IT-Service-Management Ein Modell zur Bestimmung der Folgen von Interoperabilitätsstandards auf die Einbindung externer IT-Dienstleister

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1 Uiversität Augsburg Prof. Dr. Has Ulrich Buhl Kerkompetezzetrum Fiaz- & Iformatiosmaagemet Lehrstuhl für BWL, Wirtschaftsiformatik, Iformatios- & Fiazmaagemet Diskussiospapier WI-198 IT-Service-Maagemet Ei Modell zur Bestimmug der Folge vo Iteroperabilitätsstadards auf die Eibidug exterer IT-Diestleister vo Kathri Brauwarth, Berd Heirich i: Wirtschaftsiformatik 50 (2008) 2, S Uiversität Augsburg, Augsburg Besucher: Uiversitätsstr. 12, Augsburg Telefo: (Fax: -4899)

2 IT-Service-Maagemet Ei Modell zur Bestimmug der Folge vo Iteroperabilitätsstadards auf die Eibidug exterer IT-Diestleister Kerpukte: Wie wirke sich Iteroperatioalisierugsstadards (IOS) wie Web-Service-Stadards oder sematische Auszeichuge auf die Auslagerug vo Prozesse bzw. Prozessaktivitäte ud damit die Eibidug exterer IT-Diestleister aus? Dazu wird uter Berücksichtigug vo Auszahlugs- ud Risikoaspekte ei Etscheidugsmodell etwickelt, wobei Portfolios a Services gebildet werde. Zetrale Ergebisse auf Basis der defiierte Aahme sid: Lasse sich zuküftig durch IOS die Eibidugs- ud Koordiatioskoste für Services ud Diestleister reduziere, so werde Uterehme i ihrem Portfolio a IT-Services mehr Diestleister eibide, um die Risike eies Service-Ausfalls zu seke. Lasse sich küftig zudem auch die Umdispoierugskoste für de Ersatz ausgefalleer Services seke, so etsteht bei Service-Ausfälle gerigerer ökoomischer Schade. I diesem Fall verliert die Bildug vo Portfolios a IT-Services mit mehrere Services uter Risikogesichtspukte a Bedeutug ud es geügt im Extremfall, jeweils de Güstigste azuforder. Durch das heute oftmals übliche, vollstädige Auslager eies Prozesses a eie Diestleister wird im Sie des hier vorgestellte Asatzes Optimierugspotezial verschekt. Besteht die Möglichkeit eizele Aktivitäte bzw. sogar eizele Aktivitätsdurchführuge uabhägig voeiader zu vergebe, da lässt sich damit das Ausfallrisiko diversifiziere. Stichworte: Web Services, Ausfallrisike, Abhägigkeite, IT-Diestleister, Sourcig

3 1 Eileitug Der führede Abieter vo O-Demad-CRM-Dieste Salesforce stellt seie Kude eie Olie-Vertriebsplattform für Busiess-Applikatioe zur Verfügug. Als es jedoch Ede 2005 ierhalb vo sechs Woche zu drei massive Systemausfälle bei Salesforce kam (Buck 2006, S. 11), stade die Kude vor ersthafte Probleme. Sie kote ihre eigee Prozesse icht oder ur eigeschräkt durchführe. Eizele Kude kote zwar auf eie alterative Diestleister ausweiche, dabei fiele jedoch hohe Koste für de Wechsel a. Wie i diesem Beispiel sid heute viele Uterehme ifolge der starke Veretzug vital vo de Diestleistuge ihrer Lieferate abhägig (vgl. auch die Fälle bei Ericsso ud Nokia; Latour 2001). Verschärft wird diese Situatio durch die zuehmede Bedeutug des Busiess Process Outsourcig (BPO): Hier progostiziert Forrester Research für die ächste füf Jahre i Europa eie durchschittliche Zuwachsrate vo 11,5% ud damit die höchste aller betrachtete IT-Service Bereiche. Demach wird der Markt vo 11 Milliarde i 2006 bis 2011 auf 18,9 Milliarde wachse (Takahashi et al. 2006). Auch kritische Prozesse werde als Gazes oder weitgehed a eizele Diestleister vergebe. Uterehmesiteres Kow-how über de Prozessablauf geht dadurch oftmals verlore (Reiicke 2005, S. 130f) ud die Umsetzug euer Aforderuge wird da ei Diestleister diese häufig icht versteht bzw. verstehe ka erschwert. Der Bezug vo IT-Diestleistuge aus ur eier Quelle schafft ferer Abhägigkeite, die Risike ud hohe (Wechsel-)Koste impliziere köe. Um zur Lösug derartiger Probleme beizutrage, wird die schelle ud flexible Eibidug vo IT-Diestleistuge i die eigee Prozesse (bspw. Stichwort o-demad Computig ) itesiv diskutiert (Reiicke 2005, S. 129ff). Auch Service-Märkte wie sie vo (Eyma, Neuma et al. 2006, S. 5) postuliert werde, verspreche hierzu Uterstützug. Vor diesem Hitergrud beschäftigt sich der Beitrag mit der Frage, wie sich IOS (bspw. Web-Service- Stadards) auf die Abhägigkeit vo Lieferate auswirke ud wie isbesodere die damit verbudee Risike im Rahme eies IT-Service-Maagemets besser gesteuert werde köe. Der Beitrag ist wie folgt aufgebaut: Kapitel 2 beschreibt die Abhägigkeite, die bei der Eibidug exterer IT-Diestleister etstehe ud diskutiert, wie sich IOS zuküftig auf diese Abhägigkeite auswirke köte. Daach wird ei Überblick über bisherige Arbeite gegebe. Die Abhägigkeite ud die damit verbudee Risike sid zugleich Ausgagspukt, um i Kapitel 3 ei Etscheidugsmodell zur Optimierug der IT-Service-Auswahl uter Koste-/Risikoaspekte zu etwickel. Die Modellawedug wird i eiem Fallbeispiel i Kapitel 4 verdeutlicht. Das Kapitel 5 fasst die Implikatioe aus dem Modell zusamme ud würdigt diese kritisch. 2

4 2 Prozessdurchführug mit IT-Services Durch eie umfagreiche Eibidug exterer IT-Diestleister i die Uterehmesprozesse bzw. durch Auslagerug gesamter Prozesse steigt die Abhägigkeit vo Diestleister. Was bedeutet hier jedoch kokret Abhägigkeit? Welche Abhägigkeite i Bezug auf die Durchführug vo Prozesse zu uterscheide sid, wird i Abschitt 2.1 diskutiert, währed Abschitt 2.2 erläutert, wie diese - gerade vor dem Hitergrud euer IOS - verrigert werde köe. I Abschitt 2.3 wird hierzu bestehede Literatur aufgearbeitet. 2.1 Aalyse der Abhägigkeite vo Diestleister Die Abhägigkeit vo extere IT-Diestleister lässt sich im Wesetliche i zwei Gruppe uterscheide. Zum eie ka es ach Auslagerug eies Prozesses beim Bezug der Leistug zu Probleme komme, d. h. der IT-Lieferat ka seie Diestleistug icht oder icht i der vereibarte Qualität, Zeit oder Mege bereitstelle. Die Grüde hierfür köe vielfältig sei ud reiche vo Ursache, die vom Diestleister icht zu vertrete sid (bspw. Naturkatastrophe, Terroraschläge, (vgl. Kleidorfer ud Saad 2005, S. 1f; Tomli 2006, S. 639f) bis hi zu orgaisatorische oder techische Uzuläglichkeite des Diestleisters. Da bei eiem (uerwartete) Ausfall i der Regel icht flexibel Diestleistuge aderer Lieferate eigebude werde köe, besteht das Risiko, dass Teile des Geschäftsbetriebs icht aufrechterhalte werde köe. Zum Beispiel ka ei Fiazdiestleister (FDL) icht über die Vergabe eies Kredits etscheide, ohe dass die Diestleistug Ratig des Kude zur Verfügug steht. Die zweite Gruppe vo Abhägigkeite resultiert icht aus dem mögliche Ausfall eier Diestleistug, soder betrifft die magelde Flexibilität des Lieferate, falls sich Aforderuge a die bereit zu stellede Services äder, oder die fehlede Flexibilität beim Lieferatewechsel selbst. Aus dieser Art der Abhägigkeit ka folge, dass bspw. Produktiovatioe, die zu geäderte Aforderuge führe, icht, ur verspätet oder ur mit hohe Koste realisiert werde köe. Etwickelt bspw. ei FDL ei Kreditprodukt, das olie abschließbar sei soll, wofür aber eie weitergehede Boitätsbeurteilug des Kude ötig ist, so ka dieses ur eigeführt werde, falls der extere Abieter eies Ratigservice diese Iformatioe auch zur Verfügug stellt. Für beide Gruppe vo Abhägigkeite lasse sich i der Literatur eie Reihe vo Beispiele fide. Ei Beispiel für die erste Gruppe ist der beschriebee Fall des Mietsoftwareabieters Salesforce (Buck 2006, S. 11). Fragt ma hier ach der optimale Auswahl vo IT-Services verschiedeer Lieferate, so sid icht ur die Koste für de Service, soder auch die Wahrscheilichkeite für dere Ausfall als Risiko zu berücksichtige. Jedoch ist die Abhägigkeit icht ur auf die Ausfallwahrscheilichkeit für eizele Services zu reduziere. Gerade beim Eitritt größerer Zwischefälle (bspw. vollstädige Systemausfälle) besteht die Gefahr, dass icht ur ei Service davo betroffe ist, soder mehrere Services, ggf. auch uterschiedlicher Lieferate. We demach kritische Prozesse a eie eizele Diestleister oder miteiader verbudee ausgelagert werde, etstehe so geate Klum- 3

