Praxiswissen IT-Servicemanagement. Martin Kütz. Was der IT Service Manager über Kennzahlen wissen sollte. - Leseprobe -

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1 Praxiswissen IT-Servicemanagement Martin Kütz Was der IT Service Manager über Kennzahlen wissen sollte

2 Übersicht über die Arbeitshilfen O.doc O-FF.doc O-MN.doc O-URM.doc O-ZUF.doc PR.doc PR-DLZ.doc PR-INT.doc PR-QLT.doc PR-STK.doc SP.doc SP-AKZ.doc Das Klammersymbol Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie. Detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. ISBN SP-CHA.doc SP-FF.doc SP-INC.doc SP-URM.doc SV.doc SV-ANF.doc SV-MN.doc SV-QLT.doc SV-TMN.doc SV-VFG.doc Steckbrief.doc Systemsteckbrief.doc im Text verweist auf die entsprechende Datei im Anhang. by TÜV Media GmbH, TÜV Rheinland Group, 2013 Gesamtherstellung: TÜV Media GmbH, Köln TÜV, TUV und TUV sind eingetragene Marken der TÜV Rheinland Group. ine Nutzung und Verwendung bedarf der vorherigen Zustimmung durch das Unternehmen. Gesamtherstellung: TÜV Media GmbH, Köln 2013 Die Inhalte dieses Werks wurden von Autor und Verlag nach bestem Wissen und Gewissen erarbeitet und zusammengestellt. ine rechtliche Gewähr für die Richtigkeit der einzelnen Angaben kann jedoch nicht übernommen werden. Gleiches gilt auch für Websites, auf die über Hyperlinks verwiesen wird. s wird betont, dass wir keinerlei influss auf die Inhalte und Formulierungen der verlinkten Seiten haben und auch keine Verantwortung für sie übernehmen. Grundsätzlich gelten die Wortlaute der Gesetzestexte und Richtlinien sowie die einschlägige Rechtssprechung. PRINC2, MSP, M_o_R, ITIL, P3O, P3M3 sind eingetragene Marken des Office of Government Commerce (OGC), UK; COBIT ist eine eingetragene Marke der Information Systems Audit and Control Association (ISACA ); Automotive SPIC ist eine eingetragene Marke des Verband der Automobilindustrie (VDA); MISRA und MISRA C sind eingetragene Marken der MIRA Ltd.

3 Was der IT Service Manager über Kennzahlen wissen sollte ine zeitgemäße Steuerung ist regelkreisbasiert und arbeitet mit Kennzahlen und Kennzahlensystemen. Ziele werden quantifiziert und ihr rreichungsgrad kann gemessen werden. Dieses -Book beschreibt die grundlegenden Begriffe und überträgt die kennzahlenbasierte Steuerung auf das IT Service Management. Dabei werden Beispiele für spezifische Kennzahlen sowie konkrete Muster für achtzehn Kennzahlensteckbriefe aus vier Kennzahlensystemen gegeben: Serviceportfolio zur Steuerung der gesamten Serviceerbringung Service zur Bereitstellung und zum Betrieb einer bestimmten Anwendung Prozess zur Gesamtsteuerung eines beliebigen IT-Prozesses Organisationseinheit zur Steuerung der Aktivitäten einer konkreten Organisationseinheit Zudem werden Hinweise gegeben, wie eine Steuerung mit Kennzahlen eingeführt wird und in die tägliche Managementarbeit integriert werden kann. Arbeitshilfen: Musterformular Kennzahlensteckbrief Musterformular Kennzahlensystemsteckbrief Achtzehn spezifische Kennzahlensteckbriefe (Anhang 1) Vier spezifische Kennzahlensystemsteckbriefe (Anhang 1) Autor: -Mail: 1 Management und Kennzahlen Martin Kütz martin.kuetz@inf.hs-anhalt.de Rolle der Kennzahlen In einem zeitgemäßen Management spielen Kennzahlen eine zentrale Rolle (vgl. [1]). Mit ihrer Hilfe werden Ziele formuliert und vereinbart, Zielerreichungsgrade gemessen und Abweichungen von der Planung bewertet, zukünftige ntwicklungen abgeschätzt und Aktionen des Managements begründet. Management ist ohne Kennzahlen nicht effektiv und gleicht einem Herumirren im Nebel. TÜV Media GmbH Seite 1

