Kundenzufriedenheit mit Taxi- Unternehmen in Deutschland. für den Deutschen Taxi- und Mietwagenverband e.v., Frankfurt am Main

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Samuel Baumhauer
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1 Kundenzufriedenheit mit Taxi- Unternehmen in Deutschland für den Deutschen Taxi- und Mietwagenverband e.v., Frankfurt am Main IFAK Institut GmbH & Co. KG Markt- und Sozialforschung

2 Zur Methode Bevölkerungsrepräsentative Befragung Personen ab 18 Jahren in deutschsprachigen Privathaushalten ADM-Stichprobensystem * Projektdesign Erhebungszeitraum: Erhebungsmethode: CATI (Computer Assisted Telephone Interview) Stichprobe: Befragte Nutzung in den letzten 6 Monaten: 490 Taxi-Nutzer, Nichtnutzer * Die Stichprobe wurde mittels des ADM-Telefonstichprobenystems nach dem Gabler & Haeder-Verfahren gebildet. In einer ersten Stufe wurden auf der Basis des ADM-Mastersamples Sample-Points zufällig ausgewählt. Im zweiten Schritt wurden zufällig Telefonnummern in den ausgewählten Sample-Points gezogen. Auswahlgrundlage war das ADM-Stichprobensystem. Somit hatten auch nicht in den Verzeichnissen der Deutschen Telekom gelistete Anschlüsse eine Chance, in die Stichprobe zu gelangen. In einem dritten Schritt wurde die Zielperson mittels einer Zufallsauswahl Last-Birthday-Methode bestimmt. Kundenzufriedenheit mit Taxi-Unternehmen in Deutschland Seite 2

069 Nichtnutzer * Die Stichprobe wurde mittels des ADM-Telefonstichprobenystems nach dem Gabler & Haeder-Verfahren gebildet.

3 Taxinutzung in Deutschland Taxinutzung in den letzten 12 Monaten Anlass der letzten Taxifahrt Abends/ nachts/ nach Alkoholgenuss 53% Keine An-/ Abfahrt zum Verkehrsmittel Flug/ Bahn 20% Nutzung 55% 45% Nutzung Krankenfahrt/ gesundheitliche Gründe 13% letzten 6 Monaten Geschäftlich/ dienstlich 4% PKW/ Motorrad/ Fahrrad nicht verfügbar 4% Keine Nutzung 69% 31% Nutzung Verwandten-/ Bekanntenbesuche 3% Sonstiges 4% Basis: Alle Befragten; n=1.559 Basis: Befragte mit Taxinutzung in den letzten 6 Monaten; n=490 Kundenzufriedenheit mit Taxi-Unternehmen in Deutschland Seite 3

dienstlich 4% PKW/ Motorrad/ Fahrrad nicht verfügbar 4% Keine Nutzung 69% 31% Nutzung Verwandten-/ Bekanntenbesuche 3% Sonstiges 4% Basis: Alle

4 Gesamtzufriedenheit mit der letzten Taxifahrt Frage: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dieser Taxifahrt? Bitte bewerten Sie anhand einer Skala von 1 bis 6, wobei 1 sehr zufrieden bedeutet und 6 überhaupt nicht zufrieden bedeutet. Top 2 Box Middle 2 Box Bottom 2 Box 85% 12% 3% Ø=1,8 Basis: Befragte mit Taxinutzung in den letzten 6 Monaten; n=490 Kundenzufriedenheit mit Taxi-Unternehmen in Deutschland Seite 4

Bitte bewerten Sie anhand einer Skala von 1 bis 6, wobei 1 sehr zufrieden bedeutet und 6 überhaupt nicht

5 Meinungen/ Erinnerungen an die letzte Taxifahrt Frage: Haben Sie positive und oder negative Meinungen/ Erinnerungen zur letzten Taxifahrt? Wenn ja, welche? (Mehrfachnennungen) Positive Meinungen/ Erinnerungen Negative Meinungen/ Erinnerungen Freundlicher/ angenehmer Fahrer Höflicher/ hilfsbereiter Fahrer Schnell/ schnelle Routenwahl Gute Verfügbarkeit Gesprächiger Fahrer/ gute Gespräche/ hat nicht zu viel geredet Schönes/ sauberes/ neues Auto Gutes Preis-/Leistungsverhältnis/ Freifahrt Sichere, angenehme Fahrweise 18% 14% 11% 11% 10% 7% 27% Positiv 48% 65% Weder noch 16% 19% Negativ Teuer Schlechte Verfügbarkeit/ zu lange Fahrtzeit/ zu lange Wartezeit Dreckiges Auto/ schlechter Fahrzeuggeruch Unruhige/ schlechte Fahrweise Schlechte Routenwahl/ Auswahl einer längeren Route Unfreundlicher/ unhöflicher Fahrer Schlechter Service/ Fahrer nicht hilfsbereit 3% 3% 3% 2% 2% 1% 8% Sicher/ seriös 5% Ausländischer Fahrer/ sprach unzureichend deutsch 1% Gute Ortskenntnis 5% Keine Ortskenntnis/ Adresse nicht gefunden 1% Ehrlicher Fahrer 4% Sonstige 2% Basis: Befragte mit Taxinutzung in den letzten 6 Monaten; n=490 Kundenzufriedenheit mit Taxi-Unternehmen in Deutschland Seite 5

