Die Qual der Wahl. Auswahl von Zahlungsverfahren für Online-Shops

Transkript

1 Die Qual der Wahl Auswahl von Zahlungsverfahren für Online-Shops Aktuelle Ergebnisse zum Bezahlverhalten der Kunden aus dem Projekt E-Commerce-Leitfaden ibi research 2013 l l Seite 1

2 Der E-Commerce-Leitfaden: Ein Nachschlagewerk für Online-Händler und die, die es werden wollen Praxisbeispiele Interviews und Checklisten Umfrageergebnisse Inhalte der 3. Auflage (September 2012): 1. Über den E-Commerce-Leitfaden 2. Im Internet verkaufen aber richtig! 3. Lasst Zahlen sprechen Konversionsraten steigern durch Web-Controlling 4. Bezahlen bitte einfach, schnell und sicher! 5. Keine Chance ohne Risikomanagement Schützen Sie sich vor Zahlungsstörungen! 6. Versand vom Shop zum Kunden 7. Geschäfte ohne Grenzen im Ausland verkaufen ibi research 2012 l l Seite 2

3 Einblicke: Shop-Software, E-Payment, Risikomanagement, Inkasso, Forderungsmanagement, Bonitätsprüfung, Web-Controlling, Logistik u.v.m. Beispielseiten Fakten: 426 Seiten 101 Abbildungen 15 Checklisten 65 Infoboxen 29 Interviews Glossar mit über 100 Begriffen ibi research 2012 l l Seite 3

4 Aktuelle Themen, auch über RSS und Twitter Partnerprofile / Kontaktmöglichkeit Studien Veranstaltungen Infoanforderung PDF-Download Online-Version Bestellmöglichkeit für Buch-Version Newsletter ibi research 2012 l l Seite 4

5 Warum ist das Thema Bezahlen im E-Commerce eigentlich so wichtig? ibi research 2013 l l Seite 5

6

7 Vorkasse Bitte überweisen Sie uns den vollen Rechnungsbetrag an die in der Rechnung angegebene Kontoverbindung. Häufig lassen Kunden ihren Warenkorb an der Kasse stehen, da das von ihnen favorisierte Zahlungsverfahren nicht angeboten wird!

8 Strukturierung von Zahlungsverfahren (Beispiele) Klassische Zahlungsverfahren Vorkasse Rechnung Lastschrift Nachnahme Kreditkartenzahlungen E-Payment-Verfahren Direktüberweisung Nutzerkontounabhängige Nutzerkontoabhängige ibi research 2013 l l Seite 8

9 Auswahlkriterien für Zahlverfahren Kriterium Fragestellung Verbreitung/Akzeptanz Schutz vor Zahlungsausfällen Kosten Betragsbereich Wiederkehrende Zahlung Zielregion-/Gebiete Vertriebsweg Prozesstauglichkeit Kunden, Zielgruppe, Kundenstruktur Risiko von Zahlungsausfall, Schutzmöglichkeiten, Zahlungsverzögerung Welche einmaligen und wiederkehrende Kosten fallen an? Welche Beträge sollen abgewickelt werden? In welchen Währungen? Werden wiederkehrende Zahlungen benötigt (z.b. bei Abos)? Wo sitzen die Kunden? Grenznaher Shop? Ist das Zahlverfahren für mehrere Vertriebswege geeignet? Retourenquote? Teillieferungen nötig/möglich? ibi research 2013 l l Seite 9

10 Kundenakzeptanz, Zahlungsausfallschutz und Kosten sind den Händlern am wichtigsten Was sind aus Ihrer Sicht die drei wichtigsten Anforderungen an ein Zahlverfahren? Akzeptanz / Verbreitung im deutschsprachigen Raum 69% Schutz vor Zahlungsausfällen 60% Kosten des Verfahrens 57% Durchgängigkeit des Bezahlprozesses ohne Verzögerungen / ohne Medienbruch 43% Einfache Integration Einfache und kostengünstige Rückabwicklung von Zahlungen bei Retouren Internationale Verbreitung des Verfahrens 14% 19% 26% Mobile Nutzbarkeit 6% Sonstige 0% n=323 (alle Unternehmen); E-Payment-Barometer 2012 ibi research 2013 l l Seite 10

