Customer COE Best Practices SAP CCOE Services. Topic. Kundenempfehlung: SAP CCOE Services

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1 Topic Das Etablieren von Services - in Form eines online Service-Katalogs - als hilfreiches Werkzeug zur Schaffung hoher Transparenz in Hinblick auf Kosten und Leistungen für IT und Fachbereiche, erzielt eine hohe Akzeptanz bei den betroffenen Mitarbeitern Customer COE Best Practices SAP CCOE Services Kundenempfehlung: SAP CCOE Services Die Entwicklung eines IT Service-Katalogs und die Verknüpfung mit definierten KPI s für mehr Transparenz und Effizienz Kundenprofil Rheinbahn AG Öffentlicher Nahverkehr Deutschland/Düsseldorf Interner IT - Dienstleister Das SAP CCOE legt seinen Fokus auf hohe Kundenzufriedenheit und schnelle Reaktionszeiten! Vor allem aber auch auf das Arbeiten mit Marktführern, wie beispielsweise SAP, um für unser Unternehmen die bestmöglichen und wettbewerbsfähigen IT-Leistungen anbieten zu können Management Summary Unsere Motivation war die Herstellung von Kostentransparenz sowohl auf IT als auch auf Fachbereichsseite. Zudem sollten die Prozesse rund um die Services optimiert werden. Durch den online Service-Katalog - nach dem Warenkorb- Prinzip - wird ein automatisierter workflow angestoßen. Unser Ziel ist simplify. Als Resultat haben wir beispielsweise erfolgreiche Einführungen von Servicelandschaften mit niedrigem Implementierungsaufwand und eine nahtlose Integration von Prozessen in die IT- Landschaft erreicht. Die Akzeptanz unserer Anwender konnten wir dadurch maßgeblich steigern.

2 Ausgangsituation Die Welt vor dem online Service-Katalog war geprägt durch viele händische Aktivitäten und sehr vielen Papier- Workflows. Dadurch, dass zudem auch keinerlei Service Level Agreements (SLAs) definiert und bekannt waren, hatte das SAP CCOE immer wieder nicht zielführende Diskussionen abzuwickeln. Die Mehraufwände sorgten für steigende Kosten, die wir dringend reduzieren wollten Handlungsbedarf Die alten Vorgehensweisen waren zu kompliziert, zu zeitaufwendig und kostenintensiv. Durch das Ablösen der eingespielten Verfahren in ein modernes Service-Katalog-System sollten die sich immer mehr diversifizierende IT Landschaft in verkaufbare Produkte überführt und dafür realistische Preise definiert werden Komplexe Einkaufsprozesse verschlankt werden, die bis dato in Papierform abgewickelt wurden Messbarkeit hergestellt werden Herausforderung Der erste Schritt war, alle Kundenanforderungen und die damit verbundene Menge an Aktivitäten vollumfänglich zu erfassen. Die große Herausforderung bestand im Anschluss darin, diese Vielzahl an Anforderungen in die richtige Anzahl erforderlicher Services zu packen und dafür garantierte SLAs zur Verfügung stellen zu können. Die Integration des online Service-Katalogs in eine bestehende Landschaft war eine weitere, nicht triviale, Problemstellung, da es Altes in Neues zu überführen galt Ziel Unsere Zielsetzung gestaltete sich vielfältig. Die wichtigsten Ziele für uns waren/sind: Etablieren eines online gesteuerten und weitgehend automatisierten Service-Katalogs mit Rechnungsstellung Überschaubare Anzahl von Services verifizieren Definieren von SLAs Kennzahlen (KPI) entwickeln und deren Messbarkeit zu gewährleisten Komplexität zu reduzieren Herstellen von Transparenz, auch zur besseren Kalkulation (Euro, Qualität) Standardisierung von IT Leistungen Mehr Planungssicherheit Aufbau eines geregelten internen Vertragswesens Kostenreduktion