Gesprächiger Fahrer/ gute Gespräche/ hat nicht zu viel geredet Schönes/ sauberes/ neues Auto Gutes Preis-/Leistungsverhältnis/ Freifahrt Sichere, angenehme Fahrweise 18% 14% 11% 11% 10% 7% 27%

6 Bewertung der letzten Taxifahrt I Frage: Ich nenne Ihnen jetzt einige Aspekte zur Bewertung der letzten Taxifahrt. Bitte bewerten Sie diese mit einer Note von 1 bis 6. Dabei bedeutet 1= sehr zufrieden und 6 = überhaupt nicht zufrieden. Mit den Werten dazwischen können Sie Ihr Urteil abstufen. Problemlose Verständigung über Fahrziel und Fahrweise Freundlichkeit des Fahrers 90% 8% 2% Ø=1,6 89% 8% 3% 1,7 Sauberkeit des Fahrzeuges Optimale Routenwahl/ Wegeführung 88% 11% 1% Ø=1,7 84% 13% 3% Ø=1,8 Hilfsbereitschaft des Taxifahrers 82% 16% 2% Ø=1,8 Top 2 Box Middle 2 Box Bottom 2 Box Basis: Befragte mit Taxinutzung in den letzten 6 Monaten; n=490 Kundenzufriedenheit mit Taxi-Unternehmen in Deutschland Seite 6

Problemlose Verständigung über Fahrziel und Fahrweise Freundlichkeit des Fahrers 90% 8% 2% Ø=1,6 89% 8% 3% 1,7 Sauberkeit des Fahrzeuges Optimale Routenwahl/ Wegeführung 88% 11% 1%

7 Bewertung der letzten Taxifahrt II Frage: Ich nenne Ihnen jetzt einige Aspekte zur Bewertung der letzten Taxifahrt. Bitte bewerten Sie diese mit einer Note von 1 bis 6. Dabei bedeutet 1= sehr zufrieden und 6 = überhaupt nicht zufrieden. Mit den Werten dazwischen können Sie Ihr Urteil abstufen. Schnelle Verfügbarkeit Angepasster Fahrstil 81% 16% 3% Ø=1,8 77% 20% 3% Ø=2,0 Angenehmes Erscheinungsbild des Fahrers Gutes Preis-/ Leistungsverhältnis 71% 27% 2% Ø=2,1 60% 35% 5% Ø=2,4 Top 2 Box Middle 2 Box Bottom 2 Box Basis: Befragte mit Taxinutzung in den letzten 6 Monaten; n=490 Kundenzufriedenheit mit Taxi-Unternehmen in Deutschland Seite 7

Mit den Werten dazwischen können Sie Ihr Urteil abstufen.

8 Vertrauen in Taxifahrer und Taxifahrerinnen in Deutschland Frage: Wenn Sie einmal unabhängig von Ihrer letzten Taxifahrt urteilen: Wie sehr vertrauen Sie persönlich den Taxifahrern und Taxifahrerinnen in Deutschland? Bitte sagen Sie mir dies wieder anhand einer Skala von 1 bis 6. Top 2 Box Middle 2 Box Bottom 2 Box 59% 38% 3% Ø=2,4 Basis: Befragte mit Taxinutzung in den letzten 6 Monaten; n=490 Kundenzufriedenheit mit Taxi-Unternehmen in Deutschland Seite 8

Bitte sagen Sie mir dies wieder anhand einer Skala von 1 bis 6.

9 Summary Status Quo Homogenes Gesamtbild Hohe Zufriedenheit, aber nur mäßiges Vertrauen Maßnahmen Vertrauensbildende Maßnahmen Kommunikation: Taxifahren als Dienstleistung, die ihren Preis wert ist Forschungsansätze Kundenzufriedenheit regional / lokal Potenzialanalysen (ÖPNV-Gebundene, Preissensible ) Mehr Insights durch qualitative Analysen Taxi im Rahmen von Mobilitätskonzepten Kundenzufriedenheit mit Taxi-Unternehmen in Deutschland Seite 9

Forschungsansätze Kundenzufriedenheit regional / lokal Potenzialanalysen (ÖPNV-Gebundene, Preissensible ) Mehr

IFAK Traffic & Tourism Marktforschung mit Empathie, Intelligenz & Erfahrung Bietet Mobilitätsforschung aus einer Hand Beratung von der Konzeption bis zur Umsetzung Steht für große forscherische

