Service-Management. Master of Business Administration (MBA)

Transkript

1 Service-Management Master of Business Administration (MBA)

2 3 Vorwort 5 Die Partner 6 Teilnahmebedingungen 9 Zulassungsvoraussetzungen 11 Profil des Studiengangs 12 Dozenten 15 Studienplan 16 Module 22 Organisatorisches 23 Adressen Jörg Eichmanns / PIXELIO 2 Inhalt

3 Warum ein MBA-Studium Service-Management? Dienstleistungen tragen in ihrer Vielfalt in unverzichtbarer Weise zur Leistung der Wirtschaft bei. Sie sind untrennbar mit dem verarbeitenden Gewerbe verflochten. Denn alle Waren enthalten Dienstleistungselemente in mehr oder weniger starkem Ausmaß. In vielen Fällen ist gerade ihr Beitrag zum Wert des fertigen Produkts für die Attraktivität des Erzeugnisses am Markt und der damit einhergehenden Differenzierung im Wettbewerb ausschlaggebend. Die Gestaltung dienstleistungsorientierter Unternehmen, die Erweiterung industrieller Produkte durch Dienstleistungen oder gar deren dienstleistungsorientierte Umgestaltung ist ein schwieriger Prozess, der durch die Besonderheit der Produktion von Dienstleistungen sowohl praktisch als auch methodisch eine Herausforderung für Fach- und Führungskräfte darstellt. Eine akademische Qualifizierung, die speziell auf die Besonderheiten im Service-Management ausgerichtet ist, erscheint vor diesem Hintergrund dringend notwendig. Die Größe und Heterogenität des Dienstleistungssektors macht die Konzeption eines Studienangebots, das alle denkbaren Dienstleistungen erfasst, weder praktikabel noch sinnvoll. Eine Spezialisierung auf bestimmte Teilbereiche des Dienstleistungssektors ist nötig. Die in diesem MBA-Studiengang Service-Management vorgenommene Spezialisierung richtet sich auf technische Dienstleistungen. Denn solche operativen unternehmensbezogenen Dienstleistungen stellen einen wesentlichen Teil der Gesamtwertschöpfung unserer europäischen Wirtschaft dar. Wie alle Dienstleistungen sind technische Dienstleistungen als Ergebnis eines bereits vorangegangenen Produktionsprozesses anzusehen. Hieraus ergeben sich besondere Aspekte, die berücksichtigt werden müssen: Vorwort 3

4 In welcher Form sollen und können die individualisierten Kundenwünsche integriert werden? Dienstleistungen sind nicht lagerfähig wie kann dennoch ein reibungsloser Ablauf der nachgefragten Dienstleistung gewährleistet werden? Wie werden die nicht quantitativ messbaren Dienstleistungen bewertet? Sind solche grundsätzlichen Fragen beantwortet, stehen Technischen Dienstleistern in der heutigen Zeit neue Anforderungen gegenüber. Dazu gehört beispielsweise die Integration von Informations- und Kommunikationstechnologien in die Geschäftsabläufe (sowohl unternehmensintern als auch mit Partnern), die Professionalisierung von Forschung und Entwicklung sowie ein professionelles Innovationsmanagement. Sich solchen Anforderungen zu stellen, erfordert eine ständige Aktualisierung der Kompetenzen und ein kontinuierliches, lebenslanges Lernen. Prozesse, Strukturen und Personal müssen den Herausforderungen entsprechend angepasst und entwickelt werden. Zur Bewältigung dieser Herausforderungen leistet der MBA-Studiengang Service-Management einen entscheidenden Beitrag: Es wird ein neuer Typ von Manager(inne)n ausgebildet, der durch ein spezifisches Programm auf eine systematische, dienstleistungsorientierte Gestaltung von Unternehmen im Kontext des strukturellen Wandels und des internationalen Wettbewerbs vorbereitet wird. 4 Vorwort

