Garantiekostensenkung durch ganzheitliche Integration von Gewährleistungsabwicklung und controlling in den Regelkreis der Fehlerabstellung

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1 Garantiekostensenkung durch ganzheitliche Integration von Gewährleistungsabwicklung und controlling in den Regelkreis der Fehlerabstellung Tagung IT-gestütztes und integriertes Gewährleistungs- und Garantiemanagement, Stuttgart, 15./16. Oktober 2008 Ivo Schwarz, Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh

2 Inhalt Über MHP Garantiekosten Ursachen und Stellhebel Integrierte Gewährleistungsprozesse als Erfolgsfaktor IT- und Prozesslösungen am Beispiel Gewährleistungscontrolling Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 2

3 Inhalt Über MHP Garantiekosten Ursachen und Stellhebel Integrierte Gewährleistungsprozesse als Erfolgsfaktor IT- und Prozesslösungen am Beispiel Gewährleistungscontrolling Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 3

4 Unser Auftrag Wo wollen wir hin? Wir entwickeln MHP zur führenden Prozess- und IT-Beratung im deutschen Automotive-Markt, expandieren international und übertragen strategische Innovationen auf andere Branchen. Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 4

5 Unsere Entwicklung: Fakten und Zahlen Kennzahlen und Standorte Umsatz in Mio. EUR 39,7 36,0 49,8 59, Mitarbeiter ,1 10,4 5,4 2,6 16,5 19,8 20,3 24, /00 00/01 01/02 02/03 03/04 04/05 05/06 06/07 07/08 (Plan) /00 00/01 01/02 02/03 03/04 04/05 05/06 06/07 07/08 (Plan) BC West Essen BC Nord Wolfsburg BC Süd-West Freiberg a.n. Ludwigsburg BC Schweiz Zürich BC Süd München BC = Business Center Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 5

6 Über 200 Kunden setzen auf MHP Aktuell gehören zu unseren Kunden... 30% der deutschen Top 100 Wirtschaftsunternehmen 60% der deutschen Top 25 Automobilzulieferer 11 der weltweit größten Automobilzulieferer 5 von 6 der deutschen Automobilhersteller Über 20 Weltmarktführer Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 6

7 MHP und Gewährleistungsprozesse Unser Leistungsspektrum Prozessberatung Gewährleistungsmanagement Design & Implementierung Garantieabwicklungssysteme (z.b. auf Basis SAP) Warranty Intelligence (Business Warehouse basierte Garantiedatenanalyse) Weitere Beratungs- und SAP- Lösungsprodukte (MHPAddOns) im Umfeld QM Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 7

8 Inhalt Über MHP Garantiekosten Ursachen und Stellhebel Integrierte Gewährleistungsprozesse als Erfolgsfaktor IT- und Prozesslösungen am Beispiel Gewährleistungscontrolling Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 8

9 Garantiekosten Was ist das eigentlich? Kosten, die durch die eigentliche Behebung von Produktproblemen nach Verkauf an den Kunden entstehen Kostentreiber z.b.: Produktqualität, Qualität der Reparaturlösungen Kosten, die durch die operative Abwicklung der Garantieansprüche aus dem Feld entstehen (Mitarbeiter, Systeminfrastruktur) Kostentreiber z.b.: hoher Anteil manueller statt systemunterstützter Abwicklungsprozesse Unberechtigte Kosten Kosten, die durch fehlerhafte Anwendung der Garantierichtlinien entstehen (z.b. bei Prüfung des Garantieanspruchs oder der Wahl der günstigsten Reparatur) Kostentreiber z.b.: mangelnde Information durch Hersteller, fehlendes Händlercontrolling Indirekte Kosten Entgangene Umsätze, weil enttäuschte Kunden zu anderen Anbietern wechseln (Wiederkauf, Servicetreue) Kostentreiber z.b.: mangelnde Produkt-, Servicequalität, unbefriedigendes Kulanzverhalten Produktqualitätskosten Garantie- Abwicklungskosten Prozess- Ineffizienzkosten Kosten, die durch verzögerte Problemerkennung und abstellung entstehen (z.b. schleppender Roll-out neuer Reparaturlösungen, Kostentreiber z.b.: unzureichendes Monitoring/Controlling, mangelnde interne Kommunikation und fehlende übergreifende Prozesse Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 9

