Kundenservice online Studie Empirische Untersuchung zu Qualität, Umfang und Kundenwahrnehmung der Online-Services der größten Online-Anbieter

Transkript

1 Kundenservice online Studie Empirische Untersuchung zu Qualität, Umfang und Kundenwahrnehmung der Online-Services der größten Online-Anbieter Statista GmbH

2 Key Findings Der vorliegende Vergleich der 45 reichweitenstärksten Dienstleistungsanbieter im Internet zeigt, dass dem Thema Online-Service noch nicht übergreifend bei allen Unternehmen die gleiche Bedeutung beigemessen wird. Im Rahmen der Studie wurde deutlich, dass nur eine Auswahl der untersuchten Unternehmen allen voran die Direktvertriebsmarken der Versicherer und Banken sowie die Telekommunikationsanbieter die Vorteile und Vorzüge des Kontakt- und Vertriebskanals Internet erkannt und auch im Hinblick auf ihren Online-Service optimiert hat. Der Online-Service in den Branchen Telekommunikation, Versicherungen, Banken, Krankenkassen und Versorgung ist durch je eigene Dimensionen und Güteklassen charakterisiert. Im Vergleich der Branchen zueinander lassen sich dabei Ähnlichkeiten aber auch Defizite erkennen. Telekommunikationsanbieter bestechen durch einen generell guten Leistungsumfang bei ihren Online-Services. Im Branchenvergleich haben die Anbieter für Telekommunikationsdienste im Durchschnitt den besten Leistungs- und Qualitätsumfang beim Online-Service. Mit etwas Abstand folgen die Krankenkassen und Banken. Eher schwache Leistungen zeigten die Versorger. Telekommunikationskunden sind dagegen weniger zufrieden mit den Serviceleistungen ihrer Anbieter im Vergleich zu anderen Branchen. Sehr zufrieden zeigten sich Kunden von Versicherungen und Krankenkassen. Diese haben den Online-Service in der vorliegenden Studie im Durchschnitt am besten bewertet. Ähnlich gut bewerten Bankkunden den Online-Service ihrer Anbieter. Auch der Online-Service der Versorger hat eine bessere Kundenwahrnehmung als die der Telekommunikationsanbieter. 2

3 Ziele der Studie Die Kundenservice online Studie 2013 untersucht die Online-Serviceleistungen der reichweitenstärksten Online-Anbieter (1) in Deutschland. Die Studie grenzt sich mit ihrem Ansatz, den Online-Service branchenübergreifend und produktunabhängig zu analysieren und zu bewerten, von anderen Untersuchungen zum Thema Service ab. Ziel der vorliegenden Untersuchung ist es, einen umfassenden Blick auf die Online-Servicelandschaft in Deutschland zu geben. Dazu wurden 45 Unternehmen aus fünf Branchen im Hinblick auf ihre über das Internet angebotenen Serviceleistungen analysiert und anhand übergreifender Kriterien bewertet. Somit bietet die Kundenservice online Studie 2013 den untersuchten Unternehmen die Möglichkeit, sich im Hinblick auf den Online-Service im Wettbewerbsumfeld zu verorten. Die Ergebnisse erlauben einen Vergleich des Serviceumfangs sowie der Kundenwahrnehmung des Services. Sie zeigt Optimierungsmöglichkeiten auf, die den Online-Service in Deutschland verbessern können. Im Fokus stehen Unternehmen aus Branchen, bei denen langfristige Kundenbeziehungen vorherrschen: Telekommunikation Versorgung Banken Versicherungen gesetzl. Krankenkassen 3 (1) Ermittelt auf Basis des Online-Traffics.

4 Dokumentation des Projektes Präsentation, Fragenbogen und Datenbank Präsentation 157 Seiten Zusammenfassung mit Diagrammen und Tabellen Datenbank 12 Tabellenblätter mit Ergebnissen des Mystery Testings und der Online Befragung 4

5 Messung via Mystery Testing und Online-Befragung Vorgehen im Projekt A Online-Service Bewertung (Individual, Self Service, Peer to Peer) Schwerpunkt: After Sales B Festlegung Branchen und Unternehmen Telekommunikation, Versorgung, Versicherungen, Krankenkassen, Banken C Use Cases 11 Use Cases D Mystery Testing F Online-Befragung (1) Technische Messung Wahrnehmung Kunde E Bewertung G Bewertung 50 % 50 % I Gesamtranking nach Branchen und übergreifend % Gewichtung bei Bewertung 5 (1) Inzidenzen können je Unternehmen stark abweichen, mindestens aber 50 Urteile.