4 Kennzahlen und ITIL Wichtige Begriffe ITIL, das Rahmenwerk für das IT Service Management (vgl. [2]), betrachtet Kennzahlen (die dort mit den Begriffen Metric und Key Performance Indicator (KPI) belegt sind) als wichtige Managementwerkzeuge, um Prozesse, IT Services oder Aktivitäten zu managen. Sie sollen im Bereich des IT Service Management sicherstellen, dass das Management ffektivität, ffizienz und Wirtschaftlichkeit steuert. Dementsprechend werden im ITIL Core (Kernpublikationen) für alle definierten Prozesse und Funktionen Kennzahlen benannt. ITIL ist vom Ansatz her kennzahlenorientiert angelegt. 2 Grundlagen und Begriffe Um in der Praxis erfolgreich mit Kennzahlen arbeiten zu können, benötigt man einige grundlegende Begriffe und Denkmuster. Dazu ist keine komplexe Theorie notwendig, wohl aber ein fundiertes Verständnis folgender zentraler Begriffe und ihres Zusammenwirkens (vgl. [3]): Steuerungsobjekte Kennzahlen Kennzahlensysteme Steuerungsregelkreise 2.1 Steuerungsobjekte System Jedes Management arbeitet an Systemen. in System ist ein Konglomerat von lementen und ihren Beziehungen. Das System hat eine Grenze zur Umwelt. Über Schnittstellen kann es mit dieser Umwelt zusammenarbeiten. s bezieht von dieser Umwelt Input in Form von Leistungen, Ressourcen oder Informationen und es liefert an seine Umwelt Leistungen und Informationen. TÜV Media GmbH Seite 2

5 Systeme im IT Service Management Verantwortung des Managers Informationsbedarf des Managers Im IT Service Management sind typische Systeme in diesem abstrakten Sinne IT Services und technische Systeme (wie z. B. Hardware- oder Softwaresysteme), Prozesse und Aktivitäten, Funktionen und Organisationseinheiten. Anstelle von Systemen wird im Folgenden von Steuerungsobjekten gesprochen, um die Ambivalenz zum technischen Systembegriff in der IT zu vermeiden und die Management- oder Steuerungsperspektive zu betonen. Der Manager ist dafür verantwortlich, dass das ihm anvertraute Steuerungsobjekt seinen Zweck erfüllt und bestimmte Ziele erreicht, die dem Manager vorgegeben oder mit ihm verhandelt werden. Die Zielsetzung kann darin bestehen, das Steuerungsobjekt in einen neuen Zustand zu überführen; sie kann aber auch darin bestehen, einen bereits erreichten Zustand zu erhalten. In der Praxis findet man oftmals hybride Zielsetzungen, in denen bestimmte igenschaften eines Steuerungsobjekts gezielt verändert, andere igenschaften jedoch erhalten werden sollen. Um seine Steuerungsaufgabe zu erfüllen, muss der Manager wissen, wo sich sein Steuerungsobjekt im Hinblick auf die Zielsetzung befindet, und er muss aktiv dafür sorgen, dass es sich dem Zielzustand im definierten zeitlichen Rahmen nähert. Dazu braucht er Informationen über das Steuerungsobjekt selbst und das Umfeld, in dem es sich bewegt. 2.2 Kennzahlen Definition ine Kennzahl ist (natürlich) ein Zahlenwert, der die quantitative Ausprägung einer igenschaft des Steuerungsobjekts oder seines Umfelds repräsentiert. Sie entsteht nach definierten Regeln aus Daten, die am Steuerungsobjekt oder in seinem Umfeld gemessen werden (können) (vgl. [3]). TÜV Media GmbH Seite 3