3 Unsere Lösung Unsere Services und der dazugehörige Katalog sind als Bestanteil des kompletten IT Management Systems integriert. Die Services gehören als Modul in die vollständig online geführte IT Dienstleistung, die im Unternehmen der Rheinbahn AG angeboten wird. Service-Katalog, Workflow respektive Einkaufsprozess und Rechnungsstellung erfolgen über das Mitarbeiter Portal und sind somit allen berechtigten Personenkreisen zugänglich. Zunächst wurden alle IT Leistungen gegenüber unseren Kunden in Excel aufgenommen und kategorisiert. Die Frage nach einem oder mehreren Services z. Bsp. im SAP, wurde geklärt. Am Ende eines monatelangen iterativen Prozesses konnten nach ca. einem Jahr rund 150 verkaufbare und messbare Services heraus kristallisiert werden. Gleichzeitig wurden die dazugehörigen SLAs ermittelt. Alle Services wurden und werden im Anschluss ins IT Management System (ITMS) überführt und u.a. mit der Softwareverteilung, dem Lizenzmanagement und der Vertragsverwaltung verknüpft. Ein wichtiger Punkt zur Integration ist zudem Compliance. Der Rollout des definierten Service-Portfolios wurde via Warenkorb im Mitarbeiter Portal eingestellt. Der Großteil der KPIs werden ebenfalls automatisiert über das ITMS abgebildet, um einer manuellen Eingabe und Korrektur entgegen zu wirken. Ein Service ist eine IT Dienstleistung, die aus Stunden, Software, Lizenzen, Installationen, Wartung und Ressourcen (allgemein) besteht. Ein Service kann Hardware und Software umfassen. Die Philosophie war, dass der Kunde nur sagen muss, was er aus seiner Sicht braucht und wir vom SAP CCOE für die Umsetzung Sorge tragen. Das ganze zu einem festen Preis. Mit dem Service ist auch der Kauf eines korrelierenden Lifecycles verbunden. Zur Bildung und Überwachung aller Service und die daran geknüpften Prozesse wurden Verantwortliche festgelegt. Eine Rollenbeschreibung ist in der zentralen Dokumentationsablage verankert.

4 Methodik und Aufwand Zunächst galt es eine klare Definition für den Begriff Service für uns zu finden respektive zu entwickeln. Die Abwicklung des Projektes ITMS, zudem das Thema Service Katalog gehört, erfolgte stufenweise und umfasste einen Zeitraum von 18 Monaten. Das Kernteam bestand aus insgesamt 12 Personen, aus IT, Revision, Sicherheitsbeauftragten und Controlling. Während des Projektes wurden Kundenbefragungen durchgeführt, um die Richtigkeit der Service sicherzustellen. Es war eine klassische Projektarbeit gemäß unserer hauseigenen Vorgaben, allerdings in diesem Fall mit mehreren unterschiedlichen externen Dienstleistern zur Klärung der Inhalte und vor allem zur Definition der erforderlichen Anzahl unserer Services. Service Level Agreements haben wir vertraglich festgelegt: Unser Benefit Unser Gewinn ist die Reduktion des kompletten Lieferaufwandes von IT Dienstleistungen bei gleichzeitig steigender Geschwindigkeit der Abwicklung. Über die klare Zuordnung von IT Dienstleistungen zu etablierten und bekannten Services erhalten wir eine hohe Kostentransparenz. Durch die Abbildung im zentralen IT Management System und die damit verbundene hohe Integration ist eine umfassende Gesamtsicht gewährleistet.

5 Wir über uns Als größter Dienstleister im Personennahverkehr des Verkehrsbundes Rhein-Ruhr befördert die Rheinbahn AG täglich mit 716 Bussen und Bahnen bis zu rund Fahrgäste und bedient dabei ein Einzugsgebiet von 570 Quadratkilometern stiegen fast 218 Millionen Fahrgäste in die 135 Stadtbahnen, 168 Straßenbahnen und 406 Omnibusse der Rheinbahn ein. Unsere Fahrzeuge legen jedes Jahr über 48 Millionen Kilometer zurück. Das ist 130 Mal die Strecke von der Erde zum Mond. Mit diesem Verkehrsvolumen rangiert die Rheinbahn an fünfter Stelle im Bundesgebiet. Resume und Ausblick Zusammenfassend war es ein spannender Weg, die potentiellen Services zu identifizieren, zu benennen und auch gemäß der unterschiedlichen Kundenanforderungen auszuprägen. Diesen Pfad werden wir in weiteren Ausbaustufen auch zukünftig verfolgen. Auch und im besonderen in der Ausprägung des ITMS. Im Fokus steht die Optimierung unserer Services und der bedarfsorientierte Ausbau unseres Service-Katalogs. Wir wollen auch in Zukunft unseren Anwender standardisierte Arbeitsweisen präsentieren und damit die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern. Kundenkontakt Redaktionelle Anmerkung! Kontakt Person Johannes Huestege Bitte beachten Sie: Adresse Rheinbahn AG Hansaallee Düsseldorf Die hier gezeigte Lösung ist im Rahmen des Programms SAP Customer Center of Expertise (CCOE) Kundenerfolgsgeschichten dargestellt. In diesem Format gibt SAP CCOEs die Möglichkeit, exemplarisch Beispiele für zertifizierte SAP CCOEs einzustellen. Für die dargestellten Inhalte übernimmt SAP keine Gewähr. SAP zeigt sich an dieser Stelle nur für den redaktionellen Teil verantwortlich. johannes.huestege@rheinbahn.de Ihr SAP CCOE Team Tel. (optional): - Internet SAP Kontakt: COE.Program@sap.com

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