11 Das Spektrum der Zahlungsverfahren wird von den Händlern sehr unterschiedlich bewertet Wie beurteilen Sie Ihre eingesetzten Verfahren hinsichtlich der verschiedenen Bewertungskriterien? (Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungenügend) Schutz vor Zahlungsausfällen Akzeptanz bei deutschsprachigen Kunden Akzeptanz bei ausländischen Kunden Abwicklungsgebühren Abwicklungsaufwand Gesamtzufriedenheit Vorkasse per Überweisung 1,2 2,5 3,0 1,2 1,9 1,7 Zahlung per Rechnung 3,9 1,4 2,0 1,6 2,5 2,4 Lastschrift 3,3 2,2 3,9 1,9 2,3 2,3 Nachnahme 1,9 3,1 4,1 3,2 2,8 2,6 Kreditkarte 2,2 2,3 1,6 3,4 2,3 2,1 PayPal 1,9 2,1 1,7 3,5 2,0 2,3 SOFORT Überweisung 1,4 2,9 3,1 2,4 1,5 1,9 72 n 336 (nur Unternehmen, die die jeweiligen Zahlungsverfahren anbieten) ibi research 2013 l l Seite 11

12 Magisches Dreieck oder Spannungsfeld aus Kosten, Akzeptanz und Zahlungssicherheit Schutz vor Zahlungsausfällen Ertrag Kosten Kundenakzeptanz Quelle: ibi research, E-Commerce-Leitfaden 2012 ibi research 2013 l l Seite 12

13 Ausgangslage: Erfolgsfaktor Payment : Erstmalige Untersuchung des Angebots von Zahlungsverfahren auf die Kaufabbruchquoten Sehr hohe Resonanz der Teilnehmer, aber auch der Medien und Online-Händler Aber: mittlerweile ist am Markt viel passiert Neue Zahlungsverfahren haben sich sowohl bei Händlern als auch bei Kunden etabliert/ein starkes Wachstum hinter sich: z. B. PayPal, SOFORT Überweisung Bei vorhandenen Zahlungsverfahren haben sich Änderungen bzw. Anpassungen an den E-Commerce ergeben (z. B. 3-D Secure, gesicherte Rechnung) Kunden sind erfahrener im Umgang mit Online-Käufen und Zahlungsverfahren Deshalb: Erneute Befragung im Jahr 2012 mit neuen Ergebnissen Download unter ibi research 2013 l l Seite 13

14 Vor allem klassische Verfahren wie Rechnung, Vorkasse und Kreditkarte sind sehr bekannt Welche Zahlungsverfahren zum Bezahlen im Internet kennen Sie? Kreditkarte Rechnung Vorkasse PayPal Lastschrift Nachnahme 96% 95% 93% 91% 90% 85% SOFORT Überweisung 77% ClickandBuy giropay 61% 59% Finanzierung / Ratenkauf 51% Amazon Payments Bezahlung über das Mobiltelefon Vorausbezahlte Karten Google Wallet 40% 33% 26% 21% Skrill Sonstige Verfahren 19% 29% z. B. Postpay, Rakuten Checkout, Bitcoin n=1060 ibi research 2013 l l Seite 14

15 In den letzten zwölf Monaten wurden vor allem die Kreditkarte und der Rechnungskauf genutzt Welche Zahlungsverfahren haben Sie beim Einkaufen im Internet in den letzten zwölf Monaten genutzt? Kreditkarte Rechnung PayPal Lastschrift Vorkasse SOFORT Überweisung Amazon Payments giropay ClickandBuy Nachnahme Vorausbezahlte Karten Bezahlung über das Mobiltelefon Google Wallet Skrill Finanzierung / Ratenkauf Sonstige Verfahren 17% 13% 12% 9% 5% 3% 2% 2% 1% 1% 7% 34% 54% 58% 74% 71% n=1010 ibi research 2013 l l Seite 15

