Geschäftsprozessmanagement in der Praxis

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1 Geschäftsprozessmanagement in der Praxis Kunden zufrieden stellen - Produktivität steigern - Wert erhöhen von Hermann J. Schmelzer, Wolfgang Sesselmann 6., überarbeitete Auflage Hanser München 2007 Verlag C.H. Beck im Internet: ISBN Zu Leseprobe schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de DIE FACHBUCHHANDLUNG

2 Hermann J. Schmelzer, Wolfgang Sesselmann Geschäftsprozessmanageme nt in der Praxis Kunden zufrieden stellen - Produktivität steigern - Wert erhöhen ISBN-10: ISBN-13: Inhaltsverzeichnis Weitere Informationen oder Bestellungen unter sowie im Buchhandel

3 Inhaltsverzeichnis Vorwort zur ersten Auflage V Vorwort zur sechsten Auflage VII Inhaltsverzeichnis IX Abkürzungsverzeichnis XXI 1 Warum Geschäftsprozess management? Anforderungen an Unternehmen Probleme in Unternehmen Geschäftsprozessmanagement als Lösungsweg Geschäftsprozessmanagement im Vergleich mit anderen Management konzepten und -methoden Überblick Strategisches Management, Kernkompetenzen Balanced Scorecard Restrukturierung und Ressourcenanpassung (Rightsizing, Downsizing) Wertmanagement Asset Management Total Quality Management (TQM) Change Management Wissensmanagement Customer Relationship Management (CRM) Supply Chain Management (SCM) Product Lifecycle Management (PLM) Lean Management Simultaneous Engineering Business Process Reengineering (BPR) KAIZEN, KVP (kontinuierlicher Verbesserungsprozess) Six Sigma Prozesskostenrechnung Benchmarking Outsourcing, Insourcing Zusammenfassende Bewertung

4 X Inhaltsverzeichnis 1.5 Geschäftsprozessmanagement und Informationstechnologie (IT) IT-Tools für Geschäftsprozessmanagement ERP-Systeme Electronic Business Beziehungen zwischen IT und Geschäftsprozessmanagement Geschäftsprozessmanagement und Qualitätsmanagement Grundsätze des Qualitätsmanagements Prozessorientiertes Qualitätsmanagement ISO 9000 ff.:2000 und Geschäftsprozessmanagement Compliance Management und Geschäftsprozessmanagement Anstöße zur Einführung des Geschäftsprozessmanagements Historische Entwicklung Aktueller Stand des Geschäftsprozess managements in der Praxis Das Wichtigste in Kürze Literatur zum Kapitel Was sind Geschäftsprozesse? Unterschiede zwischen Prozessen und Geschäftsprozessen Kundenorientierung als zentrale Leitlinie Funktions- versus Prozessorganisation Primäre und sekundäre Geschäftsprozesse Charakterisierung von primären und sekundären Geschäftsprozessen Anzahl der Geschäftsprozesse Prozesslandkarte Das Wichtigste in Kürze Literatur zum Kapitel

5 Inhaltsverzeichnis XI 3 Welchen Einfluss hat die Geschäftsstrategie auf Geschäftsprozesse und Geschäftsprozessmanagement? Strategisches und operatives Geschäftsprozessmanagement Strategische Bezugsbasis der Geschäftsprozesse Abhängigkeiten zwischen Geschäftsstrategie und Geschäfts prozessmanagement Kernkompetenzen und Kernprozesse Kritische Erfolgsfaktoren Gewichtung von Geschäftsprozessen Shared Services Outsourcing von Geschäftsprozessen Prozessintegration in Netzwerken Strategieplanungsprozess Das Wichtigste in Kürze Literatur zum Kapitel Wie werden Geschäftsprozesse gestaltet und organisiert? Identifizierung von Geschäftsprozessen Top-down- und Bottom-up-Vorgehen Ausgangsdaten der Prozessidentifizierung Vorgehen bei der Prozessidentifizierung Überprüfung der Prozessidentifizierung Gestaltung und Beschreibung der Geschäftsprozesse Organisatorische Gestaltungsregeln Begrenzung der Geschäftsprozesse Strukturierung der Geschäftsprozesse Ernennung von Prozessverantwortlichen Festlegung der Bearbeitungsobjekte Konzentration auf Wertschöpfung Gestaltung des Prozessablaufs Bildung von Prozessvarianten Festlegung der Prozessinputs und Lieferanten Prozessbeschreibung und -dokumentation Beschreibung der Geschäftsprozesse

6 XII Vorwort Beschreibung der Teilprozesse Prozess-Organisations-Diagramm (PO-Diagramm) Prozessdokumentation Rollen im Geschäftsprozessmanagement Überblick Rollen einzelner Personen in Prozessorganisationen GPM-Projektleiter Prozessberater Chief Process Officer/Prozessmanager Geschäfts- und Teilprozessverantwortliche Prozesscontroller Prozessmitarbeiter Rollen von Gremien und Teams in Prozessorganisationen GPM Control Board Managementteam Prozessteam KAIZEN-Team Einbettung der Geschäftsprozesse in die Unternehmensorganisation Einfluss der Geschäftsprozesse auf die Aufbauorganisation Formen der Prozessorganisation Überblick Einfluss-Prozessorganisation Matrix-Prozessorganisation Reine Prozessorganisation Kompetenzzentren in der Prozessorganisation Umsetzung der Prozessorganisation Projektorganisation und Prozessorganisation Das Wichtigste in Kürze Literatur zum Kapitel Beschreibung von Geschäfts prozessen in der Praxis Übersicht Primäre Geschäftsprozesse Innovationsprozess Inhaltliche Beschreibung Formale Beschreibung Produktplanungsprozess Inhaltliche Beschreibung

7 Inhaltsverzeichnis XIII Formale Beschreibung Produktentwicklungsprozess Inhaltliche Beschreibung Formale Beschreibung Vertriebsprozess Inhaltliche Beschreibung Formale Beschreibung Auftragsabwicklungsprozess Inhaltliche Beschreibung Formale Beschreibung Serviceprozess Inhaltliche Beschreibung Formale Beschreibung Sekundäre Geschäftsprozesse Strategieplanungsprozess Inhaltliche Beschreibung Formale Beschreibung Personalmanagementprozess Finanzmanagementprozess Ressourcenmanagementprozess IT-Managementprozess Qualitätsmanagementprozess Controllingprozess Verbreitung der Geschäftsprozesse in der Praxis Literatur zum Kapitel Prozessstandardisierung und Prozessmodelle Standardisierung von Geschäftsprozessen Geschäftsprozessmodelle Referenzmodelle Unternehmensprozessmodelle SCOR-Referenzmodell Siemens Process Framework (SPF) Anstoß und Ziel Struktur Komponenten Customer Relationship Management (CRM) Supply Chain Management (SCM) Product Lifecycle Management (PLM)

8 XIV Inhaltsverzeichnis Management- und Supportprozesse Prozesscontrolling Einführung Das Wichtigste in Kürze Literatur zum Kapitel Wie werden Geschäftsprozesse geplant, kontrolliert und gesteuert? Prozesscontrolling Strategische Prozessplanung Ziele und Aufgaben Methoden Balanced Scorecard Strategy Map Strategische Prozesskontrolle und -steuerung Operative Prozessplanung Ziele und Aufgaben Festlegung der Leistungsparameter Anforderungen Kundenzufriedenheit Prozesszeiten und Prozesstermine Prozessqualität Prozesskosten Prozessressourcen und Prozessbudget Planung der operativen Prozessziele Vorgehensweise Top-down-Zielplanung Bottom-up-Zielplanung Zielvereinbarungen Ergebnisse der operativen Prozessplanung Operative Prozesskontrolle Ziele und Aufgaben Laufende Prozesskontrolle Messsystem Durchführung von Leistungsmessungen Prozessbeherrschung und Prozessfähigkeit Periodische Prozesskontrolle Selbstbewertung von Geschäftsprozessen (Prozessassessments)

9 Inhaltsverzeichnis XV GPM-Reifegradmodell Checklisten GPM-Reifegradmodell Sonstige Prozessreifegradmodelle Prozessaudit Unterschiede zwischen Prozessaudit und Prozessassessment Prozessvalidierung Operative Informationsversorgung Ziele und Aufgaben Prozessbericht Process Performance Management-System Operative Prozesssteuerung Organisation des Prozesscontrolling Abhängigkeiten zwischen Prozessorganisation und Prozesscontrolling Zentrales Prozesscontrolling Dezentrales Prozesscontrolling Stand des Prozesscontrolling Das Wichtigste in Kürze Literatur zum Kapitel Wie wird die Leistung in Geschäftsprozessen gesteigert? Methoden der Leistungssteigerung Business Process Reengineering (BPR) Ziele und Konzept Beurteilung des BPR Methoden der Prozessverbesserung Total Cycle Time (TCT), KAIZEN und Six Sigma im Vergleich Total Cycle Time (TCT) KAIZEN Six Sigma Prozesssimulation Das Wichtigste in Kürze Literatur zum Kapitel

10 XVI Inhaltsverzeichnis 9 Wie wird Geschäftsprozess management eingeführt? Veränderungen und Widerstände Erfolgs- und Misserfolgsfaktoren Generelles Vorgehenskonzept Das Wichtigste in Kürze Literatur zum Kapitel Praxiserprobter Vorschlag zur Einführung des Geschäftsprozess managements Vorgehensphasen Positionierung Vorgehen Strategische Analyse EQA-Assessment Feststellung des Handlungsbedarfs und Festlegung der Ziele Geschäftsprozesstraining (Workshop A) Identifizierung Vorgehen Managementworkshop (Workshop B) Klärung der geschäftspolitischen Ausgangsdaten Identifizierung der Geschäftsprozesse Strukturierung der Geschäftsprozesse Festlegung der Leistungsparameter und Prozessmessgrößen Ernennung der Geschäftsprozessverantwortlichen Aktionsplan zur Implementierung des Geschäftsprozessmanagements Implementierung Vorgehen Implementierung der Geschäftsprozesse Gründung des Prozess- und Managementteams Überprüfung und Beschreibung der Teilprozesse Prozessdokumentation Unterstützung durch Prozessberater Implementierung des Prozesscontrolling Messsystem Prozessbericht Anpassung der Aufbauorganisation Zuordnung von Prozessressourcen

11 Inhaltsverzeichnis XVII Unterstützung durch IT Workshop C Optimierung Bedeutung Radikale Steigerung der Prozessleistung durch BPR BPR-Vorgehen BPR-Organisation Kontinuierliche Steigerung der Prozessleistung durch TCT TCT-Vorgehen TCT-Organisation Kontinuierliche Steigerung der Prozessleistung durch KAIZEN KAIZEN-Vorgehen KAIZEN-Organisation Kontinuierliche Steigerung der Prozessleistung durch Six Sigma Six Sigma-Vorgehen Integration von Six Sigma und Geschäftsprozess - management Flankierende Maßnahmen zur kontinuierlichen Steigerung der Prozessleistung Literatur zum Kapitel Zehn Jahre Geschäftsprozess management bei Siemens Medical Solutions Einleitung Profil des Unternehmens Geschäftliche Schwierigkeiten in der Vergangenheit Med-Geschäftsprozessmanagement Einführen des Geschäftsprozessmanagements Prozessmodell: Med-Prozesshaus Prozessorganisation Prozesscontrolling Prozessverbesserung Mitarbeiter IT-Unterstützung Erreichtes durch Geschäftsprozess management Erfolgsfaktoren

12 XVIII Inhaltsverzeichnis 12 Geschäftsprozess management bei Siemens Health Services, USA Ausgangssituation Warum Geschäftsprozessmanagement? Integration des HS-Geschäftsprozess managementsystems in das HS-Qualitätsmanagementsystem Geschäftsprozessmodell Rollen Leistungsmessung und Berichtswesen Ziele, Prozessmessung und Assessments Regelmäßige Berichterstattung Einführung des HS-Geschäftsprozess managements Erfahrungen Fünf Jahre später: Wie sich das System weiterentwickelt hat Organisation Verpflichtung der Mitarbeiter: Line-of-Sight Reengineering des Softwareentwicklungsprozesses Implementierung von Six Sigma zur Erreichung deutlicher Prozessverbesserungen Kontinuierliche Verbesserung endet nie: Weitere Verbesserungen sind unterwegs Zusammenfassung Geschäftsprozessmanagement in einem mittelständischen Unternehmen am Beispiel SCANSONIC Kurzprofil SCANSONIC Gründe für die Einführung eines Geschäftsprozessmanagements Projektdefinition Projektziele Kontrolle der Erfolgsvoraussetzungen Projektplanung Projektkontrolle Projektdurchführung Klärung der Ausgangssituation Identifizierung der Geschäftsprozesse Implementierung der Geschäftsprozesse

13 Inhaltsverzeichnis XIX Produktentstehungsprozess Vertriebsprozess Auftragsabwicklungsprozess Serviceprozess Strategieplanungsprozess Was hat das Projekt positiv beeinflusst? Wirkungen des Geschäftsprozess managements bei SCANSONIC Geschäftsprozessmanagement in der Lufthansa Cargo AG Kurzprofil Lufthansa Cargo AG Gründe für die Einführung des Geschäfts prozessmanagements bei der LCAG Vorgehen bei der Einführung des Geschäftsprozessmanagements bei der LCAG Das LCAG-Geschäftsprozess managementsystem Das LCAG-Geschäftsprozessmodell Prozessorganisation Continuous Process Management (CPM) Prozesscontrolling Vorgehen und Methoden zur Steigerung der Leistungen in den Geschäftsprozessen IT-Unterstützung Zusammenspiel von Geschäftsprozessmanagement und IT Bisherige Ergebnisse und zukünftige Ziele (Ausbaustufen) Erfahrungen Literatur zum Kapitel Was bringt Geschäftsprozess management? Wirkungen von Einzelmethoden des Geschäftsprozessmanagements Wirkungen des Business Process Reengineering (BPR) Wirkungen von Total Cycle Time (TCT) Wirkungen von KAIZEN Wirkungen von Six Sigma

14 XX Inhaltsverzeichnis 15.2 Wirkungen des integrierten Geschäftsprozessmanagements Resümee Literatur zum Kapitel Informationsquellen zum Themenfeld Geschäftsprozessmanagement Literatur Stichwortverzeichnis Die Autoren

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