5 perisike, d. h. vom Ausfall eies Lieferate ist icht ur ei Service, soder mehrere dieses oder verbudeer Lieferate betroffe. Gerade im IT-Bereich resultiere derartige Risike jedoch icht ur aus größere Katastrophe, soder auch aus der Größe ud Komplexität der techische Ifrastruktur ud dere Zuverlässigkeit ud Sicherheit. Die zweite Gruppe vo Abhägigkeite wirkt sich wie folgt aus: Die Vergabe vo Prozesse a eie extere Diestleister ist ifolge der starke Veretzug der Prozesse ud IT- Systeme im eigee Uterehme oftmals eie koste- ud zeititesive Aufgabe. Hier müsse ebe der Apassug vo Systeme auch bestehede Schittstelle modifiziert bzw. eue Schittstelle defiiert werde. Zwar rechet sich oftmals die iitiale Vergabe och, spätestes we der eimal eigebudee Diestleister wieder gewechselt werde soll, wird die Abhägigkeit deutlich. Ei Wechsel ud damit eie ereute Apassug der eigee Strukture sid uter wirtschaftliche Gesichtspukte oftmals icht zu rechtfertige. Auf diese Weise etsteht eie icht zu uterschätzede Abhägigkeit, we hohe Folgekoste für eie Wechsel vermiede werde solle. Ei weiterer wichtiger Pukt ist, dass mit der Vergabe vo Prozesse häufig ei Verlust a Wisse eihergeht (Reiecke 2005, 129ff), der die eigee Gestaltugskompetez für die Prozessapassuge ud -äderuge verrigert. Letzteres erhöht die Abhägigkeit vo extere Diestleister, da selbst bei eiem beabsichtigte Wechsel das Uterehme teilweise gar icht mehr die Kompetez zur Durchführug der eigee Prozesse besitzt. Daebe köe auch viele kleiere Äderugsaforderuge zu Probleme führe. Bspw. begrüdete die Verkehrsbak ihre Ausstieg aus eiem BPO-Kotrakt mit der magelde Reaktiosfähigkeit des Lieferate auf eie veräderte Geschäftstätigkeit (Racky 2005). Ählich ergig es dem Schuhhersteller Salamader, der Ede der 90er Jahre seie IT- Diestleistuge vollstädig vo eiem Lieferate bezog. Allerdigs sah der Zeh-Jahres- Vertrag keie Apassug a wirtschaftliche Rahmebediguge wie bspw. eue Kapazitäte, Midestmege oder Auslastuge vor (o. V. 2005). Die dabei bemägelte Iflexibilität begrüdet sich etweder mit der Ufähigkeit des Lieferate auf Aforderuge schell ud zielgerichtet zu reagiere, oder aber diese mit vertretbarem Aufwad umzusetze. Zusammefassed zielt die zweite Gruppe vo Abhägigkeite damit auf die (hohe) Wechsel- ud Eibidugskoste ab. 2.2 Eifluss vo Iteroperabilitätsstadards Wie eigags beschriebe, ist der Eifluss vo IOS auf die dargestellte Abhägigkeite zu diskutiere. Die Grudidee ist dabei, eie Prozess oder mehrere icht mehr komplett a eie Diestleister zu vergebe. Vielmehr sid die Prozesse i eizele Aktivitäte (graular) zu uterglieder, über dere Vergabe da etschiede werde ka sofer strategische Überleguge oder techische Gegebeheite icht dagege spreche. Eie eizele Aktivität lässt sich z. B. durch eie Service im techologische Sie, wie bspw. eie Web-Service realisiere. Uter Service wird somit ei softwaretechisch realisiertes Artefakt zum Abiete eier Fuktioalität verstade. So ka ei Service die Fuktioalität zur Durchführug eier IT-gestützte Prozessaktivität oder mehrerer kapsel. Isofer wird hier auch vo Modul- 4

6 arisierug der Prozesse gesproche, da die Services zur Realisierug vo Aktivitäte scheller ud kostegüstiger ausgetauscht oder fremdbezoge werde solle. Ei weiterer Vorteil dieser Services ka dari liege, dass sie sich a defiierte Stadards orietiere. Der Beitrag fokussiert daher a sich stadardisierte ud austauschbare Services, die bspw. eie Schufa-Abfrage oder Olie-Bezahldieste (z. B. paypal oder giropay) kapsel. Selbst diese Services werde sich jedoch realistischerweise bspw. i ihrer Verfügbarkeit oder Lieferzuverlässigkeit uterscheide (i eiige Bereiche versuche Lieferate sich gerade hier zu differeziere). Aspekte wie Verfügbarkeit oder Lieferzuverlässigkeit köe da wiederum als Risiko verstade werde, d. h. es besteht eie Abhägigkeit vo de IT-Diestleister. Ud selbst we sich die Preise der Services agleiche würde, wäre gerade die Berücksichtigug des Risikos i Form eier eigeschräkte Zuverlässigkeit ud damit der Risikodiversifikatio iteressat, da es bei eier Eibidug mehrerer IT-Diestleister zu Abwäguge beispielsweise zwische eiem gerigere Risiko des Ausfalls ud der gerigere Abhägigkeit bei mehrere Diestleister ud de dafür ggf. isgesamt höhere Eibidugskoste kommt. Welche Eifluss IOS hierbei habe köe, wird im Folgede beschriebe. Auszeichugsstadards für Services: Moolithische, stark itegrierte IT-Systeme bzw. die proprietäre Veretzug vo Systeme führe dazu, dass oftmals ur mit hohem Aufwad eie Eibidug vo Diestleister möglich ist. We hierbei keie Stadardisierug erfolgt, erhöht dies de zuküftige Aufwad bei eiem Abieterwechsel oder bei Äderugsaforderuge. Mittels Aufbau, Kommuikatio ud extere Schittstelle der Services sowie dere Auszeichug ach defiierte Stadards wird versucht, dem etgege zu wirke, auch we dadurch die Eibidugskoste atürlich icht völlig vermiede werde köe. Für eie (sytaktische) Beschreibug der Services ka bspw. auf Stadards wie WSDL zurückgegriffe werde. Service-Choreographie: Bedigt durch hohe Koste bei der Eibidug vo Diestleister werde heute oftmals gesamte Prozesse exter vergebe. Dies erfolgt zum eie mit dem Ziel, derartige eimalige Ivestitioe durch die agestrebte Skaleeffekte zu amortisiere. Besteht zum adere allerdigs die Notwedigkeit, die Prozesse häufig a veräderte Umweltbediguge schell ud effiziet azupasse, so ka dies ggf. flexibler durch die Kombiatio vo Services verschiedeer Lieferate erreicht werde. Laut va der Aalst (2003, S. 74) ud Bruij, Fesel et al. (2005, S. 46) gilt dies isbesodere, falls sich bspw. die Ablaufreihefolge oder die Fuktioalität eier Aktivität äder. Da eie Aktivität i. d. R. durch mehrere alterative Services realisiert werde ka, ergebe sich zusätzliche Möglichkeite der Durchführug eier Aktivität bzw. eies Prozesses. Diese Service-Choreographie (Aalst 2003, S. 74; Bruij, Fesel et al. 2005, S. 46) ka dabei uterehmesiter erfolge. Dies bedeutet, dass die Service-Ausführug uter Berücksichtigug vo Dateitegratiosaspekte zwar uterehmesexter stattfide ka, das Prozess-Kow-how ud die Gestaltugskompetez aber im Uterehme bleibe. Idealtypisch solle so Iflexibilitäte i Form eier magelde Reaktiosfähigkeit durch Wechsel des Diestleisters oder durch eie Kombiatio verschiedeer Diestleister reduziert werde köe. Letzteres reduziert die Abhägigkeit vo eiem Abieter. 5