6 Bewertung des Service anhand 4er Skala Bewertungsschema und Verteilung der Durchschnittsbewertungen sehr schlecht schlecht gut sehr gut Mystery Testing Ø 2, Online-Befragung Ø 3, Gesamt Ø 2,

7 Endergebnisse werden in Klassen eingestuft Klassifizierung des Service-Index gemäß der 4er Skala Grundlage aller Bewertungen ist die 4er Skala Einteilung der Endergebnisse in Service-Klassen Vergabe von Prädikaten für den Online-Service Service-Index Prädikat >3,5 4,0 sehr gut >3,0 3,5 gut >2,75 3,0 befriedigend <2,75 ausreichend 7

8 Gesamtranking Online Service Deutschland (1/2) Rang Unternehmen Branche Mystery Testing Online- Befragung Gesamtbewertung Prädikat 1 ING DiBa Banken 3,42 gut 2 CosmosDirekt Versicherung 3,36 gut 3 HUK24 Versicherung 3,33 gut 4 TK Krankenkasse 3,31 gut 5 Telekom Telekommunikation 3,24 gut 6 DKB Banken 3,20 gut 7 DAK Krankenkasse 3,18 gut 8 ERGO Direkt Versicherung 3,15 gut 9 comdirect Banken 3,13 gut 10 1und1 Telekommunikation 3,13 gut 11 Deutsche Bank Banken 3,10 gut 12 Vodafone Telekommunikation 3,09 gut 13 congstar Telekommunikation 3,08 gut 14 BARMER GEK Krankenkasse 3,05 gut 15 eprimo Versorgung 3,04 gut 16 HUK-Coburg Versicherung 3,04 gut 17 Postbank Banken 3,03 gut 18 Base Telekommunikation 3,02 gut 19 RWE Versorgung 3,01 gut 20 O2 Telekommunikation 3,00 befriedigend Ergebnisse Gesamtranking Gesamtsieger der Studie ist die Direktbank ING DiBa, die mit einem Service-Wert von 3,42 mit leichtem Abstand vor dem Zweitplatziertem, dem Direktversicherer CosmosDirekt (3,36) liegt. Die Top 10 werden mit einem Anteil von 60 Prozent klar von den Direktvertriebsmarken der Versicherer und Banken dominiert. Ebenfalls sehr gute Platzierungen haben die Krankenkassen TK und DAK sowie die Telekommunikationsanbieter Telekom und 1und1 einfahren können. Versorger sind nicht in den Top 10 vertreten. Keines der Unternehmen erhielt das Prädikat sehr gut für seinen Online- Service. Alle betrachteten Unternehmen liegen unter dem Service-Wert von 3,5. 8

9 Gesamtranking Online Service Deutschland (1/2) Rang Unternehmen Branche Mystery Testing Online- Befragung Gesamtbewertung Prädikat Ergebnisse Gesamtranking Im Mittelfeld sind keine eindeutigen Schwerpunkte nach Branchen zu erkennen. Hier sind Incumbents wie Vodafone, die Deutsche Bank oder auch RWE mit jeweils guten Ergebnissen vertreten. Auffällig ist, dass Banken die größte Streuung im Hinblick auf den Online- Service-Wert aufweisen. Dies wird allein durch die Belegung des 1. Platzes durch die ING DiBA und die Platzierung der Commerzbank auf Platz xx ersichtlich. Eher im unteren Bereich vertreten sind die Versorger. Unter den 7 Unternehmen mit dem Prädikat ausreichend finden sich 3 Unternehmen aus der Versorgungsbranche. 9