6 Planwert und Istwert Kennzahlen und Mathematik Beispiel Dualität von Soll- und Istwerten Prognosewerte Für jede Kennzahl gibt es (mindestens) einen Sollwert und einen dazu korrespondierenden Istwert. Der Istwert beschreibt die aktuelle Ausprägung der betrachteten igenschaft des Steuerungsobjekts zu einem bestimmten Zeitpunkt, der Sollwert die korrespondierende Sollausprägung dieses Merkmals für ebendiesen Zeitpunkt. Betrachtet man das Ganze mathematisch, so ist eine Kennzahl ein zeitabhängiger, zweidimensionaler Vektor aus einem Sollwert und einem Istwert. Betrachtet man mehrere Zeitpunkte, so erhält man Zeitreihen von Ist- bzw. Sollwerten der betrachteten Kennzahl. in typisches Beispiel einer Kennzahl aus dem IT Service Management ist die Verfügbarkeit eines IT Services, die man gerne als das Verhältnis der Zeitspanne, in der der IT Service verfügbar war, also genutzt werden konnte, zur Zeitspanne, in der der Service hätte verfügbar sein sollen, definiert. ine Ist- Verfügbarkeit von 98 % bedeutet dann, das der IT Service von 100 Stunden, in denen er technisch hätte verfügbar sein sollen, tatsächlich nur 98 Stunden verfügbar war. War nun eine Sollverfügbarkeit von 99 % geplant, dann hat man eine schlechtere Verfügbarkeit realisiert als geplant. Das Beispiel zeigt, dass eine Arbeit mit Kennzahlen nur in der Dualität von Ist- und Sollwerten sinnvoll ist. Denn ob ein Istwert gut oder schlecht ist, lässt sich erst im Vergleich zum korrespondierenden Sollwert feststellen. Daraus lässt sich die folgende Merkregel ableiten: Wer mit Kennzahlen arbeiten will, muss sowohl Istwerte messen als auch Sollwerte vorgeben. Die Planung der Zielerreichung muss dementsprechend die Planung der Kennzahlenwerte einbeziehen. Neben die Ist- und Sollwerte einer Kennzahl kann man zusätzlich einen Kennzahlenwert stellen, der beschreibt, welche TÜV Media GmbH Seite 4

7 tatsächliche Ausprägung das betrachtete Merkmal zum nächsten oder einem späteren Messzeitpunkt voraussichtlich annehmen wird. Will man mit solchen Prognosewerten arbeiten, muss ihre rmittlung, also Berechnung, genau definiert werden. Voraussetzung für die Ableitung von Prognosewerten ist das Vorliegen der kennzahlenspezifischen Zeitreihe der (vergangenen) Istwerte. Üblicherweise werden die Überschreitungen der Toleranzwerte durch ein Ampelsystem visualisiert. Mit den Farbbereichen Grün Gelb Rot sind dann zwei Paare von Toleranz- Toleranzwerte skalationsregeln Ampelsystem Neben Sollwerten und Prognosewerten sind für jede Kennzahl noch sogenannte Toleranzwerte anzugeben (vgl. [3]). Bei komplexen Systemen weiß man, dass sie gewissen stochastischen Schwankungen unterliegen. Solange diese Schwankungen bestimmte Grenzen nicht überschreiten, spricht man davon, dass das betrachtete System unter Kontrolle ist. Arbeitet man mit Kennzahlen, so führt das zu der rkenntnis, dass die Sollwerte nicht präzise eingehalten werden (können), sondern die Istwerte stets und auch im Fall einer perfekten Zielerreichung geringfügig um diese Sollwerte schwingen. Um nun die Grenzen zu definieren, innerhalb deren das Steuerungsobjekt noch unter Kontrolle ist, sollten für jede Kennzahl obere und untere Toleranzwerte definiert werden. Werden die vorgegebenen Toleranzwerte durch die Istwerte unterschritten bzw. überschritten, muss der Manager korrigierend eingreifen, anderenfalls kann er das Steuerungsobjekt ohne ingriff weiterarbeiten lassen. Die Verletzung der Toleranzgrenzen wird oftmals mit zuvor festgelegten Aktionen gekoppelt. So kann z. B. die rzeugung zusätzlicher Berichte (sog. xception Reports) angestoßen werden oder eine Information an bestimmte Stellen geschickt werden. Solche Regeln bezeichnet man als skalationsregeln. TÜV Media GmbH Seite 5

