Application Performance Management (Basisinformationen für IT Dienstleistungen) Thomas Koch Trivadis AG, Zürich

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1 Zusammenfassung: Application Performance Management (Basisinformationen für IT Dienstleistungen) Thomas Koch Trivadis AG, Zürich In vielen Unternehmen findet (oft unbewusst) eine tiefgreifende Änderung des Stellenwertes der EDV statt. So war die klassische EDV-Abteilung in Ihrer Bedeutung ein Teil der Unternehmensstrategie, von der man sich Wettbewerbsvorteile erhoffte und diese auch in vielen Projekten realisiert hat. Mittlerweile findet ein Wechsel von der EDV Abteilung zum IT Service Provider statt, und die zu erbringende Dienstleistung wird als ein Produktionsmittel zur Erreichung der Unternehmensziele angesehen. Application Performance Management (APM) ist ein notwendiger Baustein, um die IT Dienstleistung in Ihrem Unternehmen kosten- und nutzenseitig transparent zu machen. APM liefert u. A. Basisinformationen, um Service Level Agreements zu überwachen, reaktiv Massnahmen einzuleiten oder präventiv Kapazitäten- und Ressourcen zu planen Ausgangslage 1: Der Endanwender Im Unternehmen existieren zwei komplett unterschiedliche Sichten auf einen IT Service, die Geschäfts- oder Endanwendersicht, in der der Service als Produktionsmittel betrachtet wird und die Dienstleistersicht, bei dem die Produktion des Services im Vordergrund steht. Beide Sichten treffen sich an der Schnittstelle der Bereitstellung Der Endanwender bekommt Zugriff auf eine Applikation oder ein System und benutzt diese für seine täglichen Aufgaben. Eine Applikation kann nun aus unterschiedlichen Prozessen und Zugriffen bestehen, die für den Endanwender vollkommen transparent auf verschiedensten Plattformen und manchmal sogar von unabhängigen Organisationseinheiten betrieben werden. Dazu die folgende Vereinfachung, in der die Dienstebetreiber als Fabriken bezeichnet werden APM im IT Service Seite

2 IT Service 1 IT Service 2 Datenbank- Fabrik Applikations- Fabrik Netzwerk- Fabrik In den meisten Unternehmungen wird heute der Produktionsprozess ausgiebig und intensiv überwacht, entsprechende Monitoring Tools sind im Einsatz. Die gesammelten Messwerte liefern allesamt Informationsfluten über die Physik und Auslastung der Produktionsressourcen wie Server, Datenbanken, Netzwerke etc. Seltener wird die Bereitstellung überwacht. Ist der Service an allen erforderlichen Stellen mit der gewünschten Performance verfügbar? Die Frage zeigt zwei einfache Dimensionen, die die Zufriedenheit des Endanwenders bestimmen: Verfügbarkeit und Antwortzeitverhalten. Das Monitoring der Produktionsanlagen zeigt für jede individuelle Komponente Verfügbarkeit, Auslastung und Performance. Trotz dieser intensiven Analyse kommt es häufig genug vor, dass alle Fabrik-Werte grün zeigen, das Gesamtsystem aber dem Endanwender ungenügende Performance liefert. Dieser Zustand führt häufig zu Frustrationen, sowohl beim Anwender, als auch bei den Verantwortlichen für die Services und die Servicekomponenten. Es dauert lange, bis die Ursache(n) identifiziert werden. Der Endanwender ist hilflos, denn ihm ist die Komplexität der Fabriken nicht bewusst, und eigentlich will er sich auch gar nicht damit befassen. Eine Analogie aus der Autowelt soll das verdeutlichen. Der Besitzer eines Fahrzeuges ist mit dem Bremsverhalten unzufrieden. Normalerweise geht er zu seiner Werkstatt, woraufhin diese das Problem systematisch analysiert und behebt. In vielen IT Organisationen schickt man den armen Fahrzeugbesitzer meist nach dem Lösen eines Tickets und der Befragung des First Level Support zum Entwickler der Bremsanlage und lässt ihn dort sein Problem schildern. Dass vielleicht abgefahrene Reifen die Ursache des schlechten Bremsverhaltens sind, wird sich erst viel später herausstellen. Fazit: Trotz intensiver und häufig kostspieliger Überwachung der Komponenten der IT Systeme sind die Ursachen von Performance- und Verfügbarkeitsproblemen beim Endanwender nicht immer einfach zu identifizieren und noch seltener schnell und nachhaltig zu eliminieren. APM im IT Service Seite

