Facebook und Twitter für kommunale Verkehrsbetriebe Modernes Meldungsmanagement als Online-Kundenservice

Transkript

1 Praxisbeispiel Facebook und Twitter für kommunale Verkehrsbetriebe Modernes Meldungsmanagement als Online-Kundenservice Ein Praxisbeispiel des Netzwerks Elektronischer Geschäftsverkehr

2 Inhalt Vorwort... 4 Social Media im Kundendialog... 5 Die Saarbahn GmbH... 5 Social Media im VVS-Konzern... 6 Modernes Meldungsmanagement als Online-Kundenservice... 7 Fazit und Ausblick...10 Impressum Herausgeber Kompetenzzentrum für elektronischen Geschäftsverkehr KEG Saar c/o ZPT Saar e. V. Franz-Josef-Röder-Straße Saarbrücken Text Sarah Schmitt, Versorgungs- und Verkehrsgesellschaft Saarbrücken mbh Redaktion Sabine Betzholz-Schlüter, ZPT Saar e. V. Bildnachweis Stand Januar 2013

3 4 Vorwort Die Saarbahn GmbH 5 Vorwort Das Kompetenzzentrum für elektronischen Geschäftsverkehr KEG Saar hat von Oktober 1998 bis September 2012 saarländische Unternehmen über den Nutzen und die Einführung neuer Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) sowie die geschäftliche Nutzung des Internets informiert und beraten. Aus der Vielzahl von Beratungen und Kontakten wurden einige Beispiele ausgewählt, die aufzeigen, mit welchen Problemstellungen sich Unternehmen befassen, und welche Lösung gefunden wurde. Im Mittelpunkt des folgenden Praxisbeispiels der Saarbahn GmbH steht die Nutzung sozialer Netzwerke als Kommunikationskanal für die Kunden. Dabei spielt insbesondere die Einbindung des Meldungs-Managements bei Fahrplanstörungen zur zeitnahen Information der Kunden eine wichtige Rolle. Kundeninformation und Kundenfeedback via Social Media Social Media im Kundendialog Social Media ist in aller Munde, die Nutzerzahlen steigen kontinuierlich. Allein bei Facebook sind derzeit in Deutschland 39,3 Mio 1. User registriert, bei Twitter sind es 4,37 Mio 2. Bei einer solch hohen Aktivität in sozialen Netzwerken stehen immer mehr Unternehmen vor der Entscheidung, ob auch sie mit ihrer Marke oder ihrem Dienstleistungsportfolio hier aktiv werden sollen. Viele Firmen haben bereits den Sprung zur virtuellen Präsenz auf entsprechenden Portalen gewagt und betreiben, z. T. mit sehr unterschiedlichen Konzepten, eigene Fanpages. Anfang 2011 wurde ein potentielles Engagement der Saarbahn GmbH, als kommunalem Verkehrsbetrieb, unternehmensintern diskutiert. Über eine reine Imageseite hinaus bestand der Anspruch, für die Kunden mit der Präsenz in sozialen Netzwerken einen echten Mehrwert zu schaffen. Seit über eineinhalb Jahren ist das Saarbrücker Unternehmen nun bei Facebook und Twitter aktiv und zieht eine positive Bilanz. Die Saarbahn GmbH Die Saarbahn GmbH gehört ebenso wie die Stadtbahn Saar GmbH zum Saarbrücker VVS-Konzern (Versorgungsund Verkehrsgesellschaft Saarbrücken mbh), einer 100%igen Tochter der Landeshauptstadt Saarbrücken. Beide Unternehmen sind aus der 1892 gegründeten Gesellschaft für Straßenbahnen im Saartal AG hervorgegangen. Die Stadtbahn Saar GmbH (139 Mitarbeiter) wurde 1992 gegründet und ist für Planung, Bau und Betrieb des Stadtbahn-Systems in der Saar-Region zuständig. Auch Werkstätten und Infrastruktureinrichtungen im Bahnund Busbereich sowie Marketing und Vertrieb gehören zu ihren Tätigkeitsgebieten. Die Saarbahn GmbH (292 Mitarbeiter), gegründet 1996, leistet den öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV) auf der Straße und auf der Stadtbahn-Strecke in der saarländischen Landeshauptstadt Saarbrücken und im Regionalverband. Pro Tag werden mit den Saarbahnen (Markenname für die Stadtbahnfahrzeuge) und Bussen der Saarbahn GmbH 1 Vgl. studie/173771/umfrage/besucherzahlensozialer-netzwerke-in-deutschland/, Zugriff: Vgl. ebd.

