Gero Weimer. Service Reporting im Outsourcing-Controlling

Transkript

1 Gero Weimer Service Reporting im Outsourcing-Controlling

2 GABLER RESEARCH

3 Gero Weimer Service Reporting im Outsourcing-Controlling Eine empirische Analyse zur Steuerung des Outsourcing-Dienstleisters Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Stefan Seuring RESEARCH

4 Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über < abrufbar. Dissertation Universität Kassel 2008 Fachbereich Wirtschaftswissenschaften Tag der Disputation: Auflage 2009 Alle Rechte vorbehalten Gabler GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009 Lektorat: Claudia Jeske Viktoria Steiner Gabler ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN

5 V Geleitwort Outsourcing gehört zu den Begriffen, die sobald sie fallen, eine Reihe von durchaus gegensätzlichen Reaktionen, sowohl unter Wissenschaftlern als auch unter Praktikern hervorrufen. Mit der Entscheidung einen bestimmten Geschäftsprozess aus dem Unternehmen heraus zu einem Serviceprovider zu verlagern, gehen in der Regel vor allem die Erwartungen einher, dass dieser Service dann günstiger genutzt werden kann. Die tatsächlichen Wirkungen solcher Outsourcing-Entscheidungen sind ein bisher sehr wenig untersuchtes Themengebiet. Noch mehr gilt dies für die Steuerung und Überwachung des Outsourcing-Anbieters. Outsourcing- Controlling gehört zu den bisher kaum bearbeiteten Forschungsfeldern, was bei der damit verbundenen praktischen Relevanz entsprechender Entscheidungen überrascht. Gero Weimer arbeitet dies in seiner Literaturübersicht stringent heraus. Anschließend stellt er sich die Aufgabe, solche Performance-Systeme in realen Outsourcing-Projekten zu untersuchen. Von zentraler Bedeutung sind in der vorliegenden Arbeit die insgesamt vier Fallstudien, in denen die Kennzahlensysteme im Detail untersucht werden. Dazu wurden Informationen von Outsourcing-Anbietern und -Nachfragern gesammelt, so dass eine ausgewogene Sicht auf die Gesamtlösung möglich wird. Dies wird anhand des konzeptionellen Rahmens der Balanced Scorecard überprüft, so dass die Gesamtheit des Leistungsmessungssystems erfasst werden kann. Die Einblicke in die unternehmerische Praxis und deren Reflexion an theoretischen Überlegungen bilden dabei den wesentlichen Beitrag der Arbeit. Die Doktorarbeit von Gero Weimer bildet damit einen wichtigen Schritt, das Verständnis von Outsourcing-Entscheidungen und -Prozessen voranzutreiben. Die Einblicke in die Ausgestaltung der Kennzahlensysteme realer Outsourcing-Projekte beleuchtet ein bisher kaum erschlossenes und dabei hoch relevantes Thema. Leser sowohl aus der Wissenschaft als auch aus der Praxis werden darin viele Hinweise finden, das Feld des Outsourcings weiter zu entwickeln. Daher wünsche ich der Arbeit eine gute Aufnahme in Theorie und Praxis. Prof. Dr. Stefan Seuring

6 VII Vorwort Die Outsourcing-Forschung stellt ein mittlerweile weit entwickeltes und schnell wachsendes Forschungsfeld dar. Im Rahmen der Forschungsaktivitäten wurde erkannt, dass ein zentraler Erfolgsfaktor des Outsourcings die Steuerung des externen Dienstleisters während der gesamten Outsourcing-Beziehung ist. Dennoch fehlen bislang Beiträge zur konkreten Ausgestaltung dieser Steuerung. Elementare Vorraussetzung der Steuerung ist die Versorgung der Unternehmensführung mit Informationen, auf deren Basis sämtliche Entscheidungen bezüglich des Outsourcing-Projektes, und damit auch zur Steuerung des externen Dienstleisters, getroffen werden können. Auch diese Informationsbedarfe sind in der Outsourcing-Forschung bisher nicht näher thematisiert worden. Beitrag der vorliegenden Dissertation ist daher zum einen die Identifizierung, Systematisierung und Priorisierung von Informationsbedarfen entlang des Outsourcing-Lifecycles, und zum anderen die theoretische und empirische Beleuchtung von Steuerungs-Instrumenten im Outsourcing-Kontext. In Summe soll ein Outsourcing- Controlling abgeleitet werden. An dieser Stelle möchte die Gelegenheit nutzen und all jenen herzlich danken, die mich bei der Erstellung der vorliegenden Arbeit unterstützten und förderten. Mein Dank gilt an erster Stelle meinem Doktorvater Herrn Prof. Dr. Stefan Seuring, der mir bestmögliche Bedingungen für die Erstellung dieser Arbeit zukommen ließ und von dessen wertvollen Anregungen und Ratschlägen entscheidende Impulse ausgingen. Für die Übernahme des Zweitgutachtens danke ich Herrn Prof. Dr. Jürgen Freimann. Ein ganz besonderer Dank gilt meinem familiären Umfeld, meiner Freundin Aslihan für ihr Verständnis und ihre Geduld, ohne die ich meine Dissertation nicht hätte fertig stellen können, meinem Bruder und meinen Eltern, die mich nicht nur während meiner gesamten Ausbildung stets gefördert und unterstützt, sondern auch den Grundstein zu meiner persönlichen Entwicklung gelegt haben. Meinem lieben Vater war es leider nicht vergönnt, meine Promotion zu erleben. Ihm sei dieses Buch gewidmet. Gero Weimer

7 IX Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Ausgangssituation und Problemstellung Ziel der Arbeit und leitende Fragestellungen Methodische Vorgehensweise und Ablauf der Dissertation Forschungskonzeption Grundlagen und Forschungsstand zu Outsourcing und Controlling Outsourcing Begriffsdefinition und Abgrenzung Zeitliche Entwicklung Chancen und Risiken des Outsourcings Phasen des Outsourcing-Lifecycles Assessment-Phase Transition-Phase Operations-Phase Übersicht zur Outsourcing-Forschung Warum soll ausgelagert werden? Welche Unternehmensfunktionen sollen ausgelagert werden? Transaktionskostentheorie Theoretische Grundlagen Anwendung im Outsourcing-Kontext Resource-Based Theory Theoretische Grundlagen Anwendung im Outsourcing-Kontext Was sind die Erfolgsfaktoren des Outsourcings? Wie soll das Outsourcing durchgeführt werden? Zwischenfazit Controlling und Balanced Scorecard Ursprung und Begriffsklärung Weiterentwicklung der Balanced Scorecard zur Strategy Map... 60

8 X Theoretische Verortung der Balanced Scorecard Balanced Scorecard als Controllinginstrument Komponenten einer Controllingkonzeption Überblick der verschiedenen Controllingkonzeptionen Informationsversorgungsorientierte Controllingkonzeptionen Koordinationsorientierte Controllingkonzeptionen Rationalitätssicherungsorientierte Controllingkonzeption Strategisches Controlling Einordnung der Balanced Scorecard Balanced Scorecard als Kennzahlensystem Begriffsdefinition Kennzahlen und Kennzahlensystem Defizite traditioneller Kennzahlensysteme Einordnung der Balanced Scorecard Balanced Scorecard als eine Form des Performance Measurement Begriffsdefinition Performance Measurement Einordnung der Balanced Scorecard Merkmale der Balanced Scorecard Strategieoperationalisierung Perspektiven Ausgewogenheit Begrenzte Anzahl an Kennzahlen Ursache-Wirkungsbeziehungen Hierarchisierung Implementierung einer Balanced Scorecard Definition der Kennzahlenarchitektur

9 XI Schaffung von Konsens über strategische Zielsetzungen Auswahl und Gestaltung der Kennzahlen Erstellung eines Umsetzungsplans Zwischenfazit Outsourcing-Controlling Informationsbedarfe als Basis der Steuerung Steuerungs-Instrumente Delphi-Studie: Informationsbedarfe des Outsourcings Erläuterung und Begründung der Untersuchungsmethode Historische Entwicklung der Delphi-Methode Definition der Delphi-Methode Wissenschaftstheoretische Grundlagen der Delphi-Methode Erkenntnistheoretische Grundlagen Das 1+n Argument Kognitionspsychologische Grundlagen Das SIDE-Modell Eignung der Delphi-Methode für die Forschungsfragen Vorgehensweise der Delphi-Studie Design der Delphi-Studie Auswahl der Experten: Datenerhebung Analyse und Ergebnisse der Delphi-Studie Runde 1: Initiales Brainstorming Assessment-Phase Informationsbedarfe Instrumente Transition-Phase Informationsbedarfe Instrumente Operations-Phase Informationsbedarfe

10 XII Instrumente Runde 2: Priorisierung der Informationsbedarfe Runde 3: Überprüfung der vorgenommenen Priorisierung Bewertung und Interpretation der Ergebnisse Informationsbedarfe des initialen Brainstormings Zeitbezug Informationsbasis Adressat Bezugsobjekt Funktion Priorisierung der Informationsbedarfe Zwischenfazit Fallstudienanalyse: Service Reporting in vier Fällen Erläuterung und Begründung der Untersuchungsmethode Begriffsdefinition Forschungszwecke von Fallstudien Einordnung der Fallstudie als Forschungsdesign der Sozialwissenschaften Typ der Forschungsfrage Kontrolle über externe Einflussfaktoren und Bezug auf zeitgenössische Ereignisse Kritik an der Fallstudienforschung Maßnahmen zur Sicherung der Qualität einer Fallstudienanalyse Konstruktvalidität Interne Validität Externe Validität Reliabilität Der Forschungsprozess in der Fallstudienforschung Begründung des gewählten Forschungsdesigns Vorgehensweise der Fallstudienanalyse Forschungsfrage und -design

11 XIII Instrumente und Fallauswahl Datensammlung Datenanalyse Verbreitung Fallstudie 1: Ein internationaler Baudienstleister Vorgehensweise Allgemeiner Hintergrund des Outsourcing-Projektes Aufbau des Service Reportings Organisation des Service Reportings Inhalt und Struktur des Service Reportings Implementierung des Service Reportings Betrieb des Service Reportings Bewertung des Service Reportings Fallstudie 2: Eine internationale Bank Vorgehensweise Allgemeiner Hintergrund des Outsourcing-Projektes Aufbau des Service Reportings Organisation des Service Reportings Inhalt und Struktur des Service Reportings Implementierung des Service Reportings Betrieb des Service Reportings Bewertung des Service Reportings Fallstudie 3: Ein internationaler Automobilzulieferer Vorgehensweise Allgemeiner Hintergrund des Outsourcing-Projektes Aufbau des Service Reportings Organisation des Service Reportings Inhalt und Struktur des Service Reportings Implementierung des Service Reportings Betrieb des Service Reportings Bewertung des Service Reportings

12 XIV 4.6 Fallstudie 4: Eine globales Unternehmen der High-Tech Branche Vorgehensweise Allgemeiner Hintergrund des Outsourcing-Projektes Aufbau des Service Reportings Organisation des Service Reportings Inhalt und Struktur des Service Reportings Implementierung des Service Reportings Betrieb des Service Reportings Bewertung des Service Reportings Quervergleich der Fallstudien Allgemeine Hintergründe der Outsourcing-Projekte Aufbau des Service Reportings in den Fallstudien Betrieb des Service Reportings in den Fallstudien Fazit der Fallstudienanalyse Diskussion und Schlussbetrachtung Diskussion Schlussbetrachtung

13 XV Abbildungsverzeichnis Abbildung 01: Aufbau der Dissertation... 7 Abbildung 02: Internationaler Vergleich durchschnittlicher Arbeitskosten (in Tausend EUR) Abbildung 03: Portfolio-Matrix für das Outsourcing Abbildung 04: Perspektiven der Balanced Scorecard Abbildung 05: Strategy Map Abbildung 06: Einordnung der Balanced Scorecard als Kennzahlensystem Abbildung 07: Ursache-Wirkungskette in der Balanced Scorecard Abbildung 08: Definition von Art und Umfang eines Outsourcing-Vorhabens Abbildung 09: Informationsbedarfe in der Assessment-Phase Abbildung 10: Informationsbedarfe in der Transition-Phase Abbildung 11: Informationsbedarfe in der Operations-Phase Abbildung 12: Bewertete Informationsbedarfe der Assessment-Phase Abbildung 13: Bewertete Informationsbedarfe der Transition- und Operations- Phase Abbildung 14: Häufigkeitsverteilung der Top 5 Informationsbedarfe (lt. Skalenbewertung) Abbildung 15: Häufigkeitsverteilung der Top 5 Informationsbedarfe (lt. Rangverteilung) Abbildung 16: Sortierte Informationsbedarfe (lt. Skalenbewertung) Abbildung 17: Sortierte Informationsbedarfe (lt. Rangverteilung) Abbildung 18: Systematisierung der Informationsbedarfe des initialen Brainstormings Abbildung 19: Systematisierung der Informationsbedarfe Zeitbezug Abbildung 20: Systematisierung der Informationsbedarfe Informationsbasis Abbildung 21: Systematisierung der Informationsbedarfe Adressat Abbildung 22: Systematisierung der Informationsbedarfe Bezugsobjekt Abbildung 23: Systematisierung der Informationsbedarfe Funktion Abbildung 24: Grundsätzliche Forschungsdesigns bei Fallstudien

14 XVI Abbildung 25: Der Forschungsprozess in der Fallstudienforschung Abbildung 26: Interview-Leitfaden für Expertengespräche in der Fallstudienanalyse Abbildung 27: Fallstudie 1 Ursache-Wirkungskette des Kennzahlensystems Abbildung 28: Systematisierung der Kennzahlensysteme in den Fallstudien

15 XVII Tabellenverzeichnis Tabelle 01: Die elf Schritte der Forschungsmethodik... 8 Tabelle 02: Chancen und Risikopotentiale des Outsourcings Tabelle 03: Phasenmodelle des Outsourcing-Lifecycles Tabelle 04: Forschungsfelder im Outsourcing-Kontext Tabelle 05: Forschungs-Beiträge zu Vor- und Nachteilen des Outsourcings Tabelle 06: Forschungs-Beiträge zu Transaktionskostentheorie im Outsourcing-Kontext Tabelle 07: Forschungs-Beiträge zur Resource-Based Theory im Outsourcing-Kontext Tabelle 08: Erfolgfaktoren des Outsourcings Tabelle 09: Abgrenzung von strategischem und operativem Controlling Tabelle 10: Beiträge zur Balanced Scorecard als Controllinginstrument Tabelle 11: Defizite traditioneller Kennzahlensysteme Tabelle 12: Traditionelle Kennzahlensysteme vs. Performance Measurement Tabelle 13: Stufenweise Operationalisierung von Strategien Tabelle 14: Vergleich von strategischem Controlling und Outsourcing-Controlling Tabelle 15: Interpretation von Kendall-W Tabelle 16: Zusammensetzung der Expertengruppe Tabelle 17: Instrumente zur Adressierung der Informationsbedarfe der Assessment-Phase Tabelle 18: Instrumente zur Adressierung der Informationsbedarfe der Transition-Phase Tabelle 19: Instrumente zur Adressierung der Informationsbedarfe der Operations-Phase Tabelle 20: Relevante Situationen für verschiedene Forschungsdesigns Tabelle 21: Fallstudientaktiken für vier Qualitätstests Tabelle 22: Fallstudie 1 Datenerhebung Tabelle 23: Fallstudie 1 Kennzahlenübersicht Tabelle 24: Fallstudie 1 Perspektiven des Kennzahlensystems

16 XVIII Tabelle 25: Fallstudie 1 Ausgewogenheit des Kennzahlensystems Tabelle 26: Fallstudie 2 Datenerhebung Tabelle 27: Fallstudie 2 Kennzahlenübersicht Tabelle 28: Fallstudie 2 Perspektiven des Kennzahlensystems Tabelle 29: Fallstudie 3 Datenerhebung Tabelle 30: Fallstudie 3 Kennzahlenübersicht Tabelle 31: Fallstudie 4 Datenerhebung Tabelle 32: Fallstudie 4 Kennzahlenübersicht Tabelle 33: Allgemeine Hintergründe der Outsourcing-Projekte Tabelle 34: Ausprägungen der Balanced Scorecard Merkmale in den Fallstudien Tabelle 35: Ausprägungen der generischen Implementierungsschritte in den Fallstudien