7 Service-orietierte Architekture (SOA): Die Service-Choreographie zur IT-gestützte Prozessdurchführug ka ggf. i eiem erste Schritt die Flexibilität bspw. bei eier Aforderugsäderug steiger, jedoch geht bei eier Vielzahl geutzter Services der Überblick schell verlore. Für ei effizietes Maagemet der geutzte Services bedarf es deshalb ebe de beschriebee Auszeichugsstadards für Services eies architektoische Rahmes, der bspw. das Auszeiche, Fide ud Eibide der Services regelt. Eie solche Rahme solle SOA zuküftig biete. Das Kozept der SOA sieht lose gekoppelte Services als Bestadteile vor, die ihre Dieste registriere ud zugleich über stadardisierte Schittstelle zur Verfügug stelle. Die Beutzug der Services wird dabei über eie Diestmakler orgaisiert. Services köe so i verschiedee Prozesse mehrmalig verwedet werde. Ädert sich ei Service, so wird trasparet, i welche Prozesse dieser bisher geutzt wurde. Diese Eigeschafte vo SOA solle Uterehme ei erhöhtes Maß a Flexibilität gebe, um auf Umweltäderuge reagiere zu köe. Zudem soll durch ei effizietes Maagemet der Services ud die Trasparezschaffug die Reaktiosfähigkeit erhöht werde. Sematische Service-Auszeichuge: Heutzutage erfolgt die Suche ach geeigete Services, dere Eibidug ud Maagemet größteteils mauell. Um diese Tätigkeite zuküftig (teilweise) zu automatisiere ud dadurch die Umdispoierugskoste bspw. bei eiem (uerwartete) Service-Ausfall reduziere zu köe, werde sematische Service- Auszeichuge (bspw. mittels OWL-S, vgl. Lara, Rube et al. 2004, S ) diskutiert. Weiterhi soll durch de Eisatz vo Otologie ud hier die Nutzug vo Klasse ud Beziehuge eie sematische Vergleichbarkeit erzielt werde. Dies köte zuküftig zum eie zusamme mit Algorithme der Sematic Web-Service-Kompositio zu eier (Teil-)Automatisierug der Itegratio vo Services zur Prozessdurchführug beitrage. Zum adere soll auch eie schelle Reaktio auf Service-Ausfälle ermöglicht werde, idem automatisiert ei Ersatzservice gesucht wird. Um de bestmögliche Service auswähle zu köe, ist es zudem otwedig, ichtfuktioale Größe wie z. B. Durchführugs- ud Wartezeite, Preis, Zuverlässigkeit ud Qualität sowie etwaige Service-Levels zu hiterlege (für Details vgl. Ra (2003, S. 1-10)). Letzteres weist bereits auf die Notwedigkeit vo Vereibaruge (Service Level Agreemets etc.) hi, wie sie bspw. scho früh vo Meyer (1990, S. 120ff) mit seiem Kozept des Desig by Cotract bereits vorgeschlage wurde. Hier sid die Beziehuge zwische Kompoete als formale Vereibaruge [...], i der die Rechte ud Pflichte jeder Partei festgelegt sid aufzufasse. Zur Realisierug dieser Ziele wird jedoch och eiiges a Etwicklugsaufwad gerade im Bereich der sematische Kozepte otwedig sei. Um die beschriebee Poteziale zuküftig zu realisiere, müsse Service-Kozepte im Hiblick auf Eigeschafte erweitert werde, wie sie auch scho teilweise bei verteilte Systeme diskutiert wurde. Hier sid Trasparez, Offeheit, Skalierbarkeit, Sicherheit, Kosistez, Fehlertoleraz oder Dateitegrität zu ee. Dateitegrität fordert i diesem Kotext, dass Services zum Beispiel auf eie gemeisame, kosistete Datebestad zugreife oder aber diese durch zusätzliche Istrumete (wie z. B. eiem Eterprise Service Bus) sichergestellt wird. Derartige Probleme sid zu löse, bevor die IOS zuküftig ihre Lösugsbeitrag erbrige köe (auch deshalb wurde obe vo Poteziale gesproche). Nichtsdes- 6

8 totrotz zeige bereits heute eizele prototypische Implemetieruge bspw. im Rahme des EU-Projekts SUPER, welche Vorteile sich dadurch ergebe köe. Wie wirke sich umehr die IOS uter der Aahme ihrer Etablierug küftig auf die i Abschitt 2.1 beschriebee Abhägigkeite aus? Durch Stadardisierug der Service- Auszeichuge ka besser über die Auslagerug eizeler Aktivitäte etschiede werde. Demzufolge ist es icht mehr otwedig, Prozesse komplett zu vergebe. Im Extremfall ka für jede eizele Prozessaktivität etschiede werde, ob sie weiterhi im Uterehme durchgeführt bspw. weil strategische Überleguge wie Wettbewerbsrelevaz dagege spreche oder vo eiem oder mehrere Lieferate erbracht werde soll. Dies ist möglich, weil die Services uterschiedlicher Lieferate ifolge der Stadards besser eigebude werde köe. Letzteres weist bereits daraufhi, dass u auch eie effiziete Aufteilug der Nachfrage auf mehrere Lieferate möglich ist. Währed es heute häufig och otwedig ist, bspw. verschiedee Schittstelle(-techologie) eizuführe ud zu pflege, falls mehrere Lieferate eigebude werde solle, köte das küftig durch Stadards reduziert we auch icht gäzlich vermiede werde. Mit Hilfe vo Service-Choreographie ud SOA lasse sich zudem Reaktioszeite ud Umdispoierugskoste bei der Suche ach Ersatz-Services im Fall eies Ausfalls reduziere. Aalog dazu köe auch Eibidugskoste für eie eue Diestleister bzw. für eie eue Service verrigert werde. Basis hierfür ist, dass eue Diestleister sich mit ihrem Leistugsagebot im Diesteverzeichis registriere lasse. Durch die hierbei erfolgte Offelegug der Schittstelle hat das Uterehme bei Bedarf scheller Zugriff. Darüber hiaus köte die sematische Service-Auszeichug sowie darauf basierede Quality-of-Service-Vereibaruge wege eier da mögliche (teil-)automatisierte Eibidug vo Services och zu eier weitere Reduktio der Umdispoierugs- ud Eibidugskoste führe. Bild 1 illustriert ochmals die Aspekte der diskutierte zuküftige Etwickluge. Bild 1: Auswirkuge vo Iteroperabilitätsstadards 2.3 Bisherige Arbeite Auf Basis der Zusammehäge i Bild 1 werde die Arbeite vo Kolmayer (1991, S ), Wirth (1996), Martíez-de-Albéiz ud Simchi-Levi (2005, S ), Kleidorfer ud 7

