Erfahrungen eines eigentlich zufriedenen 1 & 1 Kunden

Transkript

1 Erfahrungen eines eigentlich zufriedenen 1 & 1 Kunden Seit dem seit über 12 Jahren bin ich Kunde bei 1 & 1, zunächst mit Homepage und , später mit DSL und seit neuerem auch komplett mit Internet-Telefon und Handy. Bis eine Störung kam Dienstag, Ich benötige am Arbeitsplatz 35 km vom Wohnort entfernt morgens gegen 10:00 Uhr dringend eine Datei und wundere mich, warum mein Home-Rechner nicht antwortet. Da ich eine Phase von 10- bis 12-Stunden-Arbeitstagen mit reichlich Beschäftigung habe, denke ich nicht weiter darüber nach, da die Ursachenforschung nur vor Ort erfolgen kann. Gegen 20:00 Uhr zu Hause angekommen, registriere ich, dass die letzte um 08:12 Uhr eingetroffen ist. Der Rechner hat keine Verbindung ins Internet. Neustart des Rechners Reset der Fritz.Box Tests am Telefon: Das Netz funktioniert hausintern, keine Verbindung nach außen. Eine Kontrolle der Leitungen außerhalb des Hauses zeigt eine von Efeu völlig durchwachsene Zuleitung und Anschlussbox. Ich bin ohne Telefon und Internet, lediglich das (sehr geheim gehaltene) Handy funktioniert. Dienstag, , 20:45 Uhr Telefonat mit 1 & 1, Dauer 08:07 Minuten Meine Störungsmeldung wird von einer Dame mit Fragen zur Verkabelung beantwortet. Da ich im Laufe der Jahre des öfteren neue Geräte erhalten und damit die alten ersetzt habe, ist noch das Y- Kabel und der DSL-Splitter in Benutzung. Das ginge nicht, ich solle erstmal die Verkabelung den Vorgaben entsprechend machen und wieder anrufen. Dienstag, , 20:58 Uhr Telefonat mit 1 & 1, Dauer 18:41 Minuten Das zuletzt gelieferte Kabel ist schnell installiert. Jetzt kann ich zwar nicht mehr sagen, dass die Anlage in diesem Zustand seit Jahren bis heute Morgen 08:12 Uhr funktioniert hat aber die Messungen können beginnen. Nach einiger Zeit stellt der Hotline-Mitarbeiter fest, dass wohl ein Techniker vor Ort kommen muss. Wir vereinbarten ein Zeitfenster für Donnerstagnachmittag. Bei der Beautragung des Termins bei der Telekom, von der 1 & 1 die Leitungen gemietet hat, tritt jedoch scheinbar ein Fehler auf. Wir vereinbaren also für den Folgetag einen Anruf auf mein Handy. Wegen der Dringlichkeit gebe ganztägig für die Erreichbarkeit an entgegen anfänglicher Bedenken. Das war ein rundum freundliches und entspanntes Telefonat. Trotz klarer Verbote am Arbeitsplatz habe ich am Mittwoch mein Handy auf Empfang kein Anruf erfolgt. Am Abend überlege ich, dass wohl die scheinbar fehlerhafte Termin-Übermittlung doch funktioniert hat und am Donnerstagnachmittag ein Techniker der Telekom erscheinen wird. Mein Sohn, Student der Mathematik und Informatik, kann Stallwache übernehmen und merkt erst später, dass er für seine Arbeiten eigentlich Recherchen im Internet bräuchte Auch am Donnerstag erfolgt kein Anruf, und ein Besuch eines Telekom-Technikers bleibt auch aus.