4 6 Social Media im VVS-Konzern Meldungsmanagement 7 ca Personen befördert. Davon entfallen ca Fahrgäste auf die Saarbahn. Davon wiederum überqueren ca. 350 Personen mit der Saarbahn werktäglich die deutsch-französische Grenze. Insgesamt nutzten im Jahr 2011 ca. 43,7 Mio. Menschen die Saarbahnen und die Busse des Unternehmens. Im Rahmen der Öffentlichkeitsarbeit und Kundenbeziehung steht in der Regel die Saarbahn GmbH im Vordergrund. Social Media im VVS-Konzern Seit 2011 hat der Saarbrücker VVS- Konzern mit seinen Gesellschaften (z. B. Versorgungs- und Verkehrsgesellschaft Saarbrücken mbh, Stadtwerke Saarbrücken AG, Saarbahn GmbH, Stadtbahn Saar GmbH) begonnen, sich im Bereich Social Media zu engagieren. Den Anfang machten ein Facebook- Kanal und ein Twitter-Account für die Saarbahn/ Stadtbahn Saar. Neben dem Facebook-Kanal für die Saarbahn hat der VVS-Konzern seit Sommer 2011 auch eine Facebook-Präsenz für die VVS selbst und die Saarbrücker Stadt-werke (inkl. Bäderbetriebsgesellschaft). Hier werden aktuelle Themen rund um die Bereiche Energieversorgung, umweltverträgliche Energieerzeugung und Personalmarketing gepostet und diskutiert. Aufgrund der im Vergleich zur Saarbahn geringen Anzahl an Endkundenkontakten sind hier auch die Fanzahlen deutlich geringer, der Postingaufwand und die Postingfrequenz somit auch. Ein Youtube-Channel vervollständigt die Social-Media-Aktivitäten des Konzerns. Hier werden alle Aktivitäten der einzelnen Gesellschaften als Filmmaterial online verfügbar gemacht, inkl. Verlinkungen auf Facebook. Die Unternehmen sehen in der Nutzung der Social Media Kanäle eine gute Chance, mit den Kunden direkt in Kontakt zu treten, den Informationsfluss (früher maßgeblich durch die Webseiten und Zeitungsveröffentlichungen bestimmt) zielgruppenspezifisch zu optimieren und vor allem auch zu beschleunigen. Als moderner Konzern nutzt die VVS Social Media zur Imagepflege, aber ganz konkret auch zur Suche nach qualifizierten Auszubildenden. Die Betreuung und Verantwortung für die Social Media Kanäle liegen konzernweit bei der Stabsstelle Unternehmenskommunikation. Im Bereich der Saarbahn erfolgt bei der Betreuung eine Zusammenarbeit mit der Abteilung Saarbahn-Marketing. Die Pflege und Betreuung der Facebook- und Twitter-Präsenzen erfolgt in der Regel zu den üblichen Bürozeiten. Zur Beantwortung der Kundenanfragen arbeitet die zuständige Abteilung eng mit ihren Kollegen aus den einzelnen Fachbereichen zusammen. Z. T. werden konkrete Anfragen, wie z. B. beim Ausfall einer Linie, an das vorhandene Beschwerdewesen weitergeleitet und dort vorrecherchiert. Der Schwerpunkt der nachfolgenden Betrachtungen liegt auf dem Verkehrsbereich. Hier kann die Facebook-Seite der Saarbahn GmbH bislang Fans verzeichnen. Facebook.com/Saarbahn Twitter.com/mysaarbahn youtube.com/stadtwerkekonzern Abb. 1: Facebook-Seite der Saarbahn GmbH (Stand: ) Modernes Meldungsmanagement als Online-Kundenservice Zum Jahreswechsel 2010/2011 waren die Buslinien der Saarbahn GmbH durch Schneefall und Glätte stark beeinträchtigt. Um die Kunden zeitnah zu informieren, wurde improvisiert. Eine Mitarbeiterin aus dem Bereich Marketing stand in dieser Zeit mit der Leistelle in Kontakt und hat die Störungsmeldungen (z. T. auch spät abends und früh morgens ab 5.00 Uhr) auf der saarbahn.de Webseite eingepflegt. Als die Meldungen dann, z. B. an Heilig Abend oder Silvester, ausblieben, da es für den kurzfristig angebotenen Service keinen hinterlegten Prozess oder einen Bereitschaftsdienst