8 werten festzulegen, nämlich zum einen Toleranzwerte, die den Wechsel der Zustandsampel von Grün nach Gelb auslösen, und zum anderen Toleranzwerte, die den Wechsel der Zustandsampel von Gelb nach Rot auslösen. Der Wechsel in den roten Bereich ist in der Regel so definiert, dass in einem solchen Fall die Zielerreichung akut gefährdet ist und der Manager unverzüglich eingreifen muss. Kategorien von Kennzahlen Merkmale des Steuerungsobjekts oder seines Umfelds, die der Manager zwar nicht gezielt beeinflussen kann, die er aber kennen muss, um seine Managementaufgabe zu erfüllen, werden mittels Informationskennzahlen ausgedrückt. Diese Kennzahlen werden zur Analyse und Interpretation von Ab- Steuerungskennzahlen Informationskennzahlen Wenn man sich klargemacht hat, dass die Arbeit mit Kennzahlen immer die Paare von Ist- und Sollwerten voraussetzt, kann man sich anschließend die Frage stellen, ob es innerhalb der Kennzahlen weitere sinnvolle Unterscheidungen gibt. Der Manager sollte bei den Kennzahlen drei große Klassen unterscheiden (vgl. [3]): Steuerungskennzahlen Informationskennzahlen Benchmarks Merkmale des Steuerungsobjekts, die der Manager gemäß Zielvereinbarung beeinflussen muss und auch beeinflussen kann, werden mittels Steuerungskennzahlen ausgedrückt. Diese Kennzahlen sind Bestandteil der Zielvereinbarung, und der rfolg des Managers wird danach bewertet, ob oder in welchem Grad er die Sollwerte dieser Kennzahlen realisieren konnte. Da diese Sollwerte vom Manager aktiv erreicht werden sollen und im Rahmen der Zielvereinbarung festgelegt werden, bezeichnet man sie als Planwerte. TÜV Media GmbH Seite 6

9 weichungen bei den Steuerungskennzahlen benötigt. Auch hier betrachtet man Istwerte und Sollwerte. Da man die Sollwerte von Informationskennzahlen aber nicht aktiv herbeiführen kann, bezeichnet man sie nicht als Planwerte, sondern als erwartete Werte. Beispiele Benchmarks Output und Input in Beispiel für eine Steuerungskennzahl ist die bereits genannte Verfügbarkeit eines IT Service. Die Anzahl der Benutzer ist eine Informationskennzahl: Der Service Manager kann sie nicht aktiv beeinflussen, muss aber gleichwohl wissen, wie viele Benutzer von ihm versorgt werden müssen, denn danach muss er z. B. seine Kapazitäten ausrichten. Neben Steuerungs- und Informationskennzahlen kann man noch eine dritte Kennzahlenkategorie stellen, nämlich die der Benchmarks. Dies sind Kennzahlen für den überbetrieblichen oder interorganisationalen Vergleich. s kann sich bei Benchmarks sowohl um Steuerungs- als auch um Informationskennzahlen handeln. Die Steuerungskennzahl der Serviceverfügbarkeit wäre z. B. auch als Benchmark nutzbar. Bei der systematischen Suche nach Kennzahlen empfiehlt sich eine Orientierung am folgenden Prinzip: in Steuerungsobjekt verbraucht Input und erzeugt Output; seine Aktivitäten benötigen Zeit. Die Rohdaten, die man am Steuerungsobjekt selbst und in seinem Umfeld messen kann und aus denen man dann nach definierten Regeln Kennzahlen bildet, sind demzufolge (vgl. [3]): Outputmengen Inputmengen Zeiten TÜV Media GmbH Seite 7