9 Saad (2005, S ) ud Tomli (2006, S ) i de achfolgede Tabelle kurz gegeüber gestellt. So soll idetifiziert werde, welcher Teilaspekt der Problemstellug bereits utersucht wurde ud wo och Forschugsbedarf besteht. Tabelle 1: Gegeüberstellug bisheriger Arbeite hisichtlich der Abhägigkeite 8

10 Tabelle 2: Gegeüberstellug bisheriger Arbeite hisichtlich der Auswirkuge Wie die Tabelle verdeutliche, existiert zum eie eie och zu schließede Lücke hisichtlich der Betrachtug der Abhägigkeite. Keier der Asätze uterscheidet hier zwische Ausfall, verzögerter Umsetzug veräderter Aforderuge ud Lieferatewechsel. Auch bzgl. der Aufteilug auf mehrere Lieferate lässt sich Folgedes feststelle: Währed Kolmayer (1991) och eie biäre Etscheidug zwische Eigeerstellug ud Fremdbezug modelliert, ist bei Wirth (1996) bereits die ateilsmäßige Verteilug auf die beide Alterative Eigeerstellug ud Fremdbezug möglich. Der Portfolioasatz vo Martíez-de-Albéiz ud Simchi-Levi (2005) erlaubt die Verteilug auf verschiedee Vertragstype, betrachtet aber icht mehrere Leistuge. Im Modell vo Tomli (2006) ist dies zwar möglich, allerdigs geht er icht auf eie Portfoliobildug ei, soder betrachtet eizele Produkte ud dere megemäßige Aufteilug auf verschiedee Lieferate isoliert. Kleidorfer ud Saad (2005) widme sich v. a. Prizipie zur Reduzierug des Risikos eies Leistugsausfalls. Keie der Arbeite kommt jedoch hisichtlich der Fragestellug, i welchem Umfag die beötigte Services bei verschiedee Lieferate bezoge werde solle, zu eiem Optimum hisichtlich Auszahluge ud Risiko (isbesodere Ausfallrisiko). 3 Formulierug des Etscheidugsmodells Im Folgede wird ei Etscheidugsmodell zur Bestimmug des optimale IT-Service- Portfolios (ITSP) etwickelt. Als Grudlage diee Dokumetatioe vo Prozesse, die durch Services grudsätzlich realisierbar sid. Ahad dieser Dokumetatioe wird ermit- 9

11 telt, wie häufig jede Aktivität ierhalb der Betrachtugsperiode ausgeführt wird (vgl. hierzu bspw. Blodig et al. (2006, S )) sowie welche Aktivitäte mauell bzw. durch (fremdbezogee oder eigeerstellte) Services auszuführe sid. Dabei sid strategische Überleguge ud Etscheiduge zum Outsourcig (Wettbewerbsrelevaz etc.) zum Optimierugszeitpukt bereits abgeschlosse, d. h. es steht fest, ob bestimmte Prozesse bzw. eizele Aktivitäte grudsätzlich durch exter bezogee Services durchgeführt werde dürfe. Das Modell greift auf portfoliotheoretische Überleguge vo Markowitz (1959) zurück ud erweitert diese, um ei ITSP zu geeriere, das die Auszahluge ud Risike der Services sowie zugehörige Mege berücksichtigt. Folgede Aahme werde hierzu getroffe: (A.1) Die Häufigkeit i m {0, 1, 2,...} der Durchführug eier jede Aktivität m {1...M} i der Betrachtugsperiode ist gegebe. Jede Aktivität m lässt sich durch de Service a m, eies Lieferate {1, 2,...,N} realisiere. Ei Elemet der M x N-Matrix A (Agebotsmatrix) mit a m, {0;1} ist mit eis belegt, falls der Lieferat für Aktivität m eie Service abietet, aderefalls mit ull. Die Etscheidugsvariable des Modells sid die Ateile x m, [0;1] im ITSP, d. h. wie oft ei Service a m, bezoge auf alle Ausführuge i m eier Aktivität m eigebude werde soll. Da für die Eibidug ud Nutzug eies Service Koste afalle, wird ageomme: (A.2) C a, Für eie Eiheit des Service a m, ist der Preis p m, (mit p m, R ++ ) zu etrichte. Daebe sid Eibidugskoste für eie Service des Lieferate zu berücksichtige. Diese erreche sich mittels des Kostesatzes c a, für die erstmalige Eibidug jedes Services des Lieferate. Aufgrud vo Erfahrugswerte im Modell repräsetiert durch de Expoete γ ]0; 1] solle die Grezkoste der Eibidug für jede weitere Service des Lieferate (realistischerweise) kotiuierlich falle. bezeichet dabei die Ateile des zum Etscheidugszeitpukt alt x m, bereits vorhadee Portfolios. Der Preis p m, eies Services richtet sich isbesodere ach dem zugrude liegede Lizezmodell. Im Wesetliche werde hier füf Lizezmodelle diskutiert (vgl. bspw. Boles ud Schmees 2003, S. 388ff). Zeitlizeze, bei dee der Nachfrager beliebig oft Services auf eie defiierte Weise utze ka, werde im Modell abgebildet, idem der Preis für die eimalige Durchführug eies Service ull gesetzt wird ud die Lizezkoste als Fixkoste für die Eibidug (s. u.) berücksichtigt wird. Bei Megelizeze bezahlt der Kude für die Azahl der Nutzug eies oder mehrerer Services. Ist diese Azahl gleich eis, so spricht ma vo pay-per-use. Für Megelizeze ist das Modell wie beschriebe awedbar, idem der Preis pro Ausführug berücksichtigt wird. Als eie Art Mischform aus Zeit- ud Megelizeze, lasse sich Itesitätslizeze, bei dee ach Azahl der Nutzuge pro Zeiteiheit abgerechet wird, ebefalls abbilde. Für die Berücksichtigug vo Parameterud Ressourcelizeze, bei welche sich der Preis ahad der Aufrufparameter bzw. Ressourceausutzug errechet, sid jeweils die Werte aus de auch herkömmlich zur Etscheidug über die Eibidug eies Service erstellte Vorkalkulatioe herazuziehe. 10

12 Aus diese Vorkalkulatioe gilt es die durchschittliche Preise für eie Serviceausführug als Plawert im Modell zu berücksichtige. Nichtsdestotrotz ka es atürlich im Eizele auch komplexere Preismodelle gebe, die icht ohe Weiteres abgebildet werde köe. Deoch bietet die hier vorgeschlagee Modellierug mit mehrere Iputparameter Möglichkeite wichtige Preismodelle zu berücksichtige. Die Koste c a, C a, je Lieferat ergebe sich mit (3.1) als Produkt aus Eibidugskostesatz ud der Differez aus der Azahl der Eibiduge vo Services des Lieferate im eue Portfolio ud der Eibiduge im alte Portfolio. Daebe etspricht die Azahl aller Eibiduge wiederum der Summe der im alte ud im eue Portfolio eigebudee Services (mit Hilfe der Sigum-Fuktio, welche für positive Werte de Fuktioswert 1, für egative de Fuktioswert -1 ud für 0 de Fuktioswert 0 liefert, wird abgeprüft, ob für eie Service am, der Portfolioateil x m, > 0 oder x m, = 0 ist ud somit letztlich, ob Eibidugskoste c a, des Expoete afalle oder icht). Dabei werde Erfahrugskurveeffekte jeweils mittels γ berücksichtigt. γ M M (3.1) = ( [ ] [ ]) [ ] [ ] [ ]. + M γ alt alt alt Ca c a sg x m xm xm xm x, sg, sg, sg, sg,, m, m= 1 m= 1 m= 1 Da i der Realität meist Liefer- bzw. Kapazitätsbeschräkuge für Services existiere, köe für eie Service a m, Lieferbeschräkuge im Sie eier miimal bzw. eier maximal agebotee Liefermege (d. h. die miimal ud maximal mögliche Serviceausführuge durch eie Diestleister) existiere. Diese sid i Nebebediguge der Form Qx q abzubilde (System liearer Ugleichuge). Dieses Ugleichugssystem besitzt eie Zeile für jede Lieferrestriktio ud M N -Spalte. Ebefalls mit Nebebediguge köe auch Megerabatte oder Preisstaffel abgebildet werde, so dass kei Festpreis ageomme werde muss. Zudem köte die vereifachede Aahme des eiheitliche Kostesatzes c a, Kostesätze defiiert werde, die da i eiem Vektor c a, ohe Weiteres aufgehobe ud idividuelle c a, ethalte sid. Die Vektore eies jede Lieferate wäre da später mit der Matrix A zu multipliziere. (A.3) Für die erstmalige Eibidug eies Lieferate falle die Koste (diese ethalte auch Koordiatios- ud Trasaktioskoste) a. C, Damit ergebe sich die gesamte Eibidugskoste eies Portfolio C P wie folgt aus der Summe der Eibidugskoste für jede eue Lieferate ud der Eibidugskoste für C a, alle eue Services : N (3.2). M M alt C + P = C, 1 sg 1 sg xm, + sg xm, Ca, = 1 = = m 1 m 1 11