10 Ergebnisse lassen mehrere Service-Dimensionen erkennen Online-Service-Matrix Mystery Testing 4 2 Kommunikationsaufgabe Kommunikations- & Service-Aufgabe Kunden- Technische Messung Online-Befragung wahrnehmung 4 Bester Service Service- Aufgabe Online-Service-Matrix Anhand der Ergebnisse der zwei Teilstudien lassen sich mehrere Service- Dimensionen erfassen. Die Online-Befragung zeigt die Kundenwahrnehmung auf. Die eher technisch angelegte Messung des Mystery Testings verdeutlicht hingegen Umfang und Qualität der Serviceleistungen. Gemäß der grafischen Darstellung können die Ergebnisse in vier Cluster eingeteilt werden. Unternehmen mit guten Ergebnissen im Mystery Testing und schwächeren Noten bei der Umfrage (Cluster 2) können ihren per se guten Service besser gegenüber dem Kunden kommunizieren. Unternehmen mit guten Umfragewerten aber schwachen Testing-Ergebnissen haben noch Verbesserungspotential im Hinblick auf ihre Serviceleistungen. 10

11 Telekommunikationsbranche schwach bei Kundenwahrnehmung Mystery Testing 3,6 2,6 Kommunikations -aufgabe Freenet Vodafone E.ON Mobilcom Debitel Klarmobil TargoBank O2 Base Kabel Dtl. 3 Kommunikations- & Service-Aufgabe 2 1 Congstar ERGO Telekom RWE Vattenfall EWE Stromio DAK 1und1 ERGO Direkt Deutsche Bank eprimo Lekker IKK Commerzbank Barmer GEK Comdirect R+V HUK24 Postbank Sparkasse E-Wie-Einfach HUK DEVK AOK Hypo Sparda Vereinsbank AXA Lichtblick Yellow Strom Allianz 4 ADAC Bester Service ING DiBa CosmosDirekt TK DKB Service- Aufgabe Erkenntnisse Alle zehn Telekommunikationsanbieter liegen im Cluster 2. Sie haben gute Ergebnisse beim Mystery Testing erhalten und haben bei der Umfrage eher schwach abgeschnitten. Die Versicherer hingegen liegen weitestgehend gestreut in den Clustern 1 und 4. Sie haben bei der Online-Befragung überwiegend gute Service-Benotungen erhalten. Dennoch haben nur die drei Direktversicherer beim Mystery Testing gute Ergebnisse erzielt. Alle anderen Versicherer haben hier noch Optimierungspotential. Die Versorger liegen vermehrt im Cluster 3, weisen aber dennoch eine ähnlich hohe Streuung wie die Banken und Krankenkassen auf. 0 3,3 Online-Befragung 3,7 Telekommunikation Versorgung Banken Versicherungen Krankenkassen 11

12 Telekom als bester Telko-Anbieter Gesamtergebnis Telekom Ergebnisse Telekommunikation Gesamtergebnis Zusammenfassung Die Telekom belegt mit einem Wert von 3,24 den ersten Platz in der Telekommunikationsbranche und Platz 5 im Gesamtranking. ausreichend befriedigend gut 3,24 sehr gut Beim Mystery Testing erzielte die Telekom mit einem Service-Wert von 3,31 den ersten Platz. Im Vergleich dazu rangiert die Telekom bei der Online-Befragung mit einem Wert von 3,16 im branchenübergreifenden Vergleich im unteren Drittel. Der Online-Service-Wert liegt sowohl im übergreifenden Vergleich (+9,2 Prozent) als auch innerhalb der Branche (+7,7 Prozent) leicht über dem Durchschnitt. Angebotene Service Features Insgesamt erhält der Online-Service der Telekom das Prädikat gut. Hilfebereich Mobile / Service App (1) Online Chat Kundenbereich Kundenforum Lern-Videos Einordnung im Gesamt- und Branchenranking Service-Wert Platzierung Gesamtranking Platzierung Branchenranking Mystery Testing 3, Online-Befragung 3, Gesamtwert 3, (1) Geprüft wurde, ob eine Service App vorhanden ist oder die Website für die mobile Nutzung (User Agent) optimiert wurde.