10 Input- und Zeitmessung Outputmessung Kennzahlentypen Inputmessung und Zeitmessung haben in der IT eine lange Tradition. Ressourcenverbräuche und deren finanzielle Bewertung als Kosten sind erfahrungsgemäß gut zu ermitteln (abgesehen vom Zuordnungsproblem auf Kostenträger bei üblicherweise hohen Gemeinkostenanteilen). Das gilt analog für die Zeitmessung. Schwieriger ist die Messung und (finanzielle) Bewertung von Output, da dieser extrem vielfältig und heterogen ist. Allerdings liefert ITIL auf diesem Feld die entscheidende Orientierung. Wenn sich die Leistung einer IT-Organisation an den erbrachten Services festmachen lässt, dann muss man nur die produzierten Anzahlen an Serviceeinheiten ermitteln. Dies setzt jedoch eine geeignete Definition von Services und Serviceeinheiten voraus. Will man mit Kennzahlen steuern, so zwingt das schon bei der Definition von IT Services zu präzisen Definitionen, die anschließend auch messtechnisch umgesetzt werden können. Vor dem Hintergrund der diskutierten Basisgrößen lassen sich bestimmte Typen von Kennzahlen beschreiben, die in der Praxis immer wieder genutzt werden. s handelt sich (ohne Anspruch auf Vollständigkeit) um: ffizienzkennzahlen, das Verhältnis von Outputwerten und Inputwerten (Beispiel: Mitarbeiterproduktivität im Service Desk als Anzahl der pro Mitarbeiterstunde verarbeiteten Incidents) rfüllungsgrade, das Verhältnis von Istwerten und Sollwerten (Beispiel: Budgetausschöpfungsgrad als Verhältnis aus bereits verbrauchtem Budget zum insgesamt bereitgestellten Budget) Anteilskennzahlen, das Verhältnis von Teilmengen und Gesamtmengen (Beispiel: Anteil der Service Requests im TÜV Media GmbH Seite 8

11 Skalierung von Kennzahlen Kennzahlen sind Messinstrumente, mit denen der Verantwortliche sein Steuerungsobjekt regelmäßig oder kontinuierlich vermisst. Daher sollten sie wie jedes technische Messgerät eine Dokumentation erhalten, in der alle zum Ver- Dokumentation Bereich der Benutzerverwaltung, bezogen auf die Gesamtmenge der Service Requests) Indexkennzahlen, das Verhältnis aktueller und vergangener Werte (Beispiel: Aktueller Bestand an Softwarelizenzen, bezogen auf den Bestand an Softwarelizenzen vor einem Jahr) Lageparameter, die Zusammenfassung von Kennzahlenwerten in einer neuen Kennzahl, die die Struktur oder Charakteristik der betrachteten Kennzahlengruppe ausdrücken soll (Beispiel: Mittelwert, Median, Quantil und andere Kennzahlen aus der beschreibenden Statistik) Hat man eine Kennzahl identifiziert, mit der man die Steuerung eines bestimmten Objekts unterstützen möchte, dann bleibt die Frage der Aufbereitung oder Skalierung. In verschiedenen Organisationen werden Kennzahlen so normiert, dass sie bei inhaltung des geplanten Werts den Wert 1 annehmen. Dazu muss man lediglich den Quotienten aus dem Istwert und dem Sollwert bilden; die Kennzahl würde also stets in Form eines rfüllungsgrads dargestellt. Das geht natürlich nur dann, wenn der Sollwert im Nenner ungleich 0 ist. Für die oben genannte Verfügbarkeit mit einem Istwert von 98 % und einem Sollwert von 99 % hätte die normierte Verfügbarkeit den Wert 0,98/0,99 = 0,989. Ist der Sollwert gleich 0, dann könnte man diesen Ansatz verfolgen, wenn man die Kennzahl durch eine (lineare) Transformation so umformt, dass der Sollwert den Wert 1 annimmt. In der Praxis sind solche Ansätze aber eher selten. TÜV Media GmbH Seite 9

