Trends und Thesen in der Kundenkommunikation

Transkript

1 Trends und Thesen in der Kundenkommunikation Peter Zurflueh, Axel Schlender, Kodak Alaris

2 Digital Natives kommunizieren viel, aber anders

3 Self Service Generation Kodak Alaris Anforderungen an mittlere und große Unternehmen: Viele Eingabe Kanäle Kommunikationshäufigkeit Unstrukturierter Inhalt Kosten & Wettbewerb Prozess Integration Soziale Transparenz Kürzere Antwortzeiten

4 Kunde Mobil Social, Web twitter, Facebook D Telefon Fax Papier Kanal Firmenabteilung Service Center Posteingang Intelligente Erkennung Klassifizieren Extrahieren Anreichern Verarbeiten Antworten Kundensysteme Repository CRM ECM DMS

5 Kosten der Service Kanäle im Vergleich: Kosten in Euro 2,50 11,00 5,50 13,00 5,50 15,00 0,05 0,10 0,50 4,00 Self Service Telefon Fax Brief Zeitaufwand Quelle: Lars Becker: Professionelles Management

6 1 Tendenz: Verschriftung der Kommunikation! >50% 73% 20% Wieviel Prozent der deutschen Verbraucher lehnen das Telefonat oder den Kontakt mit einem Call Center ab, wenn Sie mit einem Unternehmen kommunizieren wollen? Für wieviel Prozent der deutschen Verbraucher ist die das beliebteste Medium, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten? Um wieviel Prozent wächst das Aufkommen jährlich? Quelle: Gartner Studie 2011

7 Zahlen + Fakten: 80% 3 von 4 53% 91% 1/3 Wieviel Prozent aller Erstkontakte zwischen Unternehmen und Interessenten finden heute bereits via Internet und statt? Wieviel Interessenten wechseln den Anbieter oder den Service Kanal wegen schlechter Kommunikation, bevor das Geschäft zustande kommt? Wieviel Prozent der Interessenten nutzen gern Self Service als Wunschkanal? (Forrester Research 2005) Wieviel Prozent der Kunden erwarten eine Antwort auf eine innerhalb von 24h?? (Forrester Research 2006) Wieviel Kundenanfragen an Unternehmen bleiben unbeantwortet? (Psychonomics EEC 2006)

8 2 Papier steht im Wettbewerb der Kanäle! Papier verliert die Alleinherrschaft. Papiermonopol wird durch Vielfalt der Kanäle ( Multikanal ) abgelöst. Papiervolumen stagniert oder ist rückläufig. Firmen versuchen, papierbezogene Kommunikation zu reduzieren. Kostenintensiv. Manueller Aufwand. Portokosten. Geschwindigkeitsnachteil

9 3 Das Kommunikations- Volumen nimmt zu!

10 4 In Zukunft wählt und bestimmt der Kunde den Kanal! Der Kunde entscheidet in Zukunft, nicht der Anbieter! Wer sich nicht darauf einstellt, verliert! Kunde besitzt alle Kommunikationsmöglichkeiten! Kunde wählt das für Ihn passende Medium!

11 5 Die Unstrukturiertheit der Daten nimmt zu! Wieviel Prozent aller Informationen in einem Unternehmen = 80% sind unstrukturiert? Schriftbasierte Kundenkommunikation ist fast immer unstrukturiert! Besonders ist stark unstrukturiert! Unstrukturierte Informationen müssen klassifiziert, also strukturiert werden. 3 Fragen: Woher? Inhalt? Wohin? Quelle: Gartner Studie 2011

12 Kostensenkungs Potenzial Überblick Dokumentenarten Unstrukturiert Unbekanntes Layout Variabler Inhalt Single oder Multipage Dokument Halb-Strukturiert Unbekanntes Layout Definierter Inhalt Variable Formate Tabulator Daten/Tabellen Single oder Multipage Dokument Strukturiert Festes Layout Definierter Inhalt Gleichbleibendes Format Antragsformulare Behörden Formulare Steuer Formulare Schecks Korrespondenz Mailroom Rechnungen Niedrig Hochh

13 Trend zu semantischen Verfahren! bei unstrukturierten Daten. Keyword Verfahren (Regelbasiert) vs. kontextbezogene Analyse (semantisch) Von: Hans Müller An: Hiermit kündige ich Ihnen meinen Umzug in eine neue Immobilie zum an, und werde meine Hausratversicherung mit gesondertem Anschreiben den neuen Umständen anpassen. MFG Hans Müller

14 Semantik Künstliche Intelligenz Worte in Zusammenhang bringen Texte in Beziehung setzen! Ein Beispiel: Entschlüsseln Sie folgende !

15 Semantik / KI Komplexe s entschlüsseln: Worte in Beziehung setzen. Texte analysieren. Kodak Alaris Mögliche Mögliche Original Nachnamen Vornamen Nachricht VOI Vortrag DMS 2013 Stuttgart, Axel Schlender, BDM, Kodak alaris, Stuttgart

16 6 Medienbruch wird zum Kunden hin verschoben! Kunden können bereits früh digitalisieren und Geschwindigkeit der abbilden! MFP`s entwickeln sich zu Digitalisierungsstationen incl. APP`s Service Center. Firmen können kostenintensive Prozesse (Medienbruch) zum Kunden hin verschieben!

17 7 Die Mobilität der Nutzer nimmt zu! Quelle: Eine Studie der Initiative D21, durchgeführt von TNS Infratest.

18 8 Produkte werden immer ähnlicher, den Unterschied macht der Umgang mit dem Kunden! Firmen stülpen Ihre eigene Kommunikationsstruktur ihren Kunden über! Gesamtsicht (360%) auf den Kunden. Freie Kanalwahl wird zum Standard. Infrastruktur der Kunden ist teilweise besser, als die des Anbieters!

19 Die Wirkung der Kommunikation Beispiel: Dave Carroll: United broke my Guitar

20 9 Starker Trend zu Self- Service! % + 80% Der Telekommunikationsanbieter Talkline vermeldet an seiner Hotline 30% weniger Anrufe, obwohl die Kundenzahl von 1,7 auf 2,5 Mio. gestiegen ist und laut einer unabhängigen Untersuchung von TNS Emnid auch die Kundenzufriedenheit zugelegt hat. Der Hardware-Hersteller Cisco und der Software-Anbieter Oracle lösen 80% aller Supportanfragen über webbasierte Selfservice-Angebote. Quelle: Detecon / Gartner

21 Schlussfolgerungen + Fazit: Firmen benötigen eine Digitale Gesamtstrategie Automatisierung der Kunden- Kommunikation Multikanalstrategie erforderlich Unstrukturierte Daten erfordern semantische Verfahren Best Service is Self Service

22 Die Antwort von Kodak Alaris: Info Insight Modulare Plattform für die Kunden- Kommunikation Service Center und Poststelle / Mailroom Kanalübergreifend ( Multikanal ) Semantisch, unstrukturierte Daten Fallabschließend, Self- Service Informationslogistik

23 Vielen Dank für Ihr Interesse!

24 Papier Die Architektur: Mailroom/Poststelle Info Insight Fax KODAK INFO INSIGHT - LÖSUNGSMODULE , Twitter, Facebook, SMS Klassifikation (ohne Anhang) Klassifikation, Extraktion mit Anhang alle Kanäle, Paper + non-paper Postkorbmanagement (Cockpit) Response Postkorbmanagement (Cockpit) Response Knowledge Wissensdatenbank Selbstlernend, selbstoptimierend D Com Crawler 6 Kundenrelevanz Kundenpriorisierung Web Scout 5 Live Web Support virtuelle Beratung Co-Browsing, Chat, Video Shared Web Forms Self Service 4 FAQ Systeme Selbstlernend, selbstoptimierend fallabschließend Web Web twitter facebook ERP CRM KODAK INFO INSIGHT - INTEGRATIONS PLATTFORM Web Services DMS Phone Mobil KODAK INFO INSIGHT - TECHNOLOGIEN Text Mining Information Extraction Fuzzy Search OCR / ICR Data Mining Information Retrieval Genetic Programming