Master-Arbeit. zur Erlangung des akademischen Grades Master of Arts in Business

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1 Organisatorische und technische Voraussetzungen für den Einsatz von Web 2.0 Instrumenten am Beispiel der städtischen Verwaltungen im Bundesland Oberösterreich Master-Arbeit zur Erlangung des akademischen Grades Master of Arts in Business erstellt am FH Oberösterreich Studiengang: Services of General Interest, Linz Verfasser: Markus Großteßner, Matrikel Nr. s Erstgutachterin: Prof. (FH) MMag. Dr. Franziska Cecon Zweitgutachter: Mag. (FH) Reinhard Haider Linz, am

2 Markus Großteßner, Services of General Interest II Eidesstattliche Erklärung Ich erkläre an Eides statt, dass ich die Masterarbeit mit dem Titel Organisatorische und technische Voraussetzungen für den Einsatz von Web 2.0 Instrumenten am Beispiel der städtischen Verwaltungen im Bundesland Oberösterreich selbständig und ohne fremde Hilfe verfasst, andere als die angeführten Quellen und Hilfsmittel nicht benutzt und alle wörtlich oder inhaltlich entnommenen Stellen als solche gekennzeichnet habe. Ort, Datum Unterschrift

3 Markus Großteßner, Services of General Interest III Danksagung Für die tatkräftige Unterstützung bei der Erstellung meiner Masterarbeit, möchte ich mich in erster Linie bei meiner FH Betreuerin, Frau Prof. (FH) MMag. Dr. Franziska Cecon, herzlich bedanken. Sie hat sich bei Bedarf immer Zeit für ein Gespräch genommen und mich wesentlich bei der Themenfindung sowie der Überarbeitung der einzelnen Kapitel unterstützt. Außerdem kamen dabei immer wieder hilfreiche Tipps und Vorschläge für den weiteren erfolgreichen Verlauf der Masterarbeit. Auch bei Herrn Mag. (FH) Reinhard Haider, welcher der 2. Betreuer meiner Arbeit war, möchte ich mich bei dieser Gelegenheit herzlich für die entgegengebrachte Unterstützung bedanken. Schließlich möchte ich mich auf diesem Weg bei meinen Eltern bedanken, die mich während meiner gesamten Studienzeit in allen vorstellbaren Bereichen unterstützt und immer wieder zum Weitermachen motiviert haben.

4 Markus Großteßner, Services of General Interest IV Kurzfassung Die Motivation zum Verfassen der Masterarbeit leitet sich aus den Forschungsfragen, welche sich mit organisatorischen und technischen Voraussetzungen für den Einsatz von Web 2.0 in der öffentlichen Verwaltung auseinandersetzen, ab. Die Arbeit hat sich zum Ziel gesetzt, diese Voraussetzungen aufzuzeigen und entsprechende Empfehlungen abzuleiten. Um die theoretischen Anforderungen der Arbeit abzudecken wurden einerseits organisatorische Aspekte wie Organisation, Prozesse, Personal und anderseits technische Aspekte wie Betriebssystem, Hardware, Software, Internet sowie rechtliche Belange anhand von Literatur abgearbeitet. Diese Bereiche stellten dann auch die Basis für die leitfadengestützten Interviews dar. Bei den Leitfadeninterviews wurden einerseits ausgewählte Experten befragt und andererseits IT Leiter bzw. Mitarbeiter der Städte mit mehr als Einwohnern. Dabei wurde angenommen, dass diese Städte repräsentativ für den Einsatz von Web 2.0 Tools in der Verwaltung, in Österreich, sein können. Die Experten wurden ausgewählt, um sich auf diese Weise der Thematik anzunähern und zusätzliche Informationen zu erhalten. In der Folge wurden entsprechende Auswertungen gemacht und darauf aufbauend, Empfehlungen seitens des Verfassers abgeleitet. Schließlich erfolgte auch noch eine Homepageanalyse im Bezug auf den Einsatz von Web 2.0. Im organisatorischen Bereich ist herausgekommen, dass flache Organisationsstrukturen, mehr Transparenz und Vernetzung der Abläufe sowie eine höhere Selbstverantwortung der Dienststellen und Mitarbeiter vorteilhaft sind. Die Dienststelle Presse- Öffentlichkeitsarbeit hat die Verantwortung für organisatorische Belange und Web 2.0. Sie erfüllt einerseits funktionale und anderseits beratende Aufgaben für andere Dienststellen. Ihr obliegt die Prozessgestaltung und Umsetzung von Strategien bzw. Social Media Guidelines. Das verantwortliche Personal sollte sich im Umgang mit den eingesetzten Tools auskennen und eine journalistische Hintergrundausbildung haben. Relevante Kenntnisse und Fähigkeiten werden in Form einer Checkliste mittels eines Experten bekanntgegeben. Bei den technischen Voraussetzungen wird angeführt, dass zur Nutzung von Web 2.0 ein Internetzugang mittels Internet Provider, ein beliebiges Betriebssystem, Hardware im Sinne der Client-Server Architektur und ein Webbrowser sowie entsprechende Updates benötigt werden. Daneben werden als Voraussetzung optional angebotene Plugins empfohlen um den reibungslosen Betrieb zu gewährleisten. Die Installation und Funktionsgewährleistung kann als Aufgabe der Dienststelle IT betrachtet werden. Schließlich müssen beim Einsatz von Web 2.0 Instrumenten, Gesetze und Richtlinien auf ihre Anwendbarkeit hin berücksichtigt bzw. geprüft werden.

5 Markus Großteßner, Services of General Interest V Executive Summary The motivation for writing up the results derived from the research questions, which deal with organisational and technical conditions for the use of Web 2.0 in public administration. The work has set itself the goal to identify these conditions and to derive appropriate recommendations. In order to meet the requirements of the theoretical work on the one hand organisational aspects such as organisation, processes and personnel were examined. On the other hand, technical aspects such as operating system, hardware, software, internet and legal issues have been processed by means of literature. These areas would then represent the basis for the guide interviews. During the guide interviews on the one hand selected experts were asked and on the other hand, IT directors or employees of the cities with more than 10,000 inhabitants were asked. It has been suggested that these cities may be representative for the use of Web 2.0 tools in government, in Austria. The experts were chosen to approach the subject matter and to obtain additional information. In the series recommendations have been taken from the author based on appropriate analyses. Finally, a homepage analyses was taken on the use of Web 2.0. In the organisational field has come out that flat organisational structures, transparency, networking processes and greater self-responsibility of the departments and employees are advantageous. The public relations department is responsible for organisational matters and Web 2.0. It meets functional tasks on the one hand and on the other advisory functions to other departments. It is responsible for process design and implementation of strategies and social media guidelines. The responsible personnel should know the use of the Web 2.0 tools and should have journalistic background training. Relevant skills and abilities will be announced in the form of a checklist by an expert. In the technical requirements will be argued that the use of Web 2.0 requires an internet access via the internet provider, any operating system, hardware, client-server architecture and a web browser and related updates. In addition, optional plug-ins are offered to ensure the smooth operation. The installation and function warranty may be regarded as an object of the IT department. Finally, using Web 2.0 tools, laws and regulations should be tested for their applicability.

6 Markus Großteßner, Services of General Interest VI INHALTSVERZEICHNIS EIDESSTATTLICHE ERKLÄRUNG... II DANKSAGUNG... III KURZFASSUNG... IV TABELLENVERZEICHNIS... X ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS... XI 1 EINLEITUNG PROBLEMSTELLUNG FORSCHUNGSFRAGEN UND ZIELSETZUNG METHODIK AUFBAU UND STRUKTUR ÖFFENTLICHE VERWALTUNG, BESONDERHEITEN UND TRENDS BESONDERHEITEN IM ÖFFENTLICHEN SEKTOR EIGENER WIRKUNGSBEREICH UND ÜBERTRAGENER WIRKUNGSBEREICH PRIVATWIRTSCHAFTSVERWALTUNG UND HOHEITSVERWALTUNG TRENDS IM ÖFFENTLICHEN SEKTOR NEW PUBLIC MANAGEMENT GOOD GOVERNANCE E-GOVERNMENT GOVERNMENT ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT WEB WEB 2.0 IM ÜBERBLICK BEGRIFFLICHKEITEN WEB 2.0 BZW. SOCIAL MEDIA WEB 2.0 FUNKTIONSWEISE BZW. TECHNISCHER HINTERGRUND FAKTOREN FÜR DIE VERBREITUNG VON WEB WEB 2.0 ANWENDUNGEN IM DETAIL BLOGS WIKIS RSS NEWSFEEDS PODCASTING SOCIAL TAGGING SOCIAL BOOKMARKING... 39

7 Markus Großteßner, Services of General Interest VII COMMUNITIES BZW. SOZIALE NETZWERKE MASHUPS ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT ORGANISATORISCHE ASPEKTE FÜR DEN EINSATZ VON WEB STRUKTUR EINLINIENORGANISATION MEHRLINIENORGANISATION STABLINIENORGANISATION MATRIXORGANISATION ORGANISATION UND AUFGABEN DER DIENSTSTELLE PRESSE- UND ÖFFENTLICHKEITSARBEIT (PR) ORGANISATION UND AUFGABEN DER DIENSTSTELLE INFORMATIONSTECHNOLOGIE (IT) PROZESSE PERSONAL ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT TECHNISCHE ASPEKTE FÜR DEN EINSATZ VON WEB INTERNET ALS BASIS FÜR WEB BETRIEBSSYSTEM SOFTWARE WEBBROWSER UPDATES PLUGINS (OPTIONAL) (WEB) CONTENT MANAGEMENT SYSTEM HARDWARE (CLIENT-SERVER-PRINZIP) SONSTIGES (INTERNET SERVICE PROVIDER UND ANBINDUNG) ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT RECHTLICHE RAHMENBEDINGUNGEN E-COMMERCE GESETZ (ECG) MEDIENGESETZ (MEDIENG) URHEBERRECHTE E-GOVERNMENT GESETZ (E-GOVG) UND BARRIEREFREIHEIT RICHTLINIEN AUS DEM ÖSTERREICHISCHEN E-GOVERNMENT REGELWERK... 87

8 Markus Großteßner, Services of General Interest VIII 6.6 DATENSCHUTZ UND DATENSICHERHEIT BEZUG DER RECHTLICHEN RAHMENBEDINGUNGEN ZU WEB 2.0 (SOCIAL MEDIA) ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT EMPIRISCHE ERHEBUNG METHODENWAHL UNTERSUCHUNGSDESIGN DIE STÄDTE IM ÜBERBLICK AUSWERTUNGEN ORGANISATORISCHE AUSWERTUNG DER INTERVIEWS MIT DER DIENSTSTELLE IT TECHNISCHE AUSWERTUNG DER INTERVIEWS MIT DER DIENSTSTELLE IT ALLGEMEINE AUSWERTUNG DER INTERVIEWS MIT DEN EXPERTEN ORGANISATORISCHE AUSWERTUNG DER INTERVIEWS MIT DEN EXPERTEN TECHNISCHE AUSWERTUNG DER INTERVIEWS MIT DEN EXPERTEN AUSWERTUNG DER HOMEPAGEANALYSE UND INTERVIEWFRAGE ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT EMPFEHLUNGEN ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT GESAMTZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT LITERATURVERZEICHNIS ANHANG

9 Markus Großteßner, Services of General Interest IX Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Prinzipien von Good Governance Abbildung 2: Gremien und Struktur der E-Government-Koordination Abbildung 3: Government Abbildung 4: Web 2.0 Die neue Generation des Internets Abbildung 5: Trend zu Good Governance, verstärkt durch Open Government Abbildung 6: Kompaktanalyse zu Open Government Abbildung 7: Tagcloud für Web Abbildung 8: Wiki-Gestaltungsprinzipien Abbildung 9: Beispiel einer Tagcloud Abbildung 10: Social Media Prisma Abbildung 11: Beispiel einer typischen IT Organisation Abbildung 12: Vorgehensmodell Social Media (Überblick) Abbildung 13: Kommunikation zwischen Browser und Web Server Abbildung 14: Eine vereinfachte Darstellung der Client-Server-Architektur Abbildung 15: Dienststelle Stadtkommunikation Linz...134

10 Markus Großteßner, Services of General Interest X Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Vor- und Nachteile der Bürokratie... 7 Tabelle 2: Web 2.0 Instrumente und Beispielanwendungen Tabelle 3: Thematische Einsatzbereiche von Mashups Tabelle 4: Eigenschaften einer Aufbau- und Ablauforganisation Tabelle 5: Vor- und Nachteile Einlinienorganisation Tabelle 6: Vor- und Nachteile Mehrlinienorganisation Tabelle 7: Vor- und Nachteile Stablinienorganisation Tabelle 8: Vor- und Nachteile Matrixorganisation Tabelle 9: Eigenschaften der Netzwerkorganisation Tabelle 10: Grundlegende Informationen zu den Städten Tabelle 11: Organisatorische Auswertung Dienststelle IT Tabelle 12: Organisatorische Auswertung Dienststelle IT - Fortsetzung Tabelle 13: Technische Auswertung Dienststelle IT Tabelle 14: Allgemeine Auswertung Experten Tabelle 15: Organisatorische Auswertung Experten Tabelle 16: Technische Auswertung Experten Tabelle 17: Homepageanalyse der Städte...131

11 Markus Großteßner, Services of General Interest XI Abkürzungsverzeichnis AJAX Asynchronous JavaScript And extensible Markup Language ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line APIs Application Programming Interfaces ASP Active Server Pages ASP.NET Active Server Pages.NET AuvBZ Akt unmittelbarer verwaltungsbehördlicher Befehls- und Zwangsgewalt BGStG Bundes-Behindertengleichstellungsgesetz BKA Bundeskanzleramt B-VG Bundesverfassungsgesetz CIO Chief Information Officer CMS Content Management System CSS Cascading Style Sheets DOM Document Object Models ECG E-Commerce Gesetz E-GovG E-Government Gesetz EU Europäische Union FTP File Transfer Protocol GEOM Geschäftseinteilung und Geschäftsordnung für den Magistrat GIF Graphics Interchange Format GNU General Public License GNU - LGPL General Public License -Lesser General Public License HTML HyperText Markup Language HTTP Hypertext Transfer Protocol HTTPS Hypertext Transfer Protocol Secure IAP Internet Access Provider IKT Informations- und Kommunikationstechnologie IP Internet Protocol ISP Internet Service Provider ISPRAT Interdisziplinäre Studien zu Politik, Recht, Administration und Technologie IT Informationstechnologie JSP Java Server Pages KDZ Zentrum für Verwaltungsforschung KMU s Kleine- und Mittlere Unternehmen MedienG Mediengesetz NPM New Public Management OECD Organisation for Economic Cooperation and Development OÖ.Gemdat Oberösterreichische Gemeinde-Datenservice GmbH & Co. KG OÖ. Gemnet Oberösterreichisches Gemeindenetzwerk OÖ. Gemserver Oberösterreichische Gemeindeserver

12 Markus Großteßner, Services of General Interest XII OÖ Oberösterreich PC Personal Computer PDA Personal Digital Assistant PDF Portable Document Format PHP Personal Home Page POP Points of Presence PR Public Relations, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit RAS/RDP Remote Access Service/Remote Desktop Protocol REST Representational State Transfer RIAs Rich Internet Applications RSS Really Simple Syndication SFTP Secure File Transfer Protocol SOAP Simple Object Access Protocol SSH Secure Shell TCP Transmission Control Protocol TK Telekommunikationstechnologie UDDI Universal Description, Discovery and Integration UMTS Universal Mobile Telecommunications System URI Uniform Resource Identifier URL Uniform Resource Locator WCAG Web Content Accessibility Guidelines WCAG 2.0 Web Content Accessibility Guidelines 2.0 WKO Wirtschaftskammer Österreich WLAN Wireless Local Area Network WSDL Web Service Description Language WWW World Wide Web WCMS Web Content Management System XHTML Extensible HyperText Markup Language XML Extensible Markup Language XSLT Extensible Stylesheet Language Transformations

13 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 1 1 Einleitung Durch die ständige Zunahme der Nutzung und Verfügbarkeit des Internets sowie seiner Schnelllebigkeit, entstanden in den letzten Jahren zahlreiche innovative Anwendungsmöglichkeiten. Prägend ist dabei der Begriff Web Aus Sicht des Autors gehört die Anwendung von Web 2.0 Applikationen in der Privatwirtschaft schon zum Alltag, in der öffentlichen Verwaltung ist diese Entwicklung im Kommen. So werden auch im öffentlichen Sektor innovative Entwicklungen diesbezüglich angestrebt. Im E-Government Aktionsplan , wird beispielsweise die Digitale Agenda für Europa angeführt. In dieser werden die elektronischen Verwaltungsdienste (E-Government) als Teil eines umfassenden Maßnahmenpakets, das der Ausschöpfung der Vorteile der Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) in ganz Europa dient, genannt. Durch den verstärkten Einsatz der IKT sollen innovative Wege bei der Erbringung von Dienstleistungen für die Bürger gewährleistet werden. 2 Dazu gehört beispielsweise auch die Nutzung von sozialen Netzwerken, welche zu höheren Erwartungen der Bürger an die Reaktionsfähigkeit aller von ihnen Online genutzten Dienstleistungen geführt haben. 3 Nach der Ministererklärung von Malmö, welche ebenfalls im E-Government Aktionsplan angeführt wird, sollen europäische öffentliche Verwaltungen bis 2015 folgende Bedeutung für die Gesellschaft haben: Wir lassen uns von der Vision leiten, dass europäische Regierungen in ihren Beziehungen zu Bürgern und Unternehmen als offen, flexibel und kooperativ angesehen werden. Sie nutzen E-Government, um ihre Effizienz und Wirksamkeit zu steigern und öffentliche Dienste kontinuierlich zu verbessern, damit sie den verschiedenen Anforderungen der Nutzer gerecht werden, den Nutzen für die Öffentlichkeit maximieren und somit Europas Entwicklung zu einem führenden wissensbasierten Wirtschaftsraum unterstützen. 4 Aus Sicht des Autors, können die zuvor genannten EU Bestrebungen als Wegweiser für den vermehrten Einsatz von Web 2.0 Anwendungen im öffentlichen Umfeld gesehen werden. Auch sind heute immer mehr öffentliche Einrichtungen im Web 2.0 aktiv oder planen, es zur Interaktion mit Bürgern einzusetzen. 1 Vgl.: Alby (2008), 1ff. 2 Vgl.: Europäische Kommission (2012), 3. 3 Vgl.: Europäische Kommission (2012), 3. 4 Europäische Kommission, Ministererklärung egovernment in Malmö, Schweden (2012), 2.

14 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 2 Dies erfolgt dort häufig unter der Begrifflichkeit Government 2.0, welche Web 2.0 Bestrebungen im öffentlichen Bereich umfasst. 5 Auch Praxisbezüge werden geliefert. Dazu sind beispielsweise in einem Bericht des Bundesverbands Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.v. (Bitkom), - Grundsätze, Werkzeuge und Auswirkungen des Web 2.0 bildhaft dargestellt und ausführlich beschrieben. 6 Diese Abbildung findet sich in Kapitel 2, unter Abbildung 4 wieder und wird dort kurz erklärt. Vom Verfasser wurden im Rahmen einer kurzen Recherche, keine allgemein gültigen Richtlinien bzw. Empfehlungen (z.b. vom Land Oberösterreich, Gemeindebund, Städtebund) für den Einsatz und Umgang mit Web 2.0 Anwendungen im öffentlichen Sektor gefunden. Daher wird vermutet, dass diese nicht vorhanden und die verantwortlichen Mitarbeiter diesbezüglich nicht umfassend aufgeklärt sind. Das wäre aber hilfreich, damit eine weite Verbreitung sowie Umsetzung möglich ist, ohne, dass jede Gemeinde bei Null beginnen muss (z.b. auch im Hinblick auf den Datenschutz und die Datensicherheit im Bezug zu Web 2.0). In der vorliegenden Masterarbeit werden daher die organisatorischen und technischen Voraussetzungen für den Einsatz von Web 2.0 in der öffentlichen Verwaltung untersucht und in der Folge Empfehlungen dazu abgegeben. Diese Aspekte stellen zwei von vielen weiteren dar und wurden als zentrale Themen identifiziert, da sie besonders wichtig für den Einsatz sind. Durch die Bestimmung dieser Aspekte werden für die Gemeinden die entsprechenden Anforderungen ersichtlich. 5 Vgl.: Müller (2010), 3. 6 Vgl.: Kaczorowski u.a. (2008), 9.

15 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite Problemstellung Heute ist der Einsatz von Web 2.0 Instrumenten in der Privatwirtschaft alltäglich und durch die Anwendung von Richtlinien in den meisten Unternehmen verankert. Im öffentlichen Sektor ist diese Entwicklung erst im Kommen. So ist es nicht verwunderlich, dass sich im öffentlichen Bereich immer öfter auch Fragen nach der Relevanz und organisatorischen sowie technischen Voraussetzungen für den Einsatz von Web 2.0 stellen. Hinzu kommen Fragen betreffend der Anwendung von Richtlinien bzw. Guidelines für Mitarbeiter im öffentlichen Sektor. Diese Problemstellungen bilden die Ausgangslage für die Masterarbeit. Um voneinander zu lernen, werden vom Verfasser aus einem großen Konvolut an möglichen Web 2.0 Anwendungen, bestimmte Tools näher betrachtet, Vor- und Nachteile angeführt und Beispiele vorgestellt. Durch die Abwägung dieser Vor- und Nachteile, soll die Eignung für den öffentlichen Sektor zur Diskussion gestellt und die Frage nach der Relevanz geklärt werden. In der Folge, werden in der Theorie die organisatorischen und technischen Aspekte für den Einsatz von Web 2.0 in der öffentlichen Verwaltung aufgezeigt. Darauf aufbauend, werden dann mittels entsprechender Interviewauswertungen sowie Homepageanalysen Empfehlungen abgeleitet. Im Bezug zu den Aspekten werden vom Verfasser vor allem die Dienststelle IT sowie die IT Leiter der Städte näher betrachtet. Dies deshalb, da die Vermutung naheliegend war, dass sich die Dienststelle IT mit Web 2.0 Anwendungsbereichen auseinandersetzt. Weiters wurde vermutet, dass in größeren Städten die IT mehr Kapazitäten hat, die Pressearbeit besser ausgeprägt ist und damit auch genügend Kapazitäten für Web 2.0 Arbeitsaufgaben vorhanden sind. Diese Arbeit beschäftigt sich daher speziell mit der Sicht auf die städtische Verwaltung, im Bundesland Oberösterreich. Eine Eingrenzung des Bearbeitungsbereichs auf das Bundesland Oberösterreich sowie Städte mit mehr als Einwohnern (13 Städte in OÖ.) war notwendig, um den Umfang der Masterthesis überschaubar zu halten und im Zeitrahmen der Masterarbeit zu bleiben. Weiters wurde durch den Autor angenommen, das Städte mit mehr als Einwohnern und eigener IT Abteilung bzw. IT Auslagerung an Dritte Unternehmen, repräsentativ für den Einsatz von Web 2.0 Tools in der Verwaltung, in Österreich, sein können. Letztendlich können aber auch kleinere Gemeinden Grundlagenwissen aus den Empfehlungen der Arbeit ableiten und bei Bedarf für sich nutzen.

16 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite Forschungsfragen und Zielsetzung Welche organisatorischen Voraussetzungen (z.b. Struktur, Prozesse, Personal) sind für den Einsatz von Web 2.0 Instrumenten in der städtischen Verwaltung nötig? Welche technischen Voraussetzungen (z.b. Betriebssystem, Hardware, Software) sind für den Einsatz von Web 2.0 Instrumenten in der städtischen Verwaltung nötig? Ziel der Arbeit ist das Aufzeigen von organisatorischen und technischen Voraussetzungen für den Einsatz von Web 2.0 Instrumenten am Beispiel der städtischen Verwaltungen im Bundesland Oberösterreich. 1.3 Methodik Der methodische Zugang wurde zum einen Teil durch das Anwenden einer umfassenden Literatur- und Internetrecherche im Theorieteil abgedeckt. Zum anderen Teil wurden qualitative Befragungen von Experten und IT-Leitern bzw. Mitarbeitern mittels Interviewleitfäden sowie entsprechende Auswertungen im empirischen Teil durchgeführt. Durch dieses Vorgehen konnten aussagekräftige Informationen zum Themengebiet gewonnen werden. Darauf aufbauend werden dann schließlich Empfehlungen seitens des Verfassers abgegeben. Diese Empfehlungen gliedern sich in die zuvor erwähnten organisatorischen und technischen Voraussetzungen, welche auch die obigen Bereiche enthalten. Überdies wurden noch Homepageanalysen im Hinblick auf den Einsatz Web 2.0 in den Städten, vorgenommen. Diese dienten auch als Bestätigung der jeweiligen Anwendungen in den Städten. Eine ausführliche Begründung für die ausgewählte Methodik findet sich unter Kapitel 7 wieder. Auch die Auswertungen werden in dem Abschnitt näher beleuchtet. Die Empfehlungen befinden sich in Kapitel 8 der Masterthesis. 1.4 Aufbau und Struktur Nach der Einleitung gliedert sich die Arbeit in einen theoretischen und einen praktischen Teil. Im theoretischen Teil werden die Abschnitte Öffentliche Verwaltung, Besonderheiten und Trends, Web 2.0, organisatorische Aspekte für den Einsatz von Web 2.0, technische Aspekte für den Einsatz von Web 2.0 sowie rechtliche Rahmenbedingungen (Datenschutz und Datensicherheit) behandelt. Aus diesen theoretischen Ausführungen wurden anschließend die Ableitungen für die empirischen Erhebungen gewonnen.