13 Telekom mit Bestergebnis im Mystery Testing Ergebnisse Mystery Testing Telekom (1) Ergebnisse Telekommunikation 3,31 Zusammenfassung Die Telekom hat im Mystery Testing mit einer Gesamtnote von 3,31 abgeschnitten. Sie erzielte dabei branchenübergreifend das beste Ergebnis. Insgesamt zeigt sich ein sehr ausgewogenes Bild der Serviceleistung je Use Case. In den für Telekommunikationskunden relevantesten Use Cases erzielte die Telekom gute Ergebnisse: Produktinformation mit 3,51 und Rechnung mit 3,45. Das schwächste Ergebnis fuhr die Telekom beim Use Case Vertrag kündigen mit einem Wert von 2,99 ein. Erkenntnisse im Detail: Produktinformation Rechnung Legende Ausschlaggebend für das gute Abschneiden (3,51) war die Seitentransparenz sowie die Schnelligkeit und Serviceleistung der Agenten bei Chat und . Im Use Case Rechnung (3,45) überzeugte die Telekom mit guter Nutzerführung (schnelles Auffinden) und umfangreichen Hilfestellungen. Produktinformation Kauf Rechnung Tarifwechsel Produktempfehlung Vertrag kündigen Vertrag aussetzen Umzug Passwort Zahlungsmöglichkeit Newsletter Vertag kündigen Etwas schwächer war die Serviceleistung im Use Case Vertrag kündigen (2,99). Grund war die schlechte Auffindbarkeit in den Menüs. Passwort Ebenfalls ein gutes Ergebnis erzielte die Telekom beim Use Case Passwort mit 3,52. Beachtenswert ist die umfangreiche Hilfestellung in den FAQs. 13 (1) Das Mystery Testing erstreckte sich sowohl auf den Kundenbereich von t-mobile.de als auch für den Kundenbereich von telekom.de.

14 eprimo Branchenprimus unter den Versorgern Gesamtergebnis eprimo Ergebnisse Versorger Gesamtergebnis Zusammenfassung eprimo belegt mit einem Wert von 3,04 den ersten Platz in der Branche Versorgung und Platz 15 im Gesamtranking. 3,04 Beim Mystery Testing belegt eprimo mit einem Service-Wert von 2,77 den dritten Platz unter den Versorgern. Bei der Online Befragung liegt eprimo im Branchenvergleich auf dem vierten Platz. ausreichend befriedigend gut sehr gut Der Online-Service-Wert liegt unter dem Durchschnitt im übergreifenden Vergleich (+2,6 Prozent) jedoch über dem Durchschnitt in der Branche (+7,0 Prozent). Insgesamt erhält der Online-Service von eprimo das Prädikat gut. Angebotene Service Features Hilfebereich Mobile / Service App (1) Online Chat Kundenbereich Kundenforum Lern-Videos Einordnung im Gesamt- und Branchenranking Service-Wert Platzierung Gesamtranking Platzierung Branchenranking Mystery Testing 2, Online-Befragung 3, Gesamtwert 3, (1) Geprüft wurde, ob eine Service App vorhanden ist oder die Website für die mobile Nutzung (User Agent) optimiert wurde.

15 eprimo gutes Ergebnis im Mystery Testing Ergebnisse Mystery Testing eprimo Ergebnisse Versorger 2,77 Zusammenfassung eprimo hat im Mystery Testing mit einer Gesamtnote von 2,77 abgeschnitten und erzielt dabei branchenübergreifend Platz 18. Vor allem bei den wichtigsten Serviceleistungen im Bereich Versorgung schneidet eprimo gut bis sehr gut ab: Rechnung mit 2,76, Kauf mit 3,75 und Tarifwechsel mit 2,32. Das schwächste Ergebnis verzeichnet eprimo beim Use Case Vertrag kündigen mit einem Wert von 0,89. Erkenntnisse im Detail: Produktinformation Kauf Der gute Servicewert (2,88) ist auf die übersichtliche und transparente Struktur zurückzuführen, die Reaktionszeit der Agenten per war jedoch zu lang. Den besten Servicewert (3,75) für den Use Case Kauf erhält eprimo aufgrund einer sehr schnellen und transparenten Kaufabwicklung. Legende (1) Produktinformation Kauf Rechnung Tarifwechsel Produktempfehlung Vertrag kündigen Umzug Passwort Zahlungsmöglichkeit Newsletter (2) Tarifwechsel Etwas schwächer war die Serviceleistung für den Tarifwechsel (2,32). Grund war der geringe Umfang an Informationen in den FAQs. Umzug Ausschlaggebend für das sehr gute Ergebnis im Use Case Umzug (3,80) ist die umfangreiche Hilfestellung in den FAQs. 15 (1) Der Use Cases Vertrag aussetzen wurden bei Versorgern nicht getestet. (2) eprimo bietet keinen Kundennewsletter an bzw. dieser konnte während des Testings nicht identifiziert werden.

