Informationsversorgung in Dienstleistungsorganisationen

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1 Andre Minkus Informationsversorgung in Dienstleistungsorganisationen Ziele, Werkzeuge und effiziente Ressourcennutzung Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Paul Schönsleben GABLER RESEARCH

2 XI Geleitwort Vorwort des Autors Inhaltsübersicht Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis V VII IX XI XVII 1 Einleitung Ausgangslage und Motivation Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit Übersicht und Aufbau der Arbeit Forschungsmethodik und Herkunft der Forschungsergebnisse 4 2 Grundlagen der Informationsversorgung in Dienstleistungsorganisationen 6 A.l Definition von Begriffen aus dem Dienstleistungsbereich Definition der Dienstleistung Abgrenzung von industriellen Dienstleistungen Definition von Begrifflichkeiten des Informationsmanagements Definition von Daten, Informationen und Wissen Definition von Daten-, Informations-, und Wissensmanagement Abgrenzung der Informationsversorgung Informationsversorgung in Dienstleistungsorganisationen Darstellung der betrachteten Organisationsformen Darstellung der betrachteten Informationen und Informationsflüsse Herausforderungen bei der Gestaltung der Informationsversorgung Derzeitiger Status der Informationsversorgung Barrieren des Informationsaustauschs Handlungsfelder der Informationsversorgung Stand der Forschung zur Gestaltung der Informationsversorgung Literatur aus dem Bereich des Dienstleistungsmanagements Literatur aus dem Bereich des Informationsmanagements Literatur aus dem Querschnittsbereich von Informations- und Dienstleistungsmanagement 25 XIX

3 XII Zusammenfassende Bewertung bestehender Konzepte 26 3 Entwicklung eines Phasenkonzepts zur Gestaltung der Informationsversorgung Vorstellung der verwendeten Ansätze Product Profiling for Manufacturing Operations Industrial Service Profiling Strategien zur Kodifizierung und Personalisierung von Wissen Morphologie zur Darstellung von Merkmalen im Logistikmanagement Übersicht zur Verwendung der vorgestellten Ansätze Übersicht zum Aufbau des Phasenkonzepts 36 4 Phase 1: Grundlegende Zielbetrachtung und Informationsidentifikation Identifikation von strategischen Zielen der Informationsversorgung Identifikation der auszutauschenden Informationen 41 5 Phase 2: Charakterisierung von Informationen Charakteristiken zur Beschreibung des Informationsinhalts AA: Anwendungsbereich der Information AB: Variantenvielfalt der Information AC: Struktur der Information AD: Gültigkeitsdauer der Information AE: Häufigkeit notwendiger Aktualisierungen AF: Streuung der Aktualisierungsintervalle AG: Vertraulichkeit der Information AH: Verständlichkeit der Information AI: Zeitlicher Einfluss der Information auf die Dienstleistung Charakteristiken zur Beschreibung der Informationsnachfrage BA: Erfassbarkeit des Informationsbedarfs durch den Nutzer BB: Zeitpunkt der Identifikation des Informationsbedarfs BC: Prognostizierbarkeit der Informationsnachfrage BD: Ort der Informationsnachfrage BE: Verfügbare Reaktionszeit auf eine Informationsanfrage BF: Wiederholfrequenz der Informationsnachfrage BG: Anzahl angesprochener Mitarbeiter BH: Räumliche Verteilung der Informationsnutzer Charakteristiken der Beschaffung von Informationen CA: Grad der Arbeitsteilung bei der Informationserstellung 58

4 XIII CB: Quelle der Information CC: Zugriffsmöglichkeit auf die Information CD: Kernkompetenz der Mitarbeiter CE: Schreibintensität bei der Informationserstellung Durchführung der Charakterisierung und Ableitung von Informationstypen 60 6 Phase 3: Auswahl von Massnahmen zur Gestaltung der Informationsversorgung Gestaltung der Informationsverteilung an die Nutzer Auslöser der Informationsverteilung und Ermittlung des Informationsbedarfs Eignung der Verteilung nach dem Push"-Prinzip an mehrere Nutzer Eignung der Verteilung nach dem Push"-Prinzip an einzelne Nutzer Eignung der Verteilung nach dem PulP-Prinzip Prozessbeschreibung der Informationsverteilung und Grad der Formalisierung Eignung von standardisierten Prozessen der Informationsverteilung Eignung von fallbasiert standardisierten Prozessen der Informationsverteilung Eignung von Undefinierten Prozessen der Informationsverteilung Form, Kanal und Medium der Informationsverteilung Eignung einer Verteilung in kodifizierter Form allein über technische Systeme Eignung einer Verteilung in kodifizierter Form über technische Systeme und Personen Eignung einer Verteilung in personalisierter Form Gestaltung der Informationsübergabe an die Serviceorganisation Auslöser der Informationsübergabe Eignung einer Push"-Übergabe durch den Sender als Initiator Eignung einer Pull"-Übergabe durch den Empfänger als Initiator Prozessbeschreibung der Informationsübergabe und Grad der J Formalisierung Eignung von standardisierten Prozesse der Informationsübergabe 95

