1. Leistungsbeschreibung Managed Service Paket Server

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1 1. Leistungsbeschreibung Managed Service Paket Server 1.1. Vorbemerkung: Wenn im Folgenden das Wort Server genutzt wird, sind hiermit ebenso physische oder auch virtualisierte Server gemeint. Für alle Server im Netz muss das gleiche Mindest-Servicepaket abgeschlossen werden. Für einzelne besonders kritische Systeme können ggf. höherwertige Servicepakete abgeschlossen werden. Neu ins Netz eingebundene Server werden automatisch zum Beginn des Folgemonats mit dem vereinbarten Mindest-Servicelevel in die Vereinbarung aufgenommen. Stillgelegte Server werden automatisch wenn Sie sich für mehr als 3 Monate nicht mehr im Netz angemeldet haben aus der Vereinbarung entfernt werden. Dies wirkt sich erst mit der auf die Entfernung folgenden Abrechnung aus Voraussetzungen Die zuverlässige, sichere und kostengünstige Betreuung innerhalb dieses Konzepts basiert auf bestimmten Voraussetzungen der IT-Struktur beim Kunden. Dies umfasst: - Der Kunde ist für das tägliche Anfertigen einer Datensicherung verantwortlich und zwar mit mindestens fünf in regelmäßigem Wechsel zum Einsatz gebrachten Datenträgern. - Die eingesetzte Hardware darf ein Alter von 4 Jahren nicht überschreiten. Zusätzlich ist zwingend erforderlich, dass die abgesicherte Hardware über eine zugesicherte Ersatzteilversorgung verfügt. (Schutzbrief bzw. CarePacks o.ä.) - Auf allen im Rahmen dieser Vereinbarung betreuten Systemen wird eine professionelle Virenschutz- Lösung mit aktuellen Signaturen eingesetzt. - Der Standort der Server entspricht den Mindest-Anforderungen an einen sicheren Betrieb von IT- Infrastrukturen. Dies betrifft u.a. aber nicht ausschließlich die Klimatisierung, Zugangssicherung und Aufstellung in geeigneten Racks Leistungsumfang allgemein Die vereinbarte Pauschale umfasst die im entsprechenden Paket gemäß aktueller Preisliste enthaltenen Leistungen und Service-Levels (SLA). Der Kunde ist damit einverstanden, dass aufgrund von Fehlermeldungen, die sich aus dem Monitoring der Serverdienste ergeben vom Auftragnehmer eine Kategorisierung und Priorisierung der Probleme vorgenommen wird. Ferner ist der Kunde damit eiverstanden, dass automatisch ohne Rückfrage entsprechende Maßnahmen zur Fehlerbehebung eingeleitet werden. Die dafür aufgewendete Zeit wird dokumentiert und gemäß Paket- Stundensatz monatlich abgerechnet. Die Abrechnung erfolgt dabei pro angefangene 5 Minuten. Optional können hierfür auch entsprechende Stundenkontingente gebucht werden. Kernzeiten für Fehlerbehebung sind die Geschäftszeiten des Auftragnehmers Werktags von 08:00 Uhr bis 17:00 Uhr. Diese sind ebenfalls maßgeblich für die Einhaltung der vereinbarten Interventionszeiten (SLA). Außerhalb dieses Zeitraums werden 50% Zuschlag (Werktage zwischen 18:00 und 07:00 Uhr, Samstag ganztägig) bzw. 100% Zuschlag (Sonntags- und ges. Feiertage in Sachsen Anhalt) berechnet. Ggf. benötigte Lizenzen, Subscriptions u.ä. sind sofern nicht ausdrücklich erwähnt nicht Teil der Vereinbarung!

2 1.4. Web-Zugriff auf Service-Status Über ein Online-Ticketing-System erhält der Kunde Zugriff auf eine Übersicht aktueller und vergangener Servicefälle. Gleichzeitig ist ein Melden von neuen Problemen oder Aufgaben über dieses System möglich. Auf neu gemeldete Probleme oder Aufgaben wird die vereinbarte Interventionszeit (SLA) angewendet Fernwartungssoftware Die Fernwartungssoftware ermöglicht die zeitnahe Problemlösung durch Techniker des Auftragnehmers aus der Ferne über eine nach dem üblichen Standard gesicherte Internetverbindung. Die Maus und Tastatur des Anfragenden kann hier aus der Ferne gesteuert werden. Der Kunde erklärt sich einverstanden, dass der Auftragnehmer über diese Möglichkeit Zugriff auf die Systemeinstellungen nehmen und auf sämtliche Daten unbeaufsichtigt zugreifen kann. Der Auftragnehmer versichert, diesen Zugang mit hoher Sorgfalt zu verwalten und versichert weiterhin, sämtliche in Kontakt mit den Systemen des Kunden kommenden Mitarbeiter im Hinblick auf die Einhaltung des Bundesdatenschutzgesetzes BDSG zu verpflichten. Die benötigten Lizenzen zur Nutzung der Fernwartungssoftware für die Server sind enthalten Inventarisierung Tägliche automatische Aktualisierung der Auflistung der installierten Hard- und Softwarekomponenten der Server im vom Auftragnehmer für den Kunden bereitgehaltenen IT-Management-System. Mit dem IT-Management- System unterstützt der Auftragnehmer die vertraglich vereinbarten Leistungen. Für die Funktionalität wird ein Agent auf dem Server installiert, der zwingend eine Internetverbindung über Port 443 nach außen nutzt. Die Übertragung der Daten erfolgt verschlüsselt. Auswertungen bzgl. der im Einsatz befindlichen Server sowie deren Veränderungen können jederzeit abgerufen werden Monatlicher detaillierter Bericht Der Auftragnehmer erstellt jeden Monat einen Bericht, in dem die wichtigsten Systemdaten erfasst sind ( System Health Status ). Dazu gehört eine Übersicht zur Verfügbarkeit einzelner Dienste, dem Erfolg konfigurierter Prüfungen, Problemzusammenfassung, Speicherplatzentwicklung und weiterer Leistungsdaten. Der Kunde erhält den Bericht automatisch per . Ebenso erhält der Kunde ein detailliertes Jobtracking über durchgeführte Arbeiten und Maßnahmen zur Fehlerbehebung Lizenzmanagement Bereitstellung eines Verwaltungssystems, in dem die installierten Softwareprogramme der Server dargestellt werden. Die Liste der tatsächlich lizensierten Produkte muss durch den Kunden selbst gepflegt werden. Der Auftragnehmer kann diese Leistung für den Kunden gegen Stundenverrechnung übernehmen wenn der Kunde den Auftragnehmer hierzu zusätzlich beauftragen möchte. Eine tagesaktuelle Auswertung oder Erstellung eines Berichts ist jederzeit durch den Aufragnehmer möglich. Die Verantwortung für eine korrekte Lizensierung der eingesetzten Produkte liegt beim Kunden Installation aktueller Sicherheitsupdates Installation der vom Hersteller als kritisch oder wichtig eingestuften Microsoft Server-Betriebssystemupdates sowie der Updates für Adobe Reader und Java Runtime auf dem Server. Nach Installation eines Updates ist häufig ein Neustart der Server notwendig. Dieser wird nach Absprache auch außerhalb der Arbeitszeit Mo-Fr 8-17:00 Uhr ausgeführt und ist im Preis enthalten ( Wartungsfenster ). Die zentrale Überwachung und Freigabe der Updates durch ausgebildete Techniker ist enthalten. Sicherstellung der erfolgreichen Installation über eine tägliche Abfrageroutine. Ein monatlicher Bericht über den Erfolg der Sicherheitsupdates wird per an den Kunden versendet. Der Auftragnehmer stellt die Updates in 95% der Fälle innerhalb von 1 Woche, in 99% der Fälle innerhalb von 2 Wochen nach Erscheinen der Updates für die Server des Kunden bereit. Maßgebend für die