5 Drei starke Partner ein gemeinsamer Studiengang Für den MBA-Studiengang haben sich drei starke Partner zusammengefunden. Sie bieten gemeinsam ein exklusives MBA-Studium an, in dem sich fundierte wissenschaftliche Erkenntnisse mit praktischer Erfahrung im spezifischen Bereich des Service-Managements verbinden: Die Fachhochschule Aachen hält eine Spitzenstellung in der anwendungsorientierten Forschung und Lehre in Deutschland. Sie verfügt mit dem Fachbereich Wirtschaftswissenschaften über einen der größten betriebswirtschaftlichen Fachbereiche Deutschlands und ferner über mehr als 20 Jahre Erfahrungen in der Durchführung internationaler Studiengänge. Das FIR verfügt über profunde Forschungs- und Praxiserfahrung im Bereich des professionellen Dienstleistungsmanagements und ist wesentlich an der Entwicklung und Lehre dieses MBA-Studiengangs Service-Management beteiligt. Der MBA-Studiengang Service-Management wurde initiiert von einen der weltweit größten Berufsverbände für Führungskräfte im Kundendienst und Service, dem Kundendienst-Verband Deutschland e.v. (KVD), und in Zusammenarbeit mit ihm entwickelt. Die Partner 5

6 Teilnahmebedingungen 1. Am Weiterbildungsstudium Service-Management mit dem Abschluss Master of Business Administration (MBA) können nur Personen teilnehmen, die einen gültigen Zulassungsbescheid haben. Über die Zulassung entscheidet die zuständige Zulassungskommission auf der Grundlage der vorliegenden Anträge. 2. Formale Eingangsvoraussetzung zum Studium ist ein Hochschulabschluss (Bachelor, Diplom, Staatsexamen zum höheren Lehramt) einer beliebigen Fachrichtung sowie der Nachweis einer geeigneten, mindestens 2-jährigen beruflichen Praxis. 3. Teilnahmevoraussetzung für das Studium sind betriebswirtschaftliche Grundkenntnisse. Ein Berufsabschluss mit elementaren wirtschaftswissenschaftlichen Inhalten wird als Nachweis ohne jede weitere Prüfung anerkannt. Alternativ können diese Grundkenntnisse durch eine Prüfung zum Modul BWL für Ingenieure des Fachbereichs Wirtschaftswissenschaften der Fachhochschule Aachen nachgewiesen werden. Die Prüfung orientiert sich an der Lehrunterlage BWL für Ingenieure, die auf Wunsch verschickt wird. Die Prüfungstermine werden nach Bedarf vor Aufnahme des Studiums festgelegt. Ist auch nach einmaliger Wiederholung diese Prüfung nicht bestanden, so werden bis auf einen Betrag von Euro die angefallenen Studienentgelte rückerstattet. 6 Teilnahmebedingungen

7 4. Die Bewerberinnen und Bewerber müssen darüber hinaus über englische Sprachkenntnisse verfügen. Der entsprechende Nachweis kann beispielsweise erfolgen durch Tests wie den TOEFL, IELTS und Cambridge Certificate oder durch nachgewiesene Studien- oder Berufsaufenthalte von sechs Monaten oder länger im englischsprachigen Ausland. Die Teilnehmer können bei Bedarf an den Sprachkursen für Wirtschaftsenglisch der Sprachenakademie Aachen, einem offiziellen Ausbildungspartner der Fachhochschule Aachen, teilnehmen und ihre englischen Sprachkenntnisse ggf. im ersten Studienjahr auffrischen. An der Sprachenakademie Aachen können die Kandidat(inn)en auch am Computer-based Testing (CBT) teilnehmen. 5. Neben der Erfüllung der formalen Kriterien ist für alle Kandidat(inn)en vor Aufnahme des Studiums die Teilnahme an einem Auswahlgespräch verpflichtend. 6. Das Studienentgelt beträgt Euro, davon jeweils Euro zum und sowie Euro zum In dem Entgelt sind die Einschreibegebühr, Prüfungsgebühren und zur Verfügung gestellte Unterrichtsmaterialien enthalten. Zusätzliche Kosten werden ggf. durch den Erwerb von Literatur entstehen. 7. Die Präsenzveranstaltungen des Studiengangs werden in Wochenblöcken zusammengefasst, die von Montagvormittag bis Samstagmittag laufen. Die insgesamt 9 Wochenblöcke werden im Abstand von einem bis zwei Monaten in einem Seminarraum des Forschungsinstituts für Rationalisierung durchgeführt. Anfallende Übernachtungs- und Verpflegungskosten sind nicht im Studienentgelt enthalten. Teilnahmebedingungen 7

