SPITEX VEREIN TEUFEN. Kundenbefragung

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1 NPO PLUS Institut für Meinungs- und Sozialforschung Postfach, 8853 Lachen Telefon Internet SPITEX VEREIN TEUFEN Kundenbefragung BENCHMARK 2009

2 Inhaltsverzeichnis 1 Benchmark-Pool Teilnehmende Spitex-Organisationen Erklärung der Tabellen Auswertung Rücklaufquote Zufriedenheit pro Bereich Organisation/Information Bedarfsabklärung und Beratung Hauswirtschaftliche und/oder pflegerische Leistungen Einbezug des Umfeldes Abrechnung/Finanzierung Ergebnis/Zielerreichung Gesamtzufriedenheit Fragebogen SPITEX VEREIN TEUFEN Kundenbefragung BENCHMARK 2009 Seite 1

3 1 Benchmark-Pool 1.1 Teilnehmende Spitex-Organisationen Folgende Spitex-Organisationen haben 2009 den gleichlautenden Fragebogen von NPO PLUS verwendet und sind im Benchmark berücksichtigt: Spitex-Organisation Aadorf Chur Dübendorf Kloten MeilenUetikon Nidwalden Poschiavo Prättigau Selva (Ilanz) Sirnach Teufen Wallisellen Winterthur Zollikon Total 14 Spitex-Organisationen Der Benchmark ist verdeckt. Die Teilnehmer kennen nur den eigenen Wert, den Mittelwert sowie den Maximal- und Minimalwert pro Frage und im Total. Die Resultate werden von uns im Benchmarkbericht nicht kommentiert. Die Erklärung der Tabellen sowie die Ihren Betrieb betreffenden Grafiken finden Sie auf den nachfolgenden Seiten. SPITEX VEREIN TEUFEN Kundenbefragung BENCHMARK 2009 Seite 2

4 1.2 Erklärung der Tabellen In diesen Tabellen werden die Zufriedenheit nach Frage und Bereich sowie das Total pro Organisation in Prozent dargestellt. Zur besseren Differenzierung wurde für die Grafiken die Skala von % gewählt. Ihr Wert Durchschnitt aller Spitex- Organisationen (Mittelwert) Zufriedenheitsgrad pro Bereich und SPO Maximum aller SPO Minimum aller SPO Spitex xy Zufriedenheit pro Bereich: Organisation/Information supponierte Daten Frage 1 Frage 2 Frage 3 Frage 4 Frage 5 Total Bereich Ihr Wert 87.3% 91.9% 86.0% 94.1% 73.2% 89.4% BM CH % 89.5% 89.1% 91.0% 71.2% 88.0% M aximum 92.6% 94.2% 94.7% 94.1% 75.6% 97.3% M inimum 80.3% 81.2% 86.0% 69.2% 61.4% 76.0% Frage 1: Wie beurteilen Sie die Erreichbarkeit der Spitex-Organisation? Frage 2: Wie erlebten Sie den ersten Kontakt mit der Spitex? Frage 3: Wie wurden Sie durch die Spitex über die Dienstleistungsangebote informiert? Frage 4: Hat der erste Einsatz nach der Anfrage in der erwarteten Frist stattgefunden? Frage 5: Hat man Sie informiert, wo Sie Fragen, Beschwerden, Lob anbringen können? Wenn alle Kundinnen und Kunden bei einer Frage die höchste Fragen mit Volltext Wertung 5 ankreuzen, beträgt die Zufriedenheit 100 %. Bei der tiefsten Wertung 1 beträgt die Zufriedenheit 0 %. SPITEX VEREIN TEUFEN Kundenbefragung BENCHMARK 2009 Seite 3

5 2 Auswertung 2.1 Rücklaufquote Total wurden durch die 14 Spitex-Organisationen Fragebogen versandt auswertbare Fragebogen wurden zurückgesandt und bei der Messung berücksichtigt. Versandte Fragebogen: Auswertbare Fragebogen: Rücklaufquote der auswertbaren Fragebogen (Mittelwert): 57.5 % Maximale Rücklaufquote: 80.0 % Minimale Rücklaufquote: 40.9 % Benchmark der Rücklaufquote der auswertbaren Fragebogen 80.0% 67.1% 50% 40.9% 40% 30% 20% 10% 0% SPITEX VEREIN TEUFEN Kundenbefragung BENCHMARK 2009 Seite 4

