Instant Messaging and Beyond An Overview and Outlook in Direct Corporate Communications. Marcel Lanz, Thomas Rüegg, Philipp Toggweiler

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1 Instant Messaging and Beyond An Overview and Outlook in Direct Corporate Communications Marcel Lanz, Thomas Rüegg, Philipp Toggweiler

2 Inhalt Inhalt Einführung Technische Aspekte Einsatz im Business Diskussion 2/37

3 Einführung Einführung Ausgewählte Kommunikationstechnologien im Überblick Die heutige und künftige Rolle von IM Technisches Business Diskussion 3/37

4 Einführung Ausgewählte Kommunikationstechnologien im Überblick Telefon Fax Instant Messaging (IM) Short Message Service (SMS) Intranet Docweb Blogs Wikis Diskussionsgruppen 4/37

5 Einführung Die heutige und künftige Rolle von IM Erhebung von META Group, 2004 Fokus: Wie wird Instant Messaging im täglichen Leben, z.b. für den Heimgebrauch, im Geschäft, via mobile Geräte eingesetzt? Ausgangslage: Endbenutzer verschiedenen Alters (zwischen Jahre), von 300 globalen Firmen unterschiedlicher Grössen und verschiedenen Segmenten wurden befragt. 5/37

6 Einführung Die heutige und künftige Rolle von IM Ausgangslage: Kriterium Altersdurchschnitt: Segmentierung der Unternehmensgrösse: Unternehmensspannweite: > 22 Unternehmensbereiche Quelle: META Group, 2004 Kenngrösse 45.9 Jahre 1-99 Angestellte (33%) Angestellte (16%) 1000 oder mehr Angestellte (51%) IT Services, High Tech, Consulting (29%) Bildungswesen (7%) Software Entwicklung (7%) Finanzdienstleistung (6%) Gesundheit, Pharmazie (5%) Dienstleistungsbetriebe (5%) 6/37

7 Einführung Die heutige und künftige Rolle von IM Einsatz von IM Services im Heim- vs. Geschäftsgebrauch 80% 70% 60% 57% 61% 71% 50% 40% 30% 37% 30% 28% Heimgebrauch Geschäftsgebrauch 20% 10% 0% kleinere mittlere Unternehmen grössere Quelle: META Group, /37

8 Einführung Die heutige und künftige Rolle von IM Persönlicher- vs. Geschäftsgebrauch, abhängig vom Einsatzort 70% 63% 60% 50% 40% 30% 20% 44% 49% 43% 52% 20% 17% persönlicher Einsatz Einsatz für's Geschäft beides 10% 7% 5% 0% zu Hause im Geschäft mobiles Gerät Quelle: META Group, /37

9 Einführung Die heutige und künftige Rolle von IM Wieviele % der Benutzer würden IM für den persönlichen Gebrauch einsetzen, wenn eine Richtlinie den Einsatz regelt? 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 45% 47% 3% 5% verboten limitiert keine Policy nicht bekannt Benutzung von IM in Abhängigkeit von einer Richtlinie Quelle: META Group, /37

10 Einführung Die heutige und künftige Rolle von IM Einsatz von IM Funktionen zu Hause und im Geschäft 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% Messaging File Transfer Conferencing Voice Video zu Hause im Geschäft Quelle: META Group, /37

11 Einführung Die heutige und künftige Rolle von IM Wahrgenommene Werte für den Einsatz von IM im Geschäft Schnellere Reaktion, bzw. Antwort als mit (78%) Schnelle Problemlösung (74%) Multitasking (71%) Presence Die Möglichkeit zu sehen, ob MitarbeiterInnen, KollegInnen oder FreundInnen online und verfügbar sind (63%) Die Möglichkeit, schnell Aufmerksamkeit einer oder mehreren Personen zu erhalten (62%) Quelle: META Group, /37

12 Einführung Die heutige und künftige Rolle von IM Schlussfolgerungen IM ist ein sehr beliebtes, effizientes Werkzeug. Unternehmen müssen dieses Thema sehr ernst nehmen und in ihre IT-Strategie mit einbeziehen, denn IM Applikationen bringen einige Sicherheitsrisiken mit sich. IM Richtlinien können einen ersten wichtigen Beitrag zur Reduktion von Sicherheitsrisiken bringen. Es ist zu erwarten, dass IM in Zukunft eine immer grössere Rolle spielen wird. 12/37

13 Technisches Einführung Technisches Protokolle und Standards Sicherheit Trends Business Diskussion 13/37

14 Technisches Instant Messaging Der Anfang UNIX talk Jarkko Oikarinen IRC August 1988 Mirabilis ICQ November 1996 Textkommunikation Präsenzinformation Yahoo Messenger Januar 1997 AOL Instant Messenger Mai /37