2 Donnerstag, , 19:11 Uhr Telefonat mit 1 & 1, Dauer 22:08 Minuten Eigentlich benötige ich nur einen Termin, aber das ist nicht begreiflich zu machen. Alle Messungen werden nochmals durchgeführt, und wieder sprinte ich mehrfach vom Gartenteich zum Telefonanschluss Fritz.Box vom Strom trennen, Kabel ab, Kabel dran und werde ungehalten und zornig. Endlich erkennt auch dieser Mitarbeiter der Hotline, dass ein Techniker vor Ort kommen muss. Für eine Rückfrage wegen möglicher Termine setzt er mich gut 10 Minuten in die Warteschleife. Anschließend liest er angeblich vor, was er ins System eingibt Dringlichkeit höchste Stufe Erreichbarkeit ganztägig Anruf auf Handy am nächsten Morgen zur Terminvereinbarung und stellt mir, wenn ich mich beschwere, einen Monatsbeitrag als Entschädigung in Aussicht, weil die Zwei- Tages-Garantie für Störfälle nicht eingehalten sei. Es sei ja ein Fehler von 1 & 1, dass der Rückruf nicht erfolgt sei. Inzwischen bin ich richtig wütend: Ich brauche keinen Monatbeitrag, sondern Internet und Telefon! Wieder Handy in allen Situationen auf Empfang, wieder kein Anruf, so vergeht der Freitag. Freitag, , 18:12 Uhr Telefonat mit 1 & 1, Dauer 42:37 Minuten Bei meinem Anruf liegen meine Nerven von Anfang an blank. Ich will einen Termin und keine Messung. Er habe die Messergebnisse doch im Computer. Auch glaubte ich ihm nicht, dass die Messung, die er durchführe, bislang noch nicht durchgeführt sei. Dennoch muss ich wieder mehrfach zur Anschlussdose, Kabel ziehen, Kabel stecken. Aber auch dieser Mitarbeiter kommt irgendwann zu der Einsicht, dass ein Techniker vor Ort notwendig sei: Bei einem der Kabel scheint die Isolierung defekt. Er setzt mich diesmal für ich weiß nicht wie lange in die Warteschleife. Als er zurückkommt, frage ich ihn, ob er Kaffee trinken gewesen sei. Ich wisse doch, wie kompliziert die Kommunikationsstrukturen seien, und das fordere halt seine Zeit. Er könne mir jetzt für Dienstagvormittag oder Dienstagnachmittag einen Termin anbieten. Ob ihm klar wäre, dass ich dann eine Woche ohne Telefon und Internet wäre, ich bestünde auf einem Termin vor dem Wochenende. Hotline-Mitarbeiter: Wenn ich keinen Technik-Termin haben wolle, sei das mein Problem er könne mir jetzt einen Termin für Dienstag anbieten, das sei zwei Werktage später. Die erste Störungsmeldung sei übrigens geschlossen worden, weil die Verkabelung nicht den Vorgaben entsprach. Ich könne doch jetzt nicht verlangen, einem anderen Telekom-Kunden den Termin wegzunehmen, das könnte mir dann ja am Dienstag auch passieren. Ich verbitte mir diese Äußerungen als blanke Unverschämtheiten. Mir könne das nur dann passieren, wenn es bei 1 & 1 Standard sei, die Kunden eine Woche ohne Schadensbehebung zu lassen. Ich würde niemandem etwas wegnehmen wollen, sondern verlangen, dass 1 & 1 die Schlamperei in der Störungsbearbeitung wiedergutmacht und mir einen schnelleren Termin zusagt. Da er dazu nicht in der Lage sei, beenden wir das Gespräch ohne Terminvereinbarung. Samstag, , 08:08 Uhr Anruf von 1 & 1, Dauer 12:15 Minuten Nach einer 60-Stunden-Woche werde ich viel zu früh aus dem Schlaf gerissen. Immerhin habe ich die Hoffnung, nun doch noch einen Techniker am Samstag vor Ort zu haben. Der Hotline-Mitarbeiter erklärt, es sei ja ein Rückruf vereinbart gewesen. Ich entgegne, dies sei für Mittwoch, Donnerstag und Freitag, aber nicht für Samstag der Fall gewesen. Oh, das tue ihm aber leid, dass er anrufe, ohne dass ich das gewollt hätte. Er wolle sich jetzt um das Problem kümmern und ersteinmal die Leitung messen Schlaftrunken lasse ich die Prozedur über mich ergehen, bis auch dieser Mitarbeiter von der Erleuchtung heimgesucht wird, dass ein Techniker vor Ort notwendig sei. Ich hätte ja gestern auf einen Technik-Termin verzichtet und er könne mir jetzt einen Termin anbieten für Dienstagvormittag oder

