@Telekom_hilft: Service mit 140 Zeichen Ein Kundenkontaktpunkt auf Twitter

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1 @Telekom_hilft: Service mit 140 Zeichen Ein Kundenkontaktpunkt auf Twitter Oliver Stalp, Leiter Internet Operating Office, Telekom Deutschland GmbH Bad Homburg,

2 Das ist Telekom_hilft auf Twitter Social Media für Sales & Service Telekom Deutschland GmbH

3 Zielsetzung von Social-Media-Maßnahmen des echannel: Als Innovation Leader mehr Vertrieb & Service bieten. Innovation Vertrieb Service Positionierung als Category Leader im Telco-Markt in Abstimmung mit Marketing Neue Qualität der Kommunikation durch menschliche Interaktion Kundenkontaktpunkte dort schaffen, wo Kunden und Interessenten unterwegs sind Positionierung als Innovation Leader (Awards, Rankings, Studien, Marktforschung ) Komplexe Business-Case-Modelle (Kundenzufriedenheit, Image, Awareness etc.) Gezielter verkaufen und On-Top-Umsätze erzielen Verkaufsaktionen (Gutscheine, spezielle Online-Vorteile etc.) Exklusive Angebote für Communities (z.b. StudiVZ) Priorisierte Nutzung von geeigneten Tools wie Freundschaftswerbung Umsatzsteigerung durch On-Top- und Cross-und Upselling Frühzeitig Kunden helfen Vorhandene Services promoten und vermarkten Potenziale erschließen: Kundenbindung wie auch Cross- und Upselling Nutzen, generieren und kanalisieren von User-Content (Kunden helfen Kunden) Kostensenkung durch Call- und -Avoidance, Steigerung Kundenzufriedenheit, Ausbau der Kontaktfläche für die vorhandenen Service-Angebote der Telekom

4 Mission Statement Perfekter Service mit 140 Zeichen. Der Twitter-Account Telekom_hilft ist die zentrale Anlaufstelle der Telekom bei Twitter in allen Belangen des Privatkunden-Kundenservices für Festnetz- und Mobilfunk-Themen. Über Telekom_hilft werden Service-relevante Nachrichten und Informationen publiziert. Fallweise können Hinweise auf Vertriebsaktionen per Tweet kommuniziert werden. Die Grundausrichtung des Service-Accounts darf dadurch nicht aufgeweicht werden. Gleichzeitig wird aktiv der Kontakt mit anderen Twitter-Nutzern gesucht, die Probleme mit Produkten und Services der Telekom haben und dies über Twitter öffentlich kundtun. In einem Dialog soll das Problem gelöst werden.

5 Tagesgeschäft Aufgabenbeschreibung des Service-Teams. Informationen veröffentlichen Identifikation von Tweets mit Bezug zur Telekom, um Service-Fälle zu identifizieren Öffentliches Ansprechen der Twitter-Nutzer, die Probleme mit Produkten oder Services der Telekom äußern, sich negativ äußern oder einfach Fragen haben Fragen beantworten von Kunden oder Interessenten Verlinken von Service-Angeboten und -Funktionalitäten der Telekom

6 Redaktionelle Leitlinien Service-Arbeit in der Öffentlichkeit. Reliabilität: Information ist verlässlich. Qualitätssicherung wird durchgeführt, z. B. per Vier-Augen- Prinzip. Glaubwürdigkeit: Authentisch sein, schreiben und kommunizieren. Vertraulichkeit: Keine sensiblen Informationen preisgeben und forcieren, dass Kunden keine eigenen Daten veröffentlichen. Neuigkeitswert: Regelmäßige Kommunikation von interessanten Informationen, z. B. neue Angebote. Nutzwert: Information müssen nützlich sein und auf die Zielgruppe ausgerichtet, z. B. Problemlösungen anbieten. Dialog: Führen von Gesprächen bedeutet Zuhören, Fragen beantworten, Tweets kommentieren. Multiplikation: Verbreiten nützlicher Informationen, z. B. auch das Retweeten von relevanten Informationen anderer Twitter-Nutzer.

7 Interaktions-Qualität Menschliche, empathische und höfliche Tonalität. Dialoge werden individuell geführt, Textbausteine oder automatisierte Antworten werden nicht verwendet. Duzen ist erlaubt, wenn ein Gesprächspartner zuerst duzt oder das Duzen anbietet. Ansonsten wird gesiezt. Zum Start in den Tag wird ein Begrüßungs-Tweet gesendet, zum Ende des Tages sowie zum Wochenende verabschiedet sich das Team. Für Reaktionen wie Lob, Anerkennung, positives Feedback bedanken sich die Service-Mitarbeiter und wenn es situativ angemessen erscheint, wird der Kommunikationspartner um eine Weiterempfehlung gebeten und ein Hinweis mit dem Hyperlink auf die Freundschaftswerbung der Telekom gesendet.