3 Ermittlung des prozentualen Erfolgs ist der aus dem vom Auftragnehmer bereitgestellten Management-System abrufbare Bericht. Der Kunde ist damit einverstanden, dass die vom Softwarehersteller als kritisch oder wichtig eingestuften Patches automatisch ohne vorherige Prüfung auf den Systemen installiert werden. Die Haftung für die Fehlerfreiheit der Sicherheitsupdates, die Sinnhaftigkeit der Risiko-Klassifizierung sowie die Kompatibilitätseinschätzung mit der zu aktualisierenden Software liegt allein beim jeweiligen Softwarehersteller Überwachung Anti-Virus Managed Anti-Virus bedeutet in diesem Zusammenhang, dass für den Kunden ein monatlicher Bericht inkl. Übersicht über den Status seines Anti-Virus-Systems erstellt wird. Des Weiteren bedeutet es die Sicherstellung und regelmäßige Überprüfung, dass ein aktueller Virenscanner bei den Systemen im Einsatz ist. Dies erfolgt über die Prüfung der Aktualität der vom Softwarehersteller bereitgestellten Signaturen werktäglich um 9 Uhr; Beide Parteien vereinbaren, dass eine Alarmierung erfolgt, sobald eine Signatur älter als 2 Werktage sein sollte. Zusätzlich werden die gefundenen Viren in eine Quarantäne eingestellt und dann durch einen Techniker des Auftragnehmers interpretiert. Im Anschluss wird der Techniker dem Kunden einen Vorschlag unterbreiten, ob die infizierte Datei gelöscht oder zurück in den Produktivbetrieb gebracht werden soll. Der Kunde wird hierzu eine kurze mit seinem Wunsch an den Auftragnehmer übermitteln. Ein 100%iger Anti-Virus-Schutz ist nicht möglich. Der Auftragnehmer wird nach den üblichen Standards Maßnahmen zum Schutz der Clients beim Kunden durchführen und überprüfen. Lizenzen für Server und Clients sind nicht enthalten und müssen vom Auftraggeber ggf. separat erworben werden. Die Überwachung unterstützt alle gängigen Hersteller Monitoring Überwachung der Server rund um die Uhr in einem 15- (Standard) bzw. 5-Minuten-Takt (Premium) hinsichtlich der Lauffähigkeit der Windows-Dienste, Prüfung ob Festplattenkapazität oder die Exchange-Postfachgröße (Prüfung 1x täglich) eine bestimmte Schwelle erreicht hat, Aktualität der Anti-Virus-Signaturen (1x täglich), kritische Ereignisse in den Windows-Ereignisprotokollen, physischer Festplattenzustand (SMART, 1x täglich) sofern die entsprechenden Hard- und Softwarekomponenten diese Informationen bereitstellen, Prüfung auf erfolglose Anmeldeversuche (1x täglich), Überprüfung der Erreichbarkeit von Routern und Switches, Überprüfung der Erreichbarkeit einer Internet-Webseite, Überprüfung der Servertemperatur und CPU-Lüfter Drehzahl sofern die Serversysteme diese Daten per SNMP bereitstellen, Leistungsüberwachung der Server hinsichtlich Prozessorauslastung, Speichernutzung, Festplattenleistung und Netzwerkkarten-Auslastung. Für die Beseitigung etwaiger Probleme die mit dem Monitoring erkannt werden gilt die vereinbarte Interventionszeit. Fehlermeldungen werden vom Auftragnehmer nach Ermessen interpretiert. Der Kunde erhält Zugang mit einem Nur-Lesen-Zugriff auf das IT-Management-System, um den Status seiner IT, etwaiger Fehlermeldungen und zugehöriger Maßnahmendokumentation jederzeit abrufen zu können. Für die Monitoring Funktionalität wird ein Agent auf dem Server installiert, der zwingend eine verschlüsselte Internetverbindung über einen dedizierten Port nach außen nutzt Alarmierung Eine Alarmierung erfolgt aus dem IT-Management-System per (im Basic- und Standard Paket) und/oder per SMS (im Premium-Paket) an max. 3 wählbare Empfänger Interventionszeit bei unternehmenskritischen Problemen Interventionszeit bezeichnet die Zeit innerhalb derer mit der konkreten Lösung des Problems begonnen wird. Als kritisch wird ein Problem vom Auftragnehmer eingestuft, wenn dadurch Arbeitsausfall für mehr als zehn Personen verursacht wird oder wichtige Kernprozesse deutlich beeinträchtigt sind. Bei kritischen Problemen muss seitens Auftragnehmer innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit während des Servicezeitraums werktags von 08:00-17:00 Uhr mit der Problemlösung entweder beim Kunden vor Ort, per telefonischer Hilfestellung oder per Fernwartung begonnen werden. Die Interventionszeit beginnt mit der ersten Meldung des Fehlers durch das automatische Monitoring-System, Mitteilung an den Auftragnehmer per Telefon oder über das Online-Ticketing-System und läuft während des

4 vereinbarten Servicezeitraums. Bei unkritischen Problemen muss im Übrigen innerhalb von 48 Stunden während des Servicezeitraums werktags 7-17 Uhr mit der Problemlösung oder Terminierung der Problemlösung begonnen werden Zugriff auf die 24-Stunden Notfallhotline Bei im Preis enthaltenem Zugriff auf die 24-Stunden Hotline für unternehmenskritische Systemausfälle wird dem Auftraggeber nach Vertragsschluss eine entsprechende Rufnummer zur Verfügung gestellt. Diese Hotline ist an allen Tagen außerhalb der regulären Geschäftszeiten durch einen Servicetechniker besetzt. Nach Meldung einer Störung über die Hotline erfolgt eine Kategorisierung der Störung durch den diensthabenden Techniker zusammen mit dem Auftraggeber. Für als kritisch eingestufte Probleme wird unmittelbar ein Lösungsversuch gestartet. Die Abrechnung erfolgt pro eröffnetem Ticket pauschal mit 1 Stunden, weitere Aufwände die darüber hinausgehen werden je nach Aufwand pro angefangene 5 Minuten berechnet. Zusätzlich zum vereinbarten Stundensatz (gemäß Servicepaket oder Stundenkontingent) werden 50% Zuschlag (Werktage zwischen 17:00 und 08:00 Uhr, Samstag ganztägig) bzw. 100% Zuschlag (Sonntags- und ges. Feiertage in Sachsen Anhalt) berechnet Defragmentierung der Festplatten in den Servern: Regelmäßige Durchführung (Turnus ergibt sich aus dem Bestellformular) der im Betriebssystem integrierten Festplattendefragmentierung inklusive Bereitstellung eines Berichts über den Erfolg der Maßnahme im IT- Management-System. Der Auftragnehmer behält sich vor, nach eigenem Ermessen eine Defragmentierung durchzuführen oder nicht, da es Systeme geben kann, bei denen eine Defragmentierung keine Vorteile bringt (bspw. Systeme, die auf virtualisiertem Storage laufen) Bereinigung von temporären Dateien und Eventlogeinträgen: Regelmäßige Bereinigung (Turnus ergibt sich aus dem Bestellformular) von temporären Dateien, des Browser- Cache (Flash, Java, Dateien), Terminalserver-Cache und Eventlogeinträgen inklusive Bereitstellung eines Berichts über den Erfolg der Maßnahme im IT-Management-System Quartalsweises Beratungsgespräch über den IT-Status & IT-Strategie: Der Kunde erhält ein kostenfreies Beratungsgespräch über den Status Ihrer IT und die IT-Strategie. Bestandteil ist die gemeinsame Interpretation der durch das IT-Management-System generierten Berichte und die Ableitung etwaiger Maßnahmen. Des Weiteren werden aktuelle Trends in der IT-Branche auf den sinnvollen Einsatz in Ihrem Unternehmen gemeinsam überprüft Einrichtungsgebühr pro Server Für die erstmalige Aufnahme Ihres Servers in das Managed Service Paket Server ist eine Ist-Analyse und Dokumentation der IT-Landschaft notwendig, die nach Aufwand nach Ziffer 16 abgerechnet wird. Hieraus ergeben sich ggfls. Voraussetzungen, die zunächst erfüllt werden müssen, um die Server des Kunden in das Managed Service Paket Server aufzunehmen. Der Auftragnehmer wird hierzu ein entsprechendes Angebot über notwendige Veränderungen an den Kunden übermitteln. Nachdem die Voraussetzungen erfüllt sind, werden die Server mit entsprechenden Agenten des IT-Management-Systems versehen und konfiguriert. Dieser Aufwand ist mit der Einrichtungsgebühr abgegolten Stundensatz für Service (Server-Leistungen) Der Stundensatz für die Erbringung von Dienstleistungen im Bereich Server / Virtualisierung wie technische Hilfestellung, Fehleranalyse, Lösungserarbeitung, Umsetzung, Dokumentation an Werktagen ist je nach Paket angegeben. Abgerechnet wird je angefangene 5 Minuten.