17 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 5 Der praktische Teil hat die Vorstellung des methodischen Zugangs, die Vorstellung der befragten Städte, sowie umfassende Auswertungen der Interviews und Homepageanalysen zum Inhalt. Die darauf aufbauenden Ergebnisse finden sich dann im Empfehlungskapitel des Verfassers wieder. Den Abschluss der Arbeit, bilden die Gesamtzusammenfassung mit Fazit, das Literaturverzeichnis und relevanter Anhang.

18 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 6 2 Öffentliche Verwaltung, Besonderheiten und Trends Diese Arbeit beginnt mit einer Einführung in die Organisationstheorie der öffentlichen Verwaltung nach Weber. Dadurch soll ein gewisses Grundverständnis für den Begriff öffentliche Verwaltung und die dazugehörigen Inhalte geschaffen werden. Weiters werden die Besonderheiten der öffentlichen Verwaltung nämlich, eigener und übertragener Wirkungsbereich sowie Privatwirtschaftsverwaltung und Hoheitsverwaltung, aufgezeigt. Laut dem Bürokratiemodell von Weber, einem Sozialökonom der Anfang des 20. Jahrhunderts eine umfangreiche Untersuchung der bürokratischen Verwaltungen durchführte, sind die öffentlichen Verwaltungen der europäischen Staaten als Bürokratien organisiert und konzipiert worden. 7 Im Bezug dazu, führen die Autoren Schedler/Proeller, Webers Funktionsweise der öffentlichen Verwaltung mit folgenden Punkten an: 1. Durch die Festlegung von generellen Normen, besteht eine strenge Kompetenzordnung. 2. Die Rechte und Pflichten der einzelnen Ämter und AmtsinhaberInnen sind genau umschrieben und die Ämter sind fest in eine Hierarchie eingebunden. 3. Die Amtsführung beruht auf unterschiedlichen Grundsätzen. Zu diesen gehören die Schriftlichkeit, eine weitgehende Trennung von Amtstätigkeit und Privatsphäre der AmtsinhaberInnen sowie die Unterscheidung zwischen Privateigentum und Verwaltungsmittel. 4. Die unterschiedlichen Ämter setzen bestimmte Fachqualifikationen voraus. In diesem Zusammenhang werden eine generell geregelte Ausbildung und Beurteilung der AmtsinhaberInnen gefordert. 5. Ein Amt wird grundsätzlich hauptamtlich ausgeführt und die Karrierelaufbahnen verlaufen schematisch aufgrund des Dienstalters. 6. Die Sicherstellung eines geregelten Verfahrens wird durch ein vorgegebenes System welches ein Regelwerk beinhaltet, gewährleistet. Der Beamte bzw. die Beamtin muss sich bei der Aufgabenerledigung an dieses halten. 8 So sieht Weber in dem Modell den Idealtypus einer Organisationsform. Diese sei eine der effizientesten Verwaltungsformen und habe maßgeblich zur Etablierung liberaler und demokratischer Verfassungsordnungen beigetragen. Als Begründung wird unter anderem angeführt, dass die Bürokratie aufgrund eines bestehenden 7 Vgl.: Schedler/Proeller (2009), 15f. 8 Vgl.: Weber (1985), 551f. zit. nach: Schedler/Proeller (2009), 16.

19 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 7 Regelwerks und des jeweils gegebenen Falles, gerechte, für alle Bürger gleiche und nachvollziehbare Entscheidungen trifft. 9 Hierzu kommt Kritik von Wimmer. Dieser gibt an, dass der Begriff Bürokratie nach Ansicht vieler Bürger ein Synonym für ineffizientes, kleinkariertes und formalistisches Denken und Handeln darstellt. Weiters werden Veränderungsprozesse dadurch ausgebremst bzw. finden überhaupt nicht statt. 10 Ergänzend, werden von Pippke u.a. folgende Vor- und Nachteile der Bürokratie in tabellarischer Form dargestellt. Vorteile der Bürokratie Nachteile der Bürokratie Berechenbarkeit Wucherung des Regelwerks Gerechtigkeit Blindes Festhalten an Normen Sicherheit für Bedienstete Desinteresse am Bürger, Kunden, Klienten Ordentlichkeit, Verlässlichkeit Unkenntnis der Kosten Unbestechlichkeit Dominanz von Machtinteressen Tabelle 1: Vor- und Nachteile der Bürokratie 11 Pippke u.a. sehen also die Ursachen für notwendige Veränderungen in der Unkenntnis der Kostenstrukturen, das Jährlichkeitsprinzip der Haushalte, fehlenden Managementmethoden, ungenügender bzw. fehlender Bürgerorientierung und vor allem, in der damaligen Finanzkrise. Diese Umstände und andere führten dazu, dass eine Neuorientierung im Verwaltungsbereich verlangt wurde. 12 Aufgrund zuvor geschilderter Aspekte und anderen, entstand eine Gegenbewegung im Verwaltungsbereich. Sie beschäftigte sich mit neuen Konzepten des Verwaltungs- und New Public Managements mit dem Ziel, ein Gleichgewicht zwischen Regelhaftigkeit, Wirtschaftlichkeit und Bürgernähe herzustellen. Besonderes Augenmerk wurde dabei auf das Prinzip der Kundenorientierung gelegt. 13 Diese Konzepte und Trends einer modernen Verwaltung, werden dem Leser bzw. der Leserin unter Punkt 2.2., näher erklärt und führen Schritt für Schritt mehr hin zu einer transparenten, offenen Verwaltung. Zuvor werden aber noch kurz die Besonderheiten des öffentlichen Sektors behandelt. 9 Vgl.: Bergmann/Garrecht (2008), Vgl.: Wimmer (2010), Vgl.: Tab. entnommen aus: Pippke u.a. (2007), Vgl.: Pippke u.a. (2007), Vgl.: Wimmer (2010), 177.

20 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite Besonderheiten im öffentlichen Sektor In Anlehnung an Kapitel 4, werden hier die grundsätzlichen organisatorischen Merkmale einer Gemeinde sowie Besonderheiten besprochen. Dies soll dem Leser bzw. der Leserin zu einem besseren Verständnis der behandelten Materie verhelfen. In Österreich gibt das Bundesverfassungsgesetz (B-VG) die wesentlichen Rahmenbedingungen für die Struktur und Organisation einer Gemeinde (Stadt) vor. Hierbei werden folgende Akteure bzw. Organe als wesentlich angeführt. Der Gemeinderat, als allgemeiner Vertretungskörper welcher durch Bürgerwahl der Gemeindeeinwohner gewählt wird. Der Gemeindevorstand, (Stadtrat in Städten, Stadtsenat in Städten mit eigenem Statut) als kollegiale Gemeinderegierung der vom jeweiligen Gemeinderat nach dem Proporzrecht auszuwählen ist. 14 Weiters der Bürgermeister, welcher das Amt des obersten politischen Vertreters der Gemeinde inne hat und entweder vom Gemeinderat oder durch direkte Beteiligung der Wahlberechtigten Bürger bestimmt wird. 15 Daneben übernimmt das Gemeindeamt die Erledigung von laufenden Amtsgeschäften. In Statutar Städten werden diese Aufgaben durch den jeweiligen Magistrat wahrgenommen. Hierzu muss allerdings angemerkt werden, dass das Gemeindeamt bzw. der Magistrat im Sinne des B-VG selbst keine Organe darstellen. 16 Eine rechtliche Sonderstellung weisen nur Städte mit eigenem Statut auf. Diese unterscheiden sich von Ortsgemeinden im Wesentlichen darin, dass sie zugleich ein Bezirksverwaltungssprengel sind und damit auch die Angelegenheiten einer Bezirkshauptmannschaft zu erledigen haben. 17 Zu den Besonderheiten der öffentlichen Verwaltung zählen im Unterschied zur Privatwirtschaft, der eigene und übertragene Wirkungsbereich sowie die Trennung der anfallenden Geschäftsagenden in Privatwirtschafts- und Hoheitsverwaltung. Auf diese Begrifflichkeiten wird im Anschluss kurz näher eingegangen Eigener Wirkungsbereich und übertragener Wirkungsbereich Laut dem B-VG stellt eine Gemeinde die unterste territoriale Organisationsstufe dar. 18 Sie ist eine Gebietskörperschaft und handelt durch die entsprechenden Gemeindorgane. 19 Ihr kommt das Recht auf Selbstverwaltung zu. Das bedeutet, sie hat 14 Vgl.: Art. 117 (1) B-VG 15 Vgl.: Öhlinger (2009), 245f. 16 Vgl.: Öhlinger (2009), Vgl.: Öhlinger (2009), Vgl.: Klug/Oberndorfer/Wolny (2008), Vgl.: Raschauer (2009), 116.

21 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 9 einen durch die Bundesverfassung klar definierten und geschützten eigenen Wirkungsbereich, in dem die Aufgabenbesorgung weisungsfrei erfolgt. Zugleich stellt sie einen Verwaltungssprengel dar. 20 Dieser Umstand führt zu einem eigenen und einem übertragenen Wirkungsbereich der jeweiligen Kommune. Dabei ist die Gemeinde im eigenen Wirkungsbereich weisungsfrei. Sie unterliegt allerdings den Aufsichtspflichten des Landes und des Bundes. 21 Nach Öhlinger umschreibt das B-VG den eigenen Wirkungsbereich unter Zuhilfenahme der Generalklausel (Art 118 Abs 2 B-VG) mit folgenden Worten: Dieser umfasst alle Angelegenheiten, die im ausschließlichen oder überwiegenden Interesse der örtlichen Gemeinschaft gelegen und geeignet sind, durch die Gemeinschaft innerhalb ihrer Grenzen besorgt zu werden. 22 Im Hinblick auf die Nutzung von Web 2.0 bedeutet dies, dass jede Gemeinde den Einsatz und Umfang von Web 2.0 nach eigenem Ermessen handhaben kann. Dieser Abschnitt ist aus Sicht des Autors relevant, da daraus ersichtlich wird, dass es keine verpflichtenden Vorgaben für den Einsatz von Web 2.0 in der öffentlichen Verwaltung gibt. Der übertragene Wirkungsbereich schafft für Gemeinden die gesetzlichen Rahmenbedingungen um Angelegenheiten im Sinne des Bundes- oder Landesrechts zu bearbeiten. Dies hat die Gemeinde nach bundesgesetzlichen oder landesgesetzlichen Aufträgen bzw. Weisungen jedenfalls zu besorgen. Im übertragenen Wirkungsbereich ist die jeweilige Gemeinde bzw. der Bürgermeister als zuständiges Organ, weisungsgebunden Privatwirtschaftsverwaltung und Hoheitsverwaltung Die Privatwirtschaftsverwaltung wird als jener Bereich verstanden, in dem der Staat wie ein Privater auftritt bzw. Handeln die Verwaltungsorgane auf Grundlage des Privatrechts. Anders ausgedrückt, bedient sich der Staat hier keiner hoheitlichen Mittel der Rechtsvollziehung. 24 Im Sinne der Privatwirtschaftsverwaltung wird im B- VG Folgendes angegeben: Die Gemeinde ist selbständiger Wirtschaftskörper. Sie hat das Recht, innerhalb der Schranken der allgemeinen Bundes- und Landesgesetze, Vermögen aller Art zu besitzen, zu erwerben und darüber zu verfügen, wirtschaftliche Unternehmungen zu 20 Vgl.: Art. 116 (1) B-VG 21 Vgl.: Art. 118 (4) und 119a (1) B-VG 22 Öhlinger (2009), Vgl.: Art. 119 (1) und 119 (2) B-VG 24 Vgl.: Kneihs (2008), 131.

22 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 10 betreiben sowie im Rahmen der Finanzverfassung ihren Haushalt selbständig zu führen und Abgaben auszuschreiben. 25 Im Gegensatz dazu steht die Hoheitsverwaltung. Grabenwarter/Holoubek führen in diesem Bezug nachstehendes aus: Im Bereich der Hoheitsverwaltung handelt der Staat zur Erreichung seiner Ziele aufgrund seiner spezifischen Macht zur einseitigen Anordnungsbefugnis und tritt als Träger dieser besonderen Befehls- und Zwangsgewalt (imperium) auf. Hoheitliches Verwaltungshandeln kommt in bestimmten Rechtsformen zum Ausdruck. Zu diesen zählen vor allem Verordnungen, Bescheide, Akte unmittelbarer verwaltungsbehördlicher Befehls- und Zwangsgewalt (AuvBZ) oder Weisungen. 26 Im Hinblick auf den Einsatz von Web 2.0 kann dazu gesagt werden, dass sich der Einsatzbereich vor allem in der privatwirtschaftliche Verwaltung einer Gemeinde abspielt und unter den eigenen Wirkungsbereich fällt. 2.2 Trends im öffentlichen Sektor An dieser Stelle wird versucht, Trends der letzen Jahre in der öffentlichen Verwaltung aufzuzeigen. Hierbei können auch schon erste Tendenzen Richtung Web 2.0 beobachtet werden. So zählen New Public Management und Good Governance zu den normativen Trends. Daneben gibt es auch technische Trends wie E- Government. In der Folge dient Government 2.0 nicht nur als Schlagwort für moderne Verwaltungsführung sondern in einer gewissen Art und Weise auch als Wegbereiter für den Einsatz von Web 2.0 nach Auffassungen des Autors dieser Arbeit. Hinweis: Alle nachfolgend angeführten Abschnitte in diesem Kapitel, erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit, da sie nur Unterbereiche der Masterarbeit darstellen New Public Management Der Begriff New Public Management (NPM) wurde in Deutschland mit Neues Steuerungsmodell und in Österreich sowie der Schweiz mit Wirkungsorientierter Verwaltungsführung gleichgesetzt. Darunter wurden sowohl die Modernisierung öffentlicher Einrichtungen als auch neue Formen öffentlicher Verwaltungsführung gesehen. Das Neue dabei war der Ansatz einer institutionellen Sichtweise der Verwaltung und ihrer jeweiligen Geschäfts bzw. Kontaktpartner sowie die Vorstellungen über Steuerung und Konzeption von Instituten. Diese Inhalte des NPM Konzeptes 25 Art. 116 (2) B-VG 26 Grabenwarter/Holoubek (2009), 293.

23 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 11 hatten bzw. haben alle eine umfassende Reform der Verwaltung als gemeinsames Ziel. 27 Dazu geben Schedler/Proeller eine kurze NPM Definition: New Public Management (NPM) ist der Oberbegriff der weltweit terminologisch einheitlichen Gesamtbewegung der Verwaltungsreformen, die auf einer institutionellen Sichtweise basieren. Charakteristisch für NPM-Reformen ist der Wechsel der Steuerung von der Input zur Outputorientierung. 28 Außerdem wird in ihrem Buch auch die wohl bekannteste Beschreibung von Inhalten im Zusammenhang mit NPM, jene von Christopher Hood, erwähnt: 1. Das Vorhandensein eines praktischen, professionellen Managements welches durch aktive, sichtbare, mit Handlungsfreiheit ausgestaltete Führung im öffentlichen Sektor gekennzeichnet ist. 2. Die Einführung von expliziten Leistungsstandards und Messgrößen wie Ziele und Erfolgsindikatoren, vorzugsweise in quantifizierbarer Form. 3. Eine größere Betonung der Output-Steuerung durch Mittelzuteilung und Honorierung mit gemessener Leistung verknüpft. 4. Die Disaggregation von Einheiten im öffentlichen Sektor was soviel bedeutet wie, das Aufbrechen früherer monolithischer Gebilde in kleinere, dezentralere und selbständigere Einheiten. Diese Einheiten sollen mit Globalbudgets arbeiten und im Umgang miteinander einen gewissen Abstand halten. 5. Der Wettbewerb im öffentlichen Sektor muss forciert werden, beispielsweise durch befristete Verträge und öffentliche Ausschreibungen. 6. Privatwirtschaftliche Führungsstile sollen betont werden, indem von militärischhierarchischen Stilen abgerückt wird. Die öffentliche Verwaltung soll mehr Flexibilität in Anstellung und Honorierung setzen, sowie mehr Public Relations (PR) Techniken anwenden. 7. Die Betonung muss auf größerer Disziplin und Sparsamkeit im Ressourceneinsatz liegen. Eine Kostenreduktion, Erhöhung der Arbeitsdisziplin sowie Widerstand gegen Forderungen der Gewerkschaften sind erforderlich. 29 Abgesehen von den vielen positiven Aspekten und Vorhaben im Zusammenhang mit NPM, kam mit der Zeit auch Kritik auf. So sieht etwa Cecon, dass das Konzept versucht, zu viele Versprechungen abzugeben und dabei in zahlreiche Zielkonflikte gerät. Dies ist beispielsweise bei einseitigen Effizienzsteigerungen und gleichzeitigem Flexibilitätsverlust des staatlichen Handelns der Fall. Dieser Umstand spielt 27 Vgl.: Schedler/Proeller (2009), Schedler/Proeller (2009), Vgl.: Hood (1991), zit. nach: Schedler/Proeller (2009), 38f.

24 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 12 auch im Hinblick auf den sozialen Auftrag des Staats eine Rolle. So gehen in den meisten Organisation for Economic Cooperation and Development (OECD) Ländern, Maßnahmen zur Effizienzsteigerung mit Maßnahmen des Personalabbaus einher. Dies sei eine unzulässige Verkürzung der Reforminterpretation von NPM, nach Cecon. Weiters sind Methoden aus der Privatwirtschaft nicht einfach auf die Verwaltungstätigkeit umzusetzen, da viele staatliche Leistungen nur sehr schwer quantifizierbar bzw. marktfähig sind. So sind in vielen Bereichen der öffentlichen Verwaltung einzig Wettbewerbssurrogate in Form von quasi Wettbewerb oder internem Wettbewerb als Mittel zur Optimierung staatlicher Leistungen möglich. 30 Abschließend soll dazu angemerkt werden, dass aufgrund der zunehmenden Kritiken, zu Anfang der Jahrtausendwende, eine neue Reformrichtung mit ergänzenden Eigenschaften, das Good Governance, etabliert wurde. 31 Dieser Ansatz der modernen Verwaltungsführung wird im Anschluss besprochen. Good Governance stellt dabei einen weiteren Schritt in Richtung mehr Transparenz bei Verwaltungshandlungen und Bürgerorientierung dar Good Governance In Westeuropa gelangte das Good Governance Konzept durch das EU-Weißbuch European Governance im Jahre 2001, an die Öffentlichkeit. 32 Darin sieht die Europäische Union die Grundsätze der Offenheit, Partizipation, Verantwortlichkeit, Effektivität und Kohärenz als verpflichtend im Hinblick auf den Umgang mit Good Governance an. 33 Cecon führt dazu aus, das sich Staatshandeln im Sinne von Good Governance an den gesellschaftlichen Wirkungen ausrichtet und einen Schwerpunkt auf bürgerschaftliches Engagement setzt. Es soll eine Leitlinie für gutes Staatshandeln darstellen. 34 In der nachgestellten Abbildung, werden obige Grundsätze aussagekräftig dargestellt. 30 Vgl.: Cecon (2008), 140f. 31 Vgl.: Hopp/Göbel (2008), Vgl.: Löffler (2004), Vgl.: Wimmer (2010), Vgl.: Cecon (2008), 142f.

25 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 13 Abbildung 1: Prinzipien von Good Governance 35 Eine allgemein gültige Definition für den Begriff Good Governance gibt es bisweilen nicht. Allerdings sind einige Annäherungsversuche bekannt. Laut der OECD, gelten heute folgende verpflichtende Grundsätze im Umgang mit Good Governance: Die Einhaltung und Achtung der sogenannten Rule of Law. Die Verantwortung gegenüber demokratischen Institutionen sowie Offenheit und Transparenz einzuhalten. Die Sicherstellung von fairen und gleichen Behandlungsstandards sowie Bürgerbeteiligung zu gewährleisten. Die Schaffung von effektiven und effizienten Dienstleistungen. Die Einhaltung von ethischen Standards auf hohem Niveau. Die Schaffung von anwendbaren Gesetzen und Rechtsvorschriften, die für jeden Bürger klar und verständlich gehalten sind. 36 So wurden aufgrund der anhaltenden Kritik, die bisher eher betriebswirtschaftlich gestalteten Konzepte und Rahmenbedingungen um wesentliche Aspekte, wie die zuvor genannten Grundsätze, erweitert. Zu diesen zählt auch die verstärkte Einbeziehung der Zivilgesellschaft in Entscheidungsprozesse der Verwaltung sowie die Annäherung von Politik und Verwaltungsführung. 37 Im Sinne des Good Governance 35 Vgl.: Abb. entnommen aus: Bauer (2004), Vgl.: Wimmer (2010), Vgl.: Wimmer (2010), 250.

26 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 14 gilt, dass der Staat bestrebt sein muss, auch die Bürger in einem angemessenen Ausmaß am politischen und administrativen Geschehen zu beteiligen. 38 Nach Ansicht des Autors dieser Masterarbeit, spielt gerade dieser Umstand eine entscheidende Rolle im Hinblick auf den späteren Einsatz von Web 2.0 Anwendungen in der öffentlichen Verwaltung. Einige Möglichkeiten der aktiven Partizipation für Bürger, werden in den folgenden Abschnitten behandelt. Zuvor wird aber ein Überblick über E-Government gegeben E-Government Dieser Abschnitt beginnt mit einer Übersicht der E-Government Gremien und Struktur in Österreich. Die nachstehende Abbildung ist in der aktuellen Ausgabe der Broschüre Behörden im Netz, das österreichische E-Government ABC, zu finden. Abbildung 2: Gremien und Struktur der E-Government-Koordination 39 Dazu geben Eibl u.a. folgendes an: Unter der Bezeichnung Plattform Digitales Österreich laufen alle E-Government Projekte Österreichs zusammen. Hier werden die Agenden der Kooperation BLSG (Bund-Länder-Städte-Gemeinden, ehemalig E-Cooperation-Board) und jene von IKT-Bund (ehemalig IKT-Board) koordiniert. Vorteil des gemeinsamen Vorsitzes ist, dass die Realisierung abgestimmt abläuft und paralleles Vorgehen bzw. leere Kilometer vermieden werden. Den Vorsitz der Plattform Digitales Österreich hat der CIO des Bundes inne Vgl.: Hopp/Göbel (2008), Vgl.: Abb. entnommen aus: Eibl u.a. (2011), Eibl u.a. (2011). 27.

27 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 15 Dem Leser bzw. der Leserin soll so ein Überblick über die Strukturen und die beteiligten Stellen im Zusammenhang mit E-Government aufgezeigt werden. Auch der Stellenwert und der Umfang von E-Government Bemühungen (verschiedene öffentliche Einrichtungen) werden so gut ersichtlich, laut Einschätzung des Verfassers dieser Arbeit. Nach einer Definition von, von Lucke/Reinermann, wird unter E- Government folgendes verstanden: Unter Electronic Government verstehen wir die Abwicklung geschäftlicher Prozesse im Zusammenhang mit Regieren und Verwalten (Government) mit Hilfe von Informations- und Kommunikationstechniken über elektronische Medien. Auf Grund der technischen Entwicklung nehmen wir an, dass diese Prozesse künftig sogar vollständig elektronisch durchgeführt werden können. Diese Definition umfasst sowohl die lokale oder kommunale Ebene, die regionale oder Landesebene, die nationale oder Bundesebene sowie die supranationale und globale Ebene. Eingeschlossen ist somit der gesamte öffentliche Sektor, bestehend aus Legislative, Exekutive und Jurisdiktion sowie öffentlichen Unternehmen. 41 Von Schedler/Summermatter/Schmidt wird dazu ergänzend angegeben, dass durch den Einsatz von E-Government versucht wird, eine Vereinfachung der Durchführung von Informations-, Kommunikations- und Austauschprozessen zu erreichen. Diese Prozesse erfolgen einerseits innerhalb und zwischen behördlichen Institutionen. Andererseits finden sie auch außerhalb, zwischen den Verwaltungseinheiten und den Bürgern bzw. Firmen und Organisationen statt. 42 Seinen Siegeszug startete E-Government durch die ständig wachsende Verbreitung der neuen IKT, insbesondere der Ausbreitung und steigenden Zugangsmöglichkeiten zum Internet. 43 Das Angebot an E-Government Anwendungen ist heute auf kommunaler Seite bereits sehr vielfältig geworden. Der Bürger kann über diverse Anwendungen mit der Verwaltung in Kontakt treten bzw. interagieren, wobei nach Roggenkamp, drei Anwendungskategorien (Informationsanwendungen, Kommunikationsanwendungen und Transaktionsanwendungen) unterschieden werden. 44 Informationsanwendungen Diese stellen die niedrigste Interaktionsstufe dar und beinhalten alle Arten von Informationsdiensten. So wird das Internet als Publikationsstufe genutzt um Informationen im Bezug zu Bürgerinformationssystemen für die Bevölkerung, Tourismusinformationssystemen zur Förderung des Fremdenverkehrs sowie Wirt- 41 Von Lucke/Reinemann (2000), Vgl.: Meier (2009), Vgl.: Schedler/Summermatter/Schmidt (2003), Vgl.: Roggenkamp (2010), 48.