8 8. Ein Rücktritt vom bzw. eine Kündigung der Teilnahme am Studium muss mit eingeschriebenem Brief erfolgen. Im Fall des Rücktritts innerhalb des Zeitraums von 8 Wochen vor Studienbeginn wird eine Verwaltungsgebühr von 200 Euro fällig. Entscheidend ist der Eingang des Kündigungsschreibens. Erfolgt der Rücktritt bzw. die Kündigung durch den Teilnehmer/ die Teilnehmerin nach Studienbeginn, so sind die bis dahin fälligen Raten zu bezahlen. 9. Teilnehmer/-innen können von der Teilnahme am Studium ausgeschlossen werden, wenn die fälligen Studiengebühren nicht fristgerecht entrichtet wurden. Nach Ablauf der Zahlungsfrist wird eine angemessene Nachfrist gesetzt und darauf hingewiesen, dass der Teilnehmer/ die Teilnehmerin nach Fristablauf von der weiteren Teilnahme am Studium ausgeschlossen wird. 10. Bei Zahlungsverzug werden Verzugszinsen in Höhe von 8 % pro Jahr berechnet. 11. Wir müssen uns Terminänderungen und Absagen aus wichtigen Gründen vorbehalten. 12. Schadenersatzansprüche jeglicher Art gegenüber der Fachhochschule Aachen oder dem Forschungsinstitut für Rationalisierung sind ausgeschlossen, sofern Schäden nicht durch die Fachhochschule Aachen oder das Forschungsinstitut für Rationalisierung grob fahrlässig oder vorsätzlich verursacht sind. 8 Teilnahmebedingungen

9 Zielgruppe des Studienganges Das Angebot richtet sich an zukünftige Führungskräfte in Unternehmen, für die technische Dienstleistungen und darauf basierende Lösungen für den Kunden die Erfolgsbasis darstellen. Der Studiengang bereitet auf die Leitung entsprechender Geschäftseinheiten großer Unternehmen oder die Geschäftsführung in kleinen und mittleren Unternehmen gleichermaßen vor. Bei den angesprochenen Unternehmen kann es sich um solche handeln, die bisher das Dienstleistungsmanagement ergänzend zu klassischen Produkten betrieben haben und sich an die Veränderungen des Marktes anpassen wollen, oder auch um andere Unternehmen, die im Markt neue Potenziale aktivieren wollen. Zudem sind alle Bewerber angesprochen, die in Unternehmen tätig sind, für die technische Dienstleistungen in der Wertschöpfungskette eine zentrale Rolle spielen. Zulassungsbedingungen Berufserfahrung Mindestens zwei Jahre einschlägige Berufserfahrung: Die einschlägigen Berufserfahrungen von mindestens zwei Jahren sollten in einem Unternehmen in einer serviceorientierten Branche gewonnen sein und müssen dem für die Zulassung zuständigen Ausschuss, zum Beispiel durch Zeugnisse oder andere Dokumente, nachgewiesen werden. Hochschulabschlüsse Abschluss auf Bachelorniveau: Ein betriebswirtschaftlicher Bachelor- oder Diplom-Abschluss, oder auch ein interdisziplinärer Abschluss mit elementaren wirtschaftswissenschaftlichen Inhalten, wie zum Beispiel der Wirtschaftsingenieur, wird als Nachweis der wirtschaftswissenschaftlichen Grundkenntnisse ohne jede weitere Überprüfung anerkannt. Weitere, hier nicht aufgeführte Abschlüsse können in Absprache auf ihre grundsätzliche Eignung für die Zulassung zum MBA-Studiengang Service-Management geprüft werden. Zulassungsvoraussetzungen 9