12 ständnis und zur Nutzung der Kennzahl wichtigen Informationen zentral festgehalten werden. ine solche Dokumentation für eine Kennzahl wird als Kennzahlensteckbrief bezeichnet und umfasst folgende Informationen (vgl. [3] sowie das beigefügte Muster): Steckbrief.doc Beispiel: Kennzahlensteckbrief Genaue Bezeichnung der Kennzahl Genaue Beschreibung der rhebung oder Messung der Rohdaten, aus denen anschließend die eigentliche Kennzahl gebildet wird (Messpunkte, Zeitpunkte der Messungen, Dimension und Skalierung, Speicherung) Genaue Beschreibung der rmittlung der Kennzahl aus den Messdaten (Berechnungsformel, Berechnungszeitpunkt, Dimension und Skalierung, Speicherung) rgänzende rläuterungen zur Kennzahl Verwendung der Kennzahl (Steuerungsobjekt, Adressat, inbindung in Kennzahlensysteme und Reporting) Planwerte/rwartete Werte Toleranzwerte und skalationsregeln Verantwortlicher (KPI-Owner, KPI-Manager) Hinweise zur Bewertung und Interpretation der Kennzahl (z. B. Abhängigkeiten oder Korrelationen zwischen unterschiedlichen Kennzahlen) Würde man für die Serviceverfügbarkeit einen solchen Kennzahlensteckbrief erstellen, so könnte er etwa folgende Inhalte aufweisen: Verfügbarkeit des Service Bereitstellung Materialwirtschaftssystem (Kennzahlcode: V083) Auf den 20 Clients... wird eine Verfügbarkeitszeitspanne [min] nach dem Algorithmus... stundenweise ermittelt. Der Messzeitraum ist ein Monat, beginnend mit dem ers- TÜV Media GmbH Seite 10

13 ten Tag des Monats und endend mit dem letzten Tag des Monats, jeweils innerhalb des definierten Servicefensters. Die stündlichen Verfügbarkeitszeitspannen im Messzeitraum werden nach Abschluss des Monats addiert und dann durch die 20-fache Servicefensterzeitspanne dividiert. Die Servicezeitspanne erstreckt sich über den Zeitraum von montags bis freitags täglich von 5:30 Uhr bis 22:30 Uhr, am Samstag von 6:30 Uhr bis 14:30 Uhr. Die Kennzahl bezieht sich auf die Bereitstellung des Dialogteils des Materialwirtschaftssystems; sie wird im zentralen Servicecockpit zur Verfügung gestellt und geht mit dem Monatsbericht Materialwirtschaft an den Vorstand Produktion. Die Verfügbarkeit soll 98 % betragen. Unterschreitet die Verfügbarkeit einen Wert von 97 %, dann hat der zuständige Service Manager den Leiter Service Management zu informieren. Unterschreitet die Verfügbarkeit einen Wert von 95 %, sind Ursachenanalyse, Maßnahmen und eine Abschätzung des Wiederholungsrisikos schriftlich zu dokumentieren und an den Leiter Service Management zu geben. Überschreitet die Verfügbarkeit einen Wert von 99,5 %, hat der zuständige Service Manager zu prüfen, ob durch Reduktion der Verfügbarkeit die Servicekosten gesenkt werden können. Der Leiter Service Management ist über das rgebnis zu informieren. Für die Kennzahl verantwortlich im Sinne eines Owners ist der zuständige Service Manager, im Sinne eines KPI- Managers der Schichtführer RZ-Betrieb. Die Kennzahl hängt von der Verfügbarkeit des Netzwerks, der Datenbankserver, der Terminalserver und der Arbeitsplatzgeräte ab. Ist das Materialwirtschaftssystem (Dialogteil) nicht verfügbar, führt das zu Incidents im Service inkaufsportal. TÜV Media GmbH Seite 11