6 2.2 Zufriedenheit pro Bereich Organisation/Information Zufriedenheit pro Bereich: Organisation/ Information Frage 1 Frage 2 Frage 3 Frage 4 Frage 5 Total Bereich Ihr Wert 95.2% 96.5% 93.1% 95.6% 82.8% 93.1% BM CH % 91.0% 85.5% 93.7% 81.5% 88.3% Maximum 95.2% 96.5% 93.1% 96.4% 91.5% 93.5% Minimum 79.8% 86.3% 79.5% 89.9% 71.5% 82.8% Frage 1: Wie beurteilen Sie die Erreichbarkeit der Spitex-Organisation? Frage 2: Wie erlebten Sie den ersten Kontakt mit der Spitex? Frage 3: Wie wurden Sie durch die Spitex über die Dienstleistungsangebote informiert? Frage 4: Hat der erste Einsatz nach der Anfrage in der erwarteten Frist stattgefunden? Frage 5: Hat man Sie informiert, wo Sie Fragen, Beschwerden, Lob anbringen können? SPITEX VEREIN TEUFEN Kundenbefragung BENCHMARK 2009 Seite 5

7 2.2.2 Bedarfsabklärung und Beratung Zufriedenheit pro Bereich: Bedarfsabklärung und Beratung Frage 6 Frage 7 Frage 8 Frage 9 Total Bereich Ihr Wert 92.0% 95.6% 88.4% 89.7% 91.5% BM CH % 89.9% 83.1% 85.2% 87.2% Maximum 95.6% 95.6% 92.6% 95.3% 94.3% Minimum 84.7% 85.7% 75.5% 75.9% 80.9% Frage 6: Hat das Spitex-Personal mit Ihnen Ihre Situation sowie die nötigen Einsätze umfassend besprochen? Frage 7: Wurden Ihre persönlichen Bedürfnisse bei der Hilfe und Pflege berücksichtigt? Frage 8: Wurden Sie vom Spitex-Personal über den möglichen Einsatz von Hilfsmitteln und ergänzenden Angeboten genügend informiert? Frage 9: Wissen Sie immer, wer bei der Spitex für Ihre Anliegen zuständig ist? SPITEX VEREIN TEUFEN Kundenbefragung BENCHMARK 2009 Seite 6

8 2.2.3 Hauswirtschaftliche und/oder pflegerische Leistungen Zufriedenheit pro Bereich: Hauswirt. und/oder pflegerische Leistungen Frage 10 Frage 11 Frage 12 Frage 13 Frage 14 Frage 15 Frage 16 Frage 17 Total Bereich Ihr Wert 93.9% 94.8% 92.0% 82.1% 96.3% 94.7% 93.9% 93.2% 92.6% BM CH % 90.2% 87.4% 79.5% 88.7% 93.1% 90.0% 89.6% 88.6% Maximum 93.9% 94.8% 92.0% 88.9% 96.3% 96.1% 93.9% 93.2% 92.6% Minimum 78.4% 82.2% 77.8% 74.8% 81.8% 87.8% 84.3% 84.1% 81.7% Frage 10: Wie werden die mit Ihnen vereinbarten Termine eingehalten? Frage 11: Stimmt die Dauer des Einsatzes mit der vereinbarten Zeit überein? Frage 12: Kann das Spitex-Personal die vereinbarten Leistungen ohne Zeitdruck erbringen? Frage 13: Haben Sie Verständnis, wenn sich mehrere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter um Sie kümmern? Frage 14: Wie gut wird Ihre vorhandene Selbständigkeit in der Hilfe und Pflege berücksichtigt und gefördert? Frage 15: Wird auf Ihre Privatsphäre respektvoll Rücksicht genommen? Frage 16: Verfügt das Spitex-Personal nach Ihrer Ansicht über die erforderlichen Fachkenntnisse? Frage 17: Besteht zwischen Ihnen und dem Spitex-Personal eine Vertrauensbasis? SPITEX VEREIN TEUFEN Kundenbefragung BENCHMARK 2009 Seite 7

9 2.2.4 Einbezug des Umfeldes Zufriedenheit pro Bereich: Einbezug des Umfeldes Frage 18 Frage 19 Frage 20 Total Bereich Ihr Wert 93.0% 91.0% 95.9% 94.0% BM CH % 78.0% 86.9% 84.3% Maximum 94.9% 91.0% 95.9% 94.0% Minimum 78.9% 71.2% 77.0% 77.9% Frage 18: Können Ihre Angehörigen, falls dies erwünscht ist, beim Festlegen der Leistungen mitsprechen und mitentscheiden? Frage 19: Können Ihre Angehörigen/Nachbarn im gewünschten Mass in die Betreuung mit einbezogen werden? Frage 20: Wie beurteilen Sie die Zusammenarbeit zwischen Ihrer Hausärztin/Ihrem Hausarzt und der Spitex? SPITEX VEREIN TEUFEN Kundenbefragung BENCHMARK 2009 Seite 8