28 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 16 schaftsinformationssystemen im Rahmen der Wirtschaftsförderung usw. zu verbreiten. Auf der Inhaltsseite wird versucht alle relevanten Bereiche abzudecken. Diese stellen sowohl Informationen im Zusammenhang mit kommunalen Angelegenheiten als auch News im regionalen Lebensraum dar. Dazu zählen beispielsweise Infos über lokale Ereignisse, Übersichten über Verwaltungsdienstleistungen samt Öffnungszeiten und Adressen, Linklisten, Fahrplanauskünfte oder ein virtueller Stadtrundgang. Kommunikationsanwendungen Den zweiten Bereich stellen Kommunikationsanwendungen dar. Durch deren Einsatz und Unterstützung soll auf der einen Seite die reibungslose verwaltungsinterne Kommunikation sichergestellt und auf der anderen Seite soll die Kommunikation zwischen Verwaltung und Bürgern erleichtert werden. Dabei wird hier nicht bloß von Kontakt Möglichkeiten gesprochen, sondern unter Zuhilfenahme moderner Technologien, wie etwa dialoggesteuerte Kommunikation, Verwendung von Chaträumen, Nutzung von Instant Messaging Diensten, usw. wird den Bürgern ein breites Spektrum an Interaktions- und Kommunikationsmöglichkeiten geboten. Transaktionsanwendungen Durch die Nutzung von Transaktionsanwendungen werden Verwaltungsdienstleistungen elektronisch über das Internet abgewickelt. Neben der Möglichkeit der Antragstellung zu diversen Verwaltungs- und Lebensangelegenheiten mittels Online Formularen, können heute auch Bezahlabwicklungen über das Internet durchgeführt werden. 45 Im Bezug auf E-Government, ist auch die zukünftige Entwicklung interessant bzw. ein aktuelles Projekt des Österreichischen Städtebunds mit dem Namen E- Government-Referenzstädte. Ziel des Projekts ist die Schaffung von sogenannten Good Practice Städten. Städte, die nicht an dem Projekt teilgenommen haben, können sich später an deren Musterlösungen orientieren und im jeweils benötigten Umfang, auf bestimmte Bereiche zurückgreifen. Auch die Integration von Web 2.0 Funktionalitäten spielt dabei eine Rolle Government 2.0 Einen weiteren großen Schritt in Richtung mehr Transparenz, Bürgerbeteiligung und in der Folge auch den Einsatz von Web 2.0, stellt aus Sicht des Autors, der folgende Abschnitt im Bezug auf Government 2.0 dar. 45 Vgl.: Roggenkamp (2010), 48f. 46 Vgl.: Digitales Österreich (2011).

29 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 17 So ist es laut Müller schwierig, eine einheitliche Definition für den Begriff Government 2.0 zu finden. Daher orientiert er sich an der Beschreibung durch Tim O Reilly, dem Begründer des Begriffs Web 2.0. Dieser sieht Government 2.0 als eine Plattform, welche aufbauend auf der Idee des Web 2.0 im Zusammenspiel von Politik und Verwaltung, beeinflusst durch Bürgerinnen für Bürgerinnen, funktioniert. Weiters wird angegeben, dass der Begriff Government 2.0 heute in dreifacher Weise bzw. Kontext genutzt wird. 47 Dies stellt die nächste Abbildung dar. Abbildung 3: Government Im Hinblick auf die Nutzung des Begriffs Government 2.0, werden somit folgende relevante Bereiche angesprochen, die im Anschluss näher behandelt werden: Government 2.0 in der Form von Web 2.0 Tools in Politik und Verwaltung Government 2.0 als E-Partizipation, in der Form von Bürgerbeteiligung Government 2.0 als Open Government, welches die Publikation von Datenbanken zum Ziel hat 49 Government 2.0 im Kontext zu Web 2.0 In einer Presseinformation der Stelle für Interdisziplinäre Studien zu Politik, Recht, Administration und Technologie (ISPRAT), wird dazu folgendes angegeben: Mit Web 2.0 kommt Government 2.0. Web 2.0-Mechanismen implizieren für den Staat ein revolutionäres neues Ordnungs- und Organisationsprinzip: Transparenz, Partizipation, Kollaboration. Übertragen auf die Verwaltung bedeutet das ein Aufweichen der Amtshierarchien und des Herrschaftswissens. Government 2.0 verän- 47 Vgl.: Müller (2010), 2f. 48 Vgl.: Abb. entnommen aus: Müller (2010), Vgl.: Müller (2010), 3.

30 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 18 dert deshalb das Staatsverständnis. [ ] Web 2.0-Applikationen, die auf staatliche Angebote übertragen werden, sind mehr als Technik. Durch Web 2.0 gibt es neue Schnittstellen zwischen Staat und Bürger bzw. auch zwischen Bürgern, die Informationen kollaborativ tauschen. 50 Das Augenmerk von Government 2.0 richtet sich somit auf die Prozess- und Serviceorientierung. Dadurch soll vor allem auf die geänderten Bedürfnisse der Nutzer eingegangen werden und ein Ausbau des E-Government Portfolios erfolgen. Nach Roggenkamp, können als Vorbild der Government 2.0 Bemühungen, typische Web 2.0 Plattformen herangezogen werden. 51 Er begründet dies unter Zuhilfenahme eines Zitats von Schalbruch: Die Bedürfnisse der Nutzerinnen und Nutzer sind stärker in den Fokus gerückt. Hiermit wird auch die Entwicklung des Internets von einer reinen Webseitensammlung zum vernetzten Kommunikationsraum aufgegriffen. Youtube, OpenBC, Qype, Wikipedia und Blogs demonstrieren, wie neue Kommunikationszusammenhänge unter direkter Einbeziehung der Nutzerinnen und Nutzer im Internet entstehen und sich durch deren individuelle Bedürfnisse und Beiträge weiter entwickeln. 52 Im Bezug zu Web 2.0, ist in einer Ausarbeitung der Bitkom, eine Abbildung mit dem Titel Web 2.0 für Kommunen und Kommunalpolitik erschienen. Darin sind auch die Grundsätze, Werkzeuge und Auswirkungen von Web 2.0 auf den öffentlichen Bereich zu finden. Abbildung 4: Web 2.0 Die neue Generation des Internets ISPRAT (2012), Vgl.: Roggenkamp (2010), Schallbruch (2007), 23.zit. nach: Roggenkamp (2010), Vgl.: Abb. entnommen aus: Kaczorowski u.a. (2008), 9.

31 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 19 Durch die Abbildung wird ersichtlich, das Web 2.0 viele Facetten (offenes Technologiekonzept, Organisationskonzept in Richtung vernetzte Zusammenarbeit, Erschließung von neuem, gemeinschaftlichem Wissen) aufweist und einen Baustein zur innovativen Verwaltung darstellen kann. 54 Schließlich kommt Madreiter, in Bezug zum Einsatz von Web 2.0, zu folgendem Ergebnis: Die Arbeit kommt zu dem Ergebnis, dass viele Web 2.0-Formate problemlos auch in Gemeinden eingesetzt werden können. Die Implementierung ist meist einfach und mit wenig Kosten verbunden. Die Anwendungen können in Zusammenhang mit E- Government und E-Partizipation einerseits interne Verwaltungsabläufe vereinfachen, andererseits die Kommunikation mit Bürgern verbessern und diese in Meinungsbildungsprozesse einbinden.[ ] Es wird also empfohlen, mit den modernen Technologien zu experimentieren, sie in verschiedenen Gebieten auszuprobieren. 55 Government 2.0 im Kontext zu E Partizipation Als Beispiele für mehr Bürgerorientierung, werden hier die Begriffe E-Democracy und E-Partizipation kurz beschrieben. So versteht Meier unter E-Democracy folgendes: Unter Electronic Democracy oder edemocracy versteht man die Unterstützung und Erweiterung der bürgerlichen Rechte und Pflichten in der Informations- und Wissensgesellschaft. Im Mittelpunkt stehen dabei Partizipationsoptionen, die mit der Hilfe von Informations- und Kommunikationstechnologien zeit- und ortsunabhängig ausgeübt werden können. 56 Demzufolge kann der Begriff E-Partizipation auch als politische oder gesellschaftliche Beteiligung der Bürger unter Zuhilfenahme moderne Kommunikationsmedien, wie etwa dem Internet, gesehen werden. Dabei werden vor allem Informations- und Kommunikationsaustausch im Bezug auf Sachthemen, Programme, Entscheidungsprozesse, Beteiligung an Abstimmungen und Wahlen usw. genutzt. Durch die Einbindung des Wissens und der Fertigkeiten der Bürger, können gemeinsam Gestaltungsmöglichkeiten in verschiedenen gesellschaftlichen Belangen erarbeitet werden. 57 Roggenkamp sieht zuvor Gesagtes sehr ähnlich und ergänzt, dass E-Partizipation als Unterstufe zu E-Democracy zu sehen ist und einen Teil des Balanced E- Government bildet. Demnach dient es nicht als direktdemokratisches Element, sondern lediglich als Mitwirkungsangebot für die Bürger. Weiters kann E-Partizipation 54 Vgl.: Hoebel/Huber/Habbel (2008), 132f. 55 Madreiter (2008), iii 56 Meier (2009), Vgl.: Meier (2009), 164f.

32 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 20 auch in Unterbereiche aufgespalten werden, auf die hier aber nicht näher eingegangen wird. 58 Nach Auffassungen von Parycek ist es wichtig, dass ein Ansatz gefunden wird, welcher die Potenziale moderner Technologien praktisch umsetzt. So muss E- Partizipation speziell auf die Bedürfnisse der Beteiligten bzw. Zielgruppen eingehen um deren Aufmerksamkeit zu erzielen. 59 Auch im europäischen E-Government Aktionsplan , wird eine Stärkung der Bürgerbeteiligung und der demokratischen Entscheidungsprozesse im Zusammenhang mit öffentlichen Diensten gefordert und forciert. 60 Roggenkamp gibt dazu an, dass für die öffentliche Verwaltung vor allem auf kommunaler Ebene ein großes Potenzial besteht. Durch die Nutzung moderne Informations- und Kommunikationstechniken könnte versucht werden, die Bürger wieder stärker an die Gemeinde zu binden. 61 Government 2.0 im Kontext zu Open Government Eine einfache Definition zu Open Government ergibt sich nach dem Experten von Lucke nicht. Dieser sieht in Open Government einen Sammelbegriff, der für eine ganze Reihe von unterschiedlichen Konzepten und Visionen verwendet wird. Sie befassen sich durchwegs mit bestimmten Facetten der Öffnung von Staat und Verwaltung mit Blickrichtung Gesellschaft. Dazu können einerseits Überlegungen im Kontext zu Transparenz 2.0, Partizipation 2.0 und Kollaboration 2.0 gezählt werden. Andererseits werden darunter auch Ansätze offener Innovationen, die Öffnung der Gesellschaft, Überlegungen zu freien Daten sowie offene Standards, offene Schnittstellen, quelloffene Software und offene Kommunikationssysteme gesehen. 62 Die Grundsätze des Open Government sind aber untrennbar mit Transparenz, Partizipation und Zusammenarbeit verbunden. Dies sei vor allem im Hinblick auf die Notwendigkeit der Bereitstellung von Daten und Informationen für BürgerInnen erforderlich. Auf diese Art und Weise könne es zur Schaffung von Transparenz als vertrauensbildende Maßnahme kommen. Nach vielfacher Ansicht hatte dieses Konzept ihre Anfänge unter der Administration des amerikanischen Präsident Obama. 63 Im Bezug auf Government 2.0 ist es daher nicht verwunderlich, dass auch in der EU über Open Government Ansätze diskutiert wurde. So fordert etwa die Digitale Agenda Modelle zur Einbindung der BürgerInnen in Verwaltungsprozesse. Weiters werden auch konkrete Maßnahmen in Richtung Inf- 58 Vgl.: Roggenkamp (2010), 55f. 59 Vgl.: Parycek (2007), Vgl.: Europäische Kommission (2010), 6f. 61 Vgl.: Roggenkamp (2010), 53f. 62 von Lucke (2010), Höchtl u.a. (2011), 2.

33 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 21 rastruktur, Organisation und entsprechende E-Services genannt. 64 Schon bald wurde eine detaillierte Formulierung der Grundsätze von Open Government entwickelt, welche sich in den Rahmenbedingungen für Open Government Data Plattformen am Beispiel Österreich, wiederspiegelt: Transparenz: Durch Transparenz wird das Pflichtbewusstsein gestärkt. Den Bürgerinnen und Bürgern können so Informationen über das Handeln ihrer Regierung und ihrer Verwaltung geliefert werden. Außerdem ist die freie Verfügbarkeit von Daten eine wesentliche Grundlage für Transparenz. Partizipation: Durch Partizipation verstärkt sich die Effektivität von Regierung und Verwaltung. Sie sorgt dafür, dass sich die Qualität ihrer Entscheidungen verbessert, indem das weit verstreute Wissen der Gesellschaft in die Entscheidungsfindung mit eingebunden wird. Kollaboration: Durch den Einsatz von entsprechender Kollaboration wird ein innovatives Werkzeug sowie Methoden und Systeme geboten, um die Zusammenarbeit über alle Verwaltungsebenen hinweg und mit dem privaten Sektor zu forcieren. 65 In einer Präsentation vom Zentrum für Verwaltungsforschung (KDZ) mit dem passenden Titel Government 2.0, wird dazu eine übersichtliche Darstellung der Entwicklungen im Verwaltungsbereich dargestellt. Abbildung 5: Trend zu Good Governance, verstärkt durch Open Government Höchtl u.a. (2011), Vgl.: Eibl u.a. (2011), Vgl.: Abb. entnommen aus: Krabina (2010), 21.

34 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 22 Der Autor weist darin auf unterschiedliche Aspekte auf dem Weg zum Good Governance Ansatz hin. Dabei spielt auch die Unterstützung durch Open Government eine verstärkende Rolle, was auf eine gegenseitige Beeinflussung der beiden Bereiche, im Sinne von mehr Bürgerorientierung, schließen lässt. Aus positiver Sicht wird in Anlehnung an vorherigen Sachverhalt argumentiert, dass sich durch den Einsatz von Open Government eine "Win-Win-Situation" zwischen Regierung und Volk ergeben könnte. So sollen unter Zuhilfenahme von offenen Systemen und entsprechendem wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Engagement, neue nutzbare Potentiale entstehen. Als Kritik wird ein möglicher Machtverlust bei steigender Transparenz gesehen. 67 Von Lucke gibt dazu, in einer Kurzdarstellung, seine Ansichten im Zusammenhang mit Open Government an. 68 Diese Abbildung soll dem Leser bzw. der Leserin helfen, sich ein Bild über die relevanten Aspekte zu machen. Abbildung 6: Kompaktanalyse zu Open Government Vgl.: Röthler (2010), Vgl.: von Lucke (2010), Vgl.: Abb. entnommen aus: von Lucke (2010), 19.

35 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 23 Bisher wurden im Zusammenhang mit Open Government eine Definition, Grundsätze sowie relevante Aspekte geliefert. Doch Open Government besteht vor allem aus Daten. Auf diesen Punkt und mehr (beispielsweise Potentiale und Herausforderungen) wird im nächsten Abschnitt eingegangen. So werden als Grundlage für die Open Government Bemühungen, bestimmte Daten in der öffentlichen Verwaltung herangezogen. Diese Daten werden auch Open Government Data genannt, welche in der Folge näher definiert werden. Unter Open Data werden jene Daten im Zusammenhang mit Open Government verstanden, die nicht-personenbezogene Datenbestände der öffentlichen Verwaltung darstellen. Weiters sind diese Daten im Interesse der Allgemeinheit und ohne irgendeine Einschränkung zur freien Nutzung verfügbar. Schließlich können sie zur Weiterverbreitung und zur freien Weiterverwendung kostenlos zugänglich gemacht werden. 70 Im Hinblick auf die Potentiale von Open Government Data, können laut Eibl u.a. die nachstehenden Punkte genannt werden: Die Möglichkeit auf gesellschaftlichen, kulturellen, wissenschaftlichen und wirtschaftlichen Fortschritt Zentrale Chance für Staat durch Nutzung der Innovationskraft von Gesellschaft und Wirtschaft Leistungsverbesserung durch Anwendungen basierend auf offenen Daten möglich Auslagerung von Applikationsentwicklungen und Chance auf Einnahmen Förderung der Zusammenarbeit durch interne und externe Interessensgruppen Vielfältige Analysewege ermöglichen neue Erkenntnisse Erhöhung der Datenqualität durch Einbindung von Gesellschaft Stärkung der Demokratie durch mehr Transparenz und gleichzeitig mehr Vertrauen in Staat und Behörden 71 Parallel dazu werden als Herausforderungen folgende zentralen Punkte gesehen: Rechtliche Grundlagen von Datenfreigaben Lizenzen Vergebührungs- oder Kostenmodelle Haftungen Zentralisierung vs. Föderalisierung 70 Von Lucke (2010), 3f. 71 Vgl.: Eibl u.a. (2011), 4f.

36 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 24 Namensgebung von Domänen Informationsquelle vs. Datenflut Akkordierung für eine interoperable Dateninfrastruktur Diskriminierungsfreiheit 72 Im Zusammenhang mit Open Government und Open Data haben die Städte Linz mit der Plattform 73 und Wien mit der Plattform 74 eine Vorreiterrolle in Österreich übernommen. Auf den Portalen dieser Städte, werden bereits Informationen im Sinne des Open Government angeboten und es darf an dieser Stelle, darauf verwiesen werden. Abschließend soll noch gesagt werden, dass es in Österreich aktuell zwei große Open Government Data Initiativen gibt, die sich die Forcierung dieser Bestrebungen zum Ziel gesetzt haben. Sie agieren als Intermediäre zwischen Politik, Administration, Wirtschaft und BürgerInnen sowie als Vermittler zur Steigerung des Bekanntheitsgrades der Open Government Strategie und des Open Data Konzepts Zusammenfassung und Fazit Das 2. Kapitel beginnt mit dem Abschnitt Öffentliche Verwaltung und gibt einen Überblick der öffentlichen Verwaltung, wie etwa das Bürokratiemodell sowie Besonderheiten (eigener und übertragener Wirkungsbereich; Privatwirtschafts- und Hoheitsverwaltung) im Hinblick auf Gemeinden. Danach erhält der Leser bzw. die Leserin Einblick in Trends im Verwaltungsbereich. Sie werden durch die Konzepte des New Public Managements und Good Governance dargestellt, welche gleichzeitig eine Tendenz zu mehr Bürgerorientierung und Transparenz erkennen lassen. Daneben wird in diesem Abschnitt das informationstechnisch geprägte Konzept des E-Government beschrieben. Abgerundet wird das Kapitel durch den Begriff Government 2.0, welcher in dieser Arbeit unter dreifachem Kontext zu verstehen ist. Dabei vereint Government 2.0 im Sinne eines Sammelbegriffs für moderne Informations- und Kommunikationsweisen, die Bereiche E-Partizipation, Web 2.0 und Open Government in der öffentlichen Verwaltung. Mittels Definitionsversuchen der Begrifflichkeiten wird so ein Grundverständnis im Bezug auf die behandelte Materie erzeugt. Weiters werden relevante Informationen in den jeweiligen Abschnitten aufgezeigt. Dies erfolgt mit dem Ziel, den immer stärker werdenden Bezug zu mehr Bür- 72 Vgl.: Höchtl (2011), 26f. 73 Vgl.: Stadt Linz (2012). 74 Vgl.: Stadt Wien (2012). 75 Vgl.: Höchtl u.a. (2011), 4.

37 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 25 gerorientierung, Transparenz und in der Folge auch zum Einsatz von Web 2.0 ersichtlich zu machen. Als Fazit kann gesagt werden, dass der Leser bzw. die Leserin zuerst erfährt, was unter einer Kommune verstanden wird, welche Organe es gibt und welche Besonderheiten. Danach folgen Trends und Veränderungen im Hinblick auf Governance und IT. Dabei wird IT im Sinne von Überlegungen des Governance verstanden und wie diese IT mäßig umgesetzt werden können. So ist Government 2.0 im Grunde ein Trend, der zur Realisierung von Governance Bemühungen eingesetzt wird. Darin sind auch Web 2.0 Belange im öffentlichen Bereich enthalten. Im Hinblick auf die kommunale Selbstverwaltung einer Gemeinde wird klar, dass es keine verpflichtenden Vorgaben zum Einsatz von Web 2.0 seitens des Landes Oberösterreich oder Bundes gibt. Diese Angelegenheiten fallen unter den eigenen Wirkungsbereich einer Gemeinde. Eine Schlussfolgerung aus dem Kapitel ist, dass durch den Einsatz von Government 2.0 der Verwaltung neue Möglichkeiten eröffnet, Kommunikation gefördert und im Sinne von mehr Bürgerorientierung, Offenheit und Transparenz geboten werden.

38 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 26 3 Web 2.0 Nach der Klarstellung, das Government 2.0 in dreifachem Kontext gesehen werden kann und dabei auch Web 2.0 Inhalte einen Teil darstellen, wird im folgenden Abschnitt besonders auf den Begriff Web 2.0 und die darin enthaltenen Inhalte, Techniken sowie Charakteristika eingegangen. Weiters erfährt der Leser bzw. die Leserin, dass sich Web 2.0 Anwendungen an drei Faktoren festmachen lassen, welche das enorme Wachstum und die Verbreitung in der Gesellschaft erst ermöglichten. Im Anschluss werden zu den einzelnen Web 2.0 Instrumenten Erklärungen geliefert sowie die Vor- und Nachteile aufgelistet. Schließlich wird anhand von kurzen Praxisbeispielen ein möglicher Einsatzort sichtbar gemacht und dadurch die Relevanz aufgezeigt. Das Kapitel dient dem Leser bzw. der Leserin in erster Linie zur späteren Orientierung sowie dem Verständnis von Begrifflichkeiten und Zusammenhängen. Das Kapitel ist außerdem relevant, da in den nachfolgenden Kapiteln die organisatorischen und technischen Voraussetzungen für den Einsatz von Web 2.0 in der öffentlichen Verwaltung behandelt werden. 3.1 Web 2.0 im Überblick Tim O Reilly verfasste im Jahr 2005 den Artikel What is Web 2.0 welcher fortan als wichtigste Beschreibung für die Inhalte des Web 2.0 stand. 76 Dennoch muss gesagt werden, dass es bis heute keine einheitliche Definition des Begriffes Web 2.0 gibt. 77 Umso mehr ist zu bewundern, dass O Reilly, bereits damals versuchte, die Eigenschaften und Inhalte durch einen Erklärungsversuch darzustellen. Er sieht darin Services (Dienste) statt Software im Paket. Darunter ist zu verstehen, dass die wichtigste Aufgabe einer Web 2.0 Anwendung der Dienst selbst ist, den sie erbringt und nicht die Benutzungsschnittstelle. Dieser Umstand ermöglicht den Einsatz von kostengünstig skalierbaren Applikationen, die unabhängig vom installierten Betriebssystem funktionieren. Weiters können durch mischbare Datenquellen und entsprechende Datentransformationen, sehr einfach verschiedenste Daten aggregiert werden. Diese sind ihrerseits auch wieder mit anderen Quellen kombinier- und erweiterbar. Schließlich stellt Web 2.0 eine Architektur der Beteiligung dar. Der Nutzer bzw. Benutzer kann hierbei auch die Rolle eines Entwicklers, Betreibers oder Autors übernehmen und für seine jeweiligen Zwecke entsprechend nutzen Vgl.: Koch/Richter (2007), Vgl.: Haas/Walsh/Kilian (2007), Vgl.: Koch/Richter (2007), 3.