10 Sprachkenntnisse Nachweis ausreichender englischer Sprachkenntnisse: Die englischen Sprachkenntnisse können auf unterschiedliche Weise nachgewiesen werden. Der Nachweis kann beispielsweise erfolgen durch Tests wie den TOEFL, IELTS und Cambridge Certificate oder durch nachgewiesene Studien- oder Berufsaufenthalte von sechs Monaten oder länger im englischsprachigen Ausland. Die Ergebnisse sollten sich auf dem Niveau des TOEFL mit mindestens 220 Punkten oder gleichwertiger Testergebnisse (z. B. IELTS 6 oder besser) befinden. Durch Auslandsaufenthalte erworbene Sprachkenntnisse können im Auswahlgespräch gesondert geprüft werden. Die Teilnehmer können bei Bedarf an den Sprachkursen für Wirtschaftsenglisch, z. B. an der Sprachenakademie Aachen, teilnehmen und ihre englischen Sprachkenntnisse ggf. im ersten Studienjahr auffrischen. Auswahlgespräch Neben der Erfüllung der formalen Kriterien ist für alle Kandidaten vor Aufnahme des Studiums die Teilnahme an einem Auswahlgespräch verpflichtend. 10 Zulassungsvoraussetzungen

11 Studiumsdauer Das Studium ist als berufsbegleitendes Teilzeitstudium mit einer Gesamtlänge von zwei Jahren angelegt. Studiumsorganisation Dem Studium zugrunde gelegt ist eine Blockstruktur, die eine gleichzeitige Organisation von Beruf und Studium auf hervorragende Weise ermöglicht. Die Lehrveranstaltungen sind in Blöcke von je maximal 50 Präsenzstunden aufgeteilt. Jeweils bis zu 5½ Tagesblöcke werden zu einem Wochenblock zusammengefasst, der Lehrveranstaltungen von grundsätzlich zwei Modulen abdeckt. Maximal läuft ein Wochenblock von Montagvormittag bis Samstagmittag. Zwischen den Blockveranstaltungen arbeiten die Studierenden im Selbststudium. Eine Präsenzblockwoche umfasst die Lehre zu zwei Modulen, genauer: zum abschließenden Teil eines laufenden Moduls x sowie zum beginnenden Teil eines nachfolgenden Moduls y. Ein typischer Wochenverlauf folgt daher dem Schema, das in untenstehender Abbildung veranschaulicht wird. Am jeweiligen Wochenbeginn steht zunächst die Kontrolle der Studienaufgaben zum laufenden Modul x, dann die Abnahme der Prüfung zum vorangegangenen Modul. Anschließend erfolgt in der ersten Wochenhälfte die weitere Lehre zum laufenden Modul x. Der erste Teil des Lehrstoffs eines neuen Moduls y wird dann jeweils in der zweiten Wochenhälfte vermittelt. Abschluss: Bei erfolgreichem Abschluss des Studienganges wird Ihnen der Titel eines Master of Business Administration durch die Fachhochschule Aachen verliehen. Hierbei handelt es sich um einen von der AQAS e.v. akkreditierten MBA-Abschluss. Kosten des Studiengangs: Studiengebühr für das gesamte Studium: EUR In dem Entgelt sind die Einschreibegebühr, Prüfungsgebühren und zur Verfügung gestellte Unterrichtsmaterialien enthalten. Zusätzliche Kosten werden ggf. durch den Erwerb von Literatur entstehen. Anfallende Übernachtungs- und Verpflegungskosten sind im Studienentgelt nicht enthalten. Selbstverständlich ist eine Übernahme der Kosten durch das jeweilige Unternehmen, in dem der Studierende tätig ist, möglich. Profil des Studienganges 11

12 12 Dozenten Die Dozenten des MBA-Studiengangs Service- Management wurden aus einem umfangreichen Netzwerk der FH Aachen und des FIR ausgewählt, das aus Professorinnen und Professoren, erfahrenen Lehrbeauftragten sowie Praktikern mit Erfahrung in der Lehre besteht. Prof. Dr. rer. pol. Hermann Balzer ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Rechnungswesen und Controlling, an der Fachhochschule Aachen. Prof. Dr. rer. pol. Arndt Borgmeier ist Professor des Studiengangs Internationaler technischer Vertrieb/Industriegütermarketing an der Hochschule für Technik und Wirtschaft HTW Aalen. Dr. Gudrun Frank ist Geschäftsführerin der TOB Organisationsberatung und Lehrbeauftragte an der Hochschule Bremen. Dr. Brian Fynes ist Associate Professor in Operations and Supply Management am University College Dublin. Dr. rer. pol. Richard Geibel ist Geschäftsführer der Concent Group, einem Unternehmen des KarstadtQuelle Konzerns mit dem Schwerpunkt strategisches Marketing. Dr. rer. pol. Hans Gipper ist ehemaliger Professor für Wirtschaftsinformatik an der Fachhochschule Aachen. Er arbeitet heute in verschiedenen Gremien. Dipl.-Ing. Gerhard Gudergan ist Bereichsleiter im Forschungsbereich Dienstleistungsmanagement am Forschungsinstitut für Rationalisierung e.v. an der RWTH Aachen. Prof. Siegfried Gudergan PhD ist Associate Professor in Marketing an der University of Technology Sydney. Prof. Dr. rer. pol. Georg Herzwurm ist Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik II an der Universität Stuttgart. Prof. Dr. rer. nat. Stephan Jacobs ist Professor für Wirtschaftsinformatik an der Fachhochschule Aachen.