10 2.2.5 Abrechnung/Finanzierung Zufriedenheit pro Bereich: Abrechnung/ Finanzierung 50% 40% Frage 21 Frage 22 Frage 23 Total Bereich Ihr Wert 92.3% 85.8% 73.4% 86.2% BM CH % 84.0% 68.9% 83.3% Maximum 94.8% 93.1% 84.4% 89.1% Minimum 78.0% 76.0% 49.5% 72.9% Frage 21: Ist die Spitex-Rechnung für Sie übersichtlich und verständlich? Frage 22: Wurden Sie durch die Spitex über die Rückerstattungsmöglichkeiten (Krankenversicherung etc.) informiert? Frage 23: Wurden Sie durch die Spitex über die andern möglichen Finanzhilfen (Hilflosenentschädigung, Ergänzungsleistungen, Sozialhilfe etc.) informiert? SPITEX VEREIN TEUFEN Kundenbefragung BENCHMARK 2009 Seite 9

11 2.2.6 Ergebnis/Zielerreichung Zufriedenheit pro Bereich: Ergebnis/ Zielerreichung Frage 24 Frage 25 Frage 26 Frage 27 Frage 28 Frage 29 Total Bereich Ihr Wert 96.4% 92.9% 91.4% 92.9% 94.4% 95.5% 94.4% BM CH % 86.4% 89.6% 80.1% 87.9% 94.6% 89.2% Maximum 96.4% 92.9% 94.3% 92.9% 94.4% 97.0% 94.4% Minimum 84.0% 74.2% 83.2% 73.2% 81.8% 87.1% 83.1% Frage 24: Entsprechen die Spitex-Leistungen den vereinbarten Abmachungen? Frage 25: Falls Sie Beschwerden angebracht haben, wie wurden diese erledigt? Frage 26: Wie haben Sie das Spitex-Personal in Situationen erlebt, in denen Sie unter Schmerzen litten oder traurig waren? Frage 27: Hat sich Ihre gesundheitliche Situation durch die Spitex-Einsätze verbessert? Frage 28: Kann der Spitex-Einsatz Ihre Lebensqualität positiv beeinflussen? Frage 29: Würden Sie die Spitex-Organisation Ihren Freunden und Bekannten weiterempfehlen? SPITEX VEREIN TEUFEN Kundenbefragung BENCHMARK 2009 Seite 10

12 2.3 Gesamtzufriedenheit Gesamtzufriedenheit Organisation/ Information Bedarfsabklärung und Beratung Hauswirt. und/oder pflegerische Leistungen Einbezug des Umfeldes Abrechnung/ Finanzierung Ergebnis/ Zielerreichung Ihr Wert 93.1% 91.5% 92.6% 94.0% 86.2% 94.4% 92.4% BM CH % 87.2% 88.6% 84.3% 83.3% 89.2% 87.7% M aximum 93.5% 94.3% 92.6% 94.0% 89.1% 94.4% 92.4% M inimum 82.8% 80.9% 81.7% 77.9% 72.9% 83.1% 81.9% Total Die individuellen Zusatzfragen der Spitex-Organisationen werden bei der Messung der Gesamtzufriedenheit nicht berücksichtigt. SPITEX VEREIN TEUFEN Kundenbefragung BENCHMARK 2009 Seite 11

13 Der Vergleich mit den Vorjahren präsentiert sich folgendermassen: Jahr Durchschnitt Maximum Minimum % 92.4 % 81.9 % 2007/ % 91.5 % 77.1 % % 92.0 % 87.3 % % 92.1 % 83.5 % % 92.0 % 82.3 % Wir empfehlen, die Kundenbefragung mit dem gleichen Instrument alle zwei Jahre zu wiederholen, damit auch die Zufriedenheitsentwicklung in der Zeitachse sichtbar wird. Wir bedanken uns, dass wir für Sie diese Kundenbefragung durchführen durften. Lachen, im Januar 2010 NPO PLUS Institut für Meinungs- und Sozialforschung P. Reusch, Geschäftsführer Die elektronische Form dieses Berichts finden sie auf der beiliegenden CD. SPITEX VEREIN TEUFEN Kundenbefragung BENCHMARK 2009 Seite 12