personal 40 % ) 6

7 Mission Statements Bankkunden Definition Der Name Kunde stammt aus dem Mittelhochdeutschen und bedeutet Freund oder guter Bekannter Meyers Enzyklopädie 1877: Kunden sind diejenigen Personen, die die Befriedigung bestimmter Bedürfnisse immer an derselben Quelle suchen. Die Kunden, die jemand hat, bilden einen Teil seines Vermögens. Er würde ohne dieselben ärmer sein. 7

8 Mission Statements Bankkunden Banken wissen immer weniger von Ihren Kunden bzw. was sie tun Kundenanalyse über die A B C Methodik Grundproblem: zu viele Bankkunden Der paradoxe Kunde - der porschefahrende Aldikäufer 8

9 Bankkunde Der neue Kunde Finanzkäufer - Produkte verkauft - kauft Problemlösungen - akzeptiert Technik - fordert Technik - akzeptiert Beratung - fordert Beratung - self service - personal service - Nutzen der Bank - Nutzen des Kunden - ABC Analyse - Database Management 9

10 Der neue Kunde - vom Bankkunden zum Finanzkäufer Emotionalität Loyalität - Vertrauensbeziehung - Vergangenheit war geprägt von einer für Banken und Sparkassen - Sicherheit ( Maslow ) beruhigende Konstellation - Wertschätzung - Verlust an Loyalität - Menschen treffen in den - Verlust der Zielgruppe ab 20 Jahre seltensten Fällen bei Sparkassen und Genobanken rationelle Entscheidungen - Imageverschlechterung - individuelle Ansprache - Verlust an Seriösität - Atmosphäre Fünf - A - Methode: Angenehm Anders Als Alle Anderen 10

11 Realisierung Direkt Anlage Bank München und - Stationärer Vertrieb einer Direktbank mit Anlagecenter weitere Standorte Consors Paris und - Stationärer Vertrieb einer Direktbank weitere Standorte Allianz München und - Stationärer Vertrieb von Fonds einer Versicherung weitere Standorte Advance Bank München und - Stationärer Vertrieb mit Beratung einer Direktbank weitere Standorte VW Bank direkt Ingolstadt, Wolfsburg - Stationärer Vertrieb einer Direktbank und weitere Standorte - Girokonto / Erstbankverbindung Mitte Jahr

12 Realisierung VW Bank direkt Ingolstadt, Wolfsburg - Stationärer Vertrieb einer Direktbank und weitere Standorte - Girokonto / Erstbankverbindung Mitte Jahr

13 Realisierung Microsoft Deutschland Headquarter Unterschleißheim - Finanzdienstleistungscenter für die Mitarbeiter Ende Jahr

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