39 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 27 Fortlaufend dazu gibt O Reilly an, dass die Internetnutzer viel intensiver und interaktiver als bisher am Geschehen im Internet teilhaben können. Ein wichtiger Grund dafür wird in dem Umstand gesehen, dass die User mit unbedeutendem Aufwand, Inhalte erschaffen bzw. anderen zur Verfügung stellen können. Auf diese Art und Weise können sich schnell soziale Netzwerke wie Communities und Foren bilden. Durch die Nutzung dieser Kommunikationsplattformen werden dann Ideen und Vorstellungen, Fotos, Videos, Daten und Software ausgetauscht. Dadurch können sich neue Netzwerke mit verschiedenen Ausprägungen bilden. 79 Im Bezug auf zuvor Gesagtes, werden von Klein/Schumann folgende 3 Charakteristika für Web 2.0 ausgemacht: Interaktion und Partizipation: Eine Interaktion der Benutzer erfolgt freiwillig via Kommunikation, Zusammenarbeit sowie durch Partizipation über die jeweilige Anwendung. Vernetzung: Durch entsprechende Interaktion und Partizipation entsteht ein soziotechnisches System. Darin werden Inhalte sowie Nutzer durch informelle Kommunikationsund Interaktionsbeziehungen miteinander vernetzt. Durch den Einsatz von Social Software können sich auf diese Art und Weise Virtuelle Communities bilden. Web- und Usabilityorientierung: Social Software Anwendungen sind webbasiert. Das heißt, sie verfügen über eine Weboberfläche die nahezu plattform- und geräteunabhängig einsetzbar ist. Weiters sind diese Anwendungen kontinuierlich mit dem Internet oder einem Unternehmensnetzwerk verbunden. Da die Interaktion der Nutzer im Vordergrund steht, wird der Usability (Benutzbarkeit) der Anwendungen eine hohe Bedeutung zugemessen. Diese soll unter Verwendung von Rich Internet Applications (RIAs) im Bezug auf Bedienelemente, Oberflächengestaltung und Antwortzeit eine desktopähnliche Benutzbarkeit für den Nutzer sicherstellen. 80 Anschließend sollen mittels der Darstellung einer Wolke, unterschiedliche Aspekte des Begriffes Web 2.0 visuell nochmals näher verdeutlicht werden. Die Abbildung wurde im Jahr 2005 erstellt und beruht auf O Reillys Verständnis des Web 2.0. Sie wurde ins Deutsche übersetzt und von Angermeier online gestellt. 79 Vgl.: Hass/Walsh/Kilian, (2007), Vgl.: Klein/Schumann (2011), 4.

40 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 28 Abbildung 7: Tagcloud für Web Zusammenfassend gesagt ist Web 2.0 ein Medium, das durch mehr Nutzerbeteiligung, Offenheit und Vernetzungseffekte gekennzeichnet ist Begrifflichkeiten Web 2.0 bzw. Social Media Neben dem Begriff Web 2.0 wird heute auch oft der Begriff Social Media oder Social Software verwendet. Skerget gibt in diesem Bezug folgendes an: Verwandte Begriffe zu Web 2.0, die zum Teil synonym dazu verwendet werden, sind Social Media und Social Software. Diese beiden Begriffe lassen sich nur sehr schwer von Web 2.0 abgrenzen, da sie zu einem großen Teil dieselben Eigenschaften beschreiben. Außerdem gibt es für diese Begriffe, gleich wie für Web 2.0 keine einheitliche Definition. So werden die Begriffe je nach Auslegung enger oder breiter gefasst. 83 Aufgrund obiger Angaben und nach Meinung des Verfassers, ist in dieser Arbeit der Begriff Web 2.0 genauso zu verstehen wie der Begriff Social Media oder Social Software Web 2.0 Funktionsweise bzw. technischer Hintergrund Web 2.0 stellt keine neue Technologie dar, sondern setzt sich vielmehr mit Prinzipien und Entwicklungen auseinander. Diese werden durch entsprechend eingesetzte Technologien wie beispielsweise AJAX, ermöglicht und unterstützt Vgl.: Abb. entnommen aus: Angermeier, (2011). 82 Vgl.: BITKOM (2012), Skerget (2012), Vgl.: Koch/Richter (2007), 3.

41 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 29 Im Zusammenhang mit zuvor beschriebenen Punkten werden nun die wesentlichen Technologien, die hinter dem Einsatz von Web 2.0 Inhalten stecken, kurz näher vorgestellt. So gibt Carl an, das Asynchronous JavaScript and Extensible Markup Language (AJAX) keine Programmiersprache ist. 85 Er bringt dies mit folgenden Worten zum Ausdruck: Vielmehr ist AJAX ein Konzept, wie mehrere längst etablierte Technologien des Internets in einem geregelten Zusammenspiel neue Möglichkeiten für Internetentwickler und anwender eröffnen. Das betrifft insbesondere die Datenübertragung zwischen Webserver und Internetbrowser. 86 AJAX ist daher keine einzelne Technologie sondern beinhaltet bzw. verbindet mehrere Technologien wie etwa die Extensible HyperText Markup Language (XHTML), Cascading Style Sheets (CSS), Document Object Models (DOM), Extensible Markup Language (XML), Extensible Stylesheet Language Transformations (XSLT) sowie JavaScript, wobei jede ihre eigene Daseinsberechtigung hat. 87 In Anlehnung an das zuvor Gesagte, definieren die Autoren Weitzel/Harder/Buxmann XML als wichtigen Bestandteil von AJAX, nochmals genauer: XML ist eine textbasierte Meta-Auszeichnungssprache, die die Beschreibung, den Austausch, die Darstellung und die Manipulation von strukturierten Daten erlaubt, so dass diese von einer Vielzahl von Anwendungen genutzt werden können. 88 Die Verwendung von AJAX ermöglicht schließlich die asynchrone Datenübertragung zwischen dem jeweils verwendeten Internetbrowser und einem Server. Diese Technik hat den Vorteil, dass der Nutzer stets auf der gleichen Internetseite bleibt, wobei Teile der Seite im Verlauf der Sitzung, immer wieder neu geladen werden können, der Browser aber dadurch nicht blockiert wird. 89 Einen weiteren technischen Hintergrund stellen Webservices dar. Diese werden nach Japs folgendermaßen definiert: Ein Webservice ist eine Schnittstelle, die durch einen Uniform Ressource Identifier (URI) identifiziert wird und mittels XML-basierter Standards definiert, beschrieben und aufgefunden werden kann. Ein Webservice unterstützt direkte Interaktion mit Applikationen mittels Nachrichten im XML-Format, die über Internetprotokolle ausgetauscht werden. Softwareschnittstellen sind logische Berührungspunkte in einem 85 Vgl.: Carl (2006), Carl (2006), Vgl.: Tim O Reilly (2012). 88 Weitzel/Harder/Buxmann (2001) Vgl.: Alby (2008), 90f.

42 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 30 Softwaresystem: Sie definieren, wie Kommandos und Daten zwischen verschiedenen Prozessen und Komponenten ausgetauscht werden. 90 Aktuell werden Webservices unter Zuhilfenahme unterschiedlicher Datenaustauschprotokolle bzw. anderer wichtiger Dienste und Standards wie Simple Object Access Protocol (SOAP), Web Service Description Language (WSDL) und Universal Description, Discovery and Integration (UDDI) realisiert. 91 Als Alternative zu SOAP kann auch Representational State Transfer (REST) eingesetzt werden. 92 Auf die unterschiedlichen Formen von Webservices wird hier aber nicht weiter eingegangen, da diese nur einen Unterabschnitt der Masterthesis darstellen. Mithilfe von entsprechenden Application Programming Interfaces (APIs) und Webservices, wird schließlich die einfache Benutzbarkeit, Datenzentriertheit, Kombinierbarkeit sowie Weiterentwicklung von Web 2.0 Anwendungen gewährleistet. APIs bilden somit die Basis für den Einsatz von AJAX Anwendungen Faktoren für die Verbreitung von Web 2.0 Ein weiteres Thema im Zusammenhang mit Web 2.0 stellt der relativ hohe Verbreitungsgrad dar. So werden nach Hass/Walsh/Kilian die Verbesserung der Verfügbarkeit von Web-Technologien, die rasante Weiterentwicklung der technischen Infrastruktur und ein sich veränderndes Nutzungsverhalten dafür verantwortlich gemacht. 94 Diese drei Faktoren werden nun näher beleuchtet. Durch die bessere Verfügbarkeit von AJAX, XML und APIs bzw. Webservices sowie Abonnement-Diensten wie RSS, gelang Web 2.0 Anwendungen eine weite Verbreitung. Diese Techniken brachten eine erhebliche Erleichterung bei der Nutzung und des Gebrauchs von Web 2.0 Angeboten mit sich. Allgemein bekannt waren obige Technologien schon viel früher, nur die Verfügbarkeit war damals noch nicht so gegeben wie heute. 95 Durch stetige Entwicklungen im technischen Infrastrukturbereich wurde die Ausnutzung von höheren Datenraten (Verwendung von Glasfaserkabeln, Asymmetric Digital Subscriber Line Anschlüssen (ADSL)) und damit die Übertragung von großen Datenmengen ermöglicht. Auf diese Art und Weise war es bald möglich, noch interaktivere Webservices anzubieten bzw. zu entwickeln Japs (2009), Vgl.: Japs (2009), 5f. 92 Vgl.: ITWissen (2012a). 93 Vgl.: Schommers (2009), Vgl.: Hass/Walsh/Kilian (2007), Vgl.: Hass/Walsh/Kilian (2007), Vgl.: Hass/Walsh/Kilian (2007), 24.

43 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 31 Schließlich vollzog sich in den letzten Jahren auch ein gesellschaftlicher Wandel der Internetnutzer. Die Affinität zum Medium Internet und seinem Funktionsumfang ist gestiegen und parallel dazu auch jene im Zusammenhang mit Web 2.0 Inhalten. Weiters zeigt sich heute ein größeres Vertrauen der Nutzer, in die angebotenen Dienste und Serviceleistungen des World Wide Web Web 2.0 Anwendungen im Detail Die nachfolgenden Unterpunkte befassen sich explizit mit der Beschreibung einer Auswahl von Web 2.0 Tools sowie ihren jeweiligen Vor- und Nachteilen. Weiters erhält der Leser bzw. die Leserin prägnante Informationen zu Praxisbeispielen aus dem Einsatz im öffentlichen Umfeld. Die Auswahl erfolgte aufgrund einer Einschätzung des Autors, dass diese Instrumente in mehr oder weniger großem Umfang bereits in der öffentlichen Verwaltung eingesetzt werden. Die meisten Anwendungen finden sich auch in Tabelle 3 oder Abbildung 12 wieder. Web 2.0 Instrumente Blogs Wikis RSS Newsfeeds Podcasts Social Tagging Social Bookmarking Communities bzw. Soziale Netzwerke Mashups Beispiele für Anwendungen Wordpress, tumblr., TypePad, Effilee, MediaWiki, Wikipedia, Mozilla Thunderbird, Google Reader, Netvibes, Netvibes, MediaMonkey, FeedYourZone, Faviki, Library Thing, Technorati, Del.icio.us, Mister Wong, oneview, Facebook, Stayfriends, LinkedIn, HousingMaps, BlueOkapi, Trip Advisor Maps, Tabelle 2: Web 2.0 Instrumente und Beispielanwendungen Blogs Unter Blogs werden heute meist chronologisch sortierte Beiträge zu bestimmten Themengebieten verstanden. Diese können auf verschiedenen Internetseiten, unter regelmäßiger Aktualisierung, weltweit im Netz abgerufen werden. 99 Der Begriff Blog wurde vom ursprünglichen Wort Weblog abgeleitet und im Jahr 1997 durch John Barger geprägt. Nach den Ausführungen von Alby, können Blogs auch als eine Art Online-Tagebuch oder Journal gesehen werden, wo der aktuellste Eintrag des Verfassers, dem so genannten Blogger, immer an erste Stelle auf der Blogseite zu fin- 97 Vgl.: Hass/Walsh/Kilian (2007), Eigene Tabelle (2012). 99 Vgl.: Mühlenbeck/Skibicki 2007, 28.

44 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 32 den ist. 100 Abschließend soll noch die Kommentarfunktion von Blogs erwähnt werden. Dadurch ist die Partizipation der Leserschaft, durch hinterlassen eines Kommentars, möglich. Diese werden dann chronologisch, unter den jeweiligen Artikeln, gelistet. 101 Eine Reihe von technischen Optionen unterstützt die Vernetzung von Weblogs: Durch Verweisung eines Autors, auf den Beitrag eines anderen Weblogverfassers, erfolgt eine automatische Benachrichtigung an diesen (Trackback). Durch den Einsatz von Pings, können neue Einträge automatisch an Blogportale gemeldet werden. In der Blogroll werden favorisierte Weblogs von Autoren dargestellt. Die Mehrzahl der Weblogs unterstützt RSS (Really Simple Syndication). Dies ist ein Format, welches von Newsreadern gelesen und so von anderen Nutzern abonniert werden kann. 102 Vorteile: Die Vorteile von Blogs beschreibt der Autor Jacobsen in seinem Artikel Blogs - Was bringen sie? auf der Internet Plattform Das Content Management Portal, mit folgenden Angaben. Blogs sind prinzipiell sehr einfach zu betreiben und können schnell aktualisiert werden. Um einen Post zu veröffentlichen Bedarf es nur einer Interverbindung bzw. können Blogs betriebssystemunabhängig auch mit Handys oder anderen Endgeräten genutzt werden. Überdies entstehen keine bis kaum Kosten wenn ein gehosteter Blog verwendet wird oder durch die Nutzung einer entsprechenden Blogsoftware. Weiters entsteht durch bloggen ein Näheverhältnis zwischen Leser und Autor - indem z.b. persönlich, interessante Links bereitgestellt und so die Orientierung innerhalb der großen Informationsflut im Internet erleichtert wird. Schließlich wird durch die Funktion des Kommentierens auch ein stark meinungsbildender Charakter mit Blogs verknüpft und die Verbreitung von Neuigkeiten erfolgt zumeist schneller als mit traditionellen Medien. 103 Nachteile: Auch die Nachteile werden von Jacobsen in dem oben genannten Artikel angeführt. Dazu zählen vor allem, dass Blogs allgemein als sehr unstrukturiert gelten, es oft schwierig ist, einen bestimmten Eintrag zu suchen. Dies kann als Ursache die unsachgemäße Verwendung von Tags, also keine oder eine falsche Zuordnung der Tags haben. Der Begriff Tags wird später näher beschrieben. Weitere Probleme stellen der Kontext von Suchmaschinen, die Vielzahl an Themen auf der Startseite und die Platzierung dar. Grundsätzlich kann auch gesagt werden, das 100 Vgl.: Alby, (2008) Vgl.: Roggenkamp (2010), Vgl.: Back/Gronau/Tochtermann (2009), Vgl.: Jacobsen (2012).

45 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 33 Blogs ständig aktualisiert bzw. auf dem neuesten Stand gehalten werden müssen um zu funktionieren. Vor allem für Unternehmen und die öffentliche Verwaltung gilt die Regel, dass Inhalte vor der Veröffentlichung immer erst freigegeben werden müssen, was sehr zeitintensiv werden kann und ebenfalls einen Nachteil darstellt. Durch die Kommentarfunktion kann es zudem passieren, dass unzufriedene Kunden, Unruhestiftern oder solchen Usern, die einfach nur stören wollen, eine Plattform geboten wird, um dem Image des Blogbetreibers zu schaden. Deshalb ist es sinnvoll, besonders wenn ein Einsatz in Unternehmen oder der öffentlichen Verwaltung geplant ist, die Vor- und Nachteile gegeneinander abzuwägen und gegebenenfalls nach Alternativen zu suchen. 104 Nach Ansicht des Verfassers der Masterarbeit, könnte diese Aussage ein Grund sein, warum Blogs verhältnismäßig wenig in Gemeinden eingesetzt werden. Beispiele: Ein gutes Beispiel für Blogs ist die Plattform Politikblogs.at, wobei es hauptsächlich um Weblogs, Podcasts und aktuelle Inhalte im Bezug zur Politik in Österreich geht. Die jeweiligen Inhalte werden dort automatisch synchronisiert und jede Stunde aktualisiert. 105 Anbei findet sich der entsprechende Link zur Plattform: Das Beispiel wurde im Bezug auf die politische Verantwortung der Bürgermeister ausgewählt. Die Rubrik aktuelle Themen gibt einen Überblick welche Thematiken behandelt werden wie etwa die Bereiche Arbeitsmarkt, Politik, Stadt, Steuern usw. Als weiteres Beispiel wird hier das Bürgermeisterblog der Gemeinde Kremsmünster angeführt. Dabei werden Meldungen des Bürgermeisters zu gemeinderelevanten Themen online gestellt und die Bürger haben die Möglichkeit, diese Einträge entsprechend zu kommentieren. 106 Unter dem nachstehenden Link sind die jeweiligen Einträge des Bürgermeisters ersichtlich: onr= Wikis Laut Mühlenbeck und Skibicki handelt es sich bei dem Wort Wiki, welches seinen Ursprung im hawaiianischen hat und übersetzt schnell bedeutet, zumeist um Online-Enzyklopädien bzw. Nachschlagewerke zur Wissenschaft. Dabei werden von registrierten oder anonymen Benutzern Artikel erstellt, ergänzt oder entsprechend korrigiert. Unter Nutzung dieser Möglichkeiten kann jeder am Entstehen von Enzyk- 104 Vgl.: Jacobsen (2012). 105 Vgl.: vi knallgrau GmbH (2012). 106 Vgl.: Marktgemeinde Kremsmünster (2012).

46 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 34 lopädien, Glossaren oder Lexika im Onlinebereich mitwirken. Der Zugriff auf bestehende Inhalte erfolgt über den jeweiligen Quellcode bzw. ein Content Management System. Dabei werden auch Überprüfungs-, Bewertungs- und Überarbeitungsmöglichkeiten im Bezug auf Inhalte von der Community übernommen. 107 Die nachstehende Tabelle zeigt mögliche Gestaltungsprinzipien von Wikis. Offen Jeder Mitarbeiter ist ein potentieller Kompetenzträger, Wissen ist frei verfügbar. Inkrementell Wissenslücken werden aufgezeigt. Strukturen entwickeln sich abhängig von den Nutzerbedürfnissen. Organisch Wissen und sein Kontext ist dynamisch. Flache und offene Zugangsverwaltung. Einfach Es bestehen geringe Nutzungsbarrieren bei der Informationsdokumentation. Präzise Der Kontext des Wissens wird berücksichtigt. Es erfolgt eine Objektivierung des Wissens. Nachvollziehbar Der Entstehungsweg von Wissen kann aufgezeigt werden. Konvergent Redundantes Wissen wird zusammengeführt. Abbildung 8: Wiki-Gestaltungsprinzipien 108 Vorteile: Als großer Vorteil von Wikis kann gesehen werden, dass Mitarbeiter bzw. Beteiligte Inhalte rund um bestimmte Themengebiete relativ einfach einstellen und diese von anderen Mitarbeitern ergänzt bzw. aktualisiert werden können. Dadurch entsteht eine kollektive Informationsdokumentation, unter Zuhilfenahme von aktueller Technologie, Zurverfügungstellung von Inhalten und eben ergänzenden Beiträgen und Know How der Nutzer. Weitere Vorteile stellen die einfache Bedienbarkeit und infolgedessen kaum Schulungskosten sowie die Führung eines Qualitätsmanagements für Beiträge dar. 109 Nachteile: Die Nachteile bestehen in der geringen direkten Kontrolle d. h. jede Person kann Inhalte ändern. Weiters in der geringen Einflussnahme auf die Steuerung von Inhalten und deren Verbreitung vor allem im Hinblick auf Objektivität und Qualität der Inhalte, der Benutzerrechteverwaltung sowie in Fragen rund um die Einführung eines Wikis. Beispielsweise sollte ein offenes Wiki keine sensiblen Unternehmensdaten als Inhalte aufweisen, aufgrund von Missbrauchsgefahr. Auch die Teilnehmerzahl spielt eine große Rolle, da ein Wiki von den aktiven Usern abhängig ist. 110 Beispiele: Ein interessantes Beispiel ist das Salzburgwiki, welches eine offene Plattform für das Bundesland Salzburg darstellt. Dort werden Informationen im Bezug zu Salzburg gesammelt, aufbereitet und anschließend der Allgemeinheit zur 107 Vgl.: Mühlenbeck/Skibicki (2007), Vgl.: Tab. entnommen aus: Back/Gronau/Tochtermann (2009), Vgl.: Back/Gronau/Tochtermann (2009), 15f. 110 Vgl.: Back/Gronau/Tochtermann (2009), 16f.

47 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 35 Verfügung gestellt. Diese Information wird unter anderem, in der Diplomarbeit mit dem Titel Web 2.0 in der öffentlichen Verwaltung Erfolgsfaktoren und Anwendungsszenarien für Gemeinden angeführt. 111 Nähere Informationen sind auch auf der Plattform unter folgendem Link zu finden: Weiters wird hier noch das Wiki des Bundeslands Tirol angesprochen. In dem Projekt Tirol 2.0 geht es um eine kommunale E-Government Strategie für Tirol, welche vom Tiroler Gemeindeverband und dem Fachverband der leitenden Gemeindebediensteten Tirols getragen wird. Das Wiki, Tirol 2.0, dient dabei zur Veröffentlichung und Wartung von Leistungen, Prozessen, Formularen und Erledigungen im Gemeindebereich. 112 Nähere Informationen zu dem Projekt Tirol 2.0 sind unter diesen Adressen zu finden: Auch in Deutschland gibt es einige interessante Beispiele im Bezug auf den Einsatz von Stadtwikis. Hier darf besonders auf die Städte Karlsruhe, Hamburg und Stuttgart sowie die entsprechenden Links verwiesen werden. Dort werden Informationen rund um die Städte angeboten und können von interessierten Usern ergänzt werden. Als Koordinierende Stelle gibt es in Deutschland die Stadtwiki-Gesellschaft, welche zur Förderung des regionalen Freien Wissens beiträgt und sich als Dachverband für alle deutschsprachigen Stadt- und Regionalwikis sieht. 113 Anbei finden sich die entsprechenden Links dazu: RSS Newsfeeds RSS Newsfeeds stellen auf XML basierende Dateien dar, die einerseits die Verteilung von wechselnden Inhalten und andererseits die Aktualisierung der Inhalte auf Webseiten unterstützen. Mittels eines sogenannten RSS Readers wird dem Nutzer eine einfache Möglichkeit geboten, spezielle Themeninhalte zu abonnieren, ohne die Webseite nochmals aufzusuchen. Weiters wird die dahinterstehende Technologie auch als RSS (Really Simple Syndication, RDF Site Summary oder Rich Site 111 Vgl.: Madreiter (2008), Vgl.: CommunalConsult Tirol (2012). 113 Stadtwiki-Gesellschaft (2012)

48 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 36 Summary) bezeichnet. 114 Durch die Nutzung von Feeds wird Zeit eingespart, da der Nutzer Aktualisierungen bzw. Veränderungen der abonnierten Inhalte automatisch zugestellt bekommt. 115 Vorteile: Als großer Vorteil von RSS Newsfeeds wird vor allem gesehen, dass der Nutzer Neuigkeiten und Inhalte im Zusammenhang mit einer bestimmten Webseite, nach Abschluss eines Abonnements, automatisch zugestellt bekommt bzw. dieses auch einfach abbestellen kann. Weites ist die die Pull-Funktionalität von Newsfeeds zu nennen, wobei der Nutzer nur ausgewählte Informationen ohne Angabe der Adresse erhält. Dieser Umstand verringert die Gefahr von Spam Attacken und unerwünschten s erheblich. 116 Nachteile: Auf der Internet Plattform werden auch die Nachteile von RSS Feeds genannt. Dazu zählen, dass beispielsweise die verschiedenen News-Reader nicht immer garantieren, dass HTML Nachrichten im jeweils richtigen Format angezeigt werden. Weiters müssen die Nutzer meist eine Software herunterladen um die gewünschten Feeds abonnieren zu können. 117 Beispiele: Im Zusammenhang mit der Nutzung von RSS Newsfeeds werden von der Stadtgemeinde Wörgl, Neuigkeiten rund um die Gemeinde zum abonnieren angebotenen. Diese Information wird unter anderem, in der Diplomarbeit mit dem Titel Web 2.0 in der öffentlichen Verwaltung Erfolgsfaktoren und Anwendungsszenarien für Gemeinden angeführt. 118 Überdies ist das RSS Symbol auf der Webseite der Stadt ersichtlich, welches die Verfügbarkeit der Anwendung signalisiert. Anbei findet sich der entsprechende Link zur Stadt Wörgl: Als zweites Beispiel wird hier das Österreichische Jugendportal angeführt. Das Portal ist ein Service des Bundesnetzwerks Österreichischer Jugendinfos und wird im Auftrag des Bundesministeriums für Wirtschaft, Familie und Jugend betrieben. Es richtet sich speziell an die Zielgruppe der 12 bis 26 jährigen und bietet eine Vielzahl an Social Media Funktionalitäten sowie Themenstellungen im Bezug auf junge Bürger in Österreich an. Dazu zählt unter anderem auch die Abonnierungsmöglichkeit von Neuigkeiten via RSS Feeds. 119 Den entsprechenden Link findet der geneigte Leser bzw. die Leserin hier: 114 Vgl.: Back/Gronau/Tochtermann (2009), 57f. 115 Vgl.: Mühlenbeck/Skibicki (2007), Vgl.: Back/Gronau/Tochtermann (2009), 55f. 117 Vgl.: addleader Ltd. (2012). 118 Vgl.: Madreiter (2008), Vgl.: Bundesministerium für Wirtschaft, Familie und Jugend (2012).