10 IFAK Traffic & Tourism Marktforschung mit Empathie, Intelligenz & Erfahrung Bietet Mobilitätsforschung aus einer Hand Beratung von der Konzeption bis zur Umsetzung Steht für große forscherische Kreativität, analytische Exaktheit und marktgerechte Lösungen Verfügt über ausgeprägtes Branchenwissen und ausgefeiltes Methoden-Know-how Setzt auf gezielte, effektive und effiziente Lösungen durch intelligentes Research Management Heiko Partschefeld Head of Traffic & Tourism Telefon: +49 (0)6128/ Kundenzufriedenheit mit Taxi-Unternehmen in Deutschland Seite 10

ausgefeiltes Methoden-Know-how Setzt auf gezielte, effektive und effiziente Lösungen durch intelligentes Research Management Heiko Partschefeld Head

11 Back-Up Kundenzufriedenheit mit Taxi-Unternehmen in Deutschland Seite 11

EW 13% (n=205) 26% (n=403) 30% (n=465) 31% (n=485) Die Messung der Kundenzufriedenheit mit Taxi-

12 Stichprobenverteilung nach Bundesländern und BIK- Regionen (Ortsgrößenklassen) BIK-Regionen <20 Tsd. EW 20 Tsd. bis 100 Tsd. EW 100 Tsd. bis 500 Tsd. EW > 500 Tsd. EW 13% (n=205) 26% (n=403) 30% (n=465) 31% (n=485) Die Messung der Kundenzufriedenheit mit Taxi- Unternehmen erfolgte sowohl im ländlichen als auch im urbanen Raum. Kundenzufriedenheit mit Taxi-Unternehmen in Deutschland Seite 12

13 Statistik I Segment Nutzer 1 Nicht-Nutzer 2 Segment Nutzer 1 Männlich 49% 49% Voll berufstätig 40% Weiblich 51% 51% Teilweise berufstätig/ Teilzeitbeschäftigt 13% Bis 29 J. 26% J. 11% J. 19% J. 13% J. 16% +70 J. 14% Durchschnittsalter 46,7 NBL 26% ABL inkl. Berlin 32% Volksschule/ Hauptschule m./o. Lehre 32% Mittel-/ Realschule 38% Abitur/ Fachhochschulreife 16% Universität/ Fachhochschulabschluss 12% Kein Abschluss/ noch Schule 2% 13% 17% 21% 18% 13% 18% 50,0 74% 68% 46% 35% 11% 7% 1% Zur Zeit arbeitslos Noch in Ausbildung 1% 14% Hausfrau/ Hausmann 4% Rentner(in) 28% 1 Person 15% 2 Personen 39% 3 Personen 15% 4 Personen und mehr 31% Bis % bis % bis % bis % bis % Mehr als % Weiss nicht/ keine Angabe 26% Basis: 1 Taxi-Nutzer im letzten halben Jahr n=490 2 Nicht-Nutzer im letzten halben Jahr n=1.069 Kundenzufriedenheit mit Taxi-Unternehmen in Deutschland Seite 13

Lehre 32% Mittel-/ Realschule 38% Abitur/ Fachhochschulreife 16% Universität/ Fachhochschulabschluss 12% Kein Abschluss/ noch Schule 2% 13% 17% 21% 18% 13% 18% 50,0 74% 68% 46% 35% 11% 7% 1% Zur Zeit

14 Statistik II Segment BIK-Regionen <20 Tsd. EW 20 Tsd. bis 100 Tsd. EW 100 Tsd. bis 500 Tsd. EW > 500 Tsd. EW Nielsen-Gebiete Nutzer 1 8% 20% 29% 43% Nicht-Nutzer 2 15% 24% 30% 30% I (HB, HH, NI, SH) 22% 13% II (NW) IIIa (HE, RP, SL) IIIb (BW) IV (BY) V (BE) VI (BB, MV, ST) 26% 11% 8% 12% 6% 7% 20% 14% 15% 16% 3% 9% VII (SN, TH) 7% 9% Basis: 1 Taxi-Nutzer im letzten halben Jahr n=490 2 Nicht-Nutzer im letzten halben Jahr n=1.069 Kundenzufriedenheit mit Taxi-Unternehmen in Deutschland Seite 14

IIIb (BW) IV (BY) V (BE) VI (BB, MV, ST) 26% 11% 8% 12% 6% 7% 20% 14% 15% 16% 3% 9% VII (SN, TH) 7% 9% Basis: 1 Taxi-Nutzer im

15 Erläuterung zu den Top Two Boxen Sie werden häufig Top Box oder Low Box hören Die Befragten haben dabei die Fragen anhand einer 6-Punkte-Skala beantwortet 1 Sehr zufrieden Überhaupt nicht zufrieden Top-Box zeigen den %-Anteil der positiven Antworten Low-Box zeigen den %-Anteil der negativen Antworten Kundenzufriedenheit mit Taxi-Unternehmen in Deutschland Seite 15

Überhaupt nicht zufrieden Top-Box zeigen den %-Anteil der positiven Antworten Low-Box zeigen den

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