16 ERGO: Platz 44 im Gesamtranking Gesamtergebnis ERGO Ergebnisse Versicherungen Gesamtergebnis Zusammenfassung ausreichend 2,55 befriedigend gut sehr gut Die ERGO belegt mit einem Online-Service-Wert von 2,55 Platz 44 im übergreifenden Vergleich und Platz 10 innerhalb der Branche Versicherungen. Beim Mystery Testing erzielt die ERGO ein schwaches Ergbenis (1,95) im übergreifenden Vergleich und rangiert bei der Online- Befragung im Gesamtranking im unteren Drittel. Der Online-Service-Wert liegt sowohl im übergreifenden Vergleich (-14,2 Prozent) als auch innerhalb der Branche (-14,5 Prozent) unter dem Durchschnitt. Angebotene Service Features Insgesamt schneidet der Online-Service der ERGO mit Prädikat ausreichend ab. Hilfebereich Mobile / Service App (1) Online Chat Kundenbereich Kundenforum Lern-Videos Einordnung im Gesamt- und Branchenranking Service-Wert Platzierung Gesamtranking Platzierung Branchenranking Mystery Testing 1, Online-Befragung 3, Gesamtwert 2, (1) Geprüft wurde, ob eine Service App vorhanden ist oder die Website für die mobile Nutzung (User Agent) optimiert wurde.

17 ERGO: Platz 10 beim Mystery Testing in der Branche Ergebnisse Mystery Testing ERGO Ergebnisse Versicherungen Zusammenfassung Die ERGO hat im Mystery Testing mit einer Gesamtnote von 1,95 abgeschnitten und rangiert damit beim Mystery Testing auf Platz 10 in der Branche. In den für Versicherungskunden relevantesten Use Cases erzielte die ERGO folgende Ergebnisse: Produktinformation mit 2,85 und Produktempfehlung mit 2,53. Das schwächste Ergebnis fuhr die ERGO bei den Use Cases Rechnung, Tarifwechsel und Vertrag aussetzen mit einem Wert von jeweils 1,27 ein. 1,95 Erkenntnisse im Detail: Produktinformation Tarifwechsel Legende Die ERGO erreicht beim Use Case Produktinformation einen Online- Service-Wert von 2,85 und liegt damit im Branchenvergleich im Mittelfeld. Im unteren Drittel liegt die ERGO beim Use Case Tarifwechsel. Potential bietet die Ermöglichung eines Online- Tarifwechsels. Produktinformation Kauf (1) Rechnung Tarifwechsel Produktempfehlung Vertrag kündigen Vertrag aussetzen Umzug Passwort Zahlungsmöglichkeit Newsletter Produktempfehlung Mit einem Online-Service-Wert von 2,53 rangiert die ERGO bei diesem Use Case im Branchenvergleich im Mittelfeld. Umzug Ebenfalls im Mittelfeld liegt der Online- Service des Use Cases Umzug mit einem Wert von 2, (1) Die Kauffunktion ist auf nicht verfügbar.