49 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite Podcasting Die englischen Begriffe ipod und Broadcast bilden gemeinsam das Hauptwort Podcast, welches heute langläufig als das Herstellen und Anbieten von Audio oder Videodateien über das Internet verstanden wird. Dabei werden von unterschiedlichen Nutzern Inhalte angeboten oder konsumiert. Der Interaktionsgrad steht jedem Nutzer frei. 120 Es gibt sowohl kostenpflichtige als auch kostenlose Podcasts, die mittels RSS-Feed bezogen werden können. Die Thematiken erstrecken sich dabei über alle möglichen Gebiete. Einen hohen Bekanntheitsgrad erlangte diese Form der Nutzung von Web 2.0 Inhalten vor allem durch Apple und dessen Podcast Verwaltungsprogramm itunes. 121 Vorteile: Zu den großen Vorteilen von Podcasting zählt vor allem die zeit- und ortsunabhängige Nutzungsmöglichkeit. So können von jedermann, ohne größeren technischen Aufwand und Kenntnisse, Hörstücke produziert und einem großen Nutzerkreis im Internet zugänglich gemacht werden. Ein allgemein bekannter Einsatzbereich für Podcasts ist das E-Learning. Hier kommt es durch das erneute Durchdenken bzw. anhören von Lernabschnitten zu Verbesserungen im Sinne von Wissensvermittlung und Verständnisbildung für den Hörer. 122 Nachteile: Als Nachteile werden von Rauning u.a. im Zusammenhang mit Lernen, die hohe Konzentrationsanforderung, kognitive Überlastungen sowie die meist festgelegte Geschwindigkeit und Reihenfolge der Hörstücke gesehen. 123 Weitere Nachteile ergeben sich nach Ansicht des Autors der Masterarbeit nicht. Beispiele: Als Beispiel für Podcasts aus dem öffentlichen Umfeld wird an dieser Stelle der Oberösterreichische Gemeindebund genannt. Dieser bietet auf seiner Homepage, im passwortgeschützten Mitgliederbereich, zahlreiche elektronische Vorträge zu diversen Themen mit Gemeindebezug und Dienstleistungen an. Die Angaben stammen aus der Bachelorarbeit mit dem Titel Externe und interne elektronische Kommunikation in Gemeinden. 124 Weiters wird hier auf die bereits angeführte Plattform verwiesen. Auf dieser finden sich auch zahlreiche Podcasts zu unterschiedlichen Themen im Politikbereich. 120 Vgl.: Back/Gronau/Tochtermann (2009), Vgl.: Röchert-Voigt/Berg (2010), Vgl.: Raunig u.a. (2008), Vgl.: Raunig u.a. (2008), Vgl.: Poitner (2010), 37.

50 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite Social Tagging Social Tagging ist eine Form der Verschlagwortung, bei der Nutzer die Inhalte bzw. Informationen auf Webseiten durch einen visuellen Navigationsansatz in eine klare Struktur bringen. Dies erfolgt in der Regel durch gemeinschaftliches Indexieren der User wodurch Sammlungen von Schlagwörtern sogenannte Folksonomies, entstehen können. Das Ergebnis stellen dann entsprechend aufbereitete Informationen zu allen möglichen Themenbereichen dar. 125 Funktionalitäten von Tags stellen u.a. die Nachfolgenden dar: Die Erläuterung zum Thema (Tag: Medizin ) Die Beschreibungen eines verlinkten Objektes (Tag: Weblog ) Die Identifikation von Eigentümern (Tag: Oreilly-Website ) Die Klassifizierungen in unterschiedliche Kategorien (Tag: AAA ) Die Definition von Eigenschaften (Tag: toll ) Die Herstellung eines persönlichen Bezuges (Tag: mein Weblog ) Die Schaffung von Aufgabenbezügen (Tag: nochzulesen ) 126 Folgende beispielhafte Abbildung einer Tagcloud zeigt anhand der unterschiedlichen Größe der Begriffe, die jeweilige Nachfrage der Schlagwörter durch Besucher gut an. Abbildung 9: Beispiel einer Tagcloud 127 Vorteile: Als Vorteile des Tagging können vor allem die erhöhte Transparenz sowie Qualitätssteigerungen im Bezug auf die Benutzerfreundlichkeit einer Website gesehen werden Vgl.: Bauer/Große-Leege/Rösger (2008), Vgl.: Koch/Richter (2007), Vgl.: Abb. entnommen aus: Possert (2012).

51 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 39 Weiters finden Koch/Richter, dass durch die Verwendung von Bookmarks bzw. Tags, die ortsunabhängige Verwaltung von Daten sowie Informationen wesentlich einfacher handhabbar sind. So können durch Tagging bequeme, inhaltsgetreue und komprimierte Beschreibungen von Informationen durch die User getätigt werden. 129 Nachteile: Durch die fehlende Kontrolle beim Social Tagging können allerdings auch einige Nachteile entstehen, die hier kurz genannt werden. Dazu wird von Kneifel folgendes angegeben: So gibt es bei Folksonomies keine Synonymen-Kontrolle und auch keine Unterscheidung von Homonymen und Polysemen. Es gibt keine Hierarchien, keine Unterscheidung von engeren und weiteren Schlagworten die Nutzer verschlagworten ganz frei nach ihren (teilweise eben auch sehr unterschiedlichen) Verständnissen. 130 Mittlerweile gibt es allerdings Tagging Funktionen mit deren Hilfe diese Probleme reduziert bzw. ausgeschaltet werden. 131 Beispiele: Nach Röchert-Voigt/Berg kann Tagging sowohl intern als auch extern in der Verwaltung eingesetzt werden. 132 Dazu geben Sie Beispiele an: Beispielsweise können Objekte oder Seiten des Internetauftritts mit Schlagworten versehen werden, um eine leichtere Auffindbarkeit zu gewährleisten. Möglich wäre hier auch, Bürger an der Verschlagwortung zu beteiligen. Dies bietet sich zum Beispiel für Kulturveranstaltungen an, wenn Bürger weitere Schlagworte zu einer Veranstaltung ergänzen. Veraltungsintern können beispielsweise Dokumente sowohl vom gleichen Mitarbeiter als auch von anderen Mitarbeitern mit Tags versehen werden, um Zugriff unter verschiedenen Schlagwörtern zu ermöglichen. 133 Um eine Tag cloud auf der eigenen Homepage zu nützen, wird vom Verfasser die Plattform empfohlen. Dort können kostenlos und lizenzfrei eigene Tagclouds erstellt werden Social Bookmarking Koch/Richter sehen in Social Bookmarking (Lesezeichen) persönliche Linksammlungen, die veröffentlicht und von anderen Teilnehmern indexiert oder kommentiert werden können. Dadurch ist es möglich, dass Taxonomien oder Ontologien auf den Servern der jeweiligen Social-Bookmark-Anbieter entstehen. Der Abruf von Informationen ist nach Nutzern und entsprechender Zugriffsrechte gestaltet. Die Ablage 128 Vgl.: Bauer/Große-Leege/Rösger (2008), Vgl.: Koch/Richter (2007), Kneifel, (2009), Vgl.: Kneifel (2009), Vgl.: Röchert-Voigt/Berg (2010), Röchert-Voigt/Berg (2010), 28.

52 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 40 eines Bookmarks geht mit der Speicherung der entsprechenden Webseite einher. Dies erfolgt unter Verwendung des Uniform Ressource Locator (URL) der Website und der Zuhilfenahme von Hinweisen oder Kommentaren. Zur einfachen Ablage können sogenannte Gadgets der Social Bookmark Anbieter auf den jeweiligen Webseiten mit der URL des Anbieters verlinkt werden. 134 Einen Überblick über die bekanntesten Bookmarking Systeme bzw. Anbieter, findet der geneigte Leser bzw. die Leserin unter der Internetadresse 135 Vorteile: Social Bookmarking Systeme zeichnen sich vor allem durch die einfache Benutzbarkeit und die damit verbundenen, benutzerdefinierten Tags aus. So können nicht nur Webseiten sondern auch viele andere Ressourcentypen wie etwa Bilder oder Videos innerhalb von Sekunden getaggt werden. Durch die Verbreitung und gemeinschaftliche Indexierung von ähnlichen Inhalten werden Trends für jeden Nutzer leichter zugänglich und nachvollziehbar. Auch die Nutzung von Social Bookmarking Systemen und Programmierschnittstellen (API) stellt einen großen Vorteil dar. So können beispielsweise Inhalte aus unterschiedlichen Medienbereichen via Mashups verknüpft werden. Auf diese Weise entsteht neuer Content im Zusammenhang mit Blogs, RSS Feeds und anderen Web 2.0 Instrumenten. 136 Nachteile: Die Nachteile entstehen vor allem durch die unsachgemäße Nutzung von Tags, wodurch es zu Ungenauigkeiten und Mehrdeutigkeiten kommen kann. In diesem Kontext bewegen sich Fehler hinsichtlich der oft unterschiedlichen Schreibweise von Wörtern und Begriffen durch die Nutzer und damit verbundenen Mehrdeutigkeiten. Neben diesen sprachlichen Problemen, besteht auch noch das Problem des Rankings von Einträgen bei der Suche in Bookmarking Systemen. Dabei sehen sich die Nutzer mit einer Vielzahl von relevanten Treffern konfrontiert und müssen die Interessantesten selbst identifizieren. Abhilfe soll hier durch entsprechende Rankingverfahren und Suchmaschinen geschaffen werden. 137 Beispiel: Ein Beispiel für den Einsatz von Social Bookmarking im öffentlichen Bereich, wird in einem Bericht der BITKOM angeführt. Dieses gestaltet sich wie folgt: TaggaTO ist ein Social Bookmarking Service der Stadt Turin. Taggato erlaubt es den angemeldeten Bürgern, die Webpages der Stadt Turin, die sie interessant oder nützlich finden, zu taggen, also mit kurzen Beschreibungen zu versehen. Diese Funktion dient in einem zweiten Schritt dazu, eine maßgeschneiderte Suche, die der 134 Vgl.: Koch/Richter (2007), Vgl.: Back/Gronau/Tochtermann (2009), Vgl.: Back/Gronau/Tochtermann (2009), Vgl.: Back/Gronau/Tochtermann (2009), 28f.

53 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 41 umgangssprachlichen Beschreibung entspricht und nicht der behördlichen oder rechtlich korrekten Terminologie (Amtssprache). 138 Ein österreichisches Beispiel konnte zu Tagging leider nicht gefunden werden Communities bzw. Soziale Netzwerke Die Begriffe Online Community bzw. Soziales Netzwerk stehen für Gemeinschaften von unterschiedlichen Personen, die sich zumeist über das Internet gebildet haben. Im Prinzip funktioniert eine Online-Community durch den gegenseitigen Austausch oder Diskurs zu diversen Themen und Sachgebieten der Nutzer. Die Grundlage dafür, bilden Plattformen die meist auf die Bedürfnisse der jeweiligen Community abgestimmt sind. Als Kommunikationsmittel für die Mitglieder dienen vor allem E- Mail, Chat, Instant-Messenger Services sowie Foren. 139 Eine nähere Definition für Soziale Netzwerke sehen Back/Gronau/Tochtermann vor: Als Social-Networking-Dienste werden Dienste bezeichnet, die ihren Nutzern Funktionen zum Identitätsmanagement (d.h. zur Darstellung der eigenen Person i.d.r in Form eines Profils) zur Verfügung stellen und ermöglichen darüber hinaus die Vernetzung mit anderen Nutzern (und so die Verwaltung eigener Kontakte und Pflege des Netzwerks). 140 Die Grundfunktionen bei Sozialen Netzwerken sind demnach folgende: Ein umfassendes Identitätsmanagement Ein entsprechendes Kontaktmanagement zur Verwaltung, Pflege und Darstellung von Aspekten des Netzwerks Die Möglichkeit der Expertensuche Die Unterstützung von Kontext- und Netzwerkawareness Die Möglichkeit des gemeinsamen Austauschens von Informationen 141 Vorteile: Durch die Verwendung von Social Networking Diensten können im Zusammenhang mit Beziehungs- und Identitätsmanagement, das Zusammenarbeiten in Unternehmen erleichtern. Beispielsweise können dadurch Experten schneller ausfindig und der Aufbau einer gemeinsamen Wissensbasis sowie der benötigen Informationen vereinfacht werden. Mit der Verbesserung einher geht die effektivere 138 Vgl.: BITKOM (2012), Vgl.: Koch/Richter/Schlosser (2007), Vgl.: Back/Gronau/Tochtermann (2009) 72f. 141 Vgl.: Back/Gronau/Tochtermann (2009) 71.

54 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 42 Nutzung und Vernetzung des Wissens aller Beteiligten. Außerdem wird jedes Individuum ständig mit neuen Informationen zu verknüpften Konten versorgt. 142 Die Vorteile von Sozialen Netzwerken liegen nach einem Artikel von Döll auf der Plattform Internet & suite 101, vor allem darin, dass neue Kontakte geknüpft, aber auch vertieft und erneuert werden können, wenn ein Abriss stattgefunden hat. Besonders ansprechend ist dies vor allem, wenn gleiche Interessen bestehen. Zudem können potenzielle Arbeitgeber interessante Informationen über einen Bewerber erfahren, wenn sie sich dessen Profil ansehen. Bei spezialisierten Unternehmensplattformen wie XING, können diese sogar neue Arbeitnehmer rekrutieren. 143 Nachteile: Die Nachteile, die ebenfalls Döll erläutert, sind vor allem im Zusammenhang mit dem Datenschutz zu sehen. Bei vielen Netzwerken werden standardmäßig anderen Mitgliedern alle Profildaten und Fotos angezeigt. Erst durch das Setzen eines Häkchens in den Einstellungen, ist dies nicht mehr möglich. Dadurch können sensible, personenbezogene Daten missbraucht werden. Neben dem unachtsamen Umgang der Nutzer mit ihren Daten, sind immer auch wieder Angriffe von Hackern und Datenklau für negative Pressemeldungen verantwortlich Beispiele: Als Beispiele zur Anwendung von Sozialen Netzwerken können die jeweiligen Facebookauftritte der unterschiedlichen Städte genannt werden. Aktuell sind die Städte Ansfelden, Enns, Gmunden, Linz, Vöcklabruck und Wels dort vertreten. Darin werden Themen rund um die Stadt angesprochen und einem breiten Publikum präsentiert. Weiters können die Nutzer eine Vielzahl an gebotenen Funktionalitäten der Sozialen Netzwerke ausprobieren und natürlich mit der öffentlichen Verwaltung in Kontakt treten. Anbei finden sich die entsprechenden Links der Städte Darüber hinaus gibt es auch spezialisierte Soziale Netzwerke wie beispielsweise Flickr (Fotos) und Youtube (Videos), welche von der Stadt Linz im Zusammenhang mit dem Tourismus eingesetzt werden. Auf den jeweiligen Plattformauftritten können sich interessierte Personen und Touristen ein Bild über die Sehenswürdigkeiten, 142 Vgl.: Back/Gronau/Tochtermann (2009), 71f. 143 Vgl.: Döll (2012). 144 Vgl.: Döll (2012).

55 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 43 Veranstaltungen sowie interessante Orte der Stadt machen. Natürlich stehen auch dort die Funktionalitäten von Sozialen Netzwerken zur Verfügung. Die entsprechenden Links finden sich wie folgt Mashups Die Vermischung bzw. Kombination von verschiedenen Inhalten (Text, Audio, Video etc.) wird gemeinhin auch als Mashup bezeichnet. Der Einsatz hat den großen Vorteil, alle bisherigen Web 2.0 Tools und Technologien miteinander zu vermengen. 145 So können Mashups auch als Webapplikationen verstanden werden, die sich durch die Verwendung und Kombination von verschiedenen, bestehenden Formaten und denn daraus resultierenden neuen Inhalten zusammensetzen. 146 Eine weitere sehr einfache Definition sieht Kroski vor: A mashup is a hybrid Web application that combines two or more distinct sets of data and functionality from separate sources, blending them to form something new. 147 Ins Deutsche übersetzt wird folgender Inhalt ersichtlich. Mashups sind also webbasierte Anwendungen, die Inhalte und Funktionalitäten von unterschiedlichen Onlinequellen über öffentlich verfügbare Schnittstellen (API s) miteinander verbinden. Die nächste Tabelle gibt eine Übersicht für die Einsatzorte von Mashups. 145 Vgl.: Koch/Richter (2007), Vgl.: Kollmann/Häsel (2007), 103f. 147 Vgl.: Kroski (2008),183.

56 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 44 Tag Beschreibung Verwendete API Beispiele Mapping Search Photo Shopping Mapping wird als Schlagwort verwendet, um alle Mashups und APIs die sich mit Kartenmaterial befassen zu kennzeichnen. Es werden alle Mashups rund um Suche und Suchmaschinen zusammengefasst. Mashups die auf Foto- Diensten basieren - Darstellung von positionsbezogenen Fotos möglich Diese Mashups befassen sich mit Einkaufen sowie Suchfunktionen rund um Angebote und Online Shops Travel Mashups zum Thema Reisen im Zusammenhang mit Berichten, Fotos und Videos Sports Darstellung von Inhalten bzgl. Sport z.b. Lauf und Radstrecken auf Karten via Mashups Google Maps Yahoo Maps Microsoft Earth Amazon A9 Open Search ISBNdb Flickr 23 Amazon E-Commerce ebay Yahoo Travel Cypress Golf TradeSports Tabelle 3: Thematische Einsatzbereiche von Mashups 148 Virtual HousingMaps ChicagoCrime GahooYoogle MovieReviewr BlueOkapi mashfot Desert Island List SongList Ojor TripAdvisor Maps LaufRausch BostonMarathon Map Beispiele für Mashup-Technologien von den jeweiligen Internetplattformen sind: Yahoo Pipes: Google Mashup: Als praktisches Beispiel zur obigen Tabelle, wird hier kurz die Internetseite vorgestellt. Dort werden Informationen von Google Maps mit relevanten Informationen im Bereich der Hausvermietung bzw. des Hausverkaufs verknüpft und entsprechend aufbereitet dargestellt. Vorteile: Jecht gibt in ihrer veröffentlichten Bachelorarbeit mit dem Titel Web2.0 Technologien: Einsatzmöglichkeiten im egovernment und Einsatzempfehlungen für das Land Sachsen Anhalt an, dass durch die Verwendung von Mashups, die Benutzer zusätzliche Informationen viel schneller und ohne großen Suchaufwand erhalten. So können etwa im Hinblick auf Geodaten, neue Inhalte geschaffen werden. Eine Vermischung von Google Maps und anderem, sinnvollem Content bewirkt, 148 Vgl.: Tab. entnommen aus: Kollmann/Häsel (2007), 115.

57 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 45 dass beispielsweise Ortslagen näher beschrieben werden können oder mit zusätzlichen Angaben versehen sind. 149 Nachteile: Auch die Nachteile werden von Jecht mit folgenden Worten angeführt: Die Nachteile finden sich vor allem in Urheberrechtsverletzungen. Denn nicht jeder Urheber von z.b. Bildern, Videos oder Musik erklärt sich gerne und freiwillig damit einverstanden, dass seine Werke überall, ohne jegliche Gebühr, Verlinkung oder Einverständniserklärung rechtsfrei im Internet verwendet werden. 150 Beispiele: Ein sehr umfassendes Web 2.0 Projekt wurde in Zusammenarbeit mit der Stadt Wörgl realisiert. Durch unterschiedliche Initiativen entstand das Regionalportal vivomondo. Dieses deckt mit seiner Vielzahl an Funktionalitäten im Zusammenhang mit Web 2.0 (Wikis, Blogs, Newsbeiträge, Veranstaltungen, Fotos, Kleinanzeigen etc.) viele relevante Bereiche ab. Das Portal bietet überdies eine Geokoordinaten-, Bewertungs- sowie Verschlagwortungsfunktion (Tagging) für die Bürger an. Schließlich kann das System allen interessierten Gemeinden zur Verfügung gestellt werden und wird ständig weiterentwickelt. 151 Weitere Informationen erhält der Leser bzw. die Leserin unter dem Link: Nach Auffassungen des Autors dieser Masterthesis, kann die Plattform vivomondo als ein sehr umfassendes Mashup gesehen werden, da unterschiedliche Inhalte kombiniert und in neuer Art und Weise zur Verfügung gestellt werden. Als weiteres Beispiel wird hier die Gemeinde Kremsmünster genannt. Mittels einer App, also einem Programm für Smartphones, können die Bürger künftig unmittelbar Schäden oder Beobachtungen an die Gemeinde melden. Dies erfolgt über ein Foto mit Standortangaben, welches über die App bürgermeldungen.com an die jeweilige Gemeinde geschickt wird. Der Dienst wird mittlerweile von 25 Gemeinden in Österreich genutzt. Anbei findet sich der Link zum Portal: Aus der nachstehenden sehr umfassenden Abbildung im Zusammenhang mit Web 2.0 und Instrumenten, wurden vom Verfasser einige Bereiche herausgegriffen und unter Abschnitt 3.2 auch näher beleuchtet. Es gibt aber natürlich wesentlich mehr Themen und Anwendungsgebiete wie die Abbildung mit dem Titel Social Media Prisma zeigt. Dort werden für den Leser bzw. die Leserin eine Reihe von Anwendungen und Plattformen übersichtlich dargestellt. 149 Vgl.: Jecht (2010), Vgl.: Jecht (2010), 54f. 151 Vgl.: Hoebel/Huber/Habbel (2008), 142f.

58 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 46 Abbildung 10: Social Media Prisma Zusammenfassung und Fazit Im 3. Kapitel findet zuerst ein Erklärungsversuch zu Web 2.0 statt. Darin werden unter anderem folgende Fragen beantwortet: Was sind die wesentlichen Inhalte und Charakteristika von Web 2.0; Welche Technik läuft im Hintergrund ab; Welche Eigenschaften sind für den Siegeszug von Web 2.0 verantwortlich; Außerdem wird klargemacht, dass in dieser Arbeit die Begriffe Web 2.0 und Social Media bzw. Social Software als ident gesehen werden. Im Anschluss werden ausgewählte Web 2.0 Tools näher betrachtet. Danach gilt es sowohl Vor- als auch Nachteile der einzelnen Instrumente aufzuzeigen und kurz Beispiele aus dem öffentlichen Umfeld anzuführen. Schließlich sollen in der gegenständlichen Arbeit unter Web 2.0 alle Anwendungen und Plattformen im Internet verstanden werden, deren primärer Zweck darin besteht, Services im Bezug zu Kommunikation und Information für Nutzer zur Verfügung zu stellen. Im Interviewleitfaden wurde im Hinblick auf Web 2.0, folgende 152 Vgl.: Abb. entnommen aus: ethority (2012).

59 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 47 Fragestellung formuliert: Welche Web 2.0 Instrumente werden in Ihrer Stadt bereits eingesetzt? Die Ergebnisse sind im Auswertungs- und Empfehlungsabschnitt ersichtlich und wurden auch bei den Homepageanalysen berücksichtigt. Das Kapitel vermittelt dem Leser bzw. der Leserin einen Überblick über Web 2.0, dessen technologischen Hintergrund und Funktionalitäten. Es zeigt die Vor- und Nachteile sowie Beispiele ausgewählter Web 2.0 Anwendungen im öffentlichen Sektor. Der Autor geht davon aus, dass auf diese Weise auch die Relevanz des Themengebiets für den öffentlichen Bereich aufgezeigt werden kann. Schließlich werden durch die Beispiele auch mögliche Einsatzbereiche erfasst und Anregungen für die Gemeinden gegeben.

