Retourenmanagement im Online-Handel Das Beste daraus machen

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1 ibi research Seite 1 ISBN Retourenmanagement im Online-Handel Das Beste daraus machen Daten, Fakten und Status quo Eine empirische Erhebung im deutschen Online-Handel

2 ibi research Seite 2 Vorwort der Autoren (1/2) Die Umsätze im E-Commerce wachsen seit Jahren stetig an. Daher ist es nicht verwunderlich, dass auch immer häufiger Retouren auftreten. Ein gezieltes Retourenmanagement kann hierbei einen wesentlichen Erfolgsfaktor für das eigene Unternehmen darstellen. Dabei verstehen wir unter Retourenmanagement den zielgerichteten Umgang mit Retouren zur Optimierung des Geschäftsergebnisses. Es unterteilt sich in Retourenmanagement im engeren und im weiteren Sinne. Das Retourenmanagement im engeren Sinne befasst sich mit den tatsächlich eingetretenen Retouren, d. h. mit der Aufbereitung der Retouren, der Rückabwicklung der Bezahlung etc. Das Retourenmanagement im weiteren Sinne beinhaltet hingegen bereits Planung und Aktionen im Vorfeld zur Vermeidung von Retouren, wie z. B. die Gestaltung der Warenbeschreibung im Online-Shop, die Bonitätsprüfung bei der Bestellung sowie die Kontaktaufnahme mit dem Kunden. Die Möglichkeit, ein (pro)aktives Retourenmanagement als Erfolgsfaktor für sein Unternehmen zu nutzen und damit auch seinen Internet-Vertrieb effizienter zu gestalten, ist vielen Online-Händlern jedoch noch nicht bewusst. Um für das Thema stärker zu sensibilisieren und über den aktuellen Stand bei Retouren im Online-Handel zu informieren, wurde diese Studie erstellt. Sie bietet darüber hinaus den Unternehmen Vergleichswerte von Mitbewerbern (Benchmarks) und zeigt Möglichkeiten auf, wie sie mit Retouren umgehen können. Hierfür wird zu Beginn der Status quo bei Bestellprozessen im Online-Handel aufgezeigt. Nachfolgend werden Wirkungszusammenhänge zu den eingesetzten Zahlungsverfahren näher beleuchtet und die Bedeutung des Retourenmanagements für den Erfolg des Online- Shops herausgestellt. Zu diesem Zweck wurde ein mehrstufiger Online-Fragebogen entwickelt, der von Online- Händlern ausgefüllt und daraufhin ausgewertet wurde. Die Ergebnisse werden im Folgenden vorgestellt und zudem durch ein Glossar am Ende der Studie unterstützt.

3 ibi research Seite 3 Vorwort der Autoren (2/2) Allerdings gilt es hier, die Ergebnisse differenziert zu betrachten. Gerade die Bekleidungs- und Textilindustrie muss in diesem Kontext häufig von anderen Branchen gesondert betrachtet werden. Das liegt zum einen daran, dass sie einen großen Teil des Online-Handels ausmacht (laut AGOF* ist sie in den Top 10 der im Internet gekauften Produkte sehr stark vertreten). Zum anderen liegt es daran, dass in dieser Branche besonders häufig Retouren auftreten, die zudem einer besonderen Aufbereitung bedürfen. Daher haben wir an gegebener Stelle eine Sonderauswertung für die Bekleidungs- und Textilindustrie durchgeführt. Wir möchten uns an dieser Stelle nochmals recht herzlich bei allen Teilnehmern bedanken, die an der Befragung teilgenommen haben, und hoffen, dass sie uns auch in Zukunft weiter unterstützen werden. Wir wünschen Ihnen viel Freude und Gewinn beim Lesen. Ihr Autorenteam im Januar 2013 Sabine Pur, Dr. Ernst Stahl, Michael Wittmann, Dr. Georg Wittmann, Stefan Weinfurtner Sabine Pur Michael Wittmann Dr. Ernst Stahl Stefan Weinfurtner Dr. Georg Wittmann * Quelle: Arbeitsgemeinschaft Online Forschung, 2012

4 ibi research Seite 4 Inhalt Management Summary 5 1. Motivation und Rahmendaten Status quo bei Bestellprozessen im Online-Handel Erfolgsfaktor Retourenmanagement Der richtige Umgang mit Retouren Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 96 Glossar 102 Kontakt und Impressum 108

5 ibi research Seite 5 Management Summary (1/5) Von Kunden zurückgesendete Waren stellen eine große Herausforderung für Online-Händler dar. Wenn sich die Händler nicht bewusst mit dem Thema Retoure befassen, kann das u. a. ein Risiko für den Geschäftserfolg bedeuten. Allerdings besteht hierbei auch die Chance, mit einem systematischen Retourenmanagement Wettbewerbsvorteile gegenüber den Mitbewerbern zu generieren. ibi research an der Universität Regensburg g (www.ibi.de) hat in einer Online-Umfrage relevante Daten und Fakten bei Bestellprozessen ermittelt und herausgearbeitet, welche Zusammenhänge gerade im Bereich Zahlungsverfahren mit Retouren bestehen. Die zentralen Ergebnisse, die Online- Händler unterstützen können, die Herausforderungen bei Retouren zu meistern, werden im Folgenden zusammengefasst: Ergebnisse aus dem Bereich Status quo bei Bestellprozessen im Online-Handel Die Versanddauer ist bei Zahlung per Vorkasse besonders lang. Obwohl der Großteil der Bestellungen innerhalb eines Tages versendet wird, werden Bestellungen, die per Vorkasse bezahlt werden, am spätesten zum Versand gegeben. Da die Versanddienstleister im Schnitt 1,6 Tage zur Zustellung benötigen, ist eine mit Vorkasse bezahlte Ware i. d. R. knapp 3 Tage nach der Bestellung beim Kunden. Die Versanddauer je Zahlungsverfahren (281 n 321) Bei Händlern mit weniger als 500 Bestellungen pro Monat müssen die Kunden früher bestellen, damit am nächsten Tag noch geliefert wird. Es zeigt sich deutlich, dass bei Online-Händlern, die ein höheres Versandvolumen aufweisen, später bestellt werden kann, damit am nächsten Tag noch geliefert wird, als bei Händlern mit einem geringeren Versandvolumen.

6 ibi research Seite 6 Management Summary (2/5) Ergebnisse aus dem Bereich Erfolgsfaktor Retourenmanagement Der richtige Umgang mit Retouren 4 von 10 Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware bewusst mit ein. Neben anderen Gründen, warum Kunden ihre bestellten Waren wieder zurücksenden, haben knapp 40 % der Online-Händler angegeben, dass ihre Kunden sich mehrere Varianten zur Auswahl bestellen. In der Bekleidungsbranche können Retouren häufiger wiederverkauft werden als in anderen Branchen. Im Durchschnitt h ist bei jeder zehnten Retoure die Ware nicht mehr verwendbar. Aber hier machen sich Unterschiede bei den Branchen bemerkbar. In der Bekleidungsbranche können 4 % der Retouren nicht wiederverkauft werden, in den restlichen Branchen hingegen sind es 13 %. bestimmen zu können) könnten viele Retouren im Vorfeld vermieden werden. Fast 40 % der Online-Händler kennen die Kosten für ihre Retouren nicht. Über ein Drittel der Online-Händler können die bei ihnen durch Retouren verursachten Kosten nicht einschätzen. Auch bei einer separaten Betrachtung nach Branchen, Bestellvolumina, Warenkorbhöhen oder auch Unternehmensgrößen ergibt sich kaum ein anderes Bild. Gründe für Retouren aus Sicht der Händler Der Hauptgrund für Retouren in der Bekleidungsbranche ist, dass der Kunde die Ware erst nach Lieferung anprobieren kann. Durch genauere Angaben oder Hilfen (z. B. Schablonen zum Ausdrucken beim Schuhkauf, um die richtige Größe

7 ibi research Seite 7 Management Summary (3/5) 80 % der Online-Händler erfassen die Retouren je Zahlungsverfahren nicht. 20 % der befragten Online-Händler erfassen die Retouren je Zahlungsverfahren. Von den restlichen, die sie nicht erfassen, fänden es allerdings 32 % interessant zu erfahren, wie hoch die Retourenquote je Zahlungsverfahren bei ihnen im Unternehmen ist. Fast 40 % der Händler denken, es gibt einen Zusammenhang zwischen Retourenquote und Zahlungsverfahren. Obwohl im Durchschnitt etwa 4 von 10 Online-Händlern einen Zusammenhang zwischen Retourenquote und genutztem Zahlungsverfahren sehen, lässt sich beobachten, dass Online-Händler aus der Textil- und Bekleidungsbranche dies eher beobachten, als Händler aus den restlichen Branchen. zusammen mit dem Retourenaufkommen je Zahlungsverfahren, so zeigt sich, dass Vorkasse, SOFORT Überweisung und Lastschrift ein besseres Ergebnis aufweisen als andere gängige gg Zahlungsverfahren. Retourenaufwandsindikator (RAWI)* je Zahlungsverfahren Vorkasse, SOFORT Überweisung eis und Lastschrift haben einen besseren Retourenaufwandsindikator (RAWI)* als andere gängige Zahlungsverfahren. Betrachtet man den internen Arbeitsaufwand je Zahlungsverfahren, den eine Retoure verursacht, * Der Retourenaufwandsindikator (RAWI) je Zahlungsverfahren setzt sich aus zwei Faktoren zusammen: Der erste Faktor ist der von den Befragungsteilnehmern geschätzte interne Arbeitsaufwand im Retourenfall in Abhängigkeit vom Zahlungsverfahren, das der Kunde genutzt hat. Der zweite Faktor ist das von den Befragungsteilnehmern geschätzte Retourenaufkommen wiederum in Abhängigkeit vom Zahlungsverfahren, das der Kunde genutzt hat. Um den RAWI zu errechnen, werden diese beiden Faktoren multipliziert. Der somit ermittelte RAWI stellt den geschätzten Retourengesamtaufwand je Zahlungsverfahren als Indikatorwert auf einer Skala von 1 = sehr geringer bis 36 = sehr hoher Gesamtaufwand dar. Je geringer der Wert ist, desto besser ist das Zahlungsverfahren im Retourenfall gegenüber den anderen auf diese Art bewerteten Zahlungsverfahren einzuschätzen.

8 ibi research Seite 8 Management Summary (4/5) Ein Drittel denkt, dass bei einer um 10 % niedrigeren Retourenquote der Gewinn um bis zu 5 % ansteigen würde. Würde ein gezieltes Retourenmanagement eingesetzt, d. h. die Retouren quantitativ gemessen, Strategien zur Vermeidung erarbeitet, angewandt, evaluiert und stetig angepasst werden, dann würde durch die dauerhafte Verringerung der Retourenquote der Gewinn vieler Unternehmen gesteigert werden. Eine detaillierte Produktbeschreibung und genaue Produktdarstellung sind die Basis für niedrige Retouren. Als mit Abstand am meisten genannter Faktor zur Verringerung der Retourenquote wurde die detaillierte Produktbeschreibung und genaue Produktdarstellung von 81 % der Online-Händler angegeben. Gefolgt von 5 weiteren wesentlichen Faktoren, die mit ca. 30 % annähernd gleichauf sind. Häufigste Faktoren zur Verringerung der Retourenquote

9 ibi research Seite 9 Management Summary (5/5) Bei einem Warenkorb unter 100 wird seltener geprüft, ob der Kunde eine hohe Retourenwahrscheinlichkeit aufweist. Im Durchschnitt prüft über die Hälfte der Online-Händler nicht, ob der Kunde eine hohe Retourenwahrscheinlichkeit aufweist. Allerdings sind es eher die Online-Händler, die einen durchschnittlichen Warenkorbwert von weniger als 100 haben. Gerade bei auffälligen Warenkorbzusammenstellungen werden die Kunden vor dem Versand noch kontaktiert. 65 % der Online-Händler nehmen mit ihren Kunden vor Versand Kontakt auf, weil ihr Warenkorb ungewöhnlich ist. Dies machen allerdings eher Händler, die über 500 Bestellungen pro Monat versenden. Werden die Gründe für Retouren analysiert, dann können auch schlechte Lieferanten leichter identifiziert werden. Die Online-Händler nutzen die Auswertung der Retourengründe ihrer Kunden auch dafür, ihre eigenen Lieferanten zu bewerten, um somit schlechte Lieferanten identifizieren zu können.

10 ibi research Seite 10 Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick Die Versanddauer ist bei Zahlung per Vorkasse mit durchschnittlich 2,5 Tagen besonders hoch. Bei Händlern mit weniger als 500 Bestellungen pro Monat müssen die Kunden früher bestellen, damit am nächsten Tag noch geliefert wird. 4 von 10 Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware bewusst mit ein. Der Hauptgrund für Retouren in der Bekleidungsbranche ist, dass der Kunde die Ware erst nach Lieferung anprobieren kann. Fast 40 % der Online-Händler kennen die Kosten für ihre Retouren nicht. 80 % der Online-Händler erfassen die Retouren je Zahlungsverfahren nicht. Vorkasse, SOFORT Überweisung und Lastschrift haben einen besseren Retourenaufwandsindikator (RAWI) als andere gängige Zahlungsverfahren. Ein Drittel der Online-Händler denkt, dass bei einer um 10 % niedrigeren Retourenquote ihr Gewinn um bis zu 5 % ansteigen würde. Eine detaillierte Produktbeschreibung und genaue Produktdarstellung sind die Basis für niedrige Retouren.

11 ibi research Seite 11 Inhalt Management Summary 5 1. Motivation und Rahmendaten Status quo bei Bestellprozessen im Online-Handel Erfolgsfaktor Retourenmanagement Der richtige Umgang mit Retouren Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 96 Glossar 102 Kontakt und Impressum 108

12 ibi research Seite 12 Motivation (1/2) Der Verkauf von Waren und Dienstleistungen über das Internet stellt eine zunehmend wichtiger werdende Einnahmequelle für deutsche Unternehmen dar. So stieg laut bvh* der Umsatz im deutschen E-Commerce von 2010 auf 2011 um über 17 %. Dieser Trend wird sich auch weiter fortsetzen. In der Praxis zeigt sich jedoch, dass Unternehmen häufig mit großen Herausforderungen konfrontiert werden. Viele Unternehmen lassen sich dadurch von einem Engagement im Internet abschrecken oder stellen ihre Aktivitäten entmutigt wieder ein. Die E-Commerce-Umsätze nehmen weiter stark zu (in Deutschland, in Mrd. Euro)* Digitale Güter und Dienstleistungen Physische Waren 17,4 % 25,3 dadurch von einem Engagement im Internet abschrecken 80 8,0 7,0 Zu diesen Herausforderungen zählt u. a. auch der richtige Umgang mit Retouren. Denn nur wer auch sein Retourenmanagement im Griff hat, kann langfristig im 21,7 Internet noch erfolgreicher sein. 18,3 29, * Quelle: Bundesverband des Deutschen Versandhandels, 2012

13 ibi research Seite 13 Motivation (2/2) Ziel der Studie ist es, den aktuellen Stand bei Bestellprozessen im deutschsprachigen Online-Handel sowie wesentliche Kennzahlen im Bereich Retouren zu erheben. Zudem werden Zusammenhänge zwischen Retouren und den jeweils eingesetzten Zahlungsverfahren aufgezeigt. Des Weiteren werden Faktoren zur Vermeidung von Retouren sowohl vor der Bestellung, z. B. bei der Gestaltung der Produktseiten, als auch während des Bestellprozesses aufgeführt. Um diese Inhalte erarbeiten zu können, wurde ein mehrstufiger Fragebogen entwickelt, der von Online-Händlern ausgefüllt und daraufhin von uns ausgewertet wurde. Durch die Befragung sowie durch die Ergebnisse soll Durch die Befragung sowie durch die Ergebnisse soll Online-Händlern eine grundlegende Übersicht über das Thema Retourenmanagement im deutschen Online-Handel geboten werden. Darüber hinaus sollen aber auch zu bestimmten Gebieten detailliertere Möglichkeiten zum Umgang mit Retouren aufgezeigt sowie Vergleiche mit Mitbewerbern ermöglicht werden. Händler können dadurch ihre eigenen Potenziale und ihre Wettbewerbssituation noch besser einschätzen und kontinuierlich optimieren.

14 ibi research Seite 14 Rahmendaten zur Umfrage Online-gestützte Befragung unter Zielgruppe: Online-Händler mit physischen Produkten Laufzeit der Befragung: August November 2012 Aufrufe des Fragebogens: 632 Ausgefüllte und verwertete Fragebögen nach Qualitätssicherungsmaßnahmen (ausreichende Anzahl beantworteter Fragen, angemessene Zeitdauer, Ausschluss mehrfacher Teilnehmer etc.): 357 Die Gewinnung von Teilnehmern erfolgte einerseits durch direktes Anschreiben von Unternehmen oder per Newsletter, andererseits durch breit angelegte Hinweise auf die Umfrage auf den Websites von Kammern und Verbänden, Dienstleistern und Partnern sowie in Fachzeitschriften. Angabe der Werte und Teilnehmeranzahl ( n ): Zur besseren Vergleichbarkeit und intuitiven Verständlichkeit werden die meisten Ergebnisse in relativen Größen (%-Werte) aufgeführt. Der Wert n n gibt jeweils an, wie viele Teilnehmer die Frage beantwortet haben und stellt den Bezugspunkt für Ergebnisdarstellungen (%-Werte) dar. Alle Prozentwerte sind auf volle Prozent gerundet. Die Summe der Prozentwerte kann daher bei einigen Fragen geringfügig von 100 % abweichen. Die Teilnehmerzahl ( n ) sowie die Bedingungen zur Fragestellung werden in der Fußzeile angegeben.

15 ibi research Seite 15 Inhalt Management Summary 5 1. Motivation und Rahmendaten Status quo bei Bestellprozessen im Online-Handel Erfolgsfaktor Retourenmanagement Der richtige Umgang mit Retouren Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 96 Glossar 102 Kontakt und Impressum 108

16 ibi research Seite 16 Status quo bei Bestellprozessen im Online-Handel Retouren gehören zum Versandhandel einfach dazu. Aber man muss sie nicht als gegeben annehmen. Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, wie man mit Retouren umgehen kann und wie man für seinen Shop das Beste daraus macht. Als erstes ist es ratsam, ein Benchmarking mit den Wettbewerbern durchzuführen, um zu sehen, wo man sich selbst und sein Geschäft mit der Retourenquote einordnen kann. Diese Studie kann hierfür erste mögliche Vergleichswerte bieten. Stellt sich bei diesem Vergleich heraus, dass Werte bzgl. der eigenen Retouren deutlich über denen der vergleichbaren Mitbewerber (mit ähnlichen Warenkorbhöhen, ähnlichen Zielgruppen, ähnlicher Anzahl von monatlichen Bestellungen etc.) sind, dann kann man Verbesserungsmöglichkeiten g identifizieren, indem man einzelne Schritte des Bestellprozesses detailliert betrachtet. Auf den nachfolgenden Seiten werden wichtige Daten und Fakten zu Bestellungen und Warenkörben sowie den genutzten Zahlverfahren und Lieferprozessen im deutschen Online-Handel betrachtet. Bestellung Lieferung Bezahlung Retoure Beispielhafter Bestellprozess

17 ibi research Seite 17 Inhalt 2. Status t quo bei Bestellprozessen im Online-Handel l Fakten zu Bestellungen und Warenkörben Genutzte Zahlverfahren und Lieferprozesse 23

18 ibi research Seite 18 Zwei Drittel der Online-Händler nehmen monatlich mehr als 200 Bestellungen entgegen Wie viele Bestellungen nehmen Sie insgesamt in etwa pro Monat über Ihren eigenen Online-Shop entgegen? = 67 % 27% 20% 11% 12% 12% 9% 8% <50 50 bis < bis < bis < bis < bis < und mehr n=200 (nur Unternehmen, die einen eigenen Online-Shop betreiben; 104 keine Angabe)

19 ibi research Seite 19 Etwa zwei Drittel der Online-Händler haben Bestellungen zwischen 50 und 200 Euro Auf welchen Betrag beläuft sich eine durchschnittliche Bestellung in Ihrem Online-Shop ungefähr? 38% 29% 18% 12% 1% 2% <15 15 bis <50 50 bis < bis < bis < und mehr n=205 (nur Unternehmen, die einen eigenen Online-Shop betreiben); 80 keine Angabe)

20 ibi research Seite 20 Fast die Hälfte aller Online-Händler hat eine durchschnittliche Marge von über 35 % pro Warenkorb Auf welchen Prozentsatz beläuft sich durchschnittlich Ihre Marge pro Warenkorb? Durchschnittswerte im Vergleich: Bekleidung/Textilien/Schuhe: 47 % Durchschnitt über alle Branchen: 36 % 24% 27% = 46 % 19% 15% 9% 6% <5 % 5 % bis <15 % 15 % bis <25 % 25 % bis <35 % 35 % bis <45 % 45 % und mehr n=102 (nur Unternehmen, die einen eigenen Online-Shop betreiben; 193 keine Angabe)

21 ibi research Seite 21 In der Textilbranche erreichen fast 4 von 10 Online- Händlern eine Marge von mindestens 45 % Auf welchen Prozentsatz beläuft sich durchschnittlich Ihre Marge pro Warenkorb? Lesebeispiel: 4 % der Online-Shop-Betreiber aus dem Bereich Bekleidung/Textilien/Schuhe haben angegeben, dass ihre Marge pro Warenkorb zwischen 5 % und 15 % liegt. Diese Marge erreichen auch 11% der Händler aus anderen Branchen. Bestimmte Online-Händler aus der Bekleidungsbranche haben Margen von über 300 %. 27% 28% 25% 23% 38% 18% 11% 13% 5% 4% 4% 4% <5 % 5 % bis <15 % 15 % bis <25 % 25 % bis <35 % 35 % bis <45 % 45 % und mehr Bekleidung/Textilien/Schuhe (n=26) Restliche Branchen (n=76) (nur Unternehmen, die einen eigenen Online-Shop betreiben)

22 ibi research Seite 22 Inhalt 2. Status t quo bei Bestellprozessen im Online-Handel l Fakten zu Bestellungen und Warenkörben Genutzte Zahlverfahren und Lieferprozesse 23

23 ibi research Seite 23 Am meisten werden Vorkasse und PayPal in den Online- Shops angeboten Welche Zahlungsverfahren bieten Sie Ihren Kunden in Ihrem Online-Shop an? (Mehrfachauswahl möglich) Vorkasse per Überweisung PayPal Kreditkarte Nachnahme Zahlung per Rechnung (nach Lieferung) SOFORT Überweisung Lastschrift Bezahlen über Amazon Zahlung per Finanzierung/Ratenkauf giropay Skrill ClickandBuy Rakuten Checkout Debitkarte (z. B. Maestro) Google Wallet PostPay Vorausbezahlte Karten (paysafecard etc.) mpass Treuhandverfahren (iclear etc.) Sonstige Zahlungsverfahren 9% 8% 6% 4% 4% 4% 3% 1% 1% 1% 0% 0% 3% 38% 61% 56% 51% 46% 81% 85% Fokussierung Auf Grund der starken Verbreitung dieser Zahlungsverfahren erfolgt nachfolgend eine Fokussierung auf diese. Die anderen, weniger stark verbreiteten Zahlungsverfahren werden bei Bedarf explizit aufgeführt. n=358 (nur Unternehmen, die einen eigenen Online-Shop betreiben und auch physische Produkte verkaufen)

24 ibi research Seite 24 Der Großteil der Bestellungen wird innerhalb eines Tages rausgeschickt Wie schnell geben Sie die Pakete bei Bestellungen über Ihre angebotenen Zahlungsverfahren zum Versand? SOFORT Überweisung 60% 28% 5% 3% 4% PayPal 59% 32% 5% 2% 2% Nachnahme 55% 37% 4% 2% 2% Kreditkarte 55% 33% 6% 3% 2% Zahlung per Rechnung (nach Lieferung) 53% 33% 8% 3% 3% Lastschrift 49% 34% 10% 3% 5% Vorkasse per Überweisung 30% 38% 16% 9% 8% Sonstige Zahlungsverfahren 47% 42% 5% 5% taggleich nach einem Tag nach zwei Tagen nach drei Tagen nach vier oder mehr Tagen n=351 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

25 ibi research Seite 25 Bestellungen, die per Vorkasse bezahlt werden, werden am spätesten zum Versand gegeben Wie schnell geben Sie die Pakete bei Bestellungen über Ihre angebotenen Zahlungsverfahren zum Versand? 0 = taggleich 1 = nach einem Tag 2 = nach zwei Tagen PayPal 0,56 Nachnahme h 057 0,57 SOFORT Überweisung 0,62 Kreditkarte 0,63 Zahlung per Rechnung (nach Lieferung) 0,69 Lastschrift 0,83 Vorkasse per Überweisung 1,27 Sonstige Zahlungsverfahren 0,81 n=351 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

26 ibi research Seite 26 Versanddienstleister liefern i. d. R. innerhalb von ein bis zwei Tagen die Bestellungen an die Kunden aus Wie hoch ist die durchschnittliche Laufzeit eines Pakets mit Ihrem Standardversender vom Versand bis zur Zustellung beim Kunden? 57% Durchschnittliche Laufzeit vom Versanddienstleister zum Kunden: 1,57 Tage 34% 6% 0% 1% 1% <1 Tag 1 Tag bis <2 Tage 2 Tage bis <3 Tage 3 Tage bis <4 Tage 4 Tage bis <5 Tage 5 Tage und mehr n=281 (nur Unternehmen, die einen eigenen Online-Shop betreiben und auch physische Produkte verkaufen; 16 keine Angabe)

27 ibi research Seite 27 Bei Vorkasse kommt das Paket am spätesten an die gesamte Versanddauer ist hier also besonders hoch PayPal 2,13 Nachnahme 2,14 SOFORT Überweisung 2,19 Kreditkarte 2,20 Zahlung per Rechnung (nach Lieferung) 2,26 Lastschrift 2,40 Vorkasse per Überweisung 2,84 Sonstige Zahlungsverfahren 2,38 Versanddauer in Tagen insgesamt von der Bestellung beim Händler bis zur Zustellung beim Kunden 281 n 321 (nur Unternehmen, die einen eigenen Online-Shop betreiben und auch physische Produkte verkaufen und bei denen Retouren auftreten)

28 ibi research Seite 28 Bei gut einem Drittel der Online-Händler muss bis 14 Uhr bestellt werden, damit am nächsten Tag noch geliefert wird Was ist die spätestmögliche Uhrzeit, bei der Sie dem Kunden eine Lieferung bis zum nächsten Tag ermöglichen können? 36% 23% 23% 12% 3% 4% vor 10:00 10:00 bis <12:00 12:00 bis <14:00 14:00 bis <16:00 16:00 bis <18:00 nach 18:00 n=203 (nur Unternehmen, die einen eigenen Online-Shop betreiben und auch physische Produkte verkaufen)

29 ibi research Seite 29 Bei Händlern mit geringerem g Bestellvolumen muss früher bestellt werden, damit am nächsten Tag noch geliefert wird Was ist die spätestmögliche Uhrzeit, bei der Sie dem Kunden eine Lieferung bis zum nächsten Tag ermöglichen können? 47% 31% 25% 26% 17% 15% 19% 6% 3% 6% 3% 3% vor 10:00 10:00 bis <12:00 12:00 bis <14:00 14:00 bis <16:00 16:00 bis <18:00 nach 18:00 Bis 500 Bestellungen monatlich (n=72) Über 500 Bestellungen monatlich (n=62) (nur Unternehmen, die einen eigenen Online-Shop betreiben und auch physische Produkte verkaufen)

30 ibi research Seite 30 Inhalt Management Summary 5 1. Motivation und Rahmendaten Status quo bei Bestellprozessen im Online-Handel Erfolgsfaktor Retourenmanagement Der richtige Umgang mit Retouren Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 96 Glossar 102 Kontakt und Impressum 108

31 ibi research Seite 31 Erfolgsfaktor Retourenmanagement Der richtige Umgang mit Retouren Nach der Erhebung des aktuellen Standes bei Bestellprozessen im deutschen Online-Handel erfolgt nun eine nähere Betrachtung des Themas Retouren im Versandhandel. Denn Rücksendungen gehören zum Internet-Vertrieb dazu und können auch nicht vollständig vermieden werden, da beispielsweise die Möglichkeit, Ware auszuprobieren und zurückzuschicken, auch dazu beiträgt, dass im Internet bestellt wird. Denn wäre eine Rückgabe innerhalb von 14 Tagen generell nicht möglich, dann würden vermutlich viele Kunden vom Bestellen im Internet abgeschreckt werden. Nichtsdestotrotz sollte man das Retourenverhalten bereits im Vorfeld beeinflussen. Hierfür gibt es verschiedene Möglichkeiten. Wer beispielsweise die Faktoren kennt, die eine Retourenquote in der eigenen Branche besonders beeinflussen, kann dieses Wissen gezielt dazu einsetzen, die Retouren für das eigene Unternehmen möglichst gering g zu halten. Auf den nachfolgenden Seiten werden wesentliche Kennzahlen im Bereich Retouren betrachtet und Zusammenhänge zu den jeweils eingesetzten Zahlungsverfahren aufgezeigt. Außerdem werden Faktoren zur Vermeidung von Retouren sowohl vor der Bestellung, z. B. bei der Gestaltung der Produktseiten, als auch während des Bestellprozesses aufgeführt. Bestellung Lieferung Bezahlung Retoure Beispielhafter Bestellprozess Retourenmanagement

32 ibi research Seite 32 Inhalt 3. Ef Erfolgsfaktor f Retourenmanagement t Der richtige Umgang mit Retouren Höhe der Retouren und Gründe für Retouren Bearbeitung und Rückabwicklung von Retouren Zusammenwirken von Zahlungsverfahren und Retouren und Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg Vermeidung von Retouren 71

33 ibi research Seite 33 Über 40 % der Online-Händler haben eine Retourenquote von über 10 % Wie hoch ist in etwa Ihre Retourenquote gemessen an der Anzahl der retournierten Warenstücke? 19% 21% 19% 19% 11% 7% 4% <1% 1% bis <2,5% 2,5% bis <5 % 5% bis <10% 10% bis <25% 25% bis <50% 50% und mehr n=257 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten; 79 keine Angabe)

34 ibi research Seite 34 Über die Hälfte der Online-Händler in der Bekleidungsbranche haben Retouren über 25 % Wie hoch ist in etwa Ihre Retourenquote gemessen an der Anzahl der retournierten Warenstücke? Durchschnittswerte im Vergleich: Bekleidung/Textilien/Schuhe: 26 % Durchschnitt über alle Branchen: 13 % 48% 26% 25% 22% 16% 18% 1% 10% 6% 2% 12% 4% 9% 1% <1% 1% bis <2,5% 2,5% bis <5 % 5% bis <10% 10% bis <25% 25% bis <50% 50% und mehr Bekleidung/Textilien/Schuhe (n=90) Restliche Branchen (n=167) (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

35 ibi research Seite 35 4 von 10 Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware bewusst ein Welche sind die aus Ihrer Sicht drei häufigsten Gründe für Retouren? (Wählen Sie nicht mehr als drei Antworten aus.) Der Artikel gefällt nicht (z. B. Produkt sieht billig billig aus) 59% Der Artikel passt nicht (z. B. in der Kategorie Bekleidung/Textilien/ 52% Schuhe : Schuh fällt anders aus) Mehrere Varianten zur Auswahl bestellt 38% Der Artikel ist defekt oder beschädigt Falschbestellung (z. B. Kunde bestellt versehentlich falschen Artikel) Keine echte Kaufabsicht (z. B. in der Kategorie: Bekleidung/Textilien/ Schuhe : Getragener Anzug wird nach Hochzeit zurückgeschickt) Der Artikel entspricht nicht der Produktbeschreibung 13% 12% 27% 26% Falscher Artikel wurde geliefert Doppelkauf (z. B. Produkt wurde doppelt zum Geburtstag verschenkt) Zu lange Lieferzeit 5% 4% 7% Lieferung unvollständig 2% Doppelte oder nicht vollständige Lieferung Sonstige Gründe 1% 6% z. B.: Nach Bestellung woanders günstiger erworben. n=354 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

36 ibi research Seite 36 Defekte Ware und Falschbestellungen sind gerade in der Bekleidungsbranche selten Welche sind die aus Ihrer Sicht drei häufigsten Gründe für Retouren? (Wählen Sie nicht mehr als drei Antworten aus.) Durch genauere Angaben oder Hilfen (z. B. Schablonen zum Ausdrucken beim Schuhkauf, um die richtige Größe bestimmen zu können) könnten viele Retouren im Vorfeld vermieden werden. Der Artikel gefällt nicht (z. B. Produkt sieht billig billig aus) Der Artikel passt nicht (z. B. in der Kategorie Bekleidung/Textilien/ Schuhe : Schuh fällt anders aus) Mehrere Varianten zur Auswahl bestellt Der Artikel ist defekt oder beschädigt Falschbestellung (z. B. Kunde bestellt versehentlich falschen Artikel) Keine echte Kaufabsicht (z. B. in der Kategorie: Bekleidung/Textilien/ Schuhe : h Getragener Anzug wird nach Hochzeit zurückgeschickt) kt) Der Artikel entspricht nicht der Produktbeschreibung Falscher Artikel wurde geliefert Doppelkauf (z. B. Produkt wurde doppelt zum Geburtstag verschenkt) (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten) Zu lange Lieferzeit Lieferung unvollständig Doppelte oder nicht vollständige Lieferung Sonstige Gründe 8% 7% 15% 12% 14% 11% 3% 9% 1% 7% 2% 6% 3% 2% 1% 2% 2% 9% 26% 68% 55% 86% 35% 62% 37% 36% Bekleidung/Textilien/Schuhe (n=118) Restliche Branchen (n=236)

37 ibi research Seite 37 Inhalt 3. Ef Erfolgsfaktor f Retourenmanagement t Der richtige Umgang mit Retouren Höhe der Retouren und Gründe für Retouren Bearbeitung und Rückabwicklung von Retouren Zusammenwirken von Zahlungsverfahren und Retouren und Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg Vermeidung von Retouren 71

38 ibi research Seite 38 Bei fast 50 % ist die Retourenquote in den letzten Jahren angestiegen Wie hat sich das Retourenverhalten Ihrer Kunden in den letzten Jahren entwickelt? 42% 36% 9% 11% 3% Die Retourenquote ist stark gesunken Die Retourenquote ist gesunken Die Retourenquote ist gleich geblieben Die Retourenquote ist gestiegen Die Retourenquote ist stark gestiegen n=347 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

39 ibi research Seite 39 Händler erwarten eine Zunahme der Retourenquote in den nächsten zwei Jahren Bitte bewerten Sie folgende Aussage: Die Retourenquote wird in den nächsten zwei Jahren zunehmen. neutral stimme nicht zu stimme zu Erläuterungen zur Darstellung: Halbkreis: Maximal mögliche Bandbreite der Einschätzungen zu einer These Pfeilsymbol: Mittelwert der Einschätzung aller Teilnehmer bezüglich einer These Kreissegment: Abweichung der Einschätzungen der einzelnen Teilnehmer vom Durchschnittswert n=292 (alle Unternehmen; 34 keine Angabe)

40 ibi research Seite 40 Jede zehnte Retoure kann nicht mehr verwendet werden Wie verteilen sich die folgenden Zustände, in denen die retournierten Waren ankommen, auf alle auftretenden Retouren? 38% 24% 16% 12% 10% Keine Aufbereitung, Keine Aufbereitung, Ware muss aufbereitet Ware muss als B-Ware Ware ist nicht mehr Ware noch originalverpackt Ware muss neu verpackt werden werden und kann als Neuware verkauft werden verkauft werden verwendbar n=311 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

41 ibi research Seite 41 In der Bekleidungsbranche können Retouren häufiger wiederverkauft werden als in anderen Branchen Wie verteilen sich die folgenden Zustände, in denen die retournierten Waren ankommen, auf alle auftretenden Retouren? 41% 31% 33% 19% 22% 13% 14% 13% 8% 4% Keine Aufbereitung, Keine Aufbereitung, Ware muss aufbereitet Ware muss als B-Ware Ware ist nicht mehr Ware originalverpackt Ware muss neu verpackt werden und kann als verkauft werden verwendbar werden Neuware verkauft werden (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten) Bekleidung/Textilien/Schuhe (n=104) Restliche Branchen (n=207)

42 ibi research Seite 42 Über ein Drittel kann die durch Retouren verursachten Kosten nicht einschätzen Wie hoch schätzen Sie Ihre durchschnittlichen Kosten*, die pro zurückgeschicktem Artikel verursacht werden? Lesebeispiel: 18 % der Online-Shop-Betreiber schätzen ihre durchschnittlichen Kosten pro zurückgeschicktem Artikel auf 10 bis 15 Euro ein. 36% 18% 11% 10% 3% 3% 6% 6% 3% 2% <5 5 bis 750 7,50 bis 10 bis 15 bis 20 bis 25 bis 50 bis 75 und Kann ich <7,50 <10 <15 <20 <25 <50 <75 mehr nicht beantworten n=336 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten) * Kosten, die durch Rücksendungen entstehen können, sind z. B. Portokosten für die Rücksendung, Material- und Personalkosten für die Wiederaufbereitung, Kosten/Verluste durch Wertminderung der Ware und Personalkosten für die Wiedereinlagerung.

43 ibi research Seite 43 In der Modebranche treten selten Retourenkosten auf, die sich auf über 15 Euro belaufen Wie hoch schätzen Sie Ihre durchschnittlichen Kosten*, die pro zurückgeschicktem Artikel verursacht werden? Durchschnittswerte im Vergleich: 41% Bekleidung/Textilien/Schuhe: 19 Euro Durchschnitt über alle Branchen: 20 Euro 33% 21% 14% 10% 5% 4% 2% 3% 16% 5% 13% 1% 9% 3% 8% 1% 4% 4% 2% <5 5 bis 7,50 bis <7,50 <10 10 bis <15 15 bis <20 20 bis <25 Bekleidung/Textilien/Schuhe (n=112) 25 bis <50 50 bis <75 75 und mehr Restliche Branchen (n=223) (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten) * Kosten, die durch Rücksendungen entstehen können, sind z. B. Portokosten für die Rücksendung, Material- und Personalkosten für die Wiederaufbereitung, Kosten/Verluste durch Wertminderung der Ware und Personalkosten für die Wiedereinlagerung. Kann ich nicht beantworten

44 ibi research Seite 44 Knapp ein Drittel der großen Unternehmen hat Kosten je Retoure zwischen 5 und 7,50 Euro Wie hoch schätzen Sie Ihre durchschnittlichen Kosten*, die pro zurückgeschicktem Artikel verursacht werden? 38% Durchschnittswerte im Vergleich: Kleine Unternehmen: 20 Euro Mittlere Unternehmen: 16 Euro Große Unternehmen: 20 Euro 31% 23% 20% 30% 29% 10% 10% 10% 5% 4% 3% 3% 4% 15% 12% 8% 7% 8% 5% 5% 6% 4% 4% 4% 3% 0% 0% 0% 0% <5 5 bis 7,50 bis <7,50 <10 10 bis <15 15 bis <20 20 bis <25 25 bis <50 50 bis <75 75 und mehr Kann ich nicht beantworten Kleine Unternehmen (n=223) Mittlere Unternehmen (n=20) Große Unternehmen (n=26) (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten) * Kosten, die durch Rücksendungen entstehen können, sind z. B. Portokosten für die Rücksendung, Material- und Personalkosten für die Wiederaufbereitung, Kosten/Verluste durch Wertminderung der Ware und Personalkosten für die Wiedereinlagerung.

45 ibi research Seite 45 Die meisten Online-Händler gehen davon aus, dass ihre Kunden einen kostenlosen Rückversand erwarten Bitte bewerten Sie folgende Aussage: Kunden erwarten einen versandkostenfreien Rückversand. neutral stimme nicht zu stimme zu Erläuterungen zur Darstellung: Halbkreis: Maximal mögliche Bandbreite der Einschätzungen zu einer These Pfeilsymbol: Mittelwert der Einschätzung aller Teilnehmer bezüglich einer These Kreissegment: Abweichung der Einschätzungen der einzelnen Teilnehmer vom Durchschnittswert n=323 (alle Unternehmen; 4 keine Angabe)

46 ibi research Seite 46 Drei Viertel der Online-Händler planen die Kosten für die Warenrücksendung auf ihre Kunden zu übertragen Die neue EU-Verbraucherrecht-Richtlinie ermöglicht Ihnen bald, die Rücksendekosten im Retourenfall vom Kunden tragen zu lassen. Planen Sie davon Gebrauch zu machen? Nein 24% 76% Ja n=215 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten; 118 keine Angabe)

47 ibi research Seite 47 Händler aus der Bekleidungs- und Textilbranche planen seltener, die Retourenkosten auf ihre Kunden zu übertragen Die neue EU-Verbraucherrecht-Richtlinie ermöglicht Ihnen bald, die Rücksendekosten im Retourenfall vom Kunden tragen zu lassen. Planen Sie davon Gebrauch zu machen? Bekleidung/Textilien/Schuhe (n=70) Restliche Branchen (n=145) Nein 19% Nein 36% 64% Ja 81% Ja (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

48 ibi research Seite 48 Gerade kleine Unternehmen planen, die Retourenkosten auf ihre Kunden zu übertragen Die neue EU-Verbraucherrecht-Richtlinie ermöglicht Ihnen bald, die Rücksendekosten im Retourenfall vom Kunden tragen zu lassen. Planen Sie davon Gebrauch zu machen? Kleine Unternehmen (n=162) Mittlere Unternehmen (n=13) Große Unternehmen (n=17) Nein Ja 14% 12% 38% Ja 86% Nein 62% 88% Ja Nein (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

49 ibi research Seite 49 Zwei Drittel der Händler wickeln ihre Retouren über das gleiche Zahlungsverfahren ab, mit dem auch bezahlt wurde Wickeln Sie Gutschriften bei Retouren über die gleichen Zahlungsverfahren ab, die der Kunde beim Kauf genutzt hat? 62% Interessant: 29 % der Online-Händler, bei denen mit Kreditkarte bezahlt und retourniert wurde, verwenden zur Rückabwicklung ein anderes Zahlungsverfahren. Bei PayPal sind es 21 %.! 33% 5% Ja, bei allen Zahlungsverfahren Nein, bei einigen Retouren werden andere Zahlungsverfahren genutzt Nein, bei allen Retouren werden andere Zahlungsverfahren genutzt n=315 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten; 18 keine Angabe)

50 ibi research Seite 50 Bei einem höheren Warenkorb wird eher das gleiche Zahlungsverfahren zur Retourenabwicklung verwendet Wickeln Sie Gutschriften bei Retouren über die gleichen Zahlungsverfahren ab, die der Kunde beim Kauf genutzt hat? 70% 56% 40% 29% 4% 2% Ja, bei allen Zahlungsverfahren Nein, bei einigen Retouren werden Nein, bei allen Retouren werden andere Zahlungsverfahren genutzt andere Zahlungsverfahren genutzt Warenkorb bis 100 (n=132) Warenkorb über 100 (n=66) (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

51 ibi research Seite 51 Vor allem große Unternehmen wickeln auch Gutschriften bei Retouren über andere Zahlungsverfahren ab Wickeln Sie Gutschriften bei Retouren über die gleichen Zahlungsverfahren ab, die der Kunde beim Kauf genutzt hat? 60% 60% 69% 36% 35% 19% 12% 4% 5% Ja, bei allen Zahlungsverfahren Nein, bei einigen Retouren werden Nein, bei allen Retouren werden andere Zahlungsverfahren genutzt andere Zahlungsverfahren genutzt Kleine Unternehmen (n=227) Mittlere Unternehmen (n=20) Große Unternehmen (n=26) (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

52 ibi research Seite 52 Kosten sind nicht entscheidend dafür, dass ein anderes Zahlungsverfahren zur Rückabwicklung verwendet wird Warum nutzen Sie andere Zahlungsverfahren zur Rückabwicklung des Kaufes? (Mehrfachauswahl möglich) Der Aufwand für die Rückabwicklung ist geringer 50% Die Rückabwicklung ist über das durch Kunden genutzte Zahlungsverfahren nicht möglich 48% Die Kosten für die Rückabwicklung sind geringer 30% Der Automatisierungsgrad ist höher 15% Der Kunde bekommt schneller sein Geld zurück 15% Sonstige Gründe 9% n=118 (nur Unternehmen, die zur Rückabwicklung andere Zahlungsverfahren nutzen)

53 ibi research Seite 53 Fast 9 von 10 Online-Händlern setzen für die Abwicklung ihrer Retouren keinen Dienstleister ein Wickeln Sie alle Retouren, die in Ihrem Shop auftreten, selbst ab? 86% 7% 7% Ja Nein, wir nutzen teilweise einen Nein, wir nutzen einen Dienstleister Dienstleister n=331 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

54 ibi research Seite 54 Händler mit weniger als 500 Bestellungen pro Monat wickeln ihre Retouren häufiger ohne Dienstleister ab Wickeln Sie alle Retouren, die in Ihrem Shop auftreten, selbst ab? 96% 82% 7% 3% 2% 11% Ja Nein, wir nutzen teilweise einen Dienstleister Nein, wir nutzen einen Dienstleister Bis 500 Bestellungen monatlich (n=115) Über 500 Bestellungen monatlich (n=84) (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

55 ibi research Seite 55 Gerade kleine Online-Händler wickeln ihre Retouren selbst ab Wickeln Sie alle Retouren, die in Ihrem Shop auftreten, selbst ab? 92% 68% 69% 11% 12% 4% 3% 21% 19% Ja Nein, wir nutzen teilweise einen Nein, wir nutzen einen Dienstleister Dienstleister Kleine Unternehmen (n=234) Mittlere Unternehmen (n=19) Große Unternehmen (n=26) (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

56 ibi research Seite 56 Fast 50 % der Händler, die einen Dienstleister einsetzen, nutzen ihn auch zur Kommunikation mit dem Kunden Sie nutzen einen Dienstleister für die Retourenabwicklung. Welche Tätigkeiten werden durch diesen Dienstleister übernommen? (Mehrfachauswahl möglich) Annahme der Retoure 73% Wiedereinlagerung 69% Beurteilung der Retoure 67% Wiederverpackung 64% Reparatur/Aufbereitung 60% Kommunikation mit dem Kunden 47% Entsorgung/Verwertung 44% Wir lassen die Ware beim Kunden von einer Spedition abholen. Zahlungsrückabwicklung Sonstige Tätigkeiten 9% 44% n=45 (nur Unternehmen, die auch bzw. nur einen Dienstleister für die Retourenabwicklung nutzen)

57 ibi research Seite 57 Inhalt 3. Ef Erfolgsfaktor f Retourenmanagement t Der richtige Umgang mit Retouren Höhe der Retouren und Gründe für Retouren Bearbeitung und Rückabwicklung von Retouren Zusammenwirken von Zahlungsverfahren und Retouren und Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg Vermeidung von Retouren 71

58 ibi research Seite % der Online-Händler erfassen die Retouren je Zahlungsverfahren nicht Ermitteln Sie die Retourenquote je Zahlungsverfahren? 47% 32% 12% 8% Ja Ja, teilweise Nein Nein, wäre aber interessant n=353 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

59 ibi research Seite 59 Fast 40 % der Händler denken, es gibt einen Zusammen- hang zwischen Retourenquote und Zahlungsverfahren Sind Sie der Meinung, dass die Retourenquote abhängig von dem vom Kunden genutzten Zahlungsverfahren variiert? 36% 24% 25% 10% 5% Ja, sehr stark Ja, stark Ja, teilweise Kaum Nein n=334 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten; 18 keine Angabe)

60 ibi research Seite % der Händler mit weniger Bestellungen denken, dass die Retourenquote nicht vom Zahlungsverfahren abhängt Sind Sie der Meinung, dass die Retourenquote abhängig von dem vom Kunden genutzten Zahlungsverfahren variiert? 44% 35% 28% 23% 21% 15% 16% 7% 6% 6% Ja, sehr stark Ja, stark Ja, teilweise Kaum Nein Bis 500 Bestellungen monatlich (n=107) Über 500 Bestellungen monatlich (n=81) (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

61 ibi research Seite 61 Gerade Bekleidungs-/Textilhändler sehen einen Zusam- menhang von Retourenquote und Zahlungsverfahren Sind Sie der Meinung, dass die Retourenquote abhängig von dem vom Kunden genutzten Zahlungsverfahren variiert? 39% 30% 28% 32% 20% 21% 6% 4% 12% 9% Ja, sehr stark Ja, stark Ja, teilweise Kaum Nein Bekleidung/Textilien/Schuhe (n=111) Restliche Branchen (n=223) (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

62 ibi research Seite 62 Online-Händler schätzen ihre Retouren bei Vorkasse, SOFORT Überweisung und Nachnahme am niedrigsten ein Wie hoch schätzen Sie das Retourenaufkommen bei folgenden Zahlungsverfahren ein? Zahlungsverfahren 1 = sehr niedrig = sehr hoch Durchschnitt Vorkasse 24% 22% 21% 22% 7% 3% 2,72 SOFORT Überweisung 17% 17% 27% 30% 9% 0% 2,97 Nachnahme 23% 16% 23% 22% 11% 5% 297 2,97 Lastschrift 19% 17% 16% 33% 13% 2% 3,10 Kreditkarte 16% 13% 20% 37% 13% 1% 3,21 giropay 0% 27% 27% 36% 9% 0% 3,24 PayPal 12% 13% 19% 33% 18% 4% 3,41 Rechnung 16% 13% 8% 19% 29% 16% 3,83 11 n 209 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten und die das jeweilige Zahlungsverfahren anbieten)

63 ibi research Seite 63 Online-Händler schätzen ihre Retouren bei Vorkasse, SOFORT Überweisung und Nachnahme am niedrigsten ein Wie hoch schätzen Sie das Retourenaufkommen bei folgenden Zahlungsverfahren ein? (Skala von 1 bis 6, mit 1 = sehr niedriges Aufkommen bis 6 = sehr hohes Aufkommen) Vorkasse 2,72 SOFORT Überweisung 2,97 Nachnahme 2,97 Lastschrift 310 3,10 Kreditkarte 3,21 giropay 324 3,24 PayPal 3,41 Rechnung 3,83 1 = sehr niedriges Retourenaufkommen 6 = sehr hohes Retourenaufkommen 11 n 209 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten und die das jeweilige Zahlungsverfahren anbieten)

64 ibi research Seite 64 Online-Händler schätzen ihren Aufwand im Retourenfall bei Rechnung, PayPal und Lastschrift am geringsten ein Wie hoch schätzen Sie den internen Arbeitsaufwand im Retourenfall bei folgenden Zahlungsverfahren ein? Zahlungsverfahren 1 = sehr niedrig = sehr hoch Durchschnitt Rechnung 13% 12% 25% 24% 16% 10% 3,48 PayPal 10% 12% 24% 31% 19% 4% 3,49 Lastschrift 12% 10% 21% 33% 20% 5% 357 3,57 SOFORT Überweisung 8% 13% 16% 32% 24% 6% 3,66 Kreditkarte 8% 9% 21% 37% 18% 8% 3,75 Vorkasse 10% 10% 18% 31% 23% 9% 3,77 giropay 0% 0% 38% 31% 31% 0% 3,93 Nachnahme 8% 8% 15% 34% 24% 12% 3,97 13 n 231 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten und die das jeweilige Zahlungsverfahren anbieten)

65 ibi research Seite 65 Online-Händler schätzen ihren Aufwand im Retourenfall bei Rechnung, PayPal und Lastschrift am geringsten ein Wie hoch schätzen Sie den internen Arbeitsaufwand im Retourenfall bei folgenden Zahlungsverfahren ein? (Skala von 1 bis 6, mit 1 = sehr niedriger Aufwand bis 6 = sehr hoher Aufwand) 3 4 Rechnung 3,48 PayPal P 349 3,49 Lastschrift 3,57 SOFORT Überweisung 366 3,66 Kreditkarte 3,75 Vorkasse 377 3,77 giropay Nachnahme a 3,93 3,97 1 = sehr niedriger interner Arbeitsaufwand 6 = sehr hoher interner Arbeitsaufwand 13 n 231 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten und die das jeweilige Zahlungsverfahren anbieten)

66 ibi research Seite 66 Der Retourenaufwandsindikator (RAWI) Der Retourenaufwandsindikator (RAWI) je Zahlungsverfahren setzt sich aus zwei Faktoren zusammen: Der erste Faktor ist der von den Befragungsteilnehmern geschätzte interne Arbeitsaufwand im Retourenfall in Abhängigkeit gg vom Zahlungsverfahren, das der Kunde genutzt hat. Der zweite Faktor ist das von den Befragungsteilnehmern geschätzte Retourenaufkommen wiederum in Abhängigkeit vom Zahlungsverfahren, das der Kunde genutzt hat. Um den RAWI zu errechnen, werden diese beiden Faktoren multipliziert. Der somit ermittelte RAWI stellt den geschätzten Retourengesamtaufwand je Zahlungsverfahren als Indikator- wert auf einer Skala von 1 = sehr geringer bis 36 = sehr hoher Gesamtaufwand dar. Je geringer der Wert ist, desto besser ist das Zahlungsverfahren im Retourenfall gegenüber den anderen auf diese Art bewerteten Zahlungsverfahren einzuschätzen.

67 ibi research Seite 67 Vorkasse, SOFORT Überweisung und Lastschrift haben besseren RAWI als andere gängige Zahlungsverfahren Der RAWI je Zahlungsverfahren setzt sich aus dem von den Befragten geschätzten Retourenaufkommen und dem von den Befragten geschätzten internen Arbeitsaufwand im Retourenfall zusammen. Zahlungsverfahren Retourenaufkommen (Durchschnittswert von 1 6) Interner Arbeitsaufwand (Durchschnittswert von 1 6) Retourenaufwandsindikator (Skala von 1 = sehr geringer bis 36 = sehr hoher Aufwand) Vorkasse 2,72 3,77 10,25 SOFORT Überweisung 2,97 3,66 10,87 Lastschrift 3,10 3,57 11,07 Nachnahme 2,97 3,97 11,79 PayPal 3,41 3,49 11,90 Kreditkarte 3,21 3,75 12,04 giropay 324 3, ,93 12,73 Rechnung 3,83 3,48 13,33 11 n 231 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten und die das jeweilige Zahlungsverfahren anbieten)

68 ibi research Seite 68 Vorkasse, SOFORT Überweisung und Lastschrift haben besseren RAWI als andere gängige Zahlungsverfahren Vorkasse 10,25 SOFORT Überweisung 10,87 Lastschrift 11,07 Nachnahme 11,79 PayPal 11,90 Kreditkarte 12,04 giropay 12,73 Rechnung 13,33 1 = sehr geringer Gesamtaufwand 36 = sehr hoher Gesamtaufwand 11 n 231 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten und die das jeweilige Zahlungsverfahren anbieten)

69 ibi research Seite 69 Ein Drittel denkt, dass bei einer um 10 % niedrigeren Retourenquote ihr Gewinn um bis zu 5 % ansteigen würde Bitte schätzen Sie: Wie würde sich bei gleichbleibendem Umsatz Ihr Gewinn vor Steuern verbessern, wenn Ihre Retourenquote um 10 % niedriger wäre? 18% 19% 17% 9 % der Online-Händler denken, dass bei einer um 10 % niedrigeren Retourenquote ihr Gewinn um mindestens 25 % ansteigen würde. 13% 7% 9% 7% 9% 1% <1% 1% bis <2,5% 2,5% bis <5% 5% bis <7,5% 7,5% bis <10% 10% bis <15% 15% bis <20% 20% bis <25% 25% und mehr n=94 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten; 240 keine Angabe)

70 ibi research Seite 70 Inhalt 3. Ef Erfolgsfaktor f Retourenmanagement t Der richtige Umgang mit Retouren Höhe der Retouren und Gründe für Retouren Bearbeitung und Rückabwicklung von Retouren Zusammenwirken von Zahlungsverfahren und Retouren und Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg Vermeidung von Retouren 71

71 ibi research Seite 71 Eine detaillierte Produktbeschreibung und genaue Produktdarstellung erachten die Händler für am wichtigsten Welche drei Faktoren haben Ihrer Meinung nach den größten Einfluss auf die Verringerung der Retourenquote? (Wählen Sie nicht mehr als drei Antworten aus.) Detaillierte Produktbeschreibung und möglichst genaue Produktdarstellung 81% Qualitätssicherung des Produkts vor dem Versand Produktbewertungen durch Käufer (z. B. Erfahrungsberichte, Kundenrezensionen) 33% 32% Professionelle Verpackung zum Schutz vor Beschädigungen 30% Angebot von Hilfestellungen (z. B. Telefon-Hotline telefonische Rückfragen beim Kunden) 28% Kurze Lieferzeiteit 26% Angabe der Lieferverfügbarkeit im Shop Genutztes Zahlungsverfahren Belohnung von Kunden, die wenig retournieren (z. B. Bonuspunkte oder Gutschriften) Kleine Zugaben in der Lieferung (z. B. Süßigkeiten) Festlegung des Liefertermins durch den Kunden Appell an das Umweltbewusstsein der Kunden Sonstige Faktoren 12% 12% 7% 3% 3% 1% 7% n=352 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

72 ibi research Seite 72 Eine detaillierte Produktbeschreibung und genaue Produkt- darstellung sind für niedrige Retouren am wichtigsten Professionelle Verpackung zum Schutz vor Beschädigungen Angebot von Hilfestellungen (z. B. Telefon-Hotline, telefonische Rückfragen beim Kunden) Detaillierte Produktbeschreibung und möglichst genaue Produktdarstellung Niedrige i Retouren Produktbewertungen durch Käufer (z. B. Erfahrungsberichte, Kundenrezensionen) Qualitätssicherung des Produkts vor dem Versand Kurze Lieferzeit Die Befragungsteilnehmer nannten mit Abstand (81 %) am häufigsten eine detaillierte Produktbeschreibung und genaue Produktdarstellung als den dominanten Faktor, um die Retourenquote verringern zu können. Danach folgten fünf weitere wesentliche Faktoren, die in etwa gleich häufig genannt wurden, mit größerem Abstand zu weiteren Faktoren.

73 ibi research Seite 73 Über die Hälfte prüft nicht, ob der Kunde eine hohe Retourenwahrscheinlichkeit aufweist Prüfen Sie vor dem Kauf, ob es sich um einen Kunden bzw. eine Bestellung handelt, der/die eine hohe Retourenwahrscheinlichkeit aufweist? 55% 31% 14% Ja, immer Ja, teilweise Nein n=332 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten; 24 keine Angabe)

74 ibi research Seite 74 Bei einem Warenkorb unter 100 wird seltener geprüft, ob der Kunde eine hohe Retourenwahrscheinlichkeit aufweist Prüfen Sie vor dem Kauf, ob es sich um einen Kunden bzw. eine Bestellung handelt, der/die eine hohe Retourenwahrscheinlichkeit aufweist? 58% 48% 30% 38% 12% 14% Ja, immer Ja, teilweise Nein Warenkorb bis 100 (n=131) Warenkorb über 100 (n=64) (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

75 ibi research Seite 75 Kleine Unternehmen prüfen häufiger die Retourenwahrscheinlichkeit als mittlere oder große Prüfen Sie vor dem Kauf, ob es sich um einen Kunden bzw. eine Bestellung handelt, der/die eine hohe Retourenwahrscheinlichkeit aufweist? 67% 67% 51% 33% 16% 11% 13% 22% 21% Ja, immer Ja, teilweise Nein Kleine Unternehmen (n=220) Mittlere Unternehmen (n=18) Große Unternehmen (n=24) (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

76 ibi research Seite 76 Händler, die weniger als 500 Bestellungen pro Monat erhalten, prüfen häufiger die Retourenwahrscheinlichkeit Prüfen Sie vor dem Kauf, ob es sich um einen Kunden bzw. eine Bestellung handelt, der/die eine hohe Retourenwahrscheinlichkeit aufweist? 61% 49% 32% 30% 19% 8% Ja, immer Ja, teilweise Nein Bis 500 Bestellungen monatlich (n=109) Über 500 Bestellungen monatlich (n=83) (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

77 ibi research Seite 77 Artikelwert und Retourenwahrscheinlichkeit stehen in keinem starken Verhältnis zueinander Bitte bewerten Sie folgende Aussage: Je höher der Artikelwert ist, desto unwahrscheinlicher ist eine Retoure. neutral stimme nicht zu stimme zu Erläuterungen zur Darstellung: Halbkreis: Maximal mögliche Bandbreite der Einschätzungen zu einer These Pfeilsymbol: Mittelwert der Einschätzung aller Teilnehmer bezüglich einer These Kreissegment: Abweichung der Einschätzungen der einzelnen Teilnehmer vom Durchschnittswert n=296 (alle Unternehmen; 29 keine Angabe)

78 ibi research Seite 78 Vielen Online-Händlern ist der Aufwand zur Prüfung der Retourenwahrscheinlichkeit zu hoch Warum prüfen Sie vor dem Kauf nicht, ob es sich um einen Kunden bzw. eine Bestellung handelt, der/die eine hohe Retourenwahrscheinlichkeit aufweist? Zu hoher Aufwand 49% Zu geringer Nutzen 37% Zu wenig Kompetenz 18% Zu wenig Personal 17% Zu hohe Kosten Sonstige Gründe 9% 15% z. B.: Wir haben viele Erstbestellungen, bei denen uns keine Daten zum Kunden und seinem Retourenverhalten vorliegen. n=182 (nur Unternehmen, die nicht die Retourenwahrscheinlichkeit ihrer Kunden prüfen)

79 ibi research Seite 79 Bei einer geringen g Warenkorbhöhe ist der Nutzen einer Prüfung der Retourenwahrscheinlichkeit zu gering Warum prüfen Sie vor dem Kauf nicht, ob es sich um einen Kunden bzw. eine Bestellung handelt, der/die eine hohe Retourenwahrscheinlichkeit aufweist? Zu hoher Aufwand 48% 50% Zu geringer Nutzen 33% 45% Zu wenig Kompetenz 17% 27% Zu wenig Personal 17% 20% Zu hohe Kosten 7% 13% Warenkorb bis 100 (n=75) Warenkorb über 100 (n=30) Sonstige Gründe 7% 15% (nur Unternehmen, die nicht die Retourenwahrscheinlichkeit ihrer Kunden prüfen)

80 ibi research Seite 80 Gerade für kleine Online-Händler ist der Nutzen einer Prüfung der Retourenwahrscheinlichkeit zu gering Warum prüfen Sie vor dem Kauf nicht, ob es sich um einen Kunden bzw. eine Bestellung handelt, der/die eine hohe Retourenwahrscheinlichkeit aufweist? Zu hoher Aufwand 42% 67% 69% Zu geringer Nutzen 19% 25% 42% Zu wenig Kompetenz 13% 18% 25% Zu wenig Personal 8% 13% 18% Zu hohe Kosten 6% 6% 17% Kleine Unternehmen (n=112) Mittlere Unternehmen (n=12) Sonstige Gründe 6% 18% 25% Große Unternehmen (n=16) (nur Unternehmen, die nicht die Retourenwahrscheinlichkeit ihrer Kunden prüfen)

81 ibi research Seite 81 Wenn geprüft wird, dann wird dafür meist die jeweilige Bestellhistorie und eine Warenkorbanalyse herangezogen Wie prüfen Sie, ob es sich um einen Kunden bzw. eine Bestellung handelt, der/die eine hohe Retourenwahrscheinlichkeit aufweist? Durch Prüfung der Bestellhistorie bei Bestandskunden 75% Durch eine Warenkorbanalyse (z. B. vielfach bestellter Artikel) 54% Durch eine Bonitätsprüfung 13% Durch eine Adressprüfung 13% Durch eine Altersprüfung 5% Sonstige Prüfungen 7% n=148 (nur Unternehmen, die auch die Retourenwahrscheinlichkeit ihrer Kunden prüfen)

82 ibi research Seite 82 Online-Händler, die monatlich über 500 Bestellungen entgegennehmen, setzen häufiger Bonitätsprüfungen ein Wie prüfen Sie, ob es sich um einen Kunden bzw. eine Bestellung handelt, der/die eine hohe Retourenwahrscheinlichkeit aufweist? Durch Prüfung der Bestellhistorie bei Bestandskunden 79% 78% Durch eine Warenkorbanalyse (z. B. vielfach bestellter Artikel) 50% 61% Durch eine Bonitätsprüfung Durch eine Adressprüfung Durch eine Altersprüfung 4% 11% 22% 13% 16% 9%! Interessant: Eine Bonitätsprüfung wird bei Online-Händlern, die monatlich über 500 Bestellungen haben, doppelt so oft eingesetzt, als bei Händlern, die weniger als 500 Bestellungen haben. Sonstige Prüfungen 9% Bis 500 Bestellungen monatlich (n=56) 0% Über 500 Bestellungen monatlich (n=32) (nur Unternehmen, die auch die Retourenwahrscheinlichkeit ihrer Kunden prüfen)

83 ibi research Seite 83 Bei einem Warenkorb von über 100 erfolgt häufiger eine Prüfung von Bestellhistorie, Bonität und Alter Wie prüfen Sie, ob es sich um einen Kunden bzw. eine Bestellung handelt, der/die eine hohe Retourenwahrscheinlichkeit aufweist? Durch Prüfung der Bestellhistorie bei Bestandskunden 65% 82% Durch eine Warenkorbanalyse (z. B. vielfach bestellter Artikel) 55% 60%! Interessant: Ab einem Warenkorb über 100 dreht sich das Verhältnis von Adress- und Bonitätsprüfung. Denn dann wird nur noch halb so oft die Adresse geprüft aber doppelt so oft die Bonität. Durch eine Bonitätsprüfung Durch eine Adressprüfung Durch eine Altersprüfung Sonstige Prüfungen 13% 9% 2% 12% 7% 3% 20% 24% Warenkorb bis 100 (n=55) Warenkorb über 100 (n=33) (nur Unternehmen, die auch die Retourenwahrscheinlichkeit ihrer Kunden prüfen)

84 ibi research Seite 84 Die meisten setzen auf eine detaillierte Produktbeschreibung und -darstellung, um Retouren zu vermeiden Was tun Sie, um Retouren zu vermeiden? (Mehrfachauswahl möglich) Detaillierte Produktbeschreibung und möglichst genaue Produktdarstellung 87% Professionelle Verpackung zum Schutz vor Beschädigungen 54% Qualitätssicherung des Produkts vor dem Versand 49% Kurze Lieferzeit 48%! Angabe der Lieferverfügbarkeit im Shop Interessant: Obwohl es einen Zusammenhang zwischen eingesetztem Angebot von Hilfestellungen (z. B. Telefon-Hotline) Kontaktaufnahme mit dem Kunden bei Retourenwunsch Zahlverfahren und Retourenquote gibt, nutzt nicht mal jeder 10. Produktbewertungen durch Käufer (z. B. Erfahrungsberichte) Online-Händler die Anpassung Kontaktaufnahme mit dem Kunden vor dem Versand seiner Zahlungsverfahren als eine Stellschraube für seinen Kleine Zugaben in der Lieferung (z. B. Süßigkeiten) Betriebserfolg. Anpassung der angebotenen Zahlungsverfahren 8% 19% 19% 28% 45% 43% 41% Belohnung von Kunden, die wenig retournieren (z. B. Bonuspunkte) 4% Festlegung des Liefertermins durch den Kunden 4% Appell an das Umweltbewusstsein der Kunden 2% Sonstige Aktionen 4% n=356 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

85 ibi research Seite 85 Der Umweltschutzgedanke beeinflusst das Retourenverhalten der Käufer eher kaum Bitte bewerten Sie folgende Aussage: Der Appell an den Umweltschutzgedanken kann helfen, Mehrgrößenbestellung zu vermeiden. neutral stimme nicht zu stimme zu Erläuterungen zur Darstellung: Halbkreis: Maximal mögliche Bandbreite der Einschätzungen zu einer These Pfeilsymbol: Mittelwert der Einschätzung aller Teilnehmer bezüglich einer These Kreissegment: Abweichung der Einschätzungen der einzelnen Teilnehmer vom Durchschnittswert n=290 (alle Unternehmen; 35 keine Angabe)

86 ibi research Seite 86 Die Zahlung gper Vorkasse könnte Kunden veranlassen, weniger Massenbestellungen durchzuführen Bitte bewerten Sie folgende Aussage: Der Zwang, Kunden per Vorkasse zahlen zu lassen, lässt Kunden über Massenbestellungen nachdenken (z. B. ein Produkt in verschiedenen Größen). neutral stimme nicht zu stimme zu Erläuterungen zur Darstellung: Halbkreis: Maximal mögliche Bandbreite der Einschätzungen zu einer These Pfeilsymbol: Mittelwert der Einschätzung aller Teilnehmer bezüglich einer These Kreissegment: Abweichung der Einschätzungen der einzelnen Teilnehmer vom Durchschnittswert n=295 (alle Unternehmen; 29 keine Angabe)

87 ibi research Seite 87 Kunden mit vielen Retouren werden wohl ihr Verhalten nicht ändern, wenn ihnen Bonuspunkte abgezogen werden Bitte bewerten Sie folgende Aussage: Durch die Einführung eines Bonuspunktesystems können Kunden mit vielen Retouren abgestraft werden, indem z. B. Punkte abgezogen werden. neutral stimme nicht zu stimme zu Erläuterungen zur Darstellung: Halbkreis: Maximal mögliche Bandbreite der Einschätzungen zu einer These Pfeilsymbol: Mittelwert der Einschätzung aller Teilnehmer bezüglich einer These Kreissegment: Abweichung der Einschätzungen der einzelnen Teilnehmer vom Durchschnittswert n=274 (alle Unternehmen; 51 keine Angabe)

88 ibi research Seite 88 Fast alle Befragten glauben, eine offensive Bewerbung eines kostenfreien Rückversandes erhöht die Retouren Bitte bewerten Sie folgende Aussage: Bestimmte offensive Werbeaussagen können die Retourenquote erhöhen (z. B. Kostenfreier Rückversand ). neutral stimme nicht zu stimme zu Erläuterungen zur Darstellung: Halbkreis: Maximal mögliche Bandbreite der Einschätzungen zu einer These Pfeilsymbol: Mittelwert der Einschätzung aller Teilnehmer bezüglich einer These Kreissegment: Abweichung der Einschätzungen der einzelnen Teilnehmer vom Durchschnittswert n=312 (alle Unternehmen; 13 keine Angabe)

89 ibi research Seite 89 Auch bei Impulskäufen gibt es Möglichkeiten, wie Retouren reduziert werden können Bitte bewerten Sie folgende Aussage: Eine Transparenz über die Verfügbarkeit der Ware und eine schnelle sowie unversehrte Lieferung können Retouren, insbesondere bei Impulskäufen, reduzieren. neutral stimme nicht zu stimme zu Erläuterungen zur Darstellung: Halbkreis: Maximal mögliche Bandbreite der Einschätzungen zu einer These Pfeilsymbol: Mittelwert der Einschätzung aller Teilnehmer bezüglich einer These Kreissegment: Abweichung der Einschätzungen der einzelnen Teilnehmer vom Durchschnittswert n=304 (alle Unternehmen; 22 keine Angabe)

90 ibi research Seite 90 Die Analyse der Gründe für Retouren ermöglicht es auch, schlechte Lieferanten leichter zu identifizieren Bitte bewerten Sie folgende Aussage: Eine Analyse der Retourengründe ist wichtig, um schlechte Lieferanten zu identifizieren. neutral stimme nicht zu stimme zu Erläuterungen zur Darstellung: Halbkreis: Maximal mögliche Bandbreite der Einschätzungen zu einer These Pfeilsymbol: Mittelwert der Einschätzung aller Teilnehmer bezüglich einer These Kreissegment: Abweichung der Einschätzungen der einzelnen Teilnehmer vom Durchschnittswert n=298 (alle Unternehmen; 28 keine Angabe)

91 ibi research Seite 91 Händler, die vor Versand ihre Kunden kontaktieren, machen dies meist bei ungewöhnlichen Warenkörben Unter welchen Umständen nehmen Sie vor dem Versand Kontakt zu ihrem Kunden auf, um eine Retoure zu vermeiden? (Mehrfachauswahl möglich) Bei einer ungewöhnlichen Warenkorbzusammenstellung 65% z. B. Bestellung von 3 identischen Fernsehern Bei einer ungültigen/auffälligen Adresse 48% Bei einer auffälligen Bestellhistorie (bei Bestandskunden) 41% Kunden, die eine auffällige Bestellhistorie aufweisen und einen Warenkorbwert von über 100 haben, werden häufiger kontaktiert, als Kunden, deren Warenkorbwert unter 100 liegt. Ab einem bestimmten Warenkorbwert Bei schlechter Kundenbonität Sonstige Umstände 17% 17% 22%! Interessant: t Händler, die über 500 Bestellungen pro Monat versenden, nehmen häufiger Kontakt mit dem Kunden auf als andere. n=69 (nur Unternehmen, die vor Versand mit dem Kunden Kontakt aufnehmen)

92 ibi research Seite 92 Insgesamt kontaktieren 14 % der befragten Händler bei ungewöhnlichen Warenkörben vor Versand ihre Kunden Unter welchen Umständen nehmen Sie vor dem Versand Kontakt zu ihrem Kunden auf, um eine Retoure zu vermeiden? (Mehrfachauswahl möglich) Bei einer ungewöhnlichen Warenkorbzusammenstellung 14% Bei einer ungültigen/auffälligen Adresse 10% Bei einer auffälligen Bestellhistorie (bei Bestandskunden) 8% Ab einem bestimmten Warenkorbwert 5% Bei schlechter Kundenbonität 4% Sonstige Umstände 4% n=332 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

93 ibi research Seite 93 Inhalt Management Summary 5 1. Motivation und Rahmendaten Status quo bei Bestellprozessen im Online-Handel Erfolgsfaktor Retourenmanagement Der richtige Umgang mit Retouren Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 96 Glossar 102 Kontakt und Impressum 108

94 ibi research Seite 94 Fazit und Ausblick Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass Retouren einen starken Einfluss auf den Erfolg im Online-Handel haben können. Wer seine eigenen Retouren quanti- fiziert und analysiert, die wesentlichen Einflussfaktoren auf die Höhe der Retouren kennt und auch Zusammenhänge mit beispielsweise eingesetzten Zahlungsverfahren versteht, kann ein gezieltes Retouren- management als Stellschraube für den eigenen Erfolg einsetzen und z. B. seine Zahlungswegesteuerung daraufhin anpassen. Aber gerade auch die Bedeutung des Retourenmanagements für den Erfolg im Online- Handel ist vielen noch nicht in vollem Maße bewusst und wird vermutlich in den nächsten Jahren noch stark an Bedeutung zunehmen. Allerdings gilt auch hier, dass das Thema differenziert betrachtet werden muss. Denn je nach Branche, Unternehmensgröße, durchschnittlicher Warenkorbhöhe etc. ist z. B.: eine andere Retourenhöhe realistisch, sind andere Faktoren zur Vermeidung besser geeignet und demnach sollte eine andere Strategie gewählt werden.

95 ibi research Seite 95 Inhalt Management Summary 5 1. Motivation und Rahmendaten Status quo bei Bestellprozessen im Online-Handel Erfolgsfaktor Retourenmanagement Der richtige Umgang mit Retouren Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 96 Glossar 102 Kontakt und Impressum 108

96 ibi research Seite 96 Unternehmensbereiche, in denen die Teilnehmer tätig sind In welchem Unternehmensbereich sind Sie tätig? Geschäftsführung 67% Vertrieb/Online-Vertrieb 28% Marketing 20% Orga/IT 13% Buchhaltung/Controlling 11% Assistenz 5% Sekretariat 2% Sonstiger Bereich 7% n=323 (alle Unternehmen)

97 ibi research Seite 97 Branchen der teilnehmenden Unternehmen Bitte ordnen Sie Ihr Sortiment einer der folgenden Produktkategorien zu. Bekleidung/Textilien/Schuhe 33% Sport- und Freizeitartikel 13% Hausrat/Haushalt/Garten/Möbel EDV/Elektronik/Telekommunikation/Fotografie 9% 9% Spielwaren/Babyartikel Auto- und Motorrad -Zubehör Drogerieartikel/Gesundheitsartikel/Medikamente 4% 4% 4% Tierbedarf 3% z. B. Bürobedarf, Bau- und Heimwerkerbedarf 3% Blumen Nahrungs- und Lebensmittel 3% Sonstige Produktkategorie 16% n=358 (nur Unternehmen, die einen eigenen Online-Shop betreiben und auch physische Produkte verkaufen)

98 ibi research Seite 98 Hauptsitze der teilnehmenden Unternehmen Wo befindet sich der Hauptsitz Ihres Unternehmens? Deutschland 94% Österreich 2% Schweiz 2% Anderes EU-Land 2% Außerhalb Europas 0% Europäisches Nicht-EU-Land 0% n=325 (alle Unternehmen)

99 ibi research Seite 99 Mitarbeiterzahlen der teilnehmenden Unternehmen Wie viele Mitarbeiter beschäftigt Ihr Unternehmen derzeit? % % % % 500 und mehr 7% n=320 (alle Unternehmen)

100 ibi research Seite 100 Umsatzklassen der teilnehmenden Unternehmen Zu welcher Umsatzklasse gehört ihr Unternehmen (gesamter Jahresumsatz über alle Vertriebskanäle)? Bis Euro 23% bis Euro 23% bis 1 Mio. Euro 13% Kleine Unternehmen 1 Mio. bis 2 Mio. Euro 8% 2 Mio. bis 5 Mio. Euro 12% 5 Mio. bis 10 Mio. Euro 4% Mittlere Unternehmen 10 Mio. bis 40 Mio. Euro 7% Große Unternehmen 40 Mio. bis 100 Mio. Euro Mehr als 100 Mio. Euro 2% 7% n=282 (alle Unternehmen); 42 keine Angabe

101 ibi research Seite 101 Inhalt Management Summary 5 1. Motivation und Rahmendaten Status quo bei Bestellprozessen im Online-Handel Erfolgsfaktor Retourenmanagement Der richtige Umgang mit Retouren Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 96 Glossar 102 Kontakt und Impressum 108

102 ibi research Seite 102 Glossar (1/5) Benchmarking Beim Benchmarking werden Produkte, Dienstleistungen, Prozesse oder Methoden des eigenen Unternehmens anhand vorab definierter Bezugswerte bzw. Bezugs- prozesse mit anderen Unternehmen verglichen. Dabei sollen Unterschiede aufgedeckt, die Gründe für diese Unterschiede festgestellt sowie Verbesserungspotenziale erarbeitet werden. E-Commerce E-Commerce, auch Electronic Commerce, elektronischer Handel, Online-Handel, bezeichnet alle Formen des Kaufens und Verkaufens von Produkten und Dienstleistungen stestu sowie de die dazugehörigen Geschäfts- prozesse (z. B. die Angebotsabgabe oder die Zahlungsabwicklung) im Internet oder über andere elektronische Systeme. Eine Ausprägung des E-Commerce stellt der M- Commerce dar. Bonitätsprüfung Im Rahmen einer Bonitätsprüfung wird das Risiko ermittelt, dass eine Forderung gegen einen Kunden ganz oder teilweise e ausfällt oder aufgrund u von Zahlungsunwilligkeit g oder einer sich anbahnenden Zahlungsunfähigkeit des Kunden nicht termingerecht eingeht. Direktüberweisungsverfahren Ein Direktüberweisungsverfahren ist ein E-Payment-Verfahren, das ein Online-Banking-fähiges Bankkonto des Kunden nutzt, um eine Online-Überweisung an den Händler durchzuführen. Die Bank bzw. der Dienstleister bestätigen dem Händler in der Regel unmittelbar die erfolgreiche Entgegennahme g der Überweisung. Nach Abschluss der Überweisung wird der Nutzer wieder zum Web-Shop geleitet. Beispiele hierfür sind SOFORT Überweisung und giropay.

103 ibi research Seite 103 Glossar (2/5) E-Payment-Verfahren Neben den klassischen Zahlungsverfahren Vorkasse, Rechnung, Nachnahme, Lastschrift und Kreditkarte, die zum Teil auch für den Einsatz im elektronischen Handel angepasst wurden, sind speziell für den E-Commerce neue Zahlungsverfahren entwickelt worden, die als so genannte E-Commerce-Payment-Verfahren, kurz E-Payment- Verfahren, bezeichnet werden. Diese lassen sich in folgende drei Kategorien unterteilen: Direktüberweisungsverfahren (z. B. SOFORT Überweisung, giropay), nutzerkontounabhängige (z. B. paysafecard) und nutzerkontoabhängige (z. B. PayPal, Bezahlen über Amazon, mpass, Skrill, ClickandBuy) Verfahren. Werden die Bezahlvorgänge über mobile Endgeräte abgewickelt, fallen sie auch unter den Begriff M-Payment-Verfahren. Klassische Zahlungsverfahren Unter klassischen Zahlungsverfahren werden Zahlungsverfahren verstanden, die nicht speziell für den elektronischen Handel entwickelt, aber zum Teil dafür angepasst worden sind. Hierzu gehören Lastschrift, Überweisung, Nachnahme und Kreditkarte. Kreditkarte Kreditkarten dienen der bargeldlosen Bezahlung von Waren und Dienstleistungen bei Vertragsunternehmen der kartenherausgebenden Organisationen. Eine Kreditkarte weist einen mit dem Kartenherausgeber vereinbarten Verfügungsrahmen auf. Im Unterschied zu einer Debitkarte erfolgt die Bezahlung bei den gängigsten Kreditkartenverträgen für den Karteninhaber in Deutschland zeitlich verzögert (zu einem festgelegten Zeitpunkt) für alle zwischen zwei Abrechnungszyklen aufgelaufenen Beträge. Im Internet sind Kreditkartenzahlungen durch Übermittlung des Namens des Karteninhabers, der Kreditkartennummer, der Kartenprüfnummer sowie des Ablaufdatums möglich. Durch zusätzliche Maßnahmen (z. B. Einsatz von 3D- Secure) kann das Betrugsrisiko verringert werden. Lastschrift Die Lastschrift ist ein Instrument des bargeldlosen Zahlungsverkehrs. Bei der Ausführung einer Lastschrift erteilt der Zahlungsempfänger seiner Bank den Auftrag, vom Konto des Zahlungspflichtigen bei dessen Bank einen bestimmten Geldbetrag abzubuchen und seinem Konto gutzuschreiben.

104 ibi research Seite 104 Glossar (3/5) Nachnahme Bei der Zahlung per Nachnahme wird die Sendung vom Zustelldienst nur gegen Bezahlung des Nachnahmebetrags an den Empfänger oder eine bevollmächtigte Person ausgehändigt. Der Zustelldienst leitet den Betrag im Anschluss an den eigentlichen Zahlungsempfänger weiter. Für diese Leistung muss der Versender der Ware neben den Versandkosten eine zusätzliche Nachnahmegebühr an den Zustelldienst entrichten. Nutzerkontoabhängige Verfahren Ein nutzerkontoabhängiges Verfahren ist ein E-Payment- Verfahren, e das eine e Registrierung e g des Nutzers beim Zahlungsverfahrensanbieter erfordert. Der Nutzer muss bei der Kontoeröffnung zahlungsverkehrsrelevante Daten angeben, wie Adresse, Telefonnummer, -Adresse und weitere Kontoverbindungen. Beispiele hierfür sind PayPal, Bezahlen über Amazon, mpass, Skrill und ClickandBuy. Nutzerkontounabhängige Verfahren Ein nutzerkontounabhängiges Verfahren ist ein E-Payment- Verfahren, das keine vorherige Registrierung des Nutzers beim Zahlungsverfahrensanbieter erfordert. Vorab müssen Guthaben erworben (z. B. in Form von Seriennummern, Codes oder Karten) oder auf bestehende Karten geladen werden. Ein Beispiel hierfür ist paysafecard. Retoure Als Retoure wird sowohl die Rücksendung von Ware an den Verkäufer als auch die zurückgesandte Ware selbst bezeichnet.

105 ibi research Seite 105 Glossar (4/5) Retourenaufwandsindikator (RAWI) Der Retourenaufwandsindikator (RAWI) je Zahlungsverfahren setzt sich aus zwei Faktoren zusammen: Der erste Faktor ist der von den Befragungsteilnehmern g geschätzte interne Arbeitsaufwand im Retourenfall in Abhängigkeit vom Zahlungsverfahren, das der Kunde genutzt hat. Der zweite Faktor ist das von den Befragungsteilnehmern geschätzte Retourenaufkommen wiederum in Abhängigkeit vom Zahlungsverfahren, das der Kunde genutzt hat. Um den RAWI zu errechnen, werden diese beiden Faktoren multipliziert. Der somit ermittelte RAWI stellt den geschätzten Retourengesamtaufwand je Zahlungsverfahren als Indikatorwert auf einer Skala von 1 = sehr geringer bis 36 = sehr hoher Gesamtaufwand dar. Je geringer der Wert ist, desto besser ist das Zahlungsverfahren im Retourenfall gegenüber den anderen auf diese Art bewerteten Zahlungsverfahren einzuschätzen. Retourenmanagement Retourenmanagement ist der zielgerichtete Umgang mit Retouren zur Optimierung des Geschäftsergebnisses. Es unterteilt sich in Retourenmanagement im engeren und im weiteren Sinne. Das Retourenmanagement im engeren Sinne befasst sich mit den tatsächlich eingetretenen Retouren, d. h. mit der Aufbereitung der Retouren, der Rückabwicklung der Bezahlung etc. Das Retourenmanagement im weiteren Sinne beinhaltet hingegen bereits Planung und Aktionen im Vorfeld zur Vermeidung von Retouren, wie z. B. die Gestaltung der Warenbeschreibung im Online-Shop, die Bonitätsprüfung bei der Bestellung sowie die Kontaktaufnahme mit dem Kunden. Vorkasse Bei der Zahlung per Vorkasse veranlasst der Verkäufer die Lieferung der Ware oder Dienstleistung in der Regel erst, nachdem er die Zahlung des Kunden erhalten hat.

106 ibi research Seite 106 Glossar (5/5) Zahlungsverfahren Zahlungsverfahren im E-Commerce dienen zur Übertragung von Geldeinheiten und können in so genannte klassische Zahlungsverfahren und E-Payment-Verfahren unterschieden werden. Unter klassischen Zahlungsverfahren werden solche verstanden, die nicht speziell für den elektronischen Handel entwickelt, aber zum Teil dafür angepasst worden sind. Dies sind Lastschrift, Überweisung, Nachnahme und Kreditkarte. Unter den E-Payment- Verfahren versteht man hingegen Zahlungsverfahren, die speziell für die Nutzung im E-Commerce konzipiert wurden. Dies sind Direktüberweisungsverfahren, nutzerkontoabhängige sowie nutzerkontounabhängige Verfahren. Werden die Bezahlvorgänge über mobile Endgeräte abgewickelt, fallen sie auch unter den Begriff M-Payment- Verfahren. Zahlungswegesteuerung Die so genannte Zahlungswegesteuerung steuert in der Regel in Abhängigkeit von bestimmten Parametern (z. B. Neu- bzw. Bestandskunde oder Risiko-Scoring) in Echtzeit den weiteren Zahlungsabwicklungsvorgang. Beispielsweise könnte beim Vorliegen eines negativen Prüfergebnisses ausschließlich das Zahlungsverfahren Vorkasse, bei nicht negativen Prüfergebnis hingegen zusätzliche Zahlungs- verfahren, wie die Lastschrift oder Rechnung, zugelassen und somit dem Kunden angeboten werden.

107 ibi research Seite 107 Inhalt Management Summary 5 1. Motivation und Rahmendaten Status quo bei Bestellprozessen im Online-Handel Erfolgsfaktor Retourenmanagement Der richtige Umgang mit Retouren Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 96 Glossar 102 Kontakt und Impressum 108

108 ibi research Seite 108 Über ibi research Seit 1993 bildet die ibi research an der Universität Regensburg GmbH eine Brücke zwischen Universität und Praxis. Das Institut forscht und berät zu Fragestellungen rund um das Thema Finanzdienstleistungen in der Informationsgesellschaft. ibi research arbeitet auf den Themenfeldern E-Business, IT-Governance, Internet- Vertrieb und Geschäftsprozess-Management. Zugleich bietet ibi research umfassende Beratungsleistungen zur Umsetzung der Forschungs- und Projektergebnisse an. ibi research ist ferner Träger des ebusiness-lotsen Ostbayern (www.ebusiness-lotse-ostbayern ostbayern.de), der im vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) geförderten ekompetenz-netzwerk Unternehmen zu den Themen E-Commerce und E-Finance informiert. Weitere Informationen:

109 ibi research Seite 109 Immer aktuell informiert: Der Zahlungsverkehrs-Newsletter Mit unserem Zahlungsverkehrs-Newsletter informieren wir Sie vierzehntägig kostenlos über aktuelle Trends im Zahlungsverkehrsmarkt Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind online einsehbar Kostenlose Anmeldung unter

110 ibi research Seite 110 Immer aktuell informiert: Der E-Commerce-Newsletter Alle zwei Wochen die aktuellsten Informationen rund um die Themen E-Commerce und E-Payment sowie zu allen Neuigkeiten aus dem Projekt E-Commerce-Leitfaden Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind online einsehbar Kostenlose Anmeldung unter Folgen Sie uns auf Twitter unter

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