14 Im Anhang 1 finden Sie eine Übersicht über die achtzehn beigefügten Beispiele für spezifische Kennzahlen. 2.3 Kennzahlensysteme Definition: Kennzahlensystem Koordinaten Größe des Kennzahlensystems Will man ein Objekt steuern, dann ist man nicht nur an einem Merkmal interessiert, sondern an einem Bündel von Merkmalen. Man benötigt demnach zur Steuerung auch mehrere Kennzahlen und fasst diese in einem Kennzahlensystem zusammen. Das führt zu folgender Definition: in Kennzahlensystem ist eine Liste von Kennzahlen, die zeitpunktbezogen den Status eines Steuerungsobjekts darstellt. Die Liste mit den Istwerten der Kennzahlen stellt den Istzustand des Steuerungsobjekts dar, die Liste mit den Sollwerten der Kennzahlen dementsprechend den Sollzustand des Steuerungsobjekts. Das Kennzahlensystem muss Steuerungskennzahlen und kann Informationskennzahlen enthalten (vgl. [3]). Bildlich gesprochen stellen die Kennzahlenwerte zu einem Zeitpunkt die Ist- oder Sollkoordinaten des Steuerungsobjekts dar. twas abstrakter formuliert ist das Kennzahlensystem ein Modell des jeweiligen Steuerungsobjekts. s stellt sich natürlich sofort die Frage, wie viele Kennzahlen ein Kennzahlensystem enthalten sollte und welches die richtigen Kennzahlen sind. Das hängt einerseits vom Steuerungsobjekt und andererseits von der jeweiligen Steuerungsaufgabe ab. Zur Größe eines Kennzahlensystems gibt es rfahrungswerte, die sich in der Praxis bewährt haben. Für die im Service Management relevanten Steuerungsobjekte wie IT Services, Prozesse und Aktivitäten, auch für die entsprechenden Port- TÜV Media GmbH Seite 12

15 folios als Gruppen von IT Services, Prozessen oder Aktivitäten sind 5 10 Steuerungskennzahlen ausreichend. Die Anzahl der Informationskennzahlen sollte die Anzahl der Steuerungskennzahlen nicht überschreiten. Verantwortung KPI-Owner/ KPI-Manager Auswahl der Kennzahlen Darstellung der Kennzahlen Die rfahrung zeigt, dass die erfolgreiche Bearbeitung von Themen eine wesentliche Voraussetzung hat, nämlich die Benennung und Zuordnung von verantwortlichen Personen. Das ist bei Kennzahlen nicht anders. Der für ein bestimmtes Steuerungsobjekt verantwortliche Manager ist zugleich KPIoder Scorecard-Owner. Das Kennzahlensystem ist sein zentrales Führungsinstrument und er muss dafür sorgen, dass es geschärft wird und scharf bleibt. Um aber auch die nachfolgende Führungsebene aktiv in die kennzahlenbasierte Steuerung einzubeziehen, empfiehlt es sich, Vertreter dieser nachgelagerten Führungsebene für einzelne Kennzahlen als KPI-Manager zu definieren. Die Aufgabe des KPI-Managers besteht vor allem darin, die Abweichungsanalyse vorzubereiten, bei Abweichungen die korrigierenden Maßnahmen zu koordinieren, zu begleiten und zu überwachen. So stellt man sicher, dass die nachgelagerte Führungsebene die kennzahlenbasierte Steuerung nicht nur passiv beobachtet, sondern aktiv einbezogen ist. Welche Kennzahlen man verwendet, hängt von den spezifischen Zielsetzungen ab. Für die im IT Service Management betrachteten Steuerungsobjekte gibt es allerdings eine Reihe von natürlichen Kandidaten, die weiter hinten im vierten Abschnitt diskutiert werden. Sind die Kennzahlen definiert und liegen ihre Werte vor, dann muss für jeden Messzeitpunkt bzw. ausgewählte Messzeitpunkte ein Tableau aller Kennzahlenwerte in strukturierter Form erstellt und den Adressaten bereitgestellt oder überge- TÜV Media GmbH Seite 13