13 Dr.-Ing. Volker Liestmann ist Produktmanager Service bei der Bosch GmbH, Geschäftsbereich Elektrowerkzeuge. Prof. Dr. rer. pol. Wolfram Pietsch ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Wirtschaftsinformatik, an der Fachhochschule Aachen. Prof. Dr. oec. Sven Pohland ist Professor für Betriebliche Informationssysteme an der Fachhochschule für Wirtschaft Berlin. Prof. Dr. Ko de Ruyter ist Professor für Interactive Marketing and International Service Research und Leiter des Department of Marketing an der Universiteit Maastricht. Prof. Dr.-Ing. Manfred Schulte-Zurhausen ist Rektor der Fachhochschule Aachen. Prof. Dr. rer. pol. Georg Siedenbiedel ist Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Organisation, an der Fachhochschule Aachen. Prof. Dr. rer. pol. Thomas Stelzer-Rothe ist Professor im Fachbereich Technische Betriebswirtschaftslehre an der Fachhochschule Südwestfalen in Hagen und Wissenschaftlicher Direktor des Instituts für Management- Zertifizierung in Mettmann. Dr.-Ing. Volker Stich ist Geschäftsführer am Forschungsinstitut für Rationalisierung e.v. an der RWTH Aachen. Prof. Dr. rer. pol. Nicola Stippel ist Professorin für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Rechnungswesen und Controlling, an der Fachhochschule Aachen. Prof. Dr. Marco Taisch ist Professor am Politecnico di Milano, Department of Economics, Management and Industrial Engineering in Mailand. Dozenten 13

14 Nr. Bezeichnung Cr 1. Studienjahr G1 Unternehmensentwicklung und wirtschaftliche Rahmenbedingungen G2 Kostenrechnung, Ergebnis- und Finanzplanung 4 G3 Marketingmanagement 4 G4 Personalmanagement 4 G5 Prozess- und Qualitätsmanagement 4 G6 Unternehmensführung 4 G7 International Business Simulation 4 S1 Service-Engineering und Geschäftsmodelle 4 Summe Studienjahr S2 Service-Operations und Logistik 4 S3 Service-Tecchnologie und Informationssysteme 4 S4 Service Level Management 4 G8 International Project Management 4 P Service-Management-Projekt 4 M Masterarbeit 9 Summe Studienplan

15 Wochenverlaufsplan für die Lehrveranstaltungen zu den Modulen Montag Dienstag Mittwoch Donnerstag Freitag Samstag Modul x Modul y Modul y Modul y Prüfung zum vorangegangenen Modul Studienplan Modul x Kontrolle Studienaufgaben Modul x Modul x Modul y Modul y Modul x Im ersten Studienjahr werden 7 Wochenblöcke jeweils im Abstand von 2 Monaten stattfinden. Im zweiten Studienjahr sind es 2 Wochenblöcke an die sich dann das Service-Management-Projekt und die Erstellung der Masterarbeit anschließen.