13 Mit Hilfe der Sigum-Fuktioe wird abgeprüft, ob die Eibidugskoste für de Lieferate afalle oder icht, de aus dem Klammerausdruck M M alt 1 sg ergibt sich ur da 1, we Services dieses Lieferate im eu umzusetzede Portfolio ethalte sid, im alte jedoch icht. I alle ade- 1 sg x m, + sg xm, m= 1 m= 1 re Fälle wird dieser Ausdruck 0. Zudem ist davo auszugehe, dass Lieferate ihre Services icht mit Sicherheit püktlich oder i der vereibarte Qualität liefer. Für diese Usicherheit muss eie erwartete Wahrscheilichkeit als Zufallsvariable gebildet werde, die realistischerweise da Services sowohl i größerem bzw. kleierem Umfag als ex ate geschätzt ausfalle köe streue ka. Isofer soll gelte: (A.4) Die Wahrscheilichkeit w m, dafür, dass der Service a m, eies Lieferate für Aktivität m icht i vereibarter Lieferqualität erbracht wird, ist durch ormalverteilte Zufallsvariable abgebildet, dere Erwartugswerte E(w m, ) ist. Als Streuugsmaß wird die Stadardabweichug Var ) verwedet. ( wm, Für die Wahrscheilichkeit w m, [0;1] bedeutet w m, = 0, dass der Service a m, mit Sicherheit geliefert wird bzw. w m, = 1, dass er i jedem Fall icht geliefert wird. C, (A.5) Tritt der Fall ei, dass Service a m, icht i vereibarter Qualität geliefert wird, falle zusätzliche Koste (bspw. durch Umdispoierug auf eie adere Service, Schäde durch temporäre Prozesssausfall abzgl. etwaig vereibarter Kovetioalstrafe) i Höhe vo k m, mit k m, 0 a. Wege (A.2), (A.4) ud (A.5) ist die Höhe der erwartete Auszahluge μ m, für eie Eiheit des Services a m, wie folgt: (3.3) μ m, = p m, + E( wm, ) k. m, Da die Wahrscheilichkeite w m, ormalverteilt sid, gilt dies für die Auszahluge ebeso. Die zugehörige Stadardabweichug σ m, der erwartete Auszahluge μ m, eier Eiheit a m, ergibt sich mit (3.4) σ m, = Var ( wm, ) km,. Die Wahrscheilichkeit für eie Ausfall ist selbst bei kokurrierede Services zweier Lieferate icht uabhägig. Hier köe Ereigisse existiere, wie bspw. die Nicht- Verfügbarkeit eier Iteret-Datebasis, auf die beide zugreife müsse, die zum Ausfall beider Services führe. Deshalb wird ageomme: (A.6) Zwische de Ausfallwahrscheilichkeite w m, zweier Services uterschiedlicher Lieferate i ud j mit i j, die für gleiche oder verschiedee Aktivitäte m i ud m j eigesetzt werde köe, bestehe lieare Abhägigkeite. Diese sid über die 12

14 Korrelatioskoeffiziete ( a ) ρ abgebildet ud werde als horizotale Korrelatioe bezeichet. a mi,, i m j, j Betreibt ei Abieter vo Services bspw. eie Ifrastruktur für mehrere Services, so köte dere Lieferqualität durch de Ausfall der Ifrastruktur i Folge vo Wartugsmaßahme, Hardwareschäde etc. beeiträchtigt werde. Deshalb wird folgede Aahme getroffe: (A.7) Zwische de Ausfallwahrscheilichkeite w m, zweier Services des gleiche Lieferate existiere lieare Abhägigkeite, die über die Korrelatioskoeffiziete ( a ) ρ abgebildet werde solle (hier als vertikale Korrelatio bezeichet). a m,, m, i j Auf Basis dieser Aahme ka ei optimales ITSP zur Durchführug aller betrachtete Prozesse zusammegestellt werde. Hierzu sid die optimale Ateile * x m, zu ermittel. Die erwartete Auszahluge μp für das ITSP erreche sich als Summe der gewichtete erwartete Auszahluge aller im ITSP berücksichtigte Services. M (3.5) μ P = μ N m= 1 = 1 m, x m, Um das optimale ITSP zu ermittel, ist die Risikoeistellug des Etscheiders zu berücksichtige, d. h. es ist eie Abwägug zu treffe wie viel Risiko (Gefahr vo Service-Ausfälle wächst) er bereit ist eizugehe, um die Auszahluge für Services zu verriger. Gemäß dem Beroulli-Prizip wird das Etscheidugsverhalte aufgrud des erwartete Nutzes bestimmt, der alle mögliche ITSP zugeordet wird. Dieser Nutze lässt sich mit Hilfe vo Risikopräferezfuktioe ermittel. Hierzu wird folgede Aahme getroffe: (A.8) Für de Etscheider existiert eie Nutzefuktio, die mit dem Beroulli-Prizip vereibar ist ud jedem ITSP eie Nutze zuordet. Der Nutze eies Portfolios ist gleich dem erwartete Nutze dieser Alterative. Der Etscheider wählt stets (wege der zu Grude liegede Auszahlugsperspektive) dasjeige ITSP, welches de miimale Präferezfuktioswert aufweist. Das Portfoliorisiko ist ebeso wie bei de eizele Services als Wahrscheilichkeit egativer ud positiver Abweichug vo de erwartete Auszahluge des Portfolios zu verstehe. Es wird daher ageomme: (A.9) Das Risikomaß ist die Kovariaz der erwartete Auszahluge für de eizele Service a m, zu de erwartete Auszahluge des ITSP. Das Risiko σ PP2 des Portfolios etspricht damit der Summe aller Kovariaze, die mit de Ateile x der IT-Services gewichtet wurde: m, M N M N 2 (3.6) σ = x COV( a, a ) P x mi, i mj, j mi, i mj, j mi= 1i= 1mj= 1 j= 1 Die Kovariaze lasse sich mit Hilfe vo (3.7) ( a, a ) = σ σ ρ( a a ) COV, mi, i m j, j mi, i m j, j mi,, i m j j 13