10 Einflussfaktoren auf die Gewährleistungskosten Produkt-/ Produktionsqualität Fehlerabstellprozess Teilequalität und Verfügbarkeit Antragsbearbeitung Händlerrevision Teilebefundung Autom. Vorgaben Prüfungen G umfänge und Manuelle Prüfungen Ausschlüsse Garantieregelwerk Prozessqualität Produktqualität Einflussfaktoren Reparaturlösungen Servicequalität Auswahl Reparaturmethode Gewährleistungs - controlling Schulung Servicepersonal Qualität von Daten und Analysen Verzahnung mit operativen Prozessen Produkt- vs. Prozesscontrolling Gewährleistungskosten Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 10

11 Der Nutzen sinkender Garantiekosten geht weit über den reinen Kostenaspekt hinaus Sinkende Garantiekosten Geringerer Rückstellungsbedarf Erhöhte Wiederkaufrate Gestiegene Kundenzufriedenheit Gewinnung Neukunden Verbessertes Marken-Image Kundenbindung im After-Sales Verbesserte Produktqualität Verbesserte Service- Qualität Unternehmensergebnis Optimierte interne Prozesse Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 11

12 Der Garantieprozess Händler Importer/OEM Lieferant Prüfung auf GuK-Relevanz Durchführung Reparatur Erstellen GuK-Antrag Befundung Controlling Markt Qualität Teilerückversand Antragsentscheidung Lieferantenregress Fehlerabstellprozess Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 12

13 Der Garantieprozess und mögliche Stellhebel zur Kostenreduzierung Fahrzeug- Qualität Rücklieferregelwerk Prozessvorgaben Befundungsqualität/-tiefe Konsequenz der Rückbelastung Geschwindigkeit und Nachhaltigkeit der Fehlerabstellung Händler Kulanzregelwerk Importer/OEM Lieferant Prüfung auf GuK-Relevanz Durchführung Reparatur Erstellen GuK-Antrag Befundung Teilerückversand Antragsentscheidung Lieferantenregress Controlling Markt Qualität Fehlerabstellprozess Händler- Know-How Reparaturmethoden Support Dokumentation Systemunterstützung Diagnose Vercodungsqualität Qualität der Prozesse beim Importer Qualität der zentralen Contr.-Prozesse Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 13

14 Inhalt Über MHP Garantiekosten Ursachen und Stellhebel Integrierte Gewährleistungsprozesse als Erfolgsfaktor IT- und Prozesslösungen am Beispiel Gewährleistungscontrolling Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 14

15 Unterschiedliche Aspekte einer integrativen Betrachtung IT- und Prozess- Lösung Integration Prozesse (unternehmensübergreifend) Prozesse (unternehmensintern) Integrierte Problembetrachtung Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 15

16 Die Akteure der Garantieprozesse verteilen sich über die gesamte logistische Kette hinweg IT- und Prozess- Lösung Integrati on Prozesse (unternehmensübergreifend) Prozesse (unternehmensintern) Integrierte Problembetrachtung Servicebetrieb Importeur OEM Lieferant Prozess- Controlling Antragserstellung und -entscheidung Antragsbearbeitung Controlling Produktqualität Sonderprozesse (Kulanz, Rückrufe, Serviceverträge, ) Garantieprozesse Fehlerursachenanalyse / Produktbewährung Strategie & Vorgaben... Garantiebefundung Lieferantenregreß Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 16

17 Beispiel für unternehmensinterne Prozessintegration in der Fehlerbehebung IT- und Prozess- Lösung Integrati on Prozesse (unternehmensübergreifend) Prozesse (unternehmensintern) Integrierte Problembetrachtung Quelle: Sfat: Früherkennung epidemischer Fehler in der Supply Chain; in Supply Chain Management 1/2005 Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 17