3 Ausgangslage 2: Der Betreiber Die Anforderungen an die Bereitstellung einer Endanwendung haben sich in den vergangenen 10 Jahren rapide geändert. Heutzutage hat (nahezu) jeder Mitarbeiter Aufgaben, die einen Zugriff auf ein EDV-System voraussetzen, von über den Internetzugang bis zu komplexen Applikationen wie SAP oder Peoplesoft etc. Hinzu kommen noch Reporting- und Analysesysteme, die zu jederzeit den aktuellen Status der betrieblichen Kernprozesse abbilden müssen. Die pure Anzahl der Benutzer ist ein Problemkreis. Hinzu kommen viele weitere Aspekte wie Zugriffskontrolle, Datensicherheit, gesetzliche Regularien (z.b. zur Datenaufbewahrung), Schutz vor Hackern, Spam, Viren, und das alles bei stark anwachsenden Datenaufkommen sowohl bei der Speicherung aber auch beim Transport im Netzwerk. Die Auswirkung sind immer komplexere Systemlandschaften mit immer komplexeren Regeln und Abläufen, die auf der einen Seite die geforderte Integrität garantieren auf der anderen Seite aber schnelle und stets verfügbare Zugriffe ermöglichen. Es folgt ein einfaches Bild einer komplexen Systemlandschaft In dieser Struktur sind Abhängigkeiten (z.b. bei der Benutzeridentifikation) nicht offensichtlich. Eventuell führt der Ausfall des einen Active Directory Servers zum Unterbruch des Datenbank-Services im Rechteck. Die Anforderungen des Business sind einfach: Verfügbarkeit und genügende Performance. Wie im vorigen Kapitel schon bemerkt, ist die Schnittstelle der Bereitstellung entscheidend. An dieser Schnittstelle greifen Vereinbarungen über die Qualität des Zugriffs Service Level Agreements (SLA). Ein solches SLA dient dann auch einfacherweise als Grundlage für die Verrechnung von IT Dienstleistungen. Sind die nötigen Vereinbarungen getroffen, sollte es anhand entsprechender Kapazitäts- und Ressourcenplanung möglich sein, den Preis der Dienstleistung zu bestimmen. APM im IT Service Seite

4 Um SLAs zu definieren und zu überwachen benötigen die Vertragspartner ein Protokoll, auf das man sich verständigen kann und das z.b. Verfügbarkeit und Antwortzeitverhalten messbar definiert. Die derzeit im Monitoring weit verbreitete Plattform- oder Serversicht genügt nicht, denn, wie oben schon beschrieben, kann es vorkommen, dass alle Komponenten grün zeigen, das SLA aber trotzdem verletzt ist (man nennt dies auch das Verfügbarkeits-Paradoxon). Fazit: Das klassische Plattform-Monitoring ist hilfreich bei der Überwachung einzelner Komponenten und der Analyse von identifizierten Problemen. Die Nachweisbarkeit an der Schnittstelle zwischen Benutzer und Dienstleister muss anders geregelt werden. Das Lösungsmodell: Ganzheitliche Überwachung Um den komplexen Anforderungen an das Performance Management sowohl an der Schnittstelle der Bereitstellung als auch innerhalb der Systemlandschaft gerecht zu werden benötigt es ein Modell das folgendem Bild genügt: Ganzheitliche Betrachtung der Leistung einer Anwendung (Front To End) Re-Aktiv Beurteilungskriterien: Verfügbarkeit Performance beim Endanwender Zeitgerechte Datenlieferung Präventiv Pro-Aktiv Ist eine ausreichende Datenbasis vorhanden, sind sofortiges Problem-Management, proaktives Tuning und präventive Kapazitäts- und Ressourcenplanung möglich. Eine Voraussetzung ist eine ganzheitliche Sicht, die die Erfahrung des Endanwenders mit den Systemmessungen korreliert. Application Performance Management nach der Trivadis-Methode schafft diese Voraussetzung, indem mit Hilfe geeigneter Messwerkzeuge relevante Daten gesammelt werden. Die Relevanz muss in Zusammenarbeit mit dem IT Dienstleister und dem Business-Auftraggeber erarbeitet werden. Das folgende Bild soll verdeutlichen, worauf es bei der Methode und der Definition der relevanten Daten z.b. in einer komplexen Web-Anwendung ankommt: APM im IT Service Seite

5 Erkennung Diagnose Extranet Intranet Web Server Applicat. Server Applicat. Software Daten bank Betriebs- System Speicher Report Korrektur / Validierung Die Daten müssen ausreichen, um Probleme auch in komplexen Umgebungen eindeutig identifizieren zu können Eine Diagnose zu stellen und Massnahmen vorzuschlagen Die Korrektur zu validieren Das Ganze muss mit einem entsprechenden Reporting unterlegt werden, damit die Nachweisbarkeit in allen Schritten vorhanden ist. Die hier beschriebene ganzheitliche Überwachung ist die Basis für das Application Performance Management, denn aufgrund der geschaffenen Datenbasis sind nun folgende Ziele strukturiert und systematisch erreichbar: Qualitätsverbesserung des Services: Performance Zuverlässigkeit Robustheit Dateninhalt und präsentation Nutzung der bestehenden Infrastruktur Entscheidungsgrundlagen Priorisierung der notwendigen Aktivitäten Planung und Priorisierung von Investitionen o Projekte o Skills o Hardware / Software Nachweisbarkeit Einhaltung von Service Level Agreements Verrechenbarkeit von Services APM im IT Service Seite

6 Der Schritt von der klassischen EDV-Abteilung zum IT Dienstleistungsanbieter erfordert all dies. Kontaktadresse: Thomas Koch Trivadis AG Europastrasse 5 CH-8152 Glattbrugg Telefon: +41 (79) thomas.koch@trivadis.com Internet: APM im IT Service Seite