15 Technisches Architektur Einserver Architektur Mehrserver Architektur 15/37

16 Technisches Protokolle Protokoll Urheber Lizen z Adressierung MSNP Microsoft prop. Adresse (.NET Passport) Transportschicht Sicherheit nein IMPS OMA offen teilw. OSCAR AOL prop. Benutzername nein SIP/SIMPLE IETF offen ja XMPP/Jabber Jeremie Miller IETF offen Jabber ID YMSG Yahoo prop. Benutzername nein ja 16/37

17 Technisches XMPP Der Standard WG IETF zur Zeit nicht aktiv RFCs 3920 XMPP:Core 3921 XMPP: Instant Messaging and Presence 3922 Mapping XMPP to Common Presence and Instant Messaging (CPIM) 3923 End-to-End Object Encryption in XMPP Konform zum Modell der IETF WG IMPP RFC 2778 A Model for Presence and Instant Messaging RFC 2779 Instant Messaging / Presence Protocol Requirements 17/37

18 Technisches XMPP Die Architektur XMPP Client XMPP Server XMPP Server XMPP Client Fremdes Netzwerk Gateway Fremder Client 18/37

19 Technisches XMPP Protokollauszug I Client Server Open TCP Socket <?xml version='1.0'?> <stream:stream to='example.com' xmlns='jabber:client' xmlns:stream='http://etherx.jabber.org/streams version='1.0'> <?xml version='1.0'?> <stream:stream from='example.com' id='someid' xmlns='jabber:client' xmlns:stream='http://etherx.jabber.org/streams version='1.0'> Verschlüsselung, Authentifizierung, Ressourcenreservation <message xml:lang='en'> <body> Art thou not Romeo, and a Montague? </body> </message> 19/37

20 Technisches XMPP Protokollauszug II Client Server </stream:stream> <message xml:lang='en'> <body> Neither, fair saint, if either thee dislike. </body> </message> Close TCP Socket </stream:stream> 20/37

21 Technisches Einführung Technisches Protokolle und Standards Sicherheit Trends Business Diskussion 21/37

22 Technisches Sicherheit Private / Firmen Private Privatsphäre Vertraulichkeit, Authentizität, Viren, Sicherheitslücken analog zu Unterschied der Wahrnehmung Firmen zusätzlich Umgehung vorhandener Massnahmen Bedrohung von Geschäftsgeheimnissen Archivierung (Sarbanes Soxley) 22/37

23 Technisches Problem für Firmen IM Client Firewall IM Server http 80 IM Client Internet IM Client http Proxy 23/37

24 Technisches Einführung Technisches Protokolle und Standards Sicherheit Trends Business Diskussion 24/37

25 Technisches Trends - Übersicht Private Immer mehr Funktionen wie Sprache und Bilder. Fortschreitende Integration in Portale Multiprotocol Clients Freigabe von Oscar-Modul Firmen Neue Angebote für sicheres IM mit zentralen Servern Fortschreitende Integration in Collaboration Suites Mobile Clients und Pusch- 25/37

26 Technisches Mobile Clients Mobiles IM IMPS Clients in fast allen aktuellen Handys aber keine Unterstützung durch Dienstanbieter Java und Symiban Clients für IM, teilweise multiprotokollfähig Push- Kommerzielle Anbieter wie Black Berry (RIM), Exchange 2003 SP2 (Microsoft) und Intellisync Wireless (Nokia) IMAP-idle bei Nokia Mobiltelefonen SyncML OMA Standard Open Source Projekt funambol 26/37

27 Business Einführung Technisches Business IM im Geschäftsumfeld Einsatzmöglichkeiten Anforderungen an ein Enterprise IM System Geschäftsfall Diskussion, QA 27/37

28 Business IM im Geschäftsumfeld Informal, freundlich,!!,??, emoticons Rechtschreibung Umfang buddy-liste Beispiel Unterhaltung Sekretärin - Manager 28/37

