Servicebasierte Planung und Steuerung der IT-Infrastruktur im Mittelstand

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1 Simone Rudolph Servicebasierte Planung und Steuerung der IT-Infrastruktur im Mittelstand Ein Modellansatz zur Struktur der IT-Leistungserbringung it einem Geleitwort von Professor Dr. Helmut Krcmar GABLER RESEARCH

2 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis IX XIII XVII XIX 1 Einführung Ausgangslage und Problemstellung Zielsetzung und Forschungsdesign Forschungsleitende Fragestellungen Forschungsstrategie und Forschungsmethoden Forschungsstrategie Forschungsmethoden Gang der Arbeit 10 2 Theoretische Grundlagen Begriffliche Einordnung und Abgrenzung der IT-Infrastruktur Begriffsverständnis IT-Infrastruktur , Management der IT-Infrastruktur Ziele, Aufgaben und Anforderungen Einordnung in das Informationsmanagement Servicebasierte Planung und Steuerung der IT-Infrastruktur Planung und Steuerung der IT-Infrastruktur als servicebasierte Managementaufgabe IT-Services und IT-Service-Katalog als Planungs- und Steuerungsgrundlage Begriffliche Grundlagen.* Management von IT-Services und IT-Service-Katalogen Struktureller Aufbau von IT-Services Struktureller Aufbau von IT-Service-Katalogen Zusammenfassung : Planung und Steuerung Begriffliche Grundlagen...:: Rahmenparameter und Aktivitäten der Planung, Kontrolle und Steuerung Ansätze zur Planung im Schrifttum Ansätze zum IT-Controlling im Schrifttum 51 t Zusammenfassung ; IT-Kennzahlen und IT-Kennzahlensysteme Begriffliche Grundlagen Anforderungen an IT-Kennzahlen und IT-Kennzahlensysteme Ansätze zu IT-Kennzahlensystemen im Schrifttum Zusammenfassung Zusammenfassung 61

3 ' "' ' Inhaltsverzeichnis Anwendungskontext mittelständische Unternehmen Grundlagen zum Mittelstandsbegriff Zur Problematik der Begriffsabgrenzung Quantitativ geprägte Abgrenzungsversuche Qualitativ geprägte Abgrenzungsversuche Festlegung einer Arbeitsdefinition IT im Mittelstand Rolle und Bedeutung der IT im Mittelstand Rolle und Bedeutung des IT-Servicemanagements im Mittelstand Zusammenfassung 78 Empirische Untersuchung zu mittelständischen Merkmalen und Besonderheiten ihres IT-Einsatzes Qualitativer Forschungsansatz als methodisch-analytischer Rahmen Qualitative Datenerhebung Zielsetzung und Vorgehen Zielsetzung und Befragungsinhalt Auswahl des Befragungsinstruments Entwicklung des Interviewleitfadens Auswahl und Erhebung der Stichprobe Qualitative Datenanalyse Zielsetzung der Datenauswertung Qualitative Inhaltsanalyse als Auswertungsansatz Charakteristische Merkmale mittelständischer Unternehmen Konstituierende Erkenntnisse Aufbau- und ablauforganisatorische Erkenntnisse Weitere Eingrenzung zum Mittelstandsverständnis Besonderheiten des IT-Einsatzes Grundlegende Erkenntnisse zum IT-Einsatz Zentrale Kernpunkte der Literatur Erkenntnisse der empirischen Untersuchung Vergleich der empirischen Erkenntnisse mit dem Schrifttum Servicebasierte Strukturierung von IT-Unterstützungsleistungen Modelle, Rahmenwerke und Ansätze in der Literatur Erkenntnisse der empirischen Untersuchung Vergleich der empirischen Erkenntnisse mit dem Schrifttum Ablauf und Umsetzung der servicebasierten Planung und Steuerung der IT-Infrastruktur *1 Modelle, Rahmenwerkeiund Ansätze in der Literatur Erkenntnisse der empirischen Untersuchung Vergleich der empirischen Erkenntnisse mit dem Schrifttum Zusammenfassung 146

4 Inhaltsverzeichnis ~" 5 Modell zur servicebasierten Planung und Steuerung der IT-Infrastruktur im Mittelstand Methodisches Vorgehen zur Modellentwicklung Grundlagen zur Modellentwicklung Modellkomponenten und Einbettung der Modellentwicklung Überblick über Modell und Modellkomponenten Einbettung der Modellentwicklung Modellkomponente zur Strukturierung des IT-Serviceangebots Ist-Analyse von IT-Service-Katalogen mittels Reifegradmodell Grundlagen, Zielsetzung und Vorgehen zur Entwicklung des Reifegradmodells Inhaltliche Ausgestaltung der Bewertungskriterien des Reifegradmodells Empirische Anwendung des Reifegradmodells Zentrale Ergebnisse der Reifegrad-Analyse Strukturierung von IT-Services und IT-Service-Katalogen Formale Gestaltungsstruktur für IT-Services Formale Gestaltungsstruktur für IT-Service-Kataloge Musterstruktur für IT-Service-Kataloge Exemplarische Ausgestaltung des IT-Services Zusammenfassung Modellkomponente zu servicebasierten Planungs- und Steuerungsprozessen der IT-Infrastruktur Vorgehen und methodischer Bezugsrahmen zur Prozessgestaltung Thematischer Hintergrund und Vorgehen Methodischer Bezugsrahmen für die Prozessgestaltung Struktureller Aufbau der Prozesslandschaft Überblick Prozesslandkarte (Ebene 1) Schnittstellen zwischen Prozessen (Ebene 2).* Detaillierte Prozessdarstellung über EPK (Ebene 3) Rollen in den Planungs- und Steuerungsprozessen Prozesse zur IT-Bedarfserhebung und IT-Planung IT-Bedarfserhebung : IT-Planung Prozesse zur IT-Steuerung :.' Mengensteuerung Kostensteuerung Fachliche Steuerung , Zusammenfassung _ Modellkomponente zu Schlüsselkenngrößen der servicebasierten Planung und Steuerung Thematische Eingrenzung und Vorgehen Zusammenstellung ausgewählter Schlüsselkenngrößen Strukturierung der Steuerungsfelder Zuordnung von KPI und Zielen zu den Steuerungsfeldern Aufschlüsselung der KPI über IT-Kennzahlen Zusammenfassung 328 XI

5 XII * r * Inhaltsverzeichnis 6 Fazit und Ausblick 331 Literaturverzeichnis 337 Anhang 367

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