15 bestimme. Die Variaze 2 σ m, etspreche jeweils de Eizelrisike der Services, d. h. der Verletzug der Lieferqualität, die mit eier Wahrscheilichkeit wm, eitritt. Dagege lässt sich die Summe aller übrige Kovariaze als Maß für die Höhe des Verbudrisikos iterpretiere, welches im Portfolio ethalte ist. Alle Portfolios mit miimalem Risiko zu je eier gegebee erwartete Auszahlug liege auf eier Kurve. Je iedriger die Wahrscheilichkeite für die Nichteihaltug der Lieferqualität w m, ud damit die Auszahlugsrisike der eizele Leistuge korreliert sid, desto höher sid die erzielbare Diversifikatiosvorteile. Etspreched sid sie maximal, we die Risike der Leistuge perfekt egativ miteiader korreliert sid. Die Kurve der Kombiatioe mit miimalem Risiko ist immer stetig ud i d 1 Kurveabschitte abschittsweise defiiert. Die Auszahlugshöhe ud das zugehörige Risiko ergebe sich für jede Pukt eies Kurveabschitts aus der Liearkombiatio x d u + λ 2 d w d o Kurveabschitts (Corer Portfolios), wobei für λ 2 d ( ) zweier Gewichtugsvektore des jeweils ur ei kurveabschittspezifisches Itervall zulässig ist. Aus der Mege aller Portfolios sid dabei ur diejeige effiziet, die bei gegebee erwartete Auszahluge die miimale Variaz bzw. bei gegebeer Variaz die miimale erwartete Auszahluge aufweise. Der Etscheider wählt dasjeige ITSP, das seier Risikoeistellug etspricht. Scheeweiß hat gezeigt, dass im Falle eier Kostellatio, wie sie durch die Aahme (A.3), (A.4) ud (A.8) gegebe ist, ur ei Präferezfuktioal der folgede Form mit dem Beroulli-Prizip vereibar ist (Scheeweiß 1967, S. 149): b 2 CP (3.8) ϕ '( μp, σ P, CP ) = μ P + σ P + mi M 2 i M i= 1 Der Präferezparameter b, der beispielsweise mittels des Arrow-Pratt Maßes ermittelt werde ka, bildet dabei die Risikoeistellug (Scheeweiß 1967, S. 90) des Etscheiders ab, die für b > 0 Risikoaversio, für b = 0 Risikoeutralität ud für b < 0 Risikofreude widerspiegelt. Da die i der Zielfuktio (3.8) ethaltee Kostefuktio C P wege der Sprugstelle, die sich aufgrud der Fixkoste ergibt, weder stetig och differezierbar ist, ka der allgemeie Markowitz-Algorithmus icht mehr Verwedug fide. Kellerer et al. (2000) gehe auf diese Problematik ei ud zeige, dass es sich hierbei um ei NP-hartes Problem hadelt. Eie vollstädige Eumeratio aller mögliche Portfoliokombiatioe zur Lösug des Problems ist hier kei realisierbarer Weg, da dies bei M Aktivitäte ud N Lieferate die Kalkulatio N M vo ( 2 1) Portfolios bedeutet, falls die Agebotsmatrix voll besetzt ist. Deshalb wurde für die Ermittlug des optimale ITSP bei Eibeziehug euer Lieferate ud Services zwei Algorithme ( Add - ud Subtract Algorithmus) etwickelt, mittels derer sich jeweils eie approximative Lösug uter Berücksichtigug der Eibidugs- ud Wechselkoste für das Optimierugsproblem ermittel lässt. Da im Mittelpukt des Beitrags jedoch die Idee des ITSP steht, wird hier icht weiter darauf eigegage. 14

16 4 Modellawedug ud Ergebisiterpretatio Nachstehed ist das Fallbeispiel eies FDL beschriebe, mit dem zusamme die Datebasis für eie Modellawedug erstellt wurde. Aus Aoymisierugsgrüde wurde die Date hierbei zwar verädert, ohe jedoch die Aussage aus dem Modell zu modifiziere. Daebe wird auch auf die bei der Modellawedug aufgetretee kritische Pukte eigegage. Der FDL ist als Multikaalbak im deutsche Markt positioiert. Zur Stadardisierug ud Verbesserug seier Prozesse will er u. a. die eigee Awedugsladschaft ach dem Vorbild SOA umbaue. Ei kokretes Ziel ist hierbei die Beratugs- ud Verkaufsfuktioalitäte für alle Vertriebskaäle weitgehed eiheitlich bereitzustelle. Dabei solle eizele Aktivitäte der Beratugs- ud Verkaufsprozesse durch Services realisiert werde. Bild 2 zeigt de Prozess zur Girokotoeröffug vereifacht im Überblick. Bild 2: Prozess zur Girokotoeröffug Exemplarisch werde aus diesem Prozess die drei markierte Aktivitäte SCHUFA/IfoScore Auskuft eihole, A Ratig Service übergebe ud Koto bei SCHUFA eimelde herausgegriffe. Sie köe jeweils vo Services durchgeführt werde, die etweder vo der eigee IT-Tochter oder vo zwei extere Abieter (bspw. SCHUFA, die eie Zugriff mittels XML-Gateway abietet) stamme. Hitergrud ist hier, dass das Girokoto als strategisches Eistiegsprodukt für Neukude agesehe ud deshalb stark beworbe wird. Aufgrud der dadurch erwartete höhere Azahl a Kotoeröffuge war im Vorfeld die Etscheidug über die Eibidug der Services zu treffe. Die Tabelle 3 zeigt die Datebasis. Die Preise für die Services köe dabei och relativ eifach ahad vo Agebote der Abieter bzw. vo Verrechugspreise der IT-Tochter ermittelt werde. Gleiches gilt für die Zuverlässigkeit ud damit für die erwartete Ausfallwahrscheilichkeit. Hier sicherte die A- 15

17 bieter i de ageforderte Service Level Agreemets (SLA) eie mittlere Verfügbarkeit zu (ggf. mit Schwakugsbreite), die iteressaterweise wohl auch wege der z. T. eue Techologie durchaus uterschiedlich ware. So liegt bei Lieferat B die zugesicherte Verfügbarkeit des Service für Auskuft eihole bei über 99%, wohigege sie bei der SCHUFA Eimeldug uter 90% liegt. Daebe kote auch die Koste bei Ausfall eies Service och relativ gut geschätzt werde, da hier v. a. diejeige Koste azusetze sid, die etstehe, we durch de Service-Ausfall eie Verzögerug im Giroeröffugsprozess auftritt. Da bspw. Verzögeruge bei der Eimeldug des Kotos für de Kude icht erkebar werde - der Prozessschritt erfolgt erst ach Begrüßug des Kude - sid die Umdispoierugskoste hier eher gerig. Schwierig wurde es bei der Ermittlug der Eibidugskoste. Dies kote ur auf Basis vo Erfahrugswerte eies am Projekt beteiligte Beratugsuterehmes erfolge, das hierfür aus adere Projekte Werte bereitstellte. Die Eibidugskoste für die Services der eigee IT-Tochter wurde dabei i Rücksprache mit dieser als viel geriger agegebe. Hier wurde Eibidugskoste i Höhe vo = 1.000, bei Lieferat C,2 C, 3 A = ud bei Lieferat B = zugrude gelegt. Zudem wurde i der betrachtete Periode mit Durchläufe des Giroeröffugsprozesses gerechet. Davo kommt es i Durchläufe auch zum Vertragsabschluss so die Schätzug aufgrud der Erfahruge i de letzte Periode ud vo Progose seites des Privatkudebereichs. C,1 Tabelle 3: Date verfügbarer Services Auf Basis dieser zusamme mit dem FDL ermittelte Datebasis, wurde umehr das i Kapitel 3 beschriebee Modell agewedet. Zur Veraschaulichug wurde für eie risikoeutrale, eie schwach respektive stark risikoaverse Etscheider die Ergebisse im Vergleich 16