16 Es werden methodische Managementgrundlagen vermittelt. Die Veranstaltungen sind dementsprechend angelegt, wobei bereits in diesen Modulen der Bezug zum Dienstleistungsbereich hergestellt wird. Modul G 1 Unternehmensentwicklung und wirtschaftliche Rahmenbedingungen In dieser Einführungsveranstaltung, die einen Überblick über den Dienstleistungsbereich gibt, wird der Studiengang methodisch und praktisch eingeordnet. Darüber hinaus erfolgt eine Analyse der ökonomischen Rahmenbedingungen, um darauf aufbauend künftige Potenziale durch Technische Dienstleistungen zu identifizieren. Modul G 2 Kostenrechnung, Ergebnis- und Finanzplanung In diesem Modul werden aufbauend auf den elementaren Methoden der Kostenrechnung und Finanzierung fortgeschrittene Methoden der Analyse der Wirtschaftlichkeit betrieblicher Leistungsprozesse, Techniken der Produkt-Kalkulation und Finanzierungsinstrumente vermittelt; dies geschieht jeweils vor dem Hintergrund des Dienstleistungsbereichs. Modul G 3 Marketingmanagement 16 Module 1. Studienjahr Im Mittelpunkt stehen hier Fragestellungen des strategischen Marketings für Technische Dienstleistungen und dessen operative Umsetzung. Kenntnisse in der Positionierung und Ausgestaltung des Marketing Mix und Methoden der Segmentierung und Nutzenermittlung werden vertieft, unterschiedliche Marketing-Konzeptionen werden gegenübergestellt. Modul G 4 Personalmanagement Der Mensch als zentraler Produktionsfaktor stellt einen entscheidenden Beitrag zur Erreichung der Unternehmensziele dar. In diesem Modul wird theoretisches Wissen mit praktischen Fertigkeiten kombiniert. Damit wird dem Perso-

17 nalmanagement als interdisziplinärem Aufgabengebiet in der Unternehmensführung Rechnung getragen. Modul G 5 Prozess- und Qualitätsmanagement Inhalt dieses Moduls sind spezifische Methoden und Techniken, anhand derer Dienstleistungsprozesse professionell geplant, gesteuert und kundenorientiert ausgestaltet werden können. Im Rahmen einer Fallstudie werden die dazu erforderlichen Techniken im Servicebereich erlernt. Zudem erfolgt eine Vermittlung von Techniken des Prozess-Controllings mittels Leistungskennzahlen und Benchmarking. Modul G 6 Unternehmensführung Neben allgemeinen Merkmalen und Dimensionen von Unternehmensführung und speziellen Managementkonzeptionen werden die Besonderheiten der Unternehmensführung im Dienstleistungssektor aufgezeigt. Zudem werden grundlegende strategische Optionen der einzelwirtschaftlichen Internationalisierung thematisiert. Modul G 7 International Business Simulation Im Rahmen eines Unternehmensplanspiels erfolgt die Integration verschiedener betriebswirtschaftlicher Funktionalbereiche vom Marketing bis zur externen Rechnungslegung. Hier wird ein besonderer Fokus auf die wertorientierte Steuerung im Sinne von Shareholder Value gelegt. Erforderliche Methoden und Techniken werden vermittelt und im Planspiel praktisch erprobt. Modul G 8 International Project Management Der Modulgruppenabschluss: Hierin wird ein zentraler Methodenkomplex für die Umgestaltung von Unternehmen im Dienstleistungsbereich adressiert, das Projektmanagement. Für die erfolgreiche Lösung von komplexen organisatorischen Problemen spielt die internationale Dimension eine besondere Rolle. Diese wird hier auf besondere Weise thematisiert. Module 1. Studienjahr 17

18 Innerhalb der zweiten Modulgruppe erfolgt eine Vertiefung und Integration der allgemeinen Managementinhalte auf den Bereich der Technischen Dienstleistungen. Die methodischen Grundlagen werden hinsichtlich spezifischer Lösungsansätze für das Service-Management vertieft. Modul S 1 Service Engineering und Geschäftsmodelle Neben der Thematisierung des Technikstandes zur Professionalisierung von Dienstleistungen werden verschiedene Dienstleistungsmodelle, insbesondere der umfassende integrierte Ansatz des Service Engineering, dargestellt. Mit Hilfe des Moduls wird die Entwicklung von Geschäftsmodellen für Technische Dienstleistungen vertieft und es werden Konzepte und Methoden des Innovationsmanagements, der Modularisierung und Bündelung von Dienstleistungen gelehrt. Modul S 2 Service-Operations und Logistik Es wird ein Überblick über die aktuellen Methoden und Techniken des Prozessmanagements, der Auftragsabwicklung und der Service-Logistik bei Technischen Dienstleistungen gegeben. Zudem werden Methoden und Hilfsmittel der Reorganisation und Auftragsabwicklung vertieft, die durch Methoden des kennzahlenbasierten Managements ergänzt werden. Hierbei erfolgt eine explizite Berücksichtigung der spezifischen Probleme der Messung relevanter Kennzahlen im Dienstleistungsbereich. 18 Module 2. Studienjahr Modul S 3 Service-Technologie und Informationssysteme Das Modul greift die Potenziale des Einsatzes moderner Informations- und Kommunikationstechnologien auf. Darüber hinaus werden Möglichkeiten der Gestaltung innovativer Geschäftsmodelle, Methoden der Projektplanung und der Geschäftsprozessintegration jeweils vor dem Hintergrund der Nutzung moderner Informationssysteme behandelt.