5 Etwaige Fahrtkosten werden mit EUR 1,50 pro Entfernungskilometer gemäß kürzestem Weg auf berechnet. Darin ist die Arbeitszeit enthalten. Neben der Klasse Server-Leistungen wird für Dienstleistungen im Bereich Consulting, Konzeption und Umsetzung komplexer technischer Lösungen wie Rechenzentrumsleistungen, SAN-Lösungen, Virtualisierungs- und Security- Projekte der Standard-Stundensatz gemäß aktuell gültiger Preisliste abgerechnet. Optional kann hierfür ein gesondertes Stundenkontingent mit reduziertem Stundensatz gebucht werden Option Flatrate für Fernunterstützung Störungsbeseitigungen (ITIL-Klasse Incident ) sind als Fernwartungs-Leistung pauschal enthalten und werden nicht separat abgerechnet. Administrationstätigkeiten (ITIL-Klasse Service Request ) sind ebenfalls pauschal enthalten. Der Auftragnehmer behält sich vor, bei übermäßiger Nutzung im quartalsweisen Beratungsgespräch eine Anpassung dieses Elements vorzuschlagen. Die Leistungen werden an Werktagen von Mo-Fr 8:00-17:00 Uhr erbracht. Es gilt die vereinbarte Interventionszeit. System-, Software- oder Konfigurationsänderungen am Serversystem dürfen nur durch den Auftragnehmer Support durchgeführt werden. Dies bedeutet, dass die Administrationskennwörter nur beim Auftragnehmer für Systemzugriffe vorhanden sind. Der Kunde darf die Administrationskennwörter nur zur Notfallabsicherung in einem versiegelten Brief in seinem Tresor aufbewahren. Änderungen des konfigurierten Standards (ITIL Klasse Change Request ) sind grundsätzlich nicht in der Flatrate enthalten und werden gesondert angeboten. Die Flatrate bezieht sich auf Tätigkeiten die am Betriebssystem, den betriebssystemnahen Applikationen ActiveDirectory, DNS, DHCP sowie dem Standard-Software-Produkt MS Office durchgeführt werden. Weitergehende Tätigkeiten an Softwareprogrammen, Business-Applikationen oder angeschlossenen bzw. verbundenen Geräten wie NAS, SAN-Systeme sind nicht durch die Flatrate abgedeckt. Der Auftragnehmer wird nach üblichen Standards die Problemlösungen an den für o.g. Funktionalitäten notwendigen Softwareprogrammen durchführen. Eine Haftung für einen fehlerfreien Betrieb kann nicht übernommen werden da dies nicht im Einflussbereich des Auftragnehmers sondern in dem des jeweiligen Softwareherstellers liegt Gültigkeit Servicebedingungen Nachrangig zu den Regelungen dieser Leistungsbeschreibung gelten die allgemeinen Geschäftsbedingungen in der jeweils aktuellen Version. Diese können jederzeit eingesehen werden unter Außerdem gelten nachrangig für die eingesetzten Softwareprodukte die Lizenz- und Nutzungsbedingungen der jeweiligen Hersteller. 2. Leistungsbeschreibung Managed Service Paket Securepoint UTM 2.1. Vorbemerkung: Wenn im Folgenden das Wort Firewall oder UTM genutzt wird, sind hiermit Hardware-Appliances des Herstellers Securepoint gemeint. Für alle Firewalls im Netz muss das gleiche Mindest-Servicepaket abgeschlossen werden. Für einzelne besonders kritische Systeme können ggf. höherwertige Servicepakete abgeschlossen werden. Neu ins Netz eingebundene Firewalls werden automatisch zum Beginn des Folgemonats mit dem vereinbarten Mindest-Servicelevel in die Vereinbarung aufgenommen. Stillgelegte Firewalls werden automatisch wenn sie sich für mehr als 3 Monate nicht mehr im Netz angemeldet haben aus der Vereinbarung entfernt. Dies wirkt sich erst mit der auf die Entfernung folgenden Abrechnung aus.

6 2.2. Voraussetzungen Die zuverlässige, sichere und kostengünstige Betreuung innerhalb dieses Konzepts basiert auf bestimmten Voraussetzungen der IT-Struktur beim Kunden. Dies umfasst: - Die eingesetzte Hardware darf ein Alter von 4 Jahren nicht überschreiten. Zusätzlich ist zwingend erforderlich, dass die abgesicherte Hardware über eine zugesicherte Ersatzteilversorgung verfügt. (Schutzbrief bzw. CarePacks o.ä.) - Der Standort der Firewalls entspricht den Mindest-Anforderungen an einen sicheren Betrieb von IT- Infrastrukturen. Dies betrifft u.a. aber nicht ausschließlich die Klimatisierung, Zugangssicherung und Aufstellung in geeigneten Racks Leistungsumfang allgemein Die vereinbarte Pauschale umfasst die im entsprechenden Paket gemäß aktueller Preisliste enthaltenen Leistungen und Service-Levels (SLA). Der Kunde ist damit einverstanden, dass aufgrund von Fehlermeldungen, die sich aus dem Monitoring der Serverdienste ergeben vom Auftragnehmer eine Kategorisierung und Priorisierung der Probleme vorgenommen wird. Ferner ist der Kunde damit eiverstanden, dass automatisch ohne Rückfrage entsprechende Maßnahmen zur Fehlerbehebung eingeleitet werden. Die dafür aufgewendete Zeit wird dokumentiert und gemäß Paket- Stundensatz monatlich abgerechnet. Die Abrechnung erfolgt dabei pro angefangene 5 Minuten. Optional können hierfür auch entsprechende Stundenkontingente gebucht werden. Kernzeiten für Fehlerbehebung sind die Geschäftszeiten des Auftragnehmers Werktags von 08:00 Uhr bis 17:00 Uhr. Diese sind ebenfalls maßgeblich für die Einhaltung der vereinbarten Interventionszeiten (SLA) Außerhalb dieses Zeitraums werden 50% Zuschlag (Werktage zwischen 18:00 und 07:00 Uhr, Samstag ganztägig) bzw. 100% Zuschlag (Sonntags- und ges. Feiertage in Sachsen Anhalt) berechnet. Ggf. benötigte Lizenzen, Subscriptions u.ä. sind sofern nicht ausdrücklich erwähnt nicht Teil der Vereinbarung! 2.4. Web-Zugriff auf Service-Status Über ein Online-Ticketing-System erhält der Kunde Zugriff auf eine Übersicht aktueller und vergangener Servicefälle. Gleichzeitig ist ein Melden von neuen Problemen oder Aufgaben über dieses System möglich. Auf neu gemeldete Probleme oder Aufgaben wird die vereinbarte Interventionszeit (SLA) angewendet Fernwartung / Fernzugriff Der Auftraggeber gewährt dem Auftragnehmer Zugriff auf die Management-Interfaces der betreuten Firewalls über eine gesicherte Internetverbindung mit Beschränkung auf die Public-IPs des Auftragnehmers oder alternativ über eine VPN-Verbindung in das Netz des Auftragnehmers. Weiterhin gestattet der Auftragnehmer die Aufnahme der betreuten Firewalls in die Zentrale Management- Konsole beim Auftragnehmer (Securepoint UTM Manager ). Der Auftragnehmer versichert, diese Zugänge mit hoher Sorgfalt zu verwalten und versichert weiterhin, sämtliche in Kontakt mit den Systemen des Kunden kommenden Mitarbeiter im Hinblick auf die Einhaltung des Bundesdatenschutzgesetzes BDSG zu verpflichten.

7 2.6. Detaillierter Bericht über den Systemstatus Der Auftraggeber erhält einen Bericht, in dem die wichtigsten Systemdaten erfasst sind ( Management Summary ). Dazu gehört eine Übersicht zur Verfügbarkeit einzelner Dienste, Auslastungsanalysen, ggf. Berichte über die Nutzung von Internetverbindungen (soweit lizensiert), Problemzusammenfassung, Speicherplatzentwicklung und weiterer Leistungsdaten. Der Kunde erhält den Bericht automatisch per . Ebenso erhält der Kunde ein detailliertes Jobtracking über durchgeführte Arbeiten und Maßnahmen zur Fehlerbehebung Installation aktueller Sicherheitsupdates Installation der vom Hersteller als kritisch oder wichtig eingestuften Sicherheitsupdates. Nach Installation eines Updates ist häufig ein Neustart der Server notwendig. Dieser wird nach Absprache auch außerhalb der Arbeitszeit Mo-Fr 8-17:00 Uhr ausgeführt und ist im Preis enthalten ( Wartungsfenster ). Die zentrale Überwachung und Freigabe der Updates durch ausgebildete Techniker ist enthalten. Sicherstellung der erfolgreichen Installation über eine tägliche Abfrageroutine. Der Auftragnehmer stellt die Updates in 95% der Fälle innerhalb von 1 Woche, in 99% der Fälle innerhalb von 2 Wochen nach Erscheinen der Updates für die Systeme des Kunden bereit. Der Kunde ist damit einverstanden, dass die vom Softwarehersteller als kritisch oder wichtig eingestuften Patches automatisch ohne vorherige Prüfung auf den Systemen installiert werden. Die Haftung für die Fehlerfreiheit der Sicherheitsupdates, die Sinnhaftigkeit der Risiko-Klassifizierung, sowie die Kompatibilitätseinschätzung mit der zu aktualisierenden Software liegt allein beim jeweiligen Softwarehersteller. Ebenfalls im Preis enthalten ist die Installation der Major-Releases also Upgrades der Firmware nach Freigabe durch den Hersteller. Derartige Upgrades werden aber nur nach Rücksprache mit dem Aufraggeber und gemeinsamer Bewertung der Notwendigkeit installiert, da hier oftmals Anpassungen an Setup und Konfiguration notwendig sind. Diese sind nicht in der Pauschale enthalten (außer Paket Advanced!) Alle Pattern Updates für IDS- und Virenschutz werden täglich automatisiert eingespielt Aktives Lizenzmanagement Der Auftragnehmer verwaltet alle für den Betrieb notwendigen Lizenzen auf den UTM-Systemen. Der Kunde erhält vor Ablauf rechtzeitig ein Angebot über die Erneuerung Remote-Sicherung der Firewalleinstellungen Alle Konfigurationsdaten der Firewall werden in der angegebenen Frequenz verschlüsselt im zentralen Management-System des Auftragnehmers abgelegt. Die maximale Vorhaltezeit für Backups beträgt 30 Sicherungen bei täglicher Sicherung, Sicherungen bei wöchentlicher Sicherung oder 3 Sicherungen bei monatlicher Sicherung. Logfiles aller Art sind nicht Teil des Backups Monitoring Überwachung der Firewalls rund um die Uhr in einem 5-Minuten-Takt hinsichtlich der Lauffähigkeit aller Dienste, Prüfung ob Internetanbindungen und VPN-Tunnels verfügbar sind, Kritische Ereignisse in den Ereignisprotokollen auftreten. Permanente Überwachung aller Leistungsparameter wie CPU, RAM, Festplattenplatz, Bandbreitenauslastung. Für die Beseitigung etwaiger Probleme die mit dem Monitoring erkannt werden gilt die vereinbarte Interventionszeit. Fehlermeldungen werden vom Auftragnehmer nach Ermessen interpretiert. Der Kunde erhält Zugang mit einem Nur-Lesen-Zugriff auf das IT-Management-System, um den Status seiner IT, etwaiger Fehlermeldungen und zugehöriger Maßnahmendokumentation jederzeit abrufen zu können. Für die Monitoring Funktionalität wird ein Agent auf dem Server installiert, der zwingend eine verschlüsselte Internetverbindung über einen dedizierten Port nach außen nutzt.