16 Die Vorkasse wird von 74 % der Händler angeboten, aber nur von 34 % der Kunden genutzt Welche Zahlungsverfahren werden von Händlern angeboten und welche werden von Kunden genutzt? Kreditkarte Rechnung PayPal Lastschrift Vorkasse SOFORT Überweisung Amazon Payments giropay ClickandBuy Nachnahme Google Wallet Bezahlung über das Mobiltelefon Skrill Finanzierung / Ratenkauf Sonstiges 13% 4% 12% 11% 9% 4% 5% 2% 1% 2% 0% 1% 5% 1% 8% 9% 7% 36% 34% * Ergebnisse aus der Studie Die Qual der Wahl Wie Online-Händler ihre Zahlungsverfahren auswählen 17% 39% 46% 50% 54% 59% 58% 74% 71% 73% Kundennutzung 2012 (n=954) 74% Händlerangebot 2012* (n=249) ibi research 2013 l l Seite 16

17 Die Bekanntheit eines Zahlungsverfahrens ist bei der Auswahl eines Verfahrens nicht ganz so wichtig Nach welchen Aspekten wählen Sie beim Online-Einkauf das Zahlungsverfahren zum Bezahlen aus? Bekanntheit bzw. Reputation des Händlers Höhe des Kaufpreises Einfache Nutzung / Handhabung des Zahlungsverfahrens Dringlichkeit des Kaufes 46% 44% 42% 40% Hohe Sicherheit, dass der Händler das Produkt auch liefert Bekanntheit bzw. Reputation des Zahlungsverfahrens 28% 31% Hoher Datenschutz 21% Art des Produkts 11% Möglichkeit der Beeinflussung des Abbuchungszeitpunktes 6% Wahrung der Anonymität Möglichkeit von Teilzahlungen Sonstige Aspekte 1% 3% 3% n=999; maximal drei Antworten möglich ibi research 2013 l l Seite 17

18 Wenn nur die Zahlung per Vorkasse angeboten wird, suchen viele nach alternativen Anbietern Was tun Sie, wenn ein Händler ausschließlich die Zahlung per Vorkasse anbietet? 2008 (n=1126) 2012 (n=1060) Massiver Umsatzverlust durch hohe Abbruchquote! 88% 79% Im Vergleich zu 2008 möchten gut 40 % weniger per Vorkasse bezahlen! 21% 12% Ich zahle vorab per Vorkasse Ich verlasse den Webshop und suche nach einem anderen Händler n=1060 (Mittelwert über alle Szenarios) ibi research 2013 l l Seite 18

19 Am liebsten würden die Kunden per Rechnung zahlen Kreditkarte und PayPal liegen gleichauf Häufigkeit, mit der die folgenden Zahlungsverfahren genutzt würden, wenn sie alle vom Händler angeboten werden: 45% 20% 19% 9% 5% 1% 1% Rechnung Kreditkarte PayPal Lastschrift SOFORT Überweisung Vorkasse Ich verlasse den Webshop n=1030 (Mittelwert über alle Szenarios) ibi research 2013 l l Seite 19

20 Die Einführung der Zahlung per Rechnung hat den größten Effekt auf die Kaufabbruchquote Durchschnittlicher Rückgang der Kaufabbruchquote bei Einführung dieser Zahlungsverfahren Rechnung Kreditkarte PayPal Lastschrift SOFORT Überweisung -22% -40% -55% -68% -79% (Mittelwert über alle Szenarios) ibi research 2013 l l Seite 20