8 Reaktionen auf den Launch von Nutzern (1/2) Social Media für Sales & Service Telekom Deutschland GmbH

9 Reaktionen auf den Launch von Nutzern (2/2) Social Media für Sales & Service Telekom Deutschland GmbH

10 Presse-Echo Social Media für Sales & Service Telekom Deutschland GmbH

11 Aktivität auf Telekom_hilft Bislang über Tweets abgesetzt Eigene Tweets (Wochen) Anzahl verfasster Tweets Erzielte Zahl von Clicks auf getwitterte Links Social Media für Sales & Service Telekom Deutschland GmbH

12 Kontakte und Reichweiten Kumulierte Reichweite bislang: über 5,2 Mio Reichweite (Wochen) Anzahl von individuellen Personen mit denen täglich interagiert wurde Anzahl potentieller Kontakte in Social Media Social Media für Sales & Service Telekom Deutschland GmbH

13 Anzahl der Leser Nach weniger als 6 eingeholt! Anzahl der Follower auf Twitter Telekom_hilft 1und1 TMobileUKhelp Alice_De SimyoService Social Media für Sales & Service Telekom Deutschland GmbH

14 Lessons Learned: Es hat gerade erst begonnen... Virales Marketing über Twitter funktioniert. Telekom wird nicht gebasht, wenn Telekom Service-Mitarbeiter/-innen Gesicht zeigen. Notfall-Kommunikation mit Unternehmenskommunikation klappt gut. Wenn Telekom nicht optimal funktioniert, dann kriegen wir das unmittelbar zu spüren. Interne Prozesse müssen ständig optimiert werden, z.b. Kommunikations-Sync / iphone. Fehler werden gemacht. Lernen_hilft, es besser zu machen. Reaktive Kommunikation ist nicht im Sinne von Social-Media-Service. Redaktionelle Kompetenz muss langfristig und nachhaltig aufgebaut werden. Reichen die aktuellen Öffnungszeiten aus: Mo-Fr 8-20h? Zumindest nicht immer Social Media für Sales & Service Telekom Deutschland GmbH

15 Backup 15

16 Glossar 1 Übersicht der Begriffe & Charts Tweet: Einzelne Nachricht auf Twitter Follower: Anzahl der Twitter-User, die die Nachrichten von Telekom_hilft auf Twitter abonniert haben. Twitterlisten: Listen anderer Twitter-User, die Telekom_hilft enthalten. Kloutscore: Maßeinheit für den Einfluss eines Twitter-Users ermittelt vom US-Unternehmen Klout. Der Kloutscore hat einen Wert zwischen 1 (kaum Einfluss) bis 100 (sehr grosser Einfluss). In die Ermittlung der Größe fliessen über 25 Einzelwerte ein. Detaillierte Infos zum Klout-Score unter: Keywords: Anzahl der Nennungen von bestimmten Schlüsselworten in den Tweets anderer User. Eigene Tweets: Über Telekom_hilft abgesetzte öffentlichen Nachrichten. Kontakte: Anzahl der Twitter-User, die in dem jeweiligen Zeitraum Tweets abgesetzt haben, in denen das Wort "Telekom_hilft" vorkommt. Reichweite: Kumulierte Anzahl der Follower aller Twitter-User, die in dem jeweiligen Zeitraum Tweets abgesetzt haben, in denen das Wort "Telekom_hilft" vorkommt. 16

17 Glossar 2 Übersicht der Begriffe & Charts Replies: Tweets anderer User, die mit beginnen und sich damit direkt an unseren Twitter- Account richten. Mentions: Tweets anderer User, in denen irgendwo in der Nachricht vorkommt. (Replies sind eine Untergruppe der Mentions) Klicks bei Bit.ly: Klicks auf URLs, die mit dem Dienst Bit.ly verkürzt und danach z.b. über Twitter verbreitet wurden. Blogpostings: Anzahl von Postings auf fremden Weblogs, in denen Telekom_hilft erwähnt wird Tägliche Verteilung: Zeitliche Verteilung von Mentions zum Zwecke der internen Ressourcenplanung. 17

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