18 Best Practice: Kündigen bei 1und1 Use Case: Kündigen (After Sales) Ergebnisse Telekommunikation Im gesonderten Kundenbereich (vertrag.1und1.de) möglich.!nicht über Kundencenter ( Control-Center )! Über die Suche auf der Startseite zu finden. Suchwort Kündigen. Auch im Hilfebereich erklärt und verlinkt. Neben Kündigungsformular auch Kündigungsstatus und FAQs angeboten. 1und1 eines von wenigen untersuchten Unternehmen, die Kündigung direkt online ermöglichen. 18 Quelle: Unternehmenswebsite, Abruf am

19 Art der Kundenbeziehung und Traffic als Auswahlkriterium Auswahl der Branchen und Unternehmen Methodik & Fazit Unternehmen mit langfristigen Kundenbeziehung fokussiert Telekommunikation Versorgung Krankenkassen Versicherungen Banken Auswahl der Unternehmen nach Online-Traffic 19

20 Teilstudie Mystery Testing: Messung von Umfang und Leistung Schematische Darstellung Methodik & Fazit Self Service Individual Peer To Peer Allgemeiner Serviceumfang (Chat, Kundenbereich, Social Media Anbindung, Mobile Unterstützung etc.) Testing der Service Leistung in 11 Use Cases (1) (z.b. Schnelligkeit und Qualität der Antwort) Service Wert je Use Case und Unternehmen 20 (1) Keine Doppelungen

21 Teilstudie Mystery Testing: Fokus auf After Sales Service Use Cases in der Übersicht Methodik & Fazit Nr Pre Sales / After Sales Use Case 1 After Sales Rechnung 2 After Sales Umzug Testanfrage / Beschreibung Vorgehen Ich habe eine Frage zu meiner letzten Rechnung. Können Sie mir erklären, wie sich der Betrag zusammensetzt? Ich bin umgezogen, können Sie mir bitte mitteilen, wie und über welche Wege ich meine neuen Kontaktdaten bei Ihnen ändern lassen kann? 3 After Sales Passwort Ich habe mein Passwort vergessen, wie kann ich mich wieder einloggen? 4 After Sales 5 After Sales Tarifwechsel 6 After Sales Newsletter Abbestellen des Newsletters 7 After Sales 8 After Sales 9 After Sales 10 Pre Sales Zahlungsmöglichkeiten Produktempfehlung Vertag aussetzen Vertag kündigen 11 Pre Sales Kauf Produktinformation Ich möchte gerne wissen, wie ich meinen Tarif/Produkt bei Ihnen wechseln kann? Habe ich die Möglichkeit meine Zahlungsmodalitäten zu ändern? (Ratenzahlung, Veränderung Zahlungsrhythmus, Erteilung Einzugsermächtigung) Ich habe Produkt xy, gibt es gegenwärtig ein günstigeres Produkt zum gleichen Leistungspaket? Ich bin aus beruflichen Gründen für 6 Monate im Ausland und möchte meine Vertragslaufzeit für die Zeit aussetzen. Ich möchte mein Produkt kündigen. Kann ich das auch online machen? Können Sie mir nähere Informationen zum Produkt xy nennen? Messung Klickschritte beim Online-Kauf (Ab Warenkorb), Check der Bezahlmöglichkeiten Für das Mystery Testing wurde im Vorfeld eine Auswahl an Kundenanliegen getroffen, die es für alle 5 Branchen und 45 Unternehmen zu testen galt. Aus diesem Grund wurden vorrangig Use Cases mit generischem Charakter ausgewählt, um den Online- Service weitestgehend für alle Branchen vergleichend zu testen. Bewusst wurde deshalb auf branchenspezifische Kundenanliegen verzichtet: Keine Überweisung Keine Schadensmeldung Kein Zählerstand eingeben Kein Einzelverbindungsnachweis 21

22 Online-Befragung ergänzt und vertieft Kundensicht Set-up Online-Befragung Methodik & Fazit Online-Panel-Befragung Methodischer Steckbrief: Zielgruppe Befragung: Stichprobe je Unternehmen: Stichprobe insgesamt: Internetnutzer, gezogen aus einem Online Access Panel 50+ Befragte pro Unternehmen (für große U. mehr, für kleinere U. evtl. herausfordernd) Befragte (waren tlw. Kunden bei mehreren der abgefragten Unternehmen) Erhebungszeitraum: Erhebung / Feldphase:

23 Fragebogen zielt auf Erfahrungen mit Online-Services ab Schematische Übersicht Fragebogen Methodik & Fazit Kunde? Ja Relevanz Use Cases Pre Sales Online Bewertung Use Cases Nein oder nur offline Nein Ausstieg Relevanz Use Cases After Sales Ja Nutzung Online-Kundenbereich? Ja Bewertung Use Cases und insgesamt Nein Nein Ausstieg Ausstieg Nächstes Unternehmen bzw. Soziodemographie 23

24 Agenda Ergebnisse Telekommunikation Ergebnisse Versorger Ergebnisse Banken Ergebnisse Versicherungen Ergebnisse Krankenkassen Key Findings Ziele der Studie und Definition Relevanz Online-Service Beschreibung Studiendesign Bewertungsschema Gesamtranking Online-Service Matrix Methodik & Fazit 24

25 Agenda Ergebnisse Telekommunikation Ergebnisse Versorger Ergebnisse Banken Ergebnisse Versicherungen Ergebnisse Krankenkassen Key Findings Online-Service Matrix Telekommunikation und Handlungsempfehlungen Gesamtranking Ergebnisse und Erkenntnisse Online- Befragung Ergebnisse je Unternehmen Best Practice und Worst Practice Methodik & Fazit 25

26 Agenda Ergebnisse Telekommunikation Ergebnisse Versorger Ergebnisse Banken Ergebnisse Versicherungen Ergebnisse Krankenkassen Key Findings Online-Service-Matrix Versorger und Handlungsempfehlung Gesamtranking Ergebnisse und Erkenntnisse Online- Befragung Ergebnisse je Unternehmen Best Practice und Worst Practice Methodik & Fazit 26

27 Agenda Ergebnisse Telekommunikation Ergebnisse Versorger Ergebnisse Banken Ergebnisse Versicherungen Ergebnisse Krankenkassen Key Findings Online-Service-Matrix Banken und Handlungsempfehlungen Gesamtranking Ergebnisse und Erkenntnisse Online- Befragung Ergebnisse je Unternehmen Best Practice und Worst Practice Methodik & Fazit 27

28 Agenda Ergebnisse Telekommunikation Ergebnisse Versorger Ergebnisse Banken Ergebnisse Versicherungen Ergebnisse Krankenkassen Key Findings Online-Service-Matrix Versicherungen und Handlungsempfehlungen Gesamtranking Ergebnisse und Erkenntnisse Online- Befragung Ergebnisse je Unternehmen Best Practice und Worst Practice Methodik & Fazit 28

29 Agenda Ergebnisse Telekommunikation Ergebnisse Versorger Ergebnisse Banken Ergebnisse Versicherungen Ergebnisse Krankenkassen Key Findings Online-Service-Matrix Krankenkassen und Handlungsempfehlungen Gesamtranking Ergebnisse und Erkenntnisse Online- Befragung Ergebnisse je Unternehmen Best Practice und Worst Practice Methodik & Fazit 29

30 Agenda Ergebnisse Telekommunikation Ergebnisse Versorger Ergebnisse Banken Ergebnisse Versicherungen Ergebnisse Krankenkassen Methodik & Fazit Vorgehen und Studiendesign Gesamtübersicht Traffic Beschreibung Mystery Testing und Use Cases Methodensteckbrief Online-Befragung Inzidenzen je Unternehmen Schematische Übersicht Fragebogen Fazit Impressum und Kontakt 30

31 Impressum und Kontakt Methodik & Fazit Statista GmbH Johannes-Brahms-Platz Hamburg Autoren: Arne Aßmann, Stefanie Eden, Susanne Marschner, Dr. Friedrich Schwandt Kontakt: Arne Aßmann (Analyst) arne.assmann@statista.com Susanne Marschner (Analyst) susanne.marschner@statista.com Haftungsausschluss: EHI und Statista übernehmen keine rechtliche Gewähr für die Richtigkeit und Vollständigkeit des Inhalts. Alle Rechte, insbesondere das Recht auf Vervielfältigung und Verbreitung sowie Übersetzung, vorbehalten. Kein Teil des Werks darf in irgendeiner Form (Druck, Kopie oder in einem anderen Verfahren) ohne schriftliche Genehmigung des Verlags reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. 31