8 2.11. Hardware Austausch vor Ort Bei Erkennung eines Hardwaredefektes durch unser Monitoring-System veranlassen wir automatisch einen Austausch des Systems. Bei den Paketen Basic und Standard muss die defekte Hardware vorab eingeschickt werden. Spätestens 48 Stunden nach Zugang der defekten Hardware beim Hersteller erfolgt ein Austausch beim Auftraggeber vor Ort. Ein ggf. notwendiger Techniker-Einsatz vor Ort ist nicht im Preis enthalten! Die Austausch-Hardware wird dabei jeweils mit der aktuellsten gespeicherten Konfiguration vorinstalliert. Next Business Day Hardware Austausch nach Eingang der Störungsmeldung beim MoCo Service, Support bis 14:00 Uhr. Der Austauschservice bezieht sich auf gesamt Deutschland. In folgenden Regionen kann es zu Lieferverzögerungen kommen. Next Business Day kann hier nicht garantiert werden: Deutsche Bergregionen und Nordsee Inseln DE PLZ-Gebiete: , , 25859, 25863, 25869, , , , , , Service Zeiten: Montag bis Freitag, 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr, ausgenommen ges. Feiertage im Bundesland (Sachsen Anhalt ) Alarmierung Eine Alarmierung erfolgt aus dem IT-Management-System per (im Basic- und Standard Paket) und/oder per SMS (im Premium-Paket) an max. 3 wählbare Empfänger Interventionszeit bei unternehmenskritischen Problemen Interventionszeit bezeichnet die Zeit innerhalb derer mit der konkreten Lösung des Problems begonnen wird. Als kritisch wird ein Problem vom Auftragnehmer eingestuft, wenn dadurch Arbeitsausfall für mehr als zehn Personen verursacht wird oder wichtige Kernprozesse deutlich beeinträchtigt sind. Bei kritischen Problemen muss seitens Auftragnehmer innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit während des Servicezeitraums werktags von 8:00-17:00 Uhr mit der Problemlösung entweder beim Kunden vor Ort, per telefonischer Hilfestellung oder per Fernwartung begonnen werden Die Interventionszeit beginnt mit der ersten Meldung des Fehlers durch das automatische Monitoring-System, Mitteilung an den Auftragnehmer per Telefon (Tel.-Nr.: ) oder über das Online-Ticketing-System und läuft während des vereinbarten Servicezeitraums. Bei unkritischen Problemen muss im Übrigen innerhalb von 48 Stunden während des Servicezeitraums werktags 8:00-17:00 Uhr mit der Problemlösung oder Terminierung der Problemlösung begonnen werden Zugriff auf die 24-Stunden Notfallhotline Bei im Preis enthaltenem Zugriff auf die 24-Stunden Hotline für unternehmenskritische Ausfälle wird dem Auftraggeber nach Vertragsschluss eine entsprechende Rufnummer zur Verfügung gestellt. Diese Hotline ist an allen Tagen außerhalb der regulären Geschäftszeiten durch einen Servicetechniker besetzt. Nach Meldung einer Störung über die Hotline erfolgt eine Kategorisierung der Störung durch den diensthabenden Techniker zusammen mit dem Auftraggeber. Für als kritisch eingestufte Probleme wird unmittelbar ein Lösungsversuch gestartet. Die Abrechnung erfolgt pro eröffnetem Ticket pauschal mit 1 Stunde, weitere Aufwändungen die darüber hinausgehen werden je nach Aufwand pro angefangene 15 Minuten berechnet.

9 Zusätzlich zum vereinbarten Stundensatz (gemäß Servicepaket oder Stundenkontingent) werden 50% Zuschlag (Werktage zwischen 18:00 und 07:00 Uhr, Samstag ganztägig) bzw. 100% Zuschlag (Sonntags- und ges. Feiertage in Sachsen Anhalt) berechnet Einrichtungsgebühr pro Firewall Für die erstmalige Aufnahme Ihres Servers in das Managed Service Paket Server ist eine Ist-Analyse und Dokumentation der IT-Landschaft notwendig, die nach Aufwand nach Ziffer 16 abgerechnet wird. Hieraus ergeben sich ggfls. Voraussetzungen, die zunächst erfüllt werden müssen, um die Server des Kunden in das Managed Service Paket Server aufzunehmen. Der Auftragnehmer wird hierzu ein entsprechendes Angebot über notwendige Veränderungen an den Kunden übermitteln. Nachdem die Voraussetzungen erfüllt sind, werden die Server mit entsprechenden Agenten des IT-Management-Systems versehen und konfiguriert. Dieser Aufwand ist mit der Einrichtungsgebühr abgegolten Stundensatz für Service (Firewall-Leistungen) Der Stundensatz für die Erbringung von Dienstleistungen im Bereich Server / Virtualisierung wie technische Hilfestellung, Fehleranalyse, Lösungserarbeitung, Umsetzung, Dokumentation an Werktagen ist je nach Paket angegeben. Abgerechnet wird je angefangene 5 Minuten. Etwaige Fahrtkosten werden mit EUR 1,50 pro Entfernungskilometer gemäß kürzestem Weg auf berechnet. Darin ist die Arbeitszeit enthalten. Neben der Klasse Server-Leistungen wird für Dienstleistungen im Bereich Consulting, Konzeption und Umsetzung komplexer technischer Lösungen wie Rechenzentrumsleistungen, SAN-Lösungen, Virtualisierungs- und Security- Projekte der Standard-Stundensatz gemäß aktuell gültiger Preisliste abgerechnet. Optional kann hierfür ein gesondertes Stundenkontingent mit reduziertem Stundensatz gebucht werden Fernunterstützung Im Paket Advanced sind Störungsbeseitigungen (ITIL-Klasse Incident ) als Fernwartungs-Leistung pauschal enthalten und werden nicht separat abgerechnet. Administrationstätigkeiten (ITIL-Klasse Service Request ) sind ebenfalls pauschal enthalten. Der Auftragnehmer behält sich vor, bei übermäßiger Nutzung im quartalsweisen Beratungsgespräch eine Anpassung dieses Elements vorzuschlagen. Die Leistungen werden an Werktagen von Mo-Fr 8:00-17:00 Uhr erbracht. Es gilt die vereinbarte Interventionszeit. System-, Software- oder Konfigurationsänderungen am Serversystem dürfen nur durch den Auftragnehmer Support durchgeführt werden. Dies bedeutet, dass die Administrationskennwörter nur beim Auftragnehmer für Systemzugriffe vorhanden sind. Der Kunde darf die Administrationskennwörter nur zur Notfallabsicherung in einem versiegelten Brief in seinem Tresor aufbewahren. Änderungen des konfigurierten Standards (ITIL Klasse Change Request ) sind grundsätzlich nicht in der Flatrate enthalten und werden gesondert angeboten. Erforderliche Leistungen in den Paketen Basic und Standard werden nach Aufwand zum vereinbarten Stundensatz abgerechnet. Kleinste Verrechnungseinheit ist die angefangene Viertelstunde. Der Auftragnehmer wird nach üblichen Standards die Problemlösungen durchführen. Eine Haftung für einen fehlerfreien Betrieb kann nicht übernommen werden da dies nicht im Einflussbereich des Auftragnehmers sondern in dem des jeweiligen Softwarehersteller liegt Gültigkeit Servicebedingungen Nachrangig zu den Regelungen dieser Leistungsbeschreibung gelten die allgemeinen Geschäftsbedingungen in der jeweils aktuellen Version. Diese können jederzeit eingesehen werden unter Außerdem gelten nachrangig für die eingesetzten Softwareprodukte die Lizenz- und Nutzungsbedingungen der jeweiligen Hersteller.