60 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 48 4 Organisatorische Aspekte für den Einsatz von Web 2.0 In Kapitel 3 wurde der Begriff Web 2.0 und die Inhalte definiert. Es wurden die einzelnen Web 2.0 Tools vorgestellt und Beispiele dargebracht. Im Bezug dazu stellen sich hier folgende Fragen: Wo ist Web 2.0 in der öffentlichen Verwaltung organisatorisch angesiedelt ist? Welche organisatorischen Voraussetzungen bzw. Aspekte sind für den Einsatz notwendig? Welche Dienststelle und Mitarbeiter sind dafür verantwortlich? Diese Fragen und mehr sollen im 4. Kapitel geklärt werden. Dazu werden die Punkte Struktur, Prozesse und Personal näher beleuchtet. Ein besonderes Interesse gilt hier den Dienststellen bzw. Abteilungen Informationstechnologie (IT) und Presse-Öffentlichkeitsarbeit (PR) da vermutet wurde, dass sich die relevanten Aufgabenbereiche dort befinden. Um eine einheitliche Formulierung zu gewährleisten, werden in den nachfolgenden Abschnitten immer die Begriffe Dienststelle IT und Dienststelle Presse-Öffentlichkeitsarbeit verwendet. In dieser Arbeit wurden bewusst die Organisationselemente Struktur, Prozesse und Personal ausgewählt, um organisatorische Aspekte aufzuzeigen. Natürlich besteht eine Organisation aber aus mehr Elementen, wie beispielsweise das Sieben-S- Modell nach McKinsey, ersichtlich macht. Darin sind 7 Kernvariablen, nämlich die harten Faktoren - Struktur, Strategie und Systeme sowie sogenannte weiche Faktoren - Fähigkeiten, Werte, Mitarbeiter und Kultur enthalten. 153 In diesem Kapitel werden aber nur die drei Elemente Struktur, Prozesse und Personal behandelt. Weiters kann gesagt werden, dass die Einordnung von Dienstellen in der Organisation, zum Recht auf kommunale Selbstverwaltung einer Gemeinde gehört, welches in Kapitel 2, unter Punkt angesprochen wird. Im Bezug auf die nachfolgend genannte Aufbauorganisation und damit verbunden die Einordnung von Dienststellen einer Gemeinde, wird hier als Beispiel, ein Auszug aus der Geschäftseinteilung und Geschäftsordnung für den Magistrat (GEOM) der Stadt Linz, genannt: Die Verwaltungsgliederung bestimmt den Aufbau des Magistrates nach Geschäftsgruppen, Ämtern und Einrichtungen und die weitere Untergliederung der Ämter und Einrichtungen in Abteilungen oder ähnliche Organisationseinheiten. Sie legt weiters die Bezeichnung der Dienststellen und die Funktionsbezeichnung der Dienststellenleiter fest Vgl.: Gabler Wirtschaftslexikon (2012). 154 Stadt Linz (2012), 62.

61 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite Struktur Organisationen können im Hinblick auf die Bereiche Ressourcen und Institution nach zwei Arten strukturiert werden. Die eine Gestaltungsmöglichkeit ist die Aufbauorganisation (Organisationsform) und die andere, die Ablauforganisation (Prozesse). Mittels des Gestaltungselements Aufbauorganisation lassen sich die Delegation von Aufgaben und Handlungsziele dokumentieren. Weiters wird durch den Einsatz von Organigrammen ermöglicht, eine hierarchische Anordnung und Darstellung der Stellen, Abteilungen und Bereiche abzubilden. Bei der Ablauforganisation stehen hingegen die Arbeitsverteilung sowie Handlungsziele im Vordergrund. Überdies wird der Darstellung von Prozessen im Sinne von Regeln berücksichtigt. 155 Die folgende Abbildung listet kurz die wesentlichen Unterschiede auf. Tabelle 4: Eigenschaften einer Aufbau- und Ablauforganisation 156 Im Bezug auf die Aufbauorganisation bzw. das Leitungssystem können grundsätzlich die nachfolgenden Organisationsformen mit ihren jeweiligen Vor- und Nachteilen unterschieden werden. 157 Diese Organisationsformen werden auch von Vettinger unterschieden. Allerdings sieht er Mehrlinienorganisationen und Matrixorganisationen als sehr ähnlich Einlinienorganisation Das Einliniensystem leitet sich aus dem Prinzip der Einheit der Auftragserteilung ab und die nachgeordneten Stellen erhalten ihre Anweisungen mittels eindeutiger Kommunikationswege direkt von der vorgesetzten Instanz. Hierarchieebenen bzw. 155 Vgl.: Gündüz/Köpp/Hahn (2010), Vgl.: Tab. entnommen aus: Gündüz/Köpp/Hahn (2010), Vgl.: Hopp/Göbel (2008), Vgl.: Vettinger (2009), 66.

62 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 50 Leitungsstellen dürfen dabei nicht übersprungen werden. Eine Ausnahme bildet die Fayolsche Brücke, welche eine Kommunikation zwischen Stellen derselben Hierarchieebene, mit Bekanntgabe an die entsprechende Leitungsstelle, zulässt. 159 Die nachfolgenden Tabellen weisen die Vor- und Nachteile auf und gehen teilweise auf eine Reihe von Autoren zurück, welche dann durch einen Strichpunkt getrennt, in den Fußnoten erwähnt werden. Bei ergänzenden Aspekten werden die Autoren mittels Fußnote separat angeführt. Vorteile Nachteile Unterstellungsverhältnisse sind klar geregelt Es gibt eine eindeutige Zuordnung von Aufgaben, Verantwortung und Kompetenzen, dadurch herrscht ein geringes Risiko von Konflikten Das Leitungssystem ist einfach und überschaubar gehalten (Einheit der Leitung und der Auftragserteilung) Der Informationsfluss erfolgt top-down und bottom-up über alle Hierarchieebenen möglichst lückenlos Die Kontrollmöglichkeiten sind gut Quantitative und qualitative Belastungen haben ein starkes Ausmaß (eventuell Überlastung) der Leitungsstellen und insbesondere der Leitungsspitze Kommunikations- und Weisungswege haben lange Wege mit der Gefahr, von Informationsfilterungen und Zeitverlusten Im Vordergrund steht Hierarchiedenken und Positionsmacht Abhängigkeit der nachgeordneten von den vorgesetzten Stellen sind sehr ausgeprägt vorhanden Es besteht die Gefahr der Überorganisation (Bürokratisierungstendenz) Entscheidungen werden von einer Stelle gefällt, was die Gefahr von überstürztem und einseitigem Handeln birgt 160 Tabelle 5: Vor- und Nachteile Einlinienorganisation Mehrlinienorganisation Das Mehrliniensystem funktioniert auf Basis einer Mehrfachunterstellung wobei die nachgeordneten Stellen von unterschiedlichen vorgesetzten Instanzen Anweisungen erhalten können. Durch Anwendung dieses Prinzips können kürzere Kommunikationswege zustande kommen. Das Ein- und Mehrliniensystem werden gemeinhin als idealtypische Grundmodelle der hierarchischen Koordination gesehen Vgl.: Hopp/Göbel (2008), Vgl.: Vettinger (2009), Vgl.: Tab. entnommen aus: Hopp/Göbel (2008), 187; Pepels (2005), 236; Vettinger (2009), 67; Brauchle/Pifko (2011), Vgl.: Hopp/Göbel (2008), 186f.

63 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 51 Vorteile Nachteile Die Leitung ist spezialisiert durch die Verteilung einzelner Funktionen auf mehrere Instanzen Die Leitungsspitze wird entlastet Informations- und Weisungswege erfahren eine Verkürzung Kommunikation erfolgt direkt und schnell Hohe fachliche Autorität der Vorgesetzten; geringere hierarchische Distanz Der Umstand der Mehrfachunterstellung fördert produktive Konflikte; dadurch hohe Problemlösungskapazität Die Abgrenzung von Aufgaben, Verantwortung und Kompetenzen gestaltet sich schwierig Die Gefahr von widersprüchlichen Weisungen führt eventuell zu Kompetenzkonflikten und zu vielen Kompromissen Der Abstimmungsbedarf ist umfangreich und führt zu Zeitverlusten Es werden viele Führungskräfte benötigt Die Zurechenbarkeit von Fehlern ist problematisch Das Ressortdenken der Vorgesetzten verhindert eine ganzheitliche Sicht Tabelle 6: Vor- und Nachteile Mehrlinienorganisation Stablinienorganisation Ein Stabliniensystem entsteht durch notwendige Hilfs- und Unterstützungsfunktionen und die Einrichtung entsprechender Stellen im Zusammenhang mit Leitungsstellen und Hierarchieebenen. Es ist quasi eine Erweiterung der Einlinienorganisation um Nebenstellen. Die Stabsstellen besitzen grundsätzlich keine Weisungsbefugnis können allerdings mit funktionalen Weisungsrechten gegenüber nachgeordneten Stäben ausgestattet werden Vgl.: Tab. entnommen aus: Hopp/Göbel (2008), Vgl.: Hopp/Göbel (2008), 188.

64 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 52 Vorteile Das Leitungssystem gliedert sich einfach mit eindeutigen Kommunikations- und Weisungswegen Die Spezialisierung der Leitung durch die Zuordnung von Stäben stellt einen Vorteil dar und hat die fachliche und quantitative Entlastung der Instanzen und erhöhte Koordinationsfähigkeit zur Folge Die Leitungsstellen weisen einen besseren Informationsstand auf Stabliniensysteme zeigen Vorteile der Einlinienorganisation wie schnelle Entscheidungen und wenig Konflikte 165 Nachteile Dazu können allgemeine Nachteile von Stabsstellen, insbesondere informationelle Macht, nicht formalisierte funktionale Autorität, fehlende Akzeptanz gezählt werden Die angeführten allgemeinen Nachteile des Einliniensystems Die Unterstellung von Stäben kann sich als problematisch herausstellen wenn diese unter die Linie gegliedert sind; Probleme mit nachgeordneten Stabsstellen unter vorgesetzte Stabsstellen im Falle einer Stabshierarchie Tabelle 7: Vor- und Nachteile Stablinienorganisation Matrixorganisation Die Matrixorganisation ist im Bezug auf die Leitungsfunktion zweigeteilt. Dabei erhalten alle untergeordneten Stellen Anweisungen von zwei übergeordneten Instanzen, den Matrixstellen. Diese sind wiederum der Matrixleitung unterstellt. Die Bildung von Matrixstellen kann nach unterschiedlichen Kriterien (z.b. Aufgabenverrichtung, Objektorientierung etc.) erfolgen wobei sowohl eine horizontale als auch vertikale Ausrichtung möglich ist Vgl.: Vettiger (2009), Vgl.: Tab. entnommen aus: Hopp/Göbel (2008), 189; Vettinger (2009), Vgl.: Hopp/Göbel (2008), 188f.

65 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 53 Vorteile Nachteile Es erfolgt eine Entlastung der Leitungsspitze Hat den Vorteil von direkten Kommunikations- und Weisungswegen mit der Möglichkeit der mehrdimensionalen Koordination Spezialisierungsvorteile können genutzt werden Konflikte werden als produktiv gesehen und fördern die Problembewältigung; es herrscht ein ständiger Anreiz der Leitungsstellen zur Teamarbeit Hierarchiedenken ist nur wenig ausgeprägt vorhanden Es gibt keine einheitliche Leitung Der Bedarf an Führungskräften ist hoch Es besteht die Notwendigkeit nach einer umfangreiche Kommunikationund Abstimmung, wodurch es zu Zeitverlusten kommt Die Gefahr von Kompetenzkonflikten und zu vielen Kompromissen ist gegeben Der Zwang zur Kompetenzregelung an den Schnittstellen der Matrix kann zu einer Überorganisation und Bürokratisierung führen Die Anforderungen an die Kooperations- und Teamfähigkeit der Dimensionsleiter sind entsprechend hoch angesiedelt Tabelle 8: Vor- und Nachteile Matrixorganisation 168 Um einen Zusammenhang der Organisationsstruktur und der Verwendung von Web 2.0 Anwendungen ersichtlich zu machen, wird hier die Ansicht des Bundeskanzleramts (BKA) angeführt. Diese wird durch folgenden Absatz deutlich: Die Implementierung von Sozialen Medien und Netzwerk Technologien, Strukturen und Workflows bedeutet eine neue Definition des Leaderships innerhalb der Verwaltung. Gegenüber der hierarchischen Unternehmensstruktur der Verwaltung wird eine netzwerkorientierte Struktur notwendig, bei der die einzelne Beamtin bzw. der einzelne Beamte selbstverantwortlich im Namen der Behörde agieren kann. Die Qualität der geleisteten Services könnte in Folge der Implementierung von Sozialen Medien und Netzwerken steigen, da Selbstverantwortung oft höhere Selbstreflexion und Motivation mit sich bringt. Die Verwaltung kann sich dadurch von innen als auch von außen weiterentwickeln und gemeinsam mit der Bevölkerung die Antworten auf aktuelle und künftige Herausforderungen finden. 169 Passend dazu findet sich auch eine Tabelle mit den Eigenschaften einer Netzwerkorganisation. 168 Vgl.: Tab. entnommen aus: Hopp/Göbel (2008), 190; Vettinger (2009), Bundeskanzleramt (2012).

66 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 54 Tabelle 9: Eigenschaften der Netzwerkorganisation 170 Da die Struktur und Gliederung in Geschäftsgruppen, Abteilungen sowie Dienststellen aber letztlich im Bereich der kommunalen Selbstverwaltung einer Gemeinde liegt, kann hier keine der dargestellten Organisationsformen vorweg ausgeschlossen werden. Inwieweit der vermehrte Einsatz von Web 2.0 Anwendungen die genannten Organisationsstrukturen beeinflusst, wird sich in Zukunft zeigen Organisation und Aufgaben der Dienststelle Presse- und Öffentlichkeitsarbeit (PR) Eine Abbildung für den typischen Organisationsaufbau der Dienststelle Presse- Öffentlichkeitsarbeit, kann hier leider nicht gegeben werden, da dies aus der Literatur nicht ersichtlich war. Daher werden gleich die Aufgabenbereiche behandelt. Nach Bentele/Fröhlich/Szyszka gilt folgende Definition im Bezug auf Öffentlichkeitsarbeit: Bezogen auf das Begriffsverständnis in der kommunalen Praxis, zählt all das zur Presse und Öffentlichkeitsarbeit, was von speziellen und auch so oder so ähnlich benannten Organisationseinheiten und von eigens dafür zuständig erklärten Personals innerhalb der kommunalen Verwaltung geleistet wird. 171 So liegen die Kernaufgaben der Öffentlichkeitsarbeit nach der Deutschen Gesellschaft für Public Relations (PR) grundsätzlich in folgenden Bereichen: Analyse, Strategie, Konzeption Kontakt, Beratung, Verhandlung Text und kreative Gestaltung (Informationsaufbereitung und gestaltung) Implementierung (Zeit- und Maßnahmenplanung, Budgetierung) 170 Vgl.: Abb. entnommen aus: Walter (2009), Vgl.: Bentele/Fröhlich/Szyszka (2005), 481.

67 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 55 Organisation Nacharbeit (Evaluation) 172 Bei genauerer Betrachtung der Arbeitsfelder, wird auch angegeben, dass die Online PR auch die Planung und Gestaltung des Internet Auftritts umfasst und einen Teil der Öffentlichkeitsarbeit darstellt. 173 Aus den zuvor genannten Kernaufgaben ergeben sich schließlich fünf allgemeine Grundfunktionen mit ihren unterschiedlichen Tätigkeitsfeldern. Dazu zählen im Bereich Öffentlichkeitsarbeit folgende: Konzeption (Analysieren, Planen, Beraten) Hierbei stehen Management Aufgaben im Bezug auf die Öffentlichkeitsarbeit im Mittelpunkt. Diese umfassen die Bereiche des systematischen (empirisch basierten) Analysierens von unterschiedlichen Ausgangssituationen, Stärken/Schwächen Profile anfertigen, Zielgruppen und relevante Bereiche/Angelegenheiten identifizieren, Kommunikationsziele und damit verbundene Aufgaben festlegen, Strategien und Konzepte entwickeln sowie eine Beratungsfunktion für die Leitung der Organisation anbieten. Redaktion (Informieren, Gestalten) Zu diesem Bereich zählen vor allem redaktionelle Tätigkeiten. Dabei sind maßgeblich das Recherchieren, Schreiben und Redigieren, die Planung, Gestaltung und Produktion von organisationseigenen Medien (Geschäftsberichte, Zeitschriften, Imagebroschüren etc.) zu verstehen. Weiters ist in diesem Zusammenhang auch die Aufbereitung von Informationen für Zielgruppen und unterschiedliche Medien relevant. Kommunikation (nach innen und außen) Die Kommunikation stellt eine zentrale Aufgabe der PR dar. Darin enthalten sind Aspekte des Managements von kommunikativen Umfeldbeziehungen. Zu diesen zählen der Aufbau und die Pflege von relevanten Kontakten und Bezugsgruppen, sowohl im internen als auch im externen Umfeld. Dies kann in Form von persönlichen Gesprächen, Diskussionen oder öffentliche Veranstaltungen usw. stattfinden. Organisation (Umsetzung und Abwicklung) Im Hinblick auf organisatorische Belange und PR Maßnahmen muss der Einsatz von Instrumenten zeitlich, inhaltlich und planungsmäßig gut koordiniert werden. Zu den wichtigsten Tätigkeiten zählen u.a. die Planung von Kommunikationsmaßnahmen inklusive der notwendigen Miteinbeziehung von den Faktoren Zeit, 172 Vgl.: Bentele/Fröhlich/Szyszka (2005), Vgl.: Bentele/Fröhlich/Szyszka (2005), 505.

68 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 56 Kosten, Verlauf, Personal und entsprechender Dokumentation. Daneben gilt es auch noch Koordinations- und Überprüfungsaufgaben zu leisten. Dies im Bezug auf Aufgaben, welche von Fremddienstleistern wie etwa Grafikern, freie Journalisten, Druckereien etc. erfüllt werden. Controlling (Aufzeigen, Steuern, Anpassen) Durch wissenschaftliche Verfahren werden Informationen gesammelt, analysiert und interpretiert. Dadurch soll später die Möglichkeit bestehen, den Wert und die Effektivität von PR-Leistungen, Prozessen und Effekten genauer bestimmten zu können. Hierbei kommen unterschiedliche Methoden der empirischen Sozialforschung sowie Markt und Mediaforschung (Meinungsumfragen, Zielgruppenbefragungen, Imageanalysen, Inhaltsanalysen, sowie Budgetkontrolle und Kosten Nutzen Analyse) zum Einsatz. Die notwendigen Überprüfungen haben immer eine Optimierung von PR Programmnamen und der vorangehenden Strategie als Ziel. 174 Die inhaltliche Komponente des Social Media bzw. Web 2.0 Einsatzes wird sowohl in Wien als auch in Linz vorwiegend von der Dienststelle Presse- Öffentlichkeitsarbeit bzw. Abteilungen mit zugeteilten Aufgabengebieten und Webauftritten erledigt. Dabei muss die jeweilige Dienstelle dies im Rahmen eines offiziellen Auftrags und innerhalb der Dienstzeit, mit dienstlichen Geräten erledigen. Weiters hat die jeweilige Dienststelle dafür Sorge zu tragen, dass ausreichend Ressourcen (Zeit, Personal, Wissen) für die Betreuung des Social Media Auftritts sicher gestellt werden. 175 Nach Auffassung des Autors, kann aufgrund der oben beschriebenen Aufgabenfelder geschlossen werden, dass sich organisatorische Belange im Hinblick auf Web 2.0, bei der Dienststelle für Presse-Öffentlichkeitsarbeit befinden Organisation und Aufgaben der Dienststelle Informationstechnologie (IT) Auch hier gilt, dass die Einordnung von Dienstellen in der Organisation zum Selbstverwaltungsrecht einer Gemeinde gehört, welches in Kapitel 2, unter Punkt angesprochen wird. Als Beispiel für eine mögliche Gliederung der Dienststelle IT wird hier folgende Abbildung angeführt. 174 Vgl.: Bentele/Fröhlich/Szyszka (2005), 501f. 175 Vgl.: Stadt Wien (2012), 3.

69 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 57 Abbildung 11: Beispiel einer typischen IT Organisation 176 Da eine konkrete Aufgabenbeschreibung für die Dienststelle IT aus den Literaturquellen nicht ersichtlich war, wurde auf den Internetseiten der befragten Städte recherchiert. Als Ergebnis findet sich das untenstehende Leistungsspektrum der IT Dienststelle, der Stadt Wels. Diese Leistungen sind in gewissen Ansätzen auch in der obigen Abbildung zu erkennen. So werden etwa in beiden die Anwenderbetreuung, Planung und Beratung sowie Anwendungssupport genannt. Zu den Aufgaben der IT, zählen nach der Homepage der Stadt Wels, folgende: Konzepte, Strategien und Handlungsrahmen für den Bereich Informations- (IT) und Telekommunikationstechnologie (TK) Evaluierung und Definition von Hard- und Softwarestandards Planung von System- und Kommunikationsinfrastruktur Beratung in IT/TK-Angelegenheiten und zu Organisationsmaßnahmen bei Einführung von IT/TK-Produkten IT: Hardware-, System- und Anwendungssoftwaremanagement (Verteilung, Wartung, Austausch, Lizenzüberwachung) Planung und Bewirtschaftung des IT/TK-Budgets mittels geeigneter Maßnahmen IT: Beschaffung (Ausschreibung, Bewertung, Vergabevorbereitung, Verträge) von Hardware, System- und Anwendungssoftware, Infrastruktur IT: Entwicklung (Analyse, Planung, Design, Programmierung, Test, Dokumentation, Einsatz) von Anwendungen IT: Netzwerkmanagement, -betrieb und -schulung 176 Vgl.: Abb. entnommen aus: Gündüz/Köpp/Hahn (2010), 48.

70 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 58 IT: Implementierung, Betrieb und Pflege von System- und Anwendungssoftware auf zentralen und dezentralen Rechnersystemen IT: Anwenderunterstützung (first level support und Spezialschulungen) Datenmanagement (Verteilung, Sicherung, Archivierung und Wiederherstellung) Massendatenverarbeitung Betrieb des Telekommunkationscenters 177 Im Bezug auf das angeführte Leistungsspektrum muss relativiert werden, dass die Stadt Wels zu den größeren Städten in Oberösterreich zählt. Aufgrund der unterschiedlichen Größe der befragten Städte kann die Abdeckung aller angeführten Aufgabenbereiche nicht in jeder Gemeinde gewährleistet werden. Die Gründe dafür sind vielfältig und umfassen weniger umfangreiche Strukturen, eine geringere Mitarbeiteranzahl, weniger Spezialisten usw. Die benötigten Dienstleistungen werden dort entweder ausgelagert oder zugekauft. Im Hinblick auf Web 2.0 Aktivitäten fällt auf, dass diese nicht im Leistungsspektrum angeführt werden. Daraus lässt sich vermuten, dass dieser Aufgabenbereich nicht unmittelbar in der Dienststelle IT anzutreffen ist bzw. eine sehr untergeordnete Rolle spielt. Daher wird hier auch nicht näher auf die organisatorischen Aufgaben der Dienststelle IT eingegangen, da diese praktisch nicht vorhanden sind. Die Aufgabenfelder der IT werden vielmehr in der Schaffung von technischen Voraussetzungen für den Einsatz von Web 2.0 gesehen. Auf die spezifischen technischen Aufgabenbereiche im Zusammenhang mit Web 2.0, wird in Kapitel 5 näher eingegangen. 4.2 Prozesse Die allgemeine Ablauforganisation und Inhalte wurden im Verlauf der Strukturbeschreibung bereits kurz erwähnt. Nun folgt eine spezielle Sicht auf die organisatorischen Prozesse welche für den Einsatz von Social Media notwendig sind. Vor der Einführung von Social Media Instrumenten sollten nach Medimorec u.a. folgende Punkte abgeklärt werden: Es gilt herauszufinden, welche Inhalte über die öffentliche Verwaltung bzw. jeweilige Dienststelle publik gemacht werden. Durch eine umfassende Informationssammlung können bereits im Vorfeld wichtige Punkte im Bezug auf das Selbstbild für den späteren öffentlichen Auftritt berücksichtigt werden. Die Verantwortlichen Personen bzw. Dienststellen müssen sich intensiv mit Fragestellungen im Zusammenhang mit der Nutzung von Sozialen Medien und 177 Stadt Wels (2012).

71 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 59 Netzwerken sowie der Erreichung von gesetzten Zielvorstellungen auseinandersetzen. Eine Abklärung von Zielgruppen und deren Ansprüchen wird als essentiell gesehen. Sollen durch Maßnahmen in diesem Zusammenhang bestehende Kunden, neue Kunden, Kundenbindungen oder das eigene Image der Verwaltung aufgewertet werden? Die Bestimmung von Erfordernissen für die Arbeitsaufgaben und Überprüfung von Einsatzmöglichkeiten der unterschiedlichen Web 2.0 Instrumente sowie spätere Auswahl gehört mit eingeplant. Es soll zu einer Kontaktaufnahme mit dem Büro für Öffentlichkeitsarbeit und Kommunikation bzw. Risikomanagement kommen um entsprechend versierte Beratung und Ansprechpartner bei Problemfällen zu haben. Es soll Rücksprache mit der IT Abteilung bzgl. technischer Aspekte sowie Datenerfassung gehalten werden. Die Erstellung von entsprechenden Policies im Bezug auf die Aufzeichnungen von Aktivitäten und eine Dokumentation sollen gewährleistet werden. Eine umfassende Unterstützung der Entscheidungsträger muss sichergestellt werden. Für die Umsetzung von sozialen Medien und Netzwerkaktivitäten müssen ausreichend Ressourcen seitens der Verwaltung zur Verfügung gestellt werden. Durch Vernachlässigung oder unsachgemäße Handhabe kann mehr schaden als nutzen entstehen. 178 In Anlehnung an zuvor beschriebene Punkte, wurde von der Hamburgischen Verwaltung ein mögliches Vorgehensmodell für den Einsatz von Social Media in der öffentlichen Verwaltung entworfen. Im Vorwort wird dabei darauf hingewiesen, das Social Media Instrumente zielgerichtet angewendet werden müssen, um einen Nutzen zu erzeugen und eine gründliche Vorbereitung unbedingt notwendig ist Vgl.: Medimorec u.a. (2012) 5f. 179 Vgl.: Freie und Hansestadt Hamburg (2012) 12.