18 (Tabelle 4) dargestellt. Der risikoeutrale Etscheider (ud dies wäre auch die Etscheidug des FDL bisher gewese) würde für jede Aktivität ausschließlich de güstigste Service eibide ud damit a jede Abieter eie Service vergebe (gekezeichet i der Tabelle durch de Ateil vo eis). Je stärker jedoch der Etscheider auf das Risiko achtet, desto stärker wird das Volume auf die drei Abieter verteilt. Währed das Service-Portfolio bei schwacher Risikoaversio pro Aktivität scho auf zwei Abieter verteilt ist, sid es bei starker Risikoaversio sogar alle drei. Dara ist deutlich zu erkee, dass ei Hedgig des Ausfallrisikos mit steigeder Risikoaversio bedeuteder wird. Auffällig am Ergebis ist auch, dass die vom risikoeutrale Etscheider gewählte Services mit dem iedrigste Preis bei gleichzeitig höherem Ausfallrisiko mit steigeder Risikoaversio ur och eie gerige Ateil am Portfolio eiehme. So wird bei schwacher Risikoaversio für jede Aktivität der güstigste Service ur och zu eiem Drittel gegeüber eiem adere Service zu zwei Drittel gewählt. Tabelle 4: Ergebistableau im Fallbeispiel Eie Aufteilug auf mehrere Services mehrerer Abieter ist also bei Risikoaversio icht ur vorteilhaft. Hier zeigt sich, dass eie Berücksichtigug des Ausfallrisikos im ITSP ud damit die Service-Portfoliobildug umso wichtiger sid, je höher die zugrude gelegte Ausprägug des Risikoaversiosparameters ist. Vielmehr wurde für de FDL trasparet, dass die im Zuge der Umstellug auf eie SOA geplate Kosolidierug der Service-Lieferate ud damit eihergehede Kozetratio auf eie Lieferate (ebe der eigee IT-Tochter), icht wie erhofft ueigeschräkt positiv zu beurteile ist: Dem Effekt der Kosteeisparug steht eie erhöhte Risikopositio etgege, die jee sogar mehr als aufwiegt. Gerade beim wichtige Prozess der Giroeröffug trug diese Erketis zur Etscheidug bei, je Aktivität - trotz der höhere Koste - zwei Lieferate (schwach risikoaverse Lösug) eizubide. 5 Implikatioe, kritische Würdigug ud Ausblick Um de Eifluss vo IOS auf die Abhägigkeite vo Lieferate zu aalysiere, wurde im vorliegede Beitrag ei Modell etwickelt, mit dem sich ITSP uter Berücksichtigug vo Koste- ud Risikogröße optimiere lasse. Nebe der Awedug des Asatzes mittels eier Datebasis bei eiem FDL werde im Weitere die Modellzusammehäge um all- 17

19 gemeie Aussage zu erhalte utersucht, um de zuküftige Eifluss vo IOS auf die i Bild 1 dargestellte Abhägigkeite zu ermittel. Scheller, flexibler Austausch bei Service-Ausfall durch sematische Kozepte Dem Umstad, dass Services realistischerweise hisichtlich beötigter Mege, Zeitpukt ud Qualität icht verfügbar sei köe, wird im Modell i zweierlei Weise Rechug getrage. Zum eie köe Ausfallwahrscheilichkeite für eizele Services berücksichtigt werde. Adererseits werde durch Beschreibug horizotaler ud vertikaler Korrelatioe Abhägigkeite der Ausfälle vo Services eibezoge. Durch letztere lasse sich Klumperisike abbilde, die sich bspw. darauf begrüde, dass ei Prozess mittels Services eies Lieferate bzw. veretzter Lieferate durchgeführt wird. Fällt demach ei Service aus ud ka wie i der heutige Praxis üblich kei flexibler Austausch erfolge, drückt sich das i hohe Umdispoierugskoste aus. Diese umfasse de Wechsel auf eie adere Service ud de ökoomische Schade, der durch die Verzögerug des Prozessdurchlaufs etsteht. Setzt sich zuküftig eie teilautomatisierte Umdispoierug bei Service-Ausfall auf Basis eier sematische Auszeichug, Otologie-Stadards sowie Sematic-Web-Service Kompositiosasätze durch so wie prototypisch heute i Asätze bereits möglich, lasse sich die Umdispoierugskoste reduziere. Je stärker sich diese reduziere, desto geriger wird auch das Risiko des Service-Ausfalls im Portfolio bewertet (vgl. (3.1) ud (3.2)). Falls die Umdispoierugskoste im Extremfall sogar gege ull gehe würde, etsteht bei eiem Service-Ausfall kei ökoomischer Schade mehr, d. h. es müsste ex ate kei Portfolio gebildet werde. Es würde geüge, jeweils de für eie Aktivität güstigste Service azuforder (Auszahlugsmiimierug ohe Betrachtug des Risikos) ud diese bei Ausfall durch de zweitgüstigste etc. zu ersetze. Isofer widerlege die Ergebisse des Modells das zweite Prizip vo Kleidorfer ud Saad (2005), welches besagt, dass Portfoliobildug immer die domiate Strategie ist. Dies weist jedoch auch auf eie adere Zusammehag hi: Sollte sich die Umdispoierugskoste zuküftig stark vermider lasse, da köte sich Uterehme auch i zuehmedem Maße die Koste für die Risikobewertug verfügbarer Services spare. Es würde die Abidug a ei Diesteverzeichis geüge, das de jeweilige Service-Preis aufführt. Schelle Umsetzug geäderter Aforderuge ud Reduzierug der Wechselkoste durch Service-Auszeichug C a, Beim Wechsel eies Lieferate sid heute hohe Koste ud lage Umstellugszeite i Kauf zu ehme. Dies erhöht die Abhägigkeit vo Lieferate. Das Modell berücksichtigt diese Effekt, idem beim Service-Wechsel die Koste für die Eibidug eies bisher och icht geutzte Service (Koste ) eibezoge werde köe. Auch die i der Praxis etstehede hohe Koste bei Wechsel auf eie eue Diestleister lasse sich im Modell mittels der Eibidugskoste berücksichtige. C, Sollte sich mit Hilfe sematischer Service-Auszeichuge, Servicekompositio ud SOA die Eibidugskoste eies Service bzw. eies eue Lieferate verriger lasse, wie 18

20 würde sich dies auswirke? Lässt ma sie im Extremfall gege ull gehe, so gewit das zweite Prizip vo Kleidorfer ud Saad (2005) stark a Bedeutug, welches besagt, dass Portfoliobildug das Risiko reduziert. Der Vorteil beruht hier auf de berücksichtigte Abhägigkeite bei Service-Ausfälle: Eie Risikoreduktio lässt sich allgemei immer da erziele, we zwei Services icht perfekt miteiader korreliert sid. Je geriger die Korrelatioe sid, desto größer sid die erzielbare Diversifikatiosvorteile ud damit die Tedez zu Portfolios mit viele Lieferate. Dieser Etwicklug köe hohe Eibidugskoste gegeüber stehe (die auch die höhere Koordiatios- ud Trasaktioskoste bei eier Vielzahl vo Lieferate ethalte), d. h. übersteige diese die Diversifikatiosvorteile, so besteht das ITSP tedeziell aus weige Services. Köe sich die vorgeate IOS jedoch durchsetze, so wird dies gerade die (mauelle) Service-Eibidugskoste reduziere. I der Tedez würde da die gesamte Durchlaufmege eier Aktivität auf viele Services verteilt werde, um Diversifikatiosvorteile zu utze. Eie Risikobetrachtug gewit demach im Vergleich zum letzte Pukt a Bedeutug. Etscheidug über die Auslagerug eizeler Prozessaktivitäte Auch die Möglichkeit, die Auslagerug vo Prozesse graularer zu gestalte, ist zu aalysiere. Bild 3: Vom BPO zum Busiess Activity Outsourcig Die Ergebisse verdeutliche, dass mit der heute oftmals übliche Praxis, eie Prozess vollstädig sowohl i de eizele Aktivitäte, als auch i der Durchlaufmege eier Aktivität a eie Diestleister zu vergebe, ggf. Optimierugspotezial verschekt wird (vgl. Bild 3): Durch die Verteilug auf mehrere Diestleister, ist bei eier icht perfekte Korrelatio das Portfoliorisiko geriger als die Summe der Eizelrisike der Services. Portfoliobildug lässt sich ausgehed vom BPO i zwei Richtuge voratreibe: Mittels Uterteilug i Prozessaktivitäte, die da a jeweils mehrere Diestleister vergebe werde köe, ud mittels megemäßiger Verteilug eier Aktivität auf mehrere Services. Bisher war Busiess Activity Outsourcig jedoch oftmals eie uretable Maßahme, da die Eibidugskoste der eizele Services i. d. R. de Diversifikatiosvorteil deutlich domiiere. Aber auch hier gilt: Sollte sich durch IOS die Eibidugskoste verriger, so wer- 19