10 3. Leistungsbeschreibung Managed Service Paket Datensicherung 3.1. Vorbemerkung Im Standard wird in diesem Betreuungskonzept nur die Datensicherung des Betriebssystems sowie der betriebssystemnahen Applikationen ActiveDirectory, DNS, DHCP sowie die Individualdaten (Dateien) eines Fileservers abgedeckt und eines Mailservers (sofern die enstprechende Lizensierung der Software gegeben ist). Sollten durch dieses Datensicherungs-Betreuungskonzepts die Datensicherung von Applikationen wie Lexware, Microsoft NAV, Microtech BüroPlus oder weitere Business-Software mitbetreut werden, so ist dafür zu sorgen, dass diese Softwareprodukte ebenfalls unter gültiger Softwarewartung (Subscription/Maintenance) stehen. Die Supportkontaktdaten/ Vertragsnummern sind an den Auftragnehmer bei Abschluss zu übermitteln. Je nach Umfang behält sich der Auftragnehmer Anpassungen am Gebührenmodell vor und wird dem Kunden ggfls. Ein entsprechendes Zusatzangebot erstellen Voraussetzungen Die zuverlässige, sichere und kostengünstige Betreuung innerhalb dieses Datensicherungs-Betreuungskonzepts basiert auf bestimmten Voraussetzungen der IT-Struktur beim Kunden. Dieses Konzept gilt für folgende unterstützte Datensicherungs-Softwareprodukte: Microsoft Azure Acronis Imaging ab V10 MoCo Service Online Backup Windows Backup / NT-Backup Shadow Protect andere Produkte auf Anfrage nach Prüfung Der Kunde stellt sicher, dass sämtliche Datensicherungs-Softwareprodukte unter gültiger Softwarewartung (Subscription/Maintenance) stehen. Hardware-Voraussetzungen: LTO Einzellaufwerke und -loader Formate LTO1-LTO6 SDLT, AIT Einzellaufwerke und loader RDX-Wechselplattensysteme USB-Datenträger und NAS-Systeme nach Prüfung Weitere Hardware auf Anfrage. Die Hardware muss vom jeweiligen Softwarehersteller offiziell unterstützt werden. Wir empfehlen, für die Hardware ebenfalls eine gültige Hardwaregarantie (bspw. CarePack) einzusetzen. Der Kunde ist für das tägliche Anfertigen einer Datensicherung verantwortlich und zwar insbesondere mit mindestens fünf in regelmäßigem Wechsel zum Einsatz gebrachten Datenträgern. Für den Server auf dem die Datensicherungssoftware installiert ist muss ebenfalls ein Managed Service Paket Server bageschlossen werden. Dieses muss mindestesn das selbe Level wie das MSP-Paket Datensicherung haben (Basic / Standard / Advanced)

11 3.3. Leistungsumfang allgemein Die vereinbarte Pauschale umfasst die im entsprechenden Paket gemäß aktueller Preisliste enthaltenen Leistungen und Service-Levels (SLA). Der Kunde ist damit einverstanden, dass aufgrund von Fehlermeldungen, die sich aus dem Monitoring der Datensicherung ergeben vom Auftragnehmer eine Kategorisierung und Priorisierung der Probleme vorgenommen wird. Ferner ist der Kunde damit einverstanden, dass automatisch ohne Rückfrage entsprechende Maßnahmen zur Fehlerbehebung eingeleitet werden. Die dafür aufgewendete Zeit wird dokumentiert und gemäß Paket- Stundensatz monatlich abgerechnet. Die Abrechnung erfolgt dabei pro angefangene 5 Minuten. Optional können hierfür auch entsprechende Stundenkontingente gebucht werden. Kernzeiten für Fehlerbehebung sind die Geschäftszeiten des Auftragnehmers Werktags von 08:00 Uhr bis 17:00 Uhr. Diese sind ebenfalls maßgeblich für die Einhaltung der vereinbarten Interventionszeiten (SLA) Außerhalb dieses Zeitraums werden 50% Zuschlag (Werktage zwischen 18:00 und 07:00 Uhr, Samstag ganztägig) bzw. 100% Zuschlag (Sonntags- und ges. Feiertage in Sachsen Anhalt berechnet. Ggf. benötigte Lizenzen, Subscriptions u.ä. sind sofern nicht ausdrücklich erwähnt nicht Teil der Vereinbarung! 3.4. Monitoring / Überwachung des Backups Automatisches Auslesen des Sicherungsstatus täglich zu einem definierbaren Zeitpunkt. Das Auslesen bezieht sich auf die vom Softwarehersteller bereitgestellten Log-Dateien, welche auf Erfolg oder Misserfolg laut Softwarehersteller überprüft werden. Mögliche Stati sind Erfolgreich, Mit Ausnahmen abgeschlossen und Fehlerhaft. Die Anzahl der zu überprüfenden Backupjobs kann konfiguriert werden. Die jeweils notwendigen Maßnahmen ergeben sich aus Ziffer dem gebuchten Paket. Der Kunde erhält Zugang mit einem Nur-Lesen-Zugriff auf das IT- Management-System, um den Erfolg seiner Datensicherung jederzeit abrufen zu können. Für die Funktionalität wird ein Agent auf dem Server installiert, der zwingend eine verschlüsselte Internetverbindung über einen dedizierten nach außen nutzt Alarmierung Eine Alarmierung erfolgt aus dem IT-Management-System per (im Basic- und Standard Paket) und/oder per SMS (im Premium-Paket) an max. 3 wählbare Empfänger Web-Zugriff auf Service-Status Über ein Online-Ticketing-System erhält der Kunde Zugriff auf eine Übersicht aktueller und vergangener Servicefälle. Gleichzeitig ist ein Melden von neuen Problemen oder Aufgaben über dieses System möglich. Auf neu gemeldete Probleme oder Aufgaben wird die vereinbarte Interventionszeit (SLA) angewendet Fernwartungssoftware Die Fernwartungssoftware ermöglicht die zeitnahe Problemlösung durch Techniker des Auftragnehmers aus der Ferne über eine nach dem üblichen Standard gesicherte Internetverbindung. Die Maus und Tastatur des Anfragenden kann hier aus der Ferne gesteuert werden. Der Kunde erklärt sich einverstanden, dass der Auftragnehmer über diese Möglichkeit Zugriff auf die Systemeinstellungen nehmen und auf sämtliche Daten unbeaufsichtigt zugreifen kann. Der Auftragnehmer versichert, diesen Zugang mit hoher Sorgfalt zu verwalten und versichert weiterhin, sämtliche in Kontakt mit den Systemen des Kunden kommenden Mitarbeiter im Hinblick auf die Einhaltung des