72 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 60 Abbildung 12: Vorgehensmodell Social Media (Überblick) 180 In einem ersten Schritt wird der zuständigen Pressestelle (verantwortliche Stelle) vom Initiator, beispielsweise von einem Mitarbeiter einer Dienststelle, eine Idee vorgelegt. Seitens der Pressestelle werden entsprechende Überprüfungen und Weiterentwicklungen durchgeführt und anschließend in der Planungsphase, ein inhaltliches und zeitliches Grobkonzept zur möglichen Umsetzung entwickelt. Das Grobkonzept enthält dann erste Angaben zur Zielsetzung, beteiligte Dienststellen, Zeitrahmen, benötigte Ressourcen, Verantwortlichkeiten und rechtliche Rahmenbedingungen. Es dient als Information und zur Abstimmung mit beteiligten Dienststellen sowie als Beschlussvorlage gegenüber übergeordneten Instanzen. Außerdem dient das Konzept zur Vorabbewertung von in Frage kommenden Social Media Instrumenten. Nächste Schritte stellen die Informationsweitergabe und Gespräche mit den betroffenen Dienststellen, Begutachtung des Grobkonzepts durch die Amtsleitung und schließlich unter Vorbehalt der Genehmigung, die Überleitung in die Konzeptions- und Umsetzungsphase durch die Pressestelle dar. 181 Exemplarisch werden nun die wesentlichen Fragestellungen im Bezug zu den Prozessen angeführt. In der Planungsphase müssen sich die Verantwortlichen mit folgenden Fragestellungen auseinandersetzen: Wofür soll Social Media eingesetzt werden? Welches Social Media Tool soll angewandt werden und warum? Was soll mit dem Einsatz erreicht werden und welche Zielgruppe angesprochen? 180 Vgl.: Abb. entnommen aus: Freie und Hansestadt Hamburg (2012) Vgl.: Freie und Hansestadt Hamburg (2012) 14f.

73 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 61 Was sind vorrangige Überlegungen zur inhaltlichen Planung? Welche Dienststellen (unterstützende Stellen) sind miteinzuschließen? Wie viele Mitarbeiter werden benötigt, für welche Tätigkeiten und in welchem Umfang bzw. Zeitraum? Welche Kosten sind zu veranschlagen (z. B. Lizenzen, Betriebskosten, Marketing, Anmeldegebühren)? 182 In der Konzeptions- und Umsetzungphase wird das vorhandene Grobkonzept unter Vorsitz der Pressestelle (verantwortliche Stelle) jeweils in Absprache mit den beteiligten Dienststellen (unterstützende Stellen) zu einem Feinkonzept umgearbeitet. Im Anschluss prüft die Behördenleitung die Inhalte und erteilt eine Freigabe oder es können Änderungen angeordnet werden. Nach positiver Prüfung wird das genehmigte Feinkonzept inhaltlich und funktional umgesetzt. Zu diesem Schritt gehören u.a. die Prozesse der Schulung der betreuenden Mitarbeiter, die Abstimmung von Inhalten, die Integration von Inhalten in die verwendeten Social Media Tools (z. B. Benutzer-Account anlegen, Layout anpassen, Inhalte bereitstellen) sowie die Kommunikation und Interaktion mit den Bürgerinnen und Bürgern beginnen. Die Pressestelle (verantwortliche Stelle) hat auch die Möglichkeit, die Umsetzung des Feinkonzeptes an die jeweiligen Dienststellen (unterstützende Stellen) zu delegieren und übt dann Kontroll- sowie Monitoringfunktionen aus. 183 In der Konzeptions- und Umsetzungsphase müssen sich die Verantwortlichen mit folgenden Fragestellungen auseinandersetzen: Welche Zielsetzung hat der Social Media Einsatz? Welche Software muss installiert werden bzw. ist dies überhaupt erforderlich (hier ist ggf. die Einbindung der IT-Abteilung notwendig)? Zu welchen Themen werden Inhalte (z. B. Texte, Videos, Umfragen) im Social Media Tool veröffentlicht? Welche Kennzahlen dienen zur Erfolgsmessung (z. B. die Anzahl der Kommentare)? Welcher Ressourcenaufwand muss miteinkalkuliert werden (insbesondere Personalbedarf in den einzelnen Dienststellen und der Pressestelle)? Wie wird mit möglichen Risiken umgegangen (z. B. negative/anstößige Kommentare)? Welche Datenschutzbestimmungen sind zu berücksichtigen? Wie sind die Anforderungen an die Barrierefreiheit abgedeckt? 182 Vgl.: Freie und Hansestadt Hamburg (2012) 14f. 183 Vgl.: Freie und Hansestadt Hamburg (2012) 16f.

74 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 62 Wie ist mit Werbung umzugehen, auf die nur der Tool-Betreiber Einfluss hat? Welche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollen redaktionellen / administrativen Zugriff auf das Social Media Tool haben (Namen, Rollen, Rechte)? 184 In der abschließende Phase mit dem Namen Kommunikation und Evaluation, sind die gegenseitigen Beobachtungen im Hinblick auf das Verhalten und Reaktionen seitens der Bürger und Verwaltung sowie die eingesetzten Tools maßgeblich. Die Beobachtungen spiegeln sich in Kommentaren oder Bewertungen wieder und können diverse Rückschlüsse zulassen. Im Verwaltungsbereich erfolgen die Reaktionen in der Regel eigenständig und eigenverantwortlich durch die Pressestelle oder autorisierte Verantwortliche. Daneben spielt auch noch die Auswertung mittels zuvor definierter Erfolgskennzahlen eine Rolle. Das Ergebnis der Auswertung bestimmt dann die weitere Vorgehensweise des Social Media Auftritts. Schlussendlich hat auch noch eine Berichterstattung an die Amtsleitung zu erfolgen. 185 Folgende Maßnahmen sind nach Auswertung der Social-Media-Aktivität denkbar: Eine Fortsetzung der Aufgaben im Sinne von einer unveränderten Fortführung von Beobachtung der Zielgruppe. In der Folge entsprechende Reaktionen der Behörde. Eine Veränderung mittels Anpassungsarbeiten an der Feinkonzeption und anschließender Umsetzung. Eine Beendigung des Social Media Einsatzes. Bei Erfolg als geplante Beendigung oder bei Misserfolg als außerplanmäßige Beendigung. 186 Anzumerken ist an dieser Stelle auch noch, dass in dem beschriebenen Vorgehensmodell der Querschnittsprozess Information und Beratung von der externen Expertenstelle Kompetenzzentrum Social Media unterstützt bzw. wahrgenommen wird. 187 Für die gesamte Zusammenstellung des Prozessabschnitts der Hamburgischen Ausarbeitung, wird auf die PDF Datei (Seite 12-19) mit folgendem Link verwiesen: Die vorher dargestellten Prozesse und aufgeworfenen Fragen, sollen einen inhaltlichen Überblick im Zusammenhang mit Social Media darstellen. In weiterer Folge können daraus auch Richtlinien im Sinne eines Social Media Guidelines entwickelt 184 Vgl.: Freie und Hansestadt Hamburg (2012) 17f. 185 Vgl.: Freie und Hansestadt Hamburg (2012) 18f. 186 Vgl.: Freie und Hansestadt Hamburg (2012) Vgl.: Freie und Hansestadt Hamburg (2012) 19.

75 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 63 werden. Diese sollen schließlich den Mitarbeitern im Umgang mit Social Media behilflich sein. So ist nach Schulz, ein Social Media Guideline in Abstimmung mit der definierten Zielsetzung, insbesondere mit Vertretern der Presse und Öffentlichkeitsarbeit abzuklären. Diese sind fortan auch für die weiteren Einsatzformen, insbesondere den fachlichen Diskurs, erste Ansprechpartner für unterschiedliche Dienstellen, im Hinblick auf die korrekte öffentliche Kommunikation von Inhalten. Weiters wird in Bezugnahme auf spezielle Funktionalitäten im Social Media Bereich empfohlen, Rücksprache mit dem behördeneigenen Datenschutzbeauftragten oder einer ähnlichen Stelle zu halten. Diese Vorgehensweise soll die datenschutzkonforme Nutzung absichern. Schließlich ist ein Social Media Guideline, vor allem, wenn dieser verbindlich für alle Mitarbeiter in Kraft gesetzt werden soll, mit den jeweiligen Personalvertretern abzustimmen. 188 Nachdem die organisatorischen Prozesse und wesentlichen Punkte nun bekannt sind, wird vom Verfasser dieser Arbeit jeder Gemeinde die Social Media einsetzt, zur Erstellung eines Social Media Guidelines geraten. Weitere Empfehlungen dazu finden sich im Kapitel 8. Schulz geht hier noch einen Schritt weiter und empfiehlt Social Media Belange (Guideline bzw. entsprechende Policies im Umgang mit Web 2.0) in einer Rechtsform (Verwaltungsvorschrift, Erlass) festzuhalten um eine höhere Akzeptanz innerhalb der Verwaltung zu erzielen. 189 Ähnliches ist auch in Kapitel 6, unter Punkt 6.5, seitens der Wirtschaftskammer Österreich (WKO) für Kleine und mittlere Unternehmen (KMU s) in Form ersichtlich. Abschließend wird im Bezug zu vorherigem Sacherverhalt, das Wesentliche strategisch und kurz von Dörfel/Schulz anhand des Zehn-Punkte-Start für das Social Web, zusammengefasst: Eine Definition der relevanten Zielgruppen zur späteren Erleichterung der Kommunikation und Beurteilung Das Herausfinden von Aufenthalten der Zielgruppe im Netz und die Relevanz der Botschaften Das Anlegen von geeigneten Unternehmensprofilen in Sozialen Netzwerken Zuhören und Lernen im Sinne von Teilhaben Grundlegende Verantwortlichkeiten und Abstimmungen der Dienststellen und Mitarbeiter festlegen 188 Vgl.: Schulz (2011), 18f. 189 Vgl.: Schulz (2011), 15f.

76 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 64 Die Planung von entsprechenden Themen und passendem Content Die Gewinnung von Mitstreitern und Verstärkern von Inhalten Die Definierung von Spielregeln, wie die Erstellung eines Social Media Guidelines Die Integration von Social Media Anwendungen in die Homepage Die Installation von Monitoringtools, welche einen Informationsüberblick verschaffen zur Evaluation beitragen Personal Grundsätzlich gelten das Recht auf kommunale Selbstverwaltung sowie der entsprechende Stellenplan bzw. Stellenbeschreibungen der Gemeinden, wenn Mitarbeiter in der Dienststelle IT oder Presse-Öffentlichkeitsarbeit aufgenommen werden sollen. Die jeweilige Mitarbeiteranzahl ist aus Sicht des Verfassers stark abhängig von der Größe der Stadt, welche Bedeutung Social Media beigemessen wird, welche Aufgabenfelder tatsächlich im Haus selbst bearbeitet werden können, ob der Einsatz von Social Media abteilungsweise oder nur von der Presse- Öffentlichkeitsarbeit organisiert wird bzw. ob dies zentral oder dezentral gehandhabt wird. Aus diesen und anderen Gründen, weisen die Städte hier sehr unterschiedliche Mitarbeiterzahlen auf und der Punkt kann nicht vereinheitlicht werden. Bei den Verantwortlichkeiten sieht dies anders aus. Hier liegen nach Ansicht des Verfassers, die Mitarbeiterverantwortlichkeiten grundsätzlich in den zuvor genannten Aufgabengebieten der beiden Dienststellen. Überdies werden dazu nachstehende Qualifikationen beschrieben. Qualifikationen von Presse-Öffentlichkeitsarbeit Mitarbeitern Eine exakte Stellenbeschreibung der erforderlichen Qualifikationen für die Presse- Öffentlichkeitsarbeit in den Städten, kann leider nicht gegeben werden. Hier wird vorrangig auf die beschriebenen Aufgabenbereiche verwiesen. Allerdings wird in der Hamburgischen Ausarbeitung angegeben, dass die Betreuung von Social Media ausreichend personelle Ressourcen und spezifisches Know How erfordern. Auch die Punkte Erfahrung im Umgang mit Social Media sowie schnelle Reaktionszeiten, werden als wichtig eingestuft. Sollte es an Ressourcen oder Knowhow mangeln, können externe Dienstleister dabei unterstützen Vgl.: Dörfel/Schulz (2011), Vgl.: Freie und Hansestadt Hamburg (2012) 7.

77 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 65 Bezugnehmend auf die Mitarbeiter und die Anforderungen im Social Media Bereich, wurde von dem Social Media Experten Jodeleit, eine Checkliste erstellt. Dabei müssen nicht alle angeführten Punkte von ein und derselben Person erfüllt werden. Allerdings wird empfohlen, die nachstehenden Punkte durch die Mitarbeiter in ihrer Gesamtheit betrachtet abzudecken, um eine erfolgreiche Unternehmenskommunikation zu gewährleisten. 192 Im Anschluss wird daher die Checkliste mit dem Titel Social Media Kompetenzfelder in der Unternehmenskommunikation angeführt. Kenntnisse über die wichtigsten Sozialen Netzwerke sowie Social Media Plattformen im Web und die geltenden Spielregeln Überblick der themenrelevanten Communities im Bezug auf die eigene Organisation, dazu gehören auch Foren oder Diskussionsgruppen Praxiswissen in der Kommunikation mit Bloggern, Twitter-Nutzern, Foren- Mitgliedern Ein ausgeprägtes, persönliches Netzwerk zu den relevanten Verstärkern in den Communities Kenntnisse der ungeschriebenen Gesetze, Tabus und Wirkungsmechanismen im Social Web Ein gut aufbereitetes Google Profil Eine gewisse Übersicht im Bezug auf Content Management Systeme und Anwendungen für Blogs, Social Media Plattformen etc. Grundkenntnisse der Funktionsweise von Suchmaschinen; Weiters Kenntnisse der Mechanismen, die zu einem guten Ranking in einer Suchmaschine führen Kenntnisse im Bereich Web Analytics und Web Monitoring/Social Media Monitoring. Fähigkeit, entsprechende Daten auszuwerten und zu interpretieren. Praxis in der Handhabung von Content Management Kenntnisse im Zusammenhang mit Bildbearbeitung Grundkenntnisse im Zusammenhang mit digitaler Fotografie, Bewegtbildern Hervorragende PC-Anwenderkenntnisse Eine gewisse Networking-Kompetenz Erfahrungen im Event Management Konzeptionspraxis Textsicherheit bei Schreibarbeiten Die Fähigkeit, Standpunkte zu entwickeln, zu vertreten und klar auszudrücken Grundkenntnisse im Bereich der Krisen Public Relations Grundkenntnisse im Bereich des Urheber- und Persönlichkeitsrechts 192 Vgl.: Jodeleit (2010), 9.

78 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 66 Grundkenntnisse im Marketingsektor Abschließend kommen auch noch die Anforderungen, welche sich aus den klassischen Public Relations Tätigkeiten ergeben, hinzu. 193 Der Autor der Masterarbeit ist der Ansicht, dass diese Checkliste als ein Rahmenwerk für die Erledigung der umfangreichen Aufgabenbereiche und notwendigen Qualifikationen im Zusammenhang mit Social Media Aktivitäten betrachtet werden kann. Qualifikationen von IT Mitarbeitern Die typischen Anforderungen an einen IT Mitarbeiter in einer oberösterreichischen Stadt sind vielfältig. Als Beispiel wird hier eine allgemeine Stellenbeschreibung für einen IT Mitarbeiter der Stadt Linz angeführt. Zu den erforderlichen Kenntnissen und Fähigkeiten zählen grundsätzlich folgende Punkte: Eine abgeschlossene Reifeprüfung Eine Ausbildung im Bereich Informatik HTL oder Informatik Studium bzw. gleichwertige Fachausbildung Die Fähigkeit für Organisation und Planung Die Eigenschaft der Teamfähigkeit Ein wirtschaftliches Denkvermögen Entsprechendes Verantwortungsbewusstsein und Gewissenhaftigkeit 194 Daneben werden als Anforderungen auch noch laufende Weiterbildungen, umfassendes EDV Fachwissen, vorherrschende Termingebundenheit, Eigeninitiative, Erreichbarkeitsdienste und Bereitschaftseinsätze bei Bedarf angegeben. 195 Verantwortlichkeiten von Presse-Öffentlichkeitsarbeit Mitarbeitern Die Verantwortlichkeiten der Mitarbeiter der Presse-Öffentlichkeitsarbeit hängen nach Ansicht des Autors stark damit zusammen, wie diese Dienststelle in die Organisation eingebettet ist. Dass kann entweder bedeuten, dass die Dienstelle eher eine beratende Funktion hat und zusätzliche Bestätigungen bzw. Genehmigungen einholt werden müssen, oder sie trifft eigenverantwortliche Entscheidungen in Abstimmung mit den Führungskräften. Dies gilt natürlich auch für die Dienststelle IT. Grundsätzlich werden die Verantwortlichkeiten für die Presse-.Öffentlichkeitsarbeit Mitarbeiter aber in den unter Punkt angeführten Tätigkeiten und Aufgaben 193 Jodeleit (2010), Vgl.: IKT Linz Infra GmbH (2012), Vgl.: IKT Linz Infra GmbH (2012), 4.

79 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 67 gesehen. Darüber hinaus wird aus Sicht des Autors, jede Dienststelle spezifisch relevante Punkte abzuklären haben. Verantwortlichkeiten von IT Mitarbeitern Die Verantwortlichkeiten der IT Mitarbeiter werden in der Stellenbeschreibung besonders gut unter dem Punkt Aufgaben und Tätigkeiten ersichtlich. Dazu zählen die technische und organisatorische Leitung bei der Organisation Betriebsführung und Überwachung, Erstellung und Umsetzung von Konzepten und Abläufen, Installation und Konfiguration der Basissysteme, die Projektleitung, Konzeption, Einrichtung und Betreuung geeigneter Sicherungs- und Wiederherstellungsverfahren sowie Schnittstellen zu anderen Systemen, Installation von benötigten Releases und die Erstellung und Aktualisierung der notwendigen Dokumentationen. Im Hinblick auf die technische und organisatorische Mitarbeit werden Systembetreuung und Datenbankadministration, Überwachung sämtlicher Systemfunktionen, Betriebsmittel planen und zur Verfügung stellen, Ablauftuning durchführen, Kontaktstelle zu Consulting Unternehmen, Lieferanten und externen Interessensgemeinschaften sowie der Second Level Support genannt. Daneben gilt es, Arbeitsplatz und fachspezifische Belange zu erfüllen, welche sich in den Punkten Sonderaufgaben und zusätzliche Aufgaben widerspiegeln. 196 Auf diese wird hier aber aus Relevanzgründen nicht mehr näher eingegangen. 4.4 Zusammenfassung und Fazit Kapitel 4 beginnt mit einer kurzen Beschreibung der Aufbau und Ablauforganisation. Anschließend werden die unterschiedlichen Formen der Organisationsstruktur mit den jeweiligen Vor- und Nachteile in der öffentlichen Verwaltung behandelt. Weiters erfolgt die Darstellung der relevanten Dienststellen Presse- und Öffentlichkeitsarbeit und IT mit ihren Aufgabenbereichen. In Anlehnung zu diesen Bereichen, wurden im Interviewleitfaden folgende Fragen gestellt: Gibt es ein Organigramm Ihrer Stadt? Wie ist der organisatorische Aufbau der (IT Abteilung, Presse Abteilung) Ihrer Stadt gestaltet? Welche Erfahrungen wurden mit der jetzigen Organisationsstruktur im Hinblick auf den Einsatz von Web 2.0 gemacht (Stadtverwaltung, IT Abteilung, Presse Abteilung)? Die Ergebnisse finden sich im Auswertungs- und Empfehlungsteil wieder. Als wesentlicher Kapitelabschnitt erfolgt dann die Darstellung eines Musterprozesses im Bezug auf die organisatorischen Voraussetzungen für den Einsatz von Social 196 Vgl.: IKT Linz Infra GmbH (2012), 3.

80 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 68 Media. Daneben wird auch eine 10 Punkte Strategie für das Social Web angeführt. Schließlich werden noch Aspekte im Hinblick auf das erforderliche Personal im öffentlichen Bereich genannt. Auch zu diesen Bereichen wurden im Interviewleitfaden relevante Fragestellungen gebildet, welche nachstehend angeführt sind: Welche Abteilungen stehen bzgl. Web 2.0 mit der IT Abteilung Ihrer Stadt in Kontakt? Welche Informationen werden konkret ausgetauscht bzw. benötigt, um Web 2.0 Instrumente einzusetzen? Wie sieht der Ablauf für die Einführung/Aufrechterhaltung/Wartung und Pflege von Web 2.0 Tools aus (Aktivitäten, Verantwortlichkeiten, Dokumentationen, verwendete Tools, etc.)? Gibt es noch andere, wesentliche Prozesse rund um den Einsatz von Web 2.0? Welche Personalstruktur weist die IT Abteilung/Presse Abteilung Ihrer Stadt auf (Mitarbeiteranzahl, Qualifikationen, Verantwortlichkeiten im Zusammenhang mit Web 2.0)? Auch hier finden sich die Ergebnisse im Auswertungs- und Empfehlungsteil wieder. Dieser Abschnitt ist relevant, da in die Organisationsstruktur natürlich auch die Dienststellen Presse-Öffentlichkeitsarbeit sowie die IT inkludiert sind. Diese stehen in direktem oder indirektem Zusammenhang mit Web 2.0 Aktivitäten. Im organisatorischen Bereich zeigt sich, dass keine Organisationsform benachteiligt oder bevorzugt wird im Hinblick auf den Einsatz von Web 2.0 Anwendungen. Allerdings wird vermittelt, dass flache Organisationsstrukturen, mehr Transparenz und Vernetzung der Abläufe sowie eine höhere Selbstverantwortung der Dienststellen und Mitarbeiter vorteilhaft sind. Der Leser bzw. die Leserin erfährt, dass die Dienststelle Presse-Öffentlichkeitsarbeit die Verantwortung für organisatorische Belange und Web 2.0 hat. Sie erfüllt einerseits funktionale und anderseits beratende Aufgaben für andere Dienststellen. Daher obliegt ihr auch der Aufgabenbereich der Prozessgestaltung und Umsetzung. So müssen alle im Prozessabschnitt angeführten Fragestellungen im Zusammenhang mit Web 2.0 abgearbeitet werden. Dies soll im Sinne einer empfohlenen Social Media Strategie erfolgen. Diese beinhaltet auch die Erstellung eines Social Media Guidelines für alle Mitarbeiter der jeweiligen Gemeinde. Das verantwortliche Personal sollte sich im Umgang mit den eingesetzten Tools auskennen und eine journalistische Hintergrundausbildung haben. Relevante Kenntnisse und Fähigkeiten werden in Form einer Checkliste mittels eines Experten bekanntgegeben. Zur Dienststelle IT wird angegeben, dass sie im Bezug zu Web 2.0 keine organisatorischen Aufgabenbereiche hat. Dafür übernimmt sie eine unterstützende Rolle im Bereich von technischen Hintergrundarbeiten, wie beispielsweise die Installation eines Browsers. Mehr zu den technischen Aufgaben erfährt der Leser bzw. die Leserin in Kapitel 5.

81 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 69 5 Technische Aspekte für den Einsatz von Web 2.0 In Kapitel 3 wurde der Begriff Web 2.0 und die Inhalte definiert. Weiters wurden die einzelnen Web 2.0 Tools vorgestellt und Beispiele dargebracht. Kapitel 4 befasste sich mit den organisatorischen Voraussetzungen und den Bereichen Struktur, Prozesse sowie Personal. Doch wie sehen nun die technischen Voraussetzungen für den Einsatz von Web 2.0 in der öffentlichen Verwaltung aus? Dies soll hier unter Zuhilfenahme von entsprechender Literatur dargestellt werden. Den Grundstein für die Nutzung von Web 2.0 schafft eine Erklärung der Basisdienste des Internets. 5.1 Internet als Basis für Web 2.0 Als Grundlage zur Nutzung von elektronischen Dienstleistungen wird in dieser Arbeit das Internet mit seinen unterschiedlichen Diensten gesehen. Hierzu gibt der Autor Andreas Meier, folgendes an: Das Internet oder Netz der Netze verbindet unterschiedliche Rechner weltweit mit der Hilfe eines Protokolls (TCP/IP oder Transmission Control Protocol/ Internet Protocol). Es besteht aus vielen Rechnernetzwerken und dient dem weltweiten Datenund Informationsaustausch. In den letzten Jahren hat sich das Internet als wichtigste Kommunikationsplattform etabliert. Zudem bildet es die Grundlage elektronischer Austauschbeziehungen (ecommerce, ebusiness, egovernment) und verändert Schritt um Schritt mit seinen Multimedia Diensten auch Telefonie, Radio und Fernsehen. 197 Die Dienste des Internet stellen nachfolgend genannte dar: World Wide Web oder WWW Mithilfe des WWW wird es ermöglicht, über Links, multimediale Dokumente (Hypertextdokumente = Websites) miteinander in Verbindung zu bringen und so via Eingabe der entsprechenden Adresse, Zugriff auf eine Website auf einem x- beliebigen Rechner (Server) weltweit zu erlangen. Durch die zusätzliche Verwendung der Programmiersprache Hyper Text Markup Language (HTML) können Dokumente erstellt bzw. Text-, Grafik- und Bildteile auf einer Website entsprechend plaziert werden. Elektronische Post oder Die Funktion gewährt den Benutzern des Internets den Austausch bzw. die Korrespondenz von elektronischen Dokumenten Mithilfe von elektronischen Postfächern auf Rechnersystemen (Mail-Servern) des jeweiligen Internet Service Providers. Eine Standard Adresse setzt sich immer aus Benutzerna- 197 Meier (2009), 16.