18 IT- und Prozesslösungen am Beispiel Gewährleistungscontrolling IT- und Prozess- Lösung Integrati on Prozesse (unternehmensübergreifend) Prozesse (unternehmensintern) Integrierte Problembetrachtung Vertriebsnetz OEM s, Portale Garantie- Daten Toplisten, KPI s Prognosen Data Mining Early Warning Management AS QM E P / Fzg Sales- / Produktion Jan 01 Mrz 01 Mai 01 Jul 01 Sep 01 Nov 01 Jan 02 Mrz 02 Mai 02 Jul 02 Sep 02 Nov 02 Jan 03 Mrz 03 Mai 03 Jul 03 Sep 03 Nov 03 Jan 04 Mrz 04 Mai 04 Jul 04 Sep 04 Nov 04 Jan 05 Mrz 05 Mai 05 Jul 05 Sep 05 Nov 05 Jan 06 Mrz 06 Mai 06 Jul 06 P ro du ktion sm ona t 3 M I S 6 M IS 9 M IS 12 MIS 18 MIS 24 M IS 36 MIS 48 MIS 60 M IS 7 2 M I S weitere Schaffung von Datenqualität Implementierung geeigneter Analysetools Definition aussagekräftiger Analysen Realisierung effektiver Prozesse Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 18

19 ja Fallbeispiel: Integration der Garantieprozesse in den Regelkreis der Fehlerabstellung (I) permanent Feldbeobachtung Analyse Neue Schadensbilder Maßnahme? ja Abhilfe nein nein OK? Wirksamkeitsprüfung ENDE Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 19

20 ja Fallbeispiel: Integration der Garantieprozesse in den Regelkreis der Fehlerabstellung (II) permanent Neue Schadensbilder Feldbeobachtung Maßnahme? ja Analyse Abhilfe Garantiethemen sonstige nein Garantiebeauftragter Toplistenanalyse Kulanzkostenreview Themen konsolidieren nein 2nd level Support Teilebefundung Produktbetreuung usw. OK? Wirksamkeitsprüfung weitere GuK-Funktionen: Gemeldete Auffälligkeiten aus.. Marktcontrolling Händlercontrolling Revision Antragsbearbeitung ENDE Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 20

21 ja Fallbeispiel: Integration der Garantieprozesse in den Regelkreis der Fehlerabstellung (III) permanent Feldbeobachtung Analyse Neue Schadensbilder Maßnahme? ja Abhilfe nein Garantiethemen sonstige nein OK? Garantiebeauftragter Garantietrend Sternenhimmel Sonderauswertungen Adressieren/Nachhalten Wirksamkeitsprüfung 2nd level Support Teilebefundung Produktbetreuung usw. weitere Garantiebereiche ENDE Info einfordern bei. Marktcontrolling Händlercontrolling Antragsbearbeitung Revision Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 21

22 ja Fallbeispiel: Integration der Garantieprozesse in den Regelkreis der Fehlerabstellung (IV) permanent Neue Schadensbilder Maß- Feldbeobachtung Analyse Abhilfe nahme? ja sonstige nein Garantiethemen nein OK? 2nd level Support Teilebefundung Produktbetreuung usw. Wirksamkeitsprüfung Garantiebeauftragter Prüfparameter in Garantiesystem pflegen Kulanzregeln anpassen Adressieren/Nachhalten weitere GuK-Funktionen: ENDE Maßnahmendefinition im Marktcontrolling Kontakt auffälliger Händler Kontrolle durch Revision manuelle Antragsbearbeitung Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 22