gab, gingen viele Kundenbeschwerden ein. Die Kunden hatten sich auf die Online-Auskunft verlassen und forderten diese auch weiterhin. Vor diesem Hintergrund wurden gemeinsam mit der Stabsstelle Unternehmenskommunikation Überlegungen angestellt, wie die vorhandenen Ressourcen genutzt und weiterentwickelt werden könnten, um eine möglichst umfassende Information der Kunden online sicherzustellen. Dabei sollten die Social Media-Kanäle Facebook und Twitter, deren Einführung für die Saarbahn mittelfristig bereits angedacht war, zusätzlich zur eigenen Webseite integriert werden. Umsetzung des Meldungsmanagements In einem ersten Schritt wurde eine Meldungs-Applikation entwickelt, die es ermöglicht, vom eigenen Rechner aus Meldungen einzugeben und zeitgleich

5 8 Meldungsmanagement Meldungsmanagement 9 oder auch einzeln auf saarbahn.de, Facebook und Twitter zu posten. Die Meldungsapplikation erlaubt auch das Entfernen der Meldung auf dem Online- Portal saarbahn.de durch den Zugriff auf das dort eingesetzte CMS. So wurde ein Tool entwickelt, das es der Unternehmenskommunikation erlaubt, zeitgleich und schnell auf allen drei Online-Kanälen Meldungen zum Betrieb zu veröffentlichen. In der Zwischenzeit wurde die Anwendung weiterentwickelt, damit sie als App auch von unterwegs per iphone oder Android bedient werden kann. Abb. 2: Meldungsapplikation als App für iphone und Android Automatisierung des Meldungsmanagements Während bei der Meldungs-Applikation (4.1) die Meldungen manuell eingegeben, freigegeben und ggf. wieder entfernt werden müssen, wurde in einem zweiten Schritt ein System entwickelt, das eine Art automatisches Meldungswesen darstellt. Die Leitstelle des Verkehrsbereichs ist 24 Stunden besetzt, um die Busse und Saarbahnen im gesamten Netz zu überwachen, zu koordinieren und ggf. bei Störungen einzugreifen. Im Störungsfall (Verkehrsstörung, Fahrzeugausfall, Unfall etc.) setzt die Leitstelle eine Meldung über ihre Unfalldatenbank ab, durch die ein unternehmensinterner Personenkreis über den Vorfall informiert wird. Im Zuge einer Optimierung des Meldungssystems war es geplant, die Meldungen der Leistelle zur Kundeninformation weiterzuverarbeiten. Dabei sollte jedoch für die Leitstelle kein Mehraufwand, z. B. durch die Bedienung eines zusätzlichen Tools, entstehen. Vielmehr sollte das bestehende System genutzt werden. So wurde ein Meldungs-Tool entwickelt, das die Leitstellenmeldungen aus der Unfalldatenbank abfängt und für die breite Öffentlichkeit verständlich umbaut. Dabei werden z. B. Haltestellen- Abkürzungen entschlüsselt. Darüber hinaus gibt es so genannte Buzz-Words, die direkt herausgefiltert werden, weil sie nicht zur Veröffentlichung gedacht sind. Beispiel aus der Praxis Originalmeldung via Unfalldatenbank: ; 10:44:00: Unfall mit Pers. schaden (Leichtverl.), Voraussichtliche Dauer: 30 min; Linie 107 zw. Zweibrückerstraße und Stadion Kieselhumes Vollsperrung; Unfallort: Kaiserslautererstraße; Ersatzverkehr: Ja (LVA - Folsterhöhe Siedlung); Umleitung in beiden Richtungen über Preußenstraße. Veröffentlichung auf Facebook, saarbahn.de, Twitter: Betriebsstörung der Linie 107 (zw. Zweibrückerstraße und Stadion Kieselhumes Vollsperrung). Voraussichtliche Dauer: 30 Minuten (bis ca.11:14 Uhr). Ersatzverkehr von LVA bis Folsterhöhe Siedlung wird angeboten. Die Unternehmenskommunikation erhält parallel zur Veröffentlichung automatisch eine mit dem Originaltext und der veröffentlichten Version für die Online-Präsenzen. Auch wenn die Meldung nicht