21 Mit zunehmender Anzahl an Zahlungsverfahren sinkt tendenziell die Kaufabbruchquote Abbruchquoten in Abhängigkeit des Zahlungsverfahrenportfolios Vorkasse (VK) VK+Nachnahme (NN) VK+SOFORT Überweisung (SÜ) VK+Lastschrift (LS) VK+PayPal (PP) VK+PP+SÜ VK+Kreditkarte (KK) VK+Rechnung (RE) VK+KK+LS VK+PP+KK VK+RE+LS VK+PP+KK+SÜ VK+PP+RE VK+PP+KK+LS VK+PP+RE+SÜ VK+RE+KK VK+RE+KK+LS VK+PP+RE+KK+SÜ VK+PP+RE+KK+LS VK+PP+RE+KK+SÜ+LS 10% 9% 8% 6% 6% 5% 4% 3% 2% 2% 1% 15% 13% 26% 25% 33% 38% Nur 1 % aller Kunden verlangen andere als die genannten sechs Zahlungsverfahren! 67% 80% 88% ibi research 2013 l l Seite 21

22 Mit zunehmender Anzahl an Zahlungsverfahren sinkt tendenziell die Kaufabbruchquote Abbruchquoten in Abhängigkeit des Zahlungsverfahrenportfolios Vorkasse (VK) VK+Nachnahme (NN) VK+SOFORT Überweisung (SÜ) VK+Lastschrift (LS) VK+PayPal (PP) VK+PP+SÜ VK+Kreditkarte (KK) VK+Rechnung (RE) VK+KK+LS VK+PP+KK VK+RE+LS VK+PP+KK+SÜ VK+PP+RE VK+PP+KK+LS VK+PP+RE+SÜ VK+RE+KK VK+RE+KK+LS VK+PP+RE+KK+SÜ VK+PP+RE+KK+LS VK+PP+RE+KK+SÜ+LS 15% 13% 10% 9% 8% 6% 6% 5% 4% 3% 2% 2% 1% 38% 33% 26% 25% 67% 80% 88% ibi research 2013 l l Seite 22

23 Fazit Das perfekte Zahlungsverfahren gibt es nicht! Kosten, Kundenakzeptanz sowie Sicherheit der einzelnen Zahlungsverfahren müssen abgewogen werden Durch das Angebot mehrerer Verfahren lassen sich die Abbruchquoten deutlich reduzieren und die Umsätze ausweiten Die 6 wichtigsten Verfahren reduzieren die Abbruchquote auf fast 0%! Viele neue Anbieter von Zahlungsverfahren drängen auf den Markt Kunden werden zukünftig die Wahl des Shops noch stärker von den angebotenen Zahlungsverfahren abhängig machen ibi research 2013 l l Seite 23

24 Kontakt E-Commerce-Leitfaden c/o ibi research an der Universität Regensburg GmbH Galgenbergstr Regensburg Stefan Weinfurtner Sabine Pur Tel.: Fax: Dr. Georg Wittmann Michael Wittmann Internet: Dr. Ernst Stahl ibi research 2013, Fotos: istockphoto.com, Fotolia.com und ibi research. Bitte beachten Sie auch die Quellenangaben auf den einzelnen Seiten selbst. Das Werk einschließlich aller Teile ist urheberrechtlich geschützt und Eigentum der ibi research an der Universität Regensburg (im Folgenden: ibi research). Das gilt insbesondere auch für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Eine kommerzielle oder sonstige gewerbliche Nutzung des Werkes oder von Teilen daraus ist nur nach vorheriger schriftlicher Vereinbarung zulässig. Haftungserklärung: Das Werk mit seinen Inhalten wurde mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt und gibt den zum Zeitpunkt der Erstellung aktuellen Stand wieder. Dennoch kann für seine Vollständigkeit und Richtigkeit keine Haftung übernommen werden. Durch die Rundung einiger Umfragewerte kommt es vereinzelt zu von 100 % abweichenden Gesamtsummen. Interviews und Kommentare Dritter spiegeln deren Meinung wider und entsprechen nicht zwingend der Meinung von ibi research. Fehlerfreiheit, Genauigkeit, Aktualität, Richtigkeit, Wahrheitsgehalt und Vollständigkeit der Ansichten Dritter können seitens ibi research nicht zugesichert werden. Die Informationen Dritter, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Werk enthaltenen Internet-Links und sonstigen Quellenangaben zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss von ibi research. ibi research unterstützt nicht die Nutzung von Internet-Seiten Dritter und Quellen Dritter und gibt keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen über Internet-Seiten Dritter oder Quellen Dritter ab. Die Angaben zu den in diesem Werk genannten Anbietern und deren Lösungen beruhen auf Informationen aus öffentlichen Quellen oder von den Anbietern selbst. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Warenbezeichnungen, Handelsnamen und dergleichen in diesem Werk enthaltenen Namen berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Namen und Marken im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann genutzt werden dürften. Vielmehr handelt es sich häufig um gesetzlich geschützte, eingetragene Warenzeichen, auch wenn sie nicht als solche gekennzeichnet sind. Bei der Schreibweise hat sich ibi research bemüht, sich nach den Schreibweisen der Hersteller zu richten. Trotz der Vielzahl an Informationen sowie aufgrund einer dem ständigen Wandel unterzogenen Sach- und Rechtslage kann das Werk jedoch keine auf den konkreten Einzelfall bezogene Beratung durch jeweilige fachlich qualifizierte Stellen ersetzen. Unsere Partner stehen Ihnen gerne als erste Anlaufstelle zur Verfügung. Bei Anregungen, Kritik oder Wünschen zu diesem Werk würden wir uns sehr über Ihre Rückmeldung freuen. Schreiben Sie uns an sepa@ibi.de eine . ibi research 2013 l l Seite 24