21 de achfragede Uterehme diese Vorteil küftig stärker abschöpfe köe. Diestleister dürfte zuehmed für eizele Aktivitäte eigebude werde, was zu eier stärkere Spezialisierug (Service-Markt) aber damit auch zu Chace für kleie Diestleister führe würde. Mit IOS köte zwar die Eibidug mehrerer Diestleister effiziet möglich sei. Ob ei Uterehme tatsächlich mit viele tausede Lieferate iteragiere will, oder ob sich ählich wie i der Automobilidustrie Tier-1 Lieferate herausbilde, die das Maagemet weiterer, Tier-2 ud Tier-3 Lieferate überehme, bleibt abzuwarte. Hier köte ma zuküftig bspw. eizele Aktivitäte selektiv zusammefasse, die da vo eiem Tier-1 Lieferate isgesamt überomme werde, um im Modell zu aalysiere, ob Lieferate grob oder fei graular itegriert werde sollte. Daebe ist auch zu utersuche, ob es sivoll ist, die Durchlaufmege eier Aktivität auf mehrere Diestleister aufzuteile, wobei atürlich auch hier die höhere Eibidugskoste zu berücksichtige sid. Der Vorteil eier Aufteilug lässt sich a de Abhägigkeite bei Service-Ausfälle veraschauliche: Dass sich das Risiko immer da reduziere lässt, we zwei oder mehr Services icht perfekt miteiader korreliert sid, lässt sich bei der Megeaufteilug besoders utze. Je geriger die (horizotale) Korrelatio ist, desto größer sid die erzielbare Diversifikatiosvorteile. Letztere köe auch dazu führe, dass teure oder bezüglich des Preisrisikos schlechte Services trotzdem i eiem optimale Portfolio eigehe. Die Diestleister selbst werde durch die beschriebee Effekte tedeziell austauschbarer ud müsse sich überlege, wie sie sich gegeüber Kokurrete abgreze köe. Eie reie Kozetratio auf die Zuverlässigkeit ihrer Services scheit hier zweifelhaft. IOS habe zudem das Potezial, die eigags beschriebee Abhägigkeit vo Uterehme (isbesodere bei weige Abehmer) vo ihre Diestleister umzukehre, so dass ählich wie i der Automobilidustrie aufgrud der Marktmacht zu beobachte die Diestleister immer stärker vo de Uterehme abhägig werde. Ei Kritikpukt am beschriebee Modell ist wie auch im Fallbeispiel deutlich wurde die Erhebug der Iputparameter: Nebe Eibidugskoste müsse für jede Service Preis, sowie Erwartugswert ud Stadardabweichug der Lieferqualität ermittelt werde. Währed sich der Preis verhältismäßig leicht bestimme lässt, besteht das Hauptproblem v. a. bei de Ausfallwahrscheilichkeite der Services ud de Korrelatioe. Sesitivitätsaalyse verdeutliche im Beispiel, dass gerade die fixe Kostegröße (bspw. Eibidugskoste für eie Lieferate, Eibidugskoste für eie eue Service) das ermittelte Ergebis stabilisiere. Dies liegt dara, dass sich die Iputparameter der i eiem ITSP ethaltee Lieferate ud Services stärker verschlechter müsste, damit sich bspw. die Eibidug eies eue Lieferate (mit de damit eihergehede fixe Eibidugskoste) trotzdem rechet. Gerade weiche Übergäge zwische Portfolios, bei dee ei euer Lieferat ur zum gerigere Teil im ITSP berücksichtigt wird, trete bei eier gerige Äderug der Parameter daher selte auf. Nichtsdestotrotz ist jedoch darauf hizuweise, dass sich das Modellergebis bei eier größere Äderug der Iputparameter (bspw. größere Schätzfehler) verädert (das 20

22 Gegeteil wäre auch icht sivoll), de die Ergebisse sid atürlich abhägig vo de Parameter. Die Bewertug oder das Ratig vo Lieferate ud isbesodere der Lieferzuverlässigkeit ist grudsätzlich kei eues Thema (vgl. auch Disselkamp ud Schüller 2004; Dreyer 2000; Glatschig 1994; Hartig 1994; Jaker 1994; Koppelma 2000; Smytha ud Clemes 1993; Wager 2002), das durch die Bewertug vo Services eu etsteht. Hier sid verschiedee Asatzpukte zu berücksichtige: 1. Verfahre zur Bewertug des Lieferate beziehugsweise desse Lieferzuverlässigkeit: Bei diese Verfahre erfolgt die Lieferatebewertug mittels zurechebarer Kriterie. Beispiele hierfür sid Liquiditätsaalyse beziehugsweise eie Aalyse der Ivestitiostätigkeit des Diestleisters. Dies zielt darauf ab, Ereigisse wie eie mögliche Isolvez (Services würde ausfalle) oder eie vermiderte Ivestitiostätigkeit (Eischräkug der Lieferfähigkeit) zu atizipiere. Ei aderes Verfahre ist das Total Cost Supplier Selectio Model vo Smytka ud Clemes. Dieses beihaltet ebe Kostekompoete auch Risikofaktore, welche die zuküftige Lieferqualität bewerte. Hier werde Erfahrugswerte bei der Termi-, Qualitäts- ud Megezuverlässigkeit mit Progose über die zuküftige Leistugsfähigkeit aufgrud fiazieller Größe o. ä. itegriert. Auf dieser Basis erfolgt eie Risiko-Klassifikatio (bspw. i eier Risiko-Lieferfähigkeits-Matrix) der Diestleister, wodurch Ausfallwahrscheilichkeite abschätzbar werde. 2. Erfahrugsbezogee vs. zukuftsbezogee Bewertug: Obe wurde Bewertugskriterie geat, die aufgrud vo Erfahrugswerte eie Iterpolatio für zuküftiges Verhalte versuche. Dies brigt atürlich auch durchaus Probleme mit sich, ämlich isbesodere da, we diese aufgrud beispielsweise struktureller Äderuge i der Techologie des Diestleisters icht mehr aussagekräftig für die zuküftige Zuverlässigkeit sid. Diese Magel versuche zukuftsbezogee Bewertuge auszugleiche, idem sie die zuküftige fiazielle Basis des Diestleisters, desse Iovatioskraft, Kooperatiosfähigkeit oder Techologieabhägigkeit aalysiere (vgl. Disselkamp ud Schüller (2004)). Ei Techologiewechsel, der die zuküftige Lieferzuverlässigkeit steigert, ka so Berücksichtigug fide (bspw. werde die Werte i der Risiko-Lieferfähigkeits-Matrix erhöht). 3. (Teil-)Automatisierug ud Bewertug der Schätzqualität: Isbesodere bei eier Vielzahl vo Diestleister ud Services ist eie (teil-)automatisierte Bewertug otwedig. Deshalb biete eiige Softwarehersteller (z. B. SAP, Peoplesoft oder Naviso) etsprechede Werkzeuge mit uterschiedliche Itegratiosgrade (bspw. uter Eibeziehug exterer Ratig-Uterehme ud dere Date). So ka mit der Software vo Peoplesoft die Lieferzuverlässigkeit der Diestleister kotiuierlich ahad vo 80 Ratigkriterie ermittelt werde. Wichtig ist dabei atürlich, dass es wie bei Progose üblich icht darum gehe ka, die Iformatio über die Lieferzuverlässigkeit mit Sicherheit ermittel zu wolle. Vielmehr geht es darum uter Eibeziehug verfügbarer Iformatioe eie uter Koste-/Nutzeaspekte bestmögliche Schätzug abzugebe. 21