19 Modul S 4 Service Level Management Im Mittelpunkt dieses Moduls steht zunächst die professionelle Definition von Service Level als Voraussetzung für Vertragsverhandlungen und ein effektives Dienstleistungscontrolling. Darüber hinaus werden die Grundlagen des Service Level Managements für Dienstleistungsprodukte und die Grundzüge von ITIL, des defacto Industriestandards für das Service Level Management von IT-Services, vermittelt, kritisch beurteilt und in die modernen Methoden des kundenorientierten Prozess- und Qualitätsmanagements integriert. Inhalt dieser Modulgruppe ist zudem ein Service-Management-Projekt, innerhalb dessen jeder Teilnehmer des Studiengangs seine gewonnenen Erkenntnisse in ein eigenständiges Projekt transferiert. Begleitet wird das jeweilige Projekt von zwei Verantwortlichen der Unternehmensseite und zwei Dozenten als Fachgutachter. Abschließend wird in der Masterarbeit eine umfassende Problemstellung des Service-Managements ganzheitlich bearbeitet; weiterhin werden die relevanten Methoden kritisch reflektiert, adaptiert und wissenschaftlich dokumentiert. Die Masterarbeit kann wahlweise in deutscher oder englischer Sprache verfasst werden. Module 2. Studienjahr 19

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21 Notizen 21

22 Bewerbungsfrist Die Bewerbungsfrist für die nächstmögliche Teilnahme am M.B.A.-Studiengang Service-Management im Januar 2008 endet mit dem 30. November Da die eingehenden Bewerbungen kontinuierlich bearbeitet werden und die Anzahl der Plätze beschränkt ist, empfehlen wir allen Kandidaten, sich so früh wie möglich zu bewerben. Bewerbungsunterlagen Ausgefülltes Anmeldeformular Lebenslauf / beruflicher Werdegang Nachweise des Hochschulabschlusses (beglaubigte Kopie) Ggf. notwendige Beschreibung der wirtschaftswissenschaftlichen Kenntnisse, inkl. Nachweise zwei Fotos (Pass-Format) Kopie des Personalausweises Über die Bewerbungsmodalitäten informieren Sie sich bitte im Detail unter: Claudia Hautumm / PIXELIO Organisatorisches 22

23 Ihre Ansprechpartner: Fachhochschule Aachen Fachbereich Wirtschaftswissenschaften Eupener Straße Aachen Fachstudienberater an der FH Aachen Prof. Dr. Wolfram Pietsch Telefon: Fachstudienberater an der RWTH Aachen Gerhard Gudergan FIR Forschungsinstitut für Rationalisierung e.v. an der RWTH Aachen Bereich Dienstleistungsmanagement Dr. Katja Hüfner FIR Forschungsinstitut für Rationalisierung e.v. an der RWTH Aachen Pontdriesch 14/16, Aachen Tel. +49 (0) Fax +49 (0) byjerry / PIXELIO Adressen 23

24 Fachhochschule Aachen Kalverbenden 6, Aachen Herausgeber: Der Rektor der Fachhochschule Aachen Redaktion:??? Dipl.-Ing. Phillipp Hackl, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Stefanie Erkeling, M.A., Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Lektorat: Holger Metz, Kiel Satz: Silvia Klaus, Dezernat Z Bildquelle Titelbild: fir - Forschungsinstitut für Rationalisierung e.v. info@fh-aachen.de Stand: Dezember 07 Impressum