12 Bundesdatenschutzgesetzes BDSG zu verpflichten. Die benötigten Lizenzen zur Nutzung der Fernwartungssoftware für die Clients sind enthalten h Interventionszeit bei letztem erfolgreichen Backup älter als Als kritisch wird ein Problem eingestuft, wenn das letzte erfolgreiche Backup eines Systems älter als drei Werktage (Basic Paket), zwei Werktage (Standard-Paket) bzw. ein Werktag (Premium-Paket) ist. Ein erfolgreiches Backup im Sinne dieser Leistungsbeschreibung liegt vor, wenn die Log-Dateien der jeweiligen Datensicherungssoftware den Status "erfolgreich" anzeigen. Bei kritischen Problemen muss seitens Auftragnehmer innerhalb von vier Stunden während des Servicezeitraums werktags 8:00-17:00 Uhr mit der Problemlösung entweder beim Kunden vor Ort, per telefonischer Hilfestellung oder per Fernwartung begonnen werden. Die Interventionszeit beginnt mit der ersten Meldung des Fehlers durch das automatische Monitoring-System, Mitteilung an den Auftragnehmer per E- Mail Telefon (Tel.-Nr.: ) oder über das Online-Ticketing-System und läuft während des vereinbarten Servicezeitraums. Bei unkritischen Problemen muss im Übrigen innerhalb von 48 Stunden während des Servicezeitraums werktags werktags 8:00-17:00 Uhr mit der Problemlösung oder Terminierung der Problemlösung begonnen werden Monatlicher Bericht über den Erfolg der Datensicherung Der Auftragnehmer erstellt jeden Monat einen zusammengefassten Bericht über den Erfolg der Datensicherung. Der Kunde erhält den Bericht automatisch per . Des Weiteren erhält der Kunde ein detailliertes Jobtracking, in dem die vorgenommenen Maßnahmen des Auftragnehmers ersichtlich sind. Sollte der Kunde mehrere Pakete/Services buchen, so erfolgt eine zusammengefasste Berichterstattung über alle gebuchten Pakete Analyse und Koordination von Fehlerbehebungen In dieser Leistung weiterhin enthalten ist die Interpretation der Fehlermeldung und das Aufzeigen einer möglichen Fehlerbeseitigung durch einen ausgebildeten Techniker. Bei auftretenden Problemen an den zu sichernden Daten ist die Information und Koordination mit den für die Daten und Applikation zuständigen Firmen/Personen enthalten. Funktionsmängel in der für das Backup notwendigen Hard- und Software liegen im Verantwortungsbereich des jeweiligen Herstellers. Der Auftragnehmer koordiniert Fehlerlösungen und informiert den Kunden. Sollte die zu sichernde Applikation auch beim Auftragnehmer über ein Betreuungskonzept abgesichert sein, so gelten die dort genannten Leistungen und Abrechnungsmodalitäten Dokumentation der Konfiguration der Datensicherung Der Kunde hat den Auftragnehmer vorab bei Änderungen an dem Einsatzzweck, der Version oder der Nutzungskonfiguration zu informieren, sodass der Auftragnehmer ggfls. Anpassungen an der Datensicherung bzw. Überprüfung der Datensicherung vornehmen kann. Die dadurch entstehenden Mehraufwände werden gesondert vergütet. Der Kunde erhält eine regelmäßig aktualisierte Dokumentation (Turnus ergibt sich aus dem Bestellformular/Angebot) der Konfiguration der Datensicherung. Diese umfasst folgende Punkte: Version der Datensicherungssoftware, Auflistung der Sicherungs-Jobs und der darin zu sichernden Daten, Sicherungsziele, konfigurierte Ausnahmen von der Datensicherung, Einstellung des Überschreibschutzes bzw. der Mediensätze, Zeitplan der Datensicherung. Übergeben wird das Ergebnis der Dokumentation als Papierdokument. Zum Zwecke des Einverständnis wird das Dokument von beiden Parteien unterschrieben Manuelle Testrücksicherung von ausgewählten Ordnern Es erfolgt eine stichprobenartige Datenrücksicherung von ausgewählten Dateien (Turnus ergibt sich aus dem Bestellformular). Der Kunde kann vor Durchführung der Maßnahme dem Auftragnehmer mitteilen, welche Daten für die Stichprobe ausgewählt werden sollen. Teilt der Kunde dieses nicht mit, liegt die Entscheidung ohne Anspruch auf Zweckmäßigkeit und Vollständigkeit beim Auftragnehmer.

13 Die Rücksicherung erfolgt auf einen zwischen Auftragnehmer und Kunde abzustimmenden Datenspeicherungs-Ort. Nach der Rücksicherung erfolgt die Durchführung eines durch die Backup-Software vorgenommenen Binär- Vergleich der auf dem Sicherungsdatenträger vorhandenen Daten mit den auf dem Quelldatenträger vorhandenen Daten. Bei einer etwaigen Abweichung laut Ergebnis der Backup-Software erfolgt eine Information an den Kunden mit einer Handlungsempfehlung Kapazitätsanalyse und Zustandsanalyse des Backup-Mediums Im Rahmen der Dokumentation erhält der Kunde eine Dokumentation des belegten Platzes auf dem Backup- Medium im Verhältnis zur Gesamtkapazität des Backup-Mediums, eine optische Beurteilung des Backup-Mediums und eine Analyse der Fehlerraten des Backup-Mediums inkl. Handlungsempfehlung Einspielen von Sicherheitsupdates und fehlerbereinigenden Patches Das Einspielen von Minor Releases/Patches erfolgt bei dringenden Sicherheitsaktualisierungen durch den Auftragnehmer mit einer Frist von max. 2 Wochen nach Veröffentlichung und Bekanntgabe eines Patches durch den Hersteller. Ansonsten werden Patches nur nach Ermessen des Auftragnehmers installiert. Der Auftragnehmer wird nach dem üblichen Standard die Freigabe der Sicherheitsupdates prüfen. Eine Haftung für eine fehlerfreie Installation der Updates kann nicht übernommen werden da dies aufgrund der technischen Vorgaben des Herstellers nicht im Einflussbereich von Auftragnehmer sondern in dem der jeweiligen Softwarehersteller liegt. Die Installation von Major-Updates ist grundsätzlich zusätzlich kostenpflichtig Überprüfung / Aktualisierung des Datensicherung-Notfallplans Prüfung auf Stimmigkeit/Konsistenz des Plans in sich und in Bezug auf die mit dem Backup-Server zu sichernden Daten. Zur Prüfung ist eine Auflistung des Kunden über die von ihm als Notfallplan-relevanten Daten/Applikationen erforderlich. Bei einer etwaigen Abweichung erfolgt eine Aktualisierung des Notfallplans auf Basis einer Koordination mit den für die Daten und Applikation verantwortlichen Firmen/Personen durch den Kunden, soweit nichts anderes vereinbart ist. Voraussetzung für diese Leistung ist ein vorhandener Datensicherung-Notfallplan. Dieser kann gesondert beim Auftragnehmer beauftragt werden Durchführung einer Desaster-Recovery-Simulation eines Systems ( Feuerwehrübung ) Stichprobenartige Wiederherstellung (Turnus ergibt sich aus dem Servicepaket) eines vom Kunden zu bestimmenden Servers auf Basis des Notfallplans. Der Erfolg der stichprobeneartigen Wiederherstellung wird auf Basis eines Client-Zugriffs auf die auf dem Server liegenden Daten/Applikationen festgestellt. Es kann Daten/Applikationen geben, für die mehr als ein Server wiederhergestellt werden muss, um eine sinnvolle Funktionalität aus Client-Sicht zu ermöglichen. In solch einem Fall wird der Auftragnehmer ein gesondertes Angebot über den notwendigen Zusatzaufwand erstellen. Grundsätzliche Voraussetzung für die Disaster-Recovery-Simulation ist eine vom Kunden zur Verfügung gestellte Ersatz-Hardware bzw. eine leere virtuelle Maschine, auf welche die Wiederherstellung vorgenommen wird. Diese muss zu den aktuell eingesetzten Komponenten gleichwertig sein Einrichtungsgebühr pro Backup-Server Für die erstmalige Aufnahme Ihres Backup-Servers in das Backup-Service Betreuungsmodell des Auftragnehmers wird eine Einrichtungspauschale berechnet. Bedingung ist, dass die zu Beginn dieses Dokuments stehenden Voraussetzungen erfüllt sind. Der Backup-Server wird mit einem entsprechenden Agenten für das Monitoring und die Fernwartung versehen und konfiguriert. Das Berichtswesen wird auf die vom Kunden gewünschte - Adresse konfiguriert. Das Managed Service Paket Datensicherung wird in den Systemen des Auftragnehmers hinterlegt. Eine erste Dokumentation der Konfiguration der Datensicherung (außer Basic-Paket) wird erstellt. Der vom Kunden bereitzustellende Notfallplan wird auf Eignung überprüft (nur Premium-Paket) Stundensatz für Service (Server-Leistungen)