3 Dienstagnachmittag. Ich verbitte mir wiederum solche Bemerkungen als Unverschämtheit und bestehe auf einem Dringlichkeitstermin. Da auch er sich dazu nicht in der Lage sieht, wird widerum das Gespräch ohne Terminvereinbarung beendet. Montag, , Am Arbeitsplatz nehme ich mir jetzt die Zeit für meine private Angelegenheit und sende dem Leiter der Abteilung Kundenzufriedenheit, Herrn D Avis, eine Mail: Gesendet: Mo :26 An: davis@1und1.de Sehr geehrter Herr D'Avis, nunmehr bin ich den 7. Tag ohne Festnetz-Telefon und ohne Internet. Könnten Sie dafür Sorge tragen, dass die Störung heute noch beseitigt wird? Der Fehler ist offensichtlich ein Defekt außen an unserer Hauswand in der Anschlussdose der Telekom. Ihre Service-Line hat es zweimal (Dienstag und Donnerstag) nicht geschafft, mir einen Termin zu geben oder mich am nächsten Tag zurückrufen zu lassen zwecks Terminvereinbarung. Erst am Freitag sollte ich einen Termin für Dienstag erhalten und damit eine volle Woche ohne Anschluss sein! Bitte rufen Sie mich an unter 0172-xxx xxxx Mit freundlichen Grüßen Andreas Jorde Unmittelbar erhalte ich Antwort: Sehr geehrter Herr Jorde, vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich freue mich, dass Sie sich mit Ihrer Frage direkt an mich gewandt haben. Mir und meinem Team ist es wichtig, dass Sie sich bei 1&1 wohl fühlen. Bitte geben Sie uns etwas Zeit, um Ihre zu beantworten. Sie hören auf jeden Fall von uns. Danke, dass Sie meinem Team und mir die Chance geben, Ihnen weiterzuhelfen. Mit freundlichen Grüßen Marcell D'Avis Leiter Kundenzufriedenheit Montag, , Anruf von 1 & 1 um 12:50, Dauer 02:13 Ein Mitarbeiter der Hotline (vermutlich) meldet sich im Auftrag von Herrn D Avis. Am Samstag hätte ich ja auf einen Techniker-Termin verzichtet... ich falle ihm ins Wort, er solle die Unverschämtheiten weglassen und mir einen Termin geben. Dienstagnachmittag wird vereinbart. Plötzlich war mit einem 2-Minuten-Telefonat ein Termin für den Folgetag da. Der Techniker kam, war 15 Minuten vor Ort und alles funktionierte wieder

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5 A A A BBBBBBBBBB BBBBBBBBBB CDECF CDECF Herrn Vorstandsvorsitzenden Andreas Gauger persönlich 1 & 1 Inertnet-AG Eigendorfer Str Montabaur BBBBBBBBBBBBBBB CDECF A F B F A BBBBBBBB BBBBBB Beschwerde Sehr geehrter Herr Gauger, da Ihre Mitarbeiter sich nicht in Lage sehen, mit einer Beschwerde angemessen umzugehen, wende ich mich direkt an Sie. In Ihrem Betrieb gibt es offensichtlich Strukturen, die es Ihren Mitarbeiter erlauben, gröbste Fehler und Unverschämtheiten ungeahndet zu begehen. Als langjähriger Kunde von 1 & 1 kann ich es weder glauben, dass ein solcher Umgang mit Kunden geduldet wird noch dass eine Beschwerde ohne Antwort bleibt. Den rückseitig beginnenden Bericht habe ich am 22. Juni 2011 um 17:04 Uhr per an Herrn D Avis, den Leiter Kundenzufriedenheit gesandt, ohne eine Antwort zu erhalten. Ich erwarte eine angemessene Reaktion. Mit freundlichen Grüßen Andreas Jorde

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