29 Business melissa (8:33:32 AM): The fire is out???????? [there has been an embarrassing public relations problem] Auto response from alan: (8:33:32 AM): I m idle...may be asleep. [Alan was there but working on another computer. The message was a personalized automatic response.] alan (8:33:45 AM): not quite...still putting it out melissa (8:37:13 AM): I can send some water. Just talked with Georgina...Marsha is running around with her head cut off!!!!! alan (8:37:29 AM): jut put Carl on my calendar at 10 am, for half-hour. [Carl was able to help solve the problem.] melissa (8:37:45 AM): You got it!!!!! melissa (8:38:43 AM): By the way...i can go to lunch if I can catch a ride with you...beth has the car for lnch. alan (8:38:56 AM): fine with me! alan (8:39:12 AM): also, do you know when will sam jones be back? [Melissa turned to Jackie who kept Sam s calendar and asked her about Sam s schedule.] melissa (8:40:39 AM): Sam will be cming in on June 1 as of this moment alan (8:40:56 AM): oh...not here this fri, eh? melissa (8:41:11 AM): NO...He is in Hawaii at the moment. alan (8:41:24 AM): right...for the shareholders meeting. melissa (8:42:09 AM): You got it...making Gail crazy needing paperwork from Stan s group yesterday at 4pm and they are out on an Offsite... alan (8:42:34 AM): :-) Informal Freundlich Rechtschreibung!!, Emoticons 29/37

30 Business Einsatzmöglichkeiten Kurze Fragen, Verdeutlichungen -> Szenario Webdesignerin Koordination, Terminvereinbarung Socialising Familienangehörige Audio / Video 30/37

31 Business melissa (8:33:32 AM): The fire is out???????? [there has been an embarrassing public relations problem] Auto response from alan: (8:33:32 AM): I m idle...may be asleep. [Alan was there but working on another computer. The message was a personalized automatic response.] alan (8:33:45 AM): not quite...still putting it out melissa (8:37:13 AM): I can send some water. Just talked with Georgina...Marsha is running around with her head cut off!!!!! alan (8:37:29 AM): jut put Carl on my calendar at 10 am, for half-hour. [Carl was able to help solve the problem.] melissa (8:37:45 AM): You got it!!!!! melissa (8:38:43 AM): By the way...i can go to lunch if I can catch a ride with you...beth has the car for lnch. alan (8:38:56 AM): fine with me! alan (8:39:12 AM): also, do you know when will sam jones be back? [Melissa turned to Jackie who kept Sam s calendar and asked her about Sam s schedule.] melissa (8:40:39 AM): Sam will be cming in on June 1 as of this moment alan (8:40:56 AM): oh...not here this fri, eh? melissa (8:41:11 AM): NO...He is in Hawaii at the moment. alan (8:41:24 AM): right...for the shareholders meeting. melissa (8:42:09 AM): You got it...making Gail crazy needing paperwork from Stan s group yesterday at 4pm and they are out on an Offsite... alan (8:42:34 AM): :-) Kurze Fragen, Verdeutlichungen Koordination, Terminvereinbarung Socialising 31/37

32 Business Anforderungen an ein Enterprise IM System Technische Anforderungen Administration -> Überwachung, Wartung Richtlinien Log Sicherheit -> digitale Zertifikate, public / private Keys Interoperabilität Kommunikationsinfrastruktur 32/37

33 Business Anforderungen an ein Enterprise IM System Bentzeranforderungen Suchen / Finden Personen -> Kontakte, Buddylist Meldung Eingang Nachricht Präsenzinformationen Auslieferung auch bei Unerreichbarkeit Beispiel Lotus Sametime, Skype 33/37

34 Business Anforderungen an ein Enterprise IM System Bentzeranforderungen Lotus Sametime, Skype 34/37

35 Business Anforderungen an ein Enterprise IM System Organisatorische Anforderungen Geschäftsumfeld umfassendere Anforderungen als privater Einsatz -> Enterprise Versionen IM beginn Kontakt, weiter über andere Medien. System soll das unterstützen (z.b. Telefonanruf) Kein Inselsystem, in Applikationslandschaft integrieren -> Online Kalender Schulung Mitarbeiter Archivierung (Finanzinstitute) 35/37

36 Business Geschäftsfälle Kundensupport 36/37

37 Schluss Fragen? 37/37

38 Diskussion Diskussion 1 Wer braucht IM für was? privat vs. business (offiziell, inoffiziell) Einsatz in Unternehmen? offiziell vs. inoffiziell Schon im kollaborativen Einsatz gebraucht? IM im mobilen Einsatz?

39 Diskussion Diskussion 2 These: Die Serviceprovider halten sich mit neuen Technologien wie Push- und mobilem IM zurück, um ihre bestehenden Services nicht zu kanibalisieren.

40 Diskussion Diskussion 3 Presence, 24/7 Onlinestatus und Verfügbarkeit: Fluch oder Segen?

41 Diskussion Diskussion 4 Akzeptanz und Marktchancen von integrierten IM Lösungen Im Business?

42 Diskussion Diskussion 5 Mögliche Business Cases?

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