14 Der Stundensatz für die Erbringung von Dienstleistungen im Bereich Server / Virtualisierung wie technische Hilfestellung, Fehleranalyse, Lösungserarbeitung, Umsetzung, Dokumentation an Werktagen ist je nach Paket angegeben. Abgerechnet wird je angefangene 5 Minuten. Etwaige Fahrtkosten werden mit EUR 1,50 pro Entfernungskilometer gemäß kürzestem Weg auf berechnet. Darin ist die Arbeitszeit enthalten. Neben der Klasse Server-Leistungen wird für Dienstleistungen im Bereich Consulting, Konzeption und Umsetzung komplexer technischer Lösungen wie Rechenzentrumsleistungen, SAN-Lösungen, Virtualisierungs- und Security- Projekte der Standard-Stundensatz gemäß aktuell gültiger Preisliste abgerechnet. Optional kann hierfür ein gesondertes Stundenkontingent mit reduziertem Stundensatz gebucht werden Gültigkeit Servicebedingungen Nachrangig zu den Regelungen dieser Leistungsbeschreibung gelten die allgemeinen Geschäftsbedinguznegn in der jeweils aktuellen Version. Diese können jederzeit eingesehen werden unter Außerdem gelten nachrangig für die eingesetzten Softwareprodukte die Lizenz- und Nutzungsbedingungen der jeweiligen Hersteller. 4. Leistungsbeschreibung Managed Service Paket Client 4.1. Vorbemerkung Wenn im Folgenden das Wort Client genutzt wird, sind hiermit ebenso PCs, Workstations, Thin-Clients oder Notebooks gemeint. Für alle Clients im Netz muss das gleiche Servicepaket abgeschlossen werden. Neu ins Netz eingebundene Clients werden automatisch zum Beginn des Folgemonats mit dem vereinbarten Mindest-Servicelevel in die Vereinbarung aufgenommen. Stillgelegte Clients werden automatisch wenn sie sich für mehr als 3 Monate nicht mehr im Netz angemeldet haben aus der Vereinbarung entfernt werden. Dies wirkt sich erst mit der auf die Entfernung folgenden Abrechnung aus Voraussetzungen Die zuverlässige, sichere und kostengünstige Betreuung innerhalb dieses Konzepts basiert auf bestimmten Voraussetzungen der IT-Struktur beim Kunden. Dies umfasst: - Der Kunde ist für das tägliche Anfertigen einer Datensicherung verantwortlich und zwar mit mindestens fünf in regelmäßigem Wechsel zum Einsatz gebrachten Datenträgern bzw. sorgt ggf. dafür dass seine Mitarbeiter keine geschäftskritischen Daten auf den lokalen Datenträgern der Geräte ablegen. - Die eingesetzte Hardware darf ein Alter von 4 Jahren nicht überschreiten. Zusätzlich ist zwingend erforderlich, dass die abgesicherte Hardware über eine zugesicherte Ersatzteilversorgung verfügt. (Garantie Erweiterung bzw. CarePacks o.ä.) - Auf allen im Rahmen dieser Vereinbarung betreuten Systemen wird eine professionelle Virenschutz- Lösung mit aktuellen Signaturen eingesetzt Leistungsumfang allgemein Die vereinbarte Pauschale umfasst die im entsprechenden Paket gemäß aktueller Preisliste enthaltenen Leistungen und Service-Levels (SLA). Der Kunde ist damit einverstanden, dass aufgrund von Fehlermeldungen, die sich aus dem Monitoring der Clients ergeben vom Auftragnehmer eine Kategorisierung und Priorisierung der Probleme vorgenommen wird.

15 Ferner ist der Kunde damit eiverstanden, dass automatisch ohne Rückfrage entsprechende Maßnahmen zur Fehlerbehebung eingeleitet werden. Die dafür aufgewendete Zeit wird dokumentiert und gemäß Paket- Stundensatz monatlich abgerechnet. Die Abrechnung erfolgt dabei pro angefangene 15 Minuten. Optional können hierfür auch entsprechende Stundenkontingente gebucht werden. Kernzeiten für Fehlerbehebung sind die Geschäftszeiten des Auftragnehmers Werktags von 08:00 Uhr bis 17:00 Uhr. Diese sind ebenfalls maßgeblich für die Einhaltung der vereinbarten Interventionszeiten (SLA) Außerhalb dieses Zeitraums werden 50% Zuschlag (Werktage zwischen 18:00 und 07:00 Uhr, Samstag ganztägig) bzw. 100% Zuschlag (Sonntags- und ges. Feiertage in Sachsen Anhalt) berechnet. Ggf. benötigte Lizenzen, Subscriptions u.ä. sind sofern nicht ausdrücklich erwähnt nicht Teil der Vereinbarung! 4.4. Web-Zugriff auf Service-Status Über ein Online-Ticketing-System erhält der Kunde Zugriff auf eine Übersicht aktueller und vergangener Servicefälle. Gleichzeitig ist ein Melden von neuen Problemen oder Aufgaben über dieses System möglich. Auf neu gemeldete Probleme oder Aufgaben wird die vereinbarte Interventionszeit (SLA) angewendet Fernwartungssoftware Die Fernwartungssoftware ermöglicht die zeitnahe Problemlösung durch Techniker des Auftragnehmers aus der Ferne über eine nach dem üblichen Standard gesicherte Internetverbindung. Die Maus und Tastatur des Anfragenden kann hier aus der Ferne gesteuert werden. Der Kunde erklärt sich einverstanden, dass der Auftragnehmer über diese Möglichkeit Zugriff auf die Systemeinstellungen nehmen und auf sämtliche Daten unbeaufsichtigt zugreifen kann. Der Auftragnehmer versichert, diesen Zugang mit hoher Sorgfalt zu verwalten und versichert weiterhin, sämtliche in Kontakt mit den Systemen des Kunden kommenden Mitarbeiter im Hinblick auf die Einhaltung des Bundesdatenschutzgesetzes BDSG zu verpflichten. Die benötigten Lizenzen zur Nutzung der Fernwartungssoftware für die Clients sind enthalten Inventarisierung Tägliche automatische Aktualisierung der Auflistung der installierten Hard- und Softwarekomponenten der Clients im vom Auftragnehmer für den Kunden bereitgehaltenen IT-Management-System. Mit dem IT-Management- System unterstützt der Auftragnehmer die vertraglich vereinbarten Leistungen. Für die Funktionalität wird ein Agent auf dem Client installiert, der zwingend eine Internetverbindung über einen dedizierten nach außen nutzt. Die Übertragung der Daten erfolgt verschlüsselt. Auswertungen bzgl. der im Einsatz befindlichen Clients sowie deren Veränderungen können jederzeit abgerufen werden Monatlicher detaillierter Bericht Der Auftragnehmer erstellt jeden Monat einen Bericht, in dem die wichtigsten Systemdaten erfasst sind ( System Health Status ). Dazu gehört eine Übersicht zur Verfügbarkeit einzelner Dienste, dem Erfolg konfigurierter Prüfungen, Problemzusammenfassung, Speicherplatzentwicklung und weiterer Leistungsdaten. Der Kunde erhält den Bericht automatisch per . Ebenso erhält der Kunde ein detailliertes Jobtracking über durchgeführte Arbeiten und Maßnahmen zur Fehlerbehebung Lizenzmanagement Bereitstellung eines Verwaltungssystems, in dem die installierten Softwareprogramme der Clients dargestellt werden. Die Liste der tatsächlich lizensierten Produkte muss durch den Kunden selbst gepflegt werden. Der Auftragnehmer kann diese Leistung für den Kunden gegen Stundenverrechnung übernehmen wenn der Kunde den

16 Auftragnehmer hierzu zusätzlich beauftragen möchte. Eine tagesaktuelle Auswertung oder Erstellung eines Berichts ist jederzeit durch den Aufragnehmer möglich. Die Verantwortung für eine korrekte Lizensierung der eingesetzten Produkte liegt beim Kunden Installation aktueller Sicherheitsupdates Installation der vom Hersteller als kritisch oder wichtig eingestuften Microsoft Client-Betriebssystemupdates sowie der Updates für Adobe Reader und Java Runtime auf dem Client. Nach Installation eines Updates ist häufig ein Neustart der Clients notwendig. Dieser wird nach Absprache sofort oder zu einem späteren Zeitpunkt durchgeführt. Den Installationszeitpunkt kann der Auftraggeber gemäß betrieblicher Erfordernisse frei wählen sofern diese in den üblichen Geschäftszeiten des Auftragnehmers liegt. Die zentrale Überwachung und Freigabe der Updates durch ausgebildete Techniker ist enthalten. Sicherstellung der erfolgreichen Installation über eine tägliche Abfrageroutine. Ein monatlicher Bericht über den Erfolg der Sicherheitsupdates wird per an den Kunden versendet. Der Auftragnehmer stellt die Updates in 95% der Fälle innerhalb von 1 Woche, in 99% der Fälle innerhalb von 2 Wochen nach Erscheinen der Updates für die Server des Kunden bereit. Maßgebend für die Ermittlung des prozentualen Erfolgs ist der aus dem vom Auftragnehmer bereitgestellten Management-System abrufbare Bericht. Der Kunde ist damit einverstanden, dass die vom Softwarehersteller als kritisch oder wichtig eingestuften Patches automatisch ohne vorherige Prüfung auf den Systemen installiert werden. Die Haftung für die Fehlerfreiheit der Sicherheitsupdates, die Sinnhaftigkeit der Risiko-Klassifizierung sowie die Kompatibilitätseinschätzung mit der zu aktualisierenden Software liegt allein beim jeweiligen Softwarehersteller Überwachung Anti-Virus Managed Anti-Virus bedeutet in diesem Zusammenhang, dass für den Kunden ein monatlicher Bericht inkl. Übersicht über den Status seines Anti-Virus-Systems erstellt wird. Des Weiteren bedeutet es die Sicherstellung und regelmäßige Überprüfung, dass ein aktueller Virenscanner bei den Systemen im Einsatz ist. Dies erfolgt über die Prüfung der Aktualität der vom Softwarehersteller bereitgestellten Signaturen werktäglich um 9 Uhr; Beide Parteien vereinbaren, dass eine Alarmierung erfolgt, sobald eine Signatur älter als 2 Werktage sein sollte. Zusätzlich werden die gefundenen Viren in eine Quarantäne eingestellt und dann durch einen Techniker des Auftragnehmers interpretiert. Im Anschluss wird der Techniker dem Kunden einen Vorschlag unterbreiten, ob die infizierte Datei gelöscht oder zurück in den Produktivbetrieb gebracht werden soll. Der Kunde wird hierzu eine kurze mit seinem Wunsch an den Auftragnehmer übermitteln. Ein 100%iger Anti-Virus-Schutz ist nicht möglich. Der Auftragnehmer wird nach den üblichen Standards Maßnahmen zum Schutz der Clients beim Kunden durchführen und überprüfen. Lizenzen für Server und Clients sind nicht enthalten und müssen vom Auftraggeber ggf. separat erworben werden. Die Überwachung unterstützt alle gängigen Hersteller Monitoring Tägliche Überwachung der Clients mit einem agentenbasierten, automatischen Software-Tool hinsichtlich der Lauffähigkeit der Windows-Dienste, Überschreitung eines Festplattenfüllstandschwellwertes, Aktualität der Anti- Virus-Signaturen, Prüfung auf kritische Ereignisse in den Windows-Ereignisprotokollen, Physischer Festplattenzustand (SMART) sofern die entsprechenden Hard- und Softwarekomponenten diese Informationen bereitstellen. Fehlermeldungen werden vom Auftragnehmer nach Ermessen interpretiert. Der Kunde erhält Zugang mit einem Nur-Lesen-Zugriff auf das IT-Management-System, um den Status seiner IT, etwaiger Fehlermeldungen und zugehöriger Maßnahmendokumentation jederzeit abrufen zu können. Für die Monitoring Funktionalität wird ein Agent auf dem Server installiert, der zwingend eine verschlüsselte Internetverbindung über einen dedizierten Port nach außen nutzt Alarmierung Eine Alarmierung erfolgt aus dem IT-Management-System per (im Basic- und Standard Paket) und/oder per SMS (im Premium-Paket) an max. 3 wählbare Empfänger.