25 ibi research 2013 l l Seite 25

26 Zwei Drittel würden weder die Zahlung per SOFORT Überweisung noch Vorkasse nutzen Was tun Sie, wenn ein Händler ausschließlich die Zahlung per SOFORT Überweisung und Vorkasse anbietet? 67% 25% 9% Ich zahle per SOFORT Überweisung Ich zahle vorab per Vorkasse Ich verlasse den Webshop und suche nach einem anderen Händler n=1044 (Mittelwert über alle Szenarios) ibi research 2013 l l Seite 26

27 Über die Hälfte würde bei einem Angebot der Lastschrift und der Vorkasse die Lastschrift wählen Was tun Sie, wenn ein Händler ausschließlich die Zahlung per Lastschrift und Vorkasse anbietet? 56% 38% 6% Ich zahle per Lastschrift Ich zahle vorab per Vorkasse Ich verlasse den Webshop und suche nach einem anderen Händler n=1047 (Mittelwert über alle Szenarios) ibi research 2013 l l Seite 27

28 Drei von fünf Kunden würden per PayPal bezahlen Was tun Sie, wenn ein Händler ausschließlich die Zahlung per PayPal und Vorkasse anbietet? 59% 33% 8% Ich zahle per PayPal Ich zahle vorab per Vorkasse Ich verlasse den Webshop und suche nach einem anderen Händler n=2116 (Mittelwert über alle Szenarios) ibi research 2013 l l Seite 28

29 Nach vier Jahren wollen deutlich mehr Kunden per Kreditkarte bezahlen! Was tun Sie, wenn ein Händler ausschließlich die Zahlung per Kreditkarte und Vorkasse anbietet? 2008 (n=1125) 2012 (n=1045) 69% Im Vergleich zu 2008 möchten 30 % mehr per Kreditkarte bezahlen! 53% 36% 25% 11% 6% Ich zahle per Kreditkarte Ich zahle per Vorkasse Ich verlasse den Webshop und suche nach einem anderen Händler n=1055 (Mittelwert über alle Szenarios) ibi research 2013 l l Seite 29

30 Wenn Rechnung zusätzlich zur Vorkasse angeboten wird, bricht kaum ein Kunde den Kauf ab Was tun Sie, wenn ein Händler ausschließlich die Zahlung per Rechnung und Vorkasse anbietet? 2008 (n=1125) 2012 (n=2087) 84% 82% Interessant: Der Aufwand bzw. die Angst vor dem Vergessen sind die häufigsten Gründe, einen Rechnungskauf nicht zu mögen! 6% 4% 10% 15% Ich zahle per Rechnung Ich zahle per Vorkasse Ich verlasse den Webshop und suche nach einem anderen Händler (Mittelwert über alle Szenarios) ibi research 2013 l l Seite 30