Modul Management von Dienstleistungsprozessen Klausurkolloquium

Transkript

1 Modul Management von Dienstleistungsprozessen Klausurkolloquium Klausur September 2016 (SoSe 216) Hagen November 2016 Stefan Dyck, M.Sc.

2 Aufgabe 2 45 Punkte a) Distributionspolitik & Kundenzeiten (Stauss 1991) & Marktsegment nach Freizeitwert (Fließ et al. 2003) b) Kapazitätsmanagement & Personalpolitik: Maßnahmen d. personellen Kapazitätsmanagements c) Kapazitätsmanagement & Preispolitik: zeitliche Preisdifferenzierung d) Kunden-Dienstleister-Interaktion (Bateson 1995) & Steuerung des Mitarbeiterverhaltens (Bowen / Lawler 1995) 10 Punkte 13 Punkte 10 Punkte 12 Punkte Fallbeispiel: MyCleaner mobile Autoreinigung Folie 2

3 Aufgabe 2a) 10 Punkte Zeigen Sie anhand der im Fallbeispiel dargestellten Fakten, wie MyCleaner die Distributionspolitik seiner Leistung unter zeitlichem Aspekt gestaltet und wie sich dies auf die Kundenzeiten (Stauss 1991) auswirkt. Klären und begründen Sie anschließend welches oder welche Marktsegmente bezogen auf den Freizeitwert das Leistungsangebot von MyCleaner aus distributionspolitischer Sicht besonders ansprechen könnte Folie 3

4 Lösungsansatz Aufgabenteil 2a) Distributionsdichte Anzahl potentieller Nachfrager räumliches Einzugsgebiet Transferzeiten Ort der Leistungserstellung beim Anbieter, Nachfrage oder anderer Ort Internet/Digitalisierung Abwicklungs -zeiten Abwicklungs -zeiten Transaktionszeit Transferzeiten Transferzeiten Wartezeiten LT S. 193f, 196f, 203, 219f Folie 4

5 Lösungsansatz Aufgabenteil 2a) 7/10 Punkten Distributionspolitische Fallfakten Während der Arbeitszeit oder anderen Terminen können die Putzkräfte geordert werden und reinigen dann am Fahrzeugstandort bietet die Dienstleistung unter anderem in Stuttgart, München, Mannheim, Hannover, Karlsruhe und Frankfurt an. Ziel ist es in allen deutschen Ballungszentren Auswirkung auf Kundenzeiten Ort der Leistungserstellung beim Kunden. Dadurch optimale Nutzung der Transaktionszeit, quasi Eliminierung dieser, da Kunde die Zeit anderweitig nutzen kann. Eleminierung von Wartezeiten, da Termin vereinbart wird. Eliminierung der Transferzeit, da die Leistung am Standort des Fahrzeugs (Ort der Leistungserstellung) erbracht wird. Distributionsdichte ermöglicht kurze / schnellere Erreichbarkeit der Fahrzeugstandorte des Kunden durch MyCleaner. Dadurch ggf. geringere Wartezeiten. Folie Stefan Dyck, M.Sc.

6 Lösungsansatz Aufgabenteil 2a) 7/10 Punkten Distributionspolitische Fallfakten Automatisierung der Bestellung eigene Bestellplattform andocken... Auswirkung auf Kundenzeiten Automatisierung und Verlagerung auf der Internet minimiert Abwicklungszeit Verknüpfung mit Datenbanken des/der Kunden / Automatisierung des Buchungsprozesses minimiert oder eleminiert Abwicklungszeit Folie Stefan Dyck, M.Sc.

7 Lösungsansatz Aufgabenteil 2a) 3/10 Punkten Marktsegmente bezogen auf den Freizeitwert Bereitschaft zur Freizeitinvestition Freizeitoptimierer Freizeitkonsumierer Freizeitinvestierer Freizeitwert des Kunden Höhe des Einkommens Transferzeiten eliminiert Abwicklungszeit minimiert Wartezeit eliminiert/minimiert Transaktionszeit kann vom Kunden anderweitig genutzt werden Preis Freizeitoptimiere ggf. Freizeitkonsumierer (Zeitspar-Dienstleistung) LT S. 187ff Folie 7

8 Aufgabe 2a) Häufige Probleme Keine, falsche o. unvollständige Benennung der Kundenzeiten Kein Bezug zu distributionspolitischen Parametern (Distributionsdichte, Ort der Leistungserstellung) Verknüpfung der Fallfakten mit Distributionspolitik und Kundenzeiten Fehlende Argumentation für Marktsegment(e) bezogen auf den Freizeitwert auf Basis der Fallfakten (Distributionspolitik u. Kundenzeiten) Argumentationslogik 1 Distributionspolitik 2 Kundenzeiten Marktsegment(e) 3 Folie 8

9 Aufgabe 2b) 13 Punkte Im Fallbeispiel wird Slawa Kister damit zitiert, dass zunächst ein oder zwei Firmenkunden gesucht werden, bevor MyCleaner dann auch Privatkunden buchbar ist. Erläutern Sie diese strategische Entscheidung. Zeigen Sie anschließend anhand der angebotsorientierten Maßnahmen des personellen Kapazitätsmanagements drei Möglichkeiten auf, wie MyCleaner sein Angebot an neuen Standorten auch ohne Geschäftskunden für Privatkunden anbieten könnte. Folie 9

10 Lösungsansatz Aufgabenteil 2b) 4/13 Punkten Angebot von MyCleaner ist eine personalintensive Leistung, da die Reinigung der Fahrzeuge durch Personal von Hand und nicht mit Maschinen o. in einer Waschstraße automatisiert erfolgt. Personal muss als Leistungspotential vorgehalten werden, auch wenn keine Nachfrage vorhanden ist. Personal stellt bei MyCleaner den größten Fixkostenblock (zusammen mit ggf. Fahrzeugen, um den Fahrzeugstandort zu erreichen) dar, der durch Nachfrage gedeckt werden muss. Wenn keine Nachfrage vorhanden ist, fallen Lehrkosten an. MyCleaner ist daher interessiert eine möglichst gleichmäßige, hohe und häufige Auslastung der Personalkapazitäten zu erreichen. Durch Geschäftskunden ist dies eher gewährleistet, da die Nachfrage höher (mehr Fahrzeuge, häufigere Reinigung) und konstanter (regelmäßige Reinigung) ist. Geschäftskunden sichern damit eine Mindestauslastung der Personalkapazitäten von MyCleaner. Folie Stefan Dyck, M.Sc.

11 Lösungsansatz Aufgabenteil 2b) 4/13 Punkten Angebotsorientierte Maßnahmen mit veränderter Kapazität Teilzeitkräfte Leiharbeit Kooperationen Outsourcing mit unveränderter Kapazität Überstunden bzw. Kurzarbeit o. Urlaub Zeitarbeitskonto Öffnungszeiten/Rufbereitschaft Andere Tätigkeiten (Wartung/Instandhaltung) numerische, temporale, funktionale Flexibilität Folie LT S. 251f Stefan Dyck, M.Sc.

12 Aufgabe 2b) Häufige Probleme Argumentation der Entscheidung von MyCleaner basierend auf dem Aspekt der Kapazität Benennung von nur einer Form (oft Zeitdauer) in beiden Ausprägungen (kürzere bzw. längere Dauer mit steigendem/sinkendem Preis) Fehlender Bezug zu den Formen bei der Darstellung der Maßnahmen Fehlender Fallbezug bei der Darstellung der Maßnahme Folie 12

13 Aufgabe 2c) 10 Punkte Die zeitliche Preisdifferenzierung ist ein wesentliches Instrument im Rahmen des preispolitischen Kapazitätsmanagements bei Dienstleistungen. Stellen Sie beide Formen der zeitlichen Preisdifferenzierung kurz allgemein dar und zeigen Sie auf, wie MyCleaner die preisliche Zeitdifferenzierung nutzen könnte, um höhere Kapazitätsauslastung zu erreichen. Folie 13

14 Lösungsansatz Aufgabenteil 2c) 5/10 Punkten in Abhängigkeit vom Zeitpunkt der Inanspruchnahme: höhere/niedrigere Preise je nach Zeitpunkt (Tageszeit, Wochentag, Monat/Saison) Mögliche Maßnahmen Happy Hour : günstigere Preise zu auslastungsschwachen Zeiten (z.b. morgens, Urlaubszeit, Winter) höhere Preise zu auslastungsstarken Zeiten (tagsüber, Stoßverkehrszeiten, Frühjahr) Preisvariation bei Wunschtermin (teurer) o. freie Terminvergabe durch MyCleaner (günstiger) auch Ansätze des Yield Management LT S. 197f Folie 14

15 Lösungsansatz Aufgabenteil 2c) 5/10 Punkten in Abhängigkeit von der Dauer der Inanspruchnahme: steigende/sinkende Preise für kürzere/längere Dauer der Leistungserstellung Mögliche Maßnahmen Express o. Priority : schnellere Reinigung zu höheren Preisen; weniger verdreckte Autos (schnellere Leistungserstellung) günstiger Preisnachlass bei kurzer Anfahrt: kürzere Anfahrt günstiger (und umgekehrt) o. Kunde wählt einen verkehrsgünstigeren Ort für MyCleaner (z.b. Näher zum Standort) LT S. 197f Folie 15

16 Aufgabe 2c) Häufige Probleme Fehlende Benennung und Erläuterung der zwei Formen Benennung von nur einer Form (oft Zeitdauer) in beiden Ausprägungen (kürzere bzw. längere Dauer mit steigendem/sinkendem Preis) Fehlender Bezug zu den Formen bei der Darstellung der Maßnahmen Fehlender Fallbezug bei der Darstellung der Maßnahme Folie 16

17 Aufgabe 2d) 12 Punkte Ausgehend von dem Ausmaß an Situationskontrolle, das den Handelnden zugestanden wird, unterscheidet Bateson (1985) drei verschiedene Formen der Kunden-Dienstleister-Interaktion. Benennen und erläutern Sie diese zunächst kurz. Zeigen Sie anschließend für die jeweilige Form der Kunden-Dienstleister- Interaktion auf, welche Form der Steuerung des Mitarbeiterverhaltens nach Bowen und Lawler (1995) sich am ehesten eignet und begründen Sie dies. Folie 17

18 Lösungsansatz Aufgabenteil 2d) 9/12 Punkten Formen der Kunden-Dienstleister-Interaktion (Bateson 1985) systemdominierte Interaktion: Interaktion wird durch den (häufig standardisierten) Prozessablauf bestimmt. kundendominierte Interaktion: der Kunde hat den größten Einfluss auf den Ablauf des Dienstleistungsprozesses. kontaktpersonaldominierte Interaktion: die Situation wir durch das Kundenkontaktpersonal bestimmt, während der Kunde sich in den Ablauf einfügen muss. Kontrolle vs. Commitment/Involvement (Bowen/Lawler 1995) Kontrolle: Einschränkung des Verhaltensspielraums, Regeln und Routinen Involvement: Freie Wahl der Wege, um auf den Kunden eingehen zu können LT S. 70f; 138f Folie 18

19 Lösungsansatz Aufgabenteil 2d) 3/12 Punkten Formen der Kunden- Dienstleister-Interaktion (Bateson 1985) systemdominierte Interaktion kundendominierte Interaktion Kontaktpersonaldominierte Interaktion Kontrolle vs. Begründung Involvement (Bowen/Lawler 1995) Kontrolle Mitarbeiter muss sich an den vorgegebenen Prozess halten (High) Involvement Mitarbeiter muss auf den Kunden eingehen können (Job o. High) Involvement Mitarbeiter muss den Prozess vorgeben können Folie 19

20 Aufgabe 2d) Häufige Probleme Benennung und Erläuterung der Interaktionstypen Begründung der Wahl des Mitarbeiterführungsansatzes Fallbezug nicht erforderlich! Folie 20

21 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Stefan Dyck, M.Sc.