17 4.13. Interventionszeit bei unternehmenskritischen Problemen Interventionszeit bezeichnet die Zeit innerhalb derer mit der konkreten Lösung des Problems begonnen wird. Als kritisch wird ein Problem vom Auftragnehmer eingestuft, wenn dadurch Arbeitsausfall für mehr als zehn Personen verursacht wird oder wichtige Kernprozesse deutlich beeinträchtigt sind. Bei kritischen Problemen muss seitens Auftragnehmer innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit während des Servicezeitraums werktags von 8:00-17:00 Uhr mit der Problemlösung entweder beim Kunden vor Ort, per telefonischer Hilfestellung oder per Fernwartung begonnen werden. Die Interventionszeit beginnt mit der ersten Meldung des Fehlers durch das automatische Monitoring-System, Mitteilung an den Auftragnehmer per Telefon (Tel.-Nr.: ) oder über das Online-Ticketing-System und läuft während des vereinbarten Servicezeitraums. Bei unkritischen Problemen muss im Übrigen innerhalb von 48 Stunden während des Servicezeitraums werktags 7-17 Uhr mit der Problemlösung oder Terminierung der Problemlösung begonnen werden Defragmentierung der Festplatten Regelmäßige Durchführung (Turnus ergibt sich aus dem Bestellformular) der im Betriebssystem integrierten Festplattendefragmentierung inklusive Bereitstellung eines Berichts über den Erfolg der Maßnahme im IT- Management-System. Der Auftragnehmer behält sich vor, nach eigenem Ermessen eine Defragmentierung durchzuführen oder nicht, da es Systeme geben kann, bei denen eine Defragmentierung keine Vorteile bringt (bspw. Systeme, die auf virtualisiertem Storage laufen) Bereinigung von temporären Dateien und Eventlogeinträgen Regelmäßige Bereinigung (Turnus ergibt sich aus dem Leistungspaket) von temporären Dateien, des Browser- Cache (Flash, Java, Dateien), und Eventlogeinträgen inklusive Bereitstellung eines Berichts über den Erfolg der Maßnahme im IT-Management-System Einrichtungsgebühr pro Client Für die erstmalige Aufnahme des Clients in das Managed Service Paket Client ist eine Ist-Analyse und Dokumentation der IT-Landschaft notwendig, die nach Aufwand abgerechnet wird. Hieraus ergeben sich ggfls. Voraussetzungen, die zunächst erfüllt werden müssen, um die Clients des Kunden in das entsprechend Managed Service Paket aufzunehmen. Der Auftragnehmer wird hierzu ein entsprechendes Angebot über notwendige Veränderungen an den Kunden übermitteln. Nachdem die Voraussetzungen erfüllt sind, werden die Clients mit entsprechenden Agenten des IT-Management-Systems versehen und konfiguriert. Dieser Aufwand ist mit der Einrichtungsgebühr abgegolten Stundensatz für Service (Client-Leistungen): Der Stundensatz für die Erbringung von Dienstleistungen im Bereich PC, Drucker und lokaler Peripherie wie technische Hilfestellung, Fehleranalyse, Lösungserarbeitung, Umsetzung, Dokumentation an Werktagen ist je nach Paket angegeben. Abgerechnet wird je angefangene 5 Minuten. Etwaige Fahrtkosten werden mit EUR 1,50 pro Entfernungskilometer gemäß kürzestem Weg auf berechnet. Darin ist die Arbeitszeit enthalten. Neben der Klasse Client-Leistungen wird für Dienstleistungen im Bereich Server, Security, Consulting, Konzeption und Umsetzung komplexer technischer Lösungen wie Rechenzentrumsleistungen, SAN-Lösungen, Virtualisierungsund Security-Projekte ein Stundensatz von 125 EUR/h abgerechnet.

18 4.18. Option Flatrate für Fernunterstützung Störungsbeseitigungen (ITIL-Klasse Incident ) sind als Fernwartungs-Leistung pauschal enthalten und werden nicht separat abgerechnet. Administrationstätigkeiten (ITIL-Klasse Service Request ) sind ebenfalls pauschal enthalten. Der Auftragnehmer behält sich vor, bei übermäßiger Nutzung im quartalsweisen Beratungsgespräch eine Anpassung dieses Elements vorzuschlagen. Die Leistungen werden an Werktagen von Mo-Fr 8:00-17:00 Uhr erbracht. Es gilt die vereinbarte Interventionszeit. System-, Software- oder Konfigurationsänderungen an Clientsystem dürfen nur durch den Auftragnehmer Support durchgeführt werden. Dies bedeutet, dass die Administrationskennwörter nur beim Auftragnehmer für Systemzugriffe vorhanden sind. Der Kunde darf die Administrationskennwörter nur zur Notfallabsicherung in einem versiegelten Brief in seinem Tresor aufbewahren. Änderungen des konfigurierten Standards (ITIL Klasse Change Request ) sind grundsätzlich nicht in der Flatrate enthalten und werden gesondert angeboten. Die Flatrate bezieht sich auf Tätigkeiten die am Betriebssystem, den betriebssystemnahen Diensten ActiveDirectory-Client, DNS-Client, DHCP-Client sowie dem Standard-Software-Produkt MS Office durchgeführt werden. Weitergehende Tätigkeiten an Softwareprogrammen oder angeschlossenen bzw. verbundenen Geräten wie Drucker, USB-Speicher etc. sind nicht durch die Flatrate abgedeckt. Der Auftragnehmer wird nach üblichen Standards die Problemlösungen an den für o.g. Funktionalitäten notwendigen Softwareprogrammen durchführen. Eine Haftung für einen fehlerfreien Betrieb kann nicht übernommen werden, da dies nicht im Einflussbereich des Auftragnehmers sondern in dem des jeweiligen Softwareherstellers liegt Hardware-Reparatur der Clients Bei Hardware-Defekt eines PCs oder TFT-Displays sorgt der Auftragnehmer für Reparatur bzw. Austausch der Komponenten innerhalb der Hersteller-Garantie und versetzt das Gerät wieder in einen betriebsfähigen Zustand für die über den Auftragnehmer gekauften Komponenten bis zur Ebene des Betriebssystems. Hierfür notwendige Dienstleistungen inkl. Anfahrtskosten sind im Preis enthalten. Nicht enthalten ist die Wiederherstellung von Anwendungen oder deren Daten. Weitere Kosten für Ersatzteile ausserhalb der Garantie werden separat in Rechnung gestellt Gültigkeit Servicebedingungen Nachrangig zu den Regelungen dieser Leistungsbeschreibung gelten die allgemeinen Geschäftsbedingungen in der jeweils aktuellen Version. Diese können jederzeit eingesehen werden unter Außerdem gelten nachrangig für die eingesetzten Softwareprodukte die Lizenz- und Nutzungsbedingungen der jeweiligen Hersteller. Stand der Leistungsbeschreibungen: Alle vorherigen Leistungsbeschreibungen verlieren mit Veröffentlichung dieser Leistungsbeschreibungen ihre Gültigkeit.

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