5 XIV Eignung von fallbasiert standardisierten Prozesse der Informationsübergabe, Eignung von Undefinierte Prozesse der Informationsübergabe Form, Kanal und Medium der Informationsübergabe Eignung einer kodifizierten Informationsübergabe an ein technisches System Eignung einer kodifizierten Informationsübergabe an Personen Eignung einer personalisierten Informationsübergabe Gestaltung der Informationsablage Art des Informationsbevorratungskonzepts Eignung des Make-to-stock"-Bevorratungskonzepts Eignung des Assemble-to-order"-Bevorratungskonzepts Eignung des Make-to-order"-Bevorratungskonzepts Instanz der Informationsbevorratung Eignung einer zentralen Bevorratung der Information Eignung einer lokalen Bevorratung der Information Gestaltung von Schulungs- und Motivationskonzept Begleitendes Schulungskonzept der Informationsversorgung Eignung von Schulungskursen Eignung einer autodidaktischen Schulung Eignung einer individuellen Schulung durch einen Mentor Begleitendes Motivationskonzept der Informationsversorgung Eignung einer Fokussierung auf extrinsische Motivation Eignung einer Fokussierung auf intrinsische Motivation Vorgehen bei der Massnahmenauswahl und Zusammenfassung Phase 4: Umsetzung und Kontrolle der Massnahmen Detaillierung der Massnahmen Projektmanagement bei der Umsetzung Kontrolle und Steuerung der umgesetzten Massnahmen Anwendung der Methode in Fallstudien Fallstudie A: Gestaltung der Informationsversorgung in einem IVjedizinaltechnikunternehmen Zielbetrachtung und Informationsflussanalyse 153

6 XV Charakterisierung der Information Auswahl geeigneter Ausprägungen der Gestaltungsparameter Kombination von Massnahmen und Werkzeugen in einer Informationsversorgungs-Lösung Support-Organisation Technisches Servicesystem Austauschkonzept Zusammenfassung der Fallstudie Fallstudie B: Verbesserung der Informationsversorgung bei einem Hersteller von Druckmaschinen Zielbetrachtung und Informationsflussanalyse Charakterisierung der Informationen Abgleich der Gestaltungsparameter und Identifikation von Handlungspotential Gestaltung einer Dokumentenmanagement-Lösung Zusammenfassung der Fallstudie Fazit der Arbeit und Ausblick Zusammenfassung Ausblick auf weitere Forschungsergebnisse 190 Anhang 193 A.l Details der durchgeführten Umfrage 193 A.l.l Teilnehmer der Umfrage 193 A.l.2 Auswertung des gegenwärtigen Status der Informationsversorgung A.l.3 Barrieren der Informationsversorgung 195 A.l.4 Bedeutung von Handlungsfeldern 196 A.l.5 Einfluss einzelner Massnahmen auf den Status der Informationsversorgung 197 A.2 Erläuterung ausgewählter Werkzeuge 198 A.2.1 Fileserver und Intranet-Lösungen 198 A.2.2 Dokumentenmanagement-Systeme 199 A.2.3 ERP-und CRM-Lösungen 200 A.2.4 Expertensysteme 201 A.2.5 Kommunikationsplattformen A.2.6 Unternehmensportal 203 A.2.7. Verzeichnisse von Informationsquellen und Nutzern 204

7 XVI A.2.8 Wissensgemeinschaften 205 A.2.9 Job-Rotation und Hospitationen 206 A.3 Anhang zu Fallstudie A 208 A.4 Anhang zu Fallstudie B 211 Literaturverzeichnis 217