veröffentlicht wurde, erhält die Abteilung eine mit entsprechender Information. Darin ist dann auch der Grund enthalten, aus dem kein Posting möglich war. Dies ist z. B. der Fall, wenn die Ursprungs- meldung der Leitstelle zu sehr vom vorgegebenen Muster abweicht. Das Meldungstool wurde so programmiert, dass bestimmte Variablen enthalten sein müssen (z. B. Linie), ansonsten wird die Meldung zurückgehalten. Meldungszeitraum: Die Meldungen auf saarbahn.de bleiben für einen festgelegten Zeitraum online, danach werden sie automatisch gelöscht. Dieser Zeitraum berechnet sich aus der in der Ursprungsmeldung angegebenen voraussichtlichen Dauer der Störung mal dem Faktor 1,5. Beispiel: Angegebene voraussichtliche Dauer 30 Minuten x 1,5: nach 45 Minuten wird die Meldung automatisch von saarbahn.de gelöscht. (bei Facebook und Twitter bleibt die Meldung stehen und wandert später in der Chronologie nach unten). Abb. 3: Veröffentlichungsformen einer aktuellen Störungsmeldung (automatisiert)

6 10 Fazit und Ausblick Ansprechpartner 11 Updates und Relaunches Nachdem Meldungs-Applikation und Meldungstool ca. ein Jahr in Betrieb waren, wurden aufgrund der Erfahrungen im Frühjahr 2012 Änderungen/Verbesserungen in der Programmierung vorgenommen: Meldungs-App für iphone und Android: In der Zwischenzeit wurde diese Applikation (s. Punkt 4.1) auch als so genannte App programmiert, die per iphone oder Android-Handy von unterwegs genutzt werden kann. Meldungs-Automatisierung (Meldungstool): In der neuen Version ist das Meldungstool wesentlich durchlässiger für Meldungsdetails. Wenn z. B. das Datum oder die Uhrzeit fehlen, ersetzt das Tool diese Details selbst und veröffentlicht die Meldung. Derzeit ist eine Online-Veröffentlichung der Leitstellenmeldungen im Bereich von ca. 90 Prozent sichergestellt. Durch eine Schnittstelle zum Content- Managment-System (CMS) der Saarbahn- Webseite können die automatisierten Meldungen auf saarbahn.de auch vor Ablauf der Zeit gelöscht werden. Das ist wichtig, wenn z. B. eine Störung früher behoben wurde oder eine Meldung fehlerhaft ist. In der neuen Programmierung erscheinen die manuellen Meldungen in der Infobox auf saarbahn.de von der Position her immer über den automatisierten Meldungen der Leitstelle. So ist es möglich, die Meldungen der Leitstelle noch manuell zu konkretisieren oder zu ergänzen, ohne die Erstmeldung löschen zu müssen. Pressearbeit: Das CMS aller Konzernwebseiten verfügt neuerdings über eine neue Funktionalität. Diese erlaubt es, Pressemitteilungen nach dem Einstellen ins CMS auch zeitgleich (je nach Wunsch mit oder ohne textliche Anpassung) auf Facebook und Twitter zu veröffentlichen. So konnte der Veröffentlichungsprozess beschleunigt und vereinfacht werden. Fazit und Ausblick Das automatisierte Meldungstool läuft zu ca. 90% ohne Fehler. Die Verbesserungen in der Programmierung Anfang 2012 haben dazu geführt, dass wesentlich seltener Meldungen wegen fehlender Details vor der Veröffentlichung geblockt werden. Sollten Meldungen aus den oben genannten Gründen nicht veröffentlicht werden, findet in der Regel ein Austausch zwischen Leitstelle und Unternehmenskommunikation/ Marketing statt bzw. die Abteilungen vervollständigen die Meldungen und posten manuell. Das ist z. B. der Fall, wenn durch eine Demo viele verschiedene Linien von der Störung betroffen sind. In einem solchen Fall fällt die Meldung der Unfalldatenbank häufig aus dem gewöhnlichen Schema heraus und enthält zu viele (neue) Infos für das Tool. In einer solchen Situation wird manuell nachgebessert. In der Regel sind die Veröffentlichungen für die Fahrgäste gut verständlich. Während der Bürozeiten werden die Gründe für die Betriebsstörungen wenn möglich ergänzend bei Facebook als Kommentar zur Störungsmeldung gepostet, da die User in vielen Fällen weitere Informationen fordern. Das bietet auch die Möglichkeit darzustellen, dass nicht alle Störungen dem Betrieb geschuldet sind, sondern vielmehr häufig durch äußere Einflüsse, wie z. B. Unfälle im Individualverkehr, zustande kommen. Auch kritische Stimmen und Diskussionen werden von den Administratoren zugelassen, so lange die allgemein anerkannten Regeln zum Umgang miteinander ( Netiquette ) eingehalten werden. Neben den aktuellen Meldungen zu Behinderungen im Betrieb, Fahrtausfällen oder auch Verkehrsbehinderungen werden auch Unternehmensinformationen, Hintergrundberichte und langfristige Informationen, wie z. B. Umleitungen, auf Facebook und Twitter veröffentlicht. Die Erfahrungen zeigen, dass die Kunden die Social Media Aktivitäten sehr gut annehmen. Natürlich wird durch das automatisierte Meldungswesen eine enorme Transparenz geschaffen, die viele User dazu einlädt, jede Störung zu kommentieren qualifiziert und unqualifiziert. Allerdings stellt diese offene Herangehensweise auch einen enormen Mehrwert hinsichtlich der Kundeninformation dar. Als Unternehmen ist es der Saarbahn GmbH wichtig, ihre Kunden möglichst zeitnah und umfassend zu informieren. Das ist natürlich bei ungeplanten Störungen umso wichtiger. Auch künftig soll die Kundeninformation bei der Saarbahn GmbH via Social Media fortgesetzt werden. Ansprechpartner Versorgungs- und Verkehrsgesellschaft Saarbrücken mbh Sarah Schmitt Leiterin Stabsstelle Unternehmenskommunikation Hohenzollernstraße Saarbrücken Tel.: 06 81/ ZPT Saar e. V. Sabine Betzholz-Schlüter Franz-Josef-Röder-Straße Saarbrücken Tel.: 06 81/

7 Das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr E-Business für Mittelstand und Handwerk Das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG) ist eine Förderinitiative des Bundesministe riums für Wirtschaft und Technologie. Seit 1998 unter stützt es kleine und mittlere Unter nehmen bei der Einführung und Nutzung von E-Business-Lösungen. Beratung vor Ort Mit seinen 29 bundesweit ver teilten Kom pe tenz - zentren infor miert das NEG kostenlos, neutral und praxisorientiert auch vor Ort im Unter - nehmen. Es unterstützt Mittelstand und Handwerk durch Beratungen, Informations veranstaltungen und Publikationen für die Praxis. Das Netzwerk im Internet Auf können Unternehmen neben Veranstaltungsterminen und den Ansprechpart nern in Ihrer Region auch alle Publikationen des NEG einsehen: Handlungsleitfäden, Checklisten, Studien und Praxisbeispiele geben Hilfen für die eigene Umsetzung von E-Business-Lösungen. Fragen zum Netzwerk und dessen Angeboten beantwortet Markus Ermert, Projektträger im DLR unter 0228/ oder per markus.ermert@dlr.de. Das Netzwerk bietet vertiefende Informationen zu Kundenbezie hung und Marketing, Netz-und Informationssicherheit, Kauf männischer Software und RFID sowie E-Billing. Das Projekt Femme digitale fördert zudem die IT-Kompetenz von Frauen im Handwerk. Der NEG Website Award zeichnet jedes Jahr herausragen de Internetauftritte von kleinen und mittleren Unter nehmen aus. Informationen zu Nutzung und Interesse an E-Business-Lösungen in Mittelstand und Handwerk bietet die jährliche Studie Elektro nischer Geschäftsverkehr in Mittelstand und Handwerk.