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24 IT- und Prozesslösungen am Beispiel Gewährleistungscontrolling Vertriebsnetz OEM s, Portale Garantie- Daten Toplisten, KPI s Prognosen Data Mining Early Warning Management AS QM E P / Fzg Sales- / Produktion Jan 01 Mrz 01 Mai 01 Jul 01 Sep 01 Nov 01 Jan 02 Mrz 02 Mai 02 Jul 02 Sep 02 Nov 02 Jan 03 Mrz 03 Mai 03 Jul 03 Sep 03 Nov 03 Jan 04 Mrz 04 Mai 04 Jul 04 Sep 04 Nov 04 Jan 05 Mrz 05 Mai 05 Jul 05 Sep 05 Nov 05 Jan 06 Mrz 06 Mai 06 Jul 06 P ro du ktion sm ona t 3 M I S 6 M IS 9 M IS 12 MIS 18 MIS 24 M IS 36 MIS 48 MIS 60 M IS 7 2 M I S weitere Schaffung von Datenqualität Implementierung geeigneter Analysetools Definition aussagekräftiger Analysen Realisierung effektiver Prozesse Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 24

25 Gewährleistungscontrolling: Schaffung von Datenqualität Vertriebsnetz OEM s, Portale Garantie- Daten Toplisten, KPI s Prognosen Data Mining Early Warning Management AS QM E P / Fzg Sales- / Produktion Jan 01 Mrz 01 Mai 01 Jul 01 Sep 01 Nov 01 Jan 02 Mrz 02 Mai 02 Jul 02 Sep 02 Nov 02 Jan 03 Mrz 03 Mai 03 Jul 03 Sep 03 Nov 03 Jan 04 Mrz 04 Mai 04 Jul 04 Sep 04 Nov 04 Jan 05 Mrz 05 Mai 05 Jul 05 Sep 05 Nov 05 Jan 06 Mrz 06 Mai 06 Jul 06 P ro du ktion sm ona t 3 M I S 6 M IS 9 M IS 12 MIS 18 MIS 24 M IS 36 MIS 48 MIS 60 M IS 7 2 M I S weitere Schaffung von Datenqualität Implementierung geeigneter Analysetools Definition aussagekräftiger Analysen Realisierung effektiver Prozesse Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 25

26 Gewährleistungscontrolling: Schaffung von Datenqualität Vertriebsnetz OEM s, Portale Sales- / Produktion weitere - Die Schadensinformationen müssen über alle Quellen hinweg vergleichbar sein (z.b. über eine konsistente Schadenscodierung). - Möglichst viele Detailinformationen zum Schaden direkt von der Quelle unverfälscht durch die Informationskette in den Fehlerabstellprozess hinein. - Die Zeitverzögerung zwischen Auftritt des Schadens und Verfügbarkeit der Information ist zu miminieren. - Aktuelle, detaillierte Informationen über die Produktpopulation im Feld (Anzahl, Typ, Ausstattungsvarianten) werden für eine korrekte Gewichtung der Schadensinformationen und für die Ursachenforschung benötigt. Schaffung von Datenqualität Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 26

27 Gewährleistungscontrolling: Implementierung geeigneter Analysetools Vertriebsnetz OEM s, Portale Garantie- Daten Toplisten, KPI s Prognosen Data Mining Early Warning Management AS QM E P / Fzg Sales- / Produktion Jan 01 Mrz 01 Mai 01 Jul 01 Sep 01 Nov 01 Jan 02 Mrz 02 Mai 02 Jul 02 Sep 02 Nov 02 Jan 03 Mrz 03 Mai 03 Jul 03 Sep 03 Nov 03 Jan 04 Mrz 04 Mai 04 Jul 04 Sep 04 Nov 04 Jan 05 Mrz 05 Mai 05 Jul 05 Sep 05 Nov 05 Jan 06 Mrz 06 Mai 06 Jul 06 P ro du ktion sm ona t 3 M I S 6 M IS 9 M IS 12 MIS 18 MIS 24 M IS 36 MIS 48 MIS 60 M IS 7 2 M I S weitere Schaffung von Datenqualität Implementierung geeigneter Analysetools Definition aussagekräftiger Analysen Realisierung effektiver Prozesse Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 27

28 Datenmodell Garantiereporting MultiCube Antragsdaten Anzahl Fälle Kosten Liegenbleiber Multi Provider Garantiereporting Multi Cube Ist/Plan-Werte InfoCube Äntragskopf daten InfoCube Äntragspositionsdaten InfoCube InfoCube Produktstammdaten Teilestammdaten InfoCube Schadenscode InfoCube Arbeitswerte InfoCube Planwerte Planwerte Produktstammdaten Teilestammdaten Schadenscode Antragskopfdaten Antragspositionsdaten Arbeitswerte SAP R/3 Host-System Flat-File Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 28

29 Gewährleistungscontrolling: Definition aussagekräftiger Analysen Vertriebsnetz OEM s, Portale Garantie- Daten Toplisten, KPI s Prognosen Data Mining Early Warning Management AS QM E P / Fzg Sales- / Produktion Jan 01 Mrz 01 Mai 01 Jul 01 Sep 01 Nov 01 Jan 02 Mrz 02 Mai 02 Jul 02 Sep 02 Nov 02 Jan 03 Mrz 03 Mai 03 Jul 03 Sep 03 Nov 03 Jan 04 Mrz 04 Mai 04 Jul 04 Sep 04 Nov 04 Jan 05 Mrz 05 Mai 05 Jul 05 Sep 05 Nov 05 Jan 06 Mrz 06 Mai 06 Jul 06 P ro du ktion sm ona t 3 M I S 6 M IS 9 M IS 12 MIS 18 MIS 24 M IS 36 MIS 48 MIS 60 M IS 7 2 M I S weitere Schaffung von Datenqualität Implementierung geeigneter Analysetools Definition aussagekräftiger Analysen Realisierung effektiver Prozesse Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 29

30 ja ja Mit Warranty Intelligence werden alle Facetten des Garantiecontrollings abgedeckt permanent Detailanalyse Schaden Feldbeobachtung Neue Schadensbilder Toplistenanalyse Analyse Maßnahme? Maßnahme? ja Abhilfe Markt-/Händlerauffälligkeiten Wiederholreparaturen nein Frühwarnindikatoren nein OK? Wirksamkeitsprüfung Vorher-Nachher-Analysen ENDE ENDE Management Reporting Rückstellungsplanung Prozesscontrolling Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 30

31 Delta-Quotient : Einfache Methodik zur Erkennung und Bewertung von neuen Schadensbildern Aufgrund Aufgrund Delta- Delta- Quotient Quotient zu zu analysierender analysierender Bereich! Bereich! 200 Delta im Vergleich zur Topliste vor einem halben Jahr Top Platzierung in Topliste (aktueller Monat) Die Die Top Top werden ohnehin werden ohnehin analysiert! analysiert! Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 31

32 Auf einen Blick Feldinformationen: Beispiel Darstellung für einen Schadensschwerpunkt ( Schadensteil o.ä.) auf einem Blatt: MIS 6 MIS 9 MIS 12 MIS 18 MIS 24 MIS 36 MIS 48 MIS 60 MIS 72 MIS 7 6 C/ Jan 01 Mrz 01 Mai 01 Jul 01 Sep 01 Nov 01 Jan 02 Mrz 02 Mai 02 Jul 02 Sep 02 Nov 02 Jan 03 Mrz 03 Mai 03 Jul 03 Sep 03 Nov 03 Jan 04 Mrz 04 Mai 04 Jul 04 Sep 04 Nov 04 Jan 05 Mrz 05 Mai 05 Jul 05 Sep 05 Nov 05 Jan 06 Mrz 06 Mai 06 Jul 06 Produktionsmonat Trend C/100 nach Produktionsdatum und Betriebszeit Topliste der Schadenstypen mit Kosten Trend /Fz. nach Produktionsdatum und Betriebszeit Maßnahmenliste mit Status und Ampel Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 32

33 Gewährleistungscontrolling: Realisierung effektiver Prozesse Vertriebsnetz OEM s, Portale Garantie- Daten Toplisten, KPI s Prognosen Data Mining Early Warning Management AS QM E P / Fzg Sales- / Produktion Jan 01 Mrz 01 Mai 01 Jul 01 Sep 01 Nov 01 Jan 02 Mrz 02 Mai 02 Jul 02 Sep 02 Nov 02 Jan 03 Mrz 03 Mai 03 Jul 03 Sep 03 Nov 03 Jan 04 Mrz 04 Mai 04 Jul 04 Sep 04 Nov 04 Jan 05 Mrz 05 Mai 05 Jul 05 Sep 05 Nov 05 Jan 06 Mrz 06 Mai 06 Jul 06 P ro du ktion sm ona t 3 M I S 6 M IS 9 M IS 12 MIS 18 MIS 24 M IS 36 MIS 48 MIS 60 M IS 7 2 M I S weitere Schaffung von Datenqualität Implementierung geeigneter Analysetools Definition aussagekräftiger Analysen Realisierung effektiver Prozesse Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 33

34 Beispielprozess für die Abwicklung von Frühwarn-Alarmen Sofortige Eskalation bei Verzögerungen Management Attention Alarm Analyse Gemeinsame Bewertung Standard- Fehlerabstellprozess Sofortmaßnahmen ENDE Funktionsübergreifende Besetzung QM Feldbetreuung Entwicklung Produktion Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 34

35 Vorgehensmodell MHP Warranty Intelligence Phase Ziele und Rahmenbedingungen Definition von KPI s, Reports Prozessdesign Detailspezifikation Fragestellungen Welche grundsätzlichen Controlling-Ziele sollen verfolgt werden? Wie sind die Rahmenbedingungen (verfügbare Daten, Produktmerkmale, Vertriebsstruktur)? Welche Kennzahlen sollen berichtet werden? Welche Reports sind zu erstellen? Wie ist Ihre grafische Darstellung? autom. Auswertungen mit Alarm bei Schwellenwertüberschreitung Wie lassen sich die Controlling- Erkenntnisse effektiv in den Fehlerabstellprozess einsteuern? Schnittstellenbeschreibungen Datenmodell Hierarchien Planung der Implementierungsaktivitäten 14 Garantierohdaten Wissenspool / Fzg 12 Jan 01 Mrz 01 Mai 01 Jul 01 Sep 01 Nov 01 Jan 02 Mrz 02 Mai 02 Jul 02 Sep 02 Nov 02 Jan 03 Mrz 03 Mai 03 Jul 03 Sep 03 Nov 03 Produktionsmonat Jan 04 Mai 04 Jul 04 Sep 04 Nov 04 Jan 05 Mrz 05 Mai 05 Jul 05 Sep 05 Nov 05 Jan 06 Mrz 06 Mai 06 Jul 06 Mrz 04 3 MIS 6 MIS 9 MIS 12 MIS 18 MIS 24 MIS 36 MIS 48 MIS 60 MIS 72 MIS Händler Datum Erstellen Toplisten Chassis Schaden ABC B Neueste Zahlen Bewertung der Top-Themen Getriebe/ruckelt 323,96 Status im Fehlerabstellprozess Für jedes Thema: Thema Thema (erneut) Thema in QM- (erneut) in Prozess in QM- (erneut) in Prozess QM- einsteuern? Prozess einsteuern? einsteuern? ENDE Schaden Getriebe Management AS QM E ja Historie / Status : QM sagt, Ursache ist xyz : Ursache in Produktion behoben Reparaturlösung ins Feld gebracht Ergebnisse nachhalten Analyse in in QM- Gremium P Ergebnisse nachhalten ggfs. weitere Maßnahmen Tools Strukturierte Mind-Maps Fragenkataloge Template-Pool für KPI s, Reports, Darstellungsformen vordefinierte Use-Cases Prozess-Templates für mögliche Controlling- Ziele Schnittstellen- und Datenmodell-Templates Copyright 2008 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Seite 35

36 Am Anfang schaute ich mich um, konnte aber den Wagen von dem ich träumte nicht finden. Also beschloss ich ihn mir selbst zu bauen. Prof. Dr.-Ing. h.c. Ferdinand Porsche Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Hauptsitz Telefon +49 (0) Schloss Heutingsheim Fax +49 (0) Schlossstrasse 12 D Freiberg am Neckar Internet Ein Unternehmen des Porsche Dienstleistungsbereiches Ihr Ansprechpartner: Ivo Schwarz, Leiter Business Area Service & Warranty Management Tel