82 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 70 zusammen und die Serveradresse bildet sich wiederum aus verschiedenen Domainnamen, welche durch Punkte getrennt sind. Diskussionslisten oder Mailing Listen Im Prinzip sind Mailing Listen eine Art von elektronischen Rundschreiben, die regelmäßig erscheinende Beiträge und Neuigkeiten der Nutzer, zu einem bestimmten Themenkreis beinhalten. Ermöglicht wird dies durch den Betreiber der Liste (List Server) welcher die Nachrichten bzw. Bekanntmachungen an die unterschiedlichen Abonnenten der Mailing Liste, automatisch weiterleitet. Voraussetzung für die automatische Zustellung der News ist die Registrierung der jeweiligen adresse der Abonnenten. Newsgroups Diskussionsforen mit bestimmten thematischen Inhalten werden im Internet kurz Newsgroups genannt und setzen im Gegensatz zu Diskussions- bzw. Mailing Listen eine aktive Teilnahme der Nutzer zur Erlangung der gewünschten Beiträge voraus, d.h. keine automatische Weiterleitung von News. Diese Diskussionsbeiträge befinden sich auf entsprechenden Newsgroups Servern und müssen vom Benützer selbständig ausgewählt und abgerufen werden. File Transfer Protocol oder FTP Durch die Technik des File Transfer Protocols (FTP) können Daten von einem Rechner auf einen anderen kopiert bzw. geladen werden, unabhängig vom jeweiligen Standort. 198 Uniform Ressource Locater oder URL Durch die Nutzung der URL, welche in einen Browser eingeben wird, können Websites exakt aufgerufen werden. Hypertext Transfer Protocol oder HTTP Mittels des HTTP-Protokolls werden Webseiten und andere Daten wie Fotos, Grafiken, Töne und Videos aus dem Internet zum Rechner übertragen und im Webbrowser geladen. 199 Von Ebersbach, Glaser und Heigl wird ergänzend angegeben, dass die Dienste später noch durch weitere Standards wie JavaScript, CSS oder Hypertext Transfer Protocol Secure (HTTPS) angereichert wurden, um dem Wunsch nach mehr Dynamik und Sicherheit für die Websites nachzukommen Vgl.: Meier (2009), 16f. 199 Vgl.: Ebersbach/Glaser/Heigl (2011), Vgl.: Ebersbach/Glaser/Heigl (2011), 162.

83 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 71 Hier stellt sich Frage, in welchem Zusammenhang das Internet und Web 2.0 Anwendungen stehen. Eine mögliche Erklärung bzw. Verknüpfung wird auf der Internet Plattform ITWissen geliefert: Web 2.0 ist durch die Entwicklung des Internet geprägt, durch die Webservices, die technischen Merkmale und die Schnittstellen zu den Anwendern und deren Geräten. Es ist der Versuch einer kontinuierlichen Entwicklung einen Namen zu geben und sie zu einem bestimmten Zeitpunkt zu charakterisieren. [ ] Was die technischen Merkmale betrifft, so ist Web 2.0 rein Browser-basiert, bestimmte Funktionen, die bisher vom Desktop ausgeführt wurden, werden ins Internet verlagert, die Navigation ist flach, das Design orientiert sich am Benutzer und durch AJAX ist eine hohe Interaktivität der Websites gewährleistet. Bleiben noch die Anwenderschnittstellen. Bedingt durch die zunehmende Mobilität öffnet sich Web 2.0 den multimedialen Mobilgeräten, portablen Medienplayern, UMTS-Handys mit Digitalkameras, den PDAs und Handheld-PCs. 201 Dazu passend, gibt O Reilly in dem Artikel Was ist Web 2.0, 7 Prinzipien im Zusammenhang mit Web 2.0 bekannt. Unter dem Punkt Software über die Grenzen einzelner Geräte hinaus, geht es um die Betriebssystem- sowie Geräteunabhängigkeit im Hinblick auf Web 2.0 Anwendungen. Für die Nutzer ergibt sich daraus, dass die Anwendungen und die damit angebotenen Services von unterschiedlichen Computern und Endgeräten sowohl genutzt, als auch betrieben werden können. 202 Weiters wird von ihm unter dem Punkt Benutzerführung angeführt, dass sich durch den Einsatz von Technologien wie AJAX, webbasierte Anwendungen ähnlich bedienen lassen wie Desktopanwendungen und auf Grund geringerer Nachladezeiten fast ebenso rasch reagieren wie diese. 203 Nähere Informationen zu AJAX und anderen technologischen Hintergründen wurden bereits in Kapitel 3 angeführt. Als logische Konsequenz erfolgt im Anschluss die Beschreibung der technischen Voraussetzungen zur Nutzung von Web 2.0 Anwendungen in der öffentlichen Verwaltung. In den folgenden Ausführungen wird davon ausgegangen, dass in der öffentlichen Verwaltung hauptsächlich Desktop PC s genutzt werden. Diese setzten sich früher aus den Bereichen Betriebssystem, Software und Hardware zusammen. Heute können die eingesetzten Betriebssysteme und die Software auch auf einem dafür vorgesehenen Server laufen und auf den Desktop PC s parallel genutzt werden. Dadurch wird eine Plattformunabhängigkeit geschaffen, was den Einsatz von 201 ITWissen (2012b). 202 Vgl.: O Reilly (2012). 203 Vgl.: O Reilly (2012).

84 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 72 anderen Endgeräten ermöglicht. 204 Daneben sind noch der Internet Service Provider und die Anbindung zur Nutzung von Web 2.0 relevant. Diese werden unter dem Punkt Sonstiges behandelt. Ergänzend muss an dieser Stelle gesagt werden, dass Web 2.0 grundsätzlich Betriebssystem- und plattformunabhängig (auch über Mobile Geräte nutzbar etc.) funktioniert. Allerdings bezieht sich diese Arbeit im weiteren Verlauf hauptsächlich auf die Nutzung über Desktop PC s. 5.2 Betriebssystem Nach Baumgarten und Siegert zeichnet sich ein Betriebssystem wie folgt aus: Ein Betriebssystem steuert den Ablauf der Auftragsbearbeitung für den Benutzer. Es plant die Reihenfolge der Auftragsbearbeitung für verschiedene Benutzer. Es lädt die Programme in den Arbeitsspeicher und startet sie. Es stellt Standarddienste bereit, insbesondere für den Transport von Daten zwischen Programmen und Geräten. Sind die Rechner in Rechnernetze integriert, dann ist als Standarddienst auch die Kommunikation mit anderen Programmen in anderen Rechnern notwendig. Laufen mehrere Programme gleichzeitig ab, koordiniert und synchronisiert das Betriebssystem den Zugriff auf gemeinsame Betriebsmittel. Typische gemeinsame Betriebsmittel sind alle Hardware Komponenten und die Dateien. Ein Betriebssystem erfasst die verbrauchte Rechenleistung und registriert aufgetretene Probleme in der Hardware oder Software in einer Fehlerdatei. 205 Dazu gibt Rüdiger Brause ergänzend an, das ein Betriebssystem welches für die Gesamtheit aller Software verantwortlich und für den anwendungsunabhängigen Betrieb des Rechners notwendig ist, folgendes enthält: 206 Entsprechende Dienstprogramme und Werkzeuge wie beispielsweise ein Editor Übersetzungsprogramme wie etwa ein Interpreter, Compiler, Translator Organisationsprogramme für die Speicher-, Prozessor-, Geräte-, Netzverwaltung Benutzerschnittstellen zur textuellen und graphischen Interaktion mit dem Benutzer Als Beispiele für aktuelle Betriebssysteme werden vom Autor hier kurz folgende genannt: Microsoft Windows 7 Linux opensuse 12.1 Apple OS X Lion 204 Vgl.: Stember/Eixelsberger (2010), Baumgarten/Siegert (2007), Brause (2004), 7.

85 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 73 Das aktuelle Betriebssystem von Microsoft nennt sich Windows 7 und ist in unterschiedlichen Versionen gegen Bezahlung einer entsprechenden Lizenzgebühr käuflich erwerbbar. 207 Im Gegensatz dazu, ist Linux opensuse 12.1 ein freies und kostenlos basiertes Betriebssystem für PC s, Laptops oder Server. Es nutzt zahlreiche Open Source Anwendungen und funktioniert auf Basis der Selbstentwicklung der Nutzer bzw. Community. 208 Schließlich gibt es noch Apples OS X Lion. Dieses Betriebssystem ist ebenfalls käuflich erwerbbar 209 und wird aus Sicht des Autors, bevorzugt in grafischen sowie musikalischen Anwendungsbereichen eingesetzt. Alle angeführten Betriebssysteme haben für ihre Zielgruppen unterschiedliche Vor- und Nachteile auf die in dieser Arbeit aus Relevanzgründen aber nicht näher eingegangen wird. Die Installation eines Betriebssystems kann aber nach Ansicht des Verfassers, zu den Aufgaben der Dienststelle IT gezählt werden. 5.3 Software Als Software werden in dieser Arbeit ein Webbrowser, entsprechende Updates sowie optional installierbare Plugins gesehen. Daneben gibt es noch das jeweilige Content Management System (CMS) bzw. Web Content Management System (WCMS) welches für den Webauftritt der Stadt eingesetzt wird Webbrowser Auf der Plattform ITWissen wird ein Webbrowser folgendermaßen beschrieben: Das englische Wort Browse bedeutet so viel wie in einem Buch schmökern. Auf den technischen Begriff adaptiert, der als Web-Browser bekannt ist, bedeutet das im Internet Surfen. Es handelt sich um ein Navigationsprogramm, das im Internet HTML-Dokumente interpretiert und darstellt. Mit einem solchen Web-Browser können im WWW Dateien aufgerufen und dargestellt werden. Dazu startet der Web- Browser eine http-anfrage an den Webserver, der ihm als http-antwort die HTML- Dokumente überträgt. 210 Daneben werden von Webbrowsern auch noch folgende Funktionen erfüllt: Die Kommunikation anhand von und File Transfer Das Aufrufen von Lesezeichen für Webseiten und Suchmaschinen Die Gewährleistung von Sicherheitsfunktionen im Bezug auf Daten und Identitäten (Schutz vor Phising, Spyware, Malware, Viren, Spams etc.) Vgl.: Microsoft (2012). 208 Vgl.: Novell (2012). 209 Vgl.: Apple (2012). 210 ITWissen (2012c). 211 Vgl.: ITWissen (2012c).

86 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 74 Folglich können Mithilfe des Browsers die unterschiedlichen Inhalte der jeweiligen Webanwendung am Desktop des Benutzers dargestellt werden. Der Browser fungiert somit als Desktopanwendung, mit dem Nachteil, dass durch die Kommunikation zum Server die Anwendungen eventuell langsamer laufen als bei reinen Desktopinstallationen. Der große Vorteil liegt in der Aktualität des Datenmaterials der eingesetzten Webanwendungen. 212 Die obige Definition wird im Anschluss durch eine bildhafte Darstellung unterstützt. Abbildung 13: Kommunikation zwischen Browser und Web Server 213 Die neuesten Versionen der meistbenutzten kostenlosen Web Browser sind nach der Entwickler Plattform Browser-Update.org folgende: Mozilla Firefox 11.0 Opera Version Google Chrome m Apple Safari 5 Microsoft Internet Explorer Der Verfasser der Arbeit vermutet bei allen angeführten Browsern eine ähnliche Grundfunktionalität, welche zuvor bereits beschrieben wurde und geht daher nicht weiter auf etwaige Unterschiede ein. Die Installation eines Browsers, entsprechender Updates und optionalen Plugins kann nach Ansicht des Autors, dem Aufgabenbereich der Dienststelle IT zugeordnet werden. 212 Vgl.: Schulte (2008), 4f. 213 Vgl.: Abb. entnommen aus: ITWissen (2012d). 214 Vgl.: Initiative von Webdesignern (2012).

87 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite Updates Laut dem Gabler Wirtschaftslexikon Online ist ein Update eine erweiterte und/oder verbesserte Version eines Softwareprodukts. Weiters kann ein Update auch die Anpassung des Inhalts von gespeicherten Daten (z.b. eines Datenbanksystems) an stattgefundene Veränderungen darstellen. 215 In dieser Arbeit werden Updates im Bezug auf die Aktualisierung des Browsers gesehen. Browser und mögliche Updates wurden erwähnt, da diese die Basis für die Nutzung von Web 2.0 Inhalten darstellen. Neben Updates gibt es auch noch sogenannte Plugins, welche im Anschluss näher erläutert werden Plugins (optional) Eine Definition von Plugins findet sich nach Kofler wie folgt: Plugins sind externe Erweiterungsprogramme mit Zusatzfunktionen zum Webbrowser. Plugins können mehr Funktionen zur Verfügung stellen als gewöhnliche Erweiterungen, allerdings ist die Installation in der Regel umständlicher. 216 In diesem Bezug, liefert die Plattform ITWissen, folgende Ergänzungen: Im Zusammenhang mit der Verwendung von Plug-Ins in Web-Browsern, auch als Browser-Plug-Ins bezeichnet, haben diese eine besondere Funktion und Stellung. Hier definiert die Netscape-API eine standardisierte Schnittstelle zur Integration von sogenannten Netscape-Plug-Ins, die auch von den meisten Web-Browsern verwendet wird. Eine Ausnahme ist der Internet Explorer, der für seine Plug-Ins, die dort auch Add-Ons bezeichnet werden, eine Schnittstelle auf der Basis der Microsoft ActiveX-Spezifikation definiert. 217 Aus Sicht des Verfassers wird durch die Installation von Plugins der reibungslose Ablauf von Web 2.0 Anwendungen im Webbrowser sichergestellt. Dies erfolgt beispielsweise durch die korrekte Darstellung von Inhalten Mithilfe entsprechender Plugins. Als nächster Punkt werden Content Management Systeme (CMS) behandelt, die zur Darstellung des Webauftritts einer Gemeinde dienen (Web) Content Management System Content Management Systeme (CMS) und Web Content Management Systeme (WCMS) werden hier erwähnt, da der Zugriff auf Web 2.0 Anwendungen durch die Einbindung von entsprechenden Links möglich ist. Dadurch wird eine Weiterleitung von der Homepage der Gemeinde direkt zu der jeweiligen Web 2.0 Anwendung er- 215 Vgl.: Gabler Wirtschaftslexikon Online (2012). 216 Kofler (2011), ITWissen (2012e).

88 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 76 möglicht und das zusätzliche Social Media Angebot ist für die Nutzer leichter zu erkennen. Diese Einbindung kann beispielsweise durch die Dienststelle IT oder externe Dienstleister erfolgen. Außerdem verfügt heute praktisch jede Gemeinde über einen entsprechenden Webauftritt mit dahinterstehendem CMS bzw. WCMS. Im Bezug auf städtische Informationen (Webauftritt) sowie die Verlinkung von Informationen, wird im Social Media Guideline der Stadtkommunikation der Stadt Linz darauf hingewiesen, dass der gesetzlich verpflichtende barrierefreie Zugang garantiert werden muss. Demnach müssen die wesentlichen Inhalte welche in sozialen Netzwerken (Web 2.0) kommuniziert werden, im Sinne der Barrierefreiheit, zuvor auf der offiziellen Homepage der Stadt zu finden sein. 218 Nähere Informationen zur Barrierefreiheit, welche im E-Government Gesetz geregelt ist, findet der Leser bzw. die Leserin im Kapitel 6, unter dem Punkt 6.4. Nach Nix wird der Begriff Content Management folgendermaßen umschrieben: Der Begriff Content Management umfasst alle Aspekte der Verwaltung von Inhalten. Vor allem sind die Facetten des Managens, also das Erstellen und Erfassen, das Speichern und Verfügbarmachen, das Präsentieren und Anzeigen sowie schließlich das Archivieren und dauerhafte Ablegen von Inhalten, im Blickpunkt. 219 Im engeren Sinn bezieht sich der Begriff Content Management also auf die programmgestützte Verwaltung von Inhalten. Im erweiterten Sinn werden aber durch die Verwendung CMS mehr Aspekte abgedeckt, welche in der nachstehenden Auflistung angeführt sind. 220 Erstellung von Content (direkt oder durch Anbindung weiterer Programme) Verwaltung von Content (Content Management im engeren Sinn) Bereitstellung von Content (Präsentation, Distribution) Kontrolle von Content (Rechte, Versionierung) Individualisierung von Content (Personalisierung, Sichten) 221 Folglich ist ein CMS ein Werkzeug, welches die Prozesse der Erstellung, Verwaltung, Bereitstellung und kontrollierten Veröffentlichung von Inhalten umfasst und entsprechend unterstützt. Der Einsatz erfordert dabei beim Benutzer zumeist keine besonderen technischen Kenntnisse. 222 Neben CMS existieren auch sogenannte Web Content Management Systeme (WCMS), welche die Verwaltung von Content 218 Vgl.: Stadt Linz, Stadtkommunikation (2012), Nix (2005), Vgl.: Wind/Kröger (2006), Vgl.: Wind/Kröger (2006), Vgl.: Nix (2005), 15f.

89 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 77 auf internetbasierten Web Sites und Portalen ermöglichen. 223 Im Gegensatz zu einem CMS liegt bei der Verwendung eines WCMS der Fokus auf der Unterstützung von Internet Formaten wie beispielsweise, HTML, XML, Graphics Interchange Format (GIF) und anderen. 224 Weiters wird durch den Einsatz von WCMS eine Arbeitsvereinfachung für die Mitarbeiter erreicht indem ohne Programmierkenntnisse Inhalte bearbeitet werden können. Dies wird vor allem durch die standardmäßige Trennung von Layout (Verwendung von Layoutvorlagen) und Inhalt einer Seite bei CMS Systemen erreicht. 225 Der nachfolgende Abschnitt Hardware, stellt auch eine technische Voraussetzung zur Nutzung von Web 2.0 dar. 5.4 Hardware (Client-Server-Prinzip) Der Verfasser der Masterarbeit hat im Zuge einer umfassenden Literaturrecherche und Interviews mit Experten sowie IT Leitern festgesellt, dass es keine bestimmte Hardwareanforderung für den Einsatz von Web 2.0 bzw. Social Media gibt. Auf die allgemein eingesetzte Hardware (Prozessor, Arbeitsspeicher, Festplatte, Grafikkarte etc.) wird daher nicht näher eingegangen. Allerdings kann das technische Prinzip hinter dem Einsatz von Web 2.0, das sogenannte Client-Server-Prinzip im Bezug auf die Hardware, beschrieben werden. Alle in dieser Masterarbeit beschrieben Web 2.0 bzw. Social Media Tools, wie Blogs, Wikis, Soziale Netzwerke etc. sind auf dem Client Server Prinzip aufgebaut. Wie zuvor bereits erwähnt, sind im Unterschied zu Desktopanwendungen, Webanwendungen browserbasiert, d.h. sie laufen innerhalb eines Internetbrowsers ab und werden deshalb nicht auf dem Rechner des Anwenders installiert. 226 Das Prinzip, das dahintersteht, nennt sich Client (Rechner des Anwenders) und Server (Computer welcher den Dienst anbietet) Architektur, worüber der Datenaustausch bzw. die Interaktion im Internet erfolgen. 227 Durch die ständige Verbreitung von Personal Computern in Privaten und Öffentlichen Unternehmen und damit verbunden günstigeren Preisen im Verhältnis zur Rechenleistung, wurden die Arbeitsaufgaben der Rechner zweigeteilt. Auf der einen Seite in günstige Clientrechner, die Dienste von Servern in Anspruch nehmen und für die Darstellung der Benutzeroberfläche sorgen. Sie führen Befehle des Anwenders aus, wie etwa der Start und die Bearbeitung von Officeprogrammen usw. Auf der anderen Seite befinden sich die teuren Serverrechner, welche zentrale Dienste für Clientrechner zur Verfügung stel- 223 Vgl.: Wind/Kröger (2006), Vgl.: Wind/Kröger (2006), Vgl.: Nix (2005), Vgl.: Schulte (2008), Vgl.: Schulte (2008), 4.

90 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 78 len. Dazu gehören unter anderem die zentrale Datenhaltung (dafür sorgt ein Datenbankserver) sowie die Applikationslogik betriebswirtschaftlicher Programme (diese Aufgabe übernimmt ein Applikationsserver). 228 Der Applikationsserver erledigt dabei die eigentliche Verarbeitung der Daten innerhalb einer geschützten Anwendungsumgebung und ermöglicht die spätere Erweiterbarkeit der Software durch entsprechende Entwicklungswerkzeuge. Die erwähnten Datenbankserver dienen in erster Linie dazu, die Organisation und Kontrolle der physischen Datenspeicherung zu gewährleisten. Dazu erfüllen Sie folgende Aufgaben: Die Datenintegrität sichern, einen schnellen Zugriff auf gespeicherte Informationen durch die Clients gewährleisten und Redundanzen zu vermeiden. Überdies werden Skalierbarkeit und Ausfallsicherheit als große Vorteile eines Datenbanksystems gesehen. Diese besonders belastbaren Rechnereinheiten befinden sich meist in einem geschützten Rechenzentrum unter ständiger Kontrolle. Typische Plattformen für die diversen Server sind z.b. IBM i-series sowie UNIX- und Windows- Server. 229 Durch die Verbreitung des Internets wurden auch immer mehr Anwendungen mit webbasierten Benutzerschnittstellen versehen, wodurch via Webbrowser, eine einfache Kommunikation mit einem Webserver möglich wurde. Heute dienen die zuvor erwähnten Applikationsserver entweder dazu selbst als Webserver eingesetzt zu werden oder zur Kommunikation mit einem zusätzlichen Webserver, welcher die Aufgabe hat, die aufgerufenen Seiten entsprechend aufzubereiten. Die bedeutendsten Webserververtreter sind das Open Source Produkt Apache und der IIS von Microsoft. 230 Die nachfolgende Abbildung zeigt eine vereinfachte Darstellung der Client- Server-Architektur. 228 Vgl.: Dorrhauer/Zlender (2004), 59f. 229 Vgl.: Dorrhauer/Zlender (2004), 59f. 230 Vgl.: Dorrhauer/Zlender (2004), 71.

91 Markus Großteßner, Services of General Interest Seite 79 Abbildung 14: Eine vereinfachte Darstellung der Client-Server-Architektur 231 Die Abbildung zeigt, dass durch den Aufruf einer Webseite über den Browser am Clientrechner, eine Anfrage an einen zweiten Computer, Webserver genannt, gesendet wird. Auf dem Webserver ist die angeforderte Webseite gespeichert und die Anfrage wird verarbeitet. Je nach Anfrageanforderung wird dann vom Webserver die entsprechende Seite bzw. ein Seiteninhalt unter Beteiligung von Datenbanken sowie den Techniken HTML, CSS und PHP an den Client retour übermittelt. Dort wird schließlich das Ergebnis im Browser interpretiert und dargestellt. 232 Anzumerken ist hier, dass im Bezug auf die Nutzung von Web 2.0 häufig auf extern stehende Webserver zurückgegriffen wird. Zum Beispiel, indem Soziale Netzwerke wie etwa Facebook, genutzt werden. Der Ablauf ist dabei nicht an die hauseigenen Server gebunden sondern läuft über entsprechende Anfragen und Antworten von Facebook Webservern. Daneben ist auch der eigene Serverbetrieb von Social Media möglich. Wenn jemand beispielsweise ein Wiki (z.b. MediaWiki ist eine kostenlose Serversoftware) selbst betreiben möchte, muss zuerst die entsprechende Software heruntergeladen werden. 233 Dabei gilt es, folgende Anforderungen zu beachten: Für die Anwendung der Software wird die Programmiersprache Personal Home Page (PHP) benötigt; Kenntnisse in PHP 234 sind für Anpassungsarbeiten erforderlich Für die Speicherung der Seiten und Daten wird ein Datenbankserver benötigt 231 Vgl.: Abb. entnommen aus: Ebersbach/Glaser/Heigl (2011), Vgl.: Ebersbach/Glaser/Heigl (2011), Vgl.: